-
GUIDE
Simpliquer dans la certification pour faire valoir le point de
vue
des usagers
Guide destination des reprsentants des usagers
-
Haute Autorit de Sant
Service Dveloppement de la Certification 2 avenue du Stade de
France - F 93218 Saint-Denis La Plaine CEDEX
Tl. :+33 (0)1 55 93 70 00 - Fax : +33 (0)1 55 93 74 00
Haute Autorit de Sant 2014
-
3
Table des matires
Glossaire
...................................................................4
Mode demploi du guide.5
Points clefs de la participation des reprsentants des usagers
...6
La participation des RU dans la certification : Pourquoi ?
Comment ? ...7
Participer au compte qualit.....12
Le compte qualit : quest-ce que cest ?
..........................................................................................
13
Premire tape : forger son point de vue de RU en amont
............................................................ 14
Deuxime tape : participer aux travaux du compte qualit avec les
professionnels ...................... 15
Les sources dinformation mobilisables par les reprsentants des
usagers .................................... 19
Les grilles de questionnement
.....................................................................................................
31
Droits des patients et bientraitance
...........................................................................................
32
Management de la qualit et gestion des risques
......................................................................
40
Parcours du patient
.....................................................................................................................
50
Rencontrer les experts-visiteurs au moment de la visite de
certification ....................................... 58
Qui sont les experts-visiteurs ?
.........................................................................................................
59
Comment procdent-ils ?
..................................................................................................................
59
A quels moments les reprsentants des usagers sont-ils impliqus
dans la visite ? ........................ 60
Prparer la rencontre avec les experts-visiteurs
..............................................................................
62
Guide dentretien entre reprsentant des usagers et
expert-visiteur ............................................ 64
Et aprs
.......................................................................................................................................
66
Schma rcapitulatif des modalits de participation des RU la
certification .................................... 68
Membres du groupe de travail et de relecture
...............................................................................
69
-
4
Glossaire
CQ : compte qualit
CDU : commission des usagers
CISS : collectif interassociatif sur la sant
CRUQPC : commission des relations avec les usagers et de la
qualit de la prise en charge1
DPC : dveloppement des pratiques professionnelles
EPP : valuation des pratiques professionnelles
HAS : Haute Autorit de Sant
PAQSS : programme damlioration de la qualit et de la scurit des
soins.
PNSP : programme national de scurit des patients
RU : reprsentant des usagers
1 Renomme commission des usagers dans le projet de loi de
modernisation de notre systme de sant du 14
avril 2015.
-
5
-
6
-
7
La participation des RU dans la
certification : Pourquoi ? Comment ?
-
8
La Haute Autorit de Sant (HAS) est convaincue que limplication
des reprsentants des usagers
(RU) dans la certification est un levier pour amliorer la qualit
et la scurit des soins. Chacun
poursuivant ces mmes objectifs, le partenariat est naturel entre
les RU et les professionnels de
sant, les responsables mdicaux et managriaux.
Lengagement des RU dans la procdure de certification contribue
la transparence de la procdure et favorise la confiance en la
certification.
o La participation des RU renforce la finesse de lvaluation
ralise dans la mesure o elle donne accs des retours, des points de
vue ou regards de nature diffrente, qui, en les
croisant avec ceux des professionnels, permettent dobtenir une
photographie plus complte
de la situation de ltablissement, de ses forces et
faiblesses.
o Une relle implication des RU, en collaboration avec les
professionnels, favorise la rsolution des dysfonctionnements
constats dans ltablissement.
o Enfin, le RU peut jouer un rle dans linformation sur
lexistence et les enjeux de la certification auprs du grand
public.
A terme, cette collaboration savre gagnant-gagnant : la procdure
gagne en crdibilit et le RU
en lgitimit.
Lengagement des RU dans la certification participe louverture
dun nouvel espace de dialogue et dinformation li la dmarche qualit
et scurit des soins et la promotion des
approches centres sur le patient.
o Lobjectif de la certification vise une amlioration de la
qualit et de la scurit des soins et de la prise en charge des
patients et est de fait en adquation avec les missions de la
commission des relations avec les usagers et de la qualit de la
prise en charge2 (CRUQPC).
o Les enjeux de la qualit ne se traitent pas uniquement par un
abord technique ou professionnel ; ils ncessitent dtre mis en
discussion au regard des questions de lusage,
impliquant de ce fait lexpression dun point de vue extrieur, dun
regard complmentaire.
o Limplication des RU permet denrichir la mise en uvre des
mthodes, notamment celles du patient traceur. Porte-parole de
lexprience et des attentes des usagers, les RU sassurent
de la prise en compte de lexpression des usagers et de la valeur
accorde la subjectivit de
cette expression.
Lengagement des RU dans la certification renforce les droits
collectifs et individuels des usagers.
o Il ouvre lopportunit de construire une dynamique pour faire
connatre et faire voluer la reprsentation des droits des usagers
dans les cultures professionnelles et les
tablissements.
o Il favorise la collaboration et le dcloisonnement de deux
mondes qui devront mieux se connatre, RU et soignants, pour
construire un partenariat autour des enjeux de qualit et de
scurit des soins.
2 Renomme commission des usagers dans le projet de loi de
modernisation de notre systme de sant du 14
avril 2015.
-
9
Il est donc essentiel pour la HAS que les RU puissent prendre
pleinement leur place dans la
certification. Cela ncessite daccompagner cette expression afin
quelle trouve place non seulement
dans la certification mais galement dans la dmarche et la
politique des tablissements.
Pour ce faire, des RU ont t sollicits : ils ont fait des
propositions quant leur participation la
certification et contribu llaboration de ce guide destination de
lensemble des RU dans les
tablissements de sant.
-
10
UN GUIDE CONSTRUIT AVEC DES RU POUR LES RU
LOBJECTIF DE CE GUIDE EST DE PROPOSER UN CADRE METHODOLOGIQUE
SOUTENANT LIMPLICATION DES RU ET DES
BENEVOLES ASSOCIATIFS INTERVENANT DANS LETABLISSEMENT.
Il propose des grilles de questionnements permettant de
rassembler les informations dont
disposent les RU pour porter un regard valuatif sur la manire
dont ltablissement satisfait ou
non les exigences de la certification. Ces grilles se veulent
tre une aide. Il ne sagit pas dy rpondre
ligne ligne. Nhsitez pas ladapter votre situation, aux moyens
dont vous disposez et vos
enjeux.
Pour la plupart, ce sont des sujets que vous avez dj abords. Ils
ont vocation tre rgulirement
mis lordre du jour en CRUQPC. Lutilisation de ce guide entre en
rsonnance avec votre mandat
de reprsentant des usagers. Il peut tre une aide pour mieux vous
intgrer et participer la vie de
ltablissement et pour vous faire connatre des professionnels de
sant.
Cette premire tape a vocation nourrir le dialogue avec
ltablissement et poser les bases dune
collaboration des RU au compte qualit et lvaluation des
thmatiques. Ces lments, complts
de ceux qui ressortiront du travail avec ltablissement, seront
de nouveau utiliss pour lentretien
avec les experts-visiteurs.
Les questionnements qui figurent dans ce document intressent les
tablissements et leurs
professionnels, ainsi que les experts-visiteurs lors de la
visite de certification. Alors, nhsitez pas
porter leur connaissance tous les lments que vous aurez
rassembls en rpondant aux
questions figurant ci-aprs. Vous ne pourrez quenrichir la
rflexion et les changes.
-
11
La certification en une page
La certification des tablissements de sant est une obligation
lgale depuis 1996. Elle est
pilote par la HAS et value la qualit et la scurit des soins
dlivrs par les tablissements de
sant. Elle sintresse la fois la prise en charge du patient et au
pilotage des tablissements.
Les objectifs de qualit et de scurit atteindre par ltablissement
sont fixs dans le manuel
de certification : ce sont les rfrences.
Jusquen 2014, pour savoir si ces objectifs taient atteints,
l'tablissement s'appuyait sur
l'ensemble des rfrences du manuel pour valuer les carts entre
les exigences du manuel et la
ralit du terrain. L'tablissement conduisait son auto-valuation .
Sur la base de cette auto-
valuation, la HAS dterminait les modalits de la visite par les
experts-visiteurs.
Premire tape de la certification, lauto-valuation nest
aujourdhui plus obligatoire en tant
que telle. Nanmoins, les exigences du manuel sont toujours
d'actualit. L'tablissement ne fait
pas parvenir son auto-valuation la HAS mais un autre support qui
est appel compte
qualit . Ce dernier a un caractre obligatoire et doit tre adress
la HAS tous les deux ans. Le
compte qualit a vocation prsenter les priorits daction de
ltablissement sur lamlioration
de la qualit des soins et de la scurit des patients, partir dun
tat des lieux des forces et
faiblesses de ltablissement sur des thmatiques dtermines par la
HAS. Ces thmatiques
rorganisent les critres du manuel de certification.
Deuxime tape de la certification, la visite des
experts-visiteurs dans ltablissement intervient
gnralement une fois tous les 4 ans. Dans certaines situations la
dure pourra varier,
notamment en fonction du niveau de maturit de ltablissement et
aller jusqu 6 ans. Ils
viennent, lappui des lments rapports par ltablissement, valuer
sur le terrain le niveau
de mise en uvre. Leur action est dterminante pour prparer la
dcision de certifier ou non
ltablissement. Le temps de la visite sappuie sur de nouvelles
mthodes qui seront dtailles
ultrieurement.
A lissue de la visite, les constats des experts-visiteurs sont
envoys la HAS qui, sur la base de
ce retour, prendra sa dcision. Le circuit de dcision implique
les membres de la commission de
certification des tablissements de sant, qui comprend des
professionnels de sant de divers
horizons et des reprsentants des usagers. La dcision finale est
prise par le Collge de la HAS.
Le rapport de certification est rendu public sur le site de la
HAS et les conclusions doivent tre
affiches et diffuses par ltablissement.
Contrairement ce qui existait en V2010, la certification avec
rserve nest plus possible. En
fonction des rsultats, la HAS peut prononcer les dcisions
suivantes :
- Certification ; - Certification, assortie d'une ou plusieurs
recommandations d'amlioration ; - Certification, assortie d'une ou
plusieurs obligations d'amlioration ; - Sursis statuer pour la
certification ; - Non-certification.
Selon la dcision prononce, ltablissement peut avoir rendre
compte la HAS des mesures
prises pour y rpondre.
La non-certification oblige ltablissement mener les actions
correctives ncessaires pour
prsenter un nouveau dossier.
-
12
Participer au compte qualit
-
13
1 Le compte qualit : quest-ce que cest ?
Le compte qualit est un support aux dmarches damlioration
continue de la qualit et la
gestion des risques, utile dabord pour ltablissement. Il doit
tre envoy tous les deux ans la HAS.
Cette priodicit assure ainsi un processus plus continu. Elle
permet dviter que ltablissement ne
ralentisse sa dmarche pendant trois ans pour remobiliser ses
professionnels un an avant la visite
des experts-visiteurs.
Avec le compte qualit, la HAS demande aux tablissements de
suivre et dvaluer eux-mmes leurs
progrs, en continu, sur les diffrentes thmatiques de la
certification, partir de leurs priorits.
Le contenu du compte qualit personnalise la dmarche de
certification de chaque tablissement,
celui-ci tant ralis dans chaque tablissement en fonction de la
nature de son activit et de ses
types de prises en charge. Sa structuration se fonde
principalement sur les 21 thmatiques dfinies
par la HAS, parmi lesquelles 14 sont obligatoires. Chacune de
ces thmatiques est analyse selon le
plan suivant :
Une analyse des principaux risques ; il na pas vocation tre
exhaustif sur tous les risques. Une analyse des lments objectifs
dont dispose ltablissement pour svaluer : rsultats
antrieurs de la certification, indicateurs nationaux,
indicateurs locaux
Une analyse ralise par ltablissement qui permet de comprendre
notamment le contexte et les priorits pour lesquels il opte.
Un plan daction.
Il est fortement recommand que les RU connaissent et
participent, en partie, la ralisation du
compte qualit de leur tablissement. Ce dernier doit tre prsent
et dbattu, non seulement au
moment de sa ralisation en vue de la visite de certification,
mais aussi au fil du temps, notamment
lors des mises jour. Cela est dautant plus indispensable que le
compte qualit relve de la mme
logique et dun contenu en partie similaire au programme
damlioration de la qualit et de la
scurit des soins (PAQSS).
Point de vue de RU
Cest une vision plus positive, cest plus facile que les
auto-valuations de la V2010, plus
prcis, plus descriptif, plus humain, mais laccumulation des
donnes peut perdre le
lecteur.
Cela montre davantage un mouvement, une dynamique de
ltablissement, que la
photographie un peu statique de la V2010, la rfrence la
situation antrieure montre le
caractre continu de la dmarche.
Le compte qualit est un outil prcis, intressant, qui entre dans
le concret, cest aussi un outil trs
technique. Les RU doivent sy prparer sils veulent pouvoir peser
dans la rflexion de
ltablissement, sinon ils seront cantonns un rle passif.
-
14
2 Premire tape : forger son point de vue de RU en amont
La premire tape de limplication des RU vise produire un point de
vue collectif partir de
diffrentes sources dinformation et sur la base dun
questionnement lintersection des attentes
de la certification et des priorits des usagers.
Encore une fois, il convient de rappeler que cette dmarche se
fonde naturellement sur les travaux
de la CRUQPC. Cependant, les RU concerns par la certification ne
se rduisent pas ceux de la
CRUQPC, lenjeu est de rassembler lensemble des RU de
ltablissement, y compris ceux qui sigent
au conseil de surveillance dans les tablissements publics, et
dans les autres instances qui ont en
charge la douleur, les risques, etc. Limplication dans la
certification doit galement renforcer les
collaborations avec les associations intervenant dans
ltablissement et permettre aux bnvoles
associatifs de ltablissement dy participer galement.
Pour aider les RU construire leur point de vue partir
dobservations valides et pertinentes qui
seront prises en compte par la direction et les quipes, ce guide
propose :
un recensement et une caractrisation des sources dinformation
dont ils disposent. Les RU peuvent se faire aider par leur
interlocuteur privilgi au sein de ltablissement pour
accder ces diffrentes sources, sils le souhaitent. Lessentiel
est de croiser les informations
issues des diffrentes sources et plus particulirement les
rclamations des usagers, leur niveau
de satisfaction et le signalement des vnements indsirables.
des grilles de questionnement construites partir des critres des
trois thmatiques centrales de la certification les plus pertinentes
du point de vue des RU :
o Le management de la qualit et la gestion des risques. o Le
parcours du patient. o Les droits des patients.
Les questions proposes ne doivent pas tre apprhendes de manire
exhaustive, elles sont
surtout des guides de questionnements dont lenjeu est dorganiser
toutes les connaissances dont les
RU disposent dj et pouvoir les valoriser auprs des
professionnels. Dans un premier temps, il
convient de rpondre ces questions sans recherche supplmentaire,
la plupart des lments tant
abords rgulirement en CRUQPC. Les RU peuvent ensuite dcider
dapprofondir un ou deux points
en fonction de leurs enjeux. Dans ce cas-l, les sources
dinformation prsentes ci-aprs sont une
aide pour collecter de nouvelles donnes.
Tmoignage de RU Javais adress chacun des autres RU le Guide des
reprsentant des usagers et leur avais
demand de slectionner ce qui leur semblait intressant au sens
dun apport quelque peu spcifique
en travaillant sur les fiches conseil de chacune des trois
thmatiques. Cest ensemble que nous
avons dcid des diffrents items. Jai ensuite ralis les fiches,
leur ai retournes pour remarques.
Cela nous a permis de prparer un document que nous avons prvu de
transmettre notre expert-
visiteur coordonnateur.
-
15
A partir de lensemble des donnes ainsi recueillies et analyses,
il convient de synthtiser les
lments que les RU souhaitent valoriser auprs de ltablissement.
Cela pourra tre ralis partir
dun document qui sera discut en CRUQPC puis adress la direction
de ltablissement. Elle aura la
responsabilit de le transmettre lensemble des responsables des
thmatiques pour inclure le point
de vue des usagers comme une donne dentre dans le reprage des
risques dans le cadre des
travaux sur le compte qualit.
Cest loccasion pour les RU de dfinir les priorits faire valoir
sur les diffrentes thmatiques, les
points qui leur semblent tre des risques prendre en compte par
ltablissement, les pistes
damlioration prendre en compte dans le plan dactions.
Conseil du RU :
Le RU doit dabord valuer les ressources de ltablissement en
bnvoles et RU avant de sengager
dans tous les thmes de travail voqus ici. Sil est tout seul, il
faut quil apprenne se limiter en
attendant de trouver des collgues.
Sils sont plusieurs, les RU ont tout intrt travailler en quipe :
se rpartir le travail ; confronter
leurs rsultats ; aboutir une position partage.
3 Deuxime tape : participer aux travaux du compte qualit avec
les professionnels
La deuxime tape de limplication des RU se construit dans leur
intgration aux groupes de travail
mis en place par ltablissement. Ces derniers ont comme mission
dlaborer ou de mettre jour le
compte qualit. Ils analysent lensemble des donnes, dont le
document synthtique labor par
les usagers, les indicateurs relatifs aux diffrentes thmatiques
; ils hirarchisent les actions
mener et suivent les plans daction affrents.
Il est propos que les RU concentrent leur participation, au
moins dans un premier temps, sur trois
thmatiques de la certification :
- Droits des patients ; - Management, qualit et gestion des
risques ; - Parcours du patient.
Ces trois thmatiques font partie du socle commun obligatoire du
compte qualit et de la visite dans
tous les tablissements quelle que soit leur activit. Par
ailleurs, elles rassemblent, elles trois, la
moiti des critres du manuel de certification.
En sus de ces trois thmatiques, les RU peuvent galement choisir
de sintresser la douleur, aux
droits des patients en fin de vie, la prise en charge des
urgences qui focalisent de nombreuses
attentes de la part des usagers. Enfin, ltablissement travaille
sur dautres thmatiques. Aussi, si le
RU peut et souhaite sinvestir sur le sujet, sa participation
doit-elle tre facilite.
-
16
Dans beaucoup dtablissements, il existe des groupes de travail
ou de pilotage permanents sur ces
thmes (exemple risques, droits des patients) dans lesquels les
RU peuvent demander participer.
Comment ltablissement travaille-t-il sur son compte qualit ?
Depuis la V2010, la HAS nimpose plus dobligation en termes de
mthodes. Bien au contraire, il sagit
de laisser les tablissements de sant sorganiser selon leurs
enjeux, leurs contraintes pour sassurer
que ce travail dvaluation corresponde leurs besoins et soit
appropri par tous. La dynamique
repose sur une responsabilisation de tous les acteurs, chacun
son niveau.
Chaque tablissement sorganise comme il le souhaite et le RU a
tout intrt demander tre
inform des principes mthodologiques et de la dmarche choisie par
ltablissement. En fonction
de ces lments, les RU et le(s) responsable(s) de la dmarche
dlaboration du compte qualit
discuteront des modalits plus prcises de limplication des
premiers.
Ceci tant, certains grands principes sont incontournables pour
llaboration du compte qualit,
notamment la phase didentification et dvaluation des risques qui
doit conduire dfinir des
priorits daction et la phase de dfinition du plan daction.
La dmarche dvaluation des risques vise reprer et qualifier sur
les diffrentes thmatiques les
risques pour ltablissement de ne pas satisfaire un certain
niveau de qualit et de scurit dans la
prise en charge et la dlivrance des soins. Lidentification et
lvaluation des risques en termes de
gravit et de frquence sont ralises par un groupe
pluriprofessionnel et aboutissent ce quon
appelle un niveau de criticit (frquence X gravit). Ltablissement
examine sil y a dj des mesures
prises pour limiter ou prvenir ce risque, autrement dit sil
maitrise le risque. Le niveau de criticit au
regard du niveau de maitrise permet ltablissement de hirarchiser
les actions mettre en place.
Exemple
Concernant la gestion des vnements indsirables, le risque de non
signalement peut tre
identifi. En fonction des lments disponibles, tels que le nombre
de fiches de signalement qui
arrivent au service qualit, leur htrognit selon les services, le
nombre dvnements
indsirables graves dont le service qualit a eu connaissance sans
quil y ait eu auparavant un
signalement de fait, etc., les membres du groupe de travail vont
estimer si ce risque se rencontre
souvent et sil y a des consquences pour les patients, pour les
professionnels, pour ltablissement.
Enfin, ils vont rechercher sil y a des actions dj mises en place
pour inciter les professionnels
signaler.
A la fin de cette phase dvaluation, les risques les plus
critiques, cest--dire les plus frquents et
les plus graves, sont identifis et font lobjet de priorits
dactions. Cela peut notamment passer par
ltablissement dune cartographie des risques, cest--dire le
positionnement des risques sur des
axes reprenant les notions de frquence et gravit.
-
17
Comment les RU peuvent-ils collaborer avec les professionnels
?
Les RU nont pas une vision exhaustive de tous les lments
disponibles pour reprer et qualifier les
risques. Nanmoins, partir du travail danalyse pralablement
ralis, notamment partir du
croisement entre les rclamations des patients et le bilan des
vnements indsirables, les RU sont
mme de reprer quelques risques quils pourront mettre en
avant.
Plus encore, lapport des RU rside probablement dans leur
valuation de la gravit. Certains risques
peuvent paratre anodins aux professionnels pris dans des
contraintes et des enjeux techniques. Il
appartient aux RU de pouvoir rappeler limpact de certains
vnements sur la vie du patient et de
fait leur niveau de gravit.
Les positions diffrentes des uns et autres, le croisement de
leurs points de vue ne peuvent
quenrichir et rendre plus juste la qualification des risques.
Cest loccasion pour le RU de faire valoir
son expertise, son analyse, voire dexprimer ses interrogations
avec ltablissement sur certains
enjeux. Cest une belle opportunit de revenir sur des points
clarifier, de lever des
incomprhensions et surtout de mettre en vidence lintrt agir
commun.
In fine, les lments recueillis, dbattus, labors viennent nourrir
le compte qualit.
Il est noter que la possibilit est offerte quun RU soit
co-pilote sur une thmatique de la
certification, notamment sur celle qui porte sur les droits des
usagers.
Tmoignage de RU
Jai t co-pilote avec la charge des relations avec les usagers
sur la thmatique droits des usagers.
Nous avons systmatiquement prpar et anim les runions ensemble.
Jai eu un accs au systme
dinformation de la HAS sur le compte qualit avec un accs
lecteur.
Zone daction prioritaire et urgente
-
18
En rsum, savoir lire un compte qualit pour un RU
Le compte qualit est ainsi structur :
Une premire partie prsente ltablissement, lengagement de la
direction, lorganisation
mise en place au sein de ltablissement avec le rle et la mission
de chacun quant au
management de la qualit et la gestion des risques. Il est
notamment explicit le rle des
instances (CME, COVIRIS, CSIRMTS) et leur articulation entre
elles.
Dans une deuxime partie, ltablissement prsente sa mobilisation
sur la thmatique
management de la qualit et gestion des risques , comme support
toutes les autres
thmatiques. Cette thmatique centrale permet dexposer
lorganisation de ltablissement
pour traiter des risques, les rpertorier et structurer la
mthodologie utilise.
Enfin, pour chaque thmatique du compte qualit :
lanalyse des risques et lvaluation de la gravit du point de vue
du patient : cest loccasion de croiser les points de vue et de
construire des intrts partags avec
ltablissement sur certains enjeux ;
les indicateurs dont dispose ltablissement pour svaluer : les
rsultats de la prcdente certification, les indicateurs gnraliss de
type Icalin
3, lindicateur sur la
douleur, sur le dossier patient ; les indicateurs existant au
niveau rgional, notamment
ceux demands par lagence rgionale de sant dans le cadre des
contrats pluriannuels
dobjectifs et de moyens ; les indicateurs spcifiques
ltablissement, choisis par ce
dernier pour suivre ses actions damlioration. Il est noter que
ces derniers sont
probablement ceux qui sont les plus rvlateurs de la politique de
ltablissement ;
lanalyse des rsultats sous une forme rdactionnelle : cette
partie fait le lien entre les donnes disponibles, lvaluation des
risques et le contexte de ltablissement. Elle
propose une interprtation qui permet de faire la synthse de
toutes les donnes
pralablement prsentes et introduit le plan daction. En gnral,
cette partie est dun
abord moins technique et peut faciliter la comprhension par les
RU des lments qui
ont prcd ;
le plan daction qui reprend les objectifs poursuivis en fonction
des risques identifis et de lanalyse des rsultats des indicateurs.
Il sagit de la feuille de route pour les mois
venir. Il est essentiel que les RU sen saisissent pour suivre sa
mise en uvre.
3 Indicateur Composition des Activits de Lutte contre les
Infections Nosocomiales, il reflte lorganisation, les
moyens et les actions mis en place pour lutter contre les
infections nosocomiales.
-
19
Les sources dinformation mobilisables
par les RU
-
20
Les diffrentes sources dinformation accessibles ont t recenses
et prsentes ci-aprs. Toutes ne
pourront pas tre mobilises tout le temps, dans tous les
tablissements de sant et par tous les
reprsentants des usagers. Laccs lgitime certaines sources
dinformation peut ncessiter parfois
une ngociation avec les professionnels et a tout intrt trouver
sa formalisation dans le rglement
intrieur de la CRUQPC.
Les lments figurant dans les espaces bleus reprsentent ce que
les RU souhaitent indiquer comme
point de vigilance ou conseil destination de leurs pairs.
Le registre des rclamations, les lettres de satisfaction et les
lettres de rclamations
Les lettres crites par les usagers de ltablissement ou les
rclamations orales recueillies et
formalises par crit sont des sources dinformation fondamentales
sur la qualit de la prise en
charge du point de vue de lusager. Au-del du motif initial de la
plainte, les lettres regorgent de
dtails qui renseignent sur la perception de lambiance dun
service, sur lenvironnement en positif
ou en ngatif.
Ltablissement doit mettre disposition des RU toutes les
rclamations et les loges. Que ce soit
sous forme orale ou crite, les rclamations sont rassembles au
sein du registre des rclamations,
disponible auprs de la direction de ltablissement.
Les RU en tant que membres de la CRUQPC reoivent les
informations leur permettant
dexercer leur mandat ; ils ont accs au registre des rclamations,
contenant les retranscriptions des
rclamations orales, les lettres in extenso et assorties des
rponses de l'tablissement. Ils peuvent le
consulter rgulirement. Ils ont galement accs aux rapports de
mdiation.
Ils participent la classification des rclamations par thme pour
faciliter les croisements des
donnes, lchelle dun tablissement mais galement au niveau des
services. Il en est de mme
pour les rponses de l'tablissement.4
Les mdiateurs qui interviennent sur les rclamations sont des
personnes ressources, des allis, pour
les RU dans la comprhension des enjeux et les possibilits
daction.
Les rsultats des questionnaires de satisfaction, les
questionnaires de sortie, avec les rsultats par
service, les enqutes auprs des usagers des consultations
Les tablissements ont une obligation de recueillir la
satisfaction des usagers avec comme objectif
de permettre la direction de ltablissement de bnficier dun
indicateur pour piloter la politique
de ltablissement sur les dimensions concernant les usagers
accueillis.
Ce recueil sorganise principalement partir de deux outils : le
questionnaire de satisfaction
distance de lhospitalisation et le questionnaire de sortie, au
moment de la sortie, comme son nom
lindique.
4 Article R1112-80 du code de la sant publique.
-
21
Pour lensemble des tablissements de sant ayant une activit de
mdecine/chirurgie/obsttrique,
il existe un questionnaire unique obligatoire, comprenant un
espace dexpression libre. Il est prvu
une publication des rsultats partir de 2015, permettant des
comparaisons inter-tablissement. Ses
modalits de remplissage voluent vers un accs par voie
lectronique. Il donne lieu lindicateur
national Isatis.
Le questionnaire de sortie est spcifique chaque tablissement et
peut voluer rgulirement en
fonction des actions menes et des rorganisations. Il contient
gnralement des parties libres la
fin du formulaire permettant une expression libre des usagers
sur les amliorations quils
souhaiteraient, les dysfonctionnements spcifiques quils ont pu
constater, les remerciements ou les
loges quils souhaitent adresser lquipe qui les a pris en
charge.
Enfin, les tablissements ou les services conduisent parfois des
enqutes spcifiques sur un thme
quils souhaitent approfondir ou sur lequel ils ont men des
actions et dont ils souhaitent valuer
limpact. Toutes ces enqutes permettent de connatre le point de
vue de lusager.
Ce sont des sources importantes car elles permettent de
recueillir le point de vue direct des
usagers, notamment quand figurent, en complment des questions
fermes, des questions ouvertes.
Ceci tant, les rsultats sont interprter avec prudence : trop
denqutes et de questionnaires
bnficient dun taux de rponse trop faibles pour que les rponses
soient fiables ; les modalits de
ralisation peuvent galement influencer les rponses. Il ne faut
pas sous estimer la crainte de
reprsailles que les usagers peuvent ressentir.
Par ailleurs, les rponses lchelle dun tablissement peuvent tre
difficiles interprter, il
convient alors dobtenir des rsultats par ple ou par service. Il
y a mme intrt dans certaines
situations ce que les questionnaires puissent tre adapts
lactivit des services. Le RU peut tre
galement associ la rdaction du questionnaire.
Le RU a besoin de connatre les questionnaires spcifiques utiliss
dans l'tablissement ou tout autre
dispositif mis en place l'initiative d'un service pour
recueillir l'avis des usagers. Exemple : un service
de dialyse met un cahier disposition des patients pour exprimer
leur avis sur la qualit de leur prise
en charge : lattente, leur ressenti, les observations des
comportements...
L'exploitation statistique des questionnaires doit tre complte
par un recueil exhaustif des
commentaires des usagers nots sur la partie libre quand la
possibilit en a t laisse aux usagers.
Enfin, le RU, dans le cadre de la CRUQPC, a intrt susciter des
recoupements avec les
rclamations, plaintes, loges...
La visite de ltablissement
La visite de ltablissement organise avec un professionnel ou un
RU dj en place pour tout
nouveau RU, puis de manire priodique dans le cadre du suivi des
actions damlioration mise en
uvre, peut tre riche denseignements. Elle permet daborder les
questions de signaltique,
daccessibilit pour les personnes en situation de handicap,
dergonomie des locaux et de leur
-
22
caractre accueillant, du bruit, de la disponibilit des
ascenseurs, de la prsence ou non des
poubelles
Faite en binme avec un professionnel, langle avec lequel on
observe tant diffrent, la visite
permet dchanger et denrichir les constats. Cela peut tre
loccasion dchanger avec des
professionnels. Ces visites gagnent tre organises et programmes
dans le cadre de la CRUQPC.
Si certains lieux sont libres daccs, sans autorisation ni
accompagnement, dautres ncessitent
lautorisation de la direction dtablissement, notamment les
services cliniques, le bloc opratoire, la
radiologie... Le RU peut alors visiter ces services, accompagn
par un professionnel pour le guider,
dans le respect du secret mdical.
Cela est particulirement intressant au moment de sa prise de
fonction, il peut alors tester le
parcours dune personne arrivant dans ltablissement et tester la
comprhension des panneaux
d'orientation identifis par des termes mdicaux ou correspondant
une organisation mdico-
administrative, donc l'usage des professionnels de sant, pas
forcment comprhensibles par
l'usager. De mme, ces temps dobservation parfois informels
permettent dvaluer les temps
dattente que ce soit aux urgences ou dans les consultations Il
sagit donc dans un premier temps
de prendre connaissance de ltablissement partir de lusage des
personnes, consultants, malades
et proches. Mais, il est pertinent que le RU ritre rgulirement
cette exprience afin de simprgner
du fonctionnement de ltablissement et de constater, le cas
chant, les volutions de certaines
dimensions de la prise en charge.
Les audits raliss par ltablissement, les visites de risque
Les tablissements sont conduits mener rgulirement des audits,
pour faire ltat des lieux dun
sujet quils souhaitent travailler ensuite, ou pour valuer une
politique quils ont mise en place.
Sur la base de critres dfinis comme des rfrences de bonnes
pratiques ou dorganisation, il sagit
de relever des carts, des dysfonctionnements, puis de les
analyser.
Pour certaines thmatiques, il est souhaitable que le RU puisse y
participer en tant quobservateur :
dans la phase dlaboration du rfrentiel, dans la phase denqute
sur le terrain aprs autorisation
pralable du patient concern, ou lors de lanalyse des rsultats
obtenus. Exemple : le parcours du
plateau repas de sa conception sa consommation dans la chambre,
la nutrition, le respect des
droits, le parcours du patient en chirurgie ambulatoire Cette
participation est complmentaire au
travail de lauditeur et ne peut le remplacer.
Dautres thmatiques sont trs techniques et se prtent moins la
participation active du
reprsentant des usagers.
Ceci tant, que vous ayez particip ou non leur ralisation, il est
indispensable que vous ayez accs
aux rsultats de lensemble de ces audits sur la qualit de la
prise en charge et des soins. Ils indiquent
les risques, les pistes damlioration. Ils doivent donner lieu
des plans daction dont le suivi de la
mise en uvre vous donnera galement des indications sur la
mobilisation de ltablissement et les
obstacles rencontrs.
-
23
Notion voisine, la visite de risque est issue des domaines de
lassurance et de lindustrie. Il sagit
dune mthode utilise pour reprer et valuer les risques
potentiels. Cette mthode repose sur
plusieurs modes de recueil de donnes (utilisation dun rfrentiel,
interview, visite sur site et
observation). Elle peut tre pratique par la direction de
ltablissement pour sautovaluer sur
certaines activits mais elle est galement mise en uvre par les
socits dassurance.
Les audits dclenchs dans un tablissement de sant peuvent tre
mens linitiative de
secteurs dactivits diffrents et ne sont pas toujours connus de
tous. Tous les rsultats des audits en
lien direct avec le patient doivent tre prsents en CRUQPC, au
comit de pilotage sur la qualit et
la gestion des risques, notamment si des RU y sigent.
Par ailleurs, il est souhaitable davoir accs aux documents en
amont de laudit et de pouvoir
changer avec les pilotes de ces projets au dmarrage de laudit
pour se faire expliquer les objectifs,
etc.
Par ailleurs, un audit en binme avec un personnel soignant
permet dtablir des liens de
collaboration utiles sur le long terme.
Il peut tre utile pour les RU qui connaissent mal le milieu
hospitalier de participer une visite de
risque comme observateur pour se former, pour dcouvrir ce milieu
professionnel. Dans ces
conditions-l, il faut que les soignants soient informs de la
position du RU dans lquipe des visiteurs
et quun document soit rdig et diffus destination des diffrentes
parties prenantes.
Lanalyse et la synthse anonymises des vnements indsirables
Ce sont des vnements, des incidents qui surviennent au sein de
ltablissement de sant et qui
peuvent avoir des consquences nfastes pour le patient, les
professionnels de sant, les visiteurs ou
les biens. Ils doivent tre signals par les professionnels.
Quelques rares tablissements mettent
galement disposition des usagers des fiches de dclaration des
vnements indsirables afin quils
participent au signalement.
Ces vnements indsirables peuvent concerner des domaines aussi
divers que ladministration dun
mdicament, un dysfonctionnement dans lorganisation du bloc
opratoire, une situation de
maltraitance ou de non-respect des droits des patients, un
problme de livraison dun produit, une
situation difficile entre professionnels ou entre professionnels
et usagers, un problme de sous-
effectif, de plateaux repas servis trop tard ou en quantit
insuffisante, le dcalage dans le temps dun
examen prvu ; les motifs sont nombreux.
Ils sont traits par le rfrent qualit de ltablissement, ou la
personne en charge de la coordination
des risques lis aux soins, qui peut tre amen apporter une rponse
prcise lincident qui sest
produit ou qui va lincorporer dans sa base de donnes pour
pouvoir analyser de manire plus
globale les points de fragilit dans les tablissements.
Les vnements indsirables graves lis aux soins sont dfinis au
niveau national comme tant des vnements dfavorables pour le
patient, ayant un caractre certain de gravit ( lorigine dun
sjour hospitalier ou de sa prolongation, dune incapacit ou dun
risque vital) et associs des soins
-
24
raliss lors dinvestigations, de traitements ou dactions de
prvention 5. Pour les vnements
indsirables les plus graves, une analyse spcifique pour aboutir
un plan daction va tre mene.
Les rsultats de lanalyse globale des vnements indsirables et les
plans daction qui en dcoulent,
comme lanalyse spcifique des vnements indsirables graves, sont
une source intressante pour
apprhender les fragilits de ltablissement et ses priorits
damlioration. Cela permet galement
dapprcier la capacit des professionnels percevoir la question de
la gravit du ct des usagers.
Outre la participation de certains RU au comit de vigilance et
des risques, il est lgitime de
demander rgulirement, a minima une fois par an, lors dune runion
de la CRUQPC un bilan
anonymis des vnements indsirables signals. Cela permet au RU
davoir une vision sur les
risques dans ltablissement, sur la manire dont les vnements
indsirables sont rpertoris et
traits. Il est galement souhaitable que les RU soient associs la
rflexion sur la priorisation.
Il est ncessaire dinterprter avec prudence une hausse des
vnements indsirables dclars : ce ne
sont pas ncessairement les vnements indsirables qui augmentent
mais leur dclaration,
indiquant une plus grande maturit et une plus grande matrise de
ltablissement sur ses risques.
Les vnements indsirables concernant les droits des malades
doivent faire lobjet de focus
particuliers.
Le RU a tout intrt essayer de recouper les informations dont il
dispose avec lanalyse des
rclamations des patients et le bilan des vnements indsirables
qui lui sont prsents, notamment
le recoupement des thmatiques, dautant que les fiches dvnements
indsirables relvent dune
logique professionnelle, alors que les plaintes relvent dune
logique dusager, les deux se
compltant. Il peut dailleurs senqurir du fait que si ncessaire,
lincident a galement fait lobjet
dun signalement par les professionnels.
Les vnements indsirables graves peuvent avoir des consquences
mdiatiques et il est important
que les RU soient informs dans le respect du secret mdical. Par
ailleurs, dans le cadre de leur
mandat de membres de CRUQPC, ils sont eux-mmes soumis un devoir
de confidentialit.
Les comptes rendus et le rapport de la CRUQPC
Le lien entre CRUQPC et certification est naturel : toutes deux
traitent de qualit de la prise en
charge, des droits des patients
Il est vident que le contenu mme des dbats au sein de la CRUQPC
croise les lments qui sont
recueillis pour la certification. Le rapport de la CRUQPC est
rdig par lensemble de ses membres,
notamment les RU. Son contenu doit mettre en exergue les lments
damlioration issus de
5 Michel P. et al, Les vnements indsirables graves associs aux
soins observs dans les tablissements de
sant, Solidarit sante n17, 2010
-
25
lanalyse des rclamations et plaintes des usagers ; la partie
prconisations permet de construire
un plan de travail pour lanne venir pour la CRUQPC.
Si lactivit de la CRUQPC ne devait pas tre rduite son rle de
gestion des rclamations,
puisquelle comprenait un volet sur lamlioration de la qualit de
laccueil et de la prise en charge,
le projet de loi de modernisation de notre systme de sant a
comme ambition de renforcer le volet
qualit et gestion des risques de la toute nouvelle commission
des usagers (CDU).
L'analyse des rclamations individuelles est source d'actions
d'amlioration de la prise en charge
pour l'ensemble des patients. Cependant, cela ncessite souvent
de multiplier les runions avec la
CDU au-del des quatre sances rglementaires, pour permettre de
rels dbats, sinon les rapports,
les statistiques la transforment rapidement en chambre
d'enregistrement.
La mission de la CDU contribue au renforcement des gestions de
risques a priori, particulirement sur
les questions de linformation de la personne malade et de son
entourage et de leur implication dans
les dcisions et le suivi thrapeutique les concernant.
Son rapport annuel, co-crit entre RU et professionnels de
ltablissement, et ses comptes rendus
constituent un dispositif de veille continue sur l'efficacit des
actions mises en uvre au travers des
modalits de suivi dfinies par le compte qualit.
Les rencontres avec les usagers
De manire vidente, les rencontres avec les usagers de
ltablissement permettent dvaluer le
quotidien dans les tablissements de sant. Pour les usagers,
parler un RU peut parfois tre plus
facile que de sexprimer auprs des professionnels dont ils ont le
sentiment dtre dpendants. Ces
tmoignages recueillis permettent dargumenter davantage en faveur
de telle ou telle priorit.
Les occasions dentrer en contact avec les usagers sont multiples
:
- Certains RU tiennent une permanence, parfois dans une Maison
des usagers ;
- Lobservation dans les salles dattente sont autant dopportunits
pour tre sollicits par les usagers ;
- Dans certains tablissements, aprs accord pralable des
patients, les RU passent dans les chambres pour proposer le
questionnaire de sortie ou de satisfaction, sur des priodes
identifies ;
- Les manifestations organises au sein de lhpital, comme la
journe de sensibilisation sur le lavage des mains, la semaine
scurit du patient, les journes dinformation sur les directives
anticipes, sur la personne de confiance, sont de nouvelles
occasions pour changer non
seulement avec les personnes malades, hospitalises, mais
galement avec leurs proches, etc.
Cest loccasion de communiquer sur lexistence et le rle des
RU.
Les modalits doivent avoir t prsentes et discutes en CRUQPC et
intgres au rglement
-
26
intrieur de cette instance. Un badge peut tre remis au RU afin
dtre identifi par les personnels et
de lui faciliter lchange avec ces derniers. Les professionnels
connaissant ainsi mieux le reprsentant
des usagers seront plus enclins informer les usagers de
lexistence de leurs reprsentants et de les
orienter vers eux.
Pour ce faire, il convient que ltablissement communique sur le
sujet :
Les coordonnes des RU et les moyens de les joindre sont diffuss
par diffrents moyens, notamment affiches dans le hall d'entre et
dans tous les services de l'tablissement.
Les permanences des RU et des bnvoles d'associations, la Maison
des usagers sont largement communiques par diffrents moyens (flyer,
journaux, internet) lorsque celles-ci
existent.
Les indicateurs de qualit et de scurit des soins
Les indicateurs sont des donnes qui permettent de mesurer, dun
point de vue quantitatif, latteinte
dun objectif, une volution dans le temps : la traabilit de
lvaluation de la douleur, la qualit de la
tenue du dossier du patient Les tablissements ont obligation de
renseigner certains indicateurs de
qualit et de scurit des soins nationaux. Certains concernent le
niveau global de ltablissement
comme le courrier de fin dhospitalisation alors que dautres sont
spcifiques des activits cliniques
comme celui sur les prescriptions mdicamenteuses aprs un
infarctus du myocarde. Ils peuvent
faire lobjet de comparaison avec dautres tablissements. Les
rsultats des indicateurs gnraliss
par tablissement de sant de mme que les rsultats des
certifications prcdentes sont rendus
publics sur le site de Scope sant
(http://www.scopesante.fr).
Par ailleurs, ltablissement peut produire dautres indicateurs,
soit la demande de lARS, soit en
fonction de ses propres besoins afin de suivre lefficacit des
actions quil mne. Laccs ces
indicateurs est intressant, mais il est prfrable de bnficier de
la prsence du responsable de
laction, de la mise en place de lindicateur pour avoir une
explication sur les raisons qui ont conduit
llaborer, les informations quil fournit et comment
linterprter.
Les indicateurs sont des outils de mesure pas forcment
appropriables demble. Lenjeu pour
le RU est dengager le dialogue avec les professionnels de sant
et damliorer ainsi sa
comprhension des rsultats et leur interprtation. Il peut alors
mieux apprhender les comparaisons
avec les tablissements voisins.
Lutilisation de Scope sant permet daccder tous les rsultats sur
les indicateurs et la
certification concernant ltablissement, mais galement de
comparer ces rsultats ceux des
autres tablissements dun mme territoire, ou de mme nature. Ces
donnes de comparaison
peuvent tre utiles linterprtation des rsultats. Les reprsentants
d'usagers ont tout intrt
aller voir sur Scope sant, comment se classe(nt) "son"/ "ses"
tablissement(s). Si certains critres
taient, pour la V 2010, classs en C, par exemple, il sagit de
voir si l'tablissement a fait le
ncessaire pour samliorer.
-
27
Les contacts avec les bnvoles associatifs intervenant dans
ltablissement, les bnvoles
daccompagnement et les membres des associations de patients sur
des problmatiques
spcifiques
Dans un certain nombre dtablissements de sant, des bnvoles
interviennent auprs des
personnes malades ou hospitalises. Ces bnvoles peuvent tre issus
dassociations de visite et
daccompagnement ou dassociations de malades, qui mnent des
actions dinformation, de soutien,
de partage dexpriences. Ils peuvent aussi participer des actions
dducation thrapeutique.
Tous ces bnvoles sont prsents sur le terrain en contact direct
avec les usagers et les
professionnels et tmoins du quotidien des services. Leur savoir
accumul est une source
dinformation prcieuse pour le RU qui na pas le temps, la
disponibilit, ni les moyens dtre ainsi
quotidiennement sur le terrain. Ils peuvent relater ce qui
fonctionne, ce qui fonctionne moins, les
obstacles rencontrs par les usagers, par les professionnels.
Quand ils constatent des difficults, ils
en rfrent en gnral au cadre de sant et cela se rgle au niveau du
service. Ils nont pas vocation
porter une parole collective mais leurs changes avec les RU
peuvent favoriser lutilisation de cette
matire riche et vivante, issue du quotidien.
Lexistence dune Maison des usagers peut faciliter laccs aux
associations dj organises. En
labsence dun tel lieu collectif, les associations ne peuvent
intervenir dans les services que dans le
cadre dune convention signe avec lhpital. Les RU peuvent
contacter la personne en charge des
relations avec les usagers, pour lui demander la liste des
associations intervenant dans
ltablissement.
Il est noter que des bnvoles associatifs peuvent tre associs des
projets, des groupes
de travail indpendamment dun mandat de reprsentants
dusagers.
La construction dun lien avec les bnvoles associatifs doit
irriguer les pratiques des reprsentants
des usagers, au-del du travail sur le compte qualit. Dans
certains tablissements, la quantit de
bnvoles peut slever 70 ou 80, apportant une prsence sur le
terrain que 4 RU mme trs
motivs ne pourront jamais assurer. Il est ncessaire que les RU
demandent ltablissement la liste
des associations ayant sign une convention avec
ltablissement.
Par exemple, dans un hpital, les RU runissent une fois par an
tous les responsables associatifs
intervenant dans lhpital en leur demandant de tmoigner dun lment
positif et dun lment
ngatif quils ont pu constater sur le terrain. Les lments issus
de cette runion viennent alimenter
les dbats en CRUQPC.
Les rencontres entre pairs (autres RU sur le territoire)
Les RU prsents dans les autres tablissements peuvent galement
tre une ressource pour mieux
comprendre les enjeux de ltablissement de sant. La dimension
territoriale peut aussi apporter un
clairage sur les parcours : le passage du court sjour un
tablissement de soins de suite et de
radaptation, par exemple.
-
28
Certains collectifs interassociatifs sur la sant rgionaux ont
instaur des runions de pairs entre RU ;
ces runions peuvent tre le support ces changes dinformation. De
mme, certaines confrences
rgionales de sant et de lautonomie, partir de llaboration du
rapport rgional annuel des droits
des usagers, organisent des rencontres de reprsentants des
usagers.
Les RU reprsentent l'ensemble des usagers et pas seulement les
usagers et patients de leur
association. A ce titre, il est utile pour les RU de se
concerter au bnfice du collectif d'usagers de la
sant, pour intgrer tous les types de prises en charge et
pathologies, des tablissements de sant
sur un territoire.
La participation des groupes de travail
En fonction des actions damlioration programmes, des groupes de
travail peuvent se constituer
pour dfinir les modalits de mise en uvre, pour produire des
outils permettant de suivre le
dploiement effectif de ce qui a t dcid.
Rgulirement, des RU sont invits ces groupes de travail. Les
lments discuts, les comptes
rendus, les actions engages sont autant dlments que les RU
peuvent rutiliser pour largir leur
vision et alimenter leur rflexion sur le sujet.
Le coordonnateur des soins est un interlocuteur privilgi
particulirement intressant pour les
RU. Aussi, les travaux avec la commission de soins infirmiers,
de rducation et mdicotechniques,
sont-ils particulirement utiles pour faire les liens avec le
compte qualit.
De mme, linvestissement dans des travaux connexes ceux des
instances habituelles permet de
tisser voire de renforcer les liens avec des acteurs essentiels
de la qualit et de la gestion des risques :
le prsident de la commission ou de la confrence mdicale
dtablissement ainsi que la personne
responsable de la qualit.
Il est souhaitable dailleurs que ltablissement prvoie un accs
facilit des RU aux comptes rendus
de certains groupes de travail auquel les RU ne participent
pas.
Le retour des patients traceurs
Outre lutilisation de la mthode du patient traceur comme mthode
dinvestigation de la
certification, la mthode du patient traceur6 est galement une
mthode damlioration de la qualit
des soins de plus en plus utilise par les tablissements de sant.
A partir de ltude dun dossier de
patient, de lchange avec les professionnels et avec le patient
lui-mme ou son entourage, elle
permet de reprer les carts ventuels par rapport une bonne
pratique. Cette mthode permet
dexplorer de nombreux lments contenus dans le manuel de
certification, notamment tout ce qui
touche aux critres de qualit du parcours du patient, de la
promotion de la bientraitance et du
respect de ses droits, de son information. Elle permet aussi de
vrifier que certaines pratiques de
scurit sont respectes : lidentification du patient, la gestion
du mdicament
6
http://www.has-sante.fr/portail/jcms/c_1661702/fr/le-patient-traceur-en-etablissement-de-sante
-
29
Les rsultats anonymiss de cette mthode apportent des lments
intressants qui peuvent tre
utiles au reprsentant des usagers. Dans certains tablissements,
les RU sont associs la mise en
uvre de cette mthode.
L'association du RU cette mthode utilisable comme mthode
damlioration par les
tablissements de sant permet des changes directs sur des
situations relles de prise en charge,
pour une meilleure comprhension sur les obligations des uns et
le ressenti des autres, afin
d'instaurer une confiance et un rel partenariat au bnfice de la
qualit de la prise en charge des
usagers. Les modalits de cette collaboration doivent tre dfinies
en amont dans la stratgie de
dploiement de la mthode.
La participation du RU lentretien avec le patient, avec laccord
de ce dernier, peut permettre de
faire apparatre des lments que des professionnels niraient pas
chercher.
Ceci tant, les associations et les RU constatent une grande
difficult chez les patients de sexprimer
librement et sur leur exprience. En effet, dans une majorit de
situation, ils se sentent
reconnaissants vis--vis des personnes qui les ont soigns, voire
qui les ont sauvs et se montrent
alors rticents faire valoir ce qui a t moins positif. Dans
dautres situations, ils craignent
consciemment ou inconsciemment des reprsailles sils mettent des
critiques. Il convient den tre
conscient et de sensibiliser les professionnels sur les limites
de lexpression dun patient hospitalis. Il
est galement souhaitable de recouper ces tmoignages avec dautres
lments, dautres sources
dinformation : les rclamations, les sorties contre avis mdical,
le ressenti des professionnels, le
ressenti des bnvoles
Les contacts avec les professionnels
De mme que les contacts avec les usagers sont riches
denseignements sur le quotidien, les
changes avec les professionnels peuvent vous renseigner sur
leurs difficults, leurs contraintes
Vous pouvez les rencontrer loccasion des visites de
ltablissement, des groupes de travail, ainsi
que lors des manifestations organises par ltablissement, comme
lors de la semaine scurit du
patient
Les formations sont galement un temps propice aux changes avec
les professionnels, notamment
lors des formations conjointes, mais galement lorsque le
formateur est un RU et quil intervient en
tant que tel dans la formation des professionnels, par exemple
sur les droits des usagers.
Tout ce qui permet de construire un partenariat entre les RU et
les professionnels sur le terrain
est essentiel pour faire avancer les pratiques et les
organisations.
La proximit avec les cadres de sant, ou cadres suprieurs de
sant, est prcieuse pour ce faire, ces
derniers tant responsables, avec les mdecins, de la qualit des
soins dans les services. En
engageant un dialogue avec les cadres sur la base d'informations
portes par les reprsentants des
usagers, cela peut favoriser la mise en discussion les
contraintes des uns et les attentes des autres
afin de faciliter une meilleure mise en uvre des droits. Cela
permet aux RU dapprofondir leur
-
30
connaissance du terrain et aux professionnels de dcouvrir
combien parfois le ressenti de lusager est
loin des proccupations stricto des professionnelles.
Les formations conjointes peuvent porter sur les droits des
usagers, le respect, la dignit, sur le
management par la qualit, la gestion des risques.
Plan de formation de ltablissement
Le plan de formation rassemble lensemble des actions de
formation dfinies dans le cadre de la
politique de gestion du personnel de ltablissement. Il reflte
les priorits de ltablissement et doit
tre en cohrence avec le programme damlioration de la qualit et
de la scurit des soins.
Il est lgitime et souhaitable que le plan de formation et le
nombre de participants soient
prsents une fois par an la CRUQPC, ainsi que le bilan de lanne
prcdente par service.
-
31
Les grilles de questionnement
Ces grilles de questionnement ont comme objectif de guider les
RU pour faire le bilan collectivement
des informations dont ils disposent dj et reprer sils souhaitent
approfondir certains aspects mal
apprhends. Mthodologiquement, elles doivent non seulement
permettre didentifier les
difficults et les axes de progrs de ltablissement mais aussi
permettre de tmoigner de la
mobilisation dont ltablissement a su faire preuve ou pas depuis
la dernire visite de certification.
Lutilisation de ces grilles ne doit pas viser lexhaustivit mais
faciliter llaboration dun point de vue
des reprsentants des usagers. La premire tape consiste faire le
tri des dimensions, critres,
questions que les reprsentants des usagers collectivement
souhaitent traiter.
Elles nont pas non plus vocation transformer le reprsentant des
usagers en contrleur ou en
enquteur mais peuvent aisment servir de support un change
constructif entre les reprsentants
des usagers et ltablissement. Cet change est souvent ncessaire
pour interprter certaines
donnes recueillies, par exemple le nombre de signalements de
maltraitances par an.
En routine, elles peuvent offrir des occasions de dialogue au
sein de la CRUQPC, des espaces des
usagers quand ils existent, dans les lieux de concertation et de
pilotage auxquels vous tes associs
dans les tablissements.
-
32
Grille de questionnement sur la thmatique
Droits des patients et bientraitance
Lvaluation de la thmatique droits des patients doit dmontrer
que
ltablissement prend en charge lusager et accueille son
entourage, en
respectant leurs droits et liberts et que les professionnels de
ltablissement
coutent et prennent en compte le point de vue de lusager et de
ses proches.
-
33
Thmatique droits des patients - Critre 10a La promotion de la
bientraitance La prvention de la maltraitance
QUEST-CE QUI ME PERMET DE DIRE QUE LETABLISSEMENT SE MOBILISE
SUR LE SUJET DE LA BIENTRAITANCE ?
Quelles sont les actions positives mises en place par lES sur le
sujet ?
Les RU ont-ils t associs la dfinition et lvaluation des actions
damlioration mises en place par lES ?
Combien de rclamation y a-t-il eu pour motif de maltraitance ? Y
a-t-il une procdure de signalement de maltraitance ? Interne ?
Externe ? Est-elle utilise ?
Combien de signalements/an ? Dans quels services ? Comment sont
gres les dclarations faites ?
Quelles sont les actions de sensibilisation des professionnels
la prvention de la maltraitance
et la promotion de la bientraitance /an ?
Dans quels services ? Combien de professionnels concerns/ES
?
Ces actions rpondent des objectifs, lesquels ?
Quelle est la ralit de la mise en uvre des actions choisies
?
Lvaluation de leur impact est-elle prvue ?
Les RU ont-ils t impliqus dans les formations des professionnels
?
Les tmoignages des usagers montrent-ils une prise en compte de
leurs attentes et de leurs prfrences au quotidien : soins
corporels, organisation des soins, choix dans la restauration
Points de vigilance
Le nombre de signalements est souvent difficile interprter : un
nombre important de
signalements peut tre rvlateur de dysfonctionnements rcurrents
ou au contraire dune
sensibilisation forte des professionnels. Linterprtation de
donnes chiffres tant toujours
dlicate, ces donnes doivent surtout tre utilises comme support
de dialogue avec les
professionnels.
Concernant les chartes de bientraitance, elles peuvent avoir t
rdiges par un petit groupe de
professionnels, lessentiel est que la dynamique se poursuive et
que ltablissement soit vigilant
la mise en en uvre effective des principes de la charte. Ceci
conduit examiner quels sont les
lments sur lesquels les professionnels sont sensibles en termes
de maltraitance.
Par ailleurs, il est toujours prfrable que les usagers soient
associs leur rdaction.
-
34
Thmatique droits des patients - Critre 10b Le respect de la
dignit et de lintimit du patient
QUEST-CE QUI ME PERMET DE DIRE QUE LES USAGERS SONT RESPECTES
DANS LEUR DIGNITE ET DANS LEUR INTIMITE A
TOUS LES TEMPS DE LEUR PARCOURS ?
Quelles sont les actions positives que lES a mises en place sur
le sujet ?
La question est-elle pose aux patients dans les questionnaires
de sortie ? Si oui avec quels rsultats ?
Les questions lies la dignit et lintimit des patients sontelles
voques dans des lettres de plaintes et de rclamations ?
y a-t-il eu des valuations dans ce domaine, si oui lesquelles ?
pourquoi ? par qui ? quen a-t-on fait ?
Quel est ltat des chambres, des sanitaires, de larchitecture des
services, des salles dattente
de consultations, des boxes dans lesquels sont reus les
patients, dans les services
dhospitalisation mais galement en service dimagerie ou durgences
? Quelles sont les
conditions de brancardage des patients ?
Comment les professionnels sorganisent-ils pour prendre en
compte les contraintes
architecturales dans la dlivrance des soins ?
Les professionnels sont-ils sensibiliss la manire de sadresser
aux patients, notamment
pour les plus vulnrables (ge, situation sociale, handicap) ?
Points de vigilance Le respect de la dignit est difficile
apprcier, dautant que cela se joue en gnral dans lintimit
des soins laquelle les reprsentants des usagers nont pas accs.
Ceci tant, quelques lments
peuvent alerter et tre lobjet dinterpellation de ltablissement
par le reprsentant des usagers :
La chambre dhospitalisation est reconnue comme rsidence prive du
patient, ce qui implique certaines prcautions prendre pour les
professionnels.
Il y a un risque dinfantilisation pour les personnes les plus
ges, do une attention porter sur la manire de sadresser eux et sur
le fait de continuer les considrer
comment des interlocuteurs part entire.
Les phases de travaux dans un tablissement sont des priodes
particulirement risque pour lintimit des usagers.
Les chambres deux lits sont risques de non-respect de lintimit.
Des stratgies peuvent tre mises en place pour pallier ce manque
dintimit, comme lutilisation de paravents
La visite dans les hpitaux universitaires peut entraner la
prsence de nombreux professionnels dans la chambre et tre vcue
comme une intrusion si lavis de la personne
hospitalise nest pas sollicit.
-
35
Thmatique droits des patients - Critre 10c Le respect de la
confidentialit
des informations relatives au patient
QUEST-CE QUI ME PERMET DE DIRE QUE LA CONFIDENTIALITE DES
INFORMATIONS RELATIVES AU PATIENT EST RESPECTEE A TOUTES LES ETAPES
DE SA PRISE EN CHARGE ?
Quelles sont les actions intressantes que lES a mises en place
sur le sujet ? A-t-il men un audit sur le sujet ?
Comment les professionnels se sont-ils organiss pour respecter
la confidentialit des informations concernant les personnes
hospitalises ou consultantes ?
Lamnagement des locaux permet-il deffectuer les transmissions
dans un lieu ferm propice lchange oral sans que des personnes
trangres nentendent des
informations confidentielles ?
Ces lieux existent-ils dans tous les services ? Les locaux des
admissions permettent-ils des changes protgs entre usagers et
professionnels au niveau des admissions ?
Points de vigilance
Avec linformatisation des dossiers des patients, le risque est
prgnant que des personnes passant
dans le couloir ou dans les bureaux accdent des informations
confidentielles, du fait des
ordinateurs allums sur les chariots dans les couloirs, ou dans
les salles de soins avec des vitres.
De mme, linformatisation des dossiers pose aussi la question de
la scurit dans la transmission
des informations relatives au patient.
Enfin les panneaux daffichage dans les units de soins sont
parfois positionns la vue de tous et
comportent des informations de nature confidentielle.
-
36
Thmatique droits des patients - Critre 10d Accueil et
accompagnement de lentourage
QUEST-CE QUI ME PERMET DE DIRE QUE LES MODALITES DACCUEIL ET
DACCOMPAGNEMENT DE
LENTOURAGE FAVORISENT LE ROLE DE CE DERNIER ?
Y a-t-il une rflexion sur les modalits daccueil et
daccompagnement de lentourage ? Lesquelles ?
Dans des situations particulires (enfants, proche qui travaille,
fin de vie), un amnagement des horaires est-il prvu et propos ?
Est-il prvu un systme de rfrent pour les familles ?
Quelles sont les modalits de prise en compte du point de vue de
lentourage et du recueil de sa satisfaction ?
Y a-t-il une organisation et une prise en charge de lentourage
quand il y a annonce dun diagnostic grave chez le patient ?
Comment le dispositif de personne de confiance est-il mis en
uvre ? le patient est-il suffisamment sollicit pour dsigner une
personne de confiance,
notamment quand il sagit dune personne en situation de
vulnrabilit ?
Y a-t-il des campagnes de sensibilisation dans ltablissement
?
Quelle est lorganisation prvue pour permettre lentourage du
patient de rencontrer le corps mdical ?
Est-il possible de prendre facilement rendez-vous ? Quelle
ractivit ? Quel est le lieu de rencontre : un bureau, un couloir ou
un salon prvu pour ces
rencontres ?
Comment sont penses et organises linformation et limplication de
lentourage au moment de la sortie du patient ?
Points de vigilance
Lquilibre est parfois difficile trouver entre la place des
proches et la place des patients. Les
professionnels peuvent parfois avoir le sentiment de porter
atteinte aux droits du patient en
prenant en compte les demandes des proches ou en leur donnant
des informations. Ceci tant, un
certain nombre de solutions sont trouver du ct de lorganisation
: amnagement des lieux,
organisation des temps dinformation Le fait de faciliter les
liens entre le patient et ses proches
est important notamment lorsque cela concerne des enfants, des
adolescents ou des personnes
ges.
Par ailleurs, les proches ont aussi besoin dinformation, de
temps de rencontre protg avec
lquipe soignante, ou de soutien psychologique ou social en cas
dannonce de mauvaises
nouvelles .
-
37
Thmatique droits des patients - Critre 10 e Gestion des mesures
de restrictions de libert
QUEST-CE QUI ME PERMET DE DIRE QUE LES MESURES DE RESTRICTIONS
DE LIBERTE QUI SONT PARFOIS PRISES, RESPECTENT LES DROITS DES
PATIENTS ? Quelles sont les actions positives que lES a mises en
place sur le sujet ?
Les mthodes de restriction de libert utilises permettent-elles
le respect de la dignit ?
Leur application est-elle systmatiquement prescrite et
rgulirement rvalue ? Est-ce systmatiquement trac dans le dossier du
patient ? Les patients et les proches sont-ils suffisamment informs
des motivations de cette
restriction de libert ? Le rapport bnfice-risque est-il explicit
et discut ?
Quen disent les soignants ?
Points de vigilance
La restriction des liberts concerne majoritairement les services
de psychiatrie et de griatrie. Elle
est mise en uvre pour lutter contre le risque de fugue ou de
mise en danger des patients. Parfois
ncessaire, elle ne peut tre systmatise et doit tre constamment
rinterroge.
Cela peut passer par des moyens dtourns comme le fait que le
patient soit contraint de rester en
pyjama. De telles pratiques sont des atteintes la dignit et
doivent tre combattues.
Elle concerne galement les pratiques de contention, comme le
fait dattacher systmatiquement
des personnes ges leur fauteuil pour viter des chutes. Or la
contention est une prescription
mdicale et ne saurait tre une dcision pour faciliter les
soins.
Les professionnels se heurtent parfois des contraintes
architecturales et qui les conduisent voir
dans la fermeture des portes dun btiment des solutions. Hors
cela conduit invitablement limiter
la libert de circulation de patients hospitaliss leur
demande.
Dans certains cas, cela concerne galement des situations de mise
en isolement en cas de risque de
contamination.
-
38
Thmatique droits des patients - Critre 11a Information du
patient sur son tat de sant et les
soins proposs
QUEST-CE QUI ME PERMET DE DIRE QUE LES PROFESSIONNELS ONT ADOPTE
DES PRATIQUES QUI FAVORISENT LINFORMATION EFFECTIVE DES PATIENTS
SUR LEUR ETAT DE SANTE ET LES SOINS PROPOSES ? Quelles sont les
actions positives que lES a mises en place sur le sujet ?
A-t-il ralis un audit de traabilit des informations dans les
dossiers ? avec quels rsultats ?
Quels sont les lments, dont je dispose, qui me permettent de
savoir si linformation est
donne aux patients ?
Si les patients ont linformation quils dsirent ? Sils se sont
sentis laise pour poser des questions ? Sils ont des rponses aux
questions quils se posaient ? Si les informations sont claires,
comprhensibles et donc comprises ? Si les modalits de dlivrance de
linformation sont adaptes et respectueuses des
personnes ?
Sils sont systmatiquement informs de la possibilit de dsigner
une personne de confiance ?
Points de vigilance
La question de linformation du patient est minemment complexe.
En effet, il ne suffit pas que les
professionnels aient donn de linformation, lenjeu est que les
patients laient comprise et quelle
soit approprie. Linformation sinscrit dans un processus itratif
entre patient et professionnels.
Point de mthode : ce sont les examens des rclamations et des
questionnaires de sortie ainsi que
les relations avec les associations qui peuvent permettre
dapprocher cette problmatique.
-
39
Thmatique droits des patients - Critre 11b Consentement et
participation du patient
QUEST-CE QUI ME PERMET DE DIRE QUE LES PROFESSIONNELS ONT
DEVELOPPE DES PRATIQUES QUI FAVORISENT LE CONSENTEMENT ET LA
PARTICIPATION DU PATIENT
Quelles sont les actions positives que lES a mises en place sur
le sujet ?
Des organisations sont-elles mises en place dans les services
pour recueillir le consentement
du patient et, le cas chant, le refus de soins ?
Cela se fait-il loccasion dun change ? Est-il expliqu aux
patients quils peuvent reprendre un consentement, demander
un deuxime avis mdical, faire connatre leurs prfrences, leurs
contrainte, choisir
le mdecin rfrent dans le service ?
Les professionnels sont-ils forms sur le sujet ?
- Sont-ils sensibiliss la spcificit de certains publics
(personnes ges avec troubles cognitifs, personnes avec des troubles
psychiques, enfants).
Points de vigilance
Le consentement du malade aux soins est une obligation
conscutive au caractre contractuel de la
relation mdecin-malade. La notion de consentement clair implique
que le mdecin est tenu de
prsenter clairement au patient tous les risques d'une conduite
thrapeutique et quil doit sassurer
de la comprhension par le patient de linformation donn.
Le consentement doit tre libre, cest--dire sans contrainte, et
clair, cest--dire prcd par une
information.
-
40
Thmatique droits des patients - Critre 11c Information du
patient en cas de dommage
associ aux soins
QUEST-CE QUI ME PERMET DE DIRE QUE LES PROFESSIONNELS ONT DES
PRATIQUES DINFORMATION SYSTEMATIQUE DU PATIENT EN CAS DE DOMMAGE
ASSOCIE AUX SOINS ?
Quelles sont les actions positives que lES a mises en place sur
le sujet ?
Quel est le niveau de sensibilisation et de formation des
professionnels sur lannonce dun dommage associ aux soins ?
Sur le cadre lgal et sur les bonnes pratiques ? Y a-t-il eu des
dmarches de formation auprs des professionnels sur ce sujet ?
Est-il prvu des modalits dinformation du patient en cas de
dommage associ aux soins ?
Lorganisation du dispositif dinformation est-elle en place ?
A-t-il servi ? A-t-il t valu ? Laccs au dossier mdical est-il
facilit si le patient en fait la demande ?
La CRUQPC est-elle informe de ces situations ?
Points de vigilance
Linformation du patient en cas de dommage associ aux soins est
obligatoire, la loi prvoit un
dlai de 15 jours suivant la dcouverte du dommage, les bonnes
pratiques recommandent de le
faire au plus tt. Cest important pour que les patients puissent
faire face cette preuve, se
reconstruire et pour sauvegarder la confiance dans les
professionnels et participer aux dcisions
qui seront prises en connaissance de cause.
-
41
Grille de questionnement sur la thmatique
Management de la qualit et gestion des risques
Lvaluation de cette thmatique permet de sassurer que
ltablissement a mis en place
une dmarche de gestion de la qualit des soins et de la scurit
des patients :
Dmarche globale : dans lensemble des secteurs dactivits
(service, ple, unit) de ltablissement partir dune politique dfinie
de gestion de la qualit et de la
scurit des soins ;
Dmarche collective : diffuse, connue et applique par les
professionnels ; les usagers et leurs reprsentants qui sont informs
et associs ;
Dmarche organise : objectifs et moyens dtermins par secteurs,
ples, units ; Dmarche suivie : latteinte des objectifs et
lefficacit des actions sont
rgulirement mesures dans chacun des secteurs et les rajustements
ncessaires
sont mis en uvre.
Certains critres de cette thmatique ne font pas lobjet dune
fiche de questionnement, du fait de
leur caractre particulirement technique.
-
42
Thmatique Management de la qualit et gestion des risques critres
1 e/8a Politique/ programme damlioration
de la qualit et de la scurit des soins
QUEST-CE QUI ME PERMET DE DIRE QUE LETABLISSEMENT A UNE
POLITIQUE VOLONTAIRE POUR SINSCRIRE DANS UNE DEMARCHE DE QUALITE ET
DE SECURITE DES SOINS ?
La retrouve-t-on clairement affirme dans le projet dtablissement
?
Quelles sont les priorits de la politique de l'ES et de ses
modalits de dclinaison dans les secteurs dactivits et les services
?
Est-ce que cela se retrouve dans les plans de formations proposs
aux personnels ?
Ltablissement a-t-il dvelopp une politique en rapport avec la
bientraitance, formalise et intgre au programme damlioration de la
qualit et de la scurit des
soins de l'ES ?
Comment les travaux de la CRUQPC et les enseignements de son
rapport d'activits sont-ils intgrs dans la rvision du projet
dtablissement ?
Quest-ce qui me permet de dire que le programme damlioration de
la qualit et de la scurit des soins est tabli en lien avec les
attentes et les priorits des usagers ?
Y ai-je t associ ? Quelles sont les sources d'informations
utilises pour identifier et hirarchiser
les actions mener :
o les lments du rapport annuel de la CRUQPC ? o les plaintes et
rclamations des usagers ? o l'analyse des dysfonctionnements ? o
les risques identifis dans l'ES ? o les recoupements faits avec
l'analyse des plaintes et rclamations en
CRUQPC ?
Points de vigilance
La rponse ces questions ncessite que limplication du reprsentant
des usagers sur les
dimensions qualit des soins et scurit du patient soit antrieure.
Cela na de sens que si la
collaboration existe via limplication effective de la
CRUQPC.
Pour ce faire, les RU doivent participer lcriture du rapport de
la CRUQPC et confronter les
rsultats au projet dtablissement.
Par ailleurs, les tablissements communiquent gnralement auprs de
leurs professionnels les
lments de politique et de programme qualit ; les RU ont tout
intrt prendre connaissance
des documents, journaux internes que produit ltablissement.
Enfin, la politique qualit de ltablissement doit tre rgulirement
revue et adapte, cela peut
tre loccasion pour les reprsentants des usagers dengager le
dialogue sur le sujet.
-
Guide Implication des RU en certification Avril 2015 43
Thmatique Management de la qualit et gestion des risques -
Critre 1f/ 28a
Politique d'organisation et d'valuation des pratiques
professionnelles
Dploiement des dmarches dvaluation des pratiques
professionnelles
QUEST-CE QUI ME PERMET DE DIRE QUE LETABLISSEMENT FAVORISE
LEVALUATION DES PRATIQUES
PROFESSIONNELLES ET LE DEVELOPPEMENT PROFESSIONNEL CONTINU ?
Quelles sont les actions positives que lES a mises en place sur
le sujet ? Quelles sont les thmatiques et situations faisant
l'objet d'valuations des pratiques
professionnelles de l'tablissement ?
Y intgre-t-on, notamment : la dimension
bientraitance/maltraitance dans les services ? la prise en charge
des populations vulnrables ?
Comment sont communiqus les rsultats des EPP/DPC ? A qui ?
Points de vigilance
L'valuation des pratiques professionnelles (EPP) consiste
analyser ses pratiques au regard des
recommandations professionnelles afin de reprer des carts
possibles et identifier des axes
damlioration pour une meilleure qualit des soins dlivrs aux
patients. Elle sinscrit aujourdhui
dans un dispositif plus large : le dveloppement professionnel
continu qui comprend galement un
volet formation.
Tous les professionnels de sant sont concerns par la mise en
place de lvaluation des pratiques
professionnelles ; cette dmarche est obligatoire pour tous les
professionnels. La mise en uvre
des EPP/DPC doit se traduire en termes dactions damlioration.
Cest, aujourdhui, un indicateur
de limplication mdicale sur le sujet.
-
Guide Implication des RU en certification Avril 2015 44
Thmatique Management de la qualit et gestion des risques -
Critre 1g
Dveloppement dune culture qualit et scurit
QUEST-CE QUI ME PERMET DE DIRE QUE LETABLISSEMENT SEST ORGANISE
POUR DEVELOPPER UNE CULTURE DE LA QUALITE ET DE LA SECURITE ?
Quelles sont les actions positives que lES a mises en place sur
le sujet ?
Quelles sont les actions concrtes dployes par les personnels
pour favoriser :
Linformation des usagers et des professionnels sur les dmarches
damlioration de la scurit ?
La formation des personnels uvrant dans lES et des usagers (par
exemple, lutilisation des solutions hydro-alcooliques) pour
amliorer qualit et scurit ?
La communication entreprise en faveur des usagers pour les
rendre acteurs de la scurit ?
Comment s'organise la communication interne des rsultats
d'audits, enqutes, EI, EIG, etc. ?
Ex : visites des activits risques par un organisme assureur :
diffusion des rsultats aux professionnels de sant ?
Points de vigilance
La culture de scurit sinscrit dans une culture non
culpabilisante des erreurs afin de progresser
collectivement. Les meilleures quipes ne sont pas celles qui ne
font pas derreurs, toutes en font,
mais qui sont suffisamment en confiance pour en parler et pour
sorganiser dans la rcupration
des erreurs pour limiter limpact sur les patients.
La position de la direction est, ce niveau, essentielle, elle
permet lvolution des mentalits dans
le temps.
-
Guide Implication des RU en certification Avril 2015 45
Thmatique Management de la qualit et gestion des risques -critre
2b /9b
Implication des usagers, de leurs reprsentants et des
associations valuation de la satisfaction des usagers
QUEST-CE QUI ME PERMET DE DIRE QUE LETABLISSEMENT FACILITE
LINTERVENTION DES RU, DES ASSOCIATIONS,
VOIRE IMPLIQUE DES USAGERS SUR DES PROJETS ?
En tant que reprsentant des usagers, ai-je le sentiment que
ltablissement est prt nous
considrer comme des partenaires, quelle que soit linstance dans
laquelle je sige ?
Diffuse-t-il de linformation sur les RU et les associations ?
Existe-t-il un professionnel clairement dsign pour tre
linterlocuteur des reprsentants des
usagers, associations et usagers ?
Comment les RU ont-ils t accueillis au moment de leur arrive ?
Quest-ce qui est mis leur disposition pour faciliter lexercice de
leur mandat ? (local, connectique, communication sur leur
existence).
Le point de vue des RU est-il cout, pris en compte, notamment en
CRUQPC ? La disponibilit des RU est-elle sollicite avant dlaborer
le calendrier dfinitif des runions des instances ? Ont-ils pu
poser des questions en questions diverses , ou mettre un point
l'ordre du jour de la runion
suivante de la CRUQPC ? Leurs avis sont-ils transcris dans les
comptes rendus de la CRUQPC ?...
Les RU ont-ils un accs systmatique et intgral au texte des
lettres de rclamation des usagers ? Le recueil des rclamations
orales est-il organis ?
Concernant les associations de malades, leur prsence est-t-elle
facilite au sein des services ?
Quel est leur retour sur leur collaboration avec les
professionnels au sein des services ? En positif et en ngatif ?
Quelles sont leurs relations avec la direction ?
Concernant les usagers, la prise en compte de leur avis est-elle
effective lors de l'laboration du PAQSS ?
Points de vigilance Les lments de qualit qui doivent tre
systmatiquement relevs par les reprsentants des usagers
sont les suivants :
Le positionnement dans la hirarchie de la personne charge des
relations avec les usagers et sa disponibilit ;
La valorisation des interventions des reprsentants des usagers
dans les travaux de la CRUQPC ; Laccs systmatique et intgral aux
documents prsents en CRUQPC et aux lettres de
rclamations et les rponses in extenso de lhpital ;
Leffectivit du suivi de recommandations de la CRUQPC.
Par ailleurs, les questionnaires de sortie, les questionnaires
de satisfaction et le traitement des
rclamations ne sont des sources dinformation utiles et fiables
que si ltablissement incite leur
promotion auprs des usagers afin que suffisamment de
questionnaires soient renseigns.
-
Guide Implication des RU en certification Avril 2015 46
Thmatique Management de la qualit et gestion des risques -critre
2 e
Indicateurs, tableaux de bord et pilotage de ltablissement
QUEST-CE QUI ME PERMET DE DIRE QUE LETABLISSEMENT COMMUNIQUE ET
UTILISE LES INDICATEURS QUIL A A
SA DISPOSITION ?
Les RU ont-ils connaissance des rsultats des indicateurs de
qualit et de scurit des soins nationaux, des tableaux de bord
internes de qualit et de scurit des soins par secteur
d'activits de lES ? Ces informations leur sont-elles communiques
et expliques ?
Les rsultats des indicateurs
