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8/16/2019 Résumé-MQ

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Management de la qualité

Historique de la qualité :

Avant début de l’industrie : la

qualité est liée au savoir-faire del’artisan, des matières premièreset au prix.

Talorisme !"##-!$!% : la qualité

est liée & un 'ontr(le postériori. )mergen'e du 'ontr(le

qualité !$*#-!$+ : T, 'réationde servi'es qualité, 'ontr(lestatistique de la qualité.

/ualité totale, Assuran'e

qualité !$#-!$0# : la qualité par la

prévention, 'on'urren'e, orientation vers la attentes du 'lient. 1énéralisation de la qualité totale en o''ident, 2n !$%# : 3’ère industrielle

4é2nition qualité :

5 "+#6 -!$"% : )nsemble de propriétés et 'ara'téristiques d’un produit

ou servi'e qui lui 'onfèrent l’aptitude & satisfaire les besoins de l’utilisateur 5 "+#6 7 !$$+ : )nsemble de 'ara'téristiques 89 satisfaire des besoins

exprimés et impli'ites. 5 $### 7 6### : Aptitude d’un ensemble de 'ara'téristiques intrinsèques

& satisfaire des exigen'es.

;iveaux de la qualité : odes visant & mobiliser

l’entreprise pour la satisfa'tion des besoins du 'lient.

)n?eux de la qualité :

)n?eu vers le 'lient : umain : la qualité est un état d’esprit, ve'teur de motivation, a@aire

de tous. )n?eu managérial : rienter la 'ulture de l’entreprise vers la satisfa'tion

'lient. )n?eu stratégique : Cidélisation des 'lients, rédu'tion des 'oBts,

dnamisation du personnel, amélioration de l’image de marque.


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3a mesure : Mesurer pour s’améliorer, /ualitéD 4egré de performan'eG

tandards préétablies 3a parti'ipation de tous : 3a qualité n’est pas le monopole des spé'ialistes

mais '’est l’a@aire de tous

ap 6 :3es a'teurs du management de la /ualité

3es 'er'les de la qualité :

4é2nition : des petits groupes de * & !# personnes, appartenant & une

mme unité de travail, qui se réunissent volontairement et régulièrementpour identi2er et résoudre les problèmes relatifs & leur a'tivité.

Iut : 5mpli'ation du personnel, re'>er'>e de solutions adaptées,

Amélioration de la produ'tivité, 'ommuni'ation, 'onditions de travail,

diminution des 'outs, développement de 'ompéten'es, engagement dupersonnel, eJ'a'ité..

eures de travail Eériodi'ité : régulièrement 8! séan'eG! ?ours 4urée : 6> Assiduité : engagement de membres u?ets : olutions aux problèmes de l’organisation.

utils et moens des 'er'les de qualité : formation, temps, soutien

te'>nique, managérial ou autres.

Mét>ode de résolution des problèmes :

3es règles des 'er'les de qualité :

Motivation et volontariat 3’esprit d’ouverture et de 'réativité 3’organisation et le partage de responsabilité 3’engagement du management

3a formation des membres 3’en'ouragement des é'>anges inter-'er'les


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3’appli'ation des règles d’animation des réunions

A'teurs des 'er'les de qualité :

Animateur : le responsable >iérar'>ique Ca'ilitateur : assure la formation, l’en'adrement, la 'oordination

3es parti'ipants, 3a dire'tion 8appuie et en'ourage, le 'omité de pilotage

et d’orientation 8dé2nir la stratégie, la '>arte de fon'tionnement, a'tions,'oordination..

rganisation de la fon'tion qualité : elle permet de s'>ématiser les relations dedépendan'e, visualiser la pla'e de la fon'tion dans la stru'ture, dé2nir lesintera'tions et '>amps d’a'tion..

Eossibilité de ratta'>ement >iérar'>ique : 8 voir s'>émas 'ours, pages 6%*#

ervi'e qualité ratta'>é & un servi'e opérationnel 8ex : atelier Katta'>é & la dire'tion de KL4

4ire'tion de qualité ratta'>ée dire'tement & la dire'tion générale 4ire'tion fon'tionnelle ratta'>ée dire'tement & la dire'tion générale

ap * : 5 $##! 6##" : stème de Management de la /ualité

+.! )xigen'es générales

4éterminer les pro'essus né'essaires 4éterminer la séquen'e et l’intera'tion de 'es pro'essus

4éterminer les 'ritères et les mét>odes de fon'tionnement et maitrise despro'essus

Assurer la disponibilité des ressour'es urveiller, mesurer et analser Mettre en Nuvre et améliorer

+.6 )xigen'es relatives & la do'umentation : elle doit 'omprendre :

3a politique qualité : ensemble d’orientations et d’intentions O b?e'tifs

qualité Manuel qualité : il 'omprend le domaine d’appli'ation d M/, les

pro'édures, les intera'tions entre pro'essus Maitrise des do'uments : Approuver les do'uments, les mettre & ?our,

assurer la disponibilité, la lisibilité. Maitrise des enregistrements : apportent la preuve de la 'onformité aux

exigen'es et du fon'tionnement eJ'a'e du M/, une pro'éduredo'umentée doit tre dé2nit pour 'ontr(ler l’identi2'ation, sto'Page,prote'tion, a''essibilité, 'onservation, et & l’élimination desenregistrements.

5 Responsabilité de la direction

.! )ngament de la dire'tion : )lle doit 'ommuniquer l’importan'e &

satisfaire les exigen'es des 'lients, règlementaires et légales, établir la


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politique qualité, établir les ob?e'tifs qualité, mener des revues de dire'tionet assurer la disponibilité des ressour'es

.6 : )'oute du 'lient : Assurer l’identi2'ation des exigen'es des 'lients .* : Eolitique qualité : Adaptée & la 2nalité de l’organisme, engagement &

satisfaire les exigen'es et l’amélioration 'ontinue du M/, établie un 'adre

pour revoir les ob?e'tifs, 'ommuniquée et 'omprise, revue quant & sonadéquation.

.+ : Elani2'ation .+.! b?e'tifs qualité : assurer l’identi2'ation des exigen'es,

assurer que les ob?e'tifs sont mesurables et 'o>érents ave' lapolitique qualité.

.+.6 Elani2'ation M/ : permet de satisfaire les exigen'es

générales, tenir 'ompte des modi2'ations, plani2'ation et mise enNuvre des ob?e'tifs.

. Kesponsabilité, autorité et 'ommuni'ation : assurer la dé2nition des

responsabilités, nommer un représentant de la dire'tion, assurerl’établissement des pro'essus et leur mise en Nuvre, rendre 'ompte,assurer la sensibilisation.

.0 Kevue de dire'tion Q )valuer des opportunités d’amélioration et du

besoin de modi2'ation de M/

6 Management des ressources :

0 .! Mise & disposition des ressour'es : déterminer et fournir les ressour'es

né'essaires 0.6


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éri2'ation, validation, surveillan'e, mesure et 'ontr(le )nregistrements

%.6 Ero'essus relatifs aux 'lients :

%.6.! 4éterminer les exigen'es relatives au produit : exigen'es spé'i2ées

par le 'lients, exigen'es non formulées, exigen'es légales etréglementaires, exigen'es de l’organisme

%.6.6 Kevue des exigen'es relatives au produit : revoir les exigen'es

relatives au produit avant la livraison du produit au 'lient : assurer la'onformité.

%.6.* ats

%.+.! Ero'essus d’a'>at : assurer les 'onformités des produits aux

exigen'es a'>ats, évaluer et séle'tionner les fournisseurs,)nregistrements.

%.+.6 5nformations relatives aux a'>ats : exigen'es relatives au produit,

pro'édures, pro'essus et équipement, exigen'es pour la quali2'ation dupersonnel, exigen'es M/

%.+.* éri2'ation du produit a'>eté :


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%.0 Maitrise des dispositifs de surveillan'e et de mesure : les produits doiventtre étalonnés, identi2és, protégés.

8 Mesures, analyse et amélioration :

".! 1énéralités : Elani2er et mettre en Nuvre les pro'essus de surveillan'e, de

mesure, d’analse et d’amélioration né'essaires pour démontre la 'onformité duproduit, assurer la 'onformité et l’eJ'a'ité du M/

".6 urveillan'e et mesures

".6.! atisfa'tion du 'lient : surveiller le feedba'P des 'lients 8la

satisfa'tion ".6.6 Audit interne : éri2er la 'onformité du M/ aux dispositions

plani2ées, et aux exigen'es. ".6.* urveillan'e et mesure des pro'essus : utiliser des mét>odes pour

mesurer l’eJ'a'ité des pro'essus et leur aptitude & atteindre les résultatsplani2és

".6.+ urveillan'e et mesure du produit : urveiller et mesurer les

'ara'téristiques du produit a2n de véri2er la satisfa'tion des exigen'es.

".* Maitrise du produit non 'onforme : assurer son identi2'ation, dé2nir unepro'édure do'umentée pour son traitement, enregistrements.

".+ Analse des données : déterminer, re'ueillir et analser les donnéesappropriées pour démontrer la pertinen'e et l’eJ'a'ité du M/ et pour évaluerles possibilités d’amélioration de son eJ'a'ité.

Cournir des informations sur : la satisfa'tion du 'lient, la 'onformité au exigen'esproduit, les pro'essus, les fournisseurs.

". Amélioration :

"..! Amélioration 'ontinue : améliorer en permanen'e l’eJ'a'ité du M/ "..6 A'tion 'orre'tive : mener des a'tions pour éliminer les 'auses de ;on

'onformité a2n d’éviter qu’elles ne se reproduisent : établie une pro'éduredo'umentée pour pro'éder la revue des ;eter Améliorer les relations 'lientsGCrs


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Meilleure organisation 4émar'>e d’amélioration 'ontinue 4iminuer les 'outs Améliorer la 'ompétitivité Mieux règlementer 8Eouvoirs publi's

6. ;ormes 5 $### : !$$+ :

e pro'essus Appro'>e générique A''essibilité de la norme.


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5MEKTA;T 7 voir 'ommentaire -

oir support de 'ours : '>ap * 8exemples , pages 6%G6"

5ndi'ateurs de performan'e : Mesurer et évaluer : le progrès de la démar'>equalité 7 la satisfa'tion 'lient

5ndi'ateur de qualité : orienté vers le 'lient, il exprime le degré de

satisfa'tion. 5ndi'ateur de gestion : orienté vers l’entreprise, mesure l’eJ'a'ité.

Tpes d’indi'ateurs :

5ndi'ateurs de moens, d’a'tions 8ex : nombre de fournisseurs 5ndi'ateurs de performan'e interne des pro'essus 8ex : nombre d’audits 5ndi'ateurs de suivi 8ex : nombre de 'ommandes 5ndi'ateurs de résultats 8ex : rédu'tion des 'outs


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)non'é la politique qualité )laborer une stratégie Cormer le personnel Mettre en Nuvre des pro'édés et des outils de la qualité Améliorer le pro'essus sur une longue période.

Ci'>e d’évaluation fournisseur

ap : Aspe'ts Cinan'iers du management de la qualité

b?e'tifs :

Wusti2'ation des a'tions d’amélioration, en fon'tion des 'outs par rapport

aux résultats. Kéa'tion dire'te sur les 'oBts et les problèmes ma?eurs Mesure du bilan 2nan'ier de la qualité Erise en 'onsidération des pertes >ors 'al'ul 2nan'ier 4éterminer les 'onséquen'es de la non qualité ensibilisation

4émar'>e d’évaluation :

Cormulation du problème Adaptation d’une pro'édure Ke'ueil des données

Caire les 'al'uls Analser les résultats Elan d’amélioration de la qualité tandardisation et formalisation de la mét>odologie d’évaluation

3es prin'ipes d’évaluation :

)lle est minimale : limitée )lle adopte le prin'ipe d’ex'ellen'e : Féro défaut 3imitée & la non qualité des produits )lle doit intégrer toutes les 'ontre-performan'es.

our'es d’informations : do'uments admin, te'>niques ou 'ommer'iaux, ervi'esde la 'ompta et 'ontr(le de gestion, estimations, enqutes 'lients.


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X 3a qualité 'oBte '>er, mais il

existe quelque '>ose de plus'oBteux que la qualité : son absen'eY E. Wo'ou

nique x quantité x 'oBt'ontr(lable

abituel et prix e@e'tif 8du produit

défe'tueux

Ia'P '>arge : travaux supplémentaires pour non-'onformité des produitslivrés. 8fait par des sous-traitants


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Eénalité Travaux non fa'turés : travaux supplémentaires pour non-'onformité des

produits livrés. 8fait par le personnel de l’entreprise


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4é2nition du problèmeo 5denti2er le

problèmeo Erésenter le plan de

travail et '>oisir le

traitement Analse et solutions

o Kassembler les

informations et'olle'ter lesdonnées

o Ke'>er'>er les

'auseso Ke'>er'>es les

solutions Mise en Nuvre et suivi de

la solutiono 4é'ider l’appli'ationo Mettre en Nuvreo Mesurer, 'ontr(ler et analser les résultatso J'ialiser et généraliser la solution.

utils 'lassiques de la qualité :

Ceuille de relevés Analse de Eareto

4iagramme 'auses et e@ets Histogramme ique

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