Site des professionnels du tourisme en Loire-Atlantique - …pro.tourisme-loireatlantique.com/wp-content/uploads/2015/... · 2015-02-14 · • Prenez du recul face aux critiques

Loire-Atlantique développement - Direction de l'action touristique -

Février 2014

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COMMENT GERER LES AVIS DES VOYAGEURS ?


INFLUENCE DES AVIS SUR LES INTERNAUTES

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LES CHIFFRES CLÉS

► En général

• 85% des clients recherchent de l’information sur internet avant l’achat.

• 64% des internautes sont influencés par les avis en ligne.

► Dans la préparation des déplacements

• 72% des internautes préparant leur voyage lisent les commentaires déposés.

• 91% des voyageurs se rendant en agence de voyage se renseignent avant sur internet contre 82% en 2008. Source : Vinivi-Baromètre interactif de Guy Raffour2012



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LES AVIS SONT GLOBALEMENT POSITIFS

► La fin d’une idée reçue : les mécontents ne sont pas les seuls à s’exprimer

• Cityvox, recense une moyenne de 87% d’avis positifs

• LaFourchette, 89% d’avis positifs

• Plus de 4 avis sur 5 déposés sur Tripadvisor sont positifs



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LES AVIS SONT GLOBALEMENT POSITIFS

Mais des critiques répétées peuvent nuire de façon étendue

En nombre, les mécontents sont donc minoritaires sur internet. Mais ils peuvent entacher la réputation d’un établissement et faire baisser son CA.

Cette prise de parole des voyageurs, a des répercussions directes sur la notoriété et l’image d’une société.

Ce qui par conséquence implique sa réputation en ligne.


POURQUOI VEILLER A SA E-RÉPUTATION

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GERER LES AVIS ÉMIS SUR SON ÉTABLISSEMENT

Votre e-réputation, c’est l’ensemble des données que l’on peut trouver sur vous sur internet.

• Quel que soit l’émetteur de ces données

• Répondre, c’est montrer votre présence, votre réactivité, votre professionnalisme

• C’est arrêter de subir

• C’est éviter que de mauvais commentaires soient trop bien référencés


POURQUOI VEILLER A SA E-RÉPUTATION

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GERER NE VEUT PAS DIRE CONTROLER

A vous de vous adapter

• Veiller, répondre, respecter quelques règles élémentaires, ces actions vous permettront : d’anticiper, d’exercer votre droit de réponse, d’instaurer un dialogue avec les clients.

• Il s’agit bien d’améliorer votre relation client, votre notoriété et d’ainsi accroître le volume de réservations.

• Il ne s’agit pas de contrôler la parole des internautes.


ÉCOUTER LE NET

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1. LES SITES DE GÉOLOCALISATION


ÉCOUTER LE NET

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2. LES SITES D’AVIS


ÉCOUTER LE NET

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3. LES RÉSEAUX SOCIAUX


ÉCOUTER LE NET

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4. COMMENT ÉCOUTER CE QUI EST DIT SUR MON ÉTABLISSEMENT

► Configurer des alertes mail lorsqu’on parle de vous

• Google Alerte (www.google.fr/alerts)

• Alerti (fr.alerti.com/)

Très simple à paramétrer, ces outils vous permettent de recevoir des alertes, sur les mots clés qui vous intéressent.


ÉCOUTER LE NET

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Savoir, c’est pouvoir

La veille est stratégique. Vous ne pouvez raisonnablement pas rester sourd à vos clients et prospects. Identifier les principaux sites où les internautes parlent de votre établissement.


ÉCOUTER LE NET

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► Créer un tableau de bord pour centraliser les informations

• Netvibes (http://www.netvibes.com/fr) Centralisez les sources d’informations que vous voulez suivre.

• Scoop.it (http://www.scoop.it/)

Collectez des articles vus sur internet, et réunissez-les en une revue de presse, que vous pouvez ensuite partager facilement.


ETRE RÉACTIF

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1. COMMENT RÉAGIR AUX COMMENTAIRES POSITIFS OU NÉGATIFS ?

► Les avis ne sont pas une contrainte mais une opportunité

• Répondre aux avis positifs

Des clients satisfaits sont votre meilleure publicité et la moins chère. Faites de vos clients des ambassadeurs.

• Répondre aux avis négatifs

Est-ce un avis de bonne foi ou non ? Si l’avis est justifié, améliorez le service. 87% des gens pensent qu’une réponse appropriée, améliore la perception de l’établissement.


ETRE RÉACTIF

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2. COMMENT RÉAGIR AUX COMMENTAIRES POSITIFS OU NÉGATIFS ?

► Conduite à tenir

• Prenez du recul face aux critiques

• Pensez toujours que le dialogue est public

• Evitez de répondre en majuscules

• Remerciez toujours l’internaute pour son commentaire, même s’il est négatif

• En cas de commentaire négatif, rassurez l’ensemble des internautes

• Apportez une réponse courte. Si nécessaire, invitez l’internaute à poursuivre l’échange sur un autre canal. La réponse s’apporte ici mais la solution aura lieu ailleurs (mail, téléphone…).


ETRE RÉACTIF

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QUELS SONT LES RECOURS JURIDIQUES ?

► Recherchez d’abord une solution amiable

• Exercez si possible votre droit de réponse• Le parallélisme des formes : même longueur de texte, même nombre de phrases

► En cas de procédure judiciaire

• Diffamation• Injure• Dénigrement• Pratique déloyale

► Les délais pour agir

• 3 mois pour agir pour diffamation sinon les faits sont prescrits (Art 145 du code de procédure civile). On peut demander l’IP à l’hébergeur. Le juge doit l’autoriser. L’hébergeur doit garder l’information pendant 1 an.


ETRE RÉACTIF

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LES COMPORTEMENTS D’UN INTERNAUTES MÉCONTENT

1.. 1. Il va tenter de régler son problème tout seul par différents moyens : mail, hotline, courrier, etc.

2. Il commence par expliquer sa situation sur un forum ; si la communauté trouve la solution, il disparaît. (Parfois, il dit merci.) Si la communauté n’est pas efficace, il monte d’un cran.

3. Il va alors se tourner vers les sites plus agressifs (lesarnaques.com par exemple) où il trouvera sur place quelques consommateurs aussi énervés que lui, agités par des « chevaliers blancs » de la consommation.

4. Enfin, si cela ne fonctionne toujours pas, alors on peut assister à une volonté délibérée de nuire avec multipostage sur l’ensemble des sites Web participatifs, de la presse en ligne mais aussi ouverture de forums ou de blogs, etc. Et on terminera par un appel au boycott.


ETRE RÉACTIF

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LA STRATÉGIE A ADOPTÉ

1..

• Offrir un espace d’expression sur votre propre site

• Adresser un email de remerciement après le séjour invitant à laisser un commentaire sur votre site

• Répondre en toute transparence

• Ne pas mentir

• Rester aimable en toutes circonstances


QUELLE CONFIANCE DANS CES SITES D’AVIS ?

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1. DES MOINS : PRATIQUES DOUTEUSES, VOIRES ILLÉGALES !

1..

Certains vendent des lots de commentaires positifs. Près de 4000 euros pour 250 commentaires.

• Lire l'enquête des Inrocks datant de juillet 2011, édifiante. On y apprend qu'environ un tiers des agences parisiennes sollicitées proposaient leurs services pour éditer de faux commentaires massivement.

• A l'inverse, d'autres travaillent à renforcer la confiance par des avis dont l'authenticité est avérée.


QUELLE CONFIANCE DANS CES SITES D’AVIS ?

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2. DES PLUS : FIA-NET.COM !

1.. FIA-Net.com est un service qui n'envoie des questionnaires de satisfaction, qu'à ceux qui ont commandé quelque chose chez un des partenaires du site. Ainsi, ce sont vraiment ceux qui ont consommé le produit ou service qui en parlent.

De plus, le site dispose d'une interface dédiée à la gestion des litiges avec les sites partenaires : priorisation et transmission des demandes, suivi des litiges, informations sur les droits du consommateur et même documents types.

Sorte de label pour les sites e-commerce, renforce la confiance.

Loire-Atlantique développement - Direction de l'action touristique - 20

Chef de projet web

[email protected]

Sindy Corvellec

Documents

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