ROYAUME DU MAROC OFPPT - ouati.com · Prix (prix marché – marge = coût) Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique NORMES DE CERTIFICATION DES SYSTEMES DE MANAGEMENT

ROYAUME DU MAROC

Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

RESUME THEORIQUE amp

GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES

MODULE Ndeg NORMES DE CERTIFICATION DES

SYSTEMES DE MANAGEMENT DE LA QUALITEacute

SECTEUR CONFECTION SPECIALITE TPC NIVEAU TECHNICIEN

Reacutesumeacute de Theacuteorie et Guide de travaux pratique

NORMES DE CERTIFICATION DES SYSTEMES DE MANAGEMENT DE LA QUALITEacute

OFPPTDRIF CDC CONFECTION Document eacutelaboreacute par Dimitrova Angeacutelina 1

Document eacutelaboreacute par DIMITROVA ANGELINA DRIF CDC CONFECTION PRESENTATION DU MODULE

Dans le programme drsquoeacutetudes ce module est apregraves les modules

Controcircle de la qualiteacute

Gestion de la qualiteacute

Les modules de piquage - montage

La dureacutee de ce module est de 24 heures

- 16 heures theacuteorique

- 6 heures pratique

- 02 heures pour lrsquoeacutevaluation de fin de module

SOMMAIRE Page Preacutesentation du module 1REacuteSUMEacute DE THEacuteORIE 5I Introduction 6I1 Deacutefinition 6I2 Principes-cleacute pour une gestion de la qualiteacute 6I3 La spirale de Juran 8II1 De limportance des normes 10II2 Ce quest lISO 11II3 Le nom ISO 11II4 Comment tout a commenceacute 11II5 Ce que signifie normalisation internationale 12II6 Avantage des normes ISO pour la socieacuteteacute 12II7 Les caracteacuteristiques de la marque ISO 13II8 LISO et le commerce mondial 14II9 LISO et les pays en deacuteveloppement 14II10 Comment reconnaicirctre une norme ISO 15II11 Le vaste horizon des normes ISO 15II12 La particulariteacute des normes ISO 9000 et ISO 14000 16II13 Pourquoi leacutevaluation de la conformiteacute est-elle si importante 17II14 Ougrave peut-on sinformer sur les normes 17II15 Qui peut adheacuterer agrave lISO 18II16 Comment le systegraveme ISO est-il geacutereacute 18II17Qui finance lISO 18II18Comment lISO deacutecide des normes agrave eacutelaborer 19II19Qui deacuteveloppe les normes ISO 19II20 Comment eacutelabore-t-on une norme ISO 19II21Liaisons speacutecialiseacutees 20II22Produits speacutecifiques 20II23Structure de lrsquoISO 20II24Pourquoi les normes ISO 9000 eacutevoluent-elles 22II26 Certifier pour vendre 22III Mise en place de la deacutemarche de la certification ISO 9000 23IV Types de formations et eacutetudes neacutecessaires avant la certification 27V Certification des entreprises au Maroc 28VI Construire son systegraveme qualiteacute 33VI1 Plan drsquoassurance qualiteacute (paq) un outil de partenariat 33VI 11 Deacutefinition notions 33VI12 Rocircle de lrsquoassurance qualiteacute 33VI2 Organisation du systegraveme qualiteacute 34Guide des travaux pratiques 38Test deacutevaluation en fin de module 44Liste des reacutefeacuterences bibliographiques 45Annexes 46

OBJECTIF OPEacuteRATIONNEL DE PREMIER NIVEAU

DE COMPORTEMENT

COMPORTEMENT ATTENDU Pour deacutemontrer sa compeacutetence le stagiaire doit identifier les normes de certification des systegravemes de management de la qualiteacute et les eacutetapes de certification selon les conditions les critegraveres et les preacutecisions qui suivent

CONDITIONS DrsquoEVALUATION

bull Individuellement bull A partir de situation simuleacutee bull A partir drsquoun questionnaire

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE bull Respect des proceacutedures bull Esprit de synthegravese bull Analyse des documents bull Esprit drsquoorganisation bull Utilisation rationnelle des flux drsquoinformation et de matiegraveres

PRECISION SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU A Srsquoinitier agrave lrsquoeacutevolution du concept qualiteacute B Deacutefinir la norme drsquoassurance qualiteacute ISO C Mise en place de la deacutemarche de la

certification ISO 9000 D Construire son systegraveme qualiteacute

CRITERES PARTICULIER DE PERFORMANCE bull Deacutefinition correcte de la qualiteacute bull Spirale de la qualiteacute

bull Enonceacute correct des systegravemes normatif ISObull Enumeacuteration exacte de lrsquoarsenal des

normes ISO 9000 agrave 14000 bull Diffeacuterenciation exacte des modegraveles ISO

9000 bull Diffeacuterenciation exacte du modegravele ISO

9000 (version 2000)

bull Elaboration des documents bull Moyen humain de surveillance bull Meacutethodes et outils de reacutesolution de

problegravemes

bull Performance controcircleacutee bull Proceacutedure de travail respecteacutee bull Relation client fournisseur interne bull Maicirctrise des coucircts de la non qualiteacute

OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU

Le stagiaire doit maicirctriser les savoir savoir-faire savoir-percevoir ou savoir- ecirctre jugeacutes preacutealables aux apprentissages directement requis pour lrsquoatteinte de lrsquoobjectif de premier niveau tels que

Avant drsquoapprendre agrave srsquoinitier agrave lrsquoeacutevolution du concept qualiteacute (A) le stagiaire doit 1 Connaicirctre les diffeacuterentes deacutefinitions de la qualiteacute 2 Etudier les spirales drsquoeacutevolution de la qualiteacute 3 Prendre connaissance de la gestion de production

Avant drsquoapprendre connaicirctre les normes drsquoassurance qualiteacute ISO 9000 (B) le stagiaire doit

4 Etudier les normes de qualiteacute 5 Etudier lrsquoimportance commerciale des normes qualiteacute 6 Etudier les modegraveles ISO 9001 9002 9003 et leurs champs drsquoapplication

Avant drsquoapprendre agrave maicirctre en place la deacutemarche de la certification ISO 9000 (C) le stagiaire doit

7 Etudier les circuits de fabrication 8 Analyser et critiquer les deacutefaillances

Avant drsquoapprendre agrave construire son systegraveme qualiteacute (D) le stagiaire doit

9 Etudier les meacutethodes de reacutesolution de problegraveme (Pareto cause agrave effethellip) 10 Etudier les meacutethodes de chiffrage des coucircts

Module NORMES DE CERTIFICATION DES SYSTEMES DE

MANAGEMENT DE LA QUALITEacute

REacuteSUMEacute THEacuteORIQUE

I Introduction Dieu sera Cleacutement envers celui qui lorsquil entreprend un travail lentreprend avec soin I1 Deacutefinition I2 Principes ndash cleacute de Philipp Grosby pour une gestion de la qualiteacute

Philip Grosby doit ecirctre consideacutereacute comme lrsquoun des grands pionniers dans ce domaine Les ideacutees de Grosby peuvent ecirctre fondamentalement reacutesumeacutees aux principes-cleacutes preacutecis suivants

La qualiteacute signifie que les besoins convenus sont remplis en ce qui concerne un produit ou un service

1 La qualiteacute signifie que les besoins convenus sont remplis en ce qui concerne un produit ou un service 2 Une action preacuteventive plutocirct que corrective est reacutealiseacutee 3 Lrsquoobjectif est de satisfaire complegravetement les besoins et ce de faccedilon continuelle crsquoest-agrave-dire pour atteindre lrsquoeacutecart zeacutero 4 Le coucirct de la qualiteacute doit ecirctre mesureacute dans le but drsquoecirctre capable drsquoappliquer correctement les moyens disponibles et drsquoeacutevaluer le progregraves reacutealiseacute

Il faut respecter 3 paramegravetres Deacutefinir les exigences

Donner les moyens

Consacrer tout le temps neacutecessaire

Deacutefinition de la gestion de la qualiteacute du produit Lrsquoeacutelaboration drsquoun produit consiste agrave partir de matiegraveres premiegraveres (piegraveces composants mateacuteriauxhellip) en provenance de fournisseurs agrave conduire un procegraves de fabrication permettant drsquoobtenir un produit conforme aux speacutecifications preacutevues La gestion de la qualiteacute nrsquoest autre que le systegraveme permettant de livrer des produits conformes aux speacutecifications en diminuant en permanence les coucircts inutiles de non qualiteacute et les coucircts qui nrsquoapportent pas de la valeur ajouteacutee

Une action preacuteventive plutocirct que corrective est reacutealiseacutee Le tri en produits finis laquo bons raquo ou laquo mauvais raquo nrsquoest pas une meacutethode tregraves sucircre pour produire une qualiteacute Quand cela est possible les deacutefauts doivent ecirctre eacutelimineacutes au moyen drsquoun plan deacutetailleacute du processus de production et un analyse de tous les facteurs influassent la qualiteacute

Lrsquoobjectif

LA QUALITEacute MAXIMAL

AU PLUS BAS PRIX

DANS LE PLUS BREF DEacuteLAI

Faire les choses correctement du premier coup

Les exigences du marcheacute

Produits (de plus en plus personnaliseacutes)

Qualiteacute (zeacutero deacutefaut amp qualiteacute du service)

Deacutelai (juste agrave temps = fiabiliteacute) Prix (prix marcheacute ndash marge = coucirct)

Lrsquoobjectif est de satisfaire complegravetement les besoins et ce de faccedilon continuelle crsquoest-agrave-dire pour atteindre lrsquoeacutecart zeacutero Ce principe-cleacute dit que crsquoest lrsquoobjectif de ne produire aucun deacutefaut du tout Aujourdrsquohui il est souvent objecter que lrsquoobjectif de deacutefaut ndash zeacutero nrsquoest pas reacutealiste puisqursquoil nrsquoexistera jamais zeacutero deacutefaut aussi longtemps qui des ecirctres humains seront impliqueacutes dans le processus de fabrication Dans le passeacute des meacutethodes statistiques ont eacuteteacute introduites dans beaucoup de branches de lrsquoindustrie avec lrsquohypothegravese qursquoun certain nombre de deacutefauts pourraient encore ecirctre toleacutereacutes Ceci eacutetait reacutesumeacute sous le terme laquo Niveau de Qualiteacute Accepteacute raquo (NQA) Par lagrave on deacuteterminait en fait le pourcentage drsquoun lot qui nrsquoeacutetait pas conforme agrave lrsquoaccord Le coucirct de la qualiteacute doit ecirctre mesureacute dans le but drsquoecirctre capable drsquoappliquer correctement les moyens disponibles et drsquoeacutevaluer le progregraves reacutealiseacute Le fait mecircme que la laquo qualiteacute raquo est consideacutereacutee trop souvent de loin et comme une activiteacute isoleacutee dans une socieacuteteacute est une cause majeure des problegravemes qui concernent la qualiteacute En raison de cela la tacircche nrsquoest pas prise dans son entier Du fait que la qualiteacute dans beaucoup de socieacuteteacute nrsquoest pas consideacutereacutee comme un devoir de gestion les coucircts pour la maintenance de la qualiteacute ne sont pas budgeacuteteacutes ou insuffisamment eacutevalueacutes Si on eacutevaluait les coucircts qui reacutesulteraient pour une socieacuteteacute dans la livraison de produits qui reacutepondent aux exigences on deacutecouvrirait que le coucirct pour fabriquer un produit correct degraves le deacutepart serait dans la majoriteacute de cas beaucoup plus bas Egalement les coucircts qui sont encourus par la perte drsquoun client en raison drsquoune diminution de qualiteacute et pour retrouver un autre doivent ecirctre pris en consideacuteration I3 La spirale de Juran Voici la spirale du progregraves en qualiteacute de Dr Juran

II Deacutefinir la norme drsquoassurance qualiteacute ISO II1De limportance des normes Que se passerait-il si les normes nexistaient pas Si les normes nexistaient pas nous le remarquerions sans tarder La contribution des normes bien quelle soit tregraves souvent imperceptible est consideacuterable dans la plupart des aspects de nos vies Limportance des normes se manifeste lorsque celles-ci font deacutefaut Ainsi en tant quacheteur ou utilisateur de produits nous remarquons rapidement si ces produits sont de mauvaise qualiteacute sils ne sont pas adaptables ou sils sont incompatibles avec dautres appareils que nous posseacutedons deacutejagrave sils ne sont pas fiables ou preacutesentent des dangers Il nous semble aller de soi que les produits reacutepondent agrave nos attentes

Nous navons dordinaire pas conscience du rocircle que les normes jouent pour ameacuteliorer les niveaux de qualiteacute de seacutecuriteacute de fiabiliteacute defficaciteacute et dinterchangeabiliteacute - et des avantages quelles apportent pour un coucirct eacuteconomique ISO (Organisation internationale de normalisation) est le plus grand organisme de normalisation au monde LISO a pour activiteacute principale leacutelaboration de normes techniques mais ces derniegraveres ont aussi dimportants aspects eacuteconomiques et sociaux Les Normes internationales que lISO eacutelabore sont tregraves utiles Les normes ISO ont une influence positive non seulement pour les ingeacutenieurs et les fabricants auxquels elles apportent des solutions agrave des problegravemes fondamentaux Elles sont utiles aux organisations industrielles et eacuteconomiques de tout type aux gouvernements et aux instances de reacuteglementation aux dirigeants de leacuteconomie aux professionnels de leacutevaluation de la conformiteacute aux fournisseurs et aux acheteurs de produits et de services dans les secteurs tant public que priveacute et en fin de compte elles servent les inteacuterecircts du public en geacuteneacuteral lorsque celui-ci agit en qualiteacute de consommateur et dutilisateur Les normes ISO contribuent agrave un deacuteveloppement agrave une production et agrave une livraison des produits et des services plus efficaces sucircrs et respectueux de lenvironnement ainsi quagrave des eacutechanges faciliteacutes et plus eacutequitables entre les pays Elles fournissent aux gouvernements une base technique pour la leacutegislation en matiegravere de santeacute de sucircreteacute et denvironnement Elles facilitent le transfert de technologies aux pays en voie de deacuteveloppement Les normes ISO servent eacutegalement agrave proteacuteger les consommateurs et les utilisateurs en geacuteneacuteral de produits et services - ainsi quagrave leur simplifier la vie Quand tout fonctionne bien - par exemple quand les systegravemes les machines et les dispositifs fonctionnent en toute seacutecuriteacute - cest souvent quils sont conformes aux normes LOrganisation responsable de plusieurs milliers des normes utiles aux collectiviteacutes dans le monde entier est lISO

II2Ce quest lISO LISO est un reacuteseau dinstituts nationaux de normalisation de 150 pays selon le principe dun membre par pays dont le Secreacutetariat central situeacute agrave Genegraveve Suisse assure la coordination densemble LISO est une organisation non gouvernementale ses membres ne sont pas comme dans le systegraveme des Nations Unies des deacuteleacutegations des gouvernements nationaux LISO occupe neacuteanmoins une position privileacutegieacutee entre les secteurs public et priveacute La raison tient agrave ce que lISO compte dans ses membres de nombreux instituts faisant partie de la structure gouvernementale de leur pays ou mandateacutes par leur gouvernement et dautres organismes issus exclusivement du secteur priveacute eacutetablis par des partenariats dassociations industrielles au niveau national LISO peut donc agir en tant quorganisation de liaison permettant deacutetablir un consensus sur des solutions reacutepondant aux exigences du monde eacuteconomique et aux besoins de la socieacuteteacute notamment ceux de parties prenantes comme les consommateurs et les utilisateurs II3Le nom ISO Parce que le nom de lOrganisation internationale de normalisation donnerait lieu agrave des abreacuteviations diffeacuterentes selon les langues (IOS en anglais et OIN en franccedilais) il a eacuteteacute deacutecideacute dembleacutee dadopter un mot deacuteriveacute du grec isos signifiant eacutegal La forme abreacutegeacutee du nom de lorganisation est par conseacutequent toujours ISO II4Comment tout a commenceacute La normalisation internationale commenccedila dans le domaine eacutelectrotechnique avec la creacuteation en 1906 de la Commission eacutelectrotechnique internationale (CEI) Les premiers travaux fondamentaux dans dautres domaines furent entrepris par la Feacutedeacuteration internationale des associations nationales de normalisation (ISA) creacuteeacutee en 1926 Au sein de lISA laccent portait de faccedilon preacutepondeacuterante sur lingeacutenierie meacutecanique Les activiteacutes de lISA cessegraverent en 1942 Agrave la suite dune reacuteunion tenue agrave Londres en 1946 les deacuteleacutegueacutes de 25 pays deacutecidegraverent de creacuteer une nouvelle organisation internationale dont lobjet serait de faciliter la coordination et lunification internationales des normes industrielles La nouvelle Organisation ISO entra officiellement en fonction le 23 feacutevrier 1947

Feacutedeacuteration mondiale baseacutee agrave Genegraveve elle regroupe 130 organismes nationaux de normalisation

La vocation de lISO est dharmoniser et de favoriser le commerce international

LISO est dailleurs associeacutee agrave lOrganisation Mondiale du Commerce (OMC) agrave laquelle elle apporte un soutien technique

LISO deacutefinit 2 grands types de normes des normes techniques et des normes de gestion ainsi que les proceacutedures de certification agrave suivre Les normes ISO sont le fruit du travail de 30 000 experts reacutepartis en 2 850 comiteacutes sous comiteacutes et groupes de travail techniques II5Ce que signifie normalisation internationale Quand la grande majoriteacute des produits ou des services dans un secteur speacutecifique des affaires ou de lindustrie sont conformes agrave des normes internationales on peut dire quil existe une normalisation agrave leacutechelle de lindustrie Ceci est reacutealiseacute par des accords consensuels entre les deacuteleacutegations nationales repreacutesentant tous les partenaires eacuteconomiques concerneacutes - les fournisseurs utilisateurs responsables gouvernementaux de reacuteglementation et dautres groupes dinteacuterecirct tels que les consommateurs Ils conviennent de caracteacuteristiques et de critegraveres agrave appliquer uniformeacutement dans la classification des mateacuteriaux dans la fabrication et la livraison des produits dans les essais et les analyses dans la terminologie et dans la fourniture de services Ainsi les normes internationales fournissent un cadre de reacutefeacuterence ou un langage technologique commun entre les fournisseurs et leurs clients - qui facilite les eacutechanges et le transfert de technologies II6Avantage des normes ISO pour la socieacuteteacute

Pour les entreprises ladoption reacutepandue des Normes internationales signifie que les fournisseurs peuvent baser le deacuteveloppement de leurs produits et services sur des speacutecifications qui beacuteneacuteficient dune large acceptation dans leurs secteurs Ceci signifie ensuite que les entreprises qui ont recours aux Normes internationales peuvent de plus en plus librement acceacuteder agrave des marcheacutes beaucoup plus nombreux dans le monde

Pour les clients la compatibiliteacute mondiale de la technologie qui est obtenue avec des produits et les services baseacutes sur des Normes internationales ouvre un choix doffres de plus en plus diversifieacute Ils en retirent eacutegalement les avantages des effets de la concurrence entre fournisseurs

Pour les gouvernements les Normes internationales fournissent les bases technologiques et scientifiques qui sous tendent la leacutegislation en matiegravere de santeacute de sucircreteacute et denvironnement

Pour les dirigeants eacuteconomiques neacutegociant louverture de marcheacutes reacutegionaux et mondiaux les Normes internationales creacuteent une place de marcheacute eacutequitable pour tous les concurrents Lexistence des normes nationales ou reacutegionales divergentes peut creacuteer des obstacles techniques au commerce mecircme en preacutesence daccords politiques visant agrave bannir les contingents agrave limportation et autres quotas semblables Les Normes internationales sont les moyens techniques qui permettent la mise en pratique daccords de politique commerciale

Pour les pays en voie de deacuteveloppement les Normes internationales qui repreacutesentent un consensus international sur leacutetat de la technique constituent une source importante de savoir-faire technologique En deacutefinissant les caracteacuteristiques

que les produits et services doivent reacuteunir pour acceacuteder aux marcheacutes dexportation les Normes internationales sont une base qui permet aux pays en voie de deacuteveloppement deacutetayer leurs deacutecisions lorsquil sagit dinvestir leurs ressources rares

Pour des consommateurs la conformiteacute des produits et les services aux Normes internationales fournit une assurance de qualiteacute de sucircreteacute et de fiabiliteacute

Pour tous les Normes internationales peuvent contribuer agrave la qualiteacute de vie en geacuteneacuteral en assurant la seacutecuriteacute des transports des machines et des outils que nous utilisons

Pour la planegravete que nous habitons les Normes internationales sur la qualiteacute de lair de leau et du sol et sur des eacutemissions de gaz et le rayonnement font partie des efforts visant la protection de lenvironnement

II7Les caracteacuteristique de la marque ISO

Sur un pied deacutegaliteacute

Dans le cadre de linstitution quest lISO chaque membre participant a le droit de prendre part agrave leacutelaboration de toute norme quil juge importante pour leacuteconomie de son pays

Quelle que soit la taille ou la force de son eacuteconomie chaque membre participant aux travaux de lISO dispose dun vote

Les activiteacutes de lISO ont ainsi un cadre deacutemocratique ougrave les pays sont sur un pied deacutegaliteacute pour influencer au niveau strateacutegique lorientation des travaux de lISO aussi bien que le contenu technique de leurs normes nationales

Volontaires

Les normes ISO sont volontaires En tant quOrganisation non gouvernementale lISO nest pas investie de lautoriteacute de les mettre en vigueur Un certain pourcentage de normes ISO - principalement celles concernant la santeacute la seacutecuriteacute ou lenvironnement - ont eacuteteacute adopteacutees par certains pays dans le cadre de leurs regraveglements ou sont citeacutees dans des lois auxquelles elles servent de base technique Cependant de telles adoptions sont des deacutecisions souveraines des autoriteacutes reacuteglementaires ou des gouvernements des pays concerneacutes

LISO elle-mecircme na aucun pouvoir reacuteglementaire ou leacutegislatif Neacuteanmoins mecircme si les normes ISO sont de nature volontaire elles peuvent devenir des exigences du marcheacute comme ce fut le cas pour les normes de la seacuterie ISO 9000 relative aux systegravemes de management de la qualiteacute pour les normes relatives aux dimensions des conteneurs pour marchandises et celles relatives aux cartes bancaires

Axeacutees sur le marcheacute

LISO neacutelabore que des normes reacutepondant agrave un impeacuteratif du marcheacute Les travaux sont effectueacutes par des experts du secteur (industriel technique ou eacuteconomique) qui a demandeacute les normes en question et qui les mettra en pratique Ces experts

peuvent ecirctre rejoints par dautres ayant les compeacutetences requises notamment des experts des gouvernements des autoriteacutes reacuteglementaires des organismes dessais du monde universitaire des associations de consommateurs ou dautres organisations concerneacutees

Consensus

Bien que les normes ISO soient volontaires le fait quelles soient eacutelaboreacutees en reacuteponse aux demandes du marcheacute et se fondent sur un consensus entre les parties inteacuteresseacutees leur assure une large application Le consensus eacutevolue comme la technologie et lISO tient compte agrave la fois de leacutevolution des technologies et de leacutevolution des inteacuterecircts en proceacutedant au moins tous les cinq ans agrave un nouvel examen de ses normes pour deacutecider sil convient de les maintenir de proceacuteder agrave leur mise agrave jour ou de les annuler De cette faccedilon les normes ISO continuent de refleacuteter leacutetat de la technique selon les experts repreacutesentatifs du domaine

Plan mondial

Les normes ISO sont des accords techniques qui procurent le cadre pour des technologies mondialement compatibles Leacutedification dun consensus technique agrave cet eacutechelon international est une entreprise majeure En tout quelque 3 000 groupes techniques (comiteacutes techniques sous comiteacutes groupes de travail) et quelque 50 000 experts participent annuellement agrave leacutelaboration des normes

II8LISO et le commerce mondial LISO - avec la CEI (Commission eacutelectrotechnique internationale) et lUIT (Union internationale des teacuteleacutecommunications) - a eacutedifieacute un partenariat avec lOMC (Organisation mondiale du commerce) lobjectif commun eacutetant de promouvoir un systegraveme mondial de libre-eacutechange eacutequitable Les accords politiques obtenus dans le cadre de lOMC doivent sappuyer sur des accords techniques LISO la CEI et lUIT en tant quelles sont les trois principales organisations de la normalisation internationale disposent des domaines dactiviteacute des cadres des compeacutetences et des expeacuteriences compleacutementaires leur permettant dassurer ce soutien technique agrave la croissance du marcheacute mondial II9LISO et les pays en deacuteveloppement Les normes de lISO constituent un reacuteservoir de technologie Les pays en voie de deacuteveloppement en particulier avec leurs ressources rares ont beaucoup agrave gagner de cette richesse de connaissance Pour eux les normes de lISO sont un important moyen dacqueacuterir le savoir-faire technologique qui par consensus international repreacutesente leacutetat de la technique et daccroicirctre leur possibiliteacute dexportation et leur compeacutetitiviteacute sur les marcheacutes mondiaux En plus de cet avantage geacuteneacuteral des normes ISO lISO a un programme speacutecifique pour les pays en voie de deacuteveloppement qui comporte des seacuteminaires de formation des parrainages ou des bourses ainsi que des publications LISO a eacutegalement un Comiteacute de politique pour les questions relatives aux pays en voie de deacuteveloppement le DEVCO composeacute dune centaine dinstituts de normalisation des pays industrialiseacutes et des pays en voie de deacuteveloppement

II10Comment reconnaicirctre une norme ISO Une norme ISO est un document dont la longueur peut aller de quelques pages agrave plusieurs centaines de pages A lavenir les normes seront surtout disponibles sous forme eacutelectronique Les normes portent le logo ISO et la deacutesignation Normes internationale Dans la plupart des cas elles sont publieacutees en format A4 - qui est une dimension normaliseacutee ISO II11Le vaste horizon des normes ISO Depuis 1947 lISO a publieacute plus de 15 000 Normes internationales Le programme de travail de lOrganisation seacutetend des normes relatives agrave des activiteacutes traditionnelles comme lagriculture et la construction agrave la meacutecanique et aux deacuteveloppements les plus reacutecents en technologie de linformation comme le codage numeacuterique des signaux audiovisuels pour applications du multimeacutedia Les normes qui eacutetablissent un consensus international sur la terminologie facilitent le transfert des technologies et repreacutesentent une eacutetape importante dans le progregraves des technologies nouvelles Sans dimensions normaliseacutees des conteneurs pour le transport de marchandises le commerce international serait plus lent et plus coucircteux Sans la normalisation des cartes teacuteleacutephoniques et bancaires la vie serait plus compliqueacutee Labsence de normalisation peut affecter la qualiteacute de la vie elle-mecircme par exemple celle des handicapeacutes sils nont pas accegraves aux produits de consommation aux transports publics et aux bacirctiments parce que les dimensions des fauteuils roulants et des ouvertures nont pas eacuteteacute normaliseacutees Les symboles normaliseacutes permettent davertir des dangers et de communiquer des informations au-delagrave des frontiegraveres linguistiques Un consensus sur diverses cateacutegories de mateacuteriaux donne un cadre de reacutefeacuterence commun aux fournisseurs et aux clients dans les transactions commerciales Un accord sur des variantes dun produit en nombre suffisant pour satisfaire aux applications les plus courantes est source deacuteconomies deacutechelle et de rentabiliteacute pour les producteurs comme pour les clients La normalisation des formats du papier est un bon exemple La normalisation des exigences de performance ou de seacutecuriteacute de diffeacuterents mateacuteriels permet de sassurer quil est reacutepondu aux besoins des utilisateurs tout en laissant aux fabricants la liberteacute de concevoir leurs propres solutions Les clients qui disposent alors dun choix de produits qui satisfont tous agrave des exigences fondamentales profitent des effets de la concurrence entre fabricants Gracircce agrave des protocoles normaliseacutes les ordinateurs de diffeacuterents fabricants peuvent se parler Des documents normaliseacutes permettent dacceacuteleacuterer le transit des marchandises ou didentifier des marchandises fragiles ou dangereuses susceptibles decirctre manipuleacutees par des personnes parlant des langues diffeacuterentes La normalisation de connexions et dinterfaces de tous types garantit la compatibiliteacute des mateacuteriels de diverses origines et linteropeacuterabiliteacute de diffeacuterentes technologies

Des normes de seacutecuriteacute relatives aux machines protegravegent les personnes au travail sur les terrains de jeux en mer et chez le dentiste Sans les accords internationaux que renferment les normes ISO sur les grandeurs et uniteacutes les achats et le commerce seraient aleacuteatoires la science ne serait nullement scientifique et le deacuteveloppement technologique serait entraveacute Plus dun demi million dorganisations dans plus de 149 pays appliquent les normes de la seacuterie ISO 9000 qui donnent un cadre pour le management de la qualiteacute dans tout le processus de production et de livraison de produits et services aux clients Les normes ISO 14000 relatives aux systegravemes de management environnemental aident les organisations de toutes sortes agrave ameacuteliorer leur performance environnementale tout en exerccedilant un impact positif sur les reacutesultats II12La particulariteacute des normes ISO 9000 et ISO 14000 Les seacuteries ISO 9000 et ISO 14000 comptent parmi les normes de lISO qui sont les plus connues et ont rencontreacute le plus vif succegraves LISO 9000 est devenue une reacutefeacuterence internationale pour les exigences qualiteacutes dans les relations interentreprises et lISO 14000 devrait reacuteussir aussi bien sinon mieux en aidant les entreprises agrave relever leurs deacutefis en matiegravere denvironnement Les normes ISO sont dans leur grande majoriteacute sont speacutecifiques agrave un produit mateacuteriau ou processus Toutefois les normes qui ont donneacute aux familles ISO 9000 et ISO 14000 leur reacuteputation mondiale sont des normes geacuteneacuteriques de systegraveme de management Le terme geacuteneacuterique signifie que les mecircmes normes peuvent ecirctre appliqueacutees agrave tout organisme grand ou petit quel que soit son produit y compris sil sagit dun service dans tout secteur dactiviteacute et que lorganisme soit une entreprise commerciale une administration publique ou un deacutepartement gouvernemental Le terme systegraveme de management se rapporte agrave ce que lorganisme fait pour geacuterer ses processus ou activiteacutes Le terme geacuteneacuterique signifie aussi que si lorganisme indeacutependamment de ce quil est ou fait souhaite eacutetablir un systegraveme de management de la qualiteacute ou un systegraveme de management environnemental il doit alors y inclure un certain nombre de caracteacuteristiques essentielles qui sont expliciteacutees dans les normes pertinentes des familles ISO 9000 ou ISO 14000 LISO 9000 traite du management de la qualiteacute ce terme recouvrant tout ce que lorganisme reacutealise pour ameacuteliorer la satisfaction des clients en reacutepondant agrave leurs exigences et aux exigences reacuteglementaires applicables et en ameacuteliorant agrave cet eacutegard continuellement ses performances LISO 14000 traite au premier chef du management environnemental cest-agrave-dire de ce que reacutealise lorganisme pour reacuteduire au minimum les effets

dommageables de ses activiteacutes sur lenvironnement et pour ameacuteliorer en permanence sa performance environnementale II13Pourquoi leacutevaluation de la conformiteacute est-elle si importante Au sens strict leacutevaluation de la conformiteacute est lopeacuteration qui consiste agrave veacuterifier que des produits mateacuteriaux services systegravemes ou individus sont conformes aux speacutecifications dune norme pertinente Aujourdhui nombre de produits neacutecessitent des essais de conformiteacute agrave des speacutecifications ou agrave des regraveglements de seacutecuriteacute avant decirctre commercialiseacutes Mecircme les produits les plus simples peuvent neacutecessiter une documentation technique comprenant des donneacutees dessais Du fait de la multipliciteacute des eacutechanges commerciaux internationaux leacutevaluation de la conformiteacute est un eacuteleacutement deacutesormais important du commerce mondial LISO a au fil des ans eacutelaboreacute une grande partie des normes servant pour leacutevaluation de la conformiteacute des produits ainsi que des meacutethodes dessais normaliseacutees qui permettent de comparer des reacutesultats dessais indispensables au commerce international LISO elle-mecircme ne procegravede pas agrave des opeacuterations deacutevaluation de la conformiteacute Toutefois en partenariat avec la CEI (Commission eacutelectrotechnique internationale) lISO eacutelabore des guides et des normes ISOCEI destineacutes aux organisations actives dans le domaine de leacutevaluation de la conformiteacute Les critegraveres volontaires que renferment ces guides et normes sont le fruit dun consensus international sur ce qui constitue les meilleures pratiques Leur utilisation favorise la coheacuterence de leacutevaluation de la conformiteacute au plan mondial et facilite le commerce international II14Ougrave peut-on sinformer sur les normes Il existe plusieurs centaines de milliers de normes et de regraveglements techniques en usage dans le monde qui contiennent des exigences particuliegraveres agrave certains pays ou agrave certaines reacutegions La recherche dinformations concernant ces normes regraveglements techniques ou autres activiteacutes dessais et de certification peut ecirctre une tacircche ardue LISONET Reacuteseau dinformation ISO contribue agrave reacutesoudre le problegraveme Il sagit dun reacuteseau mondial de centres nationaux dinformation sur les normes qui en coopeacuteration ont deacuteveloppeacute un systegraveme qui procure un accegraves rapide aux informations sur les normes les regraveglements techniques et les activiteacutes dessais et de certification en vigueur en diffeacuterents points du monde LAccord de lOrganisation mondiale de Commerce sur les obstacles techniques au commerce (OMCTBT) appelle les pays signataires agrave eacutetablir un point dinformation national pour reacutepondre aux questions dans ces domaines

Dans de nombreux pays les points dinformation de lISONET et de lOMC sont une seule et mecircme instance II15Qui peut adheacuterer agrave lISO La participation agrave lISO est ouverte aux instituts nationaux de normalisation ou agrave des organisations analogues repreacutesentatives de la normalisation dans leur pays (un membre par pays) Les membres agrave part entiegravere (les comiteacutes membres) quelle que soit la taille ou la force eacuteconomique du pays concerneacute ont chacun une voix LISO compte eacutegalement deux cateacutegories de membres pour les pays ayant des ressources limiteacutees Bien que nayant pas le droit de vote ces pays ont la possibiliteacute de se tenir informeacutes des faits nouveaux en normalisation Un membre correspondant est en geacuteneacuteral une organisation dans un pays qui na pas encore entiegraverement deacuteveloppeacute son activiteacute nationale en matiegravere de normalisation Les membres correspondants ne prennent pas une part active aux travaux techniques et deacutelaboration de politiques mais ont le droit decirctre tenus pleinement informeacutes des travaux qui preacutesentent pour eux un inteacuterecirct La cateacutegorie de membres abonneacutes permet aux instituts de pays agrave eacuteconomie tregraves limiteacutee de rester en contact avec la normalisation internationale II16Comment le systegraveme ISO est-il geacutereacute Toutes les deacutecisions strateacutegiques sont soumises aux membres de lISO qui se reacuteunissent en Assembleacutee geacuteneacuterale une fois par an Les propositions soumises aux membres sont eacutelaboreacutees par le Conseil de lISO qui est agrave linstar dun Conseil dadministration dentreprise une eacutemanation de lensemble des membres Le Conseil se reacuteunit trois fois par an et sa composition obeacuteit agrave une rotation garantissant la repreacutesentativiteacute de tous les membres de lISO Les opeacuterations sont geacutereacutees par un Secreacutetaire geacuteneacuteral dont la fonction est permanente Le Secreacutetaire geacuteneacuteral fait rapport agrave un Preacutesident personnaliteacute eacuteminente dans le domaine de la normalisation ou de leacuteconomie eacutelu pour deux ans Le Secreacutetaire geacuteneacuteral est baseacute au Secreacutetariat central de lISO agrave Genegraveve en Suisse avec un personnel restreint qui assure aux membres de lISO le soutien administratif et technique coordonne le programme deacutecentraliseacute deacutelaboration des normes et procegravede agrave leur publication II17Qui finance lISO Les membres nationaux de lISO versent des cotisations qui correspondent au coucirct de fonctionnement du Secreacutetariat central de lISO Ces cotisations sont proportionnelles au Produit national brut et au volume du commerce du pays concerneacute Autre source de recettes la vente de normes

Toutefois le fonctionnement du Secreacutetariat central ne repreacutesente quun cinquiegraveme du coucirct de fonctionnement du systegraveme Lessentiel des coucircts est assumeacute par les comiteacutes membres qui gegraverent leacutelaboration de projets de normalisation speacutecifiques ou par les organisations qui deacutetachent des experts pour participer aux travaux techniques De fait ces organisations subventionnent les travaux techniques en assumant les frais de voyage des experts et en leur permettant de collaborer aux travaux de lISO II18Comment lISO deacutecide des normes agrave eacutelaborer Dans le systegraveme de lISO linitiative de leacutelaboration dune norme eacutemane du secteur qui en a besoin Ainsi lorsquun secteur industriel ou eacuteconomique a besoin dune norme il le fait savoir agrave un membre national de lISO Ce dernier soumet la proposition deacutetude nouvelle agrave lISO Si la proposition est accepteacutee leacutetude est attribueacutee agrave un comiteacute technique existant

II19Qui deacuteveloppe les normes ISO Les normes ISO sont eacutelaboreacutees par les comiteacutes techniques constitueacutes dexperts appartenant aux secteurs industriels techniques et eacuteconomiques qui ont demandeacute leacutetablissement des normes en question et qui les appliquent par la suite A ces experts peuvent sassocier dautres speacutecialistes comme les repreacutesentants dagences gouvernementales de laboratoires dessais dassociations de consommateurs de speacutecialistes de lenvironnement etc Les experts choisis par linstitut national membre de lISO pour le pays concerneacute participent aux travaux au sein des deacuteleacutegations nationales Il est exigeacute des deacuteleacutegations quelles repreacutesentent les inteacuterecircts de toutes les parties prenantes et non pas simplement les vues des organisations pour lesquelles les experts travaillent

II20 Comment eacutelabore-t-on une norme ISO

Leacutelaboration dune norme ISO fait appel aux principes suivants

Consensus Les points de vue de tous les inteacuteresseacutes sont pris en compte fabricants vendeurs et utilisateurs groupes de consommateurs laboratoires dessais gouvernements professionnels de lingeacutenierie et organismes de recherche

Agrave leacutechelle de lindustrie Solutions globales visant agrave satisfaire les industries et les clients partout dans le monde

Volontaire La normalisation internationale eacutetant mue par le marcheacute elle sappuie sur la participation volontaire de tous les protagonistes du marcheacute

La plupart des normes doivent ecirctre revues peacuteriodiquement Plusieurs facteurs concourent agrave faire en sorte quune norme soit deacutepasseacutee eacutevolution des techniques meacutethodes nouvelles et nouveaux mateacuteriaux exigences nouvelles en matiegravere de qualiteacute et de seacutecuriteacute Pour tenir compte de ces facteurs lISO sest fixeacute pour regravegle geacuteneacuterale que toutes les normes ISO doivent ecirctre revues agrave des intervalles nexceacutedant pas cinq ans Il est neacutecessaire parfois de reacuteviser une norme agrave plus bregraveve eacutecheacuteance Agrave ce jour les travaux de lISO ont abouti agrave la publication de quelque 13 000 Normes internationales repreacutesentant plus de 400 000 pages en anglais et en franccedilais (les normes terminologiques comprenant souvent dautres langues)

II21Liaisons speacutecialiseacutees LISO est en liaison avec quelque 580 organisations internationales et reacutegionales inteacuteresseacutees agrave certains aspects de ses travaux de normalisation Parmi celles-ci les quelque 28 organismes internationaux agrave activiteacutes normatives qui nappartiennent pas au systegraveme ISOCEI Chacun de ces organismes est speacutecialiseacute dans un secteur donneacute en geacuteneacuteral sous mandat des Nations Unies par exemple lOrganisation mondiale de la santeacute LISO et la CEI produisent environ 85 de toutes les Normes internationales le reste eacutetant le fait de ces autres organisations II22Produits speacutecifiques A cocircteacute des Normes internationales et des nouveaux reacutefeacuterentiels lISO eacutelabore des documents dorientation des manuels pour les pays en deacuteveloppement des compendiums de normes - sous forme papier et sur CD-ROM - des manuels ainsi quun large eacuteventail de publications se rapportant agrave la normalisation LISO publie aussi deux magasines Le mensuel ISO Focus qui fait le point sur les activiteacutes de lISO et ISO Management Systems - La Revue Internationale des normes ISO 9000 et ISO 14000 publieacutee six fois par an II23Structure de lrsquoISO

II24Pourquoi les normes ISO 9000 eacutevoluent-elles Plusieurs facteurs ont motiveacute la reacutevision des normes ISO 9000

Geacuterer lapregraves-certification en entretenant la motivation des acteurs de lentreprise Renforcer limplication du management Reacuteorienter la certification vers la satisfaction client Donner la prioriteacute agrave lefficaciteacute des processus et non agrave la conformiteacute des

proceacutedures Reacutepondre agrave lexplosion de la certification dans le domaine des services

La certification ne doit pas ecirctre une contrainte Au final elle doit apporter des avantages agrave lensemble des parties prenantes dans lentreprise clients actionnaires personnel fournisseurs

II25 Certifier pour vendre

La certification des produits et des entreprises est en plein boom Elle permet de garantir certaines caracteacuteristiques des produits Lrsquoagriculture nrsquoeacutechappe pas agrave cette eacutevolution Les ventes de demain en deacutependront La demande en produits certifieacutes ou issus drsquoentreprises certifieacutees augmente chaque jour Les grandes surfaces et les transformateurs en sont parties prenantes et comme le client est roi crsquoest agrave prendre en compte

Controcircles Certifier crsquoest essentiellement se soumettre aux controcircles drsquoun organisme certificateur accreacutediteacute tel que lrsquoAFNOR lrsquoAFAQ QUALICERT hellip Les producteurs de bio et de labels rouges connaissent bien cette meacutecanique mais il y a du nouveaumiddot la certification srsquoeacutetend tregraves vite Crsquoest dans le secteur des viandes que la certification de conformiteacute produits a fait sa premiegravere perceacutee Ce signe officiel de qualiteacute creacuteeacute peu avant la crise de la vache folle a eacuteteacute aussitocirct utiliseacute par un grand nombre de groupements ou de filiegraveres reacutegionales Crsquoest ainsi que la certification -produits garantit aujourdrsquohui lrsquoorigine et lrsquoalimentation de nombreuses viandes sous marques commerciales

Tous concerneacutes

Apregraves cette peacuteriode viandes nous arrivons dans lrsquoegravere fruits et leacutegumes et la geacuteneacuteralisation agrave tous les types de produits srsquoannonce proche Les exemples en fruits et leacutegumes nous reacutevegravelent lrsquoimportance que les filiegraveres et les consommateurs accordent aux bonnes pratiques respectueuses de lrsquoenvironnement autant que des consommateursmiddot On eacutecrit maintenant sur les eacutetiquettes avec succegraves sans deacutesherbant chimique ou taux de nitrates infeacuterieur agrave x Plus geacuteneacuteralement lrsquoexpression agriculture raisonneacutee reacutesonne de plus en plus fort dans les propos des acheteurs Ce nrsquoest pas du bio et ce nrsquoest pas facile agrave exprimer dans un cahier des charges mais de grands distributeurs et transformateurs lrsquoaffirment deacutejagrave comme leur promesse pour demainfrac14 ce qui provoque la demande du consommateurmiddot

Les grands domaines de certification internationale sont le management de la qualiteacute (normes ISO 9000) et le management environnemental (normes ISO 14000) Reacutevision de lISO 9000 deacuteveloppement de lISO 14000 Quelles sont aujourdhui les orientations ISO pour la certification des entreprises Certifier crsquoest garantir La CERTIFICATION DE CONFORMITEacute PRODUITS srsquoapplique agrave des produits consideacutereacutes isoleacutement les uns des autres On peut faire certifier une origine une composition ou une maniegravere de produire Chaque projet de certification doit ecirctre soigneusement eacutelaboreacute sur les plans du cahier des charges de la traccedilabiliteacute des produits et du plan de controcircles tout au long de la filiegravere La CERTIFICATION DrsquoENTREPRISE srsquoapplique agrave toutes les fonctions drsquoune entreprise en faisant reacutefeacuterence agrave des normes internationalesmiddot normes ISO 9000 pour lrsquoassurance qualiteacute norme ISO 14001 pour les aspects environnementaux

III Mise en place de la deacutemarche de la certification ISO 9000

ISO 9001 2000 Le signe du progregraves

En placcedilant la satisfaction du client au coeur de lrsquoorganisation la mise en oeuvre drsquoun systegraveme de management de la qualiteacute soutient lentreprise dans une dynamique de progregraves compeacutetitiviteacute accrue peacuterenniteacute renforceacuteeLa certification selon la norme internationale ISO 9001 vient ensuite deacutemontrer la performance des meacutethodes utiliseacutees et lrsquoefficaciteacute des processus mis en place Dans cette deacutemarche drsquoameacutelioration continue vous avez mobiliseacute volontairement lrsquoensemble de vos ressources et deacutepenseacute beaucoup drsquoeacutenergie Vous souhaitez une reconnaissance par une certification agrave la hauteur des efforts fournis Le Groupe AFAQ fort de son expeacuterience avec plus de 25 000 certificats deacutelivreacutes dans 60 pays et drsquoune eacutethique reconnue vous accompagne agrave votre rythme dans votre certification

REacuteUSSIR VOTRE CERTIFICATION

ISO 9000 2000 Pour que les audits AFAQ selon lrsquoISO 9000 2000 vous apportent un maximum de valeur ajouteacuteenous mettons en oeuvre une deacutemarche d rsquoaudit performante Nos auditeurs sont formeacutes et qualifieacutes pour cette nouvelle approche qui met l accent sur les processus et les moyens que vous avez mis en place pour atteindre vos objectifs qualiteacute et la satisfaction de vos clients Missionneacutes en fonction de vos activiteacutes ils s rsquoattachent essentiellement agrave l rsquoefficaciteacute de votre systegraveme et aux opportuniteacutes de progregraves Le rapport drsquoaudit tregraves deacutetailleacute vous apporte des informations preacutecieuses sur la maturiteacute de votre systegraveme de management de la qualiteacute UNE DEacuteMARCHE D rsquoAUDIT Agrave FORTE VALEUR AJOUTEacuteE UNE CERTIFICATION ADAPTEacuteE L a certification AFAQ ISO 9000 2000 srsquoadresse aux entreprises et organismes de tous secteurs et de toutes tailles Elle constitue une reacuteponse particuliegraverement adapteacutee agrave tous vos besoins (strateacutegie de votre entreprise freacutequences des audits) Avec nos 1 200 auditeurs nous vous garantissons une forte reacuteactiviteacute agrave vos demandesagrave tout moment de l rsquoanneacutee La deacutecision de certification est prise par des Comiteacutes sectoriels indeacutependants qui connaissent vos meacutetiers et tiennent compte de vos particulariteacutes Pour les tregraves petites entreprises nous proposons la certification ISO 9000 2000 TPE Direct solution personnaliseacutee adapteacutee agrave la taille et aux contraintes de ces entreprises

LES EacuteTAPES DE VOTRE CERTIFICATION Freacutequence de l audit de suivi adapteacutee selon votre choix (avec au minimum un audit par an) Eacutetablissement drsquoune offre personnaliseacutee 1 ANALYSE DE VOS BESOINS

Preacuteparation de lrsquoaudit Reacutealisation de lrsquoaudit sur site(s) Rapport drsquoaudit et analyse de vos actions correctives

2 AUDIT DE CERTIFICATION

Deacutecision prise par le Comiteacute de Certification compeacutetentindeacutependant et impartial Deacutelivrance de votre certificat pour 3 ans

3 DEacuteCISION DE CERTIFICATION

Des prestations compleacutementaires performantes Audit de renouvellement adapteacute en fonction de lrsquoefficaciteacute et de la maturiteacute de votre

Systegraveme de Management de la Qualiteacute Certificat valable 3 ans

4 AUDIT DE SUIVI 5 RENOUVELLEMENT DE VOTRE CERTIFICAT

La certification combineacutee profitez de votre audit ISO 9001 pour obtenir une

certification compleacutementaire adapteacutee agrave votre domaine drsquoactiviteacute et agrave vos besoins certification Qualiteacute Environnement etou Seacutecuriteacute certification de services selon des reacutefeacuterentiels sectoriels (santeacute aeacuteronautique) etc

La certification coordonneacutee optimisez vos deacutemarches en associant certification de systegravemes (ISO 9001 ISO 14001)et certification de produits (notamment marque NF et marquage CE)en beacuteneacuteficiant des compeacutetences dAFAQ et de ses partenaires au travers dun interlocuteur unique

La Visite d rsquoEacutevaluation regvous permet de connaicirctre le degreacute de conformiteacute de votre systegraveme de Management de la qualiteacute pour envisager votre audit de certification en toute seacutereacuteniteacute

L rsquoauto-eacutevaluation AFAQ Profil 9004 quel que soit le stade davancement de votre deacutemarche dameacuteliorationcette analyse des performances de votre systegraveme baseacutee sur la maturiteacute de vos processus vous permet de fixer des prioriteacutes et de deacutefinir des actions dameacutelioration concregravetes

IV Types de formations et eacutetudes neacutecessaires avant la certification

1| Formation de la direction

Lobjectif de la formation est daider leacutequipe dirigeante agrave bien appreacutehender son rocircle et linvestissement quelle devra reacutealiser dans cette deacutemarche^

2| Formation de leacutequipe qualiteacute Lobjectif de la formation est daider leacutequipe qualiteacute chargeacutee de deacuteployer le projet agrave sapproprier totalement le planning de mise en œuvre les meacutethodes et les outils proposeacutes tout au long de cette deacutemarche mais aussi de deacutefinir le comportement de leacutequipe qui doit avant tout deacutevelopper un rocircle danimation aupregraves de lensemble du personnel ^

3| Formation de lensemble des collaborateurs Mobiliser lensemble du personnel de lentreprise sur le projet de certification en linformant sur la deacutemarche entreprise et en expliquant limportance de son investissement dans la deacutemarche ^

4| Structuration de la politique qualiteacute Permettre agrave la Direction de deacutefinir clairement ses objectifs et ses attentes en matiegravere de qualiteacute La deacutefinition de la politique qualiteacute de lentreprise doit permettre lors de leacutetablissement de la cartographie des processus deacutevaluer la contribution de chacun des processus agrave latteinte des objectifs globaux ^

5| Etude de la cartographie Permettre de geacuteneacuterer les principaux flux dinformations utiliseacutes par lentreprise de deacuteterminer leurs interactions les donneacutees dentreacutees et de sorties de chacun des processus Cette eacutetape tregraves importante obligera agrave faire des choix en terme de deacutecoupage des processus ^

6| Animation des processus Deacuteterminer les phases de chacun des processus devant ecirctre eacutetudieacutes Permettre aux animateurs dacqueacuterir les compeacutetences neacutecessaires agrave lanimation de groupe ^

7| Comment piloter son processus Positionner les indicateurs en prise direct avec lrsquoorganisation mesureacutee fixer des objectifs atteignables collecter lrsquoinformation neacutecessaire agrave la mesure inteacutegrer la veille reacuteglementaire communiquer sur son processus ^

8| Deacuteploiement des processus de management Il srsquoagit de comprendre la preacuteoccupation du client et drsquoappreacutecier la qualiteacute des services du point de vue du client Apregraves le recensement des clients construction drsquoun systegraveme de collecte des informations modaliteacutes drsquoenregistrement et drsquoanalyse ^

9| Formation agrave laudit interne et agrave la revue des processus Former un corps dauditeurs internes suffisamment eacutetoffeacute pour rester systeacutematiquement exteacuterieur aux situations auditeacutees ^

10| Audit agrave blanc Preacuteparer les responsables et le personnel agrave laudit de certification et veacuterifier que le Systegraveme de Management de la Qualiteacute et le personnel sont aptes agrave franchir avec succegraves leacutepreuve de certification ^

V Certification des entreprises au Maroc

Quest ce que la certification NM des produits

La certification NM de produits est une reconnaissance par le Ministegravere chargeacute de lrsquoIndustrie qursquoun produit (agroalimentaire ou industriel) est fabriqueacute conformeacutement agrave des caracteacuteristiques speacutecifiques preacutealablement fixeacutees dans les normes qui le reacutegissent) Cette certification geacutereacutee conformeacutement au guide international ISOCEI 65 se traduit par le droit drsquousage de la marque NM apposeacutee sur le produit certifieacute Le certificat est deacutecerneacute suite

aux essais reacutealiseacutes sur le produits fini par un laboratoire tierce partie agrave une veacuterification du systegraveme qualiteacute qui deacutemontre que le produit fabriqueacute par lrsquousine

est conforme aux exigences de la norme le concernant et que cette usine possegravede la capaciteacute de fabriquer de faccedilon permanente et constante un tel produit Ceci implique qursquoun suivi de la certification est assureacute par les auto controcircles exerceacutes par le fabriquant et par un des visite de surveillance peacuteriodiques et ce selon la freacutequence est fixeacutee au niveau de la circulaire particuliegravere relative au produit

Quest ce que la marque NM La marque NM est une marque nationale volontaire de certification deacutelivreacutee par le Ministegravere Chargeacute de lrsquoIndustrie (MCI) Cette marque apposeacute sur un produit atteste que ce dernier a eacuteteacute eacutevalueacute et certifieacute conforme aux normes marocaines le concernant Elle peut srsquoappliquer agrave tous produits et eacuteventuellement agrave des prestations de service

Que vous apporte la marque NM

Elle apporte une preuve indiscutable agrave vos clients que votre produit reacutepond agrave leurs besoins et il est conforme agrave des caracteacuteristiques de seacutecuriteacute et de qualiteacute deacutefinies dans le reacutefeacuterentiel de certification correspondant [circulaire geacuteneacuterale ou circulaires particuliegraveres] La marque NM est un atout majeur au service des entreprises des consommateurs et du leacutegislateur En effet elle preacutesente les avantages suivants

Mieux vendre La marque NM procure un avantage commercial qui facilite la vente drsquoun produit puisqursquoelle apporte la preuve objective que le bien proposeacute a effectivement les caracteacuteristiques et les performances deacutefinies dans les Reacutefeacuterentiels reconnus Cependant il aide agrave la conquecircte et au maintien des marcheacutes Mieux acheter La marque NM preacutesente pour le consommateur le moyen drsquoobtenir des garanties quant agrave la conformiteacute des produits acquis Mieux reacuteglementer La certification des produits peut enfin ecirctre exploiteacutee par les pouvoirs publics afin drsquoeacuteviter les controcircles reacutepeacutetitifs et drsquoassurer une parfaite harmonie entre pratiques commerciales et contraintes reacuteglementaires

Qui peut postuler agrave la marque NM

Le preacutesent document srsquoadresse aux entreprises deacutesirant beacuteneacuteficier du droit dusage de la marque NM pour tout ou partie de leurs produits La marque NM est accessible agrave tout fabricant ou producteur qui

deacutesire beacuteneacuteficier du droit dusage de la marque NM pour tout ou partie de leurs produits doit mettre en marcheacute un produit dont les caracteacuteristiques sont conformes aux normes correspondantes

est en mesure de deacutemontrer qursquoil le fabrique en y exerccedilant les controcircles preacutevus dans la circulaire relative agrave lrsquoattribution du droit drsquousage de la marque NM sur les produits ainsi que dans la circulaire particuliegravere relative agrave la certification du produit en question

Quels sont les reacutefeacuterentiels de la certification NM des produits

Pour un produit donneacute la gestion de la marque NM se fait conformeacutement aux reacutefeacuterentiels suivants - La circulaire relative agrave lrsquoattribution du droit drsquousage de la marque de conformiteacute aux normes marocaines sur les produits - La circulaire particuliegravere au produit et qui fixe essentiellement les modaliteacutes dauto-controcircle - Normes de speacutecifications et drsquoessais du dit produit

Quels sont les intervenants

Organisme certificateur Le Ministegravere chargeacute de lIndustrie est lrsquoOrganisme certificateur au niveau national qui certifie par le biais du SNIMA agrave la demande des entreprises la conformiteacute de leurs productions aux normes marocaines correspondantes et aux circulaires geacuteneacuterale et particuliegravere Il surveille ulteacuterieurement agrave lrsquoattribution du droit drsquousage de la marque NM le maintien de la conformiteacute de produit aux normes le concernant

SNIMA Le Service de la Normalisation Industrielle Marocaine (SNIMA) institueacute aupregraves de la Direction de la Normalisation et de la Promotion de la Qualiteacute (DQN) du MCI Il Gegravere le systegraveme national de certification conformeacutement au standards reacutegissant la certification agrave lrsquoeacutechelle internationale (guide ISO CEI 65) assure le secreacutetariat des comiteacutes techniques de certification en plus de ses attributions fixeacutees dans le deacutecret ndeg270314 (8 Octobre 1970)

Comiteacutes techniques de certification Il srsquoagit des comiteacutes techniques sectoriels de normalisation des produits industriels institueacutes par arrecircteacute du ou des Ministres responsables de ces produits sur proposition du SNIMA Chaque comiteacute se compose des membres qui se reacutepartissent en quatre collegraveges (producteurs utilisateurs administrations et laboratoires drsquoessais) dont les repreacutesentants sont choisis de faccedilon agrave garantir lrsquoimpartialiteacute par un eacutequilibre ougrave aucun inteacuterecirct donneacute ne preacutedomine Ces comiteacutes sont chargeacutes chacun dans son domaine de compeacutetence drsquoexaminer les rapports de veacuterification et drsquoessais et faire des propositions au SNIMA quant agrave lrsquoattribution du droit drsquousage de la marque NM

Agents de veacuterification Les agents de veacuterification habiliteacutes sont des auditeurs qualiteacute qualifieacutes conformeacutement au standard international et ayant des compeacutetences technique dans le domaine concerneacute Ils sont chargeacutes chacun dans son domaine de compeacutetence de reacutealiser les visites de veacuterification et de surveillance

Laboratoire drsquoessais Les laboratoires drsquoessais intervenant dans le processus de certification sont des laboratoires accreacutediteacutes par lrsquoorganisme national drsquoaccreacuteditation ou le cas eacutecheacuteant sont seacutelectionneacutes et deacutesigneacutes sur la bases des critegraveres bien deacutefinis relevant de la norme NM ISO 17025

Secret professionnel

Tous les intervenants dans le processus de certification sont tenus au secret professionnel et agrave la confidentialiteacute de toutes les informations dont ils peuvent avoir connaissance au cours de leurs activiteacutes dans le cadre du systegraveme national de certification de produits

Quel est le processus de certification de produits Le processus drsquoattribution du droit drsquousage de la marque NM se deacuteroule selon les eacutetapes suivantes

1 Soumission de la demande

La demande de certification doit contenir tous les eacuteleacutements demandeacutes

2 Examen de la recevabiliteacute de la demande

A la reacuteception de cette demande le SNIMA procegravede agrave lrsquoeacutetude de recevabiliteacute de la demande en examinant le dossier technique que lui a remis le demandeur pour juger de lrsquoopportuniteacute de poursuivre le processus de certification

3 Deacutesignation de lrsquoeacutequipe de veacuterification

Si la demande est recevable le SNIMA deacutesigne une eacutequipe de veacuterification compeacutetente dans le secteur drsquoactiviteacute concerneacute par la certification principalement constitueacutee drsquoun Responsable de veacuterification et eacuteventuellement drsquoun autre agent de veacuterification

4 Reacutealisation de la visite

Lrsquoeacutequipe de veacuterification effectue la visite conformeacutement aux circulaires geacuteneacuterale et particuliegravere ainsi qursquoaux proceacutedures deacutefinies par lrsquoorganisme de certification

5 Veacuterification de la conformiteacute des produits finis

A la fin de la visite lrsquoeacutequipe de veacuterification preacutelegraveve en usine ou dans le commerce les eacutechantillons neacutecessaires aux essais qursquoelle remet au laboratoire deacutesigneacute par le SNIMA

Les essais portent sur les caracteacuteristiques garanties preacutevues dans les normesIls doivent ecirctre effectueacutes sur un minimum drsquoeacutechantillons deacutefinis au niveau des normes ou agrave deacutefaut dans la circulaire particuliegravere relative au produit en question Au vu des rapports de veacuterification et dessais le comiteacute technique formule un avis daccord ou de refus du droit dusage de la marque Il peut eacutegalement proposer la reacutealisation drsquoune visite compleacutementaire ou inviter le demandeur avant de formuler son avis deacutefinitif agrave ameacuteliorer tel ou tel point de sa fabrication ou de son controcircle

La deacutecision finale prise par lrsquoorganisme certificateur est notifieacutee au demandeur Si la deacutecision est favorable le certificat du droit drsquousage de la marque de conformiteacute est deacutelivreacute au demandeur et la deacutecision est publieacutee au bulletin officiel

Notre engagement

Sachez que

Le Ministegravere Chargeacute de lrsquoIndustrie (MCI) par le biais du SNIMA propose

aux entreprises des prestations de certification de produits il est le seul organisme au Maroc agrave garantir la conformiteacute de produits aux normes marocaines par la marque NM

Les demandeurs ou titulaires ayant certifieacute leurs systegravemes de management de

la qualiteacute NM ISO 9000 par le Ministegravere chargeacute de lrsquoIndustrie sont dispenseacutes de la visite de veacuterification et les preacutelegravevements pour essais sont effectueacutes par le SNIMA

La liste des laboratoires drsquoessais ainsi que celle des agents de veacuterification intervenant dans le cadre de la certification de produits peuvent ecirctre obtenues aupregraves du SNIMA

Les tarifs de reacutealisation des essais ainsi que celles des visites de veacuterification

surveillance sont disponibles aupregraves du SNIMA

VI Construire son systegraveme qualiteacute VI1 PLAN DrsquoASSURANCE QUALITEacute (PAQ) UN OUTIL DE PARTENARIAT VI 11 Deacutefinition notions Selon ISO 8402 1995 Ensemble des activiteacutes preacuteeacutetablies et systeacutematiques mises en oeuvre dans le cadre du systegraveme qualiteacute et deacutemontreacutees en tant que de besoin pour donner la confiance approprieacutee en ce qursquoune entiteacute satisfera aux exigences pour la qualiteacute Pour atteindre les objectifs que sont la satisfaction des besoins des clients et la reacuteduction des coucircts internes deux conditions sont neacutecessaires

la qualiteacute nominale des produits etou des services offerts aux clients (adeacutequation des produits etou des services aux besoins du client)

la reacutegulariteacute de la qualiteacute (faible taux de deacutefaut) qui est indispensable pour obtenir la

confiance des clients (objectif de lrsquolaquoassurance de la qualiteacute raquo) pour reacuteduire les frais des clients

(reacuteduction des controcircles) et pour reacuteduire les coucircts internes (reacuteduction des deacutefauts

etou des dysfonctionnements)

VI12 Rocircle de lrsquoassurance qualiteacute Lrsquoobtention de la reacutegulariteacute drsquoun produit etou drsquoun service est aussi difficile que drsquoobtenir la qualiteacute nominale de ce produit etou de ce service A de nombreuses occasions des dysfonctionnements peuvent venir perturber cette reacutegulariteacute Ils se traduisent sous diffeacuterentes formes comme les pannes les ruptures de stock les erreurs de manipulation ou de montage etc Lrsquolaquo assurance qualiteacute raquo a pour mission de fiabiliser chaque eacutetape du processus drsquoune activiteacute allant de la prise de commande en passant par la mise sur le marcheacute le service apregraves-vente jusqursquoau soutien apregraves la vente La laquo deacutemarche drsquoassurance qualiteacute raquo consiste agrave preacutevenir systeacutematiquement et meacutethodiquement tout dysfonctionnement source de non-qualiteacute crsquoest le passage drsquoune logique curative agrave une logique preacuteventive des erreurs VI13 Principes de lrsquoassurance de la qualiteacute

EacuteCRIRE ce que lrsquoon fait DEacuteFINIR QUI QUOI OU COMMENT QUAND - (eacutecriture du reacutefeacuterentiel)

FAIRE ce que lrsquoon a eacutecrit -conformeacutement agrave ce que lrsquoon a eacutecrit

VEacuteRIFIER la conformiteacute de ce que lrsquoon a fait par rapport a ce que lrsquoon a eacutecrit

ENREGISTRER

Lrsquoassurance de la qualiteacute srsquoobtient

par la maicirctrise des fonctions qui ont une incidence sur le produit etou le service (conception achats processus manutention)

par des actions speacutecifiques (revue de contrat controcircle et essais actions correctives et

preacuteventives)

par la formalisation et la diffusion de proceacutedures gammes opeacuteratoires etchellip VI2 Organisation du systegraveme qualiteacute Pour deacutemontrer la conformiteacute par rapport au modegravele seacutelectionneacute la formalisation du systegraveme qualiteacute est neacutecessaire Outil du systegraveme qualiteacute le Plan drsquoAssurance Qualiteacute contient les dispositions speacutecifiques prises par lrsquoentreprise en matiegravere drsquoassurance qualiteacute relatives agrave lrsquoexeacutecution drsquoun contrat particulier La structure documentaire geacuteneacuteralement adopteacutee est la suivante

Manuel drsquoAssurance Qualiteacute (MAQ)

Notes de Gestion Qualiteacute (NGQ) qui preacutecisent les pratiques drsquoapplication des regravegles du manuel

Documentation speacutecifique agrave un contrat

Plan drsquoAssurance Qualiteacute (PAQ) preacutecisant lrsquoapplication du

MAQ Le P A Q contient sous forme syntheacutetique lrsquoensemble de la structure et des regravegles

neacutecessaires agrave la bonne exeacutecution drsquoun contrat comme le contexte et les documents

contractuels les moyens mis en place leur organisation les proceacutedures

Pour expliciter dans le deacutetail lrsquoensemble des dispositions prises par lrsquoentreprise le

Plan drsquoAssurance Qualiteacute est compleacuteteacute par des instructions speacutecifiques

Pour la mise en place drsquoun systegraveme de qualiteacute d apregraves les normes ISO 9000 vous avez besoin - drsquoun manuel qualiteacute qui reacutesume le systegraveme de qualiteacute - des proceacutedures - des enregistrements de qualiteacute Adresses utiles Association Franccedilaise de Normalisation (AFNOR) Tour EUROPE -CEDEX 7 92080 PARIS LA DEacuteFENSE Association Franccedilaise pour la qualiteacute (AFCIQ) Tour EUROPE -CEDEX 7 92080 PARIS LA DEacuteFENSE Question 1 Lrsquoauditeur drsquoun organisme certificateur peut-il refuser drsquoaccorder un certificat si l le Directeur Geacuteneacuteral de lrsquoentreprise refuse drsquoecirctre auditeacute lui-mecircme Reacuteponse Oui le Directeur Geacuteneacuteral de lrsquoentreprise est toujours auditeacute Son refus sera interpreacuteteacute comme un manque flagrant drsquoimplication de sa part Question 2 Le reacutesultat drsquoun audit de certification se reacutesume-t-il agrave accorder ou refuser le certificat Reacuteponse Non quelle que soit sa deacutecision lrsquoorganisme est tenu de fournir un rapport drsquoaudit deacutetailleacute comportant ses remarques et la liste des non-conformiteacutes deacuteceleacutees Question 3 Une socieacuteteacute certifieacutee peut-elle apposer un label laquo ISO 9000 raquo sur ses produits Reacuteponse Non le certificat porte sur le systegraveme qualiteacute destineacute agrave produire des biens ou services et non sur les produits eux-mecircme

Question 4 Une socieacuteteacute certifieacutee est-elle neacutecessairement plus performante qursquoune entreprise non certifieacutee de mecircme taille opeacuterant dans le mecircme secteur et fournissant la mecircme gamme de produit Reacuteponse Non si une socieacuteteacute est certifieacutee cela signifie simplement qursquoelle utilise un systegraveme qualiteacute conforme aux exigences drsquoune des normes de la seacuterie ISO 9000 Une socieacuteteacute concurrente peut parfaitement utiliser un systegraveme qualiteacute aussi efficace sans avoir effectueacute la deacutemarche de la certification Question 5 Le manuel qualiteacute doit-il ecirctre confidentiel et sa diffusion limiteacutee au personnel de lrsquoentreprise et agrave lrsquoorganisme de certification Reacuteponse Non lrsquoentreprise peut parfaitement le diffuser aupregraves de ses clients pour prouver que des actions concregravetes sont prises en vue de les satisfaire Il peut eacutegalement ecirctre utiliseacute comme argument de vente Question 6 Un systegraveme qualiteacute certifieacute rend-il impossible la livraison drsquoun produit deacutefectueux

Reacuteponse

Non un systegraveme qualiteacute certifieacute nrsquoest pas infaillible Question 7 Une entreprise fabriquant deux gammes de produit peut-elle nrsquoecirctre certifieacutee que pour lrsquoune drsquoelles Reacuteponse Oui lrsquoactiviteacute pour laquelle le systegraveme qualiteacute est certifieacute (et donc la gamme de produit concerneacutee) est explicitement mentionneacutee sur le certificat

Question 8 Si les coucircts de non qualiteacute ont augmenteacute significativement durant la peacuteriode preacuteceacutedant lrsquoaudit le certificat sera-t-il automatiquement refuseacute Reacuteponse Non la seacuterie des normes ISO 9000 ne comprend agrave lrsquoheure actuelle aucune exigence relative aux coucircts de non ndash qualiteacute Question 9 La certification ne concerne-t-elle que des entreprises du secteur priveacute Reacuteponse Non toute organisation peut y preacutetendre y compris des entreprises publiques des administrations ou des associations but lucratif ou non lucratif Question 10 Une socieacuteteacute certifieacutee peut-elle avoir une structure de fonctionnement ne comportant pas de deacutepartement qualiteacute Reacuteponse Oui en revanche un responsable qualiteacute officiellement deacutesigneacute est indispensable Il peut toutefois cumuler cette fonction avec drsquoautre tacircches srsquoil est prouveacute qursquoil nrsquoy pas de conflit drsquointeacuterecirct Question 11 Si lors drsquoun audit de suivi lrsquoorganisme certificateur constate que le nombre de plaintes de clients a augmenteacute brutalement en peu de temps peut-il consideacuterer cette situation comme une non ndash conformiteacute Reacuteponse Non en revanche ce serait le cas si aucune action systeacutematique de recherche et drsquoeacutelimination de la cause des plaintes nrsquoeacutetait prise et suivie rigoureusement

GUIDE DES TRAVAUX PRATIQUES

Elaborer une proceacutedure drsquoapprovisionnement de lrsquoentreprise avec les matiegraveres premiegraveres Dureacutee 6 heures de la bonne tenue des documents qui concourent agrave la traccedilabiliteacute Bon de commande Le bon de commande sert de support aux mouvements physiques et drsquoinformations entre le fournisseur et les diffeacuterents services internes de la socieacuteteacute Il doit ecirctre conccedilu pour donner et regrouper toutes les informations neacutecessaires agrave la compreacutehension de la commande par le fournisseur et les information neacutecessaires et indispensables utiliseacutees dans le circuit administratif de la socieacuteteacute jusqursquoau stade du paiement et de lrsquoarchivage Ci ndash joint description drsquoun bon de commande et de son circuit administratif Bon de commande en 8 exemplaires de couleurs diffeacuterentes autocopiant

agrave Service Achats eacutemet le bon de commande

- adresse 2 exemplaires au fournisseur (dont lrsquoaccuseacute de reacuteception) - garde un exemplaire servant de reacutefeacuterence - adresse un exemplaire au planning - adresse 4 exemplaires au magasin

Magasin Reccediloit du service Achats 4 exemplaires qursquoil classe en fonction de la date de livraison preacutevue Il peut ainsi relancer le service Achats sur les commandes en retard A la reacuteception de la marchandise il note sur les 4 exemplaires (autocopiants) la quantiteacute et la date de livraison

Il envoie lrsquoexemplaire au laboratoire de controcircle qui fera les preacutelegravevements et acceptera ou refusera la marchandise Il envoie les exemplaires et au service Achats pour les preacutevenir de la livraison (les quantiteacutes et la date sont inscrites)

Il garde exemplaire pour lrsquoarchivage ayant ainsi un historique de toutes les livraisons reccedilues

5 6 7 8

Laboratoire de controcircle

Preacutevenu par lrsquoexemplaire reccedilu du magasin il fait les preacutelegravevements accepte ou refuse la marchandise En cas de refus il faut isoler et eacutetiqueter la marchandise dans le magasin pour que le produit ne risque pas drsquoecirctre utiliseacute Le laboratoire inscrit la date de preacutelegravevement et de lrsquoacceptation ou du refus sur cet exemplaire qursquoil envoi au planning

Planning A reccedilu du service Achats au moment de la passation de commande exemplaire le preacutevenant de la date drsquoarriveacutee du produit Il se reacutefegraverera toujours agrave cette date pour programmer une fabrication en fonction des stocks Il est preacutevenu non pas de lrsquoarriveacutee mais de la disponibiliteacute (acceptation) de la marchandise par le laboratoire de controcircle En cas de refus inscrit sur lrsquoexemplaire par le laboratoire de controcircle il peut se retourner vers le service Achats pour demander une nouvelle commande et un nouveau deacutelai Le planning retourne lrsquoexemplaire au service Achats

Service Achats Au reccedilu de lrsquoexemplaire peut proceacuteder au paiement Il envoi la facture agrafeacutee agrave lrsquoexemplaire agrave la comptabiliteacute Le service Achats classe alors la commande qui comprend

a toujours eacuteteacute en possession du service Achats accuseacute de reacuteception reccedilu de fournisseur exemplaire prouvant que la marchandise a eacuteteacute accepter par le labo de controcircle

exemplaire lrsquoayant informeacute de lrsquoarriveacutee de la marchandise

En cas de refus le systegraveme est le mecircme le service Achats est en possession des mecircmes exemplaires plus le et la facture non adresseacutee agrave la comptabiliteacute

TEST drsquoeacutevaluation

1 Expliquer les principes ndash cleacute de Philipp Grosby pour une gestion de la qualiteacute 2 Qu est que signifie lrsquoabreacuteviature ISO 3 Qu est que signifie lrsquoabreacuteviature AFNOR 4 Quel est lrsquoactiviteacute principale de ISO 5 Quant est que est creacutee ISO 6 LISO deacutefinit 2 grands types de normes lesquelles 7 Combien de pays participent agrave ISO 8 Expliquer les particulariteacutes des normes ISO 9000 et ISO 14000 9 Expliquer les avantages des normes ISO pour la socieacuteteacute 10 Expliquer les caracteacuteristiques de la marque ISO 11 Pourquoi leacutevaluation de la conformiteacute est-elle si importante 12 Expliquer les eacutetapes de la deacutemarche de certification 13 Quest ce que la certification NM des produits 14 Expliquer les types de formations et eacutetudes neacutecessaires avant la certification 15 Quels sont les documents neacutecessaires pour construire un systegraveme qualiteacute

ANNEXES

La meacutethode de certification MOODY INTERNATIONAL a eacuteteacute conccedilue pour fournir agrave nos clients par une approche non bureaucratique un processus clair de la date du premier contact agrave celle de la certification Les informations preacutealables requises deacutependent du type de certification demandeacute par exemple ISO 9000 ISO 14001 ISO 3834 AS 9000 HACCP OHSAS 18001 (BS 8800) QS 9000 ou VDA 61 Votre organisme MOODY INTERNATIONAL local vous assistera en fonction de vos besoins Le processus de certification MOODY INTERNATIONAL est deacutecrit dans les pages suivantes

REacuteCEPTION DES INFORMATIONS

Les informations requises concernent lactiviteacute le nombre de sites le type de certificat (ISO 9000 ISO 14001 QS 9000 etc) et le nombre demployeacutes Ces renseignements sont communiqueacutes agrave votre organisme MOODY INTERNATIONAL le plus proche et une offre peut alors vous ecirctre proposeacutee ACCEPTATION DE LOFFRE Degraves la reacuteception de ces informations nous preacuteparerons une offre personnaliseacutee compeacutetitive Cette offre est valable pour une peacuteriode de 60 jours qui peut ecirctre prolongeacutee apregraves accord mutuel Apregraves validation de cette offre nous pouvons alors planifier laudit initial REVUE DOCUMENTAIRE Avant laudit initial nous vous demanderons de nous envoyer les documents neacutecessaires agrave notre analyse (comme par exemple votre manuel qualiteacute) Votre systegraveme qualiteacute pourra alors ecirctre revu et nous serons capable de deacuteterminer si tel quil est deacutecrit dans vos documents il est recevable au regard des exigences de la norme Si nous identifions le moindre eacutecart nous vous contacterons pour de plus amples informations PREacute-AUDIT (si demandeacute) Le preacute-audit est une option qui peut vous permettre de statuer sur la conformiteacute de votre systegraveme qualiteacute avant de le preacutesenter agrave laudit initial de certification reacutealiseacute par MOODY INTERNATIONAL CERTIFICATION Si le preacute-audit est demandeacute il est alors possible si vous le deacutesirez de reacutealiser la revue documentaire en mecircme temps

Limportance et la complexiteacute de vos processus deacutetermineront la dureacutee du preacute-audit bien que normalement un ou deux jours soient suffisants pour cette activiteacute A la suite de ce preacute-audit vous saurez si votre systegraveme qualiteacute est precirct pour laudit de certification et vous pourrez alors preacutevoir une date pour sa reacutealisation AUDIT INITIAL Laudit initial reacutealiseacute sur site eacutegalement appeleacute audit de certification est effectueacute agrave des dates et par une eacutequipe dauditeurs preacutealablement convenus et approuveacutes Si vous le souhaitez vous pouvez refuser un membre de leacutequipe daudit et demander que nous vous fassions une nouvelle proposition Pendant laudit de votre systegraveme qualiteacute les auditeurs maintiendront reacuteguliegraverement informeacutes vos dirigeants de la progression de laudit et des non-conformiteacutes deacutetecteacutees afin de vous donner la possibiliteacute de corriger les eacutecarts en cours daudit A la fin de laudit une reacuteunion de clocircture aura lieu avec vos repreacutesentants pour preacutesenter les conclusions de laudit et pour preacutesenter les non- conformiteacutes et les observations qui neacutecessitent la mise en œuvre dactions correctives VEacuteRIFICATION DES ACTIONS CORRECTIVES (si applicable) Toute non-conformiteacute de votre systegraveme qualiteacute qui a eacuteteacute deacutetecteacutee comme par exemple un eacutecart par rapport agrave la norme applicable doit ecirctre corrigeacutee pour que le certificat puisse ecirctre deacutelivreacute Dans la majeure partie des cas nous exigerons que vous nous envoyiez la confirmation des actions correctives pour veacuterifier que ces derniegraveres sont effectivement preacutevues En cas de non conformiteacute majeure nous serons ameneacutes agrave veacuterifier sur site que les actions correctives ont eacuteteacute effectivement mises en œuvre DELIVRANCE DU CERTIFICAT Degraves que les non-conformiteacutes ont eacuteteacute leveacutees MOODY INTERNATIONAL CERTIFICATION peut examiner votre dossier et approuver la deacutelivrance du certificat MOODY INTERNATIONAL est un organisme multi-accreacutediteacute classeacute dans les dix premiers organismes certificateurs Votre certificat MOODY sera cependant reconnu comme un certificat ISO 9000 ISO 14000 AS 9000 ISO 3834 HACCP QS 9000 ou VDA 61 AUDITS DE SURVEILLANCE Tous les organismes certifieacutes selon les normes ISO 9000 ISO 14000 ISO 3834 HACCP AS 9000 QS 9000 amp VDA 61 doivent ecirctre reacuteguliegraverement auditeacutes afin de sassurer que leur systegraveme qualiteacute continue agrave reacutepondre aux exigences de ces normes Tous les eacuteleacutements de la norme consideacutereacutee doivent ecirctre auditeacutes sur une peacuteriode de trois ans Nous vous proposerons des dates pour chaque audit de surveillance au moins quatre semaines avant laudit et nous vous demanderons de nous confirmer ces dates ou de convenir dautres dates si neacutecessaire

Un programme daudit de surveillance comprenant les eacuteleacutements agrave auditer vous sera envoyeacute afin que le personnel concerneacute par laudit puisse prendre ses dispositions En fin daudit de surveillance une reacuteunion de clocircture aura lieu afin de discuter du reacutesultat et des mesures agrave prendre pour palier aux non conformiteacutes eacuteventuelles deacutetecteacutees

Aperccedilu des enregistrements relatifs agrave la qualiteacute

- Deacutefinitions et terminologie - Abreacuteviations - Politique et objectifs de qualiteacute - Cartes de personnel - Organigramme - Descriptions de fonctions - Responsabiliteacutes - Formation - Cartes dentretien - Planification dentretien - Aperccedilu de lentretien - Produits et speacutecifications - Plaintes de client - Reacuteactions de client - Conceptions - Actions de conception - Problegravemes de fournisseur - Jugement des fournisseurs - Fournisseurs approuveacutes - Liste des dispositifs de mesure - Cartes de calibrage - Planification du calibrage - Aperccedilu du calibrage - Planification des audits - Rapports daudit - Problegravemes internes - Projets - Plans daction - Reacuteunions

Preacuteparer un manuel qualiteacute pour une entreprise en suivant les eacutetapes suivantes 1 Manuel qualiteacute et proceacutedures ISO 9001 1 Geacuteneacuteraliteacutes 11 Index et reacutevisions 12 Introduction 13 Exclusions 2 Preacutesentation de lentreprise 21 Activiteacutes de lentreprise 22 Histoire de lentreprise 3 Deacutefinitions et conventions 31 Deacutefinitions et terminologie 32 Abreacuteviations 4 Systegraveme de management de la qualiteacute 41 Exigences geacuteneacuterales 42 Documentation et enregistrements 5 Responsabiliteacute de la direction 51 Engagement de la direction 52 Ecoute clients 53 Politique qualiteacute 54 Planification du systegraveme de qualiteacute 55 Responsabiliteacute autoriteacute et communication 56 Revue de direction 6 Management des ressources 61 Mise agrave disposition des ressources 62 Ressources humaines 63 Infrastructure 64 Environnement de travail 7 Reacutealisation du produit 71 Planification de la reacutealisation des produits 72 Processus relatifs aux clients 73 Conception et deacuteveloppement 74 Achats 75 Production et preacuteparation du service 76 Maicirctrise des dispositifs de surveillance et de mesure

8 Mesures analyses et ameacutelioration 81 Planification des essayages et mesurages 82 Surveillance et mesures 83 Gestion des produits non -conformes 84 Analyse des donneacutees 85 Ameacutelioration continue

Deacuteroulement-type dun audit

Le tableau suivant donne un deacuteroulement-type daudit de certification initial (les audits de suivi sont plus succincts ils portent essentiellement sur les remarques des audits preacuteceacutedents la vie du systegraveme et eacutetudient quelques secteurs plus en deacutetail)

Nous avons indiqueacute le contenu des principales sessions qui doit y participer (ce sont du moins nos conseils) et les planches qui peuvent ecirctre preacutepareacutees Attention Chaque organisme certificateur et chaque auditeur ont leurs meacutethodes particuliegraveres et ceci nest quun exemple Dureacutee Contenu Qui Planches et supports

1h Reacuteunion douverture

bull A larriveacutee de lauditeur visite rapide de lentreprise pour situer les activiteacutes

bull Preacutesentation par lauditeur bull Preacutesentation rapide de lentreprise bull Preacutesentation des participants (tour de

table) bull Mise au point du programme de laudit

adaptations eacuteventuelles

Direction

Responsable qualiteacute

Eacutequipe de Direction

bull Planche douverture bull Principales activiteacutes de

lentreprise (planche) bull Organigramme (planche) bull Programme daudit proposeacute

(planche)

2 agrave 3 heures

Responsabiliteacute de la Direction

Preacutesentation deacutetailleacutee de lentreprise ses secteurs dactiviteacute ses clients

Les moyens de lentreprise

La politique qualiteacute

La maicirctrise des processus

bull Cartographie bull Processus Objectifs moyens

indicateurs Le Systegraveme de Management de la Qualiteacute

Le systegraveme documentaire qualiteacute

bull les classeurs bull la structure par processus bull La reacuteglementation

La planification de la qualiteacute et de lorganisation

La mise en œuvre (survol rapide)

bull les indicateurs bull Le suivi de la satisfaction clients bull le plan de travail (passeacute agrave venir) bull la revue de direction

Direction

bull Politique qualiteacute (planches) bull Cartographie des processus

(planche) bull Processus objectifs moyens

indicateurs (planche) bull Table des matiegraveres du manuel

des meacutethodes (planche) bull Indicateurs (planche) bull Suivi de la satisfaction des

clients (planche) bull Plan de travail annuel

(preacutevureacutealiseacute) (planche)

dossiers

bull Manuel qualiteacute bull Classeurs qualiteacute bull Revue de direction

1 agrave 2 h Service par service sur les lieux de travail

Service concerneacute Responsable qualiteacute

Vie du systegraveme qualiteacute

Le rocircle de leacutequipe qualiteacute

Le traitement des incidents les actions correctives et preacuteventives

Les indicateurs

Les audits internes

Le suivi de la satisfaction des clients

La gestion documentaire

Les revues de direction

Responsable qualiteacute Direction

025 h Une synthegravese rapide en fin de chaque journeacutee Direction Responsable qualiteacute

1 h Une synthegravese finale idem


DE COMPORTEMENT

COMPORTEMENT ATTENDU

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE




Controcircles

Tous concerneacutes

( Secret professionnel

Document eacutelaboreacute par DIMITROVA ANGELINA DRIF CDC CONFECTION PRESENTATION DU MODULE

Dans le programme drsquoeacutetudes ce module est apregraves les modules

Controcircle de la qualiteacute

Gestion de la qualiteacute

Les modules de piquage - montage

La dureacutee de ce module est de 24 heures

- 16 heures theacuteorique

- 6 heures pratique

- 02 heures pour lrsquoeacutevaluation de fin de module

DE COMPORTEMENT

9000 (version 2000)

problegravemes

Donner les moyens

Lrsquoobjectif

AU PLUS BAS PRIX

Volontaires

Consensus

Plan mondial

Tous concerneacutes

Notre engagement

Sachez que

ENREGISTRER

preacuteventives)

Reacuteponse

5 6 7 8

ANNEXES

Direction

(planche)

2 agrave 3 heures

Direction

dossiers

Les indicateurs

Les audits internes


DE COMPORTEMENT






Controcircles

Tous concerneacutes


DE COMPORTEMENT

9000 (version 2000)

problegravemes

Donner les moyens

Lrsquoobjectif

AU PLUS BAS PRIX

Volontaires

Consensus

Plan mondial

Tous concerneacutes

Notre engagement

Sachez que

ENREGISTRER

preacuteventives)

Reacuteponse

5 6 7 8

ANNEXES

Direction

(planche)

2 agrave 3 heures

Direction

dossiers

Les indicateurs

Les audits internes


DE COMPORTEMENT






Controcircles

Tous concerneacutes


DE COMPORTEMENT

9000 (version 2000)

problegravemes

Donner les moyens

Lrsquoobjectif

AU PLUS BAS PRIX

Volontaires

Consensus

Plan mondial

Tous concerneacutes

Notre engagement

Sachez que

ENREGISTRER

preacuteventives)

Reacuteponse

5 6 7 8

ANNEXES

Direction

(planche)

2 agrave 3 heures

Direction

dossiers

Les indicateurs

Les audits internes


DE COMPORTEMENT






Controcircles

Tous concerneacutes


Donner les moyens

Lrsquoobjectif

AU PLUS BAS PRIX

Volontaires

Consensus

Plan mondial

Tous concerneacutes

Notre engagement

Sachez que

ENREGISTRER

preacuteventives)

Reacuteponse

5 6 7 8

ANNEXES

Direction

(planche)

2 agrave 3 heures

Direction

dossiers

Les indicateurs

Les audits internes


DE COMPORTEMENT






Controcircles

Tous concerneacutes


Donner les moyens

Lrsquoobjectif

AU PLUS BAS PRIX

Volontaires

Consensus

Plan mondial

Tous concerneacutes

Notre engagement

Sachez que

ENREGISTRER

preacuteventives)

Reacuteponse

5 6 7 8

ANNEXES

Direction

(planche)

2 agrave 3 heures

Direction

dossiers

Les indicateurs

Les audits internes


DE COMPORTEMENT






Controcircles

Tous concerneacutes


Donner les moyens

Lrsquoobjectif

AU PLUS BAS PRIX

Volontaires

Consensus

Plan mondial

Tous concerneacutes

Notre engagement

Sachez que

ENREGISTRER

preacuteventives)

Reacuteponse

5 6 7 8

ANNEXES

Direction

(planche)

2 agrave 3 heures

Direction

dossiers

Les indicateurs

Les audits internes


DE COMPORTEMENT






Controcircles

Tous concerneacutes


Lrsquoobjectif

AU PLUS BAS PRIX

Volontaires

Consensus

Plan mondial

Tous concerneacutes

Notre engagement

Sachez que

ENREGISTRER

preacuteventives)

Reacuteponse

5 6 7 8

ANNEXES

Direction

(planche)

2 agrave 3 heures

Direction

dossiers

Les indicateurs

Les audits internes


DE COMPORTEMENT






Controcircles

Tous concerneacutes


Volontaires

Consensus

Plan mondial

Tous concerneacutes

Notre engagement

Sachez que

ENREGISTRER

preacuteventives)

Reacuteponse

5 6 7 8

ANNEXES

Direction

(planche)

2 agrave 3 heures

Direction

dossiers

Les indicateurs

Les audits internes


DE COMPORTEMENT






Controcircles

Tous concerneacutes


Volontaires

Consensus

Plan mondial

Tous concerneacutes

Notre engagement

Sachez que

ENREGISTRER

preacuteventives)

Reacuteponse

5 6 7 8

ANNEXES

Direction

(planche)

2 agrave 3 heures

Direction

dossiers

Les indicateurs

Les audits internes


DE COMPORTEMENT






Controcircles

Tous concerneacutes


Volontaires

Consensus

Plan mondial

Tous concerneacutes

Notre engagement

Sachez que

ENREGISTRER

preacuteventives)

Reacuteponse

5 6 7 8

ANNEXES

Direction

(planche)

2 agrave 3 heures

Direction

dossiers

Les indicateurs

Les audits internes


DE COMPORTEMENT






Controcircles

Tous concerneacutes


Volontaires

Consensus

Plan mondial

Tous concerneacutes

Notre engagement

Sachez que

ENREGISTRER

preacuteventives)

Reacuteponse

5 6 7 8

ANNEXES

Direction

(planche)

2 agrave 3 heures

Direction

dossiers

Les indicateurs

Les audits internes


DE COMPORTEMENT






Controcircles

Tous concerneacutes


Volontaires

Consensus

Plan mondial

Tous concerneacutes

Notre engagement

Sachez que

ENREGISTRER

preacuteventives)

Reacuteponse

5 6 7 8

ANNEXES

Direction

(planche)

2 agrave 3 heures

Direction

dossiers

Les indicateurs

Les audits internes


DE COMPORTEMENT






Controcircles

Tous concerneacutes


Volontaires

Consensus

Plan mondial

Tous concerneacutes

Notre engagement

Sachez que

ENREGISTRER

preacuteventives)

Reacuteponse

5 6 7 8

ANNEXES

Direction

(planche)

2 agrave 3 heures

Direction

dossiers

Les indicateurs

Les audits internes


DE COMPORTEMENT






Controcircles

Tous concerneacutes


Consensus

Plan mondial

Tous concerneacutes

Notre engagement

Sachez que

ENREGISTRER

preacuteventives)

Reacuteponse

5 6 7 8

ANNEXES

Direction

(planche)

2 agrave 3 heures

Direction

dossiers

Les indicateurs

Les audits internes


DE COMPORTEMENT






Controcircles

Tous concerneacutes


Tous concerneacutes

Notre engagement

Sachez que

ENREGISTRER

preacuteventives)

Reacuteponse

5 6 7 8

ANNEXES

Direction

(planche)

2 agrave 3 heures

Direction

dossiers

Les indicateurs

Les audits internes


DE COMPORTEMENT






Controcircles

Tous concerneacutes


Tous concerneacutes

Notre engagement

Sachez que

ENREGISTRER

preacuteventives)

Reacuteponse

5 6 7 8

ANNEXES

Direction

(planche)

2 agrave 3 heures

Direction

dossiers

Les indicateurs

Les audits internes


DE COMPORTEMENT






Controcircles

Tous concerneacutes


Tous concerneacutes

Notre engagement

Sachez que

ENREGISTRER

preacuteventives)

Reacuteponse

5 6 7 8

ANNEXES

Direction

(planche)

2 agrave 3 heures

Direction

dossiers

Les indicateurs

Les audits internes


DE COMPORTEMENT






Controcircles

Tous concerneacutes


Tous concerneacutes

Notre engagement

Sachez que

ENREGISTRER

preacuteventives)

Reacuteponse

5 6 7 8

ANNEXES

Direction

(planche)

2 agrave 3 heures

Direction

dossiers

Les indicateurs

Les audits internes


DE COMPORTEMENT






Controcircles

Tous concerneacutes


Tous concerneacutes

Notre engagement

Sachez que

ENREGISTRER

preacuteventives)

Reacuteponse

5 6 7 8

ANNEXES

Direction

(planche)

2 agrave 3 heures

Direction

dossiers

Les indicateurs

Les audits internes


DE COMPORTEMENT






Controcircles

Tous concerneacutes


Tous concerneacutes

Notre engagement

Sachez que

ENREGISTRER

preacuteventives)

Reacuteponse

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