II

TENDANCES

:1

laI [ 01L811114.11

LeCRMsurfesur

la vaguedesréseauxsociauxAudébutdesannées2000

,

lesentreprisesontdéployé à grandsfraisleursplates-formesdegestionde la relationclient . Dixansplustard

,

l

'

irruptiondesmédiassociaux lespousse à revoirleurstratégie.

VolkswagenquichoisitSAPpourrenouveler saplate-formederelationclient

,

riendebienoriginal . Leconstructeurautomobile

,

clientSAPdelonguedate,

exploitaitdéjà la plate-formede l

'

éditeurallemandpour la gestiondesarelationclient

(

CRM)

. Pourtant,

l

'

ampleurduprojetsurprend : Volkswagen vainvestir800millions d

'

eurosdanscettemontéedeversion!Raisoninvoquée : glanerdesdonnées clientssurlesmédiassociauxafin

d

'

améliorer sarétentionclient.LesprojetsdeCRMsemultiplient ,

maisils ontbienévolué

,

commele souligne

FrançoisDucrot,

ExecutivePartnerchez

SopraConsulting :« AudébutduCRM

,

danslesannées2000-2001,

lesentreprises avaientlancédegigantesquesprojetsdontbeaucoup n' ontpasétédegrandesréussites . Cesplates-formesontvieilli et nesontplusadaptées auxproblématiques desmétiers .

»

LemodèleSaas(

Softwareas a service)

permetmaintenantderaccourcirdefaçondrastiquelescyclesprojet ,

commel

'

expliqueOlivierNguyen ,

chefdeproduitmarketingchezSalesforce : « Cequicomptepournosclients

,

c' est l

'

aspectvélocitédesprojets ,

lesentreprises ayant

N° et date de parution : 2122 - 22/03/2012Diffusion : 54842Périodicité : Hebdomadaire01info_2122_8_4.pdfSite Web : http://www.01informatique.fr/

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aujourd' huibesoinderéactivité . Avec le

Saas,

ellesnesontplusobligéesderéfléchir pendantdeuxans à leursbesoins et

deconsacrerdeuxansdepluspour la

miseenplace . Ellespeuventselancerdansdesprojetsdetransformationétapeparétape ,

démontrer la valeurdemanièretrèsrapide ,

enmodeagile . »

Unenichequidevraitatteindre1milliarddedollarsen2012

Face à cechangementdemodèle,

leséditeurstraditionnels ontdûadapterleursoffres et leurfaçondemener les

projets . « Aujourd' hui

,

le sujet n' estplusle projet ,

maisl

' utilisation . Les

entreprisesviennentnousvoiravecuneproblématique business : lesmétiers et

l

'

informatique nousdemandentquelsmoyensdéployerpour y répondre . C'

est

la basedenotrenouvelle approcheRDS

( RapidDeploymentSolutions)

:mettre

enhuitsemainesunesolutiondanslesmainsdesutilisateurspuisles laissernousdonnerleurs idéespour la faireévoluer »

, expliquePhilippeJanot ,

responsablede l

' offreCRMchezSAPauniveaueuropéen.

Unpuissantmoteurdecettenouvelle

vagueduCRMvientde l

'

essordesréseauxsociaux . Salesforceen a faitsonchevaldebataille

, quecesoitdans le

réseauinterneavecChatteroudanslesréseauxsociauxpublics ,

l

' éditeurayantmis la mainsurRadian6

,

l

' unedesmeilleures plates-formesdemonitoringdesréseauxsociaux . Leaderdumarché

,

Oracle a repositionnésonoffresur le

SocialCRMgrâce à l

'

acquisitiondeRightnowen2011

, pour 1,5

milliarddedollars . Deplus ,

l

' Américain a lancésanouvelleplate-formecloud

,

OracleFusionCRM . SelonGartner

,

cettenicheduSocialCRM a atteint625millionsdedollarsen2010et représentera 1

milliarddèscetteannée.

Leséditeurstraditionnelsontdûadapterleursoffres et leurfaçondemener lesprojets

Difficile d

' identifierunsecteur d

'

activité

plusenavancequ'unautredanscetterénovationduCRM . Celuidestélécoms

,

qui a subienFrance l

' électrochocde,Lg

l

'

arrivéedeFreeMobile,

mèneuneré<flexion d

'

urgencepourcontrecarrerceconcurrentvia le CRM .

Parmilesgroscontrats décrochésparSalesforce

,

figurentBurberry ,

Dell, ToyotaainsiqueHP

qui a débutésamigrationdeSiebelversSalesforceen2010

,

unprojetconcernant40000utilisateurs

,

afindebénéficierdes

capacitésderéseausocial et de

monitoringdesréseauxsociauxpublics.

EnFrance,

Salesfore a signédescontrats

auprèsdepoidslourdstelsqu'AirFranceKLMcargo , Legrand et

SchneiderElectric . Pourcelui-ci

,

l

' interactionaveclesmédiassociaux a été l

'

undesmoteursducontrat : unepremièreapplicationFacebook a étédéployéepourlesRH à

destinationdespaysémergentsenmoinsdetroissemaines.

Lyonnaisedeseaux a préféréuneapprocheverticaliséeavecOracleUtilitiesCustomerCareandBilling ,

unprojetde

plusde10millions d

'

euros . ChezSAP,

onsemontreplutôtdiscretsur lesprojetssignésdans l

'

Hexagone . PhilippeJanotévoqueungrosindustrieldusecteurde

la beauté,

et l

' éditeurtravailleencoinnovationavecCasinopourmettreau

pointlesapplicationsmobilesquiviendrontenrichir le cataloguedesoffresCRM . Industries

,

assurances,

mutuelles,

nombreuxsontlessecteurs à avoirentrepris la rénovationdeleurplate-formedeCRM .

OALAINCLAPAUD

L

' AVISDE L

' EXPERT

FrançoisDucrot,

ExecutivePartnerchezSopraConsulting

Lavision à 3600duclientrevientenforce . Maisaucune

entreprisene l

'

a véritablementmiseenoeuvre . Mêmechezlesgrosopérateursdetélécomset

lesbanques ,

cettevisionunifiéeduclient n'

existepasvraiment.Lesdiversesdivisions

(

commerce,

serviceclient, marketing )

ontchacune leurvision . Maisà

la différencedesannées2000,

nousavonsaujourd' huides

solutionsmatures . Celarelancela

crédibilitédetellesapproches.

Lemulticanal s'avère

compliqué à mettreenoeuvre.Orlesutilisateursfinalssonttotalementmulticanaux . Enoutre

,

lesfutursclientssontsurlesmédiassociaux . Lesbanques , parexemple ,

s'intéressentauxjeunes

de15-20ans,

bienplusfacilesà conquérirqueleursaînésdéjàmultibancarisés . Dessolutionsdecollecte d

' information,

d

'

analysesémantique et degestionde

1' e-réputation sontfaciles à déployer.

LECRMPASSEAVANT L

' ERP

PartdesDSIannonçantuneaugmentationdeleursdépenses IT pardomainesSource : Gartner

(

2011)

42%%

39%%

36%%

33%%

Gestiondedonnées30%%

29%%

27%%

Gestionde la relationclient

Gestiondecontenu

Collaboration

Gestiondeportefeuilleprojet23%%tiewii

Chaine logistique20%%ififtiii»1».

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