COMMENT AMÉLIORER EN CONTINU VOS PERFORMANCES EN TERMES DE VENTES ET DE SERVICE À LA CLIENTÈLE?SOLUTIONS D’AUDITS PERSONNALISÉESPOUR LE SECTEUR AUTOMOBILE

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LES SOLUTIONS D’AUDITS PERSONNALISÉES DE SGS POUR LE SECTEUR AUTOMOBILEVOUS AIDENT À GARANTIR L’EXCELLENCE DE VOS CONCESSIONNAIRES

Les publicités attractives vantant les mérites d’une voiture à la télévision, les encarts publicitaires sur papier glacé dans les magazines et la fascination de la nouveauté séduisent les clients et les incitent à se défaire de leurs économies pour acheter une voiture flambant neuve. Cependant, l’achat d’une voiture représente une dépense conséquente pour le consommateur moyen. Il s’agit en effet du deuxième achat après l’achat d’une maison en termes de montant. Alors, pour vous assurer que les clients sortent de votre concession au volant d’une voiture neuve, vous devez leur offrir un service bien supérieur à la moyenne. De l’accueil des clients dès qu’ils franchissent le seuil de votre concession à l’utilisation et à l’entretien du véhicule après la vente, votre produit doit offrir un service haut de gamme irréprochable.

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CLIENTCONCESSIONNAIRECONSTRUCTEUR

CONCEPTION

OFFRE

FABRICATION

EXPÉDITION

VENTE

DÉMONSTRATION

PROPOSITION

ESSAI DE CONDUITE

VENTE ACHAT

UTILISATION

ENTRETIENENTRETIEN

GARANTIERÉPARATIONSTRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS

INDEMNISATIONSRÉCEPTION DE

SOMMES D’ARGENTRÉPARATIONS

RETOUR (LEASING)INSPECTION

CERTIFICATION – ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001,

ISO/TS 16949

TESTS DES COMPOSANTS EN LABORATOIRES, TESTS

FONCTIONNELS, MATÉRIELS

INSPECTIONSLORS DE L’EXPÉDITION

AUDITS DES STOCKS

AUDITS STANDARDS

AUDITS INCITATIFS

TESTS EN LABORATOIREDES PIÉCES DÉFECTUEUSES

INSPECTIONS HORS LEASING

CERTIFICATION DE SERVICES QUALICERT

AUDITS MYSTÈRES

AUDITS DE GARANTIE

AMÉLIORER VOTRE CHAÎNE DE VALEURSGarantir un service haut de gamme dans l’ensemble d’un réseau de concessionnaires est une tâche difficile. Heureusement, SGS est là pour vous aider. Nos solutions pour l’industrie automobile améliorent votre chaîne de valeurs, de la conception à la fin d’un contrat de leasing ou à la vente d’une voiture d’occasion. Nous nous assurons que votre organisation et vos partenaires implémentent constamment les normes de qualité très strictes inhérentes au secteur automobile. Les solutions d’audits personnalisées pour le secteur automobile de SGS améliorent votre offre de produits et de services, préservant ainsi l’image de votre marque auprès des clients et vous permet de garder une longueur d’avance sur la concurrence.

LES SOLUTIONS D’AUDITS PERSONNALISÉES SGS POUR LE SECTEUR AUTOMOBILEAMÉLIORENT L’ENSEMBLE DE VOTRE CHAÎNE DE VALEURS

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AUDITS DE PROTECTION DE LA MARQUELes réseaux de concessionnaires constituent l’aspect humain de la marque. Ils doivent faire preuve d’un professionnalisme sans faille et incarner l’éthique de votre marque pour faire avancer la marque et votre activité. SGS vous propose des outils d’audit pour atteindre cet objectif.

Nous auditons les concessionnaires de deux façons :

• Audits standards SGS,

• Audits mystères SGS.

Les audits standards évaluent divers facteurs ayant une influence directe ou indirecte sur les clients et donc sur votre image de marque. Ils permettent d’évaluer les faits, les données, les dispositions, les indicateurs clés de performance (ICP) et d’autres éléments similaires. Les audits standards couvrent le développement de votre réseau de concessionnaires ainsi que la conformité des concessions aux exigences du règlement général d’exemption par catégorie de l’Union européenne.

Les audits mystères concernent les comportements et les processus ayant un impact sur les clients. Ils visent à s’assurer que les concessionnaires s’efforcent de respecter et de promouvoir le développement de la marque au quotidien.

AUDITSSGS

DE 2DE PARTIEREMISES

EXCESSIVES

PERCEPTION GLOBALE DES CLIENTS

ABUS DE GARANTIE

TRAITEMENT DES CLIENTS

FACTURATION DES CLIENTS

LES AUDITS SGS DE 2DE PARTIE S’APPLIQUENT À PLUSIEURS ASPECTS LIÉS AU DÉVELOPPEMENT DU RÉSEAU DE CONCESSIONNAIRES

AUDITS MYSTÈRES

AUDITS DE GARANTIE

AUDITS STANDARDS

AUDITS INCITATIFS

CONTRÔLE

DES COÛTS

AMÉLIORATION

DE LA VALEUR

DE LA MARQUE

APPARENCE ET

QUALITÉ

AMÉLIORATION DU

COMPORTEMENT

DES INDIVIDUS

SGS PROTÈGE

VOTRE IMAGE DE MARQUE

AVANT QUE CELLE-CI

NE TOMBE DANS

L’OUBLI

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AUDITS STANDARDS SGS

FORMATION OUTILS

ÉQUIPEMENT INFORMATIQUE BUSINESS PLAN

FINANCE CONTRÔLES DES PROCESSUS

COMPORTEMENTS

PRIX

FIABILITÉ

COMPÉTENCES PAR RAPPORT À LA CONCURRENCE

GESTION DES CLIENTS

BÂTIMENTS

PERSONNEL

COMPÉTENCES & COMPORTEMENTS

IDENTITÉ VISUELLE

FACTEURS AYANT UNE INFLUENCE INDIRECTE SUR LES CLIENTS

FACTEURS AYANT UNE INFLUENCE DIRECTE SUR LES CLIENTS

OFFRIR UNE VALEUR SUPPLÉMENTAIRE AUX CLIENTS POUR DEVENIR UNE

CONCESSION/UN ATELIER AGRÉÉ(E)

IMAGE DE MARQUE

Les audits standards SGS contrôlent les opérations des concessionnaires en se basant sur les normes requises par le constructeur. Ils démontrent de manière systématique les axes d’amélioration des concessionnaires et des réparateurs en analysant certains critères, notamment :

• L’identité visuelle (par ex. faits et perception des installations),

• Les équipements,

• La tarification et le financement,

• Les essais de conduite ou de démonstrations,

• Le personnel et sa formation,

• L’allocation du personnel et le niveau de formation dans le domaine de la vente et de l’après-vente,

• Les comportements et la qualité d’exécution du travail,

• Le professionnalisme (par ex. ventes, service après-vente et assistance),

• Les outils et systèmes informatiques,

• La stabilité financière,

• Le site et le potentiel immobilier.

SGS développe et convient avec vous de critères d’audits avant de commencer les visites sur le(s) site(s) de votre choix. Chaque critère est évalué à l’aide de mentions simples telles que « conforme » ou « non conforme ». Nous pouvons également mettre en place une évaluation plus sophistiquée qui définit les écarts mineurs et majeurs.

Les audits standards sont appliqués de deux façons :

• Audits concernant les nouvelles applications : pour vérifier les exigences préliminaires relatives à la norme (par ex. le nombre de mètres

carrés des surfaces couvertes et non couvertes ainsi que le nombre d’employés),

• Audits de surveillance : pour assurer le maintien de la norme et de ses exigences tout en mettant à jour les ressources et les codes de bonnes pratiques pour les activités axées sur la vente et l’après-vente, afin de garantir leur conformité aux exigences des normes fixées par le constructeur.

Les audits standards peuvent commencer par une auto-évaluation réalisée par le concessionnaire qui fournit un point de référence pour les résultats. Les résultats des audits comportent des données quantifiables récupérées et mesurées sur site. Notre équipe s’assure que les résultats sont pertinents et accompagnés d’une analyse globale des défaillances et des tendances.

Notre analyse des données vous permet également de comparer votre réseau de concessionnaires à ceux de vos concurrents. Vous obtenez ainsi les informations dont vous avez besoin pour garder une longueur d’avance sur eux. Les résultats des audits peuvent également faire office de preuves en cas de litiges survenant à la suite de la résiliation d’un contrat.

SGS peut exécuter les audits pour vous sous la forme d’éléments de coûts variables (si nécessaire). Tous nos audits sont exécutés de manière cohérente et offrent des résultats comparables entre les concessionnaires. Ils peuvent également être étendus pour inclure des visites de suivi et intégrés dans des rapports généraux applicables aux évaluations individuelles et aux évaluations d’entreprises plus générales.

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AUDITS MYSTÈRES SGS

AUDITS MYSTÈRES SGS

Les audits mystères SGS sont proposés comme un outil permettant de contrôler un concessionnaire sans déranger les employés contrôlés. Nous convenons, avec vous, à l’avance d’un ensemble de critères destinés à évaluer les comportements de vos concessionnaires.Nos audits mystères s’appliquent aux éléments de service que les clients remarquent, notamment :

• Réactions aux appels téléphoniques, courriers électroniques, activités du site Web,

• Aspect général du showroom le jour de l’audit,

• Disponibilité, convivialité, apparence et attitude du personnel,

• Temps d’attente, réactivité, transferts,• Réception et livraison des véhicules,• Prix des transactions / prix proposés,• Qualité d’exécution des services

(livraison en temps et en heure, qualité du travail),

• Fourniture effective de voitures de prêt ou de devis,

• Qualité du travail effectué (tests en atelier),

• Explication des offres et des factures.

Nous adaptons chaque audit en fonction des besoins individuels de votre marque.

TARIFICATION DES OFFRES/TRANSACTIONS

RÉACTIVITÉ COMPÉTITIVITÉ

VOITURES DE PRÊT

SERVICES FOURNIS PAR LES CONCESSIONNAIRES ET LES ATELIERS AGRÉÉS

QUALITÉ DE L’ATELIER

CONVIVIALITÉ

GESTION DES PISTES DE VENTE

ESSAI DE CONDUITE

AUDIT DE L’EXPÉRIENCE CLIENTS

AUDITS MYSTÈRES

Un profil de client mystère SGS est établi. Ce client mystère rend visite à une concession et joue le rôle d’un client potentiel pour tester les critères de service qui vous intéressent.

UNE TECHNOLOGIE INFORMATIQUE DE POINTE POUR UNE GESTION OPTIMALE DES DONNÉES PERTINENTES

SGS utilise des solutions informatiques de pointe pour vous offrir une vue d’ensemble en temps réel de la manière dont l’éthique de la marque est respectée et présentée sur des sites individuels, dans toutes les régions et lieux géographiques où la marque est présente. Une base de données de reporting en ligne contenant les résultats fournis par les auditeurs est gérée pour correspondre précisément à vos objectifs d’audits et optimiser le reporting. La base de données vous fournit des informations (par ex. fiches de notation des projets, notes de chaque concession, statistiques locales, tendances mondiales et conclusions d’audits agrégées) à tout moment au cours du processus d’audit. Ainsi, vous pouvez surveiller la conformité de vos concessionnaires aux normes de la marque en termes de qualité et de service.

LES AVANTAGES DES AUDITS SGS STANDARDS ET DES AUDITS MYSTÈRES

Nos audits de protection de la marque vous offrent de multiples avantages, notamment :• Un service d’audit indépendant et

impartial ; nous sommes les plus grands prestataires du monde, donc vous pouvez compter sur nous pour vous fournir des résultats d’audits dignes de confiance,

• L’accès à notre réseau mondial unique et à notre service cohérent à l’échelle internationale. Cela vous permet d’établir des comparaisons avec vos concurrents à travers le monde,

• Nos auditeurs qualifiés dont vous avez besoin en fonction de la taille et des délais de votre projet ; Vous obtenez ainsi les résultats des audits rapidement,

• Nos solutions complètes, spécialement conçues pour répondre aux objectifs de vos projets spécifiques,

• En fonction de vos objectifs, nos auditeurs professionnels et expérimentés exécutent des audits axés sur les résultats et vous fournissent ainsi les informations dont vous avez besoin pour prendre

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Audit régulier (ou selon sélection),

Sélection aléatoire des réclamations, évaluation et débit,

Objectif : Améliorer les comportements par le biais de pénalités financières.

Évaluation manuelle des réclamations sélectionnées sur la base de règles prédéfinies,Objectif : Détecter et corriger les problèmes.

Validation des réclamations (automatisée),

Évaluation manuelle des refus,

Objectif : Contrôler les problèmes critiques identifiés à l’avance.

Former les réparateurs pour les inciter à consulter les KPI au quotidien.

Sélectionner les réparateurs non conformes aux KPI, présélectionner les réclamations, évaluer, encadrer et conseiller les réparateurs,

Objectif : Améliorer les comportements par le biais de conseils en matière de gestion.

Les questions liées à la garantie posent souvent des problèmes qui entraînent à leur tour une insatisfaction des clients par rapport à la marque. Pour éviter ces problèmes, le réseau de concessionnaires doit être impliqué de manière optimale dans un échange tri- ou quadri-directionnel complexe visant à partager les informations, les pièces, les services et la facturation. Un processus de garantie efficace peut transformer un incident lié à la garantie en opportunité commerciale. Par conséquent, les audits de garantie doivent prendre en compte tous les aspects liés au domaine de service du concessionnaire, aux réparations auditées et à l’efficacité de tous les processus au sein du domaine de service concerné.

Les audits de garantie SGS comprennent un examen approfondi des dépenses excessives pendant les périodes de

garantie couvrant les aspects suivants :

• Identification des concessionnaires sur la base des indicateurs clés de performance calculés par les constructeurs ou par SGS,

• Identification des domaines à améliorer,

• Identification des réclamations à auditer en analysant toutes les réclamations provenant d’un concessionnaire,

• Planification des audits,• Audits sur site des installations,

de la configuration des processus, des procédures et des problèmes techniques,

• Analyse de la cohérence des réclamations par rapport aux instructions de réparation standard,

• Explication des incohérences ou des non conformités,

• Définition des débits,

• Mise en lumière des écarts approuvés par rapport aux procédures pour le commerce de gros,

• Reporting, • Suivi des améliorations.

Les constructeurs peuvent ainsi mieux contrôler les processus de facturation de garantie des concessionnaires par le biais d’approbations en amont des paiements ou par le biais d’audits ou d’une surveillance en aval des paiements.

Notre service couvre l’ensemble de la chaîne de contrôle de la garantie automobile :

• Assistance pour les autorisations préliminaires,

• Surveillance des réclamations après paiement,

• Analyses de garantie consultatives,• Audits de garantie formalisés.

AUDITS DE GARANTIE SGS

GESTION ET CONTRÔLE DES ASPECTS LIÉS À LA GARANTIE

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des décisions à l’échelle de votre entreprise,

• Nos équipes d’auditeurs possèdent une solide expérience en matière d’audits de seconde partie pour les équipementiers automobiles. Elles comprennent vos opérations et savent ce dont vous avez besoin pour

protéger votre marque de manière optimale,

• Des audits de protection de marque dans les concessions de vos concurrents pour vous fournir des informations utiles concernant l’attitude, les points forts et les points faibles des autres concessionnaires par rapport à vos propres concessions,

• Nos solutions informatiques de pointe vous offrent une vue d’ensemble en temps réel de la façon dont l’éthique de votre marque est présentée dans toutes les régions du globe et sont gérées précisément en fonction de vos objectifs de reporting d’audits.

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LES AVANTAGES DES AUDITS DE GARANTIE SGS

Les audits de garantie SGS constituent une méthode alternative pour contrôler les performances des concessionnaires et vous aider à trouver un équilibre optimal entre audits, lignes téléphoniques de pré-autorisation et activités de surveillance

des réclamations. En analysant les dépenses, il est possible d’éviter les frais excessifs, de rationaliser les processus et de protéger l’image de votre marque auprès des clients.

Nous vous fournissons un service destiné à maximiser l’efficacité des audits et des évaluations de garantie.

Nos auditeurs possèdent des connaissances techniques approfondies du secteur ainsi que les processus et procédures des constructeurs. Grâce à notre expertise, nous adaptons précisément chaque élément de nos audits de garantie aux besoins de votre organisation.

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0% d’audit 0% d’approbation préliminaire manuelle

Bénéfice = économies - coûts

Les audits identifient plus d’écarts que les contrôles pré-autorisation car ils sont effectués à distance et ils comprennent une évaluation de tous les documents pertinents, ce qui permet d’extrapoler les résultats.

100% d’audit 100% d’approbation préliminaire

% de réclamations contrôlées

OPTIMISER LES NIVEAUX DE CONTRÔLE TOUT EN PRÉSERVANT LA SATISFACTION DES CONCESSIONNAIRES ET DES CLIENTS

Marge bénéficiaire du contrôle d’audit

Marge bénéficiaire du contrôle de pré-autorisation

Satisfaction de la concession

SGS INCENTIVES AUDITS

OPTIMISATION DES CONTRÔLES LIÉS À LA GARANTIE

Les règles applicables aux mesures incitatives sont souvent compliquées et potentiellement redondantes, ce qui donne lieu à des erreurs ou même à des fraudes. Les audits des mesures d’incitation vous aident à éviter tout abus de campagnes de remises, volontaire ou non, et à contrôler le flux financier entre le constructeur et le concessionnaire. Nous évaluons l’impact des campagnes de remises et nous vous aidons à corriger les allocations de primes inefficaces.

Nous possédons une équipe d’auditeurs automobiles indépendants expérimentés offrant un service d’audit complet qui couvre tous les aspects liés aux mesures d’incitation. Nous effectuons des recherches approfondies pour identifier les dépenses excessives encourues dans le cadre des campagnes commerciales et de l’implémentation des politiques de remises, notamment :

• Identification des concessionnaires à auditer en fonction des performances statistiques,

• Identification des initiatives de remise à auditer au cours d’une période pré-établie,

• Planification de l’audit,

• Audit sur site des contrats de vente,

• Vérification de l’implémentation et de la conformité des politiques de remises,

• Récupération et validation des preuves (documents requis),

• Identification des incohérences ou non conformités et de la source du problème,

• Identification des écarts approuvés pour le commerce de gros,

• Reporting,

• Rétrofacturation,

• Suivi des améliorations.

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LES AVANTAGES DES AUDITS SGS DES MESURES D’INCITATION

Les audits SGS des mesures d’incitation offrent de multiples avantages, notamment :

• Économies immédiates par effet dissuasif,

• Preuves que les remises réelles accordées au client sont conformes aux politiques et campagnes commerciales du constructeur,

PRÉSERVER LES COÛTS DE RENTABILITÉ ET DE CONTRÔLE

UN SEUL CONCESSIONNAIRE PRATIQUANT DES REMISES ABUSIVES PEUT COMPROMETTRE LA RENTABILITÉ DE L’ENSEMBLE DU RÉSEAU

• Clarté et contrôle renforcés en ce qui concerne les politiques de remises au constructeur pour le concessionnaire,

• Identification des concessionnaires représentant une menace pour votre marque, pour vous permettre d’agir .

Nous vous aidons à :

• Visualiser la structure des allocations de primes,

• Analyser les montants généraux des

primes et remises,

• Évaluer la possibilité de rétrofacturer les primes injustement accordées,

• Éviter les remises trop importantes ne laissant aucune marge, pratiquées par les concessionnaires individuels.

De manière générale, votre organisation bénéficie d’un meilleur contrôle des coûts et d’une confiance améliorée entre vous et votre réseau.

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AUTRES SERVICES SGS LIÉS AUX SOLUTIONS D’AUDITS PERSONNALISÉES POUR LE SECTEUR AUTOMOBILENous sommes réputés pour nos solutions de gestion de la qualité et d’amélioration continue, notamment :

• Certification (ISO TS 16949) et formation relatives aux systèmes de gestion de la qualité pour le secteur automobile,

• Audits portant sur l’intérêt des clients potentiels lorsqu’un nouveau modèle est lancé,

• Suivi de la traçabilité des pièces de rechange d’origine après les réparations,

• Systèmes de gestion intégrés (les systèmes de gestion de la qualité peuvent être audités et certifiés en même temps que les autres systèmes de gestion que vous avez implémentés),

• Solutions d’audits basées sur des critères de performance de qualité supplémentaires définis sur mesure : SGS peut vous aider à élaborer vos critères de performance et listes de points à vérifier, ou à contrôler vos performances par rapport à des référentiels existants,

• Certifications de services QUALICERT,

• Contrôle Périodique des Installations classées pour la Protection de l’Environnement (ICPE),

• Audits des stocks des concessionnaires pour vérifier l’existence réelle du stock de véhicules, par ex. les stocks utilisés pour les valeurs de banque,

• Inspections hors leasing,

• Analyse des pièces sous garantie dans un de nos laboratoires,

• Toute combinaison de nos audits de protection de la marque (audits standard, audits mystères, audits de garantie, audits des mesures d’incitation).

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POURQUOI CHOISIR SGS ?

À PROPOS DE SGSSGS est le leader mondial de l’inspection, de la vérification, du contrôle, et de la certification. Reconnue comme la référence en termes de qualité et d’intégrité, SGS emploie plus de 70 000 collaborateurs, et exploite un réseau de plus de 1 350 bureaux et laboratoires à travers le monde. SGS regarde constamment au-delà des attentes de ses clients et de la société, afin d’offrir au marché des services de pointe partout où ils sont nécessaires.

SGS vous aide à définir votre programme d’audits et ses objectifs en s’appuyant sur son expérience dans le secteur automobile et sur des études comparatives basées sur les meilleures pratiques.

Nous vous fournissons les résultats des audits et les analyses dans un format concis, clair et pertinent. Nous vous recommandons des plans d’actions pour résoudre les éventuels problèmes

• Évaluations indépendantes

• Réseau mondial d’experts qualifiés

• Étude comparative basée sur les meilleures pratiques

• Solutions adaptées aux clients

• Expérience en matière de gestion des projets internationaux complexes

identifiés chez les concessionnaires afin d’améliorer les performances de votre entreprise.

Les partenariats avec SGS permettent d’optimiser les performances des processus, d’améliorer les compétences et de bénéficier de chaînes logistiques cohérentes et conformes, tout en maximisant la durabilité des relations client. Vous disposez ainsi d’un avantage concurrentiel. En travaillant avec le leader mondial, vous faites progresser votre engagement au plus haut niveau.

SGS se prévaut d’une grande expérience en matière de lancement et d’exécution réussie de projets internationaux complexes et à grande échelle. Nous sommes présents dans chaque région du globe. Nos collaborateurs parlent la langue et connaissent la culture du marché local. Ils savent opérer au niveau international de manière cohérente, fiable et efficace.

POUR DÉCOUVRIR COMMENT SGS PEUT VOUS AIDER À ATTEINDRE L’EXCELLENCE DANS LE DOMAINE DE LA VENTE ET DU SERVICE APRÈS-VENTE, RENDEZ-VOUS SUR LE SITE WWW.SGSGROUP.FR/FR-FR/SOLUTIONS-PATH/QUALICERT-SERVICE-CERTIFICATION.ASPX OU CONTACTEZ FR.CERTIFICATION@SGS.COM POUR EN SAVOIR PLUS.

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