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mise au point | formation
OptionBio | Jeudi 12 juin 2014 | n° 510 19
La multiplicité des outils informatiquesLe laboratoire est composé de 14 sites (dont un plateau tech-nique et 3 sites d’urgences), et traite environ 3 200 dossiers/jour. Les matériels informatiques comportent des outils de production (SIL, 3 middlewares, logiciel de stocks, logiciels embarqués sur les 2 chaînes d’automates), des outils de management qualité (logiciel documentaire qualité, 2 logiciels de gestion des contrôles qualité), des outils de management de la société (logiciel de comptabilité, logiciel de ressources humaines), des outils de communication (serveur de résul-tats, intranet, serveur de messagerie, téléphonie, gestion de courrier), des outils de sécurité (système anti-virus, firewalls, surveillance centralisé de température, système centralisé anti-intrusion…)Il est nécessaire en fait de maîtriser à la fois les contenus, c’est-à-dire les données, et les flux de ces données. La maî-trise des contenus, c’est-à-dire des données brutes, ne pose pas de problématique particulière ; il s’agit essentiellement de la validation des connexions, des validations des différents paramétrages. La difficulté réside surtout dans la maîtrise des flux. En effet l’aspect multi-intervenant, multicompétence donne un niveau de complexité qu’il faut absolument appré-hender, au-delà même de toute exigence normative.
La gestion des volumesLes problèmes rencontrés lors de la mise en place du labo-ratoire multisite ont été essentiellement liés au volume des données et des échanges à traiter.
En productionLes volumes de données sont tels que la tolérance de panne est proche de zéro : ceci impose une redondance de matériel de production et la mise en place de solutions pour assurer la continuité du service (disponibilité des serveurs, back-up de VPN, service informatique disponible 24 h / 24).
En communication externeLes volumes importants sont représentés par les appels télé-phoniques : environ 3 000 par jour, ce qui a imposé rapidement des actions d’amélioration pour réduire ces appels mais a nécessité cependant une adaptation des matériels (standards téléphoniques…).
Le volume de courrier, environ 5 000 plis/jour a amené à spé-cialiser les postes de secrétariat et à avoir une vraie chaîne de production pour le courrier.
En communication interneIl est impératif de centraliser, de mutualiser les données, en utilisant des outils comme l’intranet, les espaces partagés, la dématérialisation documentaire. La principale difficulté durant la restructuration a été la mise en place de procé-dures documentées concernant la communication autour des problèmes et des actions d’amélioration (éviter que « tout le monde touche à tout »).
Les situations à intervenants multiplesL’une des clés majeures de réussite est l’humain : savoir gérer les situations à intervenants multiples, comme en témoigne l’exemple ci-dessous de dysfonctionnement survenu lors de la mise à jour de logiciel sur une chaîne d’automate.
ContexteLa chaîne robotique est pilotée par 2 logiciels, le logiciel A qui pilote la robotique, le logiciel B qui reçoit les données depuis le middleware, lui-même connecté au SIL, et qui assure la transmission des informations de routage et les connexions automates. Une mise à jour est nécessaire sur le logiciel B.
Description du dysfonctionnementA un instant T, une mise à jour est faite sur site par un infor-maticien du fournisseur. Des tests sont réalisés le lendemain matin, avant de reprendre la production, selon une procé-dure claire et avec génération de dossiers patients tests en éléments de preuve. La journée se déroule normalement, et l’information du fournisseur décide alors de faire la même mise à jour sur le serveur de secours. Le lendemain matin se déroule normalement, mais l’après-midi, plus aucune informa-tion de routage ne circule, et les tubes se déplacent de façon totalement anarchiques sur la chaîne… !!
Analyse des causesAprès interrogation auprès du fournisseur, il s’avère que la nouvelle version comportait une modification dans le protocole de gestion d’écriture sur les disques, considérée a priori sans
Systèmes d’information : les problématiques
Le retour d’expérience du laboratoire de M. Gauthier illustre tout à fait la complexité inhérente à la définition même des systèmes d’information, à savoir ce réseau complexe de relations structurées où interviennent hommes, machines et procédures.
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incidence directe sur le fonctionnement du laboratoire. Cependant, compte tenu du volume de données, il s’est produit un décalage d’écriture qui a provoqué l’arrêt de toute intégration de données. Une fois la cause iden-tifiée, l’action curative mise en place, tout est rentré dans l’ordre… Tout sauf la configuration d’aliquotage sur tube bouché qui ne fonctionnait toujours pas. La même approche méthodique de recherche des causes montrera alors que pendant que l’informati-cien du fournisseur faisait sa mise à jour du logiciel B, un technicien SAV du même fournisseur assurait une maintenance sur la chaîne et, durant cette main-tenance, a mis en place une nouvelle version du logi-ciel A. D’une part, informaticien et technicien SAV du fournisseur n’avaient pas communiqué entre eux, mais d’autre part, les techniciens et biologistes du labora-toire, informés du changement de version du logiciel B, n’avaient pas communiqué l’information au service informatique interne au laboratoire, qui suivait la mise à jour du logiciel A…
En conclusionLe risque majeur concerne le niveau et la transmis-sion d’informations entre les différents intervenants sur un même processus. L’action d’amélioration indis-pensable est que, dès lors que plusieurs intervenants agissent dans le même temps, il est indispensable d’identifier une personne qui assurera le pilotage, la coordination de l’intervention et garantira de manière préventive l’analyse d’impact de toute intervention.Il est clair au travers de ce retour d’expérience que, indépendamment des exigences d’accréditation, la maîtrise de l’architecture de son système d’informa-tion et la maîtrise des flux de données sont des atouts indispensables au laboratoire pour garantir un bon fonctionnement et la continuité des services.
Déclaration d’intérêt : les auteurs déclarent ne pas avoir de conflits d’intérêts en relation avec cet article.
ROSE-MARIE LEBLANCConsultant biologiste, Bordeaux
sourceCommunication de Bruno Gauthier, biologiste Ibmms BIO86Journées internationales de biologie, Paris, novembre 2013.
