Renforcement des capacités des institutions de sécurité sociale pour la promotion

de la qualité de services – l’expérience Algérienne

Dr Fatiha TIAR caisse nationale des assurances sociales

des travailleurs salariés (CNAS)Algérie

Séminaire technique sur l’amélioration de la qualité des services pour

la promotion d’une sécurité sociale efficace

Alger 28 et 29 octobre 2014

Introduction

L’amélioration de la qualité du service public est très fortement affirmée dans les politiques publiques nationales.

Elle est mise en œuvre par les institutions de l’Etat à travers un ensemble de programmes destinés en finalité à la satisfaction des besoins du citoyen

Ces programmes sont axés notamment sur la modernisation de l’administration, l’humanisation des relations avec les citoyens et l’amélioration de l’accueil, l’écoute et la communication .

EN MATIÈRE DE SÉCURITÉ SOCIALE :

La croissance démographique

L’extension progressive de la

couverture sociale

Plus de besoins exprimés par la

population couverte

plus de ressources nécessaires à leurs

satisfaction

Qu'en est-il de la qualité de service ?

Quelles sont les actions engagées

pour sa promotion ?

DES SERVICES EFFICIENTS

DES SERVICES QUI RÉPONDENT AUX

BESOINS DES POPULATIONS

DES SERVICES DANS DES DOMAINES

TRÈS DIVERSIFIÉS

L’amélioration de la qualité de service:

₋travailleurs salariés et non-salariés , ₋retraités ,₋catégories particulières , ₋démunies , ₋et les ayants droit.

conformes au standard qualité (équité, réactivité, dignité, …).

 les soins de santé, les indemnisations, les rentes

l’action sanitaire et sociale…

le renforcement des capacités des

institutions de sécurité sociale

pour la promotion de la

qualité de services :

Extension du réseau de

structures

Modernisation

Allégement des

procédures

Accueil, écoute et

communication

Les TIC au service des

usagers

Valorisation de la ressource

humaine

Rapprocher l’administration de la sécurité sociale de ses

bénéficiaires

Réalisation nouvelles structures modernes et conformes au standard de qualité de service public

des agences dans toutes les wilayas du pays, de structures de proximité (CP, CM, guichets spécialisés, centres

d’orientation …) dans la majorité des communes des antennes au niveau des grandes entreprises, des universités et des

collectivités…

ObjectifProgrammes

d’actions

1. LE DEVELOPPEMENT DE STRUCTURES DE PROXIMITE

Remarque : Les actions sont réalisées en fonction des indicateurs propres à chaque caisse .

la mise en conformité des structures administratives et

d’accueil

Réaménagement et modernisation de l’ensemble des structures des caisses (au plan physique et des moyens de communication) :⁻ Décloisonnement des espaces, (configuration en open- space), ⁻ Transparence avec accès et identification des préposés aux guichets

Facilitation de l’accès aux personnes aux besoins spécifiques,⁻ Délocalisation de la CEC du CM et des structures de payement au rez-

de-chaussée des structures; ⁻ installation de supports d’information, de signalisation et d’orientation

des usagers et l’organisation de l’attente des usagers

ObjectifProgrammes

d’actions

2. LA MODERNISATION DES INFRASTRUCTURES ET DES OUTILS DE GESTION

Faciliter l’accès aux droits de sécurité sociale

‒ Consécration du système tiers payant qui permet a l’assuré de bénéficier de ces droits sans avance de paiement de frais.

‒ le conventionnement des officines ,des prestataires de soins, des cliniques des transporteurs sanitaires, des opticiens lunetiers au profit des enfants en âge scolaire et préscolaire, de l’ONAPH pour l’appareillage…

‒ L’allégement des procédures du contrôle médical pour les personnes âgées et malades chroniques

‒ la mise en œuvre de l’entraide administrative entre les organismes sous ‒ tutelle au niveau central et local (agence régionale et de wilaya )

ObjectifProgrammes

d’actions

3- ALLÈGEMENT DES PROCÉDURES

Accès aux droits de sécurité sociale sans

contraintes

‒ Un portail internet d’information avec accès aux télé- procédures.‒ Mise à la disposition des usagers d’une page électronique «VOS

PREOCCUPATIONS» qui contribue à la prise en charge des doléances sans déplacements vers les structures des caisses.

‒ Le téléchargement des imprimés servant de base à l’octroi des différentes prestations

‒ le baromètre de l’opinion des usagers ( sondages électroniques d’opinions )

ObjectifProgrammes

d’actions

4. GÉNÉRALISATION DES TIC AU SERVICE DES USAGERS

Satisfaire les usagers

⁻ Promotion de l’utilisation des différents canaux de communication : guichet physique, téléphone, internet :

‒ Facilitation de l’accès aux administrations des caisses (journées de réception du public… )

‒ l’orientation des usagers, ‒ la réduction du temps d’attente au niveau des guichets , ‒ la tenue et l’exploitation régulière des registres de doléances dont dispose

chaque structure,‒ Le renforcement du rôle du correspondant social des entreprises,‒ L’organisation et le renforcement des relations avec le mouvement associatif

(tenue périodique des réunions)‒ Le traitement des requêtes et doléances des usagers dans les délais

ObjectifProgrammes

6. AMÉLIORATION DE L’ACCUEIL, L’ÉCOUTE ET LA COMMUNICATION SOCIALE

 CEC MTESS

CNAS

CASNOS

CNAC

CACOBATPH

CNR

 53

 48

 48

  

53

  53

Guichet,   Site web 

Téléphone,  Courier 

 

Organisation de la de gestion requêtes par les CEC au niveau des caisses

Réception et enregistrement Etude et tri par objet Orientation des requêtes fondées vers les services

concernés Enregistrement et suivi des

réponses dans les délais Suivi de la prise en charge

effective des l’assurés Exploitation statistique des

requêtes Analyse et recensement des dysfonctionnements Transmission des informations

aux services concernés pour prise de décision ( évaluation , contrôle, révision des procédures ).

Divers

es re

quett

es

Imm

atric

ulati

on /

Affilia

tionTr

ansfe

rt

Assur

ance

méd

icale

AFCo

ntrô

le m

édica

leAT/

MP

Tiers

paya

nt

Assist

ance

inva

lidité

Recou

vrem

ent

Décés CRP

Assur

ance

mat

erni

té

Accue

il

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

D’une manière générale, la durée de règlement des requêtes est très courte ( à une journée )Cette durée peut être prolongée à (10 jours )selon l’objet, la nature et la spécificité des procédures régissant le domaine de chaque type de requêtes.

Les instances concernent des requêtes récentes dont certaines revêtent le caractère spécifique (transferts des dossiers, révision périodique des pensions…).

Requêtes non fondées :Les requêtes non fondées sont traitées dès leur réception avec les réponses écrites aux requérants.

Objet des requêtes enregistrées par CNAS durant l’exercice 2013

La ressource humaine à un rôle déterminant dans la promotion de la qualité de services notamment dans le domaine spécifique de la sécurité sociale

l’investissement des caisses dans la formation des personnels avec l’amélioration de leur niveau de connaissances, des aptitudes à la communication ainsi que la maitrise des nouvelles technologies a permis aux caisses de véhiculer les informations aux usagers et octroyer des services performants aux bénéficiaires.

5. VALORISER LA RESSOURCE HUMAINE,

En moyenne 2500 personnes toutes catégories confondues, sont formées chaque année au niveau des caisses.

Tous les programmes sus cités sont soutenus par une évaluation continue

des résultats et le contrôle par services de l’inspection des caisses .