STRATEGI PENGEMBANGAN KUALITAS PELAYANAN MELALUI

Jurnal Bisnis STRATEGI Vol. 22 No. 2 Des. 2013

STRATEGI PENGEMBANGAN KUALITAS PELAYANAN MELALUIMETODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS(Studi Empiris pada Pelanggan PT. Kimia Farma Apotek Unit Bisnis Yogyakarta)

1

STRATEGI PENGEMBANGAN KUALITASPELAYANAN MELALUI METODEIMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS(Studi Empiris pada Pelanggan PT. KimiaFarma Apotek Unit Bisnis Yogyakarta)

Obe Tridasuki PonangseraUniversitas Diponegoro

ABSTRACTModern drugstore franchise network that recently entered the Indonesian market retailpharmacy industry is bringing new concepts in retailing of pharmaceutical products. Thismakes the competition in the pharmaceutical world especially the drugstore increasinglycompetitive. One effort to increase the competitive advantage of the pharmaceuticalproducts retailers is through quality of service strategy. This study was conducted todevelop a strategy based on the quality of service at PT. Kimia Farma Pharmacy businessunit Yogyakarta.Key success factors of the quality of service based strategy are developed from thepolicies in PT. Kimia Farma Pharmacy business unit Yogyakarta related with the quality ofservice that includes speed of service, range of products, hospitality services, andprofessionalism of the officers. Data about the performance and the customer expectationsregarding speed of service, range of products, hospitality services, and professionalism ofofficers were obtained through interviews with 291 customers who arrived at the KimiaFarma pharmacy Yogyakarta business unit during the study period. The data were thenanalyzed using Importance Performance Analysis.The result of the Importance Performance Analysis shows that speed of service variableindicator which is non-stop service, located in keep up the good work quadrant, servicetime warranty of non dispensing drugs and dispensing drugs are in possible overkillquadrant, the availability of service delivery is at the low priority quadrant. The range ofproducts variable indicator, namely the completeness of imported drugs in the low priorityquadrant while the other four indicators, namely the completeness of the local production,the authenticity of drugs guarantee, OTC drugs completeness, and completeness of genericand patent drugs quadrant are keep up the good work; variables hospitality services,namely officer responsiveness indicators in quadrant concentration here, the ability to sell,said hello tenderness, and thank you in keep up the good work quadrant; greeting in the lowpriority quadrant, and customer orientation in possible overkill quadrant; salesperson

1

Jurnal Bisnis STRATEGI2 Vol. 22 No. 2 Des. 2013

STRATEGI PENGEMBANGAN KUALITAS PELAYANAN MELALUIMETODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

(Studi Empiris pada Pelanggan PT. Kimia Farma Apotek Unit Bisnis Yogyakarta)

professionalism variable shows two indicators that are in keep up the good work quadrantwhich are the pharmaceutical field experience and pharmacy management capabilities andone indicator in low priority quadrant which is product knowledge.

Key Words:speed of service, range of products, hospitality services, salesperson professionalism

PENDAHULUANDalam tahun 2011 total penjualan

produk farmasi di Indonesia merupakan yangterbesar di Asia Tenggara, yaitu mencapai 37%atau jika digabung dengan Thailand dan Filipinamenguasai 80% dari pasar industri farmasi.Bisnis farmasi di Indonesia rata-rata tumbuhsebesar 14% sampai 16% per tahun dan berhasilmembukukan omzet Rp 37,53 Triliun pada tahun2010 dan Rp 42 Triliun pada tahun 2011.Tingginya pertumbuhan industri farmasi didalamnegeri tidak lepas dari meningkatnya kinerjagroup perusahaan farmasi yang terus melakukanekspansi dengan mengeluarkan investasi yangsangat besar untuk meningkatkan kapasitasproduksi dan juga banyak mengeluarkan produk-produk baru

Terdapat 199 produsen (pabrik) farmasiresmi di Indonesia pada tahun 2010, yang 35di antaranya merupakan perusahaan-perusahaanPMA (Penanaman Modal Asing) yang menguasaisekitar 29.5% pangsa pasar produk farmasi diIndonesia, 4 perusahaan BUMN dengan pangsapasar 7.0% dan sisanya PMDN (PenanamanModal Dalam Negeri) menguasai 63.5%. Halini terjadi sebagai wujud keseriusan pemerintahIndonesia untuk mengembangkan industri inidi tanah air sekaligus menjamin peran sertabangsa Indonesia sendiri untuk berkarya didalamnya. Diperkirakan perusahaan-perusahaanyang masuk dalam kelompok 10 Besar (Top10) menguasai tidak lebih dari 40% totalpenjualan di pasar.

Dengan basis keuntungan (margin)sekitar 20% sampai 35%, pertumbuhan pasarsekitar 15% sampai 20% per tahun, dan dayabeli pasar mencapai sekitar US$ 1.5 milyarpada 1996, bisnis ritel farmasi jelas sangatlahatraktif. Namun demikian, krisis yang terjaditelah menjadikannya lebih beresiko, khususnyabagi para (calon) pendatang baru atau pemainbaru yang tak memiliki dukungan finansial yangkuat. Krisis ini telah mengubah dinamika industriini menuju kompetisi yang saling mematikandan secara ketat melibatkan modal besar(capital extensive), namun sementara itu, dayabeli pasar secara signifikan merosot tajam.Hasilnya sungguh nyata, para pemain yangkurang (tidak) profesional dan/atau tidak memilikidukungan finansial yang kuat terpaksa harusmeninggalkan gelanggang.

Industri layanan kesehatan sedikitnyamemiliki lima jenis entitas bisnis yang terkait,yaitu rumah sakit yang dapat dibagi menuruttipenya, klinik, praktek dokter pribadi, apotekdan laboratorium. Provider layanan yang cukupberperan dalam pelayanan kesehatan adalahRumah Sakit dan Apotek. Apotek merupakansalah satu mata rantai dalam industri layanankesehatan yang menurut Peraturan PemerintahRepublik Indonesia Nomor 51 tahun 2009tentang Pekerjaan Kefarmasian adalah saranapelayanan tempat dilakukan praktek kefarmasianoleh apoteker sehingga setiap apoteker wajibbertanggung jawab atas semua kegiatan yangberhubungan dengan apotek, baik secara ilmu



3

kefarmasiannya maupun secara manajerial.Sebagaimana halnya dengan rumah sakit,apotek pun tersegmen dalam cara yangberbeda-beda berdasarkan kepemilikannya adayang perseorangan dan ada yang dimiliki secaragrup atau jaringan.

Apotek dalam menjalankan tugasnyasebagai sarana distribusi mempunyai fungsiyang bersifat dwifungsi yaitu fungsi ekonomidan sosial. Fungsi ekonomi menuntut agarapotek memperoleh laba untuk menjagakelangsungan usaha sedangkan fungsi sosialadalah untuk pemerataan distribusi dan sebagaisalah satu tempat pelayanan informasi obatkepada masyarakat. Orientasi pelayanankefarmasian di apotek saat ini telah bergeser,semula hanya berorientasi pada pelayananproduk (product-oriented) menjadi pelayananyang bertujuan untuk meningkatkan kualitashidup pasien (patient-oriented).

PT. Kimia Farma Apotek yangmerupakan anak perusahan PT. Kimia Farma(Persero) Tbk. yang bergerak di bidang retailfarmasi dengan jumlah apotek mencapai 412apotek yang tersebar di seluruh Indonesia, yangsaat ini sedang melakukan transformasiorganisasi dengan mengubah visi dari sebelumtransformasi “Menjadi Perusahan JaringanLayanan Farmasi yang Terkemuka di Indonesia”menjadi visi setelah transformasi yaitu “MenjadiPerusahaan Jaringan Layanan Kesehatan yangTerkemuka dan Mampu Memberikan SolusiKesehatan Masyarakat di Indonesia” denganvisi baru ini diharapakan dapat memenuhikebutuhan masyarakat dalam layanan kesehatandengan memberikan layanan prima (serviceexcellence) dalam satu tempat atau dikenaldengan istilah “One Stop Healthcare Solution”dan mampu Sustainable Competitive Advantage.

Apotek Kimia Farma dipimpin olehseorang apoteker yang berperan sebagai Storemanager yang dituntut mengusai tiga peran

sekaligus yaitu manager, retailer dan professionaldi bidang kefarmasian. Keadaan sekarang yangdengan mudahnya pasien mendapatkaninformasi tentang obat dan atau gejala penyakit,membuat pasien sekarang lebih kritis danmenginginkan pelayanan yang baik. Hal ini lahyang membuat persaingan di dunia farmasikhususnya perapotekan semakin kompetitif ditunjukkan dengan bermunculnya apotek-apotekbaru.

Pada tahun 2012 tercatat jumlah apotekyang tersebar di seluruh Indonesia tercatatsejumlah 10.784 apotek, sedangkan untuk diwilayah Jawa Tengah dan Yogyakarta sejumlah877 apotek.

Apotek menawarkan jenis produk ataujasa dengan harga yang relative sama puladan jam operasional yang sama. Atas dasaritu, maka untuk dapat membedakan apotek yangsatu dengan apotek yang lain, maka perluditerapkannya strategi yang berorientasi padapelayanan (dikembangkan dari Ellis dan Kelly,1993). Pelayanan didesain untuk meningkatkannilai tambah dari produk itu sendiri dibandingkanhanya menjual produk tersebut sendiri. Hal inipenting untuk meminimalkan ketidakpuasanyang muncul dari pelanggan yang dapatberakibat hilangnya atau berpindahnya pelangganke apotek lain, sehingga berpengaruh padakinerja apotek.

Menurut Porter, jika perusahaan inginmeningkatkan usahanya dalam persaingan yangsemakin ketat, perusahaan harus memilih prinsipberbinis, yaitu produk dengan harga yang tinggiatau produk dengan biaya rendah, bukankeduanya. Berdasarkan perinsip tersebut, Portermenyatakan ada 3 (tiga) perinsip generikstrategi, yaitu : strategi diferensiasi(differentiation), kepemimpinan biayamenyeluruh (overall cost leadership) dan focus(focus). PT. Kimia Farma Apotek dalammelaksanakan bisnisnya menggunakan strategi




diferensiasi yaitu dengan meningkatkan layanandi apotek dengan drug advisory maupun denganlayanan kesehatan lain sehingga menjadi one-stop healthcare solution dengan menerapkanGood Pharmacy Practice (GPP) yaitu standarpelayanan kefarmasian.

Untuk menerobos kerasnya iklimkompetisi di antara para pemain besar, adalahcukup bijaksana untuk memperkuat setiap aspekfaktor-faktor penentu keberhasilan (CriticalSuccess Factors, CSF) dalam industri ini.Jaminan terhadap upaya terus-menerus untukmemperbaiki kekuatan dan mengeliminasikelemahan agar dapat memanfaatkan peluangdan menghindari ancaman sungguhmembutuhkan perhatian yang lebih selama krisisini. Saat ini, untuk mencapai Good PharmacyPractice (GPP) mengenai standar pelayanankefarmasian, Apotek Kimia Farma berusahamenawarkan value kualitas pelayanan kepadapelanggannya yang mencakup kecepatanpelayanan, kelengkapan per produk, dankeramahan pelayanan atau dikenal dengan sloganatau motto “Cepat, Lengkap dan Ramah”

Selain temuan fenomena gap, penelitianini menarik untuk diteliti karena masih adanyaresearch gap yang berkaitan dengan kualitaspelayanan. Selnes (1993) dan Sivadas (2000),menyatakan kualitas pelayanan mempengaruhikepuasan, namun Hellier (2002) mengemukakanbahwa kualitas layanan memiliki sedikit pengaruhterhadap kepuasan pelanggan. Selnes (1993)mengemukakan Kualitas pelayananmempengaruhi kepuasan dan kepuasanmempengaruhi loyalitas dan keinginan untuktidak berpindah merek. Namun Griffin (1995)dalam Koskela (2002) menyatakan bahwakepuasan pelanggan tidak cukup, antara 55 –85 % pelanggan yang berpindah adalahpelanggan yang puas.

Berdasarkan uraian di atas makamasalah yang dirumuskan dalam penelitian ini

adalah “Bagaimana mengembangkan strategiberbasis kualitas pelayanan di PT. Kimia FarmaApotek unit bisnis Yogyakarta?”

TELAAH PUSTAKA DAN IDENTIFIKASIKEBIJAKAN PERUSAHAANStrategi Bisnis

Strategi merupakan alat untukmencapai tujuan dan dalam perkembangannyakonsep mengenai strategi terus berkembang.Hal ini dapat ditujukkan oleh adanya perbedaankonsep mengenai strategi selama 30 tahunterakhir. Menurut Porter strategi adalah suatualat yang sangat penting untuk mencapaikeunggulan bersaing. Senada dengan itu, Hameldan Pharalad mengatakan strategi merupakantindakan yang bersifat incremental (senantiasameningkat) dan terus-menerus, dilakukanberdasarkan sudut pandang tentang apa yangdiharapkan oleh pelanggan di masa depan(Rangkuti, 2008).

Perencanaan strategis hampir selaludimulai dari apa yang dapat terjadi, bukan dimulaidari apa yang terjadi. Terjadinya kecepataninovasi pasar baru dan perubahan polakonsumen memerlukan inti (core competencies).Perusahaan perlu mencari kompetisi inti dalambisnis yang dilakukan. Perencanaan strategismemberikan kerangka kerja bagi kegiatanperusahaan yang dapat meningkatkanketanggapan dan berfungsinya perusahaan.Perencanaan strategis membantu manajermengembangkan konsep yang jelas mengenaiperusahaan. Selain itu, perencanaan strategismemungkinkan perusahaan mempersiapkan dirimenghadapi lingkungan kegiatan yang cepatberubah. Keunggulan penting lainnya dariperencanaan strategis adalah membantu paramanajer melihat adanya peluang yangmengandung resiko dan peluang yang amandan memilih antara salah satu peluang-peluangyang ada. Perencanaan strategis juga



5

mengurangi kemungkinan kesalahan dan kejutanyang tidak menyenangkan, karena penelitianyang seksama telah dilakukan terhadap sasaran,tujuan, dan strategis.

Kepuasan PelangganKepuasan pelanggan merupakan suatu

konsep sentral dalam teori dan praktekpemasaran. Untuk dapat memahami konsepmengenai kepuasan pelanggan perlu diketahuiterlebih dahulu definisi mengenai kepuasanpelanggan. Terdapat berbagai definisi mengenaikepuasan pelanggan seperti yang disampaikanbeberapa ahli berikut ini:

1. Westbrook dan Reilly (1983)menyatakan bahwa kepuasanpelanggan adalah respon emosionalterhadap pengalaman-pengalamanberkaitan dengan produk dan jasatertentu yang dibeli (seperti perilakuberbelanja dan perilaku pembeli).Respon emosional dipicu oleh prosesevaluasi kognitif yang membandingkanpersepsi atau keyakinan terhadapobjek, tindakan atau kondisi ter tentudengan nilai-nilai atau kebutuhan,keinginan, dan hasrat individual.

2. Day (1984) mendefinisikan kepuasanpelanggan sebagai penilaian evaluatifpurnabeli menyangkut pilihanpembelian.

3. Cadotte et al (1987)mengkonseptualisasikan kepuasanpelanggan sebagai perasaan yangtimbul sebagai hasil evaluasi terhadappengalaman pemakaian produk ataujasa.

4. Tse & Wilton (1988) mendefinisikankepuasan/ketidakpuasan pelanggansebagai respon pelanggan terhadapevaluasi ketidaksesuaian(disconfirmation) yang dipersepsikan

antara harapan awal sebelumpembelian (atau norma kerja lainnya)dan kinerja aktual produk yangdipersepsikan setelah pemakaian ataukonsumsi produk bersangkutan.

5. Wilkie (1994) mendefinisikankepuasan pelanggan sebagaitanggapan emosional pada evaluasiterhadap pengalaman konsumsi suatuproduk atau jasa.

6. Kotler (2000) menegaskan kepuasanpelanggan sebagai tingkat perasaanseseorang setelah membandingkankinerja (atau hasil) yang ia rasakandibandingkan dengan harapannya.

Nilai yang Dirasakan Pelanggan (CustomerPerceived Value)

Nilai pelanggan memiliki peran pentingdalam memprediksi perilaku pembelian danuntuk mencapai daya saing yang berkelanjutan(Dodds, Monroe & Grewal, 1991; Parasuraman,Zeithaml & Berry, 1985; Zeitaml, 1988). Woodruff(1997) mengembangkan konsep nilai pelanggandan menggambarkannya sebagai suatu sumberdaya saing.

Nilai bagi pelanggan bisa berarti hargayang murah, sesuatu yang diinginkan olehkonsumen pada produk, kualitas yang didapatdengan membayarkan sejumlah harga tertentu,atau bisa juga diartikan sebagai sesuatu yangdidapatkan untuk sesuatu yang diberikan.Dengan demikian dapat dikatakan bahwapersepsi nilai pelanggan merupakan keseluruhanpenilaian pelanggan berdasarkan persepsimereka terhadap manfaat yang diterima darisuatu produk atas apa yang telah mereka berikanatau korbankan untuk mendapatkan produk itu(Zeithaml, 1988).

Kualitas PelayananSalah satu cara agar penjualan jasa




suatu perusahaan lebih unggul dibandingkanpara pesaingnya adalah dengan memberikanpelayanan yang berkualitas dan bermutu, yangmemenuhi tingkat kepentingan konsumen.Tingkat kualitas pelayanan harus dipandangmelalui sudut pandang penilaian pelanggan,karena itu dalam merumuskan strategi danprogram pelayanan perusahaan harusberorientasi pada kepentingan pelanggan denganmemperhatikan komponen kualitas pelayanan(Rangkuti, 2002).

Kata kualitas memiliki banyak definisiyang berbeda dan bervariasi, mulai dari definisiyang konvensional hingga yang strategis. Definisikonvensional dari kualitas biasanyamenggambarkan karakteristik langsung darisuatu produk, seperti : performance (kinerja),reability (keandalan), ease of use (mudah dalampenggunaan), esthetics (estetika), dsb.Sedangkan dalam definisi startegis dinyatakanbahwa kualitas adalah sesuatu yang mampumemenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan(meeting the need of costumers) (Sinambela,2010).

Hal tersebut sejalan dengan yangdikemukakan Kasmir (Harbani, 2007) bahwapelayanan yang baik adalah kemampuanseseorang dalam memberikan pelayanan yangdapat memberikan kepuasan kepada pelanggandengan standar yang ditentukan. MenurutFeigenbaum kualitas adalah kepuasan pelanggansepenuhnya (full costumer satisfaction). Suatuproduk dikatakan berkualitas jika dapatmemberikan kepuasan sepenuhnya kepadakonsumen, yaitu sesuai dengan apa yangdiharapkan konsumen terhadap suatu produk.

Waykof (dalam Purnama, 2006),menyebutkan kualitas layanan sebagai tingkatkesempurnaan yang diharapkan danpengendalian atas kesempurnaan tersebut untukmemenuhi keinginan konsumen. Sedangkanmenurut Parasuraman et al. (Purnama, 2006),kualitas layanan merupakan perbandinganantara layanan yang dirasakan (persepsi)konsumen dengan kualitas layanan yangdiharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yangdirasakan sama atau melebihi kualitas layananyang diharapkan maka layanan dikatakanberkualitas dan memuaskan.

Gambar 1Critical Success Factor Kualitas Pelayanan



7

METODE PENELITIANPopulasi

Populasi dalam penelitian ini adalahsemua pelanggan yang datang di apotek KimiaFarma unit bisnis Yogyakarta selama periodepenelitian.

SampelDalam penelitian ini, peneliti tidak

memiliki informasi mengenai besarnya populasipelanggan apotek Kimia Farma unit bisnisYogyakarta sehingga penelitian tidak memilikisampling frame untuk dapat menentukan jumlahpopulasi dengan metode statistik (Ferdinand,2006). Oleh karena keterbatasan tersebut makapenentuan jumlah sampel penelitian dilakukandengan cara non probability samples atau nonstatistik.

Teknik Pengambilan SampelTeknik pengambilan sampel yang

digunakan dalam penelitian ini dilakukan denganmetode purposive (purposive sampling).Pusposive sampling adalah suatu metode untukmemilih sampel yang memiliki tujuan secarasubjektif. Hal ini dilakukan karena peneliti telahmemahami bahwa kelompok sasaran tertentusaja yang mampu memberikan informasi yangdibutuhkan dalam penelitian ini karena kelompoksasaran tersebut memenuhi kriteria yangditentukan oleh peneliti (Ferdinand, 2006).Adapun kriteria yang digunakan dalampenentuan sampel sebagai berikut :

1. Responden adalah konsumen ataupelanggan apotek Kimia Farma diYogyakar ta.

2. Responden datang berkunjung di geraiapotek Kimia Farma di Yogyakar taselama periode penelitian

Metode Pengumpulan DataUntuk mengumpulkan data penelitian,

kuesioner dipilih sebagai metode pengumpulandata dalam penelitian ini. Kuesioner adalahdaftar pertanyaan tertulis yang telah dirumuskansebelumnya yang akan dijawab oleh responden.Kuesioner dipilih karena merupakan suatumekanisme pengumpulan data yang efisienuntuk mengetahui dengan tepat apa yangdiperlukan dan bagaimana mengukur variabelpenelitian (Sekaran, 2006).

Tipe per tanyaan dalam kuesioneradalah pertanyaan tertutup dimana respondendiminta untuk membuat pilihan diantaraserangkaian alternatif yang diberikan oleh peneliti(Sekaran, 2006). Skala jawaban responden ataspertanyaan penelitian berada pada rentang 1– 5 mulai dari Sangat Baik sampai Sangat TidakBaik.

Analisis DataUntuk dapat mencapai tujuan yang telah

ditetapkan dalam penelitian ini, maka digunakanImpor tance Per formance Analysis (IPA)(Supranto, 2001) atau analisis tingkatkepentingan dan kinerja kualitas pelayanan.




Tabel 1Atribut Pengukuran Critical Success Factors



9

Perhitungan tingkat kepuasanpelanggan dapat dipergunakan dalammenentukan prioritas peningkatan kinerjaperusahaan atas atribut kualitas pelayanan yangditinjau dari tiga aspek yang meliputi kecepatanpelayanan, kelengkapan produk, dan keramahanpelayanan. Atribut-atribut yang mempengaruhikualitas pelayanan tersebut dinyatakan denganrumus sebagai berikut :

Keterangan := Skor rata-rata tingkat kinerja= Skor rata-rata tingkat harapan

n = Sampel Adapun kriteria hasil perhitungan nilai

rata-rata tingkat pelaksanaan atau tingkat value/nilai atribut faktor kualitas pelayanan yang ditinjaudari aspek kecepatan pelayanan, kelengkapanproduk, dan keramahan pelayanan adalah :Nilai >4,50 – 5,00 = Sangat Penting/BaikNilai >3,60 – 4,50 = Penting/BaikNilai >2,70 – 3,60 = Cukup Penting/BaikNilai >1,80 – 2,70 = Tidak Penting/BaikNilai 1,00 – 1,80 = Sangat Tidak Penting/Baik

Untuk mengetahui posisi masing-

masing atribut kualitas pelayanan yang ditinjaudari aspek kecepatan pelayanan, kelengkapanproduk, dan keramahan pelayanan dalamdiagram kartesius, dihitung dengan cara mencarirata-rata dari jumlah skor rata-rata dari kinerjaperusahaan dan tingkat kepentingan/harapanpelanggan terhadap tiap-tiap atribut kualitaspelayanan yang ditinjau dari aspek kecepatanpelayanan, kelengkapan produk, dan keramahanpelayanan dalam satu dimensi dan yangdihitung dengan rumus sebagai berikut :

Dimana :K = Jumlah atau faktor yang digunakan untukmengukur aspek kecepatan pelayanan,kelengkapan produk, dan keramahan pelayanan

Setelah dilakukan penghitungan darimasing-masing atribut yang dilakukan denganrumus diatas, selanjutnya akan diukur tingkatkualitas pelayanan yang mencakup aspekkecepatan pelayanan, kelengkapan produk, dankeramahan pelayanan dengan dimasukkannyake dalam masing-masing kuadran yang terdapatpada diagram kartesius yang ditunjukkan padagambar 1 sebagai berikut:




Gambar 1Diagram Kartesius

ANALISIS DATATingkat kepuasan pelanggan dapat

dilihat dari perbandingan nilai harapan pelanggandan kinerja perusahaan. Untuk keperluantersebut maka dilakukan pengkategoriansebagai berikut:Kelas tertinggi = 100Kelas terendah = 0

Lebar interval= =

=

= =20

KategorisasiNilai > 0,00 – 20,00 = Sangat TidakMemuaskanNilai > 20,00 – 40,00 = TidakMemuaskanNilai > 40,00 – 60,00 = CukupMemuaskanNilai > 60,00 – 80,00 = MemuaskanNilai > 80,00 – 100,00 = SangatMemuaskan

100-05



11

Tabel 1Ringkasan Tingkat Kepuasan Pelanggan Atas Atribut Variabel Penelitian

Importance Performance Analysis (IPA) Setelah mengetahui tingkat

kepuasan pelanggan pada masing-masingatribut maka langkah selanjutnya adalahmengukur tingkat kepentingan dari atribut-atributtersebut sebagai key success faktor strategiperusahaan. Untuk keperluan tersebut makadilakukan pengkategorian sebagai berikut :Kelas ter tinggi = 5Kelas terendah = 1

Lebar interval = =

=

= = 0,80

KategorisasiNilai >4,50 – 5,00 = Sangat Penting/BaikNilai >3,60 – 4,50 = Penting/BaikNilai >2,70 – 3,60 = Cukup Penting/BaikNilai >1,80 – 2,70 = Tidak Penting/BaikNilai 1,00 – 1,80 = Sangat Tidak Penting/Baik

Perhitungan rata-rata skor harapan ()dan skor pelaksanaan/kinerja () yangdilaksanakan oleh apotek Kimia Farma unit bisnisYogyakarta dapat dilihat dalam Tabel 2 berikutini.

5-15




Tabel 2Perhitungan Rata-Rata dari Rata-Rata Penilaian Harapan

dan Kinerja pada Berbagai Atribut Variabel Penelitian

Diagram KartesiusSetelah dilakukan perhitungan pada

masing-masing indikator variabel penelitian,langkah selanjutnya adalah menggambarkanletak tingkat kepuasan pelanggan dalam masing-masing kuadran yang terdapat pada diagram

kartesius. Dari masing-masing kuadran yangterdapat dalam diagram kar tesius ini akandiketahui sejauh mana tingkat kinerja kecepatanpelayanan, kelengkapan produk, keramahanpelayanan, dan profesionalisme tenaga penjualyang telah dijalankan oleh apotek Kimia Farma



13

unit bisnis Yogyakarta dan indikator mana yangdianggap penting oleh pelanggan serta indikatormana yang perlu diperbaiki oleh perusahaandi masa yang akan datang.

Diagram Kartesius Variabel KualitasPelayanan

Diagram kar tesius untuk variableKualitas Pelayanan di PT. Kimia Farma Apotekunit bisnis Yogyakarta dengan empat variable,yaitu: Kecepatan Pelayanan, KelengkapanProduk, Keramahan Pelayanan danProfesionalisme Tenaga Penjual tergambarsebagai berikut :

Gambar 2Diagram Kartesius Variabel Kualitas Pelayanan

Memperhatikan diagram kartesius diatas terlihat bahwa dari keempat variable yangdigunakan untuk mengukur kualitas pelayanandi PT. Kimia Farma Apotek Unit BisnisYogyakarta, adalah sebagai berikut :

Kuadran A (Konsentrasi Disini) : Varibelkeramahan terdiri dari Kemampuan menjual(X10), Orientasi Pelanggan (X11), KetanggapanPetugas (X12), Kelembutan Tutur Sapa (X13),Ucapan salam (X14) dan Ucapan Terima Kasih(X15). Diantara beberapa indicator tersebut yang

Sumber: Data primer yang diolah, 2013

masuk kedalam kategori tidak memuaskanadalah X12 atau Ketanggapan Petugas dan yangmasuk kedalam kategori kurang memuaskanadalah X14 atau ucapan salam. Berdasarkandiagram diatas, maka yang menjadi prioritasdan konsentrasi perbaikan ada disisi keramahanterutama ketanggapan petugas dan ucapansalam kepada pelanggan.

Kuadran B (Per tahankan) : VariableProfesionalisme Tenaga Penjual terdiri dariProduct Knowledge (X16), Pengalaman Bidang




Farmasi (X17) dan Kemampuan ManajemenApotek (X18), semua inidikator masuk kedalamkategori memuaskan, ar tinya profesionalismepetugas di Apotek Kimia Farma sudah memberikankepuasan kepada pelanggan, maka hal tersebutperlu dipetahankan jika perlu ditingkatkan.

Kuadran C (Prioritas Rendah) : didalamkuadaran ini terdapat dua varibel yaitu, variabelKecepatan Pelayanan dengan indicatorKetersediaan Pelayanan Delivery (X1), LayananNon Stop (X2), Garansi Waktu Pelayanan ObatNon Racik (X3) dan Garansi Waktu PelayananObat Racik (X4), akan tetapi untuk indicatorX1 atau Ketersediaan Pelayanan Delivery masukkedalam kategori Tidak Memuaskan. Variabelkedua adalah Kelengkapan Produk, pada variableini terdapat indicator, yaitu Kelengkapan ProdukLokal (X5), Kelengkapan Produk Import (X6),

Jaminan Keaslian Obat (X7), Kelengkapan ObatBebas (X8) dan Kelengkapan Obat Generik danPaten (X9). Pada variable ini yang masukkedalam kategori Kurang Memuaskan adalahX6 atau Kelengkapan Obat Import.

Kuadran D (Berlebihan) : berdasarkanhasil penelitian ini, tidak ada kinerja dari ApotekKimia Farma yang masuk kedalam kuadaran D.

Diagram Kartesius Variabel KecepatanPelayanan

Setelah dilakukan perhitungan tingkatkesesuaian terhadap harapan pelanggan dankinerja perusahaan atas atribut variabelkecepatan pelayanan maka nilai-nilai tersebutdapat dipetakan ke dalam Diagram Cartesiusberikut ini.

Gambar 3Diagram Kartesius Kecepatan Pelayanan




15

Memperhatikan diagram kartesius diatas terlihat bahwa dari keempat item yangdigunakan untuk mengukur variabel kecepatanpelayanan, terdapat satu indikator yang terletakpada kuadran pertahankan, yaitu layanan nonstop (X2), satu indikator berada di kuadranprioritas rendah yaitu indikator X1 tentangpelayanan delivery, sedangkan dua indikatorlainnya yaitu garansi waktu pelayanan obat nonracik (X3) dan garansi waktu pelayanan obatracik (X4) berada di kuadran berlebihan. Jikamengamati dari keempat titik indicator dengangaris prioritas dan garis kepuasaan pelanggan,maka diperoleh kesimpulan bahwa yang menjadiprioritas adalah X2, X3 dan X4 dikarenakanjaraknya yang dekat dengan garis prioritasartinya indicator ini harus menjadi perhatian

khusus dalam memberikan pelayanan kepadapelanggan, sedangkan untuk X1 dengan jarakyang relative lebih jauh dari garis prioritas dangaris kepuasaan, bukan menjadi focus utamadari pelayanan PT. Kimia Farma Apotek UnitBisnis Yogyakarta akan tetapi bukan berartidiabaikan, sebaiknya dibuatkan standar untukpelayanan delivery.

Diagram Kartesius Variabel KelengkapanProduk

Setelah dilakukan perhitungan tingkatkesesuaian terhadap harapan pelanggan dankinerja perusahaan atas atribut variabelkelengkapan produk maka nilai-nilai tersebutdapat dipetakan ke dalam Diagram Cartesiusberikut ini.

Gambar 4Diagram Kartesius Pemosisian Kelengkapan Produk





Memperhatikan diagram kartesius diatas terlihat bahwa dari kelima indikator yangdigunakan untuk mengukur variabel kelengkapanproduk, terdapat satu indikator yang terletakpada kuadran prioritas rendah yaitu kelengkapanobat import (X6), sedangkan keempat indikatorlainnya berada di kuadran pertahankan, yaitukelengkapan produksi lokal (X5), jaminankeaslian obat (X7), kelengkapan obat bebas(X8), dan kelengkapan obat generik dan paten(X9). Jika mengamati antara jarak titik indicatordengan garis prioritas dan garis kepuasaan yangberada dekat adalah indicator X5, X7, X8 danX9 artinya indicator ini harus menjadi prioritasutama dalam memberikan pelayanan kepadapelanggan karena akan memberikan dampak


Gambar 5Diagram Kartesius Pemosisian Keramahan Pelayanan

langsung kepada kepuasaan pelanggan,sedangkan untuk X6 tidak menjadi prioritas utamauntuk memberikan pelayanan kepadapelanggan, dikarenakan pengadaan obat importtidak semudah dengan obat local dan obat-obat tersebut belum tentu terdaftar di BPOMRI, sehingga tidak dapat beredar di Indonesia.

Diagram Kartesius Variabel KeramahanPelayanan

Setelah dilakukan perhitungan tingkatkesesuaian terhadap harapan pelanggan dankinerja perusahaan atas atribut variabelkeramahan pelayanan maka nilai-nilai tersebutdapat dipetakan ke dalam Diagram Cartesiusberikut ini.



17

Memperhatikan diagram kartesius diatas terlihat bahwa dari keenam item yangdigunakan untuk mengukur variabel keramahanpelayanan, terdapat satu indikator yang beradapada kuadran konsentrasi di sini yaituketanggapan petugas (X12), tiga indikator dikuadran pertahankan yaitu kemampuan menjual(X10), kelembutan tutur sapa (X13), dan ucapanterima kasih (X15), satu indikator berada dikuadran prioritas rendah yaitu ucapan salam(X14), dan satu indikator berada di kuadranberlebihan yaitu orientasi pelanggan (X11). Jikamengamati titik dari indicator tersebut yangmempunyai jarak terdekat dengan garis prioritasdan garis kepuasaan adalah X10, X13 dan X15yang artinya indicator tersebut harus menjadifocus utama dari pelayanan yang diberikan,sedangkan X14 berada di kuadran prioritasrendah, akan tetapi perlu untuk diperhatikan

Gambar 6Diagram Kartesius Pemosisian Profesionalisme Tenaga Penjual

guna memberikan nilai tambah pelayanan danX12 yang berada pada kuadaran konsentrasidisini walaupun jarak dengan garis prioritas dangaris kepuasaan cukup jauh, akan tetapi halini perlu menjadi perhatian utama dari PT. KimiaFarma Apotek Unit Bisnis Yogyakar ta agarmenjadi lebih baik, dikarenakan bisnis retailadalah selain menjual produk maka menjualjasa dan pelayanan kepada pelanggan, sehinggapelanggan merasa terpuaskan.

Diagram Kartesius VariabelProfesionalisme Tenaga Penjual

Setelah dilakukan perhitungan tingkatkesesuaian terhadap harapan pelanggan dankinerja perusahaan atas atribut variabelprofesionalisme tenaga penjual maka nilai-nilaitersebut dapat dipetakan ke dalam DiagramCartesius berikut ini.





Memperhatikan diagram kartesius diatas terlihat bahwa dari ketiga indikator yangdigunakan untuk mengukur variabelprofesionalisme tenaga penjual, terdapat duaindikator yang berada pada kuadran pertahankanyaitu pengalaman bidang farmasi (X17) dankemampuan manajemen apotek (X18) serta satuindikator berada pada kuadran prioritas rendahyaitu product knowledge (X16). Jika mengamatidiagram diatas antara titik-titik indicator tersebutyang dekat dengan garis prioritas adalah X16artinya manajemen perlu melakukan pelatihankepada tenaga penjual secara berkala gunameningkatkan product knowledge, sehinggakebutuhan pasien akan informasi obat dapatterlayani. Sedangkan untuk X17 dan X18 harusdiper tahankan kemampuannya untuk tetapmemberikan kepuasaan kepada pelanggan.

Diagram RadarRadar char t / diagram radar adalah

sebuah metode yang dapat digunakan untukmenunjukan keseimbangan. Maka dalam

penelitian ini digunakan untuk melihatkesimbangan antara tingkat kepentingan dankinerja sehingga bisa diketahui kepuasannya,semakin dekat garis kepentingan dengan gariskinerja maka semakin mendekati tingkatkepuasan pelanggan, letak titik yang mendekatipusat grafik menunjukan nilai semakin rendahdan sebaliknya semakin jauh dari pusat grafiknilai semakin tinggi, untuk menginteprestasikangrafik radar perlu diperhatikan sumbu-sumbuindikator, juga bentuk grafik secara keseluruhan.Seberapa besarnya data berfluktuasi dapatdilihat dengan mengamati apakah sepiralberbentuk halus (smooth) atau memiliki duri(spike) yang menunjukan variabilitas.

Diagram Radar Variabel Kualitas PelayananDiagram ini bertujuan untuk mengetahui

setiap kinerja dari masing-masing atribut denganharapan yang diterima oleh pelanggan, sehinggalangkah yang akan diambil oleh perusahaanlebih tepat sasaran untuk meningkatkan kualitaspelayanan kepada pelanggan.

Gambar 7Diagram Radar Variabel Kualitas Pelayanan



19

Berdasarkan tingkat kepuasan(keseimbangan) dapat dilihat dengan mengamatijarak kedua garis kepentingan dan kinerja, jikaterletak pada satu titik maka dikatakan puas,tetapi jika letak titik kepentingan diatas titikkinerja semakin jauh jaraknya maka semakintidak puas.Yang perlu dicermati dalam hal iniadalah letak-letak titik yang memiliki jarak terjauhdari titik kinerja. Berdasarkan gambar diatastidak ada satu atribut yang mempunyai titikbersingungan antara kinerja dengan harapan.Jarak terjauh secara berurutan sebagai berikut:

keramahan petugas, kecepatan layanan,kelengkapan produk dan profesionalismepetugas.

Diagram Radar Indikator KualitasPelayanan

Diagram radar ini ber tujuan untukmemudahkan menyusun strategi pelayanandengan cara membandingkan dari masing-masing indicator antara kinerja perusahaandengan harapan pelanggan.

Gambar 8Gambar Radar Indikator Kualitas Pelayanan

Berdasarkan grafik radar diatas dapatdintreprestasikan dengan cara, mengamati griskinerja terlebih dahulu, kemudian kepentingandan secara keseluruhan / keseimbangan antarakinerja dan kepentingan. Berdasarkan gariskinerja dari Apotek Kimia Farma sudah hampirsemua indicator mendekati garis harapan daripelanggan, ada empat indicator yang masihjauh dari harapan pelanggan, antara lain :1. Ketersedian Pelayanan Delivery (X1),

Apotek Kimia Farma unit bisnis Yogyakartabelum memberikan layanan ini secaratertera hanya untuk beberapa pelanggansaja dan belum dibuatnya standarisasimengenai kebijakan layanan delivey.

2. Kelengkapan Obat Import (X6), memangtidak semua obat import atau pun localdisediakan oleh Apotek Kimia Farma unitbisnis Yogyakarta. Obat-obat yang menjadistock kami adalah memang obat-obat yang




bisa digunakan atau bisa laku di wilayahYogyakar ta dan sekitarnya. Akan tetapitidak menutup kemungkinan obat-obatimport tersebut kami sediakan.

3. Ketanggapan Petugas (X12), indicator inimenunjukkan betapa tidak pedulinya ataukurang peka dari karyawan apotek kimiafarma apotek. Indicator ini pun masukkedlaam kuadran A (Konsentrasi disini)ar tinya dalam menentukan strategipelayanan untuk indicator keramahan adalahKetanggapan Petugas agar dapat mengubahdan memperbaiki pola pikir dan sikap daripetugas kepada pasien.

4. Ucapan Salam (X14), indicator ini masukkedalam kategori atribut KeramahanPelayanan. Pada indicator ini pelangganmerasa kurang memuaskan dikarenakantidak adanya ucapan salam yang diberikansaat pelanggan datang ke apotek. Didalampenerpaan dilapangan, pelatihan SDM untukmengubah kebiasaan dari orientasi apoteklama yatu “product oriented” menjadi“patient oriented” akan tetapi pelatihanyang berikan belum memberikan hasil yangmaksimal.

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI MANAJERIAL

Kesimpulan Penelitian1. Hasil analisis Importance Performance

Analysis pada variabel kecepatanlayanan menunjukkan bahwa darikeempat indikator yang digunakan untukmengukur variabel kecepatanpelayanan, terdapat satu indikator yangterletak pada kuadran per tahankan,yaitu layanan non stop (X2), duaindikator berada di kuadran berlebih,yaitu garansi waktu pelayanan obatnon racik (X3) dan garansi waktupelayanan obat racik (X4), dan satuindikator pada kuadran prioritas rendah,

yaitu ketersediaan pelayanan delivery(X1).

2. Hasil analisis Importance PerformanceAnalysis pada variabel kelengkapanproduk menunjukkan bahwa dari kelimaindikator yang digunakan untukmengukur variabel kelengkapan produk,terdapat satu indikator yang terletakpada kuadran prioritas rendah yaitukelengkapan obat impor t (X6)sedangkan keempat indikator lainnyaberada di kuadran pertahankan, yaitukelengkapan produksi lokal (X5),jaminan keaslian obat (X7),kelengkapan obat bebas (X8), dankelengkapan obat generik dan paten(X9).

3. Hasil analisis Importance PerformanceAnalysis pada variabel keramahanpelayanan menunjukkan bahwa darikeenam indikator yang digunakanuntuk mengukur variabel keramahanpelayanan, terdapat satu indikator yangberada pada kuadran konsentrasi disini yaitu ketanggapan petugas (X12),tiga indikator di kuadran pertahankanyaitu kemampuan menjual (X10),kelembutan tutur sapa (X13), danucapan terima kasih (X15), satuindikator berada di kuadran prioritasrendah yaitu ucapan salam (X14), dansatu indikator berada di kuadranberlebihan yaitu orientasi pelanggan(X11)..

4. Hasil analisis Importance PerformanceAnalysis pada variabel profesionalismetenaga penjual menunjukkan bahwadari ketiga item yang digunakan untukmengukur variabel profesionalismetenaga penjual, terdapat dua indikatoryang berada pada kuadranpertahankan yaitu pengalaman bidangfarmasi (X17) dan kemampuan



21

manajemen apotek (X18) serta satuindikator berada pada kuadran prioritasrendah yaitu product knowledge (X16).

Implikasi ManajerialHasil analisis Important Performance

Analysis dapat diketahui bahwa masih terdapat

Tabel 3Implikasi Manajerial untuk Kecepatan Pelayanan

indikator-indikator yang berada pada kuadrankonsentrasi disini (kuadran A) dan kuadaranprioritas rendah (kuadaran C) sehingga implikasimanajerial akan diprioritaskan pada indikator-indikator tersebut dan merupakan suatu strategipengembangan kualitas pelayanan kepadapelanggan, adalah sebagai berikut :




Tabel 4Implikasi Manajerial untuk Kelengkapan Produk



23

Tabel 5Implikasi Manajerial untuk Keramahan Pelayanan




Tabel 6Implikasi Manajerial untuk Strategi Profesionalisme Tenaga Penjual

Keterbatasan PenelitianPenelitian ini merupakan studi empiris

pada pelanggan apotek Kimia Farma unitbisnis Yogyakar ta sehingga hasil penelitianini tidak dapat diberlakukan pada obyekpenelitian lain.

Agenda Penelitian MendatangPenelitian ini masih terbuka untuk

dikembangkan dan diterapkan pada perusahaanlain yang memiliki karakteristik berbeda denganmenggunakan indikator-indikator dari kebijakanperusahaan yang diteliti.



25

DAFTAR PUSTAKA

Anderson, James C dan James A Narus, 1990, A Model of Distributor Firm and ManufactureFirm Working Partnership, Journal of Marketing. Vol. 54, 42-58

Berry, L dan M Yadav, 1996, Capture and Communicate Value in The Pricing of Service, ManagementReview, 41-51.

Bolton, Rn & JH Drew (1991), A Multistage Model of Consumers Assessments of ServiceQuality and Value, Journal of Consumer Research, 17, 375-384.

Cadotte, ER., RB Woodruff dan RL Jenkins, 1987, Expectations and Norms in Model of ConsumerSatisfaction, Journal of Marketing Research, Vol. XXIV, p. 305-314.

Day, RL, 1984, Modeling Choice Among Alternative Responses to Disatisfaction, Advance inConsumer Research, p. 498-499.

Dodds, William B, Kent B Monroe, dan Dhruv Grewal, 1991, Effects of Price, Brand, and StoreInformation on Buyers’ Product Evaluation, Journal of Marketing Research, Vol. 28, p.307-319.

Dougal, Gordon HG dan Levesque, 2000, Customer Satisfaction with Services : Putting CustomerPerceived Value into the Equation, Journal of Services Marketing, Vol. 14, MCB UniversityPress, Canada

Ferdinand, Augusty, 2006, Metode Penelitian Manajemen, Badan Penerbit Universitas Diponegoro,Semarang.

Gasper, Vincent (1997), Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, Jakarta: Gramedia PustakaUtama.

Gwinner, KP, DD Gremler dan MJ Bitner, 1998, Relational Benefit in Service Industries : TheCustomer Perspective, Journal Academic Marketing Service, Vol. 26, p. 101-114.

Harbani, Pasolong (2007), Teori Administrasi Publik, Bandung: CV Alfabeta.

Hayzer, J and Render, B, 2004 “Operation Management”, 7th edition, Prentice Hall International,Inc, New Jersey.

Hellier, Philip K; Geursen, Gus M; Carr, Rodney A; Rickard, John A (2003), “Customer RepurchaseIntention A General Structural Equation Model,” European Journal of Marketing, Vol.37,No 11/12, pp.1762-1800

http://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=HOT

Johnson,G., Scholes, K. (2003). “What is strategy”, available from http://www.tutor2u.net/business/strategy/what_is_strategy.htm [retrieved April 12, 2004].

Koskela, Heikki (2002),”Customer Satisfaction and Loyalty in After Sales Service: Modes ofCare in Telecommunications Systems Delivery,” HUT Industrial Management and Workand Organizational Psychology, Report No 21




Kotler, P, 2000, Marketing Management: The Millenium Edition, Upper Saddle River NJ: PrenticeHall International Inc.

Lapierre, Jozee, 2000, Customer Customer Perceived Value in Industrial Contexts, Journal OfBusiness & Industrial Marketing, Vol, 15, MCB University Press, Canada

Lukman, Sampara (2000), Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta: STIA LAN Pres.

MacMillan, Ian C. dan Rita Gunther McGrath, 1997. Discovering New Points of Differentiation.Harvard Business Review : 133 – 138

Mintzberg, Henry dan Quinn, James Brian (1996), The Strategy Process; Concept, Context,Cases (3thEdition), Prentice - Hall International Editions.

Nath, D., and D. Sudharshan (1994). “Measuring Strategic Coherence Through Patterns ofStrategic Choices.” Strategic Management Journal 15,43-61.

Olson, Philip D., and Donald Bokor (1995). “Strategy Process-Content Interaction:Effects onGrowth Performance in Small Start-up Firms,”Journal of Small Business Management33 (1), 34-44.

Parasuraman A, Zeithaml, Valerie A, Berry, Leonard L (1985), “A Conceptual Model of ServiceQuality and its Implications for Future Research,” Journal of Marketing, Vol 49, pp.41-50

Pearce, JA dan RB Robinson (1985), Strategic and Implementation, Illinois: Richard Irwin

Porter, Michael (1980), Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors,New York: The Free Press.

Purnama, Nursya’bani (2006), Manajemen Kualitas: Perspektif Global, Yogyakarta: Ekonisia.

Rakhmat (2009), Teori Administrasi dan Manajemen Publik, Jakarta: Pustaka Arif.

Rangkuti, Freddy, 2002, Measuring Consumer Satisfaction : Gaining Customer Relation Strategy,Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Ravald, Annika dan Christian Gronroos, 1996, “The Value Concept and Relationship Marketing”,European Journal of Marketing, Vol. 30 No.2, p. 19-30.

Schuler, Randal S. dan Jackson, Susan E, 1996, Manajemen Sumber Daya Manusia MenghadapiAbad ke 21, Jilid 2, Edisi Keenam, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Sekaran, Uma, 2006, Research Methods for Business, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Selnes, Fred (1993), “An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation,Satisfaction and Loyalty,” European Journal of Marketing, Vol.27, No 9, pp.19-35

Singarimbun dan Effendy (1991), Metode Penelitian Survai, Jakarta: LP3ES.

Sivadas, Eugene; Baker-Prewitt, Jamie L,”An examination of the relationship between servicequality, customer satisfaction, and store loyalty”, International Journal of Retail &Distribution Management, Volume 28 . Number 2 . 2000 . pp. 73-82



27

Steenkamp, J.B.E.M, R. Batra dan D.L. Alden (2002) “How Perceived Brand Globalness CreatesBrand Value”, Journal of International Business Studies, Vol. 34

Sweeney, Jillian C dan Geoffrey N Soutar, 2001, Consumer Perceived Value: The Developmentof a Multiple Item Scale, Journal of Retailing, Vol. 77, p. 203-220.

Tjiptono, Fandy, 2006, Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang.

Tse David K dan P.C Wilton, 1988. “Model Consumer Satisfaction Formation : An Extention”,Journal Marketing Reasearch, Vol.XXV

Westbrook, RA dan MD Reilly, 1983, Value-Percept Disparity: An Alternative to the Disconfirmationof Expectations Theory of Consumer Satisfaction, MI : Association for ConsumerResearch, p. 256-261.

Wilkie, WL, 1994, Consumer Behavior, New York: John Wiley and Sons.

Woodruff, Robert B, 1997, Customer Value : The Next Source for Competitive Advantage, Academyof Marketing Science Journal, Vol. 25 No.2, p. 139-153.

Zeithaml, Valarie A, 1988, Consumer Perception of Price, Quality and Value : A means – EndModel and Synthesis of Evidence, Journal of Marketing, Vol. 52 No. 3, p. 2-22.

Zinkhan, George M, 2002, Relationship Marketing : Theory and Implementation, Journal ofMarket – Focused Management, Vol. 5 No.2, p. 83-89.

Documents

STRATEGI PENGEMBANGAN KUALITAS PELAYANAN MELALUI