Repensons la banque digitale!...La totalité des services bancaires sont concernés : La transformation interne et technologique des banques doit aussi être engagée en ce sens, ce

La transformation numérique des banques

Un levier d’innovation pour les banques traditionnelles et en ligne qui souhaitent répondre aux enjeux, provenant des nouveaux usages de leurs clients

Repensons la banque digitale!

© PAC 2015

La transformation numérique des banques Un levier d’innovation pour les banques traditionnelles et en ligne qui souhaitent répondre aux enjeux, provenant des nouveaux usages de leurs clients Executive Summary

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Opinion PAC 1/2

La transformation numérique – une évolution sociétale : Les services bancaires se numérisent. Les usages et besoins évoluent en profondeur. Il s’agit ici d’une évolution sociétale à laquelle les entreprises de tous secteurs doivent répondre pour rester compétitives. C’est aussi le cas pour notre utilisation des services bancaires désormais mobiles et omnicanal. Les banques accordent une place centrale à la transformation numérique de leur relation client, mais négligent leur transformation interne. Selon PAC, cela limite leurs services, ceux-ci ne pouvant dès lors être délivrés de bout en bout de façon cohérente. Certaines banques investissent moins dans l’innovation du fait de la nature de leurs activités. Les interviews d’experts que nous avons réalisées confirment ces tendances.

La totalité des services bancaires sont concernés : La transformation interne et technologique des banques doit aussi être engagée en ce sens, ce qui inclut le front, le middle et le back office des banques. Si les investissements techniques ne suivent pas dans toute l’entreprise, la digitalisation du front office (outil client) ne sera pas suffisante à long terme, et ne permettra pas de proposer aux clients une expérience cohérente et différenciante. La prise de conscience et la volonté sont réelles, même si l’alignement des systèmes n’est pas encore abouti, comme le montre l’étude.

Les nouveaux modes de paiement – un levier de croissance important à moyen terme : Les nouveaux modes de paiement (mobile, sans contact, etc.) vont constituer un facteur de croissance majeur dans la décennie à venir en France. Ce marché connaît déjà une croissance fulgurante sur des marchés étrangers plus matures tels que le Royaume-Uni. Pour autant, l’enquête démontre que les banques françaises restent réticentes à investir et ne souhaitent pas se développer par acquisition dans ce domaine. Les entretiens experts menés nous ont confirmé que les pays moins matures en termes de services bancaires (ex. Pologne, Turquie) se développent beaucoup plus vite dans ce domaine. Des moyens d’identification innovants y sont testés (ex. battements de cœur).


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Opinion PAC 2/2

2015

Le département IT adopte un rôle de conseil : Dans le cadre de la transformation numérique, les métiers voient leur pouvoir décisionnel croître sur les sujets technologiques. Le rôle du DSI évolue donc en conséquence vers un rôle de conseil. La direction du numérique prendra de l’ampleur dans les trois prochaines années, passant d’un rôle d’orchestrateur / coordinateur à un rôle de décideur sur les futurs investissements. Mais sans pour autant supplanter le DSI qui doit poursuivre l’amélioration de sa collaboration avec tous les métiers de l’entreprise.

5

Les nouveaux entrants (FinTech, GAFA) vont grignoter la part de marché des banques traditionnelles : Les nouveaux acteurs du marché financier occuperont à terme certains segments de marchés jusqu’ici exclusivement réservés aux banques traditionnelles (gestion des investissements, paiements, etc.). Ainsi PAC estime que 40 à 60 % du marché de la banque de détail seront captés par ces acteurs d’ici 10 ans, ce qui constitue une menace sérieuse. Certaines banques ont décidé de faire de ces acteurs leurs alliés, d’autres n’y voient pas pour l’instant de concurrence sérieuse. L’enquête confirme que le sujet préoccupe peu les banques aujourd’hui.


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Une volonté affichée de faire du numérique une réalité

Plus de la majorité des banques a élaboré et suit une stratégie globale de transformation numérique. Ceci paraît positif au premier abord. Mais est-ce suffisant quand des acteurs ont déjà pénétré le marché et répondent à des besoins clients? Les banques devraient être davantage conscientes de la portée sociétale de la transformation numérique. Ceci est d’autant plus vrai qu’une stratégie n’est pas forcément mise en place à chaque fois qu’elle est décidée, le plus souvent pour des raisons budgétaires.

6 2015

« Nous avons des projets numériques

individuels dans certains domaines

de l´entreprise, mais pas de

stratégie globale »

31 %

« Nous suivons une stratégie numérique

globale pour notre entreprise »

61 %

« Nous sommes encore au tout début, dans la

phase de planification »

7 %

« Nous n'avons pas encore

abordé le sujet »

1 %

(Choix unique) n = 127

Intéressant : 64% des établissements de plus de 1000 employés suivent une stratégie numérique au niveau groupe


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C‘est le plus souvent la direction générale qui porte la transformation numérique

7 2015

Un sponsor est-il défini dans l’entreprise pour porter la définition et la mise en œuvre d’une stratégie numérique ?

43 %

57 % Non

Oui

n = 127

S’il s’agit d‘un sponsor unique, c’est...

Ce sont le plus souvent les directions générales qui portent le projet de la transformation numérique, un signe qui montre que le sujet est tout à fait pris au sérieux. Suivent les directions IT, qui disposent le plus souvent du budget permettant de réaliser les projets numériques et s’appuient sur leur légitimité en matière de technologies. Lors des interviews d’experts, PAC a néanmoins constaté que le pouvoir décisionnel est de plus en plus transféré vers les métiers et notamment vers le marketing, qu’il soit budgétaire ou concerne le choix de solutions.

21%

8%

31%

39%

Autres

Directeur digital

Directeur des systèmes d´information

Directeur général


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Les investissements majeurs se feront dans la gestion de la relation client

Le big data est un sujet de prédilection pour la banque puisqu’il va permettre de personnaliser l’offre client. Cependant, PAC constate que malgré une volonté affichée, les investissements dans ce domaine sont repoussés d’une année sur l’autre, constat que confirment les interviews d’expert.

Certains domaines sont la issés partiellement à l’abandon par les banques en terme d’investissement. D ’où l ’ appar i t i on de nouveaux concurrents qui se positionnent sur ces domaines. Typiquement, le conseil en placement financier ou l’octroi de crédits sont des aubaines pour les « FinTech » qui s’engouffrent dans ces niches de marché laissées pour compte.

8 2015

€€€ Centre de service multicanal

Big data et analytics

Les domaines d’investissements importants dans les deux ans à venir

45%

39%

€€ Expérience client et analyse besoin client

33-34%

€ Octroi de crédit & conseil en placement

20-28%

n = 127


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Des projets numériques voient le jour, surtout pour diversifier les canaux de vente – la nouvelle concurrence délaissée

La grande partie des investissements est faite pour soutenir l’orientation clients, offrant un retour sur investissement plus rapide. Plus étonnant, les banques investissent moins dans des projets d’analytics. Les données clients constituent pourtant une mine d’or pour personnaliser les offres et renforcer de fait la satisfaction puis la fidélité des clients. PAC explique ceci par une réticence « culturelle ». Les nouvelles formes de concurrence semblent délaissées dans la réflexion. Leur sous-estimation pourrait pourtant coûter cher aux banques dans le futur.

9 2015

Des chantiers engagés ?

64 %

36 % Non

Oui

Intéressant : 67% des banques de plus de 1000 employés investissent dans la vente de services en dehors des agences

86% 62%

Ouverture de nouveaux canaux

numériques

61% Investissements dans

la vente de services en dehors des agences

11% Lutte contre les

nouvelles formes de

concurrence

36% Investissements dans les outils

d’agence

47% Analyse des

données client

n = 127


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La banque mobile sera le canal de prédilection pour interagir avec les clients

La banque mobile devient le canal de prédilection pour les clients dans les années à venir et les banques comptent y investir en conséquence. C’est non seulement le cas pour 92% des banques de détail, mais aussi pour 82% des banques privées. Les banques d’investissement se montrent moins intéressées avec seulement 68% de réponses dans ce sens. Pour 72% des banques de détail, le canal physique conserve un fort potentiel pour attirer les clients. Ainsi, certaines banques équipent leurs agences d’écrans tactiles, wifi, la technologie iBeacon, etc.

10 2015

Avez-vous l'intention, dans les deux ans à venir, d'investir dans les canaux suivants pour optimiser votre service client ?

Canal physique (nouveaux formats d’agence bancaire, DAB/GAB) 56 %

(Choix multiple) n = 127

Centre d’appel bancaire 51 %

M-banking / Banque mobile 79 % E-banking / Banque en ligne 73 %

Médias sociaux 55 %


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Le paiement deviendra un important domaine d’investissement dans les deux ans à venir

Le paiement prend une place importante dans la transformation numérique, d’autant qu’il s’agit de la principale opération bancaire. Tous les métiers s’accordent sur les trois modes de paiements à adresser en priorité. Tandis que le paiement mobile est entré dans les mœurs depuis longtemps, les nouveaux modes connaissent un succès mitigé. Le paiement sans contact notamment se heurte à un manque de confiance en termes de sécurité.

11 2015

Souhaitez-vous investir dans les nouveaux modes de paiement dans

les deux ans à venir ?

65 %

35 % Non

Oui

n = 127

Intéressant : dans la banque de détail, ce pourcentage s’élève même à 83%

n = 82, part des réponses « oui »

66% Solutions de

paiement mobile

56% Sécurité des transactions

24% E-wallets 49%

NFC (sans contact)

27% Via un tiers de

confiance

18% Objets

connectés

18% Photo, app

mobile

16% Biométrie

13% Réseaux sociaux

10% Monnaies virtuelles


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L’organisation interne et les méthodes de travail seront particulièrement impactées par la transformation numérique

Les banques sont bien conscientes que l’organisation interne sera fortement impactée par la transformation numérique. Tous les métiers s’accordent sur ce point. Le DSI voit en second lieu un impact sur les ventes (50%), et le marketing un impact sur le services clients (50%). Mais pour l’instant, les processus internes sont encore considérés comme un frein pour mettre en place les outils numériques, que ce soit dans une optique interne ou clients. Par ailleurs, PAC constate qu’à peine plus de la moitié des sondés se sentent préparés pour affronter ces changements qui demandent aux banques des investissements financiers considérables.

12 2015

•  Organisation & Méthode •  Innovation •  Marketing •  IT

Plus de 85%

•  Service à la clientèle •  Communication •  Ventes / Commercial •  Services Opérationnels

75% à 85%

•  Direction Générale •  Autres métiers de support

50% à 75%

Quel est l’impact de la transformation numérique sur les métiers ?

n = 127

(Très) Important

•  Tous les métiers de la banques seront impactés par la transformation numérique

•  Intéressant : malgré une orientation claire de la transformation numérique vers la relation client, les sondés considèrent l’impact comme particulièrement grand en interne


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Quel rôle joue le département informatique de votre entreprise dans l’investissement axé sur les technologies numériques (indépendamment de vos plans d’investissement concrets) ?

Le rôle de l’IT dans le futur : moins de mise en œuvre, plus de conseil

PAC constate un changement dans la manière dont l’IT est vu par les autres départements. Aujourd’hui il est toujours responsable de la totalité des projets numériques, allant du budget au choix de solutions et à leur mise en œuvre. Tous les métiers s’accordent sur le rôle de coordinateur et de maitre d’œuvre du DSI. Dans le futur, l’IT sera davantage vu et attendu dans un rôle de conseil, aidant les métiers dans le choix et l’implémentation. Ce changement a déjà commencé, puisque certains décideurs interrogés ont clairement constaté que les métiers prennent les décisions finales tandis que l’IT fait partie du processus de choix en amont.

13 2015

Aujourd’hui Dans 3 ans

25%

18%

21%

13%

18%

5%

(Choix unique) n = 127

26%

16%

16%

11%

30%

2% Rôle de coordinateur

Rôle de décideur/ Responsable du budget Rôle de conseil

Rôle marginal

Rôle de maître d’œuvre « classique » Aucun rôle

© PAC - a CXP Group Company, 2015


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Les prestataires de services IT et les éditeurs restent les interlocuteurs privilégiés de la transformation numérique bancaire

Les agences digitales font concurrence aux prestataires de services IT et aux éditeurs, et essayent de plus en plus de se posi t ionner v is-à-v is d ’eux comme une alternative crédible.

Lors des interviews d’experts, PAC a pu constater que les banques son t t ou t à f a i t conquises par les concepts présentés, mais elle se rendent aussi compte que le manque de compétences en informatique industrialisée induit des coûts très élevés par la suite.

A i n s i , t o u s l e s m é t i e r s s’accordent pour valoriser en p r e m i e r l i e u l e r ô l e d e s fournisseurs de services IT et des éditeurs de logiciel.

14 2015

71%

56% 60%

76% 81%

88%

Agences de communication /

marketing

Agence digitale intégrée

Editeurs de logiciels

Cabinet de conseil en stratégie

Fournisseurs de Cloud

Fournisseurs de services IT

Quelle est, à vos yeux, l'importance des prestataires externes pour la définition et la mise en œuvre d'une stratégie de transformation numérique au sein de votre entreprise ?

n = 127


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Dans le cadre de la transformation numérique bancaire, la relation client est au coeur des préoccupations. Les banques la considère comme le nerf de la guerre des initiatives numériques et perçoivent le défi inhérent à celui-ci, même si elles ne se sentent pas toujours bien préparées à y faire face. Par ailleurs, la prise de conscience passe aussi souvent par la définition d’une stratégie numérique.

Les nouveaux acteurs du marché préoccupent finalement peu les acteurs historiques. Ainsi, certains domaines sont laissés partiellement à l’abandon par les banques en terme d’investissement. D’où l’apparition de nouveaux concurrents. Typiquement, le conseil en placement financier ou l’octroi de crédits sont des aubaines pour les « FinTech » qui s’engouffrent dans ces niches de marché laissées pour compte.

La plupart des banques semblent être conscientes que la transformation numérique impacte de façon importante leur futur business, mais ne la conçoivent pas encore comme un changement majeur. Cette sous-estimation du phénomène peut coûter cher aux banques historiques qui risquent de perdre des clients préférant s’orienter vers des banques mieux équipées ou des nouveaux entrants sur le marché.

La DSI est certes considérée comme une aide précieuse pour des sujets technologiques, mais semble finalement peu consciente des besoins métiers. Dans le futur, son rôle sera plutôt de conseiller que de décider des projets à mettre en place.

La majeure partie des investissements est dédiée aux projets liés aux nouveaux services et notamment les nouveaux moyens de paiement. Ici, le paiement mobile est très clairement privilégié. L’omni-canal est l’objectif de toutes les banques, mais la grande majorité travaille pour l’instant en mode « cross-canal ». L’intégration avec le back-office est entamée dans la plupart des établissements. Le big data est également sur la liste des préoccupations des banques : beaucoup aimeraient davantage utiliser le big data pour améliorer les offres commerciales et anticiper les besoins clients.

Conclusion des analystes

15 2015

Katharina Dalka - Senior Consultant Banque & Fintech

Aurore Goncalves - Senior Consultant Transformation numérique


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16 2015 La transformation numérique des banques

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Repensons la banque digitale!...La totalité des services bancaires sont concernés : La transformation interne et technologique des banques doit aussi être engagée en ce sens, ce