RÉSUMÉ COURS (RÉVISION EXAMEN)mdaoudi.d.m.f.unblog.fr/files/2017/01/resume-cours-mdq...12/01/2017 7 DICTIONNAIRE ROBERT, 2012La qualité désigne « une manière d'être, plus ou

12/01/2017

1

RÉSUMÉ COURS (RÉVISION EXAMEN)

Management de la qualité

Master « MDE »_2017

LA QUALITÉ, ÉLÉMENTS DE DÉFINITION

Med DAOUDI Qualité

12/01/2017

2

DÉFINITION/ PERCEPTION

Med DAOUDI Qualité

Tour de table


conclusion

La notion de qualité est diversement appréciée par les individus et donc subjective

Med DAOUDI Qualité

12/01/2017

3

QUALITÉ, DÉFINITION/ PERCEPTION

� Qu’est-ce qu’un café de qualité pour vous ?

� Qu’est-ce que la qualité d’une espadrille/soulier ?

� Qu’est-ce que la qualité d’une voiture pour vous ?

� Qu’est-ce que la qualité d’un tournevis ?

� Qu’est-ce que la qualité d’un repas pour vous ?

� Qu’est-ce que la qualité d’un Méchoui/M’hamer pour un cuisinier/consommateur ?

Med DAOUDI Qualité

PRENANT L’EXEMPLE DU SOULIER FEMMELEQUEL EST LE MEILLEUR POUR VOUS ?

Med DAOUDI Qualité

12/01/2017

4

MAINTENANT POUR LA HOMMES LEQUEL EST LE MEILLEUR POUR VOUS ?

Med DAOUDI Qualité


Vous voyez ! Vous n’êtes pas tous d’accord

!!!Pourquoi ?

Med DAOUDI Qualité

12/01/2017

5

LES RÉPONSES POUVAIENT ÊTRE CONVERGENTES SI ON AVAIT AJOUTÉ LES QUESTION SUIVANTES :

En plus des goûts et des préférences de chacun, il faudra y ajouter :

� Le meilleur pour quelle situation ?� Pour quel événement ?� Pour quel moment ?� Pour quelle utilisation (usage) ?� Pour quel ……….. ?

Med DAOUDI Qualité

EXEMPLE REPRÉSENTATIVE

Histoire d’une machine à laver achetée en Angleterre

Med DAOUDI Qualité

12/01/2017

6

GENÈSE DU MOT

� Le terme qualité a subi, depuis son apparition, toute une série de changements de sens qui rendent difficile d'en donner une définition univoque et non contradictoire.

� Dans le langage courant, le terme « qualité » n'a pas le même sens pour tout le monde. Pour certains, il s'agit d'un degré d'excellence ; pour d'autres, de la conformité aux exigences…

Med DAOUDI Qualité

GENÈSE DU MOT

Le terme vient du latin QUALITASQUALITAS qui signifie « manière d'être plus ou moins caractéristique ».

Med DAOUDI Qualité

12/01/2017

7

DICTIONNAIRE ROBERT, 2012

La qualité désigne « une manière d'être, plus

ou moins caractéristique »

ou

« ce qui rend une chose, une personne bonne,

meilleure ».

Med DAOUDI Qualité

DICTIONNAIRE FRANÇAISLAROUSSE (2012)�� Aspect, manière d'être Aspect, manière d'être de quelque chose, ensemble des modalités sous sous

lesquelles quelque chose se lesquelles quelque chose se présenteprésente : Photographe attentif à la qualité de la lumière.

� Ensemble des caractères, des propriétéscaractères, des propriétés qui font que quelque chose correspond bien ou mal à sa correspond bien ou mal à sa naturenature, à ce qu'on en attend : Du papier de qualité moyenne.

� Ce qui rend quelque chose supérieur à la moyenne : PréférerPréférer la qualité à la quantité.

� Chacun des aspectsaspects positifs de quelque chose qui font qu'il correspond correspond au mieux à ce qu'on en attendau mieux à ce qu'on en attend : Cette voiture a de nombreuses qualités.

�� Trait de caractère, manière de faireTrait de caractère, manière de faire, d'être que l'on juge positivementjuge positivement : Qualités morales. Des qualités de cœur.

Med DAOUDI Qualité

12/01/2017

8

DÉFINITION AFNOR

� un produit ou service de qualité est un produit dont les caractéristiques lui permettent de satisfaire les besoins exprimésou implicites des consommateurs".

� La qualité est donc une notion relative, basée sur le besoin, exprimé ou non, que besoin, exprimé ou non, que tentera de satisfaire le produit/service à tentera de satisfaire le produit/service à travers ses caractéristiquestravers ses caractéristiques.

Med DAOUDI Qualité

DÉFINITION NORME ISO 9000 V 2005

Qualité :

�Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfairedes exigences.

Med DAOUDI Qualité

12/01/2017

9

QUELQUES TERMES ASSOCIÉS A LA QUALITÉ

�Caractéristique intrinsèques�Besoin �Exigence�Spécifications�Satisfaction�Conformité

Med DAOUDI Qualité

QUELQUES TERMES ASSOCIÉS A LA QUALITÉ

Med DAOUDI Qualité

Caractéristique intrinsèques

Exigence Besoin

Conformité

Satisfaction

Spécification

12/01/2017

10

QUELQUES TERMES AUTOUR DE LA QUALITÉ

Caractéristique intrinsèques

� Propriété propre, inhérente d'un service ou d'un produit

� " intrinsèque " signifie présent dans quelque chose, notamment en tant que caractéristique permanente,

� Autres caractéristiques : a l’opposé de se qui est intrinsèque, toute autre chose attribuée au produit (ex : le prix , sa valeur, services joints, conditions de livraison….

Med DAOUDI Qualité


Besoin

Ce qui est nécessaire à l'utilisateur ou client ou désiré par lui.

Le besoin peut-être explicite ou implicite, existant ou potentiel.

Med DAOUDI Qualité

12/01/2017

11


Exigences

Expression et traduction d’un Besoin exprimé en termes quantitatifs et/ou qualitatifs pour les caractéristiques d'une entité afin de permettre sa réalisation et son examen.

Med DAOUDI Qualité


Spécifications

Document qui prescrit les exigences auxquelles le produit ou le service doit se conformer.

Med DAOUDI Qualité

12/01/2017

12


Satisfaction

Degré de contentement des attentes du consommateur à l'égard d'un produit ou service.

Med DAOUDI Qualité


Conformité

Etat de ce qui est conforme, qui est en accord parfait avec des exigences spécifiées

Conforme à la règleConforme à la normeConforme aux attentes ...

Med DAOUDI Qualité

12/01/2017

13

QUALITÉ CLIENT / QUALITÉ FOURNISSEUR

Med DAOUDI Qualité

Qualité voulue

Qualité attendue

Qualité offerte

Qualité perçue

Mesureconformité

Mesuresatisfaction

FournisseurClient

QUALITÉ CLIENT / QUALITÉ FOURNISSEUR

� Que faut-il comprendre de cette figure ?

� Les clients ont certains besoins exprimés donc clairement identifiés par l’organisation

� Mais ils ont d’autres besoins qu’ils n’expriment pas, soit par méconnaissance des exigences méconnaissance des exigences du produit/service ou parce qu'ils les considèrent considèrent comme évidents comme évidents

� La capacité de l’organisation à répondre à l’ensemble de ces besoins exprimés ou non permet au client de percevoir le niveau de la qualité du produit/service.

Med DAOUDI Qualité

12/01/2017

14

EVOLUTION DE LA DÉFINITION DE LA QUALITÉ

�

La définition de la qualité a évolué d’une façon marquante : d’une approche restrictive de conformité, elle s’est ouverte sur l’horizon de l’adéquation aux besoins des clients.

� Cette évolution s’est faite par étapes successives, l’évolution des approches qualité n’est que le fruit de l’évolution des besoins clients afin de prendre en compte ces nouvelles attentes.

Med DAOUDI Qualité

LES COMPOSANTS DE LA QUALITÉ

� La performance produit� Le délai de mise à disposition� Le prix � Le service� La sécurité� Impact écologique/environnemental

Med DAOUDI Qualité

12/01/2017

15

LA PERFORMANCE PRODUIT

� Ce critère correspond à la première définition de la qualité. Il est encore la base fondamentale de celle-ci.

� Par performance, le client s’attend à ce que le produit soit conforme aux caractéristiques techniques annoncées par le producteur.

Med DAOUDI Qualité

LE DÉLAI

� Le délai est venu se greffer dans la définition de la qualité lorsque le client avait la possibilité de choisir non plus en terme de performance du produit mais de sa disponibilité.

� La relation entre la performance et le délai a engendré un nouveau paramètre, la disponibilité qu’il a fallu apprendre à maîtriser a travers les flux de production et de distribution.

Med DAOUDI Qualité

12/01/2017

16

LE PRIX

� A son tour, le prix a intégré la définition de la qualité. En effet le client prend en compte non plus seulement la disponibilité du produit mais encore son prix.

� Le client compare les performances offertes sur le marché par rapport à la qualité prix.

� On parle alors de rapport « Qualité/Prix ».

Med DAOUDI Qualité

LE SERVICE

� Le service est, selon le client, le critère le plus marquant dans l’évolution de la qualité.

� La relation entre la performance attendue et le service a fait naître un nouveau paramètre.

� Là, on parle de service à la commande, à la vente et Après vente(SAV).

Med DAOUDI Qualité

12/01/2017

17

LA SÉCURITÉ

� Incluse auparavant dans les éléments techniques de la performance, la sécurité se positionne aujourd’hui comme un critère en soi.La relation entre la performance et la sécurité attendue a remis en valeur le paramètre de la sécurité. Ce paramètre représente les disposition misent en œuvre par l’entreprise pour la protection des personnes et des biens.

Med DAOUDI Qualité

ECOLOGIE/ENVIRONNEMENT

� L’environnement et sa protection sont plus que jamais à la mode. Tout le monde en parle.

� Le client d’aujourd’hui est fortement sensibilisé sur cette notion de protection de l’environnement.

� Ainsi, cette aspect s’ajoute naturellement à la définition de la qualité d’un produit que l’entreprise doit intégrer dans ses offres.

Med DAOUDI Qualité

12/01/2017

18

� Sur-Qualité VS Sou-Qualité

� Coût Qualité VS Coût de Non-Qualité

� Coûts cachés

Med DAOUDI Qualité

Quelques notions liées à la définition de la Qualité

« SUR » ET « SOUS » QUALITÉ

Med DAOUDI Qualité

Exigences du client Qualité satisfaisante

Sous - Qualité

Sur - QualitéRisque Risque rentabilitérentabilité

Risque Risque clientclient

12/01/2017

19

LA SUR-QUALITÉ

� Niveau de qualité non justifié par les exigences, clients ou utilisation prévue.

� La recherche effrénée d’avantage compétitive peut conduire à la surenchère et à nuire à la rentabilité de l'entreprise ?

Med DAOUDI Qualité

LA SUR-QUALITÉ

� La sur-qualité est souvent le résultat d’une déconnection entre le coût qualité et la rentabilité de celle-ci.

� Il ne faut jamais perdre de vue que la qualité doit être considérée comme un levier de performance destiné à produire de la rentabilité.

Med DAOUDI Qualité

12/01/2017

20

EXEMPLES DE SUR-QUALITÉ

� Certaines fonctionnalités d’appareils électroniques ne sont presque jamais utilisé par les clients.

� Une troisième couche de peinture alors que la deuxième était largement suffisante.

� Durabilité de certains produits alors qu’ils sont rapidement dépassés par l’effet de mode.

� ….. Autres à proposer

Med DAOUDI Qualité

LE COÛT DE LA QUALITÉ

� Coût d’Obtention de la Qualité : ensemble des dépenses et efforts

fournis pour atteindre le niveau de qualité exigé.

� Organisation (structures nécessaires)

� Salaires des travailleurs qualité

� Investissement et maintenances équipements mesures

� Formation qualité

� Prévention / anticipation

� Mesure

� Amélioration continue

Med DAOUDI Qualité

12/01/2017

21

LE COÛT DE LA NON-QUALITÉ

Coûts de la non Qualité : Ce sont les frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences.

Med DAOUDI Qualité

LES COÛTS DE NON-QUALITE INTERNESINTERNES

Ce sont les frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences de la qualité avant d'avoir quitté avant d'avoir quitté l'entreprise.l'entreprise.

� Diagnostic� Rebuts/déchets � Coût de correction/réparation� heures d’attente pour la reprise (MOD…)� heures d'arrêt machine

Med DAOUDI Qualité

12/01/2017

22

LES COÛTS DE NON-QUALITE EXTERNES

Ce sont les frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences de la qualité après avoir quitté après avoir quitté l'entreprise.l'entreprise.

� rebuts chez le client� heures de reprise chez le client� heures d'arrêt machine chez le client� Coût de correction/indemisation client� frais de reprise produit (transport…)� Coûts des pénalités� …

Med DAOUDI Qualité

LE COÛT CACHÉ DE LA NON-QUALITÉ

� Le coût caché de la non-qualité correspondant aux pertes et conséquences négatives à court, moyen et long terme qui résultent de la fabrication et/ou livraison d’un produit qui ne satisfait pas aux exigences.

Med DAOUDI Qualité

12/01/2017

23


Exemples de coûts cachés internesinternes :� Conséquences psychologiques employés et

dirigeants� Tentions internes� Perte de dynamique des équipes internes…� Démobilisation des équipes� Conséquences du retard cumulé de la

fabrication� Coûts engagés pour rétablir tout ça …� …..

Med DAOUDI Qualité


Exemples de coûts cachés externesexternes :� Conséquences psychologiques commerciaux � Perte de dynamique des équipes externes…� Pertes d’opportunités marché� Pertes de clients actuelles� Pertes de clients potentiels � Réputation et image de marque� Coûts marketing et prospection pour rétablir

Réputation et image de marque � ……

Med DAOUDI Qualité

12/01/2017

24

QUELQUES QUALITICIENS CÉLÈBRESMed DAOUDI Qualité

W.E. DEMING : La qualité doit rester dans son domaine decompétences, c’est-à dire ne s’occuper quede tout.

Kaoru ISHIKAWA : La Qualité est l’aptitude à satisfaire leClient.

Joseph JURAN : La Qualité est l’aptitude à l’Usage.

P.B. CROSBY : La Qualité est la conformité aux spécifications.

1900 - 1993

1915 - 1989

1881 - 1967

1926 - 2001

PETITE APPROCHE SENTIMENTALE DE LA QUALITÉ

Med DAOUDI Qualité

Philip B. Crosby

La Qualité a beaucoup en commun avec l ’Amour :

� Chacun est pour,

� Chacun a le sentiment de comprendre ce dont il s’agit,

� Chacun pense que pour passer à l’acte, il suffit de se laisser aller à un penchant très naturel,

� Et, bien sûr, chacun pense que, quand il y a problème, c’est la faute de l ’autre.

12/01/2017

25

LA QUALITÉ, UN PEU D’HISTOIRE

Med DAOUDI Qualité

L’ÉVOLUTION DES CONCEPTS QUALITÉ

� L’évolution des concepts Qualité estdirectement liée à l’évolution du mondeindustriel ainsi qu’à l’accroissement ducomportement des Clients.

� On ne produit plus pour vendre, on vendd’abord pour produire.

Med DAOUDI Qualité

12/01/2017

26

L’APRÈS-GUERRE

Med DAOUDI Qualité

� Le plan Marshall et le miracle japonais � Parallèlement au plan Marshall en Europe, plan destiné à assurer le

redressement du vieux continent, les Etats-Unis envoient leurs « gourous » de la Qualité au Japon.

� FEIGENBAUM, DEMING, JURAN et d’autres vont ainsi inculquer les concepts de la qualité aux dirigeants japonais : bon nombre de spécialistes expliqueront le miracle japonais par cet apport.

� Les trente glorieuses� En Europe après la libération « on manque de tout » : il suffit de produire pour

vendre. On produit en faisant fi de bon nombre de critères qualitatifs.

� Le choc pétrolier� Le premier choc pétrolier de 1973 (qui coïncide quasiment avec l ’atteinte de

l ’équilibre « Offre-Demande ») va obliger les entreprises à mieux contrôler leurs coûts et recherches des avantages compétitifs. Il va falloir désormais « produire différemment ».

L’ÉVOLUTION DES CONCEPTS QUALITÉ

Med DAOUDI Qualité

QUALITEQUALITE PRODUCTIONPRODUCTION

1920

1950

1970

1980

1990

Inspection OST

Contrôle statistique Les relations humaines

Assurance Qualité Direction par objectifs

Gestion globale de la Qualité Management participatif

Qualité Totale & Avènement des normes ISO v 1987

1994

2000

2ème édition des normes ISO V 1994

Généralisation des normes ISO (2000 & 2008)

Inspection OST

Contrôle statistique Les relations humaines

Assurance Qualité

12/01/2017

27

Med DAOUDI Qualité

LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

� La qualité est une préoccupation qui alongtemps été cantonnée aux activités deproduction, son évolution à conduit lesentreprises à l’intégrer dans toutes sesdimensions organisationnelles.

Med DAOUDI Qualité

12/01/2017

28

QUELQUES DÉFINITIONS …

� Activités coordonnées permettant d'orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité.

� le management de la qualité recouvrent tout ce que l'entreprise doit faire, au plan stratégique et opérationnel, pour mettre en œuvre la politique qualité et atteindre les objectifs internes et externes en termes de qualité.

Med DAOUDI Qualité

QUELQUES DÉFINITIONS …

Management de la Qualité :« Ensemble des activités de la fonction générale de management qui

déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités et les mettent en œuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l'assurance de la qualité et l'amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité.

Le management de la qualité est la responsabilité de tous les niveaux de direction, mais il doit être conduit par la direction au plus haut niveau. Sa mise en œuvre implique tous les membres de l'organisme.

Source : www.granddictionnaire.com

Med DAOUDI Qualité

12/01/2017

29

LES DÉMARCHES QUALITÉ

Med DAOUDI Qualité

Le management de la qualité en Le management de la qualité en entrepriseentreprise

DÉMARCHE QUALITÉ (DÉFINITION)

� Une démarche qualité est un processus, d’implantation et de mise en œuvre d’un système de gestion de la qualité basé sur l’amélioration continue.

� Cette mise en œuvre est souvent orientée par des approches internationales reconnues pour leurs principes et méthodologies de mise en œuvre éprouvées.

Med DAOUDI Qualité

12/01/2017

30

LES DÉMARCHES QUALITÉ

Deux références internationales sont les plus connues dans le cadre des démarches qualité. Il s’agit de :

� Démarche Qualité Totale� Démarche Normalisée de l’ISO

Med DAOUDI Qualité

LA DÉMARCHE DE L’ORGANISATION ISO

Med DAOUDI Qualité

12/01/2017

31

PRÉSENTATION « ISO »

� L’ISO est une organisation non gouvernementale et indépendante.

� Elle est composée de membres adhérents (les organismes nationaux de normalisation de 167 pays.)

� Secrétariat central à Genève, en Suisse, qui coordonne le système.

Med DAOUDI Qualité

PRÉSENTATION « ISO »

� L’ISO est le premier producteur de Normes internationales d'application volontaire dans le monde, avec plus de 20500 normes.

� Ces normes établissent des spécifications de pointe applicables aux produits, aux services et aux bonnes pratiques, pour accroître l’efficacité de tous les secteurs de l'économie.

� Élaborées dans le cadre d'un consensus mondial, elles aident à supprimer les obstacles au commerce international

Med DAOUDI Qualité

12/01/2017

32

D’OÙ VIENT LE NOM ISO ?

� Parce que le nom "Organisation internationale de normalisation" aurait donné lieu à des abréviations différentes selon les langues ("IOS" en anglais et "OIN" en français), ses fondateurs ont opté pour un nom court, universel: "ISO".

� Ce nom est dérivé du grec isos, signifiant "égal". Quel que soit le pays, quelle que soit la langue, la forme abrégée du nom de l'organisation est par conséquent toujours ISO

Med DAOUDI Qualité

NAISSANCE DE L’ISO

� L’histoire de l’ISO débute en 1946 lorsque les délégués de 25 pays, réunis à l'Institute of Civil Engineers à Londres, décidèrent de créer une nouvelle organisation internationale «avec pour objet de faciliter la coordination et l'unification internationales des pratiques industrielles».

� La nouvelle organisation, ISO, entra officiellement en activité en février 1947.

Med DAOUDI Qualité

12/01/2017

33

LES FONDATEURS (POUR LA MÉMOIRE DES GRANDS HOMMES)

� Fondateurs de l'ISO, Londres 1946

Med DAOUDI Qualité

ORGANISATIONS EN COOPÉRATION AVEC L'ISO

� L’ISO travaille avec pas moins de 4000 instances internationales dont les plus importantes sont :

�� (CEI) (CEI) COMMISSION ELECTRONIQUE INTERNATIONALE

� (IEEE) IEEE) (Institute of Electrical and ElectronicsEngineers)

� l'UITUIT (Union internationale des télécommunications).

� Voir ce lien pour la totalité des organisations (http://www.iso.org/iso/fr/home/about/organizations_in_liaison.htm)

Med DAOUDI Qualité

12/01/2017

34

« ISO » SUITE PRÉSENTATION

�Couvre tous les secteurs à l ’exception de l’électricité et de l ’électronique

�L'ISO a publié plus de 20 500 Normes internationales qui peuvent être achetées auprès de l'ISO ou de ses membres.

�Représentée par les organismes nationaux de normalisation dans 167 pays

�L’Algérie est représentée par l’IANORIANOR

Med DAOUDI Qualité

(IANOR ) L‘INSTITUT ALGÉRIEN DE NORMALISATION

� A été érigé en établissement public à caractère industriel et commercial (EPIC) Février 1998.

� Il est sous tutelle du Ministère de l’Industrie et de la promotion des investissements

� SitWeb officiel « http://www.ianor.dz »

Med DAOUDI Qualité

12/01/2017

35

LA FAMILLE DES NORMES ISO 9000

Med DAOUDI Qualité


� ISO 9000 désigne un ensemble de normesensemble de normes

relatives à la gestion de la qualité publiées

par l'Organisation internationale de

normalisation (ISO).

Med DAOUDI Qualité

12/01/2017

36


� La famille ISO 9000 couvre les divers aspects du management de la qualité et comprend certaines des normes les plus connues de l’ISO.

� Elles offrent des lignes directrices lignes directrices et des outilsoutils pour aider les entreprises et les organismes qui cherchent à être en totale adéquation avec leurs client.

Med DAOUDI Qualité


� La famille des normes ISO 9000 est élaborée et mis à jour par un comité spécifique dans l’organisation de l’ISO appelé :

«« ISO/TC 176, Management et assurance de la ISO/TC 176, Management et assurance de la qualitéqualité »»

� Ce comité est constitué de membres permanents « Taskforce » mais surtout d’un nombre importants d’experts internationaux pluridisciplinaires qui participent à ce Comité technique.

Med DAOUDI Qualité

12/01/2017

37


Actuellement, la série 9000 est constituée de

� ISO 9001:2015 – établit les exigences relatives à un système de management de la qualité

� ISO 9000:2015 – couvre les notions fondamentales et la terminologie

� ISO 9004:2009 – montre comment augmenter l'efficience et l'efficacité d'un système de management de la qualité

� ISO 19011:2011 – établit des lignes directrices pour les audits internes et externes des systèmes de management de la qualité.

Med DAOUDI Qualité

LA NORME ISO 9000:2015

� L'ISO 9000:2015, comme son nom l’indique, est une norme de définition.

� Elle décrit les principes essentiels des systèmes de management de la qualité ainsi que les termes associés à cette famille de normes.

� L’objectif est d’éviter tout mal entendu ou incompréhension issu d’une interprétation orientée des principes et du vocabulaire utilisés dans ces normes « standardiser le sens des standardiser le sens des motsmots »

Med DAOUDI Qualité

12/01/2017

38

LA NORME ISO 9000:2015

� Publiée en octobre 2015, elle est la dernière édition de cette norme.

� Elle est issue de la version antérieure dedécembre 2005, remplacée par la version 2000qui, elle-même, remplaçait la norme initiale ISO8402 : 1995 Qualité - Vocabulaire.

Med DAOUDI Qualité

ISO 8402 : 1995

ISO 9000 : 2000ISO 9000 : 2005

ISO 9000 : 2015

ISO 9004 : 2009

� ISO 9004:2009, Gestion des performances durables d'un organisme – Approche de management par la qualité ,

� Est la nouvelle édition de la norme 9004 dont le but est de permettre à tout organisme, quels que soient sa taille, son type et son activité, de réaliser des performances performances durables durables au moyen d’une approche de management par la qualité.

Med DAOUDI Qualité

12/01/2017

39

ISO 9001 V 2015

Présentation sommaire

LA NORME ISO 9001

� De manière plus simple et résumée, l’évolution de l’ISO 9001 a connue 4 révolution :

Med DAOUDI Qualité

ISO 9000 1987

ISO 9001/2/3 1994

ISO 9001 2000

ISO 9001 2008

ISO 9001 2015

12/01/2017

40

LES SEPT PRINCIPES DE LA NORME ISO 9001 V 2015

� ISO 9001 est fondée sur sept principes de management de la qualité. En observant ces principes, les conditions seront réunies pour la mise en œuvre d’un système de management de la qualité efficace, créateur d’une valeur ajoutée pour l’organisme et le client.

1. ORIENTATION CLIENT.

Répondre aux attentes des clients – et les dépasser – est la vocation première du management de la qualité. L’orientation client contribue à la réussite sur le long terme de votre entreprise. Il est important que les clients vous accordent leur confiance, mais aussi que vous ne les déceviez pas – il est donc crucial que vous vous adaptiez à leurs besoins futurs.

12/01/2017

41

2. LEADERSHIP

Avoir une vision ou une mission claire, portée par une direction forte, sont des éléments essentiels pour que chacun dans l’organisme comprenne les objectifs à atteindre.

3. IMPLICATION DU PERSONNEL.

Créer de la valeur pour vos clients est plus facile avec un personnel compétent, responsable et impliqué à tous les échelons de votre entreprise ou organisme.

12/01/2017

42

4. APPROCHE PROCESSUS.

Concevoir les activités comme des processus interdépendants constitutifs d’un système aide à atteindre des résultats plus cohérents et prévisibles. Les personnes, équipes et processus ne fonctionnent pas en silos, et l’efficacité sera bien meilleure si chacun connaît les activités de l’organisme et sait comment elles s’articulent les unes avec les autres.

5. AMÉLIORATION

Réussir implique de mettre constamment l’accent sur la recherche de possibilités d’amélioration. Il faut rester en phase avec l’évolution interne et externe pour continuer à créer de la valeur pour vos clients. À l’heure actuelle où les conditions changent si vite, c’est un facteur d’importance capitale.

12/01/2017

43

6. PRISE DE DÉCISION FONDÉE SUR LES PREUVES.

Prendre des décisions n’est jamais facile, il y a toujours une part d’incertitude. En fondant vos décisions sur l’analyse et l’évaluation de données, vous aurez plus de chance d’obtenir le résultat voulu.

7. MANAGEMENT DES RELATIONS AVEC LES PARTIES INTÉRESSÉES.

Fonctionner en vase clos n’est plus possible aujourd’hui. Pour des performances durables, il faut bien identifier les relations importantes tissées avec les parties intéressées, notamment vos fournisseurs –et établir un plan pour les gérer.

12/01/2017

44

STRUCTURE GÉNÉRALE

ISO 9001 v 2015


� La norme est constituée d’une suite d’articles traitant des exigences applicables à chacun des aspects d’un système de management de la qualité

12/01/2017

45


• Articles 0 à 3 – Introduction et domaine d’application de la norme

• Article 4 – Contexte de l’organisme • Article 5 – Leadership • Article 6 – Planification• Article 7 – Support • Article 8 – Réalisation des activités opérationnelles • Article 9 – Évaluation des performances • Article 10 – Amélioration

DÉMARCHE DE CERTIFICATION ISO 9001

Med DAOUDI Qualité

12/01/2017

46

PRÉSENTATION

� Contexte

� La démarche en 10 étapes décrite ci-après se situe dans le

� cadre d’une entité (Entreprise, organisme, service, …) qui a

� déjà effectué le travail préparatoire auprès de l’organisme

� certificateur et qui entre ainsi dans la phase opérationnelle

� la conduisant à la certification.

SCHÉMA GÉNÉRAL

Définitionde la

politiqueQualité et

desobjectifs

de DQI

Etat des Lieux des processus

Support,Management,

Métier

Plan d’actiongénéral

Audits d’application

Mise en œuvre du

pland ’actiondétaillé

Plan d’actiondétaillé

Formation aux nouveaux processus

1 2

4 5 6

7

Communication /Information/Sensibilisation : Méthodes, outils, objectifs à respecter3

Actions correctives et préventivesAmélioration permanente

Audit à blanc Audit de

certification

8

9 10

Med DAOUDI Qualité

12/01/2017

47

Med DAOUDI Qualité

Etape 1 : état des lieux

Au cours de cette étape est réalisé un état des lieux des processus Supports, Management et Réalisation qui permettra l’élaboration du Plan d’action général.

Objectifs activités Acteurs Livrables

� Identifier les points forts et les points d’amélioration des processus du DQI

� Mesurer l’écart entre l’existant et le SMQ ISO 9001 :2000

� Etablir un plan d’action général

Analyse de tout document d’organisation

Interviews

Direction générale

Chefs de projets

Equipes opérationnelles

Responsables fonctionnels

� Rapport d’état des lieux

� Stratégie de déploiement

� Plan d’action général

Med DAOUDI Qualité

Etape 2 : politique qualité

Au cours de cette étape sont définis la politique qualité ainsi que les objectifs de satisfaction des clients.


� Clarifier la notion de client

� Préciser la nature des services proposés en interne au DQI ainsi qu’en externe

� Définir les objectifs

� Préciser les indicateurs de mesure de ces objectifs

Réunions

Interviews


Responsable qualité

� Politique qualité

� Objectifs

� Indicateurs de mesure

12/01/2017

48

Med DAOUDI Qualité

Etape 3 : communication

Cette étape débute le plus tôt possible et sous-tend le projet. Elle comporte toutes les actions de communication, d’information, de sensibilisation nécessaires aux acteurs pour comprendre, s’approprier les nouvelles méthodes de travail et adhérer à la démarche.


� Comprendre les enjeux et les objectifs

� S’approprier la démarche et y adhérer

� communiquer auprès des partenaires sur le projet

Sessions d’information

Séminaires

Réunions

L’ensemble du personnel et plus particulièrement les acteurs positionnés sur le processus métier à certifier

� évaluations des sessions d’information

Med DAOUDI Qualité

Etape 4 : plan d’action détaillé

Après validation de la stratégie de déploiement, c’est au cours de cette étape qu’est élaboré le plan d’action détaillé (charges, moyens, délais)


� définir très précisément comment passer de l’état actuel au système cible

� définition du système de management de la qualité cible

� définition des groupes de travail, plannings, charges, moyens

� définition des responsabilités

� définition des plans de déploiement, communication, formation


Responsable qualité

Groupes de travail

� plan d’action détaillé

12/01/2017

49

Med DAOUDI Qualité

Etape 5 : mise en œuvre du plan

Au cours de cette étape, est analysée et mise en œuvre l’évolution des processus (Management, Support, Réalisation) inclus dans le périmètre de certification choisi.


� mettre en œuvre le plan d’action détaillé

� identification et intégration des ajustements nécessaires aux processus et activités afin de les mettre en adéquation avec les objectifs fixés

� identification et intégration des exigences normatives non encore prises en compte dans la structuration et la formalisation des processus

� élaboration et validation des procédures manquantes

Acteurs identifiés dans le plan d’action détaillé

� éléments du SMQ ciblé

Med DAOUDI Qualité

Etape 6 : formation

Cette étape est fondamentale car c’est au cours de ces sessions que les acteurs vont s’exprimer sur l’efficacité et la logique de déroulement des nouveaux processus. Ceux-ci pourront alors être rectifiés.


� obtenir la compréhension, l’appropriation et l’adhésion aux nouveaux processus

� identification et intégration des ajustements nécessaires


� notes sur les retours d’expérience

12/01/2017

50

Med DAOUDI Qualité

Etape 7 : audits d’application

Ces audits peuvent avoir lieu dès que le délai durant lequel est appliqué un nouveau processus permet de vérifier sa cohérence et son efficacité.

Objectifs activités Acteurs DQI Livrables

� vérifier que les processus sont compris et mis en oeuvre

� valider que les processus répondent aux objectifs fixés

� ajuster leur adéquation selon les besoins identifiés

� interviews de retour d’expérience,

� revues,

� groupes de travail


� rapports d’audits

Med DAOUDI Qualité

Etape 8 : correction et prévention

C’est au cours de cette étape qu’est abordée l’amélioration permanente.


� au regard des rapports d’audit, identifier les actions correctives nécessaires et les mettre en œuvre

� identifier les actions préventives nécessaires aux processus ainsi qu’à l’évolution de l’Entreprise

� analyse des rapports d’audit

� réunions

� suivi des actions décidées


� évolution du SMQ

12/01/2017

51

Med DAOUDI Qualité

Etape 9 : audit à blancCette étape est un préalable à l’obtention de la certification dans de bonnes conditions.L’audit est confié à un auditeur certifié ICA (Institut de Certification des Auditeurs) afin que les conditions de l’audit soient identiques à celles qui seront celles de l’audit de certification.


� assurer que toutes les conditions d’obtention de la certification sont réunies

� dédramatiser l’audit de certification auprès des futurs audités

� détecter d’éventuelles non-conformités

� audit du périmètre certifiable réalisé par un auditeur certifié


� rapport d’audit

Med DAOUDI Qualité

Etape 10 : audit de certification

Cette étape doit idéalement se dérouler environ deux mois après l’audit à blanc, afin de permettre de solder les actions correctives nécessitées par les remarques ou non-conformités prononcées au cours de l’audit à blanc.

12/01/2017

52

Fin document BONNE RÉVISION

Documents

RÉSUMÉ COURS (RÉVISION EXAMEN)mdaoudi.d.m.f.unblog.fr/files/2017/01/resume-cours-mdq...12/01/2017 7 DICTIONNAIRE ROBERT, 2012La qualité désigne « une manière d'être, plus ou