SERVICE À LA CAHIER DU CLIENTÈLE PARTICIPANT ET …...• Inviter le client à visiter le site web de l’entreprise. • Offrir un service personnalisé et courtois: saluer le client

SERVICE À LA CLIENTÈLE

ET GESTION DES

PLAINTES

CAHIER DUPARTICIPANT

CAHIER DU PARTICIPANT | 3SERVICE À LA CLIENTÈLE ET GESTION DES PLAINTES

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Pour tout renseignement ou commentaire concernant cette formation, adressez-vous à :

Détail QuébecComité sectoriel de main-d’œuvre du commerce de détail

550, rue Sherbrooke Ouest, bureau 590, Tour OuestMontréal (Québec) H3A 1B9

Téléphone : 514 393-0222Ligne sans frais : 1 888-393-0222

Télécopieur : 514 393-9037Courriel : [email protected]

Site internet : www.detailquebec.com

REMERCIEMENTS

Note : L’utilisation du masculin a été choisie pour des fins de lisibilité. Elle inclut le féminin et ne se veut aucunement discriminatoire.

Octobre 2015

Toute reproduction de ce document, en tout ou en partie, sous quelque forme et par quelque procédé que ce soit, est interdite sans l’autorisation de Détail Québec, le Comité sectoriel de main-d’œuvre du commerce de détail.

Cette formation a été produite par Détail Québec, le Comité sectoriel de main-d’œuvre du commerce de détail. Le projet a été coordonné par Mme Karell Brahic, conseillère en formation, sous la direction de Mme Patricia Lapierre, directrice générale de Détail Québec.

Détail Québec souligne la contribution de Mme Ginette Bazzocchi, formatrice experte, ainsi que de Topo Formations, pour leur collaboration au développement de cette formation.

Cette publication a été produite grâce à la contribution financière du Fonds de développement et de reconnaissance des compétences de la main-d’œuvre et avec l’appui des partenaires du marché du travail du commerce de détail. Détail Québec tient également à remercier vivement toutes les entreprises qui ont collaboré à la réalisation de cette formation : Coop Maisonneuve, Aubainerie, Lanctôt Couvre-sol Design, Avril Supermarché Santé, DeSerres, Club Organic épicerie biologique, Groupe Jean Coutu, Groupe BMR, Bonanza Lalumière, Corbeil Électroménagers, Groupe Harnois, Boutique Kiffé, SAQ, Lozeau, et Équipements de Sports Métro.


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Horaire de l’atelier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Objectifs de la formation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Activité 1 : Les attentes des participants . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

BLOC 1 Le service à la clientèle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

1.1 Interagir avec la clientèle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Activité 2 : Revenez nous voir ! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

1.2 Fidéliser la clientèle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

1.3 La communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

1.3.1 Définition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

1.3.2 Techniques de communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Activité 3 : « Parole, Parole » . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

1.3.3 Quelques obstacles à la communication efficace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

BLOC 2 La gestion des plaintes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Activité 4 : Les irritants pour le client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

2.1 Recevoir des plaintes et assister la clientèle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Activité 5 : Trois cas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

2.2 Types de clients difficiles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

Activité 6 : Témoignage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

2.3 Six étapes pour amadouer un client difficile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Activité 7 : La bonne attitude . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

2.4 Comment se comporter en présence d’un client agressif ou violent . . . . . . . . . . . . . . . .26

Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26

Autoévaluation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

TABLE DES MATIÈRES


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8 h 30 ACCUEIL

8 h 45 Introduction : L’importance du service à la clientèle et attentes des participants

9 h BLOC 1 : Le service à la clientèle

1.1 Interagir avec la clientèle

1.2 Fidéliser la clientèle

1.3 La communication

1.3.1 Définition

1.3.2 Techniques de communication

1.3.3 Quelques obstacles à la communication efficace

10 h PAUSE

10 h 15 BLOC 2 : La gestion des plaintes

2.1 Recevoir des plaintes et assister la clientèle

2.2 Types de clients difficiles

2.3 Six étapes pour amadouer un client difficile

2.4 Comment se comporter en présence d’un client agressif ou violent

11 h 45 Évaluation de la formation

12 h FIN DE LA FORMATION

HORAIRE DE L’ATELIER 1

1 Peut varier en fonction de l’heure de début de la formation


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OBJECTIF GÉNÉRAL

Offrir un service à la clientèle impeccable en toute situation, particulièrement en contexte d’insatisfaction du client.

OBJECTIFS SPÉCIFIQUES

Au terme de cette séance de formation, les participants seront en mesure :

• de communiquer avec différents types de clients de façon appropriée selon les circonstances d’un évènement;

• d’analyser des situations problématiques dans un contexte professionnel;

• d’utiliser des stratégies appropriées pour traiter et résoudre les insatisfactions;

• de fidéliser la clientèle.

MODES D’APPRENTISSAGE

Animation interactive, mises en situation, exercices individuels et en équipe.

OBJECTIFS DE LA FORMATION


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Le service à la clientèle constitue la priorité no 1 du commerce

de détail. Le client est la personne la plus importante qui fasse

affaire avec votre entreprise; il est votre raison d’être sur le plan

professionnel.

Le service à la clientèle consiste à être en interaction avec

différents types de clients; ceux-ci ont chacun leur style,

leur personnalité, leur intérêts. Il est important de bien les

comprendre afin de les satisfaire. Dans certains cas, un client

peut être difficile. Vous devez savoir garder votre calme en toute

circonstance et faire preuve d’empathie.

Il est aussi important de fidéliser votre clientèle de vous

démarquer et de donner envie à vos clients de revenir.

Finalement, la réception des plaintes exige une bonne dose de

tact et de doigté.

INTRODUCTION

« Le service à la clientèle est l’art de bien servir le client à partir

de l’identification de ses désirs, besoins et attentes jusqu’à

sa fidélisation. »


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ACTIVITÉ 1 : LES ATTENTES DES PARTICIPANTS

1. Que souhaitez-vous apprendre ou perfectionner en priorité au cours de cet atelier?

2. Quelles difficultés ou quelles problématiques particulières avez-vous déjà rencontrées par rapport au service à la clientèle?

3. Selon vous, en quoi le poste de caissier est-il stratégique sur le plan du service à la clientèle offert par l’entreprise?


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LE SERVICE À LA CLIENTÈLE

1.1 Interagir avec la clientèle de façon optimale

1.2 Fidéliser la clientèle

1.3 La communication

1.3.1 Définition



BLOC 1


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1.1 INTERAGIR AVEC LA CLIENTÈLE DE FAÇON OPTIMALE

Le service à la clientèle amène à être en interaction avec différents types de clients; ceux-ci ont chacun leur style, leur personnalité. Dans certains cas, un client peut être difficile.

a. Adaptez vos agissements de manière harmonieuse aux différentes clientèles. Chaque client a ses besoins et ses limites. Soyez prudent et délicat dans vos propos pour ne pas heurter quiconque. Lors de l’arrivée du client, laissez-lui un moment (quelques secondes) avant de l’approcher.

b. Évitez les familiarités ou de tenir pour acquis un client régulier. Vouvoyez vos clients.

c. Ne jugez jamais un client en fonction de son âge, de son aspect ou de son attitude. Gardez-vous également d’émettre des commentaires à propos des clients précédents auprès de vos nouveaux clients ou de vos collègues.

d. Gérez efficacement votre stress. Demeurez de bonne humeur et positif. Portez une attention particulière à votre ton de voix et à votre choix de mots afin de transmettre une attitude calme et positive qui inspire confiance.

e. Si une situation est particulièrement stressante, excusez-vous auprès du client, prenez vos distances un moment pour retrouver votre calme, puis poursuivez votre travail avec lui.

f. Faites preuve d’entregent et d’intérêt dans la communication interpersonnelle. Pratiquez l’écoute active, regardez le client et interagissez avec lui pour clarifier ses propos. Déterminez les intérêts de votre clientèle en posant des questions pertinentes.

SOURIEZ !De même qu’une attitude défensive

suscite une attitude défensive, un sourire attire le sourire.

Alors, souriez ! Une cliente entre précipitamment

et exige de parler au gérant.Souriez !

Il y a une erreur de facturation. Souriez !


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ACTIVITÉ 2 : REVENEZ NOUS VOIR !

En équipe, discutez des différents moyens ou comportements possibles pour fidéliser la clientèle.


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1.2 FIDÉLISER LA CLIENTÈLE

1.3 LA COMMUNICATION

Tous les employés d’un commerce de détail peuvent contribuer à la fidélisation de la clientèle. Voici une liste de comportements qui peuvent contribuer à sa satisfaction et à sa fidélisation :

• Connaître les produits et services complémentaires de l’entreprise (services d’installation, de rénovation, de livraison, de garantie, etc.) et les proposer lorsque l’occasion est appropriée.

• Inviter le client à visiter le site web de l’entreprise.

• Offrir un service personnalisé et courtois: saluer le client dès son entrée dans le commerce et le vouvoyer en tout temps.

• Faire preuve de professionnalisme: tenue soignée, langage avenant (éviter d’être affalé sur le comptoir, de soupirer lourdement, etc.).

• Être attentif et disponible: observez ce qui se passe autour de vous, un client a peut-être besoin d’assistance.

• Faire preuve de respect : en tout temps, lorsque vous servez un client, évitez de discuter avec vos collègues; votre attention devrait être constamment dirigée vers le client.

1.3.1 Définition

La communication est le processus qui consiste à envoyer et recevoir des messages par le langage parlé, l’écrit, l’écoute, la lecture ou le langage corporel.

Caractéristiques :

• La communication n’est pas ce que l’on dit, c’est ce que l’autre entend et croit que vous signifiez.

• La communication n’est pas l’intention, mais la perception. La perception, quant à elle, provient de l’information filtrée par nos cinq sens (vue, odorat, ouïe, goût, toucher).

Nous communiquons pour :

• Influencer les actions/décisions des personnes.

• Amener les autres à communiquer avec nous.

RÉFÉRENT

De quoi est-il question ?

Message

ÉMETTEUR RÉCEPTEUR

De qui ? À qui ?CANAL

Par quel moyen ?

CODE

De quelle façon ?


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Diverses techniques permettent de mieux comprendre une situation problématique, aident l’interlocuteur à aller plus loin dans sa pensée et lui donnent l’occasion d’exprimer son insatisfaction.

ACTIVITÉ 3 : « PAROLES, PAROLES »

En équipe, racontez une situation vécue en milieu de travail dans laquelle vous avez utilisé les techniques de communication énumérées ci-dessous.

1. La reformulation résumée

2. La clarification

3. Le silence

4. Le recadrage

5. L’empathie


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Certaines façons de s’exprimer peuvent nuire à la communication; voyons quelques exemples de questions qui sont à éviter :

1. La question à choix multiples

2. La question fermée

3. La question de type « Pourquoi ? »

4. La question suggestive


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LA GESTION DES PLAINTES

2.1 Recevoir des plaintes et assister la clientèle

2.2 Types de clients difficiles

2.3 Six étapes pour amadouer un client difficile

2.4 Comment se comporter en présence d’un client

agressif ou violent

BLOC 2


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ACTIVITÉ 4 : LES IRRITANTS DANS LA GESTION DES PLAINTES

En équipe, trouvez les attitudes, réponses ou réactions qui peuvent irriter le client lorsque celui-ci désire faire une plainte ou émettre un commentaire :


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L’accueil des plaintes : ce qui irrite le client

Certaines attitudes, réponses ou réactions peut agacer le client. Voici une liste de comportements ou réponses qui peuvent irriter un client qui désire faire une plainte ou émettre un commentaire.

Immédiatement diriger vers le superviseur

Lorsque le client se présente au comptoir en disant, par exemple : « Je désire faire une plainte », on le dirige tout de suite vers quelqu’un d’autre avant même de l’écouter: « Je vais chercher mon superviseur ». Cette attitude est frustrante pour le client, car il ne se sent pas accueilli. Peut-être pouvez-vous régler vous-même le problème; prenez le temps d’écouter le client, pour ensuite prendre la meilleure décision.

Utiliser des mots à connotation négative

Évitez les termes « non », « impossible », « problème » et même le mot « plainte ».

Se défendre ou se justifier

Devant un client insatisfait, il faut peser ses mots. Parfois, le commentaire peut vous surprendre, surtout si c’est une nouvelle situation. Cela ne la rend pas moins importante. Il est primordial de garder un ton empathique et non défensif. Lui dire l’une des phrases suivantes ne changera rien et risque même d’augmenter son insatisfaction :

• « C’est la première fois qu’on nous dit cela! » (Est-ce que cela rend la plainte moins importante?)

• « Tous les autres clients sont contents! » (Son commentaire serait donc inutile ou capricieux?)

• « Vous auriez dû venir avant! » (plainte futile, c’est du passé…)

• « Il faut comprendre, tout le monde a de mauvaises journées! » (Est-ce au client d’en subir les conséquences?)

CE QUI AIDE

• Je vais me renseigner pour vous.

• Bien sûr!

• Je comprends.

• Essayons de trouver une solution.

CE QUI NUIT

• Nous avons un problème.

• Je ne suis pas au courant.

• Ce n’est pas de ma faute.

• C’est impossible.


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2.1 RECEVOIR DES PLAINTES ET ASSISTER LA CLIENTÈLE

Comment recevoir et traiter une plainte?

Accueillez le client en faisant preuve d’ouverture et d’empathie.

Écoutez attentivement l’objet de la plainte.

Reformulez les propos du client afin de vous assurer que vous avez bien compris l’objet de la plainte.

Indiquez au client les options qui s’offrent à lui : remboursement, échange ou autre solution de rechange.

Si vous êtes en mesure d’accéder à la requête du client, effectuez la procédure convenue.

Si vous ne pouvez accéder à la requête du client parce que celle-ci dépasse votre niveau de

responsabilités, indiquez-le-lui.

Assurez-vous de l’entière satisfaction du client avant son départ.

Accompagnez le client auprès d’une personne autorisée à prendre une décision.

Faites un résumé de la situation à votre collègue responsable afin que le client n’ait pas

à répéter toute sa requête une seconde fois.


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1

ACTIVITÉ 5 : TROIS CAS

CONSIGNE :

En équipe de trois, vous pratiquerez les notions de gestion des plaintes dans le cadre de trois mises en situation.Dans votre groupe, vous devrez nommer :

• Un conseiller, qui devra appliquer toutes les notions apprises jusqu’à présent• Un client, qui devra déposer une plainte à l’aide du cas qui lui sera remis par le formateur• Un observateur, qui devra analyser la mise en situation et prendre des notes sur ce qu’il perçoit.

Par la suite, le formateur vous invitera à partager vos observations respectives, puis à échanger les rôles.

Client exigeant mais poli.Il utilise un ton de voix ferme, mais sans élever la voix.

Plainte : « Bonjour. Je viens déposer une plainte. Je ne suis pas satisfait de la qualité de ce produit. Je l’ai acheté il y a trois semaines et il s’est brisé après quelques jours. Je suis revenu l’échanger, mais le deuxième produit s’est brisé aussi rapidement que le premier. J’ai téléphoné et l’employé qui m’a répondu semblait insinuer que c’était de ma faute, que je n’utilisais pas le produit de la bonne façon ou que je n’y faisais pas attention. Je ne veux plus l’échanger, je veux être remboursé. Je veux aussi obtenir un dédommagement pour le mauvais service que j’ai reçu et le dérangement que tout ça m’a occasionné. » (Ex. : carte-cadeau ou article gratuit en plus de son remboursement.)

CAS NO 1


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2

Client désagréable, qui parle fort.

Plainte : « Vous n’avez jamais les produits annoncés dans la circulaire. Je viens chercher tel produit et il n’est pas disponible en magasin. J’ai appelé avant de me déplacer et on m’a dit qu’il y en avait. Je viens d’une autre ville et je cherche spécifiquement ce produit. J’ai magasiné par téléphone et, vu qu’on m’a dit qu’il y en avait ici, j’ai fait 45 minutes de route pour venir le chercher, mais finalement il n’y en a pas. C’est très frustrant, je n’ai pas que ça à faire, moi ! »

Note importante : Le client ne veut pas de coupon, il exige un produit similaire au même prix. Il en a absolument besoin aujourd’hui, mais ne veut pas aller le chercher dans une autre succursale, et il ne veut pas non plus revenir un autre jour.

CAS NO 2


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3

Client frustré, mais pas agressif.Il parle un peu fort, mais sans crier.

Plainte : « J’ai une entreprise et vous faites partie de mes fournisseurs. Je passe régulièrement des commandes ici et ça fait plusieurs fois qu’il y a des erreurs. De mon côté, ça amène des délais dans le service que j’offre à mes clients et ça nuit à mon professionnalisme et à l’image que je projette à mes clients. J’en ai déjà fait part avant et rien ne s’est réglé. Si la situation se reproduit, je n’aurai pas d’autre choix que de faire affaires ailleurs. Je ne veux pas nuire au développement de mon entreprise et j’ai besoin de fournisseurs fiables. »

À la suite de ces mises en situation, que croyez-vous que vous devez améliorer dans votre gestion des plaintes?

CAS NO 3


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2.2 TYPES DE CLIENTS DIFFICILES

La gestion des clients difficiles exige beaucoup d’attention et d’énergie; cela peut même être très éprouvant sur le plan émotionnel. La communication avec des clients difficiles n’est pas une partie de plaisir, mais il faut plutôt la voir comme un défi professionnel et une occasion d’améliorer la performance de l’entreprise qui nous emploie.

Plusieurs types de clients difficiles sont répertoriés dans la littérature. Pour les fins de cette formation, nous en retiendrons trois :

• Le client autoritaire

• Le client agressif

• Le client violent

Le client autoritaire

Le client autoritaire est une personne qui aime qu’on lui obéisse et qui, souvent, ne tolère pas la contradiction. Cet individu est fréquemment un client expérimenté qui sait ce qu’il veut. Il paraît intransigeant dans son ton, mais n’est pas agressif ou en colère.

Le client agressif

Le client agressif est déplaisant, colérique. Ce type de client parle fort, il fait preuve de violence verbale (menaces, injures) et suscite souvent chez son interlocuteur la peur, l’humiliation ou la colère.

Le client violent

Le client violent est un client agressif qui passe des paroles à l’acte physique: bris de matériel, bousculade, empoignade, etc.


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ACTIVITÉ 6 : TÉMOIGNAGE

En équipe, partagez un cas de client difficile ou de traitement de plainte récurrent dans votre magasin et trouvez des solutions pour le résoudre.


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2.3 SIX ÉTAPES POUR AMADOUER UN CLIENT DIFFICILE

6

Peu importe le type de client qui se présente devant vous avec ses commentaires ou sa plainte, la procédure pour régler la situation est la même :

1 Laisser la personne exprimer sa frustration Utiliser ses habiletés d’écoute et de communication verbale/non verbale pour bien comprendre la situation.

2 Ne pas s’emporter Même si la tentation est grande, surtout si vous vous sentez visé par les propos du client, gardez votre calme, ne le prenez pas personnellement et ne vous mettez pas sur la défensive.

3 Manifester de l’empathie Dites que vous comprenez, que vous êtes désolé de la situation, hochez la tête pour montrer votre intérêt.

4 Amorcer une démarche de résolution de problème Dans la mesure de vos responsabilités et des politiques de l’entreprise, proposez une solution au client. N’hésitez pas à demander l’appui d’un supérieur.

5 Parvenir à une solution acceptable pour les deux parties Une fois les solutions proposées, recherchez le consentement du client, par exemple en lui demandant : « Cela vous conviendrait-il ? ». Une fois son consentement obtenu, appliquez la solution immédiatement.

6 Effectuer un suivi Une fois la plainte traitée, le remboursement effectué ou toute autre situation réglée, confirmez la satisfaction du client et réitérez votre souhait d’avoir bien répondu à sa demande.


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ACTIVITÉ 7 : LA BONNE ATTITUDE

En équipe, déterminez les comportements qui peuvent aider ou, au contraire, envenimer la situation en présence d’un client difficile.

CE QUI AIDE CE QUI NUIT


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2.4 COMMENT SE COMPORTER EN PRÉSENCE D’UN CLIENT AGRESSIF OU VIOLENT

Comme vous le savez, offrir un bon service à la clientèle est une des clés de la réussite dans le commerce de détail. Cependant, être en présence de clients agressifs peut affecter votre qualité de vie au travail et votre santé psychologique.

Voici donc quelques recommandations à appliquer en présence de tels clients :

CE QUI AIDE

• Adopter une attitude calme

• Parler lentement et clairement

• Éviter les gestes brusques

• Demander un changement de comportement (ex. : « J’aimerais pouvoir vous aider. Serait-il possible qu’on en discute calmement?)

• Amener le client à l’écart

• Demander de l’aide

CE QUI NUIT

• Afficher une attitude impatiente

• Interrompre le client

• Exprimer un refus catégorique

• Avoir un langage corporel inadéquat : montrer du doigt, soupirer, rouler des yeux, etc.

• Ne pas proposer de solution

QUESTION DE SÉCURITÉ !Si vous percevez un danger pour votre sécurité ou celle des autres clients,

n’hésitez pas à demander le soutien d’un collègue ou d’un supérieur. De plus, si vous sentez qu’il y a escalade de la violence, mentionnez au

client que les services de police pourraient être contactés.

Vous venez de participer à la formation Service à la clientèle et gestion des plaintes. Vous disposez maintenant de plus d’outils pour faire face aux défis quotidiens du service à la clientèle.

Ce cahier vous appartient. Nous vous suggérons de le partager avec vos collègues de travail et de le relire de temps à autre afin de vous rafraîchir la mémoire.

Dans une perspective d’amélioration continue, vous trouverez à la page suivante une grille d’autoévaluation. Remplissez cette grille d’ici quelques jours et revenez-y dans quelques semaines. Cet outil vous permettra de bien vous positionner, d’accentuer vos forces et de travailler sur vos lacunes.

L’équipe de Détail Québec vous remercie de votre participation et espère que cette formation a comblé vos attentes !

CONCLUSION


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En remplissant cette grille, demandez-vous si vous avez bien compris et réalisé chacun des éléments d’évaluation. Indiquez :

« Bon » si vous maîtrisez très bien l’élément de compétence;

« Moyen » si vous êtes à l’aise avec l’élément de compétence, mais que quelques situations vous causent encore des problèmes;

« Faible » si vous éprouvez généralement des difficultés avec la tâche à accomplir.

Soyez aussi honnête que possible. Dans les cas où vous répondez « Moyen » ou « Faible », inscrivez pourquoi (difficultés rencontrées).

J’ai une approche et une interaction judicieuses avec les différents types de clients rencontrés.

Je gère efficacement mon stress en milieu de travail et reste calme en toutes circonstances.

Je suggère à chaque client un ou plusieurs moyens de fidélisation.

Je procède à des échanges ou à des remboursements dans le respect des politiques de l’entreprise.

Je reçois et traite les plaintes correctement en donnant la priorité à la satisfaction du client.

Autoévaluation

Bon Moyen FaibleCommentaires

GRILLE D’AUTOÉVALUATION

AUTOÉVALUATION


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NOTES


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