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Novembre 2015

Objectifs : ◦ Coordonner et réaliser les activités et processus

courants pour fournir et gérer les services

◦ Gérer les technos utilisées pour fournir et supporter les services

◦ Suivre les performances, évaluer les indicateurs et récupérer les données pour tendre vers l’amélioration continue des services

L’exploitation des services supporte les 4 autres domaines d’ITIL

La communication ◦ Les équipes d’exploitation assure l’interface avec

autres équipes IT, les clients internes/externes, fournisseurs externes, utilisateurs

◦ Facteur clé de succès

Doit savoir de quoi on parle (périmètre, OLA signé)

Point de communication enter les utilisateurs Vitrine de la DSI Doit devenir un réflexe pour l’utilisateur 3 types de structures ◦ Local, centralisée, virtuel (desk planétaire, le ticket

ne s’arrête, follow the sun ◦ Spécialisé ◦ Prise en charge de tous les besoins concernant l’IT ◦ Compétences (communication, connaissance de

comment fonctionne la société, les services, être technique, écoute active, rassurer) Un sourire, cela s’entend par téléphone

Outillage : ticketing, le moins de cli possible pour saisir l’incident, le moins de renseignement à saisir

Heures d’ouverture / SLA N° d’appel unique, mail Un desk doit être joignable, disponible, décrocher le tel en moins

de 5 sonneries, 5 à 10 minutes au téléphones (moyenne de 3-4 minutes), résolution en ligne si possible, saisie SYSTEMATIQUE d’un ticket

Mettre des temps par groupe de support : ◦ N1 : 10 minutes ◦ N2 : 1h ◦ N3 : 50 minutes

Faire attention au ticket « pending » Si on a trouvé un contournement on le met en base de

solution (recherche par mot clé) Mire de supervision au desk (rouge, orange, vert) avec des écrans

(nb tickets en attente, traités, …)

Gestion des événements

Gestion des incidents

Gestion des requêtes

Gestion des accès

Gestion des problèmes

Détecter les événements pertinents Assurer le suivi des événements affectant le SI Traiter les avertissements et les exceptions Générer le reporting sur les événements normaux ou

anormaux

Evénement (event) = occurrence détectable ou discernable ◦ Warning = une fois, cela ne se répète pas ◦ Alertes = cela se répète (remontées des outils de monitoring) ◦ Exception = c’est un incident

Alerte = événement qui entraîne une intervention ou une action spécifique de la part de l’IT

Ex : fin de traitement, login user, mot de passe incorrect, durée anormale d’une transaction, seuil d’alerte à 80%

Il faut toujours enregistrer l’événement

Il faut commencer ITIL avec ce processus, le plus prioritaire

Rétablir le service le plus vite possible et minimiser l’impact négatif sur le business

Incident = interruption non planifiée d’un service IT, défaillance nouvelle d’un CI

Modèle d’incident = circuit standard pour gérer un incident, lié aux solution de contournement ◦ Ex : j’ai perdu mon mot de passe

Les demandes de services ne sont pas des incidents mais sont traitées de façon identique dans le processus d’exécution des requêtes

Impact = mesure de l’effet d’un incident, un incident a un prix, cela coûte (durée incident*nb personne*tx horaire)

Urgence = rapidité requise pour la résolution

Priorité = catégorie servant à identifier l’importance de l’incident

Priotité Impact

Elevé Moyen Faible

Urgence

Elevé 1 2 3

Moyen 2 3 4

Faible 3 4 5

Incidents majeurs = constituent une atteinte grave aux services métiers, préjudiciable pour le business

Un pb de messagerie pendant 10 minutes ? Pendant 4 heures, pendant 1 jour, pendant 3 jours est-ce que l’entreprise met la clé sous la porte ?

Nécessite une instance de crise (à structurer)

Incident ◦ Détection, journalisation, catégorisation, priorisation,

diag initial, investigation, résolution et restauration, clôture

Il y a une base Incidents et une base Problème

Incidents : on traite des symptômes

Problèmes : on traite des causes

Escalade fonctionnelle (expert technique) / hiérarchique

Faire des revues d’incidents, en fin de semaine

Il faut un gestionnaire d’incidents

Requêtes ou demandes de services = demande exprimée par les utilisateurs auprès de l’IT pour une information, un conseil, un changement standard ou l’accès au service

Formalisé par un ticket

Doit être traitée aussi vite que possible

Proposer des outils de self help (forum, wiki, faq, …)

Fournir les habilitations d’accès aux services pour les utilisateurs

Assurer la mise en œuvre de la politique de sécurité et disponibilité

Tout ne doit pas être ouvert en permanence ◦ Un VPN ouvert à 3 heures du matin, pourquoi ?

Accès, droits, identité, privilèges Il faut révoquer les logins/passwords des

personnes sorties de l’entreprise

Problème = cause inconnue d’un ou plusieurs incident

Solution de contournement (méthode temporaire pour résoudre les incidents résultant d’un problème sans en résoudre la cause); à éviter

Modèle de problème = modèle utilisé pour faciliter le diag d’incidents causés par un problème identifié ◦ Ex : problème de performance d’un site web (incident),

mauvaise écriture de requêtes SQL faisant des locks sur une table de la database (problème)

Outils : base des erreurs connues, base des problèmes, base des incidents; ces bases sont reliées entre elles

Il faut un gestionnaire des problèmes