――まずは皆さんから見た空港の魅力

を教えてください。

堯天（全日本空輸

以下ANA）　

空港

は、飛行機に乗る方だけでなく、空港

自体を目的に訪れる方もいらっしゃい

ます。おみやげ屋さんやレストランな

どもたくさんありますし、展望デッキ

からはいろいろな飛行機を見ることも

できる。単に飛行機に乗るためだけの

場所ではなくて、空港全体をひとつの

空間として楽しんでいただけるのでは

ないかと思います。

野川（東京空港交通）　

私は日本橋箱崎

のT︲CAT（東京シティエアター

ミナル）内事務所で業務を行っている

ので、空港に来ると特別な空間にいる

ようで心が弾みますし、航空機を見る

とテンションが上がりますね。空港に

勤務されている方もきれいな人がたく

さんいますし（笑）。そんな素敵な場所

である空港を基点として運行業務を

行っていることに、責任とやりがいを

感じています。

大石（日本航空

以下JAL）　

お子さ

まにも空港を楽しんでいただけるよう

に、当社では夏休みシーズンにお子さ

まむけの飛行機型リュックサックを機

内でお配りしています。毎年好評で、

それを楽しみにして下さっているお客

さまも多いんですよ。

世界中からありとあらゆる人たちが集まる場所、空港。すべての人に快適で安全に旅を楽しんでいただくために、空港にかかわる人たちは、日夜おもてなしの心と技を磨いています。今回は、東京国際空港（通称羽田空港）で事業を展開する企業７社を代表する皆さんにお集まりいただき、空港の魅力やお客さまサービスのあり方について、業種の垣根を越えて熱く語り合っていただきました。

Special symposium & interview

オール羽田でお客さまサービスの向上を

羽田空港大特集！スペシャル座談会

東京空港交通株式会社

航空旅客及び航空事業者等の旅客運送が主な業務。オレンジのリムジンバスでおなじみ。

空港連絡バス

航空運送

店舗運営・販売 管理・運営

日本空港ビルデング株式会社羽田空港国内線旅客ターミナルビルの管理及び運営が主な業務。グループ企業と連携して幅広い空港業務を行う。

日本航空株式会社（JAL）国内、国際航空運送業務を行う。世界15の航空会社で構成される航空提携グループ「oneworld」に加盟。

株式会社羽田エアポートエンタープライズ羽田空港内の日本空港ビルデング直営店舗の運営・販売業務を行っている。成田空港や関西空港にも業務を展開。

全日本空輸株式会社（ANA）国内、国際航空運送業務を行う。航空会社の格付けで「ザ・ワールド・ファイブ・スター・エアラインズ」の認定を得ている。

東京国際空港ターミナル株式会社（TIAT）羽田空港国際線旅客ターミナルビルの管理・運営が主な業務。同ターミナルビルはユニバーサルデザインがコンセプト。

会社紹介

株式会社ＡＩＲＤＯ国内の航空運送が主業務。「北海道の翼」として、主に北海道を発着する路線の航空運送を行う。

29vol .12_KIZZNA28 KIZZNA_vol.12

気にせず、とにかくその飛行機に乗り

たいと仰って下さるんです。そういう

空港の楽しみ方もあるんですよね。

――さまざまな人が利用する空港での、

おもてなしの工夫についてお聞かせく

ださい。

山下　

当社が管理する国際線ターミナ

ルは、2010年の開業前からユニ

バーサルデザインをコンセプトに検討

を重ねて、誰もが使いやすい空港とし

てオープンしました。トイレの個室は

車いすが旋回できる広さを確保する、

障がいのある人や車いす利用の人でも

乗りやすくて安全なエレベーターを設

置するといった工夫が随所に凝らされ

ています。そして、サービス介助士資

格を持ったコンシェルジュがお客さま

に寄り添ったおもてなしをご提供でき

サービスの向上に努めています。その

なかのひとつにグループ会社も交えて

実施する「Thank

youカード運

動」があり、これは、職員の優れた

サービスを職員同士で積極的に掘り起

こし、同時に職員同士のコミュニケー

ションの活性化を図ることで全体の

サービス向上を目指す活動です。

「FROZEN

to

GO」というブラ

ンド名で展開していて、かなり好評を

いただいています。

堯天　

それはどこで買えるんですか？

武江　

第2旅客ターミナルだと「東京

食賓館」、第1旅客ターミナルだと「羽

田スタースイーツ」で扱っているので、

ぜひ！

山下（東京国際空港ターミナル

以下

TIAT）　

国際線ターミナルのウリは

江戸風にしつらえた売店やレスト

ランなのですが、私のおすすめは

「TIAT

Sky

Road」で

す。羽田の国際線に就航している

38社のモデルプレーンが飾られて

いたり、就航路線のフライトシ

ミュレーターを楽しんだりできる

んです。かなりマニアな方でも喜

んでいただけると思いますよ。

堯天　

飛行機好きといえば、最近

は特別な塗装機を目当てに空港に

来る方も多いですね。

大石　

ANAさんの「スター・ウォー

ズ」の塗装機が通過すると、みんなで

「おー！」ってなります（笑）。当社で

も人気のキャラクターやアイドルの塗

装機に乗りたい、とカウンターにい

らっしゃる方も多いですね。行き先は

最低限のご案内はできるようにし

ておくべきだと思います。それか

ら、月1回ほど、バリアフリー研修

を実施して、店舗スタッフや派遣

スタッフも含めて、車いすを使っ

た介助の仕方などを学んでいます。

武江　

私たちも手話と英会話の研

修を開始しました。当社では

2020年に向けて、「人材のプ

ロ化」を目指していて、ご来店い

ただくお客さまはもちろん、空港

をご利用いただくすべてのお客さまに

満足していただける商品やサービスを

提供することを大きな柱として取り組

んでいるところです。

野川　

当社では、毎年4月と10月を

サービス強化月間と定め、全職員が

「Friendlyバッジ」を着用して

アルした国内線旅客カードラウンジを

ぜひご利用いただきたいですね。ご提

供する飲み物や食事にも力を入れてい

て、有料の羽田オリジナルコーヒーや

おいしい青汁がおすすめです。

武江（羽田エアポートエンタープライ

ズ）　

当社ではいま、羽田空港でしか買

えない商品の開発に力を入れています。

オリジナルブランドを立ち上げて、4

月からは生菓子の販売を始めました。

ず、教育の場を設けてサービスの向上

につなげる試みを行っています。例え

ば講師の方を呼んでアナウンス研修を

行い、自分の技術を見直す作業を定期

的に行うといった内容ですね。

堯天　

お客さまに旅を通して常に快適

に過ごしていただくために、今年度か

ら全部門共通の教育プログラムをス

タートさせました。直接お客さまと接

することのない部門も、自分たちがつ

くるものは最終的にはすべてお客さま

のためのもの、という意識を持って、

お客さまに喜んでいただけるにはどう

すればよいかを考えられ

るようにしていく必要が

あると感じています。

中島　

私は直接お客さま

と接することは少ない部

署にいるのですが、毎朝

朝礼時に簡単な手話と英

会話の研修をはじめまし

た。お客さまからしてみ

ればインフォメーション

のスタッフも私たちも同

じ空港の職員ですから、

山口（AIRDO）　

当社でもひとり旅

のお子さまにマスコットキャラクター

「ベア・ドゥ」のストラップをプレゼン

トしているので、機会があったらご利

用ください（笑）。当社では、会社設立

20周年を迎えたのを機に、お手伝いが

必要な方にも気軽にお立ち寄りいただ

ける充実したカウンターに一新する予

定です。

中島（日本空港ビルデング）　

リニュー

る体制を整えているのも特長です。

ハード面だけでなくて、心のこもった

おもてなしがあって初めて真のユニ

バーサルデザインが実現する、という

考え方ですね。

大石　

年に1回、「空港のサービスのプ

ロフェッショナルコンテスト」を実施

しています。海外を含めた各地の空港

から代表者が集まり、サービスの質を

競い合って全社員のおもてなしスキル

を向上させることが目的です。

山口　

当社では、勤続年数にかかわら

真のユニバーサルデザインに

必要なのは、おもてなしの心。

東京空港交通で配布されるThank youカード。ほかの出席者からも「うちでも似たようなカードを使っています」「もらえると嬉しいですよね！」と声が上がった。

よいものは共有して、

オール羽田で取り組みたい。 国際旅客ターミナルのエレベーター。直感的な利用を促す「アフォーダンス」と

いう概念にもとづいて設計されており、さまざまな障がいに対応する工夫が施されている。

Special symposium & interview

堯ぎょう

天て ん

麻衣子さん全日本空輸株式会社 オペレーションサポートセンター 品質推進部 オペレーション品質推進チーム

山口 千ち

寛ひ ろ

さん株式会社ＡＩＲＤＯ 運送本部 東京空港支店 運送サービスグループ 主席

野川 和美さん東京空港交通株式会社 運行管理部 運行管理課

大石 典子さん株式会社JALスカイ 羽田事業所 国内パッセンジャーサービス担当 スーパーバイザー

27vol .12_KIZZNA26 KIZZNA_vol.12

る対応力こそが、羽田空港の評価につ

ながると思うんです。ハード面の強化

はもちろん、一人ひとりのスタッフが、

お客さまが求めるさまざまなことに気

づけるような心がけを持つことが、よ

り重要になってくると思います。

堯天　

私も、お客さまに安心していた

だくことがなにより大切だと思います。

今まで飛行機に乗るのを躊躇していた

ような人でも、乗ってみたいな、と

思っていただける会社であり、空港で

ありたいと思いますね。障がいのある

なしにかかわらず、すべての人が安心

して快適に空の旅を楽しんでいただけ

るのが理想の姿だと思います。

――本日はお忙しいところありがとう

ございました！　

これを機に、各社が

連携して、よりよい空港をつくってい

ただければ幸いです。

います。中島さんもおっしゃった

とおり、語学や技術を磨いた結果、

自信を持って応対できるようにな

ることが、お客さまに空の旅を快

適に楽しんでいただけることにつ

ながると思うので、スタッフの教

育もますます進めていきたいと思

います。

野川　

心の教育も大切ですよね。

当社は、車いすのままバスに乗降

できるリフト付きバスを、T︲

CATと羽田空港国際線旅客ターミナ

ルの間で実証運行しており、今後もバ

リアフリー対応を拡大していきたいと

考えています。また、「心のバリアフ

リー」を推進し、全職員がすべての人

にユニバーサルサービスができるよう

努力をしていきたいです。

大石　

サービス介助士の資格を持って

いるスタッフだけがその技術を生かす

のではなく、それを広めていくことも

大切ですよね。どこで誰が応対しても、

この会社は、そして羽田空港は、さら

に言えば日本の空港は安心だね、と

思っていただけるように、知識や技術

を共有していきたいと思います。

山下　

そうですね。例えば手話が必要

なお客さまは全体のお客さまの数から

見れば少ないかもしれません。でも、

どんなお客さまのご要望にも応えられ

験を共同で実施しているのですが、こ

こにいらっしゃる皆さんとも共有でき

たらいいな、と思いますね。

山口　

ANAさんはお手伝いが必要な

方が利用できるスペシャルアシスタン

スカウンターをつくられましたよね。

中が見えないようになっているからお

客さまも安心されるらしく当社のお客

さまの中にも立ち寄られる方がいらっ

しゃるようです。

大石　

当社のスマイルサポートカウン

ターは、オープンなつくりにして誰で

も立ち寄りやすいように、というコン

セプトでつくられているんです。

ANAさんとは逆の発想ですね。

堯天　

プライベートな空間でお手続き

したいという方もいらっしゃいます。

どちらのニーズもあるのでしょうね。

すから、そのぶん期待が大きいのでは

ないでしょうか。評価いただいた初心

を忘れずに、期待を超えるサービスを

展開する気持ちを持ち続けることが大

切だと思います。職員が、手話や英会

話、介助といったスキルを磨いて、自

信を持って応対できるようになること

で、羽田空港に勤めていることを誇り

に思えるようになってもらえたらいい

ですね。

山口　

当社は多くの中国語圏の方に利

用いただいているので、英語だけでな

く中国語の習得も目指したいと思って

――他社の取り組みで気になっている

ことはありますか？

野川　

今日お話を伺って、日本空港ビ

ルデングさんが実施している朝礼時の

手話と英会話研修やバリアフリー研修

はとても意義があると感じました。私

は昨年サービス介助士の資格を取得し

たのですが、普段お客さまと接する機会

が少なく、なかなか実践できないでいま

す。当社では現在、全乗務員にサービス

介助基礎検定を受講させている最中で

すが忘れないためにも、一度の講習で

終わらせてはいけないと思いましたね。

山下　

継続は重要ですね。当社でも、

ユニバーサルデザインがきちんと機能

しているかを定期的にチェックするス

パイラルアップを行っています。さら

に言うと、ユニバーサルデザインやバ

リアフリーは、一社の取り組みだけで

は不十分だと思うんです。

せっかくこうした機会で

すので、よりよいものは

共有して、オール羽田と

して取り組んでいきたい

ですよね。

堯天　

私も、ユニバーサ

ルデザインは競争領域で

はないと思っています。

例えば、当社とTIAT

さんとで車いすの実証実

大石　

そうかもしれませんね。こうい

う情報交換はとても有意義ですね。

――これからの空港は、どのような意

識を持つことが大切だと思われますか？

武江　

私が店頭に立っていて感じるの

は、お客さまのサービスを見る基準が

とても高くなっているな、という点で

す。東京でオリンピック・パラリン

ピックが開催される2020年に向

かって、さらにさまざまなお客さまが

いらっしゃいますから、私たちにはよ

り一層、一人ひとりの立場に立ったお

もてなしが求められると

思います。空港という場

所を、私たちのおもてな

しで、さらに楽しんだり

感動したりしていただけ

る特別な空間にしていき

たいですね。

中島　

確かに、お客さま

の求める基準が上がって

いるのは感じます。羽田

空港はいろいろな格付け

で評価をいただいていま

私たちのおもてなしで、

空港を特別な空間にしたい。

ANA「スペシャルアシスタンスカウンター」。レンタル車いすは金属探知機が反応しない樹脂製。「探知機の反応音がストレスになる」というお客さまの声に応えて開発された。

Special symposium & interview

山下 慎一郎さん東京国際空港ターミナル株式会社 旅客サービス部　マネージャー

中島 葵あおい

さん日本空港ビルデング株式会社 管理本部 総務・人事部 人事・労務厚生課

武た け

江え

寛子さん株式会社羽田エアポートエンタープライズ東京食賓館 主任

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