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RÉSISTER À LA CHALEUR

Votre coffre-fort pourra-t-il la supporter?

LE MAGAZINE DE LA SÉCURITÉ

Dossier :

Coffres-forts

ignifuges

SÉCURITÉ DES COMMERCESLibérez votre commerce de ses chaînes

SÉCURITÉ DES AÉROPORTSPour ou contre les couloirs en libre-service ?

MÉMOComment savoir s’il est temps de remplacer votre coffre-fort

DES SIÈCLES D’EXPERTISEEN SÉCURITÉ …

16–18

Accélérer le traitement des passagers dans les aéroportsPour ou contre les couloirs automatisés en libre-service ?

4–9

Comment savoir s’il est temps de remplacer votre coffre-fort

10–13

14–15 Contraintes des espèces : Libérez votre commerce de ses chaînes

Cinq questions essentielles à se poser

MARK BROOKES

JORGE RAMI

ANDY RYMILL

MARK GEERING

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SOMMAIRE

Si l’on représente la sécurité sous la forme d'un oignon avec plusieurs couches de protection, en partant du périmètre extérieur et en se rappro-chant de l’intérieur du bâtiment, alors le coffre- fort se trouvera exactement au centre.

Dans ce numéro de Global, deux experts des coffres-forts nous expliquent deux aspects impor-tants du stockage sécurisé : la résistance au feu et la durée de vie d’un coffre-fort.

Les coffres sont-ils tous résistants au feu ?

Comment vérifier que la résistance au feu de votre coffre-fort répond aux besoins de votre activité

Président du Comité Technique du CEN en charge du maintien des normes européennes pour les coffres-forts.

Spécialiste du développement produit, travaillant actuellement sur les solu-tions de gestion des espèces pour le sec-teur du commerce et de la distribution.

Près de 20 ans d’expérience dans le secteur de la sécurité et des coffres-forts.

Expert de la gestion des flux d’accès, spécialiste des solutions pour les secteurs des aéroports et des transports public.

RENCONTREZ LES EXPERTS

4 GLOBAL #2 2015

David Crouch

Les coffres sont-ils tous résistants au feu ? Quand on parle de coffres-forts, la première chose qui vient à l’esprit du quidam est généralement la protection contre le vol. Pourtant, un incendie peut entraîner des pertes considérables et vous coûter du temps et de l’argent, si ce n’est votre entreprise.

Global met le feu aux poudres en posant les bonnes questions à Mark Brookes, spécia-liste des coffres-forts ignifuges qui compte près de 30 ans d’expérience dans le secteur.

GLOBAL : Les coffres-forts ne protègent-ils pas tous contre le feu, comme ils le font contre le vol ?

MARK BROOKES : J’ai bien peur que non. Un coffre-fort résistant à l’effraction apporte une certaine protection car ses matériaux de construction agissent comme des isolants, mais seulement à court terme et à des températures relativement basses. Des coffres-forts d’un même niveau de certification de protection contre le vol peuvent présenter d’énormes différences de résistance au feu.

C’est exactement la même chose que pour les sys-tèmes d’extinction incendie. Si un incendie se déclare dans une salle informatique, par exemple, les systèmes d’extinction automatique à gaz ou chimiques, pressu-risés, peuvent propulser de nombreux débris, au risque de détruire des données, tandis que les sprinklers laissent désolation et humidité.

Bien que les compagnies d’assurance imposent des exigences pour le stockage de vos valeurs, elles tiennent généralement beaucoup moins compte de la résistance au feu que de la protection contre le vol.

GLOBAL : Mais n’est-ce pas dépassé aujourd’hui ? Qui a besoin de protec-tion incendie sachant que tout est dans le Cloud ? MB : On parlait déjà du bureau sans papier à la fin des années 1980 – et on en parle encore aujourd’hui !Oui, le Cloud existe et ses utilisateurs sont de plus en

plus nombreux. Mais les documents originaux doivent souvent être stockés dans une armoire de données – c’est une protection essentielle pour assurer la reprise de votre activité avec un minimum de perturbation en cas d’incendie. Les dispositifs de stockage numérique contiennent de plus en plus de données, sur des sup-ports de plus en plus petits, ce qui ne fait qu’augmenter encore la vulnérabilité des entreprises.

Les coffres-forts ignifuges sont régis par trois niveaux de température intérieure maximum  : le papier ne doit pas dépasser une température de 170° C ; les mémoires flash ou clés USB : 65° C et les ordinateurs : 50° C. Si vous protégez seulement vos documents, un incendie détruira les CD ou cartes mémoires à l’intérieur de votre coffre-fort.

La sécurité est comme un oignon, dont la résistance au feu serait le milieu.

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Des coffres d’un même niveau de certification de protection contre le vol peuvent présenter d’énormes différences de résistance au feu.

Sans la résistance au feu appropriée, votre entreprise peut se trouver en sérieux danger. Voici quelques points à garder à l’esprit :

• Un coffre-fort résistant à l’effraction vous apportera une certaine protection mais seulement à court terme et à des températures relativement basses.• Même si beaucoup de données sont désormais stockées dans le Cloud, le bureau sans papier n’est pas toujours une réalité.• De nombreuses entreprises ne récupèrent jamais complètement après un grave incendie, avec la perte de leurs commandes, contrats et dossiers du personnel.• Un coffre résistant au feu est une police d’assurance silencieuse. Il ne se périme pas et ne se détériore pas. Mais il fait son travail sans bruit.• Un coffre résistant au feu – pour les documents ou les supports numériques – doit être correctement certifié pour assurer une véritable protection.

EN BREF

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GLOBAL : N’est-ce pas un peu exagé-ré – on peut certes perdre de l’argent dans un incendie mais sans pour autant mettre en péril l’activité ?

MB : Si vous n’avez plus les informations pour reconsti-tuer votre système informatique après l’incendie, si vous avez perdu les originaux des contrats, factures, inven-taires ou programmes des machines, alors comment travailler ?

C’est ce qui explique que de nombreuses entreprises ne récupèrent jamais complètement après un grave incendie dans lequel elles ont perdu leurs commandes, contrats et dossiers du personnel. Cela peut conduire jusqu’à une cessation d’activité.

Les polices d’assurance sont truffées de petites lignes et pendant que vous essayez de faire le tri, vos concur-rents en profitent. Malheureusement, personne ne vous dira spontanément qu’il a de l’argent à vous – alors forcé-ment votre trésorerie s’épuise.

Dans toutes les déclarations d’assurance, la charge de la preuve incombe au demandeur – vous devez être en mesure de prouver que vous possédiez bien les objets perdus. Que faire si tous vos actes de propriété dispa-raissent dans un incendie ?

GLOBAL : Avez-vous des exemples à l’esprit ?

MB : J’en ai plein. J’ai travaillé pour une banque au Moyen-Orient qui compte 200 agences. Suite à une émeute, l’une de leurs agences a brûlé. Et c’est justement dans cette agence qu’étaient conservés tous les contrats de prêt et les actes de propriété d’environ 70 000 clients de la région. Tous les documents sont partis en fumée. Leurs pertes ont été estimées à des centaines de millions de dollars. Il y a de fortes chances qu’ils aient depuis équi-pé toutes leurs agences de coffres-forts ignifuges.

Et si vous ne craigniez pas les émeutes, voici exposé le cas d’une des plus grandes banques de Suède. Une nuit de févier 2008, un grave incendie s’est déclaré dans une agence à Stockholm, détruisant des centaines d’ordina-teurs et des masses de documents. Heureusement, la banque venait d’installer des coffres-forts ignifuges, qui ont gardé intacts les données et papiers importants. En trois jours seulement, ils reprenaient une activité normale.

Un coffre résistant au feu est une police d’assurance silencieuse. Un coffre-fort ignifuge se dégrade dans le temps. La protection ignifuge a une durée de vie. Il fait son travail sans bruit dans son coin, jour après jour.

Pas de prime à payer chaque année, c’est un investisse-ment unique et capital qui vous permet de mettre votre entreprise à l’abri. Il s’agit de prévoir le pire des scénarios : que se passe-t-il si un employé est malintentionné ou oublie de mettre un appareil hors tension ? Que se passe-t-il si un incendie survient cette nuit ?

Il y a quelques années, un incendie a dévasté un super-marché au Royaume-Uni. Ils avaient un grand coffre-fort pour sécuriser des documents, de 2 m sur 1,2 m, muni de deux portes pesant 700 kg. Quelques semaines après l’incendie, ils l’ont retrouvé au sous-sol – il avait chuté de quatre étages avec l’écroulement du bâtiment, mais tout son contenu était intact. Mission accomplie.

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50°C 65°C 170°C

Supports sensibles : ordinateur

Supports de données sensibles : clé USB,

disque durSupports

papier

Niveaux de tolérance à la chaleur

Les températures suivantes marquent la limite à laquelle les sup-ports numériques et documents sont ravagés par le feu. Le travail du coffre ignifuge est de garantir que sa température interne reste inférieure à ces niveaux destructeurs.

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LA COURBE TEMPS/TEMPÉRATURE

Température du four (°C)

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GLOBAL : Alors quel est le principe de ces coffres-forts ? Ils doivent contenir beau-coup d'amiante ?

MB : Non. Il s’agit de béton cellulaire expansé, à base de gypse, qui contient jusqu’à 80 % d’eau.

GLOBAL : Du béton cellulaire ? Comment cela peut-il résister au feu ?

MB : C’est du béton, dans lequel de l’eau est emprison-née. Quand le matériau chauffe, l’eau sort lentement du béton sous forme de vapeur, absorbant la chaleur – c’est ce qu’on appelle une réaction endothermique – et per-mettant ainsi de baisser la température.

Mais on sait que la vapeur emprisonnée crée de la pression, comme pour les chaudières qui explosent. Les meilleurs coffres-forts ignifuges sont donc spécialement conçus pour libérer cette accumulation de manière contrôlée et éviter ainsi de telles explosions.

Mais je ne parle là que des coffres-forts pour la protec-tion des documents car les coffres-forts qui préservent aussi les données sont différents. Ils sont constitués d’une barrière composite avec une couche externe en béton expansé pour maintenir la température sous les 100 °C, plus une couche d’isolation comme une mousse polyuré-thane spéciale et une couche de matériau à “changement de phase” à l’intérieur – un solide qui se liquéfie quand il chauffe, ce qui génère encore une réaction endothermique qui baisse la température à des niveaux acceptables.

GLOBAL : Donc, pour tester un coffre-fort ignifuge, vous devez l’exposer au feu ?

MB : C’est un peu plus scientifique que cela mais en effet, on ne peut rien faire contre un fabriquant qui dé-clare que son coffre-fort a été testé contre le feu, alors qu’il s’est contenté de le passer au chalumeau. Par consé-quent, exigez une certification – les deux normes les plus strictes et reconnues mondialement sont la norme euro-péenne EN 1047-1 et la norme américaine UL 72.

Lors d’un incendie de bureau, les températures grimpent de manière prévisible et atteignent jusqu’à 1 000 °C. Nous chauffons donc les produits dans un four en appliquant la courbe temps/température cellulosique de la norme ISO 834 pour recréer ces conditions. (Voir graphique ci-dessous).

Les tests incluent une montée en température constante dans un four pendant un certain temps. Après cette chauffe, on fait tomber le coffre-fort ou l’armoire d’une hauteur de 9,15 m, puis on le chauffe à nouveau pour simuler une chute de plusieurs étages. Ce test, qui n’est pas aussi impressionnant que ce qu’il parait, permet de contrôler les dommages pouvant être causés par l’accu-mulation de pression. En cas de mauvaise conception, le coffre -fort ne résistera pas.

À tout moment, la température intérieure dans le coffre doit rester inférieure à 170 °C pour le papier et à 50 °C pour les supports numériques.

Chaque coffre-fort ignifuge certifié porte une étiquette informative de l’organisme de certification. Consultez cette étiquette car elle vous indiquera tout ce que vous

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Mark Brookes travaille sur les coffres-forts depuis près de 30 ans. Il est Global Product Manager des coffres-forts ignifuges de Gunne-bo et Président du Comité Technique du CEN en charge du maintien des normes européennes pour les coffres-forts.

MARK BROOKES

mark.brookes@gunnebo.com

devez savoir : le temps de résistance, le contenu pour lequel le coffre-fort est certifié et le type de test qu’il a subi. Soyez vigilant, si le coffre-fort ne porte pas d’éti-quette, il n’a pas de certification !

GLOBAL : En définitive, comment ré-sumeriez-vous le rôle d’un coffre-fort ignifuge ?

MB : La sécurité est comme un oignon dont la résis-tance au feu serait le milieu. Tous vos autres systèmes sont là pour empêcher le pire, mais si il arrive, vous pouvez compter sur votre coffre-fort. Espérons que vous n'aurez jamais à connaître cela.

Un coffre résistant au feu est une police d’assurance silencieuse. Il s’agit de prévoir le pire des scénarios.

POUR ME CONTACTER

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Mon coffre-fort est-il encore efficace ?La certification, à savoir le classement européen des coffres-forts par niveau de sécurité, a débuté il y a en-viron 25 ans. Avant, il existait de nombreuses normes locales qui évoluaient et étaient révisées en permanence. Donc si votre coffre-fort a plus de 15 ans, il est préférable de contacter votre assureur car il se peut qu’il ne soit pas certifié et donc qu’il ne soit plus couvert.

Avec n’importe quel coffre, vous achetez du temps – le temps nécessaire à la police pour arriver alors qu’un voleur tente de l’ouvrir.

« Mais les outils utilisés pour forcer les coffres-forts évo-luent. La découpeuse à disque que vous avez achetée il y a dix ans n’est pas aussi puissante que les modèles actuels », répond Andy. Au fil du temps, un coffre-fort peut devenir vulnérable, même si sa certification reste inchangée.

Dans le secteur du commerce toutefois, environ un vol sur trois est interne. Donc les gérants mettent constam-ment leur technologie à niveau pour que le personnel n’ait pas le temps de trop s’y accoutumer.

« Certains peuvent mettre à jour leur système simplement pour réduire le risque de vol interne », poursuit Andy.

D’autre part, les coffres-forts évoluent. Ils s’éloignent progressivement des clés, qui peuvent se perdre ou être copiées, au profit des serrures à combinaison mécanique et des systèmes électroniques et biométriques. La tech-nologie Bluetooth et les transpondeurs permettent une ouverture à distance par une deuxième personne, ajou-tant un niveau supplémentaire de sécurité. Les nouvelles serrures permettent également de retracer qui a ouvert le coffre-fort et quand.

« Il est, en principe, possible de remplacer la serrure sans avoir à changer le coffre-fort – la fonction est générale-ment prévue », ajoute Andy. « Mais sur des coffres-forts bas de gamme, le coût de remplacement de la serrure peut dépasser le prix d’achat d’un nouveau coffre-fort. »

Quand vos besoins changent, certaines fonctions peuvent devenir gênantes ou inappropriées. Par exemple, vous pouvez vouloir faire des dépôts ou ajouter des com-partiments internes, comme un coffre à l’intérieur du coffre-fort, pour que certaines parties du coffre-fort ne soient accessibles qu’à certaines personnes.

« Quand les commerçants changent leurs procédures, ils recherchent un produit précis, sur-mesure », poursuit Andy.

Est-il temps de remplacer mon coffre-fort ? 5 questions essentielles

David Crouch

Personne ne sait depuis combien de temps ce gros bloc de métal se trouve dans ce coin. Est-il encore efficace ? Il est rare que des coffres-forts de bonne qualité ne s’usent ou tombent en panne. Mais d’autres critères sont à prendre en considération pour le stockage sécurisé de valeurs et documents confidentiels. Global a demandé conseil à Andy Rymill, expert de la sécurité basé à Wolverhampton, en Angleterre. Ses recommandations ? Se poser les cinq questions suivantes.

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Votre coffre-fort est-il encore efficace ?

Les normes et les outils utilisés pour forcer les coffres-forts évoluent en permanence – et les tech-nologies des coffres-forts et serrures ont elles-aussi progressé de sécurité

Êtes-vous bien protégé ?

Évaluez le risque de cambriolage pour déterminer le niveau et type de sécurité dont vous avez vraiment besoin

Êtes-vous bien assuré ?

Vérifiez les montants assurés par vos contrats pour être sûr que la classe de votre coffre-fort couvre bien toute la valeur de son contenu

Avez-vous prévu de déplacer votre coffre-fort ?

Les coffres-forts plus anciens et lourds sont compliqués à déplacer – la nouvelle génération de coffre-fort apporte la même protection avec un poids optimisé

Est-ce que son style vous convient ?

Critère peut-être superficiel, mais le design haut-de-gamme est de plus en plus demandé pour les coffres-forts

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Etes vous bien protégé ?Il semble contradictoire de se sentir en trop grande sécuri-té, comme le confirmeront les bijoutiers de Hatton Garden. La situation inverse est par contre plus problématique.

Pourtant la plupart des commerçants diminuent le niveau de protection de leurs coffres-forts car ils estiment que le risque de cambriolage est faible.

Ils préfèrent se priver d’assurance et ajouter à l’achat d’un coffre-fort bas de gamme d’autres formes de sécu-rité, comme la vidéosurveillance ou des alarmes électro-niques, qui coûtent de moins en moins cher. Les grandes chaînes de distribution imposent des systèmes et pro-tocoles unifiés et les responsables techniques cherchent avant tout la cohérence de tous leurs équipements.

« Plutôt que d’acheter de la sécurité physique, ils optent pour d’autres moyens et un coffre-fort moins onéreux. Ils prennent un risque », explique Andy. « Il y a de grosses économies à faire. »

De plus, les coffres d’occasion sont recherchés et vous pourrez facilement revendre vos anciens coffres.

Etes-vous bien assuré ?Vous devez vous demander si vous stockez plus de va-leurs aujourd’hui qu’au moment où vous avez acheté votre coffre-fort. Pour un coffre-fort certifié de niveau 1, par exemple, la limite de couverture des assureurs est de 14 000 € en espèces, plus 140 000 € en valeurs*. Si votre coffre-fort contient plus, vous ne serez pas couvert.

Sinon, pensez-vous que le risque de cambriolage a augmenté ? Si c’est le cas, vous devez envisager de passer à une classe supérieure de coffre.

« Les gens n’achètent plus leur coffre de la même façon », poursuit Andy. « Avant, le client allait chez un serrurier dans la rue commerçante. Mais aujourd’hui les gens achètent leur coffre-fort sur Internet, donc ils n’ont plus de conseils personnalisés. Cela génère beaucoup d’ambiguïté et même de la désinformation. »

Quand vous trouvez un site Web qui vend des coffres-forts, les produits de certification identique seront classés par prix, mais les autres critères différenciant comme la résistance au feu ou les services associés ne sont pas précisés. Ce qui ne permet pas à l’internaute de prendre en compte dans sa décision tous ces éléments.

*S’applique au marché britannique. Les montants assurés diffèrent d’un pays à un autre, mais cet exemple donne une bonne indication.

Avez-vous prévu de déplacer votre coffre ? « Les grands commerces, notamment les supermarchés, possèdent souvent des salles de comptage dédiées et identiques d’un magasin à l’autre et souvent en étage », explique Andy. « Cette spécification impose des coffres-forts plus légers. »

La procédure d’installation des coffres-forts n’a pas changé depuis plusieurs siècles : ils sont posés sur des rouleaux métalliques, puis poussés jusqu’à leur logement ou ils sont fixés pour un coffre-fort de poids inférieur à une tonne. Il n’existe pas d’assemblage sur site.

Faire entrer ou sortir des coffres-forts de grande taille dans un bâtiment peut entraîner toutes sortes de pro-blèmes, par exemple ils peuvent être soit trop grands soit trop lourds pour l’ascenseur. Il peut aussi y avoir des difficultés lorsque le coffre-fort est situé en sous-sol. Mais heureusement nos équipes sont rompues à cet exercice et trouve la plupart du temps des solutions.

« En cas d’impossibilité, il faudra que le client envisage l’achat d’un nouveau coffre-fort », conclut Andy.

Est-ce-que le style de mon coffre-fort me convient ?Aimeriez-vous quelque chose de plus discret ? Quelque chose de plus compact ? Peut-être souhaiteriez-vous un coffre-fort dissimulé dans le mur derrière un tableau ? Ou sous le plancher ?

« Avec le Cloud, de moins en moins de documents sont conservés et quand vous avez un vieux coffre-fort volumi-neux qui encombre votre pièce, il peut être souhaitable de le remplacer par un coffre-fort plus ergonomique », ajoute Andy.

Beaucoup de fabricants proposent des coffres-forts de luxe d’aspect moderne et ergonomique, voire personnali-sable. Vous pouvez opter pour un coffre-fort luxe assorti à votre intérieur, ou un coffre-fort design et plus original.

« Comme pour de nombreux produits, les gens com-mencent par un modèle de base, puis ils veulent monter en gamme », conclut Andy.

Si vous cherchez des conseils pour acheter le coffre-fort qui convient à votre entreprise, lisez les 7 étapes pour choisir le coffre-fort adapté à votre activité dans Global n° 1 2015.

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ANDY RYMILL

andy.rymill@gunnebo.com

Andy Rymill travaille dans le secteur de la sécurité depuis près de 20 ans. Son expérience inclut la direction d’une usine, le service, la vente, l’informatique, la logistique et le mar-keting. Aujourd’hui, Andy est Global Product Manager des coffres-forts certifiés et des ser-rures chez Gunnebo.

POUR ME CONTACTER

14 GLOBAL #2 2015

David Crouch

Éliminez le stressImaginez : vous êtes une jeune hôtesse de caisse débu-tante. Pourtant, vous tenez une caisse et devez gérer de de nombreuses transactions, vérifier l’authenticité des billets, garder les espèces en sécurité et vous assurer de ne pas faire le moindre écart de caisse. En cas d’erreur, à vous la faute.

« Tout ce stress sur le personnel a forcément un im-pact sur le temps et l’énergie qu’ils peuvent consacrer au client », explique Jorge.

Si au lieu de cela, les pièces et billets sont directement déposés dans une machine, l’hôtesse de caisse n’en est plus responsable et son attention n’est plus entravée par cette source constante de stress.

« Plutôt que de se focaliser sur le rendu monnaie, l’hô-tesse de caisse peut ainsi se consacrer au service client ce qui participe à la démarche de fidélisation du client », poursuit Jorge.

L’argent reste à l’intérieur de la machine, protégé et sécurisé, les faux billets sont automatiquement rejetés et il n’y a plus d’erreur de caisse en fin de journée.

Outre le manque à gagner, un braquage de caisse entraîne également des répercussions lourdes de consé-quences.

« Pensez aux effets collatéraux », ajoute Jorge. « Une expérience de ce type laisse un grave traumatisme pour le personnel et un sentiment d’insécurité pour les clients. »

Libérez votre concept de magasinUne fois les fonds inaccessibles, sécurisés à l’intérieur d’un automate, les magasins peuvent alors repenser totalement leur agencement.

« Plutôt que d’empêcher le client d’approcher de la caisse traditionnelle en la protégeant derrière des bar-rières, l’espace de caisse devient beaucoup plus ouvert et l’agencement du magasin est transformé », explique Jorge.

Les magasins peuvent également personnaliser leurs systèmes de gestion des espèces avec par exemple leur logo et les couleurs de l’enseigne pour une intégration parfaite.

« Quand ils n’ont plus à se concentrer sur les espèces, les employés des supermarchés déclarent qu’ils se sentent plus libres de se déplacer, de sortir de leur péri-mètre pour aider les clients même si pour cela, ils doivent s’éloigner de leur caisse, sans avoir peur que les recettes ne disparaissent », note-t-il.

CONTRAINTES DES ESPÈCES :

Libérez votre commerce de ses chaînesLes espèces sont depuis si longtemps étroitement liées au secteur du commerce que l’on a tendance à oublier l’impact généré sur l’activité au quotidien. Aujourd’hui, les commerçants commencent à se rendre compte qu’il existe des moyens de supprimer ces contraintes, pour libérer leur personnel et transformer l’expérience du client.

Jorge Rami, expert de la gestion des espèces basé à Barcelone, explique à Global que Le Cash Management va bien au-delà de la «simple» gestion des espèces.

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POUR ME CONTACTER

JORGE RAMI

jorge.rami@gunnebo.com

Consacrez-vous à la venteDans cette configuration, l’hôtesse de caisse ne se limite plus aux encaissements mais vient désormais accroitre votre force de vente.

«  ‘Avez-vous envie d’essayer ce nouveau produit ? Avez-vous vu cette promotion en ce moment ? C’est une offre très intéres-sante sur ce produit...’ Le temps que vous consacriez à rendre la monnaie est désormais utilisé pour vendre », ajoute Jorge.

À leur arrivée, les hôtesses de caisse ouvrent une session sur l’automate de gestion des espèces et en fin de journée, elles se déconnectent: plus aucune manipulation d’espèces.

« Les magasins déclarent que les systèmes de gestion des espèces augmentent leurs ventes moyennes d’environ 1 à 2 € par transaction grâce aux arguments de vente du personnel. »

La popularité des machines de gestion des espèces peut sembler quelque peu ironique dans les pays scandinaves qui sont précurseurs dans les transactions “sans espèces” avec les cartes de crédit sans contact et paiements par téléphone mobile. Mais comme le fait remarquer Jorge, le coût de ges-tion des espèces reste plus ou moins le même quelle que soit la quantité d’espèces, pour de toutes petites sommes. Dans tous les cas, les statistiques montrent que les transactions par espèces continuent d’augmenter.

« Les commerçants se rendent de plus en plus compte que les espèces leur demandent beaucoup de temps et de travail, alors que cela ne fait pas partie de leur cœur de métier », sou-ligne Jorge. « Ils préfèrent se consacrer à leurs clients et à leur activité commerciale – pas à collecter et compter les espèces. »

Le Cash Management va bien au-delà de la gestion des espèces.

• Elle enlève la responsabilité des grosses sommes d’espèces pour le personnel

• Elle permet un concept de magasin plus libre et plus ouvert

• Elle donne au personnel plus de temps à consacrer au client

EN BREF

Basé à Barcelone, Jorge développe des produits et services pour le secteur de la sécurité et des Technologies de l’Information, depuis plus de dix ans. Il est actuellement le spécialiste des solu-tions de gestion des espèces pour le secteur du commerce et de la distribution chez Gunnebo.

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Comment accélérer la gestion des flux de passagers dans les aéroports

Alors que les procédures d’accès entre les pistes et les terminaux d’aéroport se sont considérablement améliorées depuis quelques années, l’embarquement reste parfois beaucoup trop long et complexe.

Global a demandé à Mark Geering, expert de la gestion des flux de voyageurs dans les transports publics, ce qui ralentit autant les procédures d’embarquement dans les aé-roports et comment la gestion des passagers pourrait être accélérée.

Des instructions inappropriées et ambi-guës pour certains voyageurs ralentissent la procédure d’embarquement. Comment faire pour l’éviter ?

• Normaliser les procédures entre tous les aéroports

• Accroître la collaboration

• Rechercher des exemples dans d’autres secteurs

• Ne pas supprimer totalement l’interaction humaine

• Réaffecter du personnel pour apporter un soutien ciblé

EN BREF

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Se mettre dans la peau du passager

Les voyageurs réguliers, habitués à toutes les procé-dures d’enregistrement et d’embarquement, veulent seulement se rendre d’un point A à un point B le plus rapidement possible. Mais ce n'est pas le cas des voya-geurs occasionnels.

« Le secteur de l’aviation a le mérite de faire son maximum pour faciliter le processus, en donnant des instructions simples aux passagers », explique Mark. « Mais à mon avis, l’écart est trop grand entre les passa-gers qui connaissent parfaitement le système et ceux qui ne voyagent pas souvent et ont donc le plus besoin d’aide. La difficulté pour le secteur est de se mettre dans la peau de ces passagers, afin de s’assurer que la signalisation et les affichages sont parfaitement clairs et non ambigus. »

Comment accélérer la gestion des flux de passagers dans les aéroports

La normalisation améliorera la compréhension

Les acteurs du secteur sont si nombreux, entre les aéro-ports, les compagnies aériennes et les prestataires, que la procédure d’enregistrement ou d’embarquement n’est jamais la même entre deux aéroports.

« Sur ce point, l’IATA, l’Association du transport aérien international, a un rôle important à jouer », souligne Mark. « L’IATA rédige actuellement des normes que tous les acteurs devront ensuite respecter. L’expérience des utilisateurs, les protocoles de sécurité et les instructions données aux passagers devraient alors devenir plus homogènes d’un aéroport à un autre. »

« Cela devrait aider les personnes à se sentir en confiance et donc accélérer la procédure d’embarque-ment. »

GUNNEBO – LE MEILLEUR DE LA SÉCURITÉ

18 GLOBAL #2 2015

POUR ME CONTACTER

MARK GEERING

mark.geering@gunnebo.com

Diminuer – sans éradiquer – l’interaction humaine

Même si de nombreux voyageurs souhaiteraient la sup-pression totale de l’interaction humaine, certains passa-gers auront toujours besoin d’un interlocuteur quand ils ont un doute.

L’adoption de processus automatisés permet d’optimi-ser les processus, tout en offrant de nombreux avantages aux aéroports et aux compagnies aériennes. Par exemple, si un aéroport possède huit couloirs d’embarquement, il peut en automatiser six et en conserver deux manuels pour les passagers qui ont besoin d’aide. Avec un membre du personnel par couloir, un aéroport fonctionnant en trois-huit devait affecter 24 personnes pour la journée.

Donc s’il ne reste plus que deux couloirs avec du per-sonnel, six personnes suffisent pour la journée. Ce per-sonnel peut être réaffecté à d’autres tâches et apporter un soutien plus ciblé et efficace aux personnes qui en ont vraiment besoin.

Aider les clients à s’habituer aux processus automatisés

Comme expliqué précédemment, le manque de fluidité d’embarquement s’explique en partie par le fait que les passagers ne sont pas habitués à utiliser la technologie qu’ils trouvent dans les aéroports. Mais cela est peut-être en train de changer.

Mark prend l’exemple du métro de Londres qui prévoit de mettre en place le ticket à code-barres. De nombreux usagers devront alors s’habituer à utiliser au quotidien un QR code sur leur Smartphone.

« Les cartes d’embarquement utilisent la même tech-nologie dans les aéroports. Comme le processus est le même, si les gens sont à l’aise pour l’utiliser dans les stations du métro londonien, ils devraient être beaucoup moins intimidés lors de leur embarquement dans un avion. Si d’autres exploitants de train, bus et tramway suivent, cela pourrait donner un bon coup de pouce au secteur de l’aviation ! »

La plupart des clients ont déjà fait savoir qu’ils aime-raient plus d’équipements en libre-service et les autres resteront satisfaits s’ils continuent de pouvoir s’adresser à des membres du personnel quand ils ont un problème ou une question.

Si les aéroports et les compagnies aériennes trouvent le bon équilibre, tout en répondant aux besoins et at-tentes des clients, les résultats ne pourront être que positifs.

Basé au Royaume-Uni, Mark travaille dans les solutions de gestion des accès depuis le milieu des années 1990. Depuis 10 ans, il est spécia-lisé dans les systèmes destinés aux aéroports, aux exploitants de transports public et aux stades.

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LE GROUPE DE SÉCURITÉ GUNNEBOGunnebo est l’un des leaders mondiaux des produits, services et solutions de sécurité. Son offre : gestion des espèces, coffres-forts et chambres fortes, sécurisation des accès et sécurité électronique pour les banques, les commerces, le transport de fonds, le transport public, les administrations et bâtiments tertiaires, ainsi que les sites industriels et à haut risque.

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ADRESSEGunnebo AB, P.O. Box 5181, 402 26 Göteborg, Suède

E-mail : info@gunnebo.com Tél. : +46 10 209 5000

CONTACTS ET INFOS

DIRECTEUR DE LA PUBLICATIONKarin WallströmGroup Marketing & Communication Director+46 10 2095 026 karin.wallstrom@gunnebo.com

RÉDACTEUR-EN-CHEF

Rob Suddaby rob.suddaby@gunnebo.com

RÉDACTEURSDavid Crouch, david.crouch@gmail.comAxonn Media, www.axonn.co.uk

CONCEPTION GRAPHIQUEEmma Agnred emma.agnred@gunnebo.com

TRADUCTIONComactiva, www.comactiva.se

PRODUCTION DES VERSIONS LINGUISTIQUESNewsroom, www.newsroom.se

IMPRESSIONLarsson Offsettryck, www.larssonoffsettryck.seImages de iStock, Animals Animals/Earth Scenes et Gunnebo AB