SESSION 13 SESSION 13

GLOBALISATION & GLOBALISATION & MULTICULTURALISMEMULTICULTURALISME

Par : Pierre R. Turcotte

PLAN DU COURSPLAN DU COURS

Les multinationales Ce qu'est la culture La culture dans un contexte

de mondialisation Stratégies internationales Négocier en contexte

multiculturel Le non-verbal dans les

communications

LES LES MULTINATIONALESMULTINATIONALES

CE QUE SONT LES CE QUE SONT LES MULTINATIONALESMULTINATIONALES

Portefeuille diversifié Cherchent de nouveaux

débouchés (marché local saturé) Direction centralisée Elles ont bien souvent plus de

pouvoir que les politiciens locaux

Rendre le pays hôte dépendant Exploitent souvent le pays

d'accueil

AU TIERS MONDEAU TIERS MONDE

CHILI : profits de 4 milliards $ sur des investissements de 30 millions

AGRICULTURE : Besoins élémentaires délaissés pour cultiver le sucre, le café (et des salaires minables)

INVESTISSEMENTS : – 80 % proviennent du pays d'accueil– rapatriement des profits– usines peu sécuritaires– dépendance pour les pièces de

rechange

IMPORTANCE DES IMPORTANCE DES EXPORTATIONS EN 1998EXPORTATIONS EN 1998

CANADA :– 45 % du PIB est relié aux

exportations– 80 % de nos exportations sont

dirigées vers les USA et 10 % vers l'Asie

ÉTATS-UNIS : – 13 % du PIB est relié aux

exportations– 40 % de leurs exportation sont

dirigées vers des marchés en développement comme l'Asie

NOUVEL ORDRE NOUVEL ORDRE ÉCONOMIQUE MONDIALÉCONOMIQUE MONDIAL

NOUVELLES ZONES COMMERCIALES

– Union européenne (340 millions)

– ALÉNA (380 millions)

– Sud-Est asiatique (1,7 milliard) NOUVELLE CIVILISATION INDUSTRIELLE

– Disparition de la civilisation de l'énergie (matières premières) (logique quantitative)

NOUVELLES TECHNOLOGIES

– télécommunications

– Bureautique NOUVEAUX ENJEUX CULTURELS

– innovation

– qualification

– fluidité & ambiguïté

LES MARCHÉS LES MARCHÉS ÉMERGENTSÉMERGENTS

ASIE

– Chine, Hong Kong, Taiwan

– Corée du Sud, Inde

– Pays de l ’ASEAN (Malaisie, Singapour, Thaïlande)

AMÉRIQUE

– Mexique, Argentine, Brésil EUROPE ORIENTALE

– Pologne MOYEN ORIENT

– Turquie Notes :

– Taux de croissance supérieur aux pays industrialisés

– Ces pays ont entrepris d ’importantes réformes économiques

CE QU'EST LA CE QU'EST LA CULTURECULTURE

LA CULTURE DANS LE LA CULTURE DANS LE LANGAGE COURANTLANGAGE COURANT

Une personne cultivée, raffinée Qui a un penchant pour les arts,

la littérature, la philosophie Qui préfère le faisan à la

poutine Qui préfère le Chivas Regal à la

Molson Qui préfère lire un roman

d'Hemingway que de regarder un match de lutte à la télévision

CULTURE - DÉFINITIONCULTURE - DÉFINITION

««Programmation Programmation collectivecollective de l'esprit de l'esprit

qui distingue les qui distingue les membres d'une membres d'une

catégorie de catégorie de personnes des personnes des

membres d''une autre membres d''une autre catégorie»catégorie»

CE QUE COMPREND LA CE QUE COMPREND LA CULTURECULTURE

Les objets matériels Les idées, valeurs & attitudes Les normes Des attentes quant aux

comportements Les connaissances (un enfant se

rend compte que tous les problèmes qu'il confronte ont déjà tous été résolus dans le passé)

LA CULTURE DANS LA CULTURE DANS UN CONTEXTE DE UN CONTEXTE DE MONDIALISATIONMONDIALISATION

ASPECTS UNIVERSELS DE ASPECTS UNIVERSELS DE LA CULTURELA CULTURE

SYSTÈME ÉCONOMIQUE

• Satisfaire aux besoins•Nourriture, eau, protection

REPRODUCTION

•Procédures d'accouplement

•Qui peut épouser qui?

ÉDUCATION•Savoir accumulé•Pour éviter aux enfants de redécouvrir le savoir

CONTRÔLE SOCIAL

•Préserver l'ordre social•Ne pas violer le droit des autres

SUPRANATUREL

•Pour expliquer l'inexplicable•Pourquoi les tornades?

Similarités

(pour survivre)

EXEMPLES DE EXEMPLES DE CROYANCESCROYANCES

LE FENG SHUILE FENG SHUI FENG SHUI : eau & vent (mélange

de superstitions) CHIFFRE 4 : malchanceux - se

prononce comme le mot «mort» (ne pas manger à 4 personnes) (pas de 4e étage)

CHIFFRE 8 : le summum de la chance (synonyme de richesse) (1988 : années du dragon - plus intelligent que les autres signes) (Hong Kong : plaque d'automobile # 8 s'est vendue à l'encan 640 000 $ US)

DIMENSIONS DES DIMENSIONS DES VALEURS VALEURS

CULTURELLESCULTURELLES

(Amérique du Nord et ailleurs dans le monde)

L'INDIVIDUALISMEL'INDIVIDUALISME

Suprématie de la valeur de l'individu (identité personnelle)

L'individu est responsable de ses actions La société est un instrument au service de

l'individu Posséder (contrôle) des biens (mon auto,

tes skis) L'éducation favorise l'individualisme :

– maisons construites pour optimiser l'espace personnel (avoir sa propre chambre)

– favoriser l'auto-suffisance (autonomie)– maximiser son propre potentiel

CAS PRATIQUECAS PRATIQUE(L'individualisme (L'individualisme

au Japon)au Japon)Un homme d'affaires Un homme d'affaires

américain voulant américain voulant récompenser le membre récompenser le membre le plus performant d'une le plus performant d'une équipe de marketing l'a équipe de marketing l'a promu chef d'équipe.promu chef d'équipe.Au lieu d'en être fier, Au lieu d'en être fier, l'employé s'est senti l'employé s'est senti

embarrassé. embarrassé. Pourquoi ?Pourquoi ?

C'est parce que les C'est parce que les japonais préféraient japonais préféraient

travailler en équipe, où travailler en équipe, où chacun d'eux partage chacun d'eux partage

également les décisionségalement les décisions..

LA NOTION DE TEMPSLA NOTION DE TEMPS(en Amérique du nord)(en Amérique du nord)

Pour le Nord-américain :

– Il est fixe par nature

– Il a une valeur monétaire (sauver du temps, perdre son temps, gagner du temps…)

Pour être certain de bien utiliser notre temps, on se fixe des délais, on utilise des agendas

On a tous une montre au poignet On poinçonne en rentrant à l'usine Arriver à l'heure est hautement valorisé

CAS PRATIQUECAS PRATIQUE

LE SYNDROME DU «MANANA»

Veut littéralement dire demain, mais comporte

plusieurs autres significations.

Les gens d'affaires mexicains accordent une priorité à leurs vies, leurs

familles et à leurs activités, pas au temps. Le Nord-américain établit une

priorité en fonction du temps et non pas de la

relation.

LA NOTION DU TEMPSLA NOTION DU TEMPS(ailleurs dans le (ailleurs dans le

monde)monde) Un retard de 45 min. à un rendez-vous est

acceptable en Amérique latine et une insulte en Amérique du nord

Nous réagissons à une mesure absolue du temps (il est midi, il faut manger) alors que les Asiatiques réagissent à un événement social (on mange parce qu'on a quelqu'un avec qui partager le repas)

La préoccupation occidentale du temps est souvent considérée ailleurs comme un affront à des relations interpersonnelles significatives

Les Africains veulent arrêter le passage du temps et même nier son passage. En Amérique on vie en fonction du futur (trop d'assurances vie, gagner son ciel sur terre, épargner pour le futur…)

LE TRAVAIL & LE TRAVAIL & L'ACCOMPLISSEMENTL'ACCOMPLISSEMENT Éthique protestante : le travail est la seule

manière de servir Dieu Sanction positive (vertu) au travail, à

l'accomplissement et à l'activité (aversion de l'oisiveté)

L'effort constant était le prix que devaient payer les premiers colons pour survivre

Identité : toute suite après avoir décliné notre nom on indique notre profession (les chômeurs perdent leur estime personnelle) (les retraités perdent leur identité)

Autres cultures : importance des traits de personnalité, du rang social, de la souche familiale

RELATIONS AVEC LA RELATIONS AVEC LA NATURENATURE

AMÉRIQUE DU NORD– Il faut dominer l'environnement (au service de

l'homme) (harnacher les rivières et déplacer des montagnes pour faire passer une autoroute)

– Conquérir l'espace, soumettre la nature

– Contrôler les naissances, intervenir dans le processus de la mort

AILLEURS DANS LE MONDE– Japon : intégrer l'homme à la nature

– Inde : l'homme est dominé par la nature

– Afrique : la nature est associée à des forces supranaturelles

– la nature est une manifestation de Dieu et on ne doit pas la contrôler

– pour désigner Dieu et pluie, c'est le même mot

– Dieu est présent dans les phénomènes naturels

VALORISATION DE LA VALORISATION DE LA JEUNESSEJEUNESSE

Autrefois, les personnes âgées étaient traitées avec respect (les postes politiques les plus élevées leur appartenaient)

Pour qu'une nouvelle démocratie naisse, il fallait faire disparaître l'ancienne

De nos jours : on valorise les jeunes et on ignore les vieux, on valorise un produit nouveau & amélioré, les gens ont peur de vieillir (prolifération des SPA & des chirurgies esthétiques, publicité TV par des jeunes)

AILLEURS :– Les vieux sont traités avec respect, ils deviennent

des conseillers, on apprécie leur vaste expérience et leur sagesse

– La longévité est la récompense d'une vie vertueuse

CAS PRATIQUECAS PRATIQUE

En Amérique du Nord,

les teintures pour cheveux & les cosmétiques pour camoufler les rides sont

populaires afin de dissimuler l'âge.

Au Japon,

après 60 ans, on ne cherche pas à cacher son

âge. Les gens en sont même fiers. On croit que le gris c'est beau, ce qui n'est pas le cas en Amérique du

Nord.

PRÉDOMINANCE DE PRÉDOMINANCE DE L'INFORMELL'INFORMEL

(DISTANCE DU POUVOIR)(DISTANCE DU POUVOIR)

Conquête de l'ouest : travail acharné pour survivre a conduit à des habitudes vestimentaire informelles

On croit que l'informel est un pré-requis à la sincérité

Contrairement aux Européens, on devient inconfortable lorsque c'est trop cérémonieux (les titres rendent mal à l'aise)

Aversion pour le rang social (nivellement social)(on aime voir un Premier Ministre bûcher son bois de chauffage)(les étudiants tutoient leurs professeurs)

Mobilité sociale : on utilise les prénoms pour établir une amitié rapidement avant de devoir déménager ailleurs

Taquiner : pour niveler les classes sociales et dire ce qu'on pense vraiment sans insulter l'autre

PRÉDOMINANCE DE PRÉDOMINANCE DE L'INFORMELL'INFORMEL

(DISTANCE DU POUVOIR)(DISTANCE DU POUVOIR)(suite)(suite)

AILLEURS DANS LE MONDE :– «Que faites-vous dans la vie ?» cette question

courante ici est perçue comme une invasion de la vie privée en France

– Japon : importance du formalisme, de «sauver la face» et surtout il ne faut pas taquiner les Japonais

FAIBLE DISTANCE DU POUVOIR – Relations informelles, hiérarchie flexible

(Amérique du Nord, Nouvelle Zélande, Australie, pays Nordiques)

GRANDE DISTANCE DU POUVOIR– Hiérarchie rigide

– (Amérique Latine & Sud-Est Asiatique)

COMPÉTITIONCOMPÉTITION

Compétition : associé à l'individualisme Désir puissant de connaître la victoire «Gagner, ce n'est pas tout, c'est la seule

chose qui compte». Pour gagner, il faut rivaliser

Éducation : on joue aux cow-boys et aux indiens, compétition à l'école, dans les sports

Libéralisme économique : fondé sur la compétition

Aspect juridique : l'avocat de la défense rivalise avec l'avocat de la couronne

Asie du Sud-Est : orientation vers le groupe, on favorise la coopération

CAS PRATIQUECAS PRATIQUE

Test de IQ administré à des aborigènes australiens.

Chaque sujet devait passer le test individuellement. Sur le

plan culturel, ils privilégiaient la solution de problème en

groupe plutôt que la compétition. Ils ne pouvaient

pas comprendre que le responsable des tests, considéré comme un ami, ne les aidaient

pas à solutionner les problèmes. Il n'est pas

surprenant que les résultats de leurs tests ne fut pas très élevé.

STATUT DE LA FEMMESTATUT DE LA FEMME(peuple Luo du Kenya)(peuple Luo du Kenya)

La femme est subordonnée à l'homme Elle est la propriété du père, du mari ou du clan On la définit comme celle qui «fait les enfants» Elle ne peut pas posséder de propriété, ne

participe pas aux cérémonies L'image qu'on se fait d'elle «une femme

transportant une lourde charge de bois de poêle sur son dos»

Elle fait la cuisine, cultive le sol, va chercher l'eau au puits, ramasse le bois de poêle

Elle poserait un problème à une multinationale prônant «l'égalité des sexes»

MASCULINITÉ : Compétition, orientation vers la tâche (Japon, Allemagne, Autriche, Suisse)

FÉMINITÉ : relations interpersonnelles, QVT, coopération (Scandinavie, Hollande)

CAS PRATIQUECAS PRATIQUELe cas d'une femme chargée du service

protocolaire d'une banque internationale....

On m'avait chargé d'accueillir un avion sur lequel prenait place un

cheikh qui était un client important de la banque. À la banque on ne savait pas que, selon leur tradition,

envoyer une femme le cueillir à l'aéroport

signifiait «lui offrir la compagnie de cette femme pendant tout son séjour».

DIMENSIONS DE LA DIMENSIONS DE LA CULTURE NATIONALECULTURE NATIONALE

(Geert Hofstede)(Geert Hofstede) DISTRIBUTION DU POUVOIR

– Obéissance aveugle aux supérieurs (Mexique, Inde, Corée du Sud)

– Affecte niveau de centralisation

GESTION DU RISQUE– Eviter ou non les risques

– Affecte la structure (formalisation, règles)

INDIVIDUALISME - COLLECTIVISME– Affecte les promotions

– Compétition ou coopération

MASCULINITÉ - FÉMINITÉ– Succès, défis, coopération

CULTURE & CULTURE & MANAGEMENTMANAGEMENT

Centralisation - décentralisation– décisions par la haute direction ou

décisions diffuses Aversion du risque ? Récompenses individuelles ou

récompenses de groupe ? Contrôle formel ou informel (rigidité

des procédures) ? Coopération ou compétition ? Vision à court terme ou vision à long

à terme ? Stabilité ou innovation ?

STRATÉGIESSTRATÉGIESINTERNATIONALESINTERNATIONALES

APPLICATION DE LA APPLICATION DE LA STRATÉGIESTRATÉGIE

QUEL PAYS ?– Étendue du contrôle

gouvernemental ?– Stabilité politique ?– Existence d'infrastructures

adéquates? QUEL TYPE D'OPÉRATIONS ?

– Exportation, licence, coparticipation, investissement direct ?

QUEL TYPE DE STRATÉGIE ?

QUEL TYPE QUEL TYPE D'OPÉRATIONS (MODE D'OPÉRATIONS (MODE

D'ENTRÉE) ?D'ENTRÉE) ? EXPORTATION

– C'est le premier choix (pour les entreprises manufacturières)

– Sous la responsabilité du directeur de marketing CRÉER UNE FILIALE

– Pour réduire les frais de transport– Devenir un bon citoyen– Surveiller les compétiteurs– Transferts technologiques

ACCORDS INDUSTRIELS (licences, franchises) PARTENARIAT

– copropriété (joint venture)– entente de collaboration internationale

INVESTISSEMENT DIRECT

NIVEAU D'ENGAGEMENT INTERNATIONALNIVEAU D'ENGAGEMENT INTERNATIONAL

EXPORTATIONMaison de commerce

du Québec

EXPORTATIONAgent étranger

EXPORTATIONBureaux de ventes

à l'étranger

ACCORDS INDUSTRIELSFranchises & Licences

PARTENARIATSET ALLIANCES STRATEGIQUES

INVESTISSEMENT DIRECT

STRATEGIE TRANSNATIONALE

GLOBALISATION OU GLOBALISATION OU ADAPTATON LOCALEADAPTATON LOCALE GLOBALISATION (intégration)

– Produit & qualité homogènes– Économies d'échelle– Compétition sur la base des prix– Goûts & besoins universels

ADAPTATION LOCALE (différenciation)– S'ajuster aux lois locales– S'ajuster aux besoins locaux– Différenciation des produits– Structure : décentralisée– Adaptation culturelle

TYPES DE STRATÉGIESTYPES DE STRATÉGIES

STRATÉGIE MULIDOMESTIQUE (adaptation locale)

STRATÉGIE INTERNATIONALE (goûts universels)

STRATÉGIE GLOBALE (bas prix)

STRATÉGIE TRANSNATIONALE (hybride)

STRATÉGIE STRATÉGIE MULTIDOMESTIQUEMULTIDOMESTIQUE

PRODUIT– Adaptation locale (customizes)

(différenciation) STRUCTURE

– Décentralisation de R & D, production, marketing dans chaque pays étranger

– Divisionnelle RÉSEAUX

– Autonomes (peu de coordination) CULTURE

– Peu de culture corporative (pas d'interdépendance)

STRATÉGIE STRATÉGIE INTERNATIONALEINTERNATIONALE

PRODUIT– Goûts universels– Produit standardisé

STRUCTURE– Décentralisation de production,

marketing, mais centralisation de R & D– Divisionnelle

RÉSEAUX– Coordination– Perte d'économies d'échelle

CULTURE– Culture globale

STRATÉGIE GLOBALESTRATÉGIE GLOBALE

PRODUIT– Goûts universels– Produits standardisé

STRUCTURE– Centralisée– Réseau global– Production dans les pays les moins chers– Fonctionnelle

RÉSEAUX– Importance de la coordination– Economies d'échelle

CULTURE– Culture globale (global learning)

STRATÉGIE STRATÉGIE TRANSNATIONALETRANSNATIONALE

PRODUIT

– Hybride (multidomestique & globalisation) STRUCTURE

– Centralisée & décentralisée

– Multidomestique

• Filiale dans chaque pays

– Globalisation

• En réseau dans les pays les moins chers RÉSEAUX

– Coordination très importante

– Réseau global

– Économies d'échelle & différenciation CULTURE

– Culture globale (global learning)

STRATÉGIE DE STRATÉGIE DE KODAKKODAK

STRATÉGIE :– déterminer la mission– élaborer un plan d'action

LE CAS DE KODAK :– Les compétiteurs se trouvaient au

Japon– Kodak s'est installé au Japon pour

le «monitoring» de la compétition et être à l'affût du développement

– Embaucher les employés des compétiteurs pour la R & D

NÉGOCIER DANS UN NÉGOCIER DANS UN CONTEXTE CONTEXTE

MULTICULTURELMULTICULTUREL

CE QU ’EST LA CE QU ’EST LA NÉGOCIATIONNÉGOCIATION

DÉFINITION DÉFINITION NÉGOCIATIONNÉGOCIATION

Deux parties ou plus, ayant à la fois des intérêts communs & des intérêts conflictuels qui interagissent dans le but de parvenir à une entente mutuellement avantageuse.

– Ne doit pas conduire à la soumission

– Implique l'art de la persuasion

– Nécessite des concession en temps opportun

CONTRAINTES DES CONTRAINTES DES NÉGOCIATIONSNÉGOCIATIONS

Contrainte des différences culturelles

On doit se rendre dans le pays de l'autre partenaire

Présence de 2 systèmes légaux Présence de 2 réalités

géopolitiques Les 2 parties doivent se sentir

mieux après qu'avant la négociation

QUESTIONQUESTION

Donnez des exemples de situations où vous

devez négocier dans la vie de tous les jours.

NÉGOCIER EST NÉGOCIER EST FONDMENTAL DANS LES FONDMENTAL DANS LES

COMMUNICTIONSCOMMUNICTIONS

On est toujours en train de négocier

– avec notre conjoint, nos enfants, nos amis

– avec notre patron, nos collègues, nos employés

– avec notre banquier, nos fournisseurs On peut être efficace pour négocier chez

nous dans nôtre pays d'origine : le processus est pratiquement inconscient

Par contre, lorsqu'on quitte son pays, le processus doit devenir conscient :

– il n'y a plus de valeurs partagées

– les principes d'éthique ne sont plus les mêmes

QUESTIONQUESTION

Donnez des exemples de problèmes que vous pourriez rencontrer à l'étranger et que vous ne rencontreriez pas

dans votre pays d'origine.

OÙ NÉGOCIEROÙ NÉGOCIER

Le lieu choisi peut affecter les résultats (peut-être choisir un pays tiers?)

Négocier à l'étranger

– on doit s'ajuster à un environnement non familier

– différent langage, nourriture différente

– communications (réapprendre à téléphoner)

– décalage horaire (jet lag) dont l'autre partie n'a pas à s'ajuster

– pas de contrôle sur l'organisation de la négociation :

• l'endroit où on s'assoit• l'horaire des activités, les rencontres de

socialisation

– on est loin de notre entreprise pour des informations

– pressions pour en finir au plus vite :• plus c'est long, plus la vie familiale est perturbée• plus les coûts sont élevés

STRATÉGIES DE STRATÉGIES DE NÉGOCIATIONNÉGOCIATION

Concentrez-vous sur les résultats à long terme

Ne perdez pas de vue les intérêts derrière les positions de chacun

Évitez de vous fier aux généralisations culturelles

Soyez sensibles au temps (timing) Demeurez flexible Préparez-vous soigneusement Apprenez à écouter, pas seulement

à parler

SE CONCENTRER SUR LE SE CONCENTRER SUR LE LONG TERMELONG TERME

Établir de bonnes relations à long terme au lieu de ce concentrer sur un contrat à court terme

Japon : emphase sur la relation (connaître l'autre comme personne) et non le contrat

Pour cela, il faut prendre d'abord le temps de se connaître (manger, boire, visiter, jouer au golf)

Ne pas tenter de manipuler (humilier) l'autre qui n'est pas un opposant (comme dans les sports)

Avoir une approche de coopération Le premier objectif de la négociation n'est pas

de signer un contrat, mais de développer une relation à long terme

Pour en arriver à une relation de confiance et de respect mutuel

NE PAS PERDRE DE VUE NE PAS PERDRE DE VUE LES BESOINS DERRIÈRE LES BESOINS DERRIÈRE

LES POSITIONSLES POSITIONS

Regarder les besoins fondamentaux qui ont donné lieu à la position

Exemple :

– position Chinoise «la firme US devrait concéder à ses amis chinois une réduction de prix qu'elle n'accorderait pas à aucun autre client». Besoins : épargner de l'argent & obtenir une faveur spéciale en signe d'amitié

– Position US : prix uniforme à travers le monde

Obtenir une situation «win-win» La firme US a concédé une baisse de prix sur

l'équipement additionnel ajouté au produit

NE PAS SE BASER SUR DES NE PAS SE BASER SUR DES GÉNÉRALISATIONS GÉNÉRALISATIONS

CULTURELLESCULTURELLES On est tous influencés par la culture, mais tous

les individus sont uniques (ce ne sont pas tous les Italiens qui utilisent d'une manière abusive leurs mains en parlant)

Il faut connaître la culture des autres sans exagérer son importance : l'éducation, l'expérience et la biologie jouent aussi un rôle– i.e. Un mexicain ayant fait son MBA à McGill

pourrait être disposé à parler affaires au cours d'un repas même si c'est contraire aux coutumes des mexicains

Si on généralise trop, on risque de verser dans les stéréotypes (l'enfer est l'endroit où on retrouve des cuisiniers Anglais, des mécaniciens Français, des amants Suisses et tout est organisé par des Italiens - le ciel serait l'inverse).

ÊTRE SENSIBLE AU ÊTRE SENSIBLE AU TEMPSTEMPS

Amérique du Nord : agendas serrés, on ne veut pas perdre de temps

Ailleurs : on met du temps sur des détails qui nous semblent pas importants, il y a souvent des délais frustrants

McDonald's a mis 10 ans avant de vendre des hamburgers à Moscou

Il faut se familiariser avec le calendrier national et éviter :

– Japon : la «semaine dorée» (vacances)

– Pays Islamiques : le mois du Ramadan (fête religieuse)

– Amérique du Nord : la semaine entre Noël et le Jour de l'an

– France : le mois d'août (vacances) Tenir compte des fuseaux horaires pour le FAX et

le Émail

DEMEURER FLEXIBLEDEMEURER FLEXIBLE

À l'étranger, les meilleurs plans risquent d'échouer

Si les choses ne marchent pas comme on l'a prévu, il faut pouvoir s'ajuster rapidement

Il faut s'adapter à des situations qui ne nous sont pas familières (i.e. présence d'un tiers à une réunion qui ne nous a pas été présenté)

Flexibilité peut conduire à :– des solutions créatives

– à une situation «Win-win»

SE PRÉPARER SE PRÉPARER ADÉQUATEMENTADÉQUATEMENT

D'abord, connaître la réalité culturelle Prévoir à l'avance les question et

trouver les réponses avant de partir Prévoir les informations nécessaires aux

négociations Mauvaise préparation : peut nous faire

perdre un contrat ou nous obliger à faire des concessions non souhaitées

Bien choisir les membres de l'équipe Obtenir des informations sur notre vis-

à-vis à l'étranger (c'est la bonne personne?)

APPRENDRE À ÉCOUTER, APPRENDRE À ÉCOUTER, PAS SEULEMENT PARLERPAS SEULEMENT PARLER

On se concentre trop souvent à envoyer un message plutôt qu'à en recevoir

Notre discours oral est souvent agressif, compétitif, une discussion devient un débat dont l'objectif est de gagner

Pratiquer l'écoute active qui permettra :– d'obtenir des informations par l'écoute

– d'accroître la confiance de votre interlocuteur

Prendre des notes Dissonance cognitive : tendance à ne pas

écouter les messages avec lesquels on est en désaccord

PROCESSUS DE PROCESSUS DE

NÉGOCIATIONNÉGOCIATION

1. Préparation (en apprendre le plus sur son partenaire, anticiper ses positions)

2. Établissement d’une relation (début des discussions, apprendre à se connaître)

3. Échange d’informations (chaque partie fait part de sa position initiale, souvent une présentation suivie de questions & réponses)

4. Persuasion (convaincre son partenaire d’accepter sa proposition)

5. Entente (solution mutuellement acceptable)

LE NON-VERBAL LE NON-VERBAL DANS LA DANS LA

COMMUNICATION COMMUNICATION INTERCULTURELLEINTERCULTURELLE

LA COMMUNICATION NON-LA COMMUNICATION NON-VERBALEVERBALE

Le même indice non-verbal peut avoir une signification différente– siffler en Amérique du Nord est une façon vulgaire

d'indiquer qu'on n'approuve pas un orateur - c'est une manière d'obtenir le silence dans certains pays Latino-Américains

– faire une grimace (sortir la langue) veut dire en Amérique du Nord qu'on se moque de quelqu'un - dans le sud de la Chine, ce geste indique un embarras

Différents indices non-verbaux peuvent avoir une même signification– en Occident, on indique qu'on est d'accord en

clignant de la tête de haut en bas– Chez les Semang en Malaisie, on envoie un coup de

tête vers l'avant, en Éthiopie, on envoie un coup de tête vers l'arrière et chez les serviteurs Bengalis de Calcutta en balançant la tête d'une épaule à l'autre

ÉLÉMENTS DE ÉLÉMENTS DE COMMUNICATION NON-COMMUNICATION NON-

VERBALEVERBALE

Expressions faciales

Gestes des mains

Démarche Posture Usage de

l'espace Toucher Contact des

yeux Olfaction

Couleurs Bijoux Habillement Coiffure Cosmétiques Symbolisme du

temps Silence Symboles

graphiques

POSTURE POSTURE CORPORELLECORPORELLE

Indique : statut social, pratiques religieuses, intentions sexuelles, soumission (il existe plus de 1000 postures)

Soumission : tenter de paraître petit & vulnérable

Pour relaxer on s'assoit en Amérique et on s'accroupit au Mexique

Chrétiens : s'agenouillent, catholiques : génuflexion, musulmans : se prosternent

Japon : se courbent pour initier une interaction, pour signaler la fin d'une conversation, celui de moindre statut se courbe davantage et initie le cérémonial

Les Arabes qui marchent ensemble s'arrêtent souvent pour parler pour faire face à l'autre & maintenir le contact visuel

CAS PRATIQUECAS PRATIQUE

Un professeur Canadien en visite au Caire.

Il était tellement enthousiasmé en expliquant un poème devant sa classe

qu'il s'est incliné sur sa chaise révélant ainsi la

semelle de ses souliers. Les étudiants demeurèrent

bouche-bée devant ce geste. Chez les musulmans, un tel

geste est une insulte. Le lendemain, la presse du

Caire exigeait le renvoi de ce professeur de poésie.

GESTES DES MAINSGESTES DES MAINS

La signification des mots peut changer suivant le geste qui l'accompagne

<Les Italiens auraient du mal à s'exprimer s'ils avaient les mains attachées derrière le dos>

Bolivie : peu de gestuelle. Le froid les obligent à garder les mains dans leur poncho

Europe : gestuelle excessive = considéré comme non-sophistiqué

Appréciation de la femme : mains qui simulent les seins, la taille, tortillement de la moustache, le baiser dans l'air

Lever la main & faire un cercle avec le pouce et l'index (signifie OK en Amérique et a une connotation sexuelle en Sardaigne et en Grèce

EXPRESSIONS EXPRESSIONS FACIALESFACIALES

Première source d'information après le langage (il existe plus de 1000 expressions faciales

Central à la communication : communication face-à-face

Certaines sont innées : mouvement rapide des sourcils pour accueillir quelqu'un

Afrique : sourire pour exprimer la surprise ou l'embarras

Japon : sourire parfois pour camoufler la peine ou la haine

Amérique : la vue d'un rat dans la cuisine peut susciter une expression de dédain et ailleurs la joie dans la perspective d'un festin

CAS PRATIQUECAS PRATIQUE

L'auto-contrôle au Japon.

Un homme de vertu ne doit pas démontrer d'émotions négatives dans son visage lorsqu'on lui apprend une mauvaise nouvelle. Il doit

demeurer calme sans broncher les sourcils.

Présenter un visage sans expression dans des

situations de grande anxiété faisait partie des règles (bushido) des samurai.

REGARDREGARD

Regarder ou fuir le regard C'est lorsqu'il y a contact entre 2 paires

d'yeux que 2 personnes se rencontrent vraiment (regarder quelqu'un pour obtenir son attention)

Les Arabes et les Latins utilisent le plus le regard

Touareg d'Afrique du Nord : le regard est important, ils ont les mains et les bras couverts d'un djellaba

Un regard soutenu peut être considéré impoli ou menaçant

Chine : regarder son interlocuteur dans les yeux est irrévérencieux. C'est pourquoi ils s'assoient côte à côte.

PROXÉMITÉPROXÉMITÉ Usage de son espace personnel (On établit une

distance avec les autres en fonction de normes culturelles)(bulbe psychologique)

Distance sociale : en Amérique = environ 40 cent. Au Moyen Orient et en Amérique Latine = environ 20 cent.

S'approcher à 40 cent. d'une personne d'Arabie Saoudite est considéré comme un geste non amical

Les Nord-Américains pédalent à reculons lorsqu'ils discutent avec des Latino-Américains

On a l'habitude d'approcher sa chaise du bureau d'un autre pour s'ajuster à la situation sociale. Un Allemand transféré aux USA a fait boulonner au plancher sa chaise de visiteur afin d'éviter de telles situations.

CONTACT CORPORELCONTACT CORPOREL

La forme la plus personnelle de communication interpersonnelle (la mère & l'enfant)

La culture définit qui doit toucher qui et sur quelle partie du corps

2 hommes qui communiquent leur amitié en se serrant la main ou qui marchent main dans la main dans la rue n'a pas la même signification (alors qu'on le fait couramment en Afrique)

Cultures à haut contact : Arabes, Africains, Juifs

Cultures à bas contact : Anglais, Allemands Danser collé est normal en Amérique et

considéré comme de la promiscuité pour les Arabes

CAS PRATIQUECAS PRATIQUEHommes d'affaires d'Europe du Nord et d'Europe du Sud qui marchaient en direction

d'un restaurant fêter la signature d'un contrat.

Débordant de joie, celui d'Europe du Sud a tenté de

mettre la main autour de la taille de son vis-à-vis du Nord tout en marchant. Se toucher en public! Le gentleman du Nord a eu des

visions de scandale dans les journaux lorsqu'il rentrerait

chez lui! Il tenta de se dégager et offensa son collègue du Sud. Leur relation d'affaires s'est vite

détériorée par la suite.