-
Surcharge informationnelle, urgence et TIC.
Leffet temporel des technologies de linformation.
Henri ISAAC
Eric CAMPOY Matres de confrences
Michel KALIKA Professeur
CREPA, Centre de Recherche en Management & Organisation
Dauphine Recherches en Management - CNRS UMR7088.
Universit Paris Dauphine
[email protected]
[email protected]
[email protected]
Rsum.
La prsente recherche sintresse la contribution des TIC au
dveloppement du sentiment
durgence dans les entreprises et son lien avec les notions de
surcharge informationnelle et
de surcharge dactivit. Si la notion de surcharge
informationnelle nest pas nouvelle en soi,
sa dimension temporelle a t peu tudie. La gnralisation des TIC
dans le travail quotidien
des salaris recompose lespace-temps du travail. Peu de
recherches ont tent danalyser le
niveau individuel de la surcharge informationnelle, concept qui
sest enrichi dune dimension
communicationnelle avec les TIC. La recherche sappuie sur une
analyse empirique
longitudinale de cinq ans sur un chantillon de plus de 12 000
salaris1. Les rsultats montrent
que la perception de la surcharge dinformation, de la surcharge
dactivit, durgence est
croissante sur la priode 2001-2005. De plus, ces variables sont
corrles. Un modle
dquations structurelles indique que la suractivit est dtermine
par la surinformation,
lurgence et, un degr moindre, par les TIC.
Mots-cls : surcharge informationnelle, urgence, surcharge
dactivit, temps, TIC .
Abstract.
1 Les donnes utilises dans cet article sont issues de
lObservatoire Dauphine-Cegos du e-
management.
hals
hs-0
0155
119,
ver
sion
1 - 1
5 Ju
n 20
07Manuscrit auteur, publi dans "revue Management & Avenir 12
(2007) 153-172"
-
Introduction
La gnralisation des technologies de linformation dans les
entreprises (Kalika et al., 2003 ;
Kalika et al., 2006) traduit une recherche de performances
accrues. Les outils dploys dans
les diffrentes strates de lorganisation visent amliorer la
gestion des oprations, faciliter la
communication, faciliter les dcisions. Nombreuses sont les
entreprises qui remodlent leur
systme dinformation, principalement en introduisant des
technologies accentuant
lautomatisation des processus (ERP) et le pilotage en temps rel
de lactivit (outils
dcisionnels, intranets) (Kalika et al., 2006). Lintroduction des
TIC ne se limite pas pour
autant aux seuls processus oprationnels. Les technologies de
linformation supportent
galement les processus de coordination, de communication
contribuant modifier les
environnements de travail, le management et par l mme la
question temporelle du travail
(Boukef, 2005). Si les effets du dploiement des TIC produisent
les effets attendus, il nen
demeure pas moins que lintroduction des technologies de
linformation produit souvent des
dysfonctionnements multiples, au premier rang desquels figure la
surcharge informationnelle.
Si ce phnomne nest pas nouveau dans le champ du management2, il
est largement peru
par les managers. A cet gard, il est significatif de constater
la progression des recherches sur
le sujet dans les diffrents champs des sciences de gestion
(Eppler et Mengis, 2004).
Lanalyse de la littrature met en vidence une focalisation des
travaux sur la capacit de
traitement des individus face la surcharge informationnelle. La
question du temps pour
traiter une tche est peu aborde. Ceci nous semble une approche
insuffisante dans la mesure
o les TIC recomposent fortement la question temporelle dans
lentreprise. Instantanit,
ractivit, acclration des processus, ont des consquences sur le
temps dont dispose un
salari pour rpondre une sollicitation, effectuer une tche. Par
consquent, laspect
temporel de la surcharge informationnelle nous semble dterminant
dans un contexte de
gnralisation des TIC.
Lobjectif de cette recherche est dapprcier la contribution relle
des technologies de
linformation au sentiment durgence, de surcharge dinformation,
de surcharge dactivit
chez les salaris. La littrature sur la surcharge
informationnelle minimise souvent laspect
temporel de la surcharge. En revanche, la littrature sur
lurgence dans lentreprise relie
fortement le concept durgence celui de surcharge
informationnelle, phnomne lui-mme
largement attribu lintroduction des TIC (Autissier et Lahlou,
1999 ; Eppler et Mengis,
2004 ; Metzger et Clach, 2004).
La premire partie de cette recherche propose donc une synthse de
la littrature sur la
surcharge informationnelle et plus particulirement des effets
temporels des technologies de
linformation et le rle de celles-ci dans laccroissement du
phnomne de surcharge
informationnelle. Dans une seconde partie, une recherche
empirique mene sur une priode de
5 ans sur un chantillon de 12 737 salaris permet dapprcier la
progression de la perception
de lurgence en entreprise, et en parallle la progression du
phnomne de surcharge
informationnelle. Le lien entre urgence, surcharge
informationnelle, surcharge dactivit et
TIC est explor laide dun modle dquations structurelles. Cette
recherche appelle les
chercheurs et les praticiens une rflexion accrue sur lintgration
des TIC dans le
management de lentreprise et son impact sur les perceptions de
surcharge.
2 Les premiers travaux acadmiques datent du milieu des annes
1970, cf. la synthse des travaux
proposes par Eppler et Mengis, 2004.
hals
hs-0
0155
119,
ver
sion
1 - 1
5 Ju
n 20
07
-
1. Surcharge informationnelle : de la volumtrie dinformations au
temps
de traitement de linformation
La notion de surcharge informationnelle est envisage dans la
recherche en management
comme un concept plusieurs dimensions : informationnelle,
communicationnelle, cognitive.
La volumtrie des donnes traiter est souvent mise en avant au
dtriment de laspect dlai
qui est directement li aux effets temporels des TIC. Or,
plusieurs effets temporels des TIC
sont identifiables : lacclration de lexcution des processus
oprationnels, linstantanit.
Aussi, il nous semble pertinent dexaminer les effets des TIC sur
le temps de traitement de
linformation et par consquent les effets possibles sur la notion
de surcharge
informationnelle au travers de la notion durgence.
1.1. Surcharge informationnelle
La prise en considration de la notion de surcharge
informationnelle (information overload)
dans lanalyse du fonctionnement des organisations nest pas une
nouveaut. Ds les annes
1960, Meier (1963) identifie la surcharge dinformations comme
source de stress chez les
employs, productrice de dysfonctionnements oprationnels et de
pertes defficacit.
Principalement analyse du point de vue de la thorie de la
dcision, la surcharge
informationnelle sanalyse comme un volume dinformations traiter
pour prendre la
meilleure dcision occupe une place centrale (OReilly, 1980). Une
premire dfinition de
cette notion est souvent donne par les salaris comme le fait de
recevoir trop dinformations.
Shenk (1998) parle de brouillard informationnel !
De nombreux rsultats (obtenus pour la plupart en laboratoire)
mettent en vidence quil
existe un volume optimal dinformations, qui, une fois franchi,
dgrade la qualit du
processus de dcision (allongement du processus, qualit de la
dcision). Les recherches au
niveau individuel dmontrent que les salaris nont pas conscience
du volume optimal
dinformations ncessaires une dcision, et quils surestiment
toujours le volume
dinformations ncessaire afin de se rassurer (OReilly, 1980).
Ces recherches, pour intressantes quelles soient, datent dune
poque o linformatisation
des entreprises tait trs en retrait par rapport ce quelle est
aujourdhui (Autissier et Lahlou,
1999). Est-il pertinent de se contenter dune analyse du seul
point de vue de la quantit
dinformations ? La notion de surcharge informationnelle doit tre
enrichie. Plusieurs
ensembles de travaux permettent dlargir le concept initial un
concept trois dimensions.
1.1.1. La surcharge informationnelle, un concept
tri-dimensionnel
Le champ acadmique des SI na pas apport de dfinition prcise au
concept de surcharge
informationnelle (Eppler et Mengis, 2004, p.339). La recherche
considre le fait comme
acquis et comme un point de dpart, problme auquel des solutions
doivent tre apportes. Or,
le concept ncessite dtre dfini tant il est polymorphe et ses
causalits multiples.
La premire dimension, la volumtrie dinformation trop abondante
traiter par un individu,
un groupe, ou une organisation est sans conteste la dimension la
plus consensuelle. La
seconde dimension est la capacit cognitive des individus traiter
cette volumtrie
dinformations. La troisime dimension est lie la surcharge de
communication et
principalement dans le cadre de lentreprise, le courrier
lectronique comme source de
surcharge informationnelle.
hals
hs-0
0155
119,
ver
sion
1 - 1
5 Ju
n 20
07
-
1.1.2. Volumtrie dinformation
La surcharge informationnelle trouve sa source dans deux
phnomnes distincts mais
complmentaires. En premier lieu, laccroissement constant du
volume dinformations
traiter (Autissier et Lahlou, 1999). Lun des aspects de la
surcharge informationnelle est le fait
que les salaris estiment recevoir trop dinformations dont ils ne
peroivent pas lutilit dans
lexcution de leur tche. En outre, la surcharge informationnelle
peut provenir de la pitre
qualit des informations reues (Simpson et Prusak, 1995), amenant
les salaris consacrer
davantage de temps rechercher linformation pertinente qui
ajoutera de la valeur leur tche
(value added information). Il apparat donc une dimension
temporelle dans la notion de
surcharge informationnelle.
En second lieu, volume dinformation constant, le
raccourcissement des dlais pour traiter
ce mme volume dinformation est galement un aspect de la
surcharge informationnelle
(Assadi et Denis, 2005 ; Farhoomand et Drury, 2002 ; Metzger et
Clach, 2004 ; Schick,
Gordon et Haka, 1990). Cette dimension temporelle de la
surcharge informationnelle peut tre
lie au rle des TIC dans la gestion de linformation. En rduisant
les temps de traitements, en
acclrant la circulation de linformation, en autorisant la
disponibilit permanente, les TIC
contribuent la surcharge informationnelle. La perception de
lurgence est donc souvent
associe chez les salaris la surcharge informationnelle
(Autissier et Lahlou, 1999). Laccs
des informations par le biais dInternet est galement une source
daugmentation de la
volumtrie de linformation traiter par les salaris.
Outre le volume et le temps pour traiter linformation, la
capacit de traitement des individus
est galement en cause.
1.1.3. Surcharge cognitive
Pour faire face au volume dinformation, mais aussi sa complexit
croissante (multiplicit
des sources, informations faiblement structures et peu agrges),
les individus et les
organisations sappuient sur leurs capacits cognitives qui sont
forcment limites (Schick,
Gordon et Haka, 1990). Cette capacit de traitement est souvent
nomme dans la recherche
IPC (Information Processing Capacity). Schik, Gordon et Haka
(1990, p.204) utilisent le
temps de traitement comme mesure de lIPC ; la capacit de
traitement de linformation est
donc bien contrainte par le temps allou par lorganisation pour
excuter les tches qui
incombent chaque salari.
La gnralisation des outils de traitement de linformation dans le
travail quotidien des
salaris conduit ceux-ci consacrer une part importante de leur
temps la manutention de
linformation (Vacher, 1998). Cette tche nest ni de la
coordination, ni du reporting, ni de
lexpertise mtier. Elle consiste rceptionner (courrier,
messagerie, intranet), traiter (lecture,
confrontation avec dautres informations, impression, photocopie,
classement, tri, recherche)
et formater linformation. Autissier et Lahlou (1999) montrent
que, dans lentreprise quils
tudient, les managers consacrent un tiers de leur temps en
moyenne ces tches de
manutention de linformation et que cette tche est concentre en
dbut de journe.
Ces temps de traitements ncessitent par ailleurs des comptences
particulires afin de rduire
le temps consacr cette manutention de linformation, trs
consommatrice de temps. Do
une perception dun dbordement ou une saturation cognitive. Dans
ce cas de figure, qui est
un fait gnralis dans les entreprises, la surcharge est
directement lie la notion de matrise
du temps et au fait que les TIC contribuent augmenter le temps
de traitement de
linformation au dtriment des activits lis lexercice du
mtier.
hals
hs-0
0155
119,
ver
sion
1 - 1
5 Ju
n 20
07
-
1.1.4. Surcharge communicationnelle
Le systme dinformation gnre donc davantage dinformations. Mais
une grande part de la
surcharge dinformations provient non pas des applications
oprationnelles ou dcisionnelles,
mais des nouveaux moyens de communication lectroniques. En
quelques annes, le courrier
lectronique est rapidement devenu lun des principaux modes de
communication dans
lentreprise.
La multiplication des changes par ce canal de communication est
largement perue comme
une source de la surcharge informationnelle (Assadi et Denis,
2005 ; Helmersen, Jalalian,
Moran et Norman, 2001 ; Kimble, Grimshaw et Hildreth, 1998 ;
Saintive 2000). Cependant
certaines recherches montrent (Kimble, Grimshaw et Hildreth,
1998) que le nombre excessif
de courriers lectroniques ne concernent quun nombre restreint de
salaris (0,5% des
managers interrogs reoivent plus de 50 courriels par jour et 3%
seulement et consacrent
plus de deux heures leur traitement). Ces mmes auteurs montrent
en revanche que 90% des
salaris dclarent recevoir trop de courriels inutiles et que
ceux-ci reprsentent 25% des
courriels reus. Ces rsultats sont largement confirms par les
enqutes franaises (Kalika et
al., 2006).
Le traitement de ces courriels contribue une perception de perte
de temps supplmentaire. A
cette multiplication de courriels dans lentreprise vient
sajouter le phnomne des pourriels
(spam) qui contribuent augmenter le nombre de messages reus
qualifis de non pertinents
et dont le cot social nest pas rellement peru (Withworth et
Withworth, 2004). Cette
surcharge communicationnelle est perue de faon plus forte encore
par les salaris en
situation de tltravail et en situation de nomadisme (Saintive,
2000). Enfin, le mode de
traitement des courriers lectronique entrants peut lui-mme avoir
des effets sur lorganisation
du travail. En effet, souvent considr par les metteurs comme peu
perturbateur pour le
rcipiendaire (Assadi et Denis, 2005), lenvoi dun courrier
lectronique est peu coteux en
temps. Or, nombre de salaris traitent leurs courriers
lectroniques au fil de leau (Gupta,
Sharda, Greve et Kamath 2004), cest--dire ds la rception du
courrier. Ce phnomne
contribue fragmenter le temps de travail (Assadi et Denis, 2005)
et perturber
lorganisation (notamment les runions dans lesquelles les salaris
ont accs leur courrier
lectronique).
Si le courrier lectronique est une source de surcharge
informationnelle, dautres technologies
contribuent gnrer un flux dinformations considrables traiter,
comme les forums de
discussion en ligne. Linterconnexion mondiale des individus
contribue un trs grand
nombre dchanges crits sur ces forums de discussion (Jones, Ravid
et Rafaeli, 2004).
Dans lidentification des causes de la surcharge
informationnelle, les TIC occupent donc une
place de plus en plus importante mme si la plupart des
recherches envisagent une varit
importante de facteurs causaux, comme les traits personnels et
les capacits cognitives des
individus, les caractristiques de linformation traite, la
caractristique des tches et des
processus, la structure organisationnelle (Eppler et Mengis,
2004).
Ce phnomne de surcharge est accentu par les effets de
superpositions des diffrents mdias
de communication observs. Loin dobserver une substitution entre
les mdias traditionnels
(runions, communications face face ) et les nouveaux mdias
utilisant les TIC, lon
constate un effet dempilement conforme la thorie du millefeuille
(Kalika, 2007).
Les TIC sont donc largement perues comme une des causes de la
surcharge informationnelle
en entreprise. Plus encore, les salaris ne peroivent pas davenir
meilleur mais plutt une
aggravation du phnomne (Farhoomand et Drury, 2002). Il nen
demeure pas moins que, si
les TIC constituent trs certainement une des causes
identifiables et de laccroissement des
hals
hs-0
0155
119,
ver
sion
1 - 1
5 Ju
n 20
07
-
volumes dinformations gnres et changes et dune rduction des
temps de traitement
accords aux salaris, elles sont galement souvent envisages comme
un moyen de rduire
ce problme (Edmunds et Morris, 2000). De trs nombreuses
recherches tentent dapporter
une solution technique au problme de la surcharge
informationnelle dans lentreprise (cf.
Eppler et Mengis, 2004, tableau 5, p.336) par des systmes
dagents intelligents utiliss pour
prioriser linformation, trier celles-ci (Schick, Gordon et Haka,
1990), rduire le volume
dinformation traiter (notamment grce au SIAD). Cest pourquoi il
apparat ncessaire de
clarifier les effets temporels des TIC afin de mieux apprhender
leur contribution la
modification de la surcharge informationnelle.
1.2. Effets temporels des TIC dans lorganisation
1.2.1. Acclration des processus oprationnels
(automatisation)
Lacclration du temps dans lentreprise nest pas en soi une
nouveaut. La taylorisation des
tches est une des premires manifestations de la volont de
matrise du temps de production
et dacclration des cadences de production. La gnralisation de
lutilisation des TIC dans
les entreprises a cependant conduit acclrer dautres processus
que ceux de production. Les
phases de conception des produits ont t considrablement
raccourcies. Une notion rend bien
compte de cette ide : la notion de temps de mise sur le march
dun produit (Smith et
Reinertsen, 1998), qui mesure le dlai entre la phase de
conception dun produit et sa date de
mise sur le march (time to market). Les outils de conception
numrique (Computer Aid
Design, CAD), le recours aux maquettes numriques, aux bases de
donnes de composant et
matriaux, les plates-formes collaboratives de conception entre
fournisseurs et donneurs
dordre ont contribu rduire les dlais de conceptions. Plus
rcemment, le dveloppement
de suites applicatives de type PLM (Product Life Cycle
Management), afin damliorer la
matrise des diffrentes phases de vie dun produit tmoigne bien de
la volont dune matrise
accrue du temps et de la rduction des dlais de conception et de
production.
Le dveloppement des progiciels de gestion au cours des quinze
dernires annes a galement
contribu automatiser des pans entiers de processus
administratifs dans les entreprises
acclrant le traitement de linformation dans lentreprise.
1.2.2. Disponibilit de linformation et instantanit (temps
rel)
Lacclration des processus oprationnels dans lentreprise est
galement permise par la
disponibilit de linformation qui est disponible et accessible de
faon plus aise grce aux
TIC. A cet gard, le dveloppement des intranets et des outils de
travail collaboratifs facilitent
le partage et la communication dinformations qui deviennent
immdiatement accessibles
pour les salaris o quil se situent (Metzger et Clach, 2004). La
disponibilit devient mme
une caractristique de certaines technologies comme les
messageries instantanes qui
indiquent ltat de disponibilit de la personne au moment o
linterlocuteur cherche entrer
en contact avec elle. Il en va de mme avec le dveloppement des
relations daffaires
lectroniques (e-business) entre les entreprises leurs
fournisseurs et leurs clients. Lentreprise
doit tre disponible sur des plages horaires plus longues (voir
en permanence) et noffrir des
interruptions de service trs limites ses clients.
Acclration des processus, instantanit des interactions, la
matrise du temps dans
lentreprise devient un dfi pour les individus. Et il nest pas
certain que les outils favorisent
une meilleure matrise du temps au niveau individuel.
hals
hs-0
0155
119,
ver
sion
1 - 1
5 Ju
n 20
07
-
1.2.2.1. Matrise personnel du temps
Les effets temporels au niveau individuel dans lentreprise ne
sont pas unidirectionnels.
Disponibilit permanente, matrise de lagenda, joignabilit , temps
priv, temps de travail,
les effets temporels des TIC sont en effet multiples pour les
salaris. On assiste sous leffet
des TIC, une relle recomposition du rapport au temps dans
lentreprise.
1.2.2.2. Partage de lagenda et matrise de la planification du
temps
Lintroduction des outils de travail collaboratif dans les
entreprises a t loccasion
dintroduire des calendriers lectroniques partags (Group Calendar
Systems, ou Electronic
Calendar Systems). Chaque employ accde grce un tel systme au
calendrier de chaque
employ de lentreprise. Il est ainsi plus ais de trouver des
plages horaires compatibles et
donc damliorer la coordination de lactivit (van den Hooff,
2004). Cependant, la
publication du calendrier individuel est perue comme une
publication de donnes
personnelles par certains salaris les exposant aux jugements des
pairs sur leur allocation
temporelle et leur activit. Des comportements de protection de
lespace temporel sont alors
visibles : certains salaris remplissent leur calendrier avec des
rendez-vous fictifs pour
prserver leur temps de travail (Lee, 2003). Lee (2003) montre
que les salaris subalternes
sont moins nombreux intervenir sur le calendrier de leur
suprieur que linverse, lespace
temporel des cadres dirigeants tant protg . Par consquent,
lutilisation du calendrier
lectronique entrane une moindre matrise de son temps de travail
pour certains salaris.
1.2.2.3. Joignabilit accrue
Le dveloppement des technologies mobiles a dvelopp des pratiques
de travail dconnect
du lieu de travail habituel et dans des espaces temporels
nouveaux (Isaac, 2006). Le fait dtre
joignable en tout lieu et tout moment grce au tlphone portable
conduit certaines
entreprises exiger une disponibilit permanente de leurs salaris,
entranant souvent un
sentiment de laisse lectronique chez ces salaris. On assiste ici
une gnralisation de la
notion dastreinte jusqualors rserve certaines catgories de
personnels. La matrise des
temps personnels devient plus dlicate pour nombre de salaris.
Cette astreinte conduit une
recomposition des temps sociaux.
1.2.2.4. Enchevtrement des temps sociaux (ubiquit)
Le dveloppement rapide des technologies de tlphonie mobile,
larrive maturit des
technologies rseaux sans-fil (Wi-fi), le dveloppement de laccs
haut dbit domicile
facilitent le travail en dehors du lieu de travail. La frontire
entre la vie prive et la vie
professionnelle devient chaque jour plus floue pour de trs
nombreux salaris (Isaac, Kalika,
2001). Lintrusion de la vie professionnelle constitue donc une
perturbation du temps
personnel qui est parfois interrompu par des sollicitations
professionnelles. Il faut toutefois
noter que plus quune invasion de la vie personnelle par la vie
professionnelle, on assiste un
enchevtrement des diffrents temps sociaux. De nombreux salaris
utilisent leur temps
professionnel pour rgler des affaires prives grce une connexion
constante avec leurs liens
personnels grce aux outils de communication lectroniques
(messagerie instantane, courrier
lectronique, SMS, tlphone mobile). Cet enchevtrement des temps
sociaux constitue
toutefois un facteur aggravant de lurgence dans la mesure o les
individus, joignables, se
doivent souvent de rpondre aux sollicitations de leur
entreprise, des clients quel que soit le
moment o ils sont joints (Metzger et Clach, 2004).
1.2.2.5. Dveloppement de la polychronie
Travailler chez soi en alternant tches de la vie familiale et
tches professionnelles est une
forme de polychronie. Dans un mme temps, lindividu est dans deux
mondes cognitifs
hals
hs-0
0155
119,
ver
sion
1 - 1
5 Ju
n 20
07
-
diffrents. Les TIC ont fortement contribu au dveloppement de ce
phnomne qui
samplifie aujourdhui au sein mme de lentreprise avec les TIC
mobiles. En effet, de
nombreux salaris assistent des runions tout en tant connect grce
leurs outils mobiles
au rseau de lentreprise et effectuent simultanment plusieurs
tches au mme moment.
1.2.2.6. Maximisation du temps (la fin des temps morts )
Lexamen des pratiques de travail des managers nomades met en
vidence que ceux-ci
maximisent lutilisation de leur temps quotidien (Isaac, 2006 ;
Isaac et Besseyre des Horts,
2007). Grce aux technologies mobiles, ceux-ci profitent des
temps morts (attente,
transport, embouteillage) pour traiter leur courrier
lectronique, lire des documents
lectroniques, communiquer avec leurs collaborateurs. De faon
plus globale, cette chasse aux
temps morts sinscrit dans des logiques dintensification du
travail (Queinnec, Barthe et
Verdier, 2000).
Il est donc indiscutable que les TIC gnrent des effets temporels
sur le management de
lentreprise (conception, production, gestion) et plus
particulirement un sentiment durgence
permanente (Jaurguiberry, 1998) chez les salaris li la vitesse
accrue des processus et de
linformation, la disponibilit permanente, la ncessit de
ractivit. Ces effets temporels
contribuent accrotre la surcharge informationnelle parce que les
technologies de
linformation contribuent fortement la rduction des temps dont
disposent les salaris pour
traitement une tche. Cette compression temporelle gnre un
sentiment durgence permanent
dans de nombreuses organisations.
1.3. Urgence, TIC, surcharge informationnelle
Lanalyse des effets temporels des TIC et lanalyse du phnomne de
la surcharge
informationnelle montre bien le lien que les TIC constituent
entre ces deux notions.
Longtemps focalise sur la dimension volume dinformation ,
lanalyse de la surcharge
doit intgrer la dimension temporelle compte tenu du rle
croissant des TIC dans le
management de lentreprises. Un ensemble de travaux de recherche
accorde TIC un rle
exacerbant dans lmergence dune situation gnralise durgence
(Aubert,1998, 1999, 2000,
2005 ; Jaurguiberry, 2003a,b, 2004, 2005) que notre analyse a
dtaill.
Par consquent, le modle que nous proposons vise clairer le rle
particulier des
technologies de linformation sur la surcharge informationnelle
et plus particulirement sur
leur rle aggravant dans la rduction des temps de traitement
(compression du temps), des
temps de rponse (ractivit), la disponibilit permanente
(lubiquit), la maximisation du
temps (fin des temps morts). La notion durgence permet de rendre
visible la dimension
temporelle de la surcharge. Selon Jaurguiberry (2003), lurgence
nat toujours dune
double prise de conscience : dune part, quun pan incontournable
de la ralit relve dun
scnario aux consquences dramatiques ou inacceptables et, dautre
part, que seule une action
dune exceptionnelle rapidit peut empcher le scnario daller son
terme .
Le modle intgre donc les trois dimensions de la surcharge
informationnelle (volumtrie,
communicationnelle, cognitive), les effets temporels (lurgence),
et des variables modratices
comme les caractristiques des individus et des caractristiques
organisationnelles (Figure 1).
hals
hs-0
0155
119,
ver
sion
1 - 1
5 Ju
n 20
07
-
Figure 1. Le modle
De cette revue de littrature, et partir de ce modle, nous
formulons les hypothses
suivantes :
H1 : La surcharge informationnelle est influence positivement
par les TIC.
H2 : Lurgence perue est influence positivement par les TIC.
H3 : La surcharge dactivit est influence positivement par les
TIC.
H4 : La surcharge informationnelle et lurgence perue sont corrle
positivement.
H5 : La surcharge dactivit est influence positivement par la
surcharge informationnelle.
H6 : La surcharge dactivit est influence positivement par
lurgence perue.
Linfluence du contexte de lentreprise (taille, secteurs), du
contexte organisationnel (niveau
hirarchique, ventail de subordination, activit internationale),
du contexte individuel (ge,
sexe, formation) nest envisage qu titre exploratoire.
2. Recherche empirique
2.1 Mthodologie
Les donnes ont t collectes auprs de salaris en formation au sein
de la Cegos dans le
cadre de lObservatoire Dauphine-Cegos du e-management. Les
questionnaires ont t
remplis par les salaris la fin des sminaires de formation. Les
items proposs taient
associs des chelles en 7 points allant de pas du tout daccord
tout fait daccord
compltes de la modalit non concerne . Les enqutes ont t ralises
au printemps de
chaque anne de 2001 2005.
2.1.1. Prsentation de lchantillon
Tableau 1 : Effectifs interrogs
2 001 2 002 2 003 2 004 2 005 Total
2 929 2 563 2 889 1 358 2 998 12 737
hals
hs-0
0155
119,
ver
sion
1 - 1
5 Ju
n 20
07
-
Tableau 2 : Secteurs des entreprises auxquels appartiennent les
salaris interrogs
BTP Industrie Commerce
Distribution
Htellerie
Restauration Transports
Tlcommunications
services
informatiques
Activits
financires
immobilires
Services
aux
entreprises
Services
aux
particuliers
Autres
416 6 105 1 135 173 361 1 145 1 105 1 098 928 271
3,3% 47,9% 8,9% 1,4% 2,8% 9,0% 8,7% 8,6% 7,3% 2,1%
Tableau 3 : Taille des entreprises auxquels appartiennent les
salaris interrogs
< 50 51-500 501-5 000 5 0001-10 000 > 10 000
768 4 289 3 830 718 3 131
6,0% 33,7% 30,1% 5,6% 24,6%
Lchantillon a t redress par rapport deux variables de nature
dmographique dont
linfluence sur les rponses a t observe, la taille de lentreprise
et le secteur auquel les
salaris appartiennent.
2.1.2. Mesure des concepts
Le questionnaire prcisait en titre Observatoire Dauphine Cegos
du e-management :
Comment vivez-vous lintroduction des technologies de
linformation & de la
communication ? et comportait 70 questions didentification,
dusage des TIC et dopinion.
Les items suivants taient associs la phrase dintroduction
suivante Du fait de
lintroduction des nouvelles technologies : . .
Tableau 4 : Concepts, items et rfrences
Perception Items Rfrences dans la littrature justifiant les
items
Je dois prendre des dcisions dans un laps
de temps plus court Aubert (2004)
De lurgence Je reois plus frquemment des
informations ncessitant une rponse
immdiate
Assadi et Denis (2005)
Je reois trop de courriers lectroniques que
je n'ai pas le temps de traiter
Assadi et Denis (2005)
Kimble, Grimshaw et Hildreth (1998)
Helmersen, Jalalian, Moran et Norman (2001)
Metzger et Clach (2004)
De la surcharge
communica-
tionnelle
Je reois trop de courriers lectroniques
inutiles ne me concernant pas
Kimble, Grimshaw et Hildreth (1998)
Saintive (2000)
Helmersen, Jalalian, Moran et Norman (2001)
De la surcharge
informationnelle
Je traite un volume d'informations plus
important
Assadi et Denis (2005)
Helmersen, Jalalian, Moran et Norman (2001)
Autissier et Lahlou (1999)
De la surcharge
cognitive
Je passe davantage de temps classer
l'information
Helmersen, Jalalian, Moran et Norman (2001)
Autissier et Lahlou (1999)
Je travaille plus souvent sur mon temps
personnel en dehors des horaires de travail
Assadi et Denis (2005)
Metzger et Clach (2004) De la suractivit
Je traite plus de dossiers qu'auparavant Hovmark et Thomson
(1995)
hals
hs-0
0155
119,
ver
sion
1 - 1
5 Ju
n 20
07
-
2.2. Rsultats
2.2.1. Evolution de la perception sur 5 ans.
Tableau 5 : Pourcentages daccord avec les items (modalits >
3/7)3
2001 2002 2003 2004 2005 Moyenne
Je dois prendre des dcisions dans un laps
de temps plus court 65,5% 67,4% 67,1% 70,4% 70,9% 68,1%
Urgence Je reois plus frquemment des
informations ncessitant une rponse
immdiate
81,3% ND ND ND ND 81,3%
Je reois trop de courriers lectroniques que
je n'ai pas le temps de traiter 37,7% 39,4% 42,4% 49,2% 50,2%
43,4% Surcharge
communica-
tionnelle Je reois trop de courriers lectroniques
inutiles ne me concernant pas 39,8% 42,3% ND ND ND 41,0%
Surcharge
informationnelle
Je traite un volume d'informations plus
important 71,7% 70,8% 74,4% 77,4% 79,3% 74,6%
Surcharge
cognitive
Je passe davantage de temps classer
l'information 42,9% 47,4% 49,6% 58,3% 57,2% 50,5%
Je travaille plus souvent sur mon temps
personnel en dehors des horaires de travail 32,2% 36,8% 40,7%
43,5% 44,6% 39,2% Surcharge
dactivit Je traite plus de dossiers qu'auparavant ND 49,8% 55,6%
59,8% 61,0% 56,4%
Lobservation des rsultats moyens sur 5 annes et de leur volution
appelle les commentaires
suivants sur les effets des TIC:
Lurgence perue par les salaris au travers de lexigence de
prendre des dcisions dans un laps de temps plus court est ressentie
en moyenne par un pourcentage trs
lev des salaris (68,1%). Il faut en outre noter que cette
perception est croissante
sur les cinq annes et passe de 65,5% prs de 71%. Lexige
dinstantanit dans la
rponse tait perue par plus de 81% de la population interroge en
2001.
La surcharge communicationnelle apprhende au travers de la
perception dun nombre trop important de messages reus est perue par
environ 40% de lchantillon.
Sur 5 ans la perception dun nombre trop grand de courriels reus
passe de 37,7%
50,2%.
La surcharge informationnelle, cest--dire, le volume trop
important dinformations traiter est ressenti par les de la
population interroge(74,6%). Cette proportion est croissante sur
les 5ans.
La surcharge cognitive, estime au travers du temps requis pour
classer linformation, augmente et passe de 43% en 2001 57% en
2005.
La surcharge dactivit concerne prs de 40% de la population pour
ce qui est de lempitement du temps de travail sur la vie personnel
et de plus de 56% pour le
volume de dossiers traits. Cette perception de surcharge
dactivit est, elle aussi,
croissante avec le temps.
3 ND : non disponible, question non pose cette anne-l. % calculs
excluant les non-rponses.
hals
hs-0
0155
119,
ver
sion
1 - 1
5 Ju
n 20
07
-
2.2.2. Les relations entre perceptions
2.2.2.1. La construction dindices
Nous navons retenu que les variables disponibles sur 2001-2005.
Un indice de
surinformation a t construit par addition des rponses aux items
surcharges
communicationnelle, informationnelle, cognitive. Un indice de
suractivit a t constitu de la
mme faon partir des items portant sur le travail hors de
lentreprise (dbordement) et sur
le volume de dossier traiter.
Pour les TIC nous avons cr deux indices par sommation
TIC quipement & usage :
- dquipement : ordinateur au domicile, portable,
- de connexion : accs internet au travail, au domicile,
- dapplications disponibles : intranet, ERP, agenda partag,
agenda lectronique,
- dusage : nombre de courriels reus par jour.
TIC exprience dutilisation :
- dure dutilisation des TIC.
2.2.2.2. Les corrlations entre perceptions
Tableau 6 : Corrlations
Variables 1 2 3 4 5
1. TIC quipement et usage 1
2. TIC exprience 0,315 1
3. Surinformation 0,256 0,168 1
4. Urgence 0,132 0,104 0,272 1
5. Suractivit 0,282 0,124 0,412 0,336 1
Toutes les corrlations sont significatives (p < 0,01)
Les corrlations entre les cinq indices sont toutes positives et
significatives. Les corrlations
les plus fortes sont entre surinformation et suractivit (.412),
urgence et suractivit (.336).
2.2.3. Les dterminants de la suractivit
Lensemble des hypothses ont t testes simultanment laide dun
modle dquations
structurelles (figure 2). Ce modle prsente un trs bon degr
dajustement aux donnes, quel
que soit lindice dajustement considr (Roussel et alii., 2002) :
02 = 8489 [ddl0 = 36] ; 12 = 235 [ddl1 = 17] ; NFI = 0,972 ; CFI =
0,974 ; GFI = 0,989 ; AGFI = 0,974 ; RMSEA (90%) = 0,044
(0,039-0,049).
hals
hs-0
0155
119,
ver
sion
1 - 1
5 Ju
n 20
07
-
Figure 2 : Modle test
TICquipement/usage
TICexprience
Surinformation
Urgence
Suractivit0,097
0,138
0,532
0,435
0,370
0,535
0,128
0,249
0,357
0,613
Tous les coefficients sont significatifs pour p < 0,01.
Le bon degr dajustement du modle aux donnes permet de conclure
que les hypothses
poses suffisent bien rendre compte de la ralit mesure par les
donnes. Le fait que
lensemble des coefficients structurels sont statistiquement
significatifs permet de conclure
que toutes les hypothses sont valides.
Les rsultats montrent plus prcisment que :
la surinformation est influence directement par les TIC, plus
fortement par
lquipement / usage (0,532) que par lexprience (0,370) ;
lurgence est influence directement par les TIC plus fortement
par lexprience
(0,535) que par lquipement / usage (0,435) ;
surinformation et urgence sont corrles positivement (0,249)
;
la suractivit est influence directement par la surinformation
(0,357) et surtout par
lurgence (0,613) ;
Linfluence des TIC sur la suractivit est partiellement mdiatise
par la
surinformation et lurgence, puisquil subsiste une influence
directe, assez faible mais
significative, de lquipement / usage (0,138) et de lexprience
(0,128) sur la
suractivit.
2.2.4. Analyse des perceptions durgence, de surcharge
informationnelle et dactivit par rapport au contexte
De faon rduire les donnes, une analyse en composantes
principales sur les 6 variables
disponibles quatre annes (2002-2005) a permis didentifier un
facteur traduisant un axe
croissant durgence, de surcharge informationnelle et
dactivit.
Les scores moyens sur cet axe ont t calculs par rapport aux
caractristiques suivantes :
- de lentreprise : secteur, taille ;
- du salari : age, sexe, formation ;
- du poste de travail : niveau hirarchique, nombre de
collaborateurs, activit
international.
Les rsultats sont rsums dans le tableau 7.
hals
hs-0
0155
119,
ver
sion
1 - 1
5 Ju
n 20
07
-
Tableau 7 : Perception de lurgence, de la surcharge
informationnelle et dactivit
Critres Rsultats
ENTREPRISE
Secteurs
La perception de lurgence, de la surcharge informationnelle et
dactivit est particulirement
leve dans les tlcoms et dans les services informatiques, trs
faible dans le BTP, les
services aux particuliers
Taille La perception de lurgence, de la surcharge
informationnelle et dactivit augmente avec la
taille de lentreprise
SALARIE
Formation La perception de lurgence, de la surcharge
informationnelle et dactivit augmente avec le
niveau de formation
Sexe La perception de lurgence, de la surcharge informationnelle
et dactivit est plus leve chez
les hommes
Age La perception de lurgence, de la surcharge informationnelle
et dactivit augmente avec lge
POSTE DE TRAVAIL
Niveau
hirarchique
La perception de lurgence, de la surcharge informationnelle et
dactivit augmente avec le
niveau hirarchique
Eventail de
subordination
La perception de lurgence, de la surcharge informationnelle et
dactivit augmente avec
lventail de subordination
Travail
linternational
La perception de lurgence, de la surcharge informationnelle et
dactivit est plus forte pour
les salaris qui travaillent linternational
Conclusion
Cette recherche a mis en vidence les effets temporels luvre dans
la surcharge
informationnelle, la surcharge dactivit. Loin dtre un piphnomne,
ces surcharges sont perues par un nombre croissant de salaris
chaque anne comme en attestent les
donnes empiriques. Plus encore, cette recherche a permis de
relier conceptuellement les notions durgence et de surcharge
informationnelle, de suractivit grce la prise en
compte des effets temporels des TIC. Ces quatre dimensions
apparaissent comme tant corrles positivement. De plus, la surcharge
informationnelle, lurgence et, un degr
moindre, les TIC apparaissent comme des dterminants de la
surcharge dactivit.
Le contexte de lentreprise, du salari, du poste de travail
diffrencient significativement
les rsultats de perception en matire durgence, de surcharge
informationnelle et dactivit.
Cette recherche porte sur la perception individuelle des salaris
de la surcharge informationnelle. En isolant le rle des TIC nous
avons nglig un certain nombre
variables organisationnelles (nature de la tche, structure de
lorganisation, nature des processus en jeu) dont plusieurs
recherches prcdentes montrent le rle dans les
situations de surcharge informationnelles. Cette premire
recherche devrait senrichir dans le futur de plusieurs tudes
qualitatives qui se focalisent en premier lieu sur le
niveau de groupes (les quipes projet, par exemple, dans
lesquelles la matrise du temps (gestion des dlais) occupe une place
centrale), en deuxime lieu sur des contextes
structurels diffrents (centraliss/dcentraliss), et en troisime
lieu sur les situations de tltravail et de nomadisme.
hals
hs-0
0155
119,
ver
sion
1 - 1
5 Ju
n 20
07
-
Bibliographie.
H. Assadi et J. Denis (2005), Les usages de l'e-mail en
entreprise : efficacit
dans le travail ou surcharge informationnelle ? , in Le travail
avec les
technologies de l'information, E. Kessous et J.M. Metzger,
Paris, Hermes,
p. 135-155.
N. Aubert (1998), Le sens de lurgence , Sciences de la Socit,
n44, pp 29-
41.
N. Aubert (1999), Le Management par lurgence , in Ingrid
Brunstein (dir.)
Lhomme lchine plie , Paris, Descle de Brouwer.
N. Aubert (2000), Les pathologies de lurgence, disponible
en-ligne
http://www.cee-recherche.fr/fr/sem_intens/seance16/patho_urgence.pdf.
N. Aubert (2005), Lindividu hypermoderne, Ers.
D. Autissier et S. Lahlou (1999), Les limites organisationnelles
des TIC :
mergence dun phnomne de saturation cognitive , Actes du IV
Colloque de lAIM, Cergy, pp. 121-139.
N. Boukef (2005), Utilisation du courrier lectronique dans
lactivit
managriale : usages, intrts et limites. Thse doctorat Universit
Paris
Dauphine, Crepa-DRM.
N.Boukef, M. Kalika, (2006) La thorie du millefeuille, le rle du
contexte ,
Systme dInformation et Management, vol 11, n4, pp. 1-26.
2006.
A.F. Farhoomand et D.H. Drury (2002), Managerial information
overload ,
Communication of the ACM, 45,10, pp. 127-131.
A. Edmunds et A. Morris (2000), The problem of information
overload in
business organisations: a review of the literature ,
International Journal of
Information Management, 20, pp.17-28.
M.J. Eppler et J. Mengis (2004), The concept of information
overload : a
review of litterature from Organization sience, Accounting,
Marketing,
MIS and Related disciplines , The Information Society, 20, pp.
325-344.
A. Gupta, R. Sharda, R. Greve et M. Kamath (2004), An
exploratory
analysis of email processing strategies , Proceedings of
22nd
Annual
Decision Sciences Meeting, Boston.
P. Helmersen, A. Jalalian, G. Moran et F. Norman (2001), Impacts
of
Information Overload, Eurescom, disponible en ligne
http://www.eurescom.de/public/projectresults/P900-series/947d1.asp.
B. V. Hooff (2004), Electronic coordination and collective
action : use and
effects of electroning calendaring and scheduling , Information
&
Management, 42, pp. 103-114.
S. Hovmark et H. Thomsson (1995), A questionnaire for
measuring
workload, social
support, control and competence in work life , Report n86,
Department of
Psychology, Stockholm University, Sweden.
H. Isaac et M. Kalika (2001), Organisation, technologie de
linformation et
vie prive. , Revue Franaise de Gestion, n134, Juillet.
hals
hs-0
0155
119,
ver
sion
1 - 1
5 Ju
n 20
07
-
H. Isaac (2002), Les dfis du management lre numrique , in M
.Kalika,
Les dfis du management, Editions Liaisons.
H. Isaac (2006), Le manager distance : mergence dun manager
nomade.,
in Management & TIC. 5 ans de e-management, ouvrage dirig
par M.
Kalika, 256 p., Editions Liaisons, Paris.
H. Isaac et C.H. Besseyre des Horts (2007), Limpact des TIC
mobiles sur
les activits des professionnels en entreprise , Revue Franaise
de
Gestion,n168-169, pp.243-266, Janvier.
F. Jaurguiberry (1998), Tlcommunications et gnralisation de
l'urgence
, Sciences de la socit, n 44 , pp. 83-96.
F. Jaureguiberry (2003a). "L'homme branch : mobile et press", in
Modernit
: La nouvelle carte du temps, Ascher F., Godard F. (dir.),
Paris, L'Aube, pp.
155-167.
F. Jaureguiberry (2003b), Les branchs du portable. Sociologie de
la
tlphonie mobile, 196 p., PUF, Paris.
F. Jaureguiberry (2004), "Hypermobilit et tlcommunication", in
Les sens du
mouvement. Modernit et mobilits dans les socits urbaines
contemporaines, S. Allemand, F. Ascher et J. Levy (dir.), Paris
: Belin, pp.
130-138.
F. Jaureguiberry (2005), "L'immdiatet tlcommunicationnelle",
in
Nouvelles technologies et mode de vie, Ph. Moati (dir.), Paris,
lAube, pp.
85-98.
Q. Jones, G. Ravid et S. Rafaeli (2004), Information overload
and the
message dynamics of online interaction soaces : a theoritical
model and
empirical exploration. , Information Systems Research, 15,2, pp.
194-210.
M. Kalika, M. Ledru, H. Isaac, C. Beyou et E. Josserand (2003),
Le e-
management: quelles transformations dans lentreprise ? ,
Liaisons.
M. Kalika & alii (2006), Management & TIC. 5 ans de
e-management, 256
p., Editions Liaisons, Paris.
M. Kalika (2007), Du choix des mdias au management dun
portefeuille de
mdias : La thorie du millefeuille , in Connaissance et
management , Hommage Robert Reix, Dubois P.L., Dupuy Y.
(eds.).
M. Kalika, N.Boukef et H. Isaac (2007), La thorie du
millefeuille. De la
non-substitution entre communications lectroniques et face face.
,
Revue Franaise de Gestion.
M.G. Kocher et M. Sutter (2005), Time is money-Time pressure,
incentives,
and the quality of decision-making , Journal of Economic
Behavior &
Organization, corrected in proof.
C. Kimble, D.J. Grimshaw et P.M. Hildreth (1998), The role of
contextual
clues in the creation of Information Overload. Matching
Technology with
Organisational Needs , Proceedings of 3rd
UKAIS Conference, April,
Lincoln University, McGraw Hill, pp. 405-412.
hals
hs-0
0155
119,
ver
sion
1 - 1
5 Ju
n 20
07
-
H. Lee (2003), Your time and my time : a temporal approach to
groupware
calendar systems , Information & Management, 40,
pp.159-164.
R. Meier (1963), Communication overload : proposals from the
study of a
university library , Administrative Science Quarterly, 7, pp.
521-544.
J.L. Metzger et O. Clach (2004), Le tltravail des cadres : entre
suractivit
et apprentissage de nouvelles temporalits , Sociologie du
Travail, 46,
pp.433-450.
S. Nordqvist, S. Hovmark et A. Zika-Viktorsson (2004), Perceived
time
pressure and social processes in project teams , International
Journal of
Project Management, 22, pp. 463-468.
C.A. OReilly (1980), Individuals and information overload in
organizations :
is more necessarily Better ? , Academy of Management Journal,
23, 4, pp.
684-696.
Y. Queinnec, B. Barthe et F. Verdier (2000), Rduction du temps
de travail
et organisation de lactivit de travail : des rapports ambigus
et
complexes , in Terssac G. (de), Tremblay D.G., O va le temps
de
travail ? Octars, Toulouse, pp. 133-142.
V.P. Rindova et S. Kotha (2001), Continuous Morphing:
competing
through dynamic capabilities, form, and function, Academy of
Management Journal, vol 44.
P. Roussel, F. Durrieu, E. Campoy et A. El Akremi (2002),
Mthodes
dquations structurelles : recherch et applications en gestion
,
Economica, Paris.
B. Saintive (2000), Trois formes diffrencies dusage de la
messagerie
lectronique au sein dune organisation , Rseaux, 104, pp.
119-136.
A.G. Schick, L. Gordon et S. Haka (1990), Information overload :
a
temporal approach , Accounting, Organizations and Society, 15,3,
pp.
199-220.
D. Shenk (1998), Data Smog : surviving in the information glut,
Harper, San
Francisco, 256 p.
C.W. Simpson et L. Prusak (1995), Troubles with information
overload.
Moving from quantity to quality in information provision ,
International
Journal of Information Management, 15, 6, pp. 41-32.
P.G. Smith et D.G. Reinertsen (1998), Developing Products in
Half the
Time , 2nd Edition, John Wiley and Sons, New York.
B. Vacher (1998), Les enjeux de la manipulation de linformation
, Systme
dInformation et Management, 2,3, pp. 65-83.
B. Vand den Hooff (2004), Electronic coordination and collective
action : use
and effects of electronic calendaring and scheduling ,
Information &
Management, 42, pp.103-114.
B. Withworth et E. Withworth (2004), Spam and the
socio-technical Gap ,
IEEE Computer, October, pp ; 38-45.
hals
hs-0
0155
119,
ver
sion
1 - 1
5 Ju
n 20
07
