Télécharger le Palmarès complet de la Relation client 2018 ... · Les emails ... 1.2. Le panel des 200 entreprises Agroalimentaire BEGHIN SAY 11 parvis de Rotterdam 59777 Lille

1

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PALMARES 2018 DE LA RELATION CLIENT

DES 200 PRINCIPALES SOCIETES IMPLANTEES EN FRANCE

2

Sommaire

1. La méthodologie .................................................................................................................. 5

1.1. Les supports de restitution de l’étude complète ............................................................ 6

Un rapport général comprenant ........................................................................................... 6

Les fiches par société .......................................................................................................... 6

Les bibliothèques ................................................................................................................. 6

1.2. Le panel des 200 entreprises ....................................................................................... 7

Agroalimentaire ................................................................................................................... 7

Assurance ........................................................................................................................... 9

Banque .............................................................................................................................. 11

Communication.................................................................................................................. 13

Cosmétiques / Hygiène / Beauté ....................................................................................... 14

Distribution spécialisée ...................................................................................................... 16

Energie / Ressources naturelles ........................................................................................ 19

Grande distribution ............................................................................................................ 21

Immobilier .......................................................................................................................... 22

Industrie / Services automobiles ........................................................................................ 24

Luxe .................................................................................................................................. 26

Médias ............................................................................................................................... 28

Tourisme / Hôtellerie / Loisirs ............................................................................................ 30

Transports ......................................................................................................................... 32

Transports express ............................................................................................................ 34

Travail temporaire .............................................................................................................. 35

Vente en ligne ................................................................................................................... 36

1.3. Le panel des tests effectués ....................................................................................... 38

1.4. Les critères évalués, les coefficients appliqués et les scénarios utilisés ..................... 39

Tests téléphoniques .......................................................................................................... 39

Test courrier ...................................................................................................................... 42

Test e-mail ......................................................................................................................... 43

Test réseaux sociaux ......................................................................................................... 46

Test site internet ................................................................................................................ 48

2. Les résultats quantitatifs .................................................................................................... 49

2.1. Bilan entre 2009 et 2018............................................................................................. 50

Evolution de la moyenne générale entre 2009 et 2018 ...................................................... 50

Evolution de l’amplitude des notes générales entre 2009 et 2018 ..................................... 50

Evolution de la note générale par secteur entre 2009 et 2018 ........................................... 51

3

Evolution des notes par entité entre 2009 et 2018 ............................................................. 52

2.2. Les classements généraux 2018 ................................................................................ 53

Classement général de l’Excellence Client 2018 ............................................................... 53

Les notes par secteur ........................................................................................................ 59

Les plus belles remontées de rang entre 2017 et 2018 ...................................................... 61

Les plus belles chutes de rang entre 2017 et 2018 ............................................................ 61

Les maintiens de rang entre 2017 et 2018 ......................................................................... 62

2.3. Le parcours client en 5 tests ....................................................................................... 63

Le téléphone ...................................................................................................................... 64

Le courrier ......................................................................................................................... 70

L’email ............................................................................................................................... 76

Les réseaux sociaux .......................................................................................................... 82

Le site internet ................................................................................................................... 88

3. Les résultats qualitatifs ...................................................................................................... 94

3.1. Téléphone .................................................................................................................. 95

Le standard ....................................................................................................................... 95

Le service client / consommateur .................................................................................... 113

3.2. Réseaux Sociaux...................................................................................................... 131

3.3. Site internet .............................................................................................................. 144

3.4. Email ........................................................................................................................ 148

3.5. Courrier .................................................................................................................... 159

4. Les résultats par secteur ................................................................................................. 164

Le téléphone .................................................................................................................... 165

Le courrier ....................................................................................................................... 167

Les emails ....................................................................................................................... 169

Les réseaux sociaux ........................................................................................................ 170

Le site internet ................................................................................................................. 172

5. Les bonnes pratiques du Parcours Client – nos conseils ................................................. 173

Généralités ...................................................................................................................... 174

Les 13 points clés ............................................................................................................ 175

Le site web ...................................................................................................................... 183

L’hébergement ................................................................................................................ 183

Le fournisseur d’accès Internet ........................................................................................ 183

Le terminal Internaute ...................................................................................................... 183

6. Conclusion ....................................................................................................................... 185

7. Présentation The Human Consulting Group .................................................................... 188

7.1. Notre concept ........................................................................................................... 189

7.2. Nos offres ................................................................................................................. 190

4

7.3. Notre Valeur Ajoutée ................................................................................................ 190

5

1. La méthodologie

6

1.1. Les supports de restitution de l’étude

complète

Un rapport général comprenant Tome 1 : Synthèse générale avec la méthodologie, les classements et les conseils

Les fiches par société

Tome 2 : Fiches détaillées récapitulatives des résultats par société

Tome 3 : Fiches récapitulatives des résultats de l’accueil téléphonique

Tome 4 : Fiches récapitulatives des résultats de l’accueil e-mail

Tome 5 : Fiches récapitulatives des résultats de l’accueil courrier

Tome 6 : Fiches récapitulatives des résultats de l’accueil des réseaux sociaux

Tome 7 : Fiches récapitulatives des résultats de l’accueil des sites internet

Tome 8 : Fiches récapitulatives des verbatims par société

Les bibliothèques Tome 9 : Bibliothèque des courriers reçus

Tome 10 : Bibliothèque des emails reçus

Tome 11 : Bibliothèque des réseaux sociaux

Tome 12 : Bibliothèque des sites internet

Soit un total de 12 tomes

7

1.2. Le panel des 200 entreprises

Agroalimentaire

BEGHIN SAY

11 parvis de Rotterdam

59777 Lille

03 28 38 79 30

BEL

BP 114

92 151 Suresnes Cedex

01 84 02 72 50

COCA-COLA

9 chemin de Bretagne

CS 80050

92784 Issy les Moulineaux Cedex 9

01 58 00 26 00

DANONE

15 rue du Helder

75009 Paris

01 44 35 20 20

FERRERO

18 rue Jacques Monod

CS 90 058

76136 Mont Saint Aignan Cedex

02 35 88 36 00

HARIBO

67 boulevard du Capitaine Gèze

13014 Marseille

04 91 61 53 00

HEINEKEN

2 rue des martinets - Immeuble H20

92500 Rueil Malmaison

01 47 14 36 50

HEINZ

1 Place de la Pyramide - Tour Atlantique

92911 Paris la Défense Cedex

01 41 96 70 01

8

KELLOGG'S

Rue Galilée - Immeuble Neptune 1

93160 Noisy le Grand

01 49 90 29 02

KRONENBOURG

Boulevard de l'Europe

CS3048

67212 Obernai Cedex

03 88 27 44 88

LACTALIS

10-20 rue Adolphe Beck

53089 Laval Cedex 9

02 43 59 42 59

NESTLE

7 boulevard Pierre Carle

BP900 - Noisiel 77446

01 60 53 21 00

PEPSICO

Défense Ouest

420 rue d'Estienne d'Orves

92705 Colombes

01 55 69 90 00

PERNOD RICARD

4 rue Berthelot

13014 Marseille

04 91 11 11 11

SAINT LOUIS

Parc du Millénaire 2

35 rue de la gare

75019 Paris

01 41 61 48 00

SAVENCIA

42 rue Rieussec

78220 Viroflay

01 34 58 63 00

9

Assurance

ALLIANZ

1 cours Michelet

92800 Puteaux

01 58 85 15 00

AXA

313 Terrasses de l’Arche

92727 Nanterre Cedex 9

01 47 74 10 01

CETELEM

143 rue Anatole France

92595 Levallois Perret Cedex

01 46 39 99 39

EUROP ASSISTANCE

1 Promenade de la Bonnette

92633 Gennevilliers Cedex

01 41 85 85 85

GENERALI

TSA 70100

75309 Paris Cedex 09

01 58 38 40 00

GMF ASSURANCES

148 rue Anatole France

92595 Levallois Perret Cedex

01 49 64 40 40

GROUPAMA

8-10 rue d’Astrog

75008 Paris

01 44 56 77 77

HARMONIE MUTUELLE

143 rue Blomet

75015 Paris

01 42 66 99 66

10

MAAF

MAAF Assurances

79036 Niort Cedex 9

05 49 34 35 36

MAIF

CS90000

69038 Niort Cedex 9

05 49 73 74 75

MMA

14 boulevard Alexandre et Marie Oyon

72030 Le Mans Cedex 9

02 43 41 72 72

MUTEX

125 avenue de Paris

92327 Châtillon Cedex

01 46 00 30 30

SOFINCO

20 rue du Bois Sauvage

91038 Evry Cedex

01 60 76 36 36

11

Banque

AMERICAN EXPRESS

4 rue Louis Blériot

92561 Rueil Malmaison Cedex

01 47 77 30 00

BARCLAYS

183 avenue Daumesnil

75012 Paris

01 55 78 78 78

BNP PARIBAS CARDIF

8 rue du port – Immeuble Odissé

92728 Nanterre Cedex

01 41 42 83 00

BNP PARIBAS

16 boulevard des Italiens

75009 Paris Cedex

01 40 14 45 46

CAISSE D'EPARGNE

26/28 rue Neuve Tolbiac


01 58 06 60 00

CREDIT AGRICOLE

12 place des Etats Unis

92545 Montrouge

01 43 23 52 02

CREDIT MUTUEL

88/90 rue Cardinet


01 44 01 10 10

HSBC

103 Avenue des Champs Elysées

75419 Paris Cedex 8

01 40 70 70 40

12

ING DIRECT

40 avenue des Terroirs de France

75012 Paris

01 57 22 52 00

LA BANQUE POSTALE

115 rue de Sèvres


01 57 75 60 00

NATIXIS

30 avenue Pierre Mendès

75013 Paris

01 58 32 30 00

SOCIETE GENERALE

189 rue d’Aubervilliers


01 42 14 20 00

VISA

21 boulevard de la Madeleine

75001 Paris

01 40 15 18 55

13

Communication

APPLE

7 Place d’Iena


01 56 52 96 00

BOUYGUES TELECOM

37/39 rue Boissière

75116 Paris

01 81 75 00 00

FREE


01 73 50 20 00

LA POSTE MOBILE

855 avenue Roger Salengro

92370 Chaville

01 47 09 47 09

ORANGE

78-84 rue Olivier de Serres


01 44 44 22 22

SAMSUNG

BP 200 - 93 404 Saint Ouen Cedex

01 44 04 70 00

SFR

TSA 73917

62978 Arras Cedex 9

01 77 46 80 00

14

Cosmétiques / Hygiène / Beauté

BEIERSDORF

118 avenue de France


01 70 37 32 00

BRISTOL MYERS SQUIBB

3 rue Joseph Monier - BP 325

92500 Rueil-Malmaison Cedex

01 58 83 60 00

CLARINS

12 avenue de la Porte-des-Ternes

75017 Paris

01 47 38 12 12

COLGATE PALMOLIVE

9 rue du Débarcadère

92700 Colombes

01 47 68 60 00

ESTEE LAUDER

228 boulevard Haussmann

75008 Paris

01 55 06 66 00

L'OCCITANE EN PROVENCE

108 rue de Richelieu

75002 Paris

01 55 35 17 57

L'OREAL

41 rue Martre

92117 Clichy Cedex

01 47 56 70 00

NIVEA

118 avenue de France


01 70 37 32 00

15

NOCIBE

TSA 83000

59075 Wasquehal

09 69 39 30 40

PROCTER & GAMBLE

163 quai Aulagnier

92600 Asnières sur Seine

01 40 88 55 11

SEPHORA

41 rue Ybry

92200 Neuilly sur seine

01 41 88 50 00

UNILEVER

20 rue des deux gares

92500 Rueil-Malmaison

01 41 96 62 00

YVES ROCHER

La croix des archers

56201 La Gacilly Cedex

02 99 08 29 29

16

Distribution spécialisée

AFFLELOU

11 rue d’Argenson

75008 Paris

01 49 37 73 77

BOULANGER

Avenue de la Motte

59810 Lesquin

03 20 49 46 46

BRICORAMA

21 A boulevard Jean Monnet

94357 Villiers sur Marne

01 77 61 55 00

BRUNEAU

19 avenue de la baltique

91948 Courtabœuf Cedex

01 64 46 02 02

BUT

1 avenue Spinoza

77184 Emerainville

01 64 61 26 26

CASTORAMA

CS50101 Templemars

59637 Wattignies Cedex

03 20 16 75 75

CONFORAMA

11 rue de Cambrai

75921 Paris Cedex

01 60 95 28 00

DARTY

BP 54

93142 Bondy Cedex

01 48 02 32 32

17

DECATHLON

4 boulevard de Mons

59650 Villeneuve d'Ascq

03 20 33 75 00

DYSON

64 rue la Boëtie

75008 Paris

01 56 69 79 80

ESSILOR

147 rue de Paris

94227 Charenton le Pont

01 49 77 42 24

FNAC

9 rue des Bateaux-Lavoirs

ZAC Port d'Ivry

94768 Ivry-sur-Seine Cedex

01 55 21 57 93

GALERIES LAFAYETTE

44 rue Chateaudun

75446 Paris Cedex 9

01 55 32 10 00

GO SPORT

5/11 rue Charles de Gaulle

94140 Alfortville

04 76 28 20 20

LEROY MERLIN

Rue Chanzy Lezennes

59712 Lille cedex 9

03 28 80 80 80

LG

Paris Nord II – 117 Avenue des Nations

B.P. 59372 Villepinte

95942 Roissy CDG Cedex

01 49 89 89 49

18

OPTIC 2000

5 avenue Newton

92143 Clamart Cedex

01 41 23 76 76

PRINTEMPS

102 rue de Provence

75009 Paris

01 42 82 50 00

SEB

112 chemin du moulin Carron

69134 Ecully

04 72 18 18 18

WHIRLPOOL

11-13 cours Valmy - Tour Pacific

92977 La Défense

08 92 70 01 50

19

Energie / Ressources naturelles

DALKIA

37 avenue du Maréchal de Lattre de Tassigny

59875 Saint André des villes

03 20 63 42 42

EDF

TSA 212

41 975 Blois Cedex 9

01 40 42 22 22

ENGIE

1 place Samuel de Champlain – Tour 1

92930 Faubourg de l’Arche

01 44 22 00 00

ESSO

Tour Manhattan

92400 Paris La Défense Cedex

01 49 67 90 00

LEGRAND

128 avenue de Lattre de Tassigny

87045 Limoges Cedex

05 55 06 87 87

LYONNAISE DES EAUX

16 place de l’Iris


01 58 81 50 00

SCHNEIDER ELECTRIC

35, rue Joseph Monier

92506 Rueil Malmaison Cedex

01 41 29 70 00

SHELL

307 rue d'Estienne d'Orves

92708 Colombes Cedex

01 57 60 61 00

20

TOTAL

2 place Jean Millier


01 47 44 45 46

VEOLIA

52 rue Madeleine Vionnet

93300 Aubervilliers

01 85 57 70 00

21

Grande distribution

AUCHAN

40 avenue de Flandres

59170 Croix

03 20 81 68 00

CARREFOUR

33 avenue Emile Zola

32100 Boulogne Billancourt

01 60 91 37 37

GROUPE CASINO

1 Cours Antoine Guichard

CS 50306

42008 Saint Etienne Cedex 1

04 77 45 31 31

INTERMARCHE

9 Allée des mousquetaires

91078 Bondoufle Cedex

01 69 64 55 30

LECLERC

26 quai Marcel Boyer

94200 Ivry sur seine

01 49 87 50 00

LIDL

35 rue Charles Péguy

67200 Strasbourg Cedex 2

08 00 90 03 43

MONOPRIX

14-16 rue Marc Bloch

92116 Clichy Cedex

01 78 99 90 00

SYSTEME U 20 rue d'Arceuil - Parc tertiaire Icade CS 10043 94533 Rungis Cedex 01 45 15 35 00

22

Immobilier

ALTAREA COGEDIM

8 avenue Delcassé

75008 Paris

01 56 26 24 00

BOUYGUES IMMOBILIER

3 boulevard Gallieni

92130 Issy-les-Moulineaux

01 55 38 25 25

CENTURY 21

3 rue des Cévennes – Batiment D

Petite montagne sud CE1701

91017 Evry Cedex Lisses

01 69 11 12 21

FONCIA

13 Avenue Lebrun

92160 Antony Cedex

01 55 52 52 52

ICADE IMMOBILIER

35 rue de la Gare


01 41 57 70 00

KAUFMAN & BROAD

127 avenue Charles de Gaulle

92207 Neuilly sur seine Cedex

01 41 43 43 43

LAFORET

24 rue Jacques Ibert

92300 Levallois Perret

01 47 59 29 00

23

NEXITY

19 rue de Vienne

75801 Paris

01 85 55 10 00

ORPI

2 villa de Lourcine

75014 Paris

01 53 80 99 99

SELOGER.COM 65 rue Ordener 75018 Paris Cedex 18 01 53 38 80 00

24

Industrie / Services automobiles

AUDI

11 avenue de Boursonne – BP 67

02601 Villers-Cotterets Cedex

03 23 73 80 80

BMW

3 rue Ampère

78886 Saint Quentin Yvelines Cedex

01 30 43 93 00

CITROËN

7 rue Henri Sainte Claire Deville


01 58 79 79 79

INDIGO

4 place de la Pyramide

92800 Puteaux

01 49 03 15 00

LEASEPLAN

274 avenue Napoléon Bonaparte

92562 Rueil-Malmaison Cedex

01 56 84 10 10

MERCEDES-BENZ

7 avenue Nicephore Niepce

CS 30100

78180 Montigny le Bretonneux

01 30 05 80 00

MIDAS

106 avenue Jean Moulin

78170 La Celle Saint-Cloud

01 30 82 56 56

NORAUTO 511/589 rue des Seringats 59262 Sainghin en Melantois 03 20 60 74 74

25

PEUGEOT

7 rue Henri Sainte Claire Deville


01 40 66 55 11

RENAULT

13/15, quai Alphonse Le Gallo

92100 Boulogne-Billancourt

01 76 84 04 04

SPEEDY

72/78 avenue Georges Clemenceau

92000 Nanterre

01 41 20 30 40

TOYOTA

20 boulevard de la République

92423 Vaucresson

01 47 10 81 00

VOLKSWAGEN BP 62 02601 Villers-Cotterets 03 23 73 80 80

26

Luxe

BACCARAT

11 place des Etats-unis

75116 Paris

01 40 22 11 00

CARTIER

3337 rue Boissy d'Anglas

75008 Paris

01 58 18 10 10

CHANEL


92521 Neuilly sur Seine

01 58 37 40 00

CHRISTIAN DIOR

35 avenue Hoche

75008 Paris

01 49 53 85 00

HENNESSY

Rue de Richonne

16100 Cognac

05 45 35 72 72

HERMES

24 rue du Faubourg Saint Honoré

75008 Paris

01 40 17 47 17

KERING

45 rue de Sèvres

75007 Paris

01 45 64 61 00

LOUIS VUITTON

2 rue du Pont Neuf


01 55 80 32 00

27

MONTBLANC

31/33 rue Blaise Pascal

Zone industrielle des Mardelles

93600 Aulnay sous-bois

01 53 43 48 10

ROLEX

3 avenue Ruysdael

75008 Paris

01 44 29 01 50

YVES SAINT LAURENT

7 avenue Georges V

75008 Paris

01 56 62 64 00

28

Médias

BFM TV

12 rue d'Ouradar sur Glane

75015 Paris

01 71 19 11 91

C8

1 place du Spectacle

92863 Issy les Moulineux

01 71 35 35 35

CANAL +



01 71 35 35 35

CNEWS



01 71 35 35 35

EUROPE 1

26 bis rue François 1er

75008 Paris

01 44 31 90 00

FRANCE INFO

116 avenue du Président Kennedy


01 56 40 22 22

FRANCE TELEVISION

7 Esplanade Henri de France


01 56 22 60 00

GAUMONT PATHE

2 Rue Lamennais

75008 Paris

01 71 72 30 90

29

LCI

1 quai du Point du Jour

92100 Boulogne

01 41 41 23 45

M6


92575 Neuilly sur Seine Cedex

01 41 92 66 66

NRJ

46/50 avenue Théophile Gautier

75016 Paris

01 40 71 40 00

RADIOFRANCE

116 avenue du Président Kennedy


01 56 40 22 22

RTL

22 rue Bayard

75008 Paris

01 40 70 44 00

TF1

1 quai du Point du Jour

92 100 Boulogne

01 41 41 12 34

UGC


92522 Neuilly sur Seine Cedex

01 46 40 44 00

W9 89 avenvue Charles De Gaulle 92200 Neuilly sur Seine 01 41 92 66 66

30

Tourisme / Hôtellerie / Loisirs

ACCORHOTELS

82 rue Henri Farman

CS 20077

92445 Issy les moulineaux

01 61 61 80 80

BOOKING.COM

3 avenue hoche

75008 Paris

01 53 25 13 12

CENTER PARCS

11 rue de Cambrai

75921 Paris Cedex

01 58 21 58 21

CLUB MEDITERRANEE

11 rue de Cambrai


01 53 35 35 53

DISNEYLAND PARIS

1 rue de Galmy

77700 Chessy

01 64 74 40 00

FRANÇAISE DES JEUX

126 rue Galieni

82800 Boulogne Billancourt

01 41 10 35 00

FUTUROSCOPE

BP 30

86130 Jaunay-Clan

05 49 49 30 00

LOUVRE HOTELS

50 place de l'Elipse

92081 La Défense Cedex

01 42 91 46 00

31

LUCIEN BARRIERE

35 boulevard des Capucines

75002 Paris

01 42 86 54 00

O'HARA

Rue Charles Tellier

85310 La Chasse le Vicomte

02 51 26 20 28

PARC ASTERIX

BP 8

60128 Plailly

03 44 62 34 99

PIERRE & VACANCES

11 rue de Cambrai


01 58 21 58 21

PMU

2 rue du Professeur Florian Delbarre


01 56 09 91 00

PROMOVACANCES

21 rue de l’Echiquier

75010 Paris

08 99 65 48 50

PUY DU FOU

CS70025

85590 Les-Etesses

08 20 09 10 10

TUI

32 rue Jacques Ibert

92300 Levallois Peret

01 73 29 21 00

VOYAGE-PRIVE.COM

684 avenue du club hippique - Le Patio - Entrée B

13 100 Aix en Provence

08 92 42 64 25

32

Transports

AIR AUSTRAL

Zone Aéroportuaire

97438 Sainte Marie

02 62 93 10 10

AIR CARAÏBES

4 rue de la Croix Nivert

75378 Paris Cedex 8

05 90 82 47 47

AIR FRANCE

TSA 60001

60035 Beauvais Cedex

01 41 56 78 00

BLABLACAR

84 avenue de la République

75011 Paris

01 85 76 22 27

CORSAIR INTERNATIONAL

2 Avenue Charles Lindbergh

94150 Rungis

01 49 79 49 79

FLIXBUS

50 Quai Charles Pasqua

92300 Levallois Perret

01 76 36 04 12

GROUPE BENETEAU

16 boulevard de la mer

85800 Saint Gilles Croix de Vie

02 51 26 88 50

HOP!

TSA 70335

94856 Ivry sur Seine

09 72 72 22 22

33

OUIBUS

38 rue de Seine

94400 Vitry-Sur-Seine

09 69 32 33 48

SNCF

62973 Arras Cedex 09

01 53 25 60 00

TRANSAVIA

3 allée Hélène Boucher

91320 Wissous

01 56 30 70 00

ZODIAC NAUTIC

2 chemin de la Val Priout

31450 Ayguesvives

05 62 71 98 00

34

Transports express

CHRONOPOST

3/5 avenue Gallieni

94250 Gentilly

01 75 64 60 00

DHL EXPRESS

129 rue Servient - Tour Part Dieu

69003 Lyon

01 49 38 70 70

FEDEX

125-135 Avenue Louis Roche

92230 Gennevilliers

01 40 85 38 00

LA POSTE

9 rue Colonel Pierre Avia


01 55 44 00 00

TNT

58 avenue du général Leclerc

69007 Lyon

04 72 80 77 77

UPS 87 avenue de l'Aérodrome 94310 Orly Ville 08 21 23 38 77

35

Travail temporaire

ADECCO

2 rue Henri Le Gay

60900 Villeurbanne

04 72 82 58 58

GROUPE CRIT

6 rue Toulouse Lautrec

75017 Paris

01 49 18 55 55

MANPOWER

13 rue Ernest Renan

92723 Nanterre

01 57 66 10 00

POLE EMPLOI

1 avenue du docteur Gley

75020 Paris

01 40 30 60 00

RANDSTAD

276 avenue du Président Wilson

93211 Saint Denis la Plaine

01 41 62 20 20

SYNERGIE

11 avenue du Colonel Bonnet

75016 Paris

01 44 14 90 20

36

Vente en ligne

AMAZON

5 rue Plaetis

L-2338 Luxembourg

Grand Duché de Luxembourg

08 05 10 14 20

BAZARCHIC

171 Avenue des grésillons

92230 Gennevilliers

01 47 33 15 99

LA REDOUTE

BP 40419

Roubaix 59057 Cedex 1

09 69 32 35 15

LAFOURCHETTE

70 rue Saint Lazare

75009 Paris

01 83 77 77 00

LEBONCOIN

85 rue de Faubourg Saint Martin

75010 Paris

01 40 06 61 50

RUEDUCOMMERCE

4450 avenue du Capitaine Glarner

93545 Saint Ouen

01 41 66 18 00

SARENZA

2729 rue de Choiseul

75002 Paris

08 05 65 01 01

37

VENTE-PRIVEE.COM

249 avenue du Président Wilson

93210 La Plaine Saint Denis

08 09 10 88 88

ZALANDO 1 Tamara Danz-Strasse 10243 Berlin 08 00 91 52 07

38

1.3. Le panel des tests effectués Standard téléphonique

5 tests téléphoniques au standard 5 tests téléphoniques au service client/consommateur

Courrier

1 test courrier de réclamation Emails

3 tests mails une demande d’information deux réclamations

Réseaux sociaux 1 test Facebook 1 test Twitter 1 test YouTube 1 test Linkedin 1 test Instagram

Site internet

Mesures techniques de la disponibilité et de la performance Evaluation de la disponibilité et de l’image de l’entreprise

L’étude a été réalisée entre septembre et novembre 2017

•10 tests téléphoniques •1 test courrier •3 tests emails •9 000 tests techniques Internet •1 test relationnel Internet •5 tests Réseaux Sociaux

Pour chaque entreprise

•2000 tests téléphoniques •200 tests courriers •600 tests emails •18 000 000 tests techniques Internet •200 tests relationnels Internet •1000 tests Réseaux Sociaux

Pour l'intégralité de l'étude

39

1.4. Les critères évalués, les coefficients

appliqués et les scénarios utilisés

Tests téléphoniques

Note globale du test téléphonique (/20) = moyenne des 10 tests téléphoniques (accueil

téléphonique du standard et accueil téléphonique du service client/consommateur).

L’accueil téléphonique du standard

Les scénarios utilisés : demande numéro de téléphone du service client/consommateur,

demande adresse email contact/générale pour une demande d’information, demande adresse

site internet générale, demande du nom du directeur marketing, demande de l’adresse postale

du siège.

CRITERES NOTES

Qualité de la rapidité d’accueil

1 à 2 sonneries 4

3 à 5 sonneries 2

Plus de 5 sonneries 0

Qualité de la présentation énoncée

Présentation complète (Nom de l’entreprise, nom de l’interlocuteur et formule

d’accueil avec une voix claire et distincte) 4

Présentation incomplète, manque un des critères 2

Aucune présentation 0

Qualité de réponse

Réponse obtenue, claire et complète 4

Réponse incomplète ou propose une alternative 2

Non obtenue et sans alternative 0

Qualité de l’entretien

Sourire tout au long de l’entretien 4

Sourire sur une partie de l’entretien 2

Ton sec, distant, absence de sourire 0

Note sur 20 de la Relation Client :

test téléphonique + test courrier + test email + test réseaux sociaux + test site internet

5

40

Qualité de fin d’entretien

Formule conviviale complète et personnalisée 4

Formule conviviale non personnalisée 2

Absence de formule conviviale de fin 0

Les entreprises utilisant un serveur vocal (interactif) se voient attribuer une note

de 0/4 sur les critères « qualité de la rapidité d’accueil » et « qualité de la

présentation énoncée » ainsi qu’une note maximale de 2/4 sur le critère « qualité

de l’entretien ».

L’accueil téléphonique du service client/consommateur

Les scénarios utilisés : demande adresse postale du service client/consommateur, demande

adresse e-mail du service client/consommateur, demande de la présence en France du service

client, demande nom du directeur du service clients/consommateurs, demande de la présence

sur les réseaux sociaux.

CRITERES NOTES

Qualité de la rapidité d’accueil

1 à 2 sonneries 4

3 à 5 sonneries 2

Plus de 5 sonneries 0

Qualité de la présentation énoncée

Présentation complète (Nom de l’entreprise, nom de l’interlocuteur et

formule d’accueil avec une voix claire et distincte) 4

Présentation incomplète, manque un des critères 2

Aucune présentation 0

Qualité de réponse

Réponse obtenue, claire et complète 4

Réponse incomplète ou propose une alternative 2

Non obtenue et sans alternative 0

Qualité de l’entretien

Sourire tout au long de l’entretien 4

Sourire sur une partie de l’entretien 2

Ton sec, distant, absence de sourire 0

Qualité de fin d’entretien

Formule conviviale complète et personnalisée 4

Formule conviviale non personnalisée 2

Aucune formule conviviale de fin 0

41

Les entreprises utilisant un serveur vocal (interactif) se voient attribuer une note

de 0/4 sur les critères « qualité de la rapidité d’accueil » et « qualité de la

présentation énoncée » ainsi qu’une note maximale de 2/4 sur le critère « qualité

de l’entretien ».

42

Test courrier

Notation des courriers pendant 15 jours ouvrés.

Un courrier personnalisé de réclamation a été envoyé à chaque entreprise. Envoyé à l’adresse

du service client/consommateur ou du siège selon les entreprises.

CRITERES NOTES

Rapidité de réponse

J+ 5 ouvrés (inclus) 5 pts

J+ 6 à 8 3 pts

>8 jours 0 pt

Personnalisation du courrier

Référence au courrier envoyé, nom du client, nom et fonction du rédacteur du courrier

5 pts

Manque une des actions 3 pts

Aucune personnalisation 0 pt

Qualité de la réponse

Réponse complète : S’engage sur une action ET donne une explication et demande des

informations complémentaires OU demande des explications avec coordonnées précises.

5 pts

Réponse incomplète (manque une action) 3 pts

Manque deux des actions ou aucune action 0 pt

Convivialité de la réponse

Excuses ou empathie + formule conviviale 5 pts

Manque une des deux actions 3 pts

Aucune convivialité 0 pt

Identité des clients mystères :

M. Gabriel FABRE

100 rue des Hauts Pavés

44000 Nantes

Mme Maryline MEILLAND

8 rue Gresset

44000 Nantes

Date d’envoi des courriers : 26 septembre 2017

Notation des courriers pendant 15 jours ouvrés. Arrêt des notes : 16 octobre 2017

Envoyés à l’adresse du service client ou du siège selon les entreprises.

43

Test e-mail

Notation des emails pendant 7 jours ouvrés.

Envoyés à l’adresse email ou le formulaire de contact sur le site internet, donnés par le service client/consommateur ou le standard lors d’un test téléphonique. Pour les entreprises n’ayant pas communiqué d’adresse, les coordonnées utilisées ont été prises sur le site internet de l’entreprise.

Pour certaines entreprises, le parcours client commence avant la vente. Elles n’ont donc pu être

évaluées, n’ayant communiqué aucune adresse ou formulaire pour les contacter.

CRITERES NOTES

Rapidité de réponse

Moins d’une journée (24 heures) 5 pts

Entre 2 et 3 jours (entre 25h et 72h)

3 pts

Plus de 3 jours (73h et plus) 0 pt


Critère 1 : Référence au mail Critère 2 : nom du client

Critère 3 : nom du rédacteur du courrier + fonction 5 pts

Manque un des trois critères 3 pts

Manque deux critères sur trois ou aucune personnalisation

0 pt


Réponse complète : Apporte une réponse à la demande d’info OU apporte une solution à la réclamation

5 pts

Réponse incomplète (question pour affiner la demande)

3 pts

Aucune réponse 0 pt


Action 1 : Excuses OU empathie OU se rend disponible

Action 2 : formule conviviale de fin 5 pts

Manque une des deux actions 3 pts

Manque les deux actions 0 pt

44

• Scénarios utilisés pour les e-mails :

- TEST 1 : réclamation

Date d’envoi : 18 et 19 septembre 2017

Arrêt des notes : 28 et 29 septembre 2017

- TEST 2 : réclamation



Madame, Monsieur,

Depuis maintenant quelques jours, j’essaye de joindre votre service client afin d’obtenir des

informations sur une de vos offres, en vain… Je vous saurai gré de m’indiquer une solution

à ce problème le plus rapidement possible. Le cas contraire, je me verrais obligé de me

retourner vers l’un de vos concurrents.

Dans l’attente de votre réponse.

Cordialement,

M. Gromy

Madame, Monsieur,

Afin d’obtenir des informations relatives à une de vos offres, j’ai téléphoné à votre service

client il y a quelques jours. Je ne vous cache pas ma surprise quant à l’accueil que j’ai reçu

ce jour là. En plus de n’avoir obtenu aucune information sur ma requête, je me suis vu

victime de nombreuses allusions peu professionnelles.

Par conséquent, j’attends des explications de votre part car je trouve cela anormal et

j’espère que vous reviendrez vers moi au plus vite.

Dans l’attente de votre réponse.

Cordialement,

Adeline Bertier

45

- TEST 3 : information



Madame, Monsieur,

Je ne trouve pas le numéro de téléphone de votre service client sur internet. Auriez-vous

l’obligeance de me le renvoyer par email s’il vous plait ?

Bien cordialement,

Louise MAILLARD

46

Test réseaux sociaux

Les entreprises n’ayant pas de compte officiel identifié ont une note de 0/20.

Le contenu en anglais n’est pas pris en compte.

L’accueil : Facebook, Twitter, Youtube et Instagram.

Critères Notes

Réponse à un post existant

Délai

Moins de 24h : 5 points

Entre 24 et 72h : 2,5 points

Plus de 72h : 0 point

Réponse adéquate

Oui : 5 points

Alternative : 2,5 points

Non : 0 point

Réponse personnalisée

Oui : 2,5 points

Non : 0 point

Publication de contenu

Hebdomadaire 5 points

Mensuelle 2,5 points

Trimestrielle 0 point

Présence du logo Oui 2,5 points

Non 0 point

47

L’accueil LinkedIn

Critères Notes

Profil complet

Toutes les informations

(Adresse, site web, taille de

l’entreprise, secteur de l’entreprise,

année de création, type d’entreprise)

10 points

Manque 1 information 8 points

Manque 2 informations 6 points



Manque 5 informations 0 point


Hebdomadaire 7,5 points

Mensuelle 5 points

Trimestrielle 0 point

Présence du logo

Oui 2,5 points

Non 0 point

48

Test site internet

La note d’accueil du site Internet est composée de deux évaluations permettant d’auditer les

qualités « techniques » du site mais également les qualités « relationnelles ». La note de

l’accueil site Internet est égale à la moyenne des notes Technique et Relationnelle.

Tests réalisés toutes les 5 minutes depuis 10 points de mesure pour chaque site du 1er octobre

au 31 octobre 2017.

(Présence de modes de contact et liens vers les réseaux sociaux)

Note Qualités « Techniques »

CRITERES NOTES

Disponibilité Coefficient 5 10

Performance Coefficient 1 10

Note Qualités « Relationnelles »

CRITERES NOTES

Liens vers Réseaux Sociaux

Liens vers les réseaux sociaux visibles sur la première page : haut ou bas de page

10

Pas de lien vers les réseaux sociaux visibles sur la 1

ère page

OU Pas de réseaux sociaux 0

Moyen de contact

Présence d’un moyen de contact visible Sur la 1

ère page

(Formulaire de contact OU Call-Back OU Chat OU Numéro de tel OU onglet/bouton « contact »)

10

Pas de moyen de contact visible sur la 1

ère page

0

49

2. Les résultats quantitatifs

50

2.1. Bilan entre 2009 et 2018

Evolution de la moyenne générale entre 2009 et 2018

La moyenne générale de l’année 2018 est stable par rapport à celle de l’année 2017 avec

une légère hausse de 0,66%.

Evolution de l’amplitude des notes générales entre 2009 et 2018

Entre 2017 et 2018, la note minimale est restée stable, tandis que la note maximale a

baissé (- 5,64%).

12,81 13,24 12,68 11,26

12,22 12,85 12,26 11,08 10,55 10,62

0

5

10

15

20

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

4,73 5,18 4,67 4,95 4,22

5,95 4,92 4,36 4,37 4,52

17,32 18,49 18,24

19,21 18,22 17,87 17,66 17,57

19,31 18,22

0

5

10

15

20

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Note minimale

Note maximale

51

Evolution de la note générale par secteur entre 2009 et 2018

Secteurs 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Agroalimentaire 12,57 14,22 14,96 14,00 13,49 13,57 13,01 11,60 10,77 11,41

Assurance 11,47 14,08 13,75 12,86 12,00 12,63 11,90 10,58 10,60 10,04

Banque 11,47 14,08 13,75 12,86 12,00 12,63 11,90 10,58 10,60 10,34

Communication - - - - - - - - - 7,62

Cosmétiques/Hygiène/Beauté 12,77 14,98 14,03 12,85 13,73 14,32 14,38 12,91 10,79 11,94

Distribution spécialisée 11,51 13,49 14,40 15,08 12,67 13,71 13,01 11,86 11,54 11,82

Energie & Ressources naturelles 11,94 12,42 10,26 9,09 11,80 11,94 12,08 10,58 9,65 10,71

Grande distribution 11,51 13,49 14,40 15,08 12,67 13,71 13,01 11,86 11,54 13,46

Immobilier - - - 12,54 14,06 13,16 14,31 12,43 12,18 12,16

Industrie / Services automobiles 13,06 13,97 12,95 11,75 13,40 13,70 13,14 11,24 10,91 12,47

Luxe 12,89 15,11 14,22 12,18 13,95 13,90 13,26 12,07 9,98 10,60

Médias 11,57 13,09 11,94 - 8,75 10,23 10,36 8,22 8,91 7,71

Tourisme/Hôtellerie /Loisirs 12,03 13,70 13,54 12,20 12,42 13,41 12,70 11,71 10,51 10,35

Transports 7,79 11,46 11,69 7,74 10,14 11,60 10,33 10,01 9,51 9,28

Transport express 10,95 13,44 12,25 11,44 12,63 12,53 11,43 10,16 11,00 10,90

Travail temporaire 13,47 12,19 10,05 10,67 11,66 12,38 12,47 14,22 12,41 10,67

Vente en ligne - - - - - - - - - 8,49

Les secteurs de la Grande Distribution ainsi que de l’Industrie et des Services Automobiles obtiennent les meilleures moyennes en 2018.

Evolution des notes par entité entre 2009 et 2018

NOTE / 20 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Moyenne générale 12,81 13,24 12,68 11,26 12,22 12,85 12,26 11,09 10,55 10,62

Téléphone 12,11 12,53 12,47 12,92 13,66 12,95 11,36 9,96 9,38 8,53

Courrier 6,13 8,06 9,33 7,08 7,74 9,19 8,88 7,47 6,07 6,92

E-mail 7,39 7,05 9,99 - 10,05 9,91 11,42 10,46 8,27 8,62

Réseaux Sociaux - - - - 15,79 16,74 15,85 14,95 12,20 10,47

Site Internet 18,20 17,62 18,57 19,78 19,12 19,47 19,41 19,42 17,99 18,57

La note générale de la Relation Client 2018 a légèrement augmenté de 0,66% par rapport à celle de

2017.

On observe une hausse de la note Site Internet de 3,22% en 2018, de la note Courrier de 14% et de la note Email de 4,23%. Pour les courriers et

les emails, ces augmentations sont dues à un taux de réponse 2018 plus important qu’en 2017.

En revanche, la note des Réseaux Sociaux a baissé de 14,18% ainsi que la note du Téléphone de 9,06%.

2.2. Les classements généraux 2018

Classement général de l’Excellence Client 2018

Entreprises Moyenne

générale 2018 Rang 2018

Moyenne générale 2017

Rang 2017 Evolution Rang

2017-2018

Century 21 18,2240 1 19,3123 1 0

Yves Rocher 17,4630 2 13,6185 28 26

Clarins 17,3730 3 16,4570 3 0

Mercedes-Benz 16,6337 4 11,0714 85 81

Afflelou 16,4240 5 - - -

Monoprix 16,2563 6 12,2449 55 49

Décathlon 15,9897 7 14,5543 15 8

Altarea Cogedim 15,9427 8 13,3394 31 23

Schneider Electric 15,7867 9 13,1746 34 25

L'Occitane en Provence 15,7727 10 - - -

Randstad 15,7100 11 15,2507 7 -4

Citroën 15,6490 12 12,5384 46 34

Groupe Casino 15,5200 13 11,8790 67 54

Sephora 15,4637 14 - - -

Rolex 15,2140 15 14,5663 13 -2

Club Méditerranée 15,1720 16 10,9592 91 75

BMW 15,0243 17 12,0445 61 44

Essilor 14,9810 18 - - -

Nexity 14,7757 19 11,9701 63 44

Air France 14,7273 20 10,3519 104 84

Toyota 14,6200 21 11,9147 64 43

Coca-Cola 14,5490 22 9,9079 115 93

Total 14,5357 23 15,0089 8 -15

Cartier 14,3823 24 11,5268 71 47

Carrefour 14,2957 25 14,2738 19 -6

Optic 2000 14,2657 26 - - -

Boulanger 14,1290 27 12,5240 48 21

SeLoger.com 14,1150 28 - - -

Française des Jeux 14,1133 29 14,0852 23 -6

Harmonie Mutuelle 13,9930 30 8,8179 140 110

Unilever 13,9893 31 12,3538 51 20

Auchan 13,9053 32 11,1728 82 50

Transavia 13,8183 33 13,3847 30 -3

Bouygues Immobilier 13,8030 34 14,5642 14 -20

Système U 13,7693 35 - - -

54 ©Tous droits réservés par HCG France – Reproduction interdite

Colgate Palmolive 13,7400 36 7,3790 176 140

Beghin Say 13,7187 37 13,7711 26 -11

UPS 13,6553 38 10,7631 97 59

Pepsico 13,6550 39 14,1835 21 -18

Leclerc 13,5273 40 16,3535 4 -36

Leaseplan 13,5170 41 14,7030 10 -31

Go Sport 13,4030 42 10,3869 103 61

Darty 13,2753 43 11,0536 86 43

Parc Astérix 13,1963 44 14,5040 18 -26

Société Générale 13,1860 45 10,1160 110 65

Ferrero 13,1377 46 12,7644 38 -8

Volkswagen 13,1007 47 13,9167 25 -22

TNT 13,0473 48 16,6774 2 -46

Zalando 12,9570 49 - - -

Fnac 12,7977 50 9,3910 127 77

Kaufman & Broad 12,7687 51 5,7826 194 143

Lactalis 12,7410 52 11,5199 72 20

Heineken 12,7047 53 14,2210 20 -33

Bruneau 12,5877 54 12,7919 37 -17

American Express 12,5197 55 11,4087 75 20

BNP Paribas Cardif 12,5180 56 12,7222 39 -17

Legrand 12,4890 57 11,3915 77 20

Galeries Lafayette 12,3510 58 14,6177 12 -46

Yves Saint Laurent 12,3380 59 7,2139 179 120

DHL Express 12,2867 60 8,1111 163 103

Pernod Ricard 12,1963 61 10,4883 100 39

Crédit Mutuel 12,1723 62 11,0482 87 25

Futuroscope 12,1330 63 12,1682 57 -6

Engie 12,0580 64 12,1905 56 -8

Norauto 11,9657 65 9,6293 122 57

Hennessy 11,9003 66 8,0813 164 98

Castorama 11,7893 67 11,0002 88 21

Nestlé 11,7310 68 11,6029 70 2

Synergie 11,6560 69 - - -

Savencia 11,6077 70 8,2467 160 90

Printemps 11,5913 71 13,0227 35 -36

Montblanc 11,5863 72 9,2799 131 59

Speedy 11,5140 73 10,9329 92 19

Promovacances 11,4290 74 5,5162 195 121

Caisse d'Epargne 11,3630 75 11,1378 83 8

Peugeot 11,3023 76 15,5175 6 -70

L'Oréal 11,2840 77 12,6021 45 -32

Groupama 11,2660 78 13,7448 27 -51

SEB 11,2530 79 14,5483 16 -63

Barclays 11,1067 80 10,7806 95 15


Lucien Barrière 11,1060 81 4,8650 199 118

Audi 11,0257 82 8,2305 161 79

Esso 10,9913 83 6,4402 193 110

PMU 10,9863 84 13,2680 32 -52

La Banque Postale 10,9817 85 8,5863 148 63

France Télévision 10,9800 86 13,9917 24 -62

AXA 10,9610 87 14,6900 11 -76

Leroy Merlin 10,9543 88 13,2042 15 -73

Canal + 10,9400 89 11,6488 69 -20

Estée Lauder 10,8707 90 - - -

Louvre Hôtels 10,8390 91 11,3764 78 -13

O'HARA 10,8187 92 - - -

MAIF 10,7643 93 - - -

Manpower 10,7560 94 10,7842 94 0

Disneyland Paris 10,7310 95 7,3694 177 82

Air Austral 10,6747 96 - - -

Haribo 10,6660 97 7,6421 172 75

Sofinco 10,6060 98 8,8250 139 41

Bel 10,5953 99 12,0107 62 -37

Mutex 10,5587 100 12,6968 42 -58

Nocibé 10,5320 101 - - -

Shell 10,5243 102 10,2317 105 3

FlixBus 10,4583 103 - - -

La Poste Mobile 10,4433 104 12,4104 49 -55

Europ Assistance 10,4310 105 7,9456 167 62

Danone 10,4107 106 11,1906 81 -25

HSBC 10,3507 107 9,2834 130 23

Intermarché 10,3470 108 14,5433 17 -91

Kronenbourg 10,3340 109 8,8584 138 29

Samsung 10,2047 110 - - -

RadioFrance 10,1400 111 - - -

Puy du Fou 10,0997 112 - - -

Lidl 10,0540 113 - - -

Lafourchette 10,0453 114 - - -

Saint Louis 10,0397 115 - - -

Midas 10,0220 116 8,8041 142 26

Dalkia 9,9763 117 6,8873 188 71

Dyson 9,9433 118 - - -

Kelloggs 9,9257 119 10,1551 107 -12

Leboncoin 9,8310 120 - - -

Europe 1 9,7723 121 - - -

La Poste 9,7513 122 9,7721 118 -4

NRJ 9,7370 123 - - -

SNCF 9,5867 124 7,1758 180 56

Orpi 9,5793 125 15,7428 5 -120


Bricorama 9,5627 126 8,3688 156 30

Groupe Beneteau 9,5573 127 - - -

Allianz 9,5353 128 10,5588 98 -30

MAAF 9,5050 129 12,1071 59 -70

Pierre & Vacances 9,2127 130 9,1567 134 4

Chanel 9,2000 131 - - -

GMF Assurances 9,1530 132 10,4499 101 -31

Louis Vuitton 9,1067 133 12,0952 60 -73

Baccarat 9,0797 134 8,1321 162 28

Adecco 9,0173 135 11,1942 80 -55

Indigo 8,9517 136 9,0094 137 1

BNP Paribas 8,8917 137 10,0351 112 -25

Renault 8,8327 138 10,5459 99 -39

UGC 8,5630 139 - - -

Ouibus 8,5363 140 - - -

Pôle Emploi 8,5130 141 - - -

Voyage-privé.com 8,5050 142 9,1251 135 -7

Center Parcs 8,4683 143 - - -

BazarChic 8,4507 144 - - -

ING Direct 8,4410 145 8,7911 144 -1

Groupe CRIT 8,3400 146 - - -

Crédit Agricole 8,3250 147 10,9799 89 -58

Hermès 8,3000 148 9,5856 124 -24

EDF 8,2327 149 7,1265 183 34

Whirlpool 8,2287 150 8,3483 158 8

RTL 8,1830 151 - - -

BUT 8,1220 152 14,1392 22 -130

Conforama 8,0567 153 7,4120 175 22

Chronopost 8,0233 154 8,5655 150 -4

Cetelem 7,9820 155 8,7994 143 -12

Icade Immobilier 7,9733 156 9,2939 129 -27

FedEx 7,9483 157 12,1325 58 -99

Generali 7,9423 158 7,7139 171 13

HOP! 7,9257 159 - - -

Kering 7,9027 160 - - -

Visa 7,8970 161 - - -

MMA 7,8753 162 12,3426 52 -110

Air Caraïbes 7,8633 163 - - -

Nivéa 7,8270 164 - - -

Bristol Myers Squibb 7,7737 165 10,0005 113 -52

La Redoute 7,7160 166 - - -

Bouygues Telecom 7,6783 167 8,6055 147 -20

AccorHotels 7,6150 168 11,1149 84 -84

Christian Dior 7,5730 169 9,3075 128 -41

Procter & Gamble 7,5287 170 5,2685 196 26


Vente-privee.com 7,4410 171 8,3629 157 -14

Rueducommerce 7,2970 172 - - -

Orange 7,2800 173 9,1071 136 -37

BFM TV 7,2600 174 - - -

Laforêt 7,2530 175 7,0426 185 10

Foncia 7,1970 176 12,6071 43 -133

Lyonnaise des eaux 7,1430 177 9,6982 121 -56

Sarenza 7,1200 178 - - -

Corsair International 7,0770 179 7,1304 182 3

Apple 6,8673 180 6,8869 189 9

TUI 6,7420 181 10,8485 93 -88

C8 6,7400 182 8,4821 151 -31

LG 6,7373 183 - - -

Gaumont Pathé 6,7290 184 - - -

Natixis 6,6920 185 10,2234 106 -79

SFR 6,6270 186 10,7696 96 -90

CNews 6,6000 187 - - -

Blablacar 6,5170 188 - - -

France Info 5,9800 189 - - -

TF1 5,8100 190 4,3690 200 10

M6 5,7523 191 6,8793 190 -1

Beiersdorf 5,6350 192 6,4961 192 0

Amazon 5,5920 193 7,9945 166 -27

W9 5,5420 194 7,2535 178 -16

Veolia 5,3040 195 9,6170 123 -72

Free 4,9400 196 7,7679 168 -28

Booking.com 4,8260 197 9,2221 133 -64

LCI 4,6570 198 - - -

Zodiac Nautic 4,5690 199 - - -

Heinz 4,5240 200 5,0146 198 -2


Le Trio de tête de l’Excellence Client 2018

Excellence Client

2018


Les notes par secteur

Secteurs Note générale

2018 Rang 2018

Grande distribution 13,4594 1

Industrie / Services automobiles 12,4737 2

Immobilier 12,1632 3

Cosmétiques / Hygiène / Beauté 11,9425 4

Distribution spécialisée 11,8221 5

Agroalimentaire 11,4085 6

Transports Express 10,9007 7

Energie / Ressources naturelles 10,7125 8

Travail temporaire 10,6654 9

Luxe 10,5985 10

Tourisme / Hôtellerie / Loisirs 10,3525 11

Banque 10,3419 12

Assurance 10,0441 13

Transports 9,2759 14

Vente en ligne 8,4944 15

Médias 7,7116 16

Communication 7,6212 17

Les secteurs de la grande distribution, de l’industrie et des services automobiles ainsi que

l’immobilier arrivent en tête du classement avec des moyennes générales supérieures à

12/20.


Comparaison des rangs 2017-2018

La comparaison entre les années 2017 et 2018 ne se fera que sur les secteurs communs à

2017 et 2018.

Secteurs Note générale

2018 Rang 2018 Rang 2017

Evolution des rangs

Grande distribution 13,4594 1 7 6

Industrie / Services automobiles 12,4737 2 8 6

Immobilier 12,1632 3 2 -1

Cosmétiques / Hygiène / Beauté 11,9425 4 10 6

Distribution spécialisée 11,8221 5 4 -1

Agroalimentaire 11,4085 6 9 3

Transports Express 10,9007 7 6 -1

Energie / Ressources naturelles 10,7125 8 14 6

Travail temporaire 10,6654 9 1 -8

Luxe 10,5985 10 13 3

Tourisme / Hôtellerie / Loisirs 10,3525 11 12 1

Banque 10,3419 12 11 -1

Assurance 10,0441 13 11 -2

Transports 9,2759 14 15 1

Vente en ligne 8,4944 15 / /

Médias 7,7116 16 18 2

Communication 7,6212 17 / /

Les secteurs de la Grande Distribution, de l’Industrie et des Services Automobiles, des

Cosmétiques, Hygiène et Beauté ainsi que les Energies et Ressources Naturelles remontent

de 6 places par rapport à l’année 2017.

Le service du Travail Temporaire perd 8 places dans le classement.


Les plus belles remontées de rang entre 2017 et 2018

Les plus belles chutes de rang entre 2017 et 2018

Kaufman & Broad

Remontée de 143 places (du 194è au 51è rang)

Colgate Palmolive


Promovacances


Lucien Barrière


Yves Saint Laurent


Foncia

Chute de 133 places (du 43è au 176è rang)

BUT


Orpi


MMA


FedEx



Les maintiens de rang entre 2017 et 2018

Century 21

1ère place en 2017 et 2018

Clarins

3ème place en 2017 et 2018

Manpower

94ème place en 2017 et 2018

Beiersdorf

192ère place en 2017 et 2018


2.3. Le parcours client en 5 tests

Pour les 200 entreprises, le canal site internet obtient la meilleure moyenne : 18,57/20.

Les canaux, téléphone, courrier et email obtiennent des moyennes générales en dessous de

10/20, contrairement aux réseaux sociaux qui obtiennent 10,47/20.

8,53

18,57

10,47

6,92 8,64

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

Téléphone Site Internet Réseaux Sociaux

Courrier E-mail

Moyennes des 5 canaux testés


Le téléphone

Entreprise Moyenne Standard

Moyenne Service Client

Moyenne générale

Téléphone

Rang Téléphone

2018

Century 21 20,00 19,60 19,80 1

Randstad 18,40 18,00 18,20 2

Rolex 15,60 19,60 17,60 3

Zalando 16,80 17,20 17,00 4

Altarea Cogedim 12,40 20,00 16,20 5

Groupe Casino 17,20 14,80 16,00 6

Vente-privee.com 14,80 16,80 15,80 7

Air Austral 14,00 16,80 15,40 8

BMW 14,80 16,00 15,40 8

Citroën 15,60 15,20 15,40 10

Hennessy 15,60 15,20 15,40 10

Mercedes-Benz 15,60 14,40 15,00 12

Bruneau 16,00 13,20 14,60 13

Groupe CRIT 13,20 16,00 14,60 13

Galeries Lafayette 12,80 16,00 14,40 15

Monoprix 17,60 11,20 14,40 15

Schneider Electric 16,40 12,40 14,40 17

Yves Saint Laurent 12,80 15,60 14,20 18

L'Oréal 15,20 12,80 14,00 19

Peugeot 14,80 13,20 14,00 19

SeLoger.com 15,60 12,40 14,00 19

Clarins 13,20 14,40 13,80 22

Harmonie Mutuelle 14,80 12,80 13,80 22

Orpi 16,00 10,80 13,40 24

Système U 13,60 13,20 13,40 25

Cartier 14,40 12,00 13,20 26

Yves Rocher 17,20 9,20 13,20 26

Club Méditerranée 15,60 10,40 13,00 28

Europe 1 12,80 13,20 13,00 28

Intermarché 11,20 14,80 13,00 28

Chanel 12,40 13,20 12,80 31

SEB 16,80 8,80 12,80 31

Société Générale 12,40 12,80 12,60 33

NRJ 12,00 13,20 12,60 34

Unilever 9,20 16,00 12,60 34

BNP Paribas 12,40 12,40 12,40 36

Carrefour 15,60 8,80 12,20 37


Groupe Beneteau 13,60 10,80 12,20 37

Bouygues Immobilier 13,20 10,80 12,00 39

Speedy 14,00 10,00 12,00 39

Synergie 13,20 10,40 11,80 41

Baccarat 11,60 11,60 11,60 42

Estée Lauder 9,20 14,00 11,60 42

Go Sport 12,00 11,20 11,60 42

Kering 12,00 11,20 11,60 42

AXA 14,80 8,00 11,40 46

Haribo 10,00 12,80 11,40 46

O'HARA 10,40 12,40 11,40 46

Parc Astérix 14,40 8,40 11,40 46

Bristol Myers Squibb 15,20 7,60 11,40 50

Optic 2000 10,80 11,60 11,20 51

Saint Louis 12,80 9,60 11,20 51

Bricorama 10,40 11,60 11,00 53

Décathlon 11,20 10,80 11,00 53

Esso 11,60 10,40 11,00 53

L'Occitane en Provence 9,60 12,40 11,00 53

Total 15,20 6,80 11,00 53

American Express 12,80 8,80 10,80 58

Groupama 8,80 12,40 10,60 59

Visa 12,40 8,80 10,60 59

Ferrero 8,00 13,20 10,60 61

Manpower 11,60 9,60 10,60 61

Mutex 11,60 9,60 10,60 61

Nestlé 13,20 8,00 10,60 61

Hermès 8,80 12,00 10,40 65

Louis Vuitton 14,80 6,00 10,40 65

Afflelou 11,60 9,20 10,40 67

Dalkia 9,60 11,20 10,40 67

Crédit Agricole 11,20 9,20 10,20 69

Foncia 16,40 4,00 10,20 69

France Télévision 8,00 12,40 10,20 69

Nexity 11,20 9,20 10,20 69

TNT 13,60 6,80 10,20 69

Leroy Merlin 14,40 5,60 10,00 74

Kaufman & Broad 8,80 10,80 9,80 75

Midas 11,20 8,40 9,80 75

Norauto 14,80 4,80 9,80 75

La Banque Postale 17,20 2,40 9,80 78

AccorHotels 12,80 6,40 9,60 79

Beghin Say 10,80 8,40 9,60 79

Christian Dior 14,80 4,40 9,60 79

Colgate Palmolive 10,80 8,40 9,60 79


Kelloggs 8,80 10,40 9,60 79

Canal + 12,40 6,80 9,60 84

Essilor 11,20 8,00 9,60 84

RadioFrance 11,20 8,00 9,60 84

Pernod Ricard 8,00 10,80 9,40 87

Sephora 15,60 3,20 9,40 87

Transavia 15,20 3,60 9,40 87

Allianz 10,40 8,00 9,20 90

Castorama 12,40 6,00 9,20 90

Legrand 10,00 8,40 9,20 90

MAAF 16,40 2,00 9,20 90

Savencia 10,00 8,40 9,20 90

Shell 12,00 6,40 9,20 90

Sofinco 10,80 7,60 9,20 90

Française des Jeux 13,20 4,80 9,00 97

GMF Assurances 12,80 5,20 9,00 97

Lactalis 14,80 2,80 8,80 99

Volkswagen 7,60 10,00 8,80 99

Cetelem 12,80 4,40 8,60 101

Crédit Mutuel 14,40 2,80 8,60 102

Kronenbourg 5,60 11,60 8,60 102

FedEx 11,20 5,60 8,40 104

Lucien Barrière 14,80 1,60 8,20 105

Amazon 6,80 9,60 8,20 106

Barclays 10,00 6,40 8,20 106

BFM TV 6,80 9,60 8,20 106

BNP Paribas Cardif 15,20 1,20 8,20 106

C8 12,00 4,40 8,20 106

Pôle Emploi 10,00 6,40 8,20 106

Procter & Gamble 10,00 6,40 8,20 106

CNews 12,40 3,60 8,00 113

Danone 12,00 4,00 8,00 113

Leaseplan 9,20 6,80 8,00 113

Montblanc 9,60 6,40 8,00 113

Pepsico 1,20 14,80 8,00 113

UGC 12,40 3,60 8,00 113

Futuroscope 7,60 8,00 7,80 119

Indigo 6,40 9,20 7,80 119

La Poste 13,60 2,00 7,80 119

Toyota 13,60 2,00 7,80 119

Adecco 11,60 3,60 7,60 123

La Poste Mobile 10,00 5,20 7,60 123

Louvre Hôtels 7,20 8,00 7,60 123

Beiersdorf 8,00 6,80 7,40 126

Nivéa 8,40 6,00 7,20 127


Leclerc 7,60 6,80 7,20 128

Natixis 11,60 2,80 7,20 128

Disneyland Paris 9,20 4,80 7,00 130

Heineken 6,80 7,20 7,00 130

MAIF 11,20 2,80 7,00 130

UPS 6,40 7,20 6,80 133

Bel 6,80 6,40 6,60 134

Generali 8,00 5,20 6,60 134

Ouibus 5,20 8,00 6,60 134

PMU 12,00 1,20 6,60 134

Lafourchette 5,20 7,60 6,40 138

MMA 11,20 1,60 6,40 139

Center Parcs 8,80 3,60 6,20 140

Gaumont Pathé 10,40 2,00 6,20 140

Renault 12,40 0,00 6,20 140

Europ Assistance 7,60 4,80 6,20 143

Auchan 7,60 4,40 6,00 144

BUT 8,40 3,20 5,80 145

Engie 10,80 0,80 5,80 145

Coca-Cola 5,60 6,00 5,80 147

Leboncoin 4,80 6,80 5,80 147

Puy du Fou 7,60 4,00 5,80 147

Whirlpool 6,80 4,80 5,80 147

ING Direct 8,40 2,40 5,40 151

Samsung 6,40 4,40 5,40 151

Pierre & Vacances 9,60 1,20 5,40 153

Promovacances 5,20 5,20 5,20 154

Voyage-privé.com 3,20 7,20 5,20 154

Laforêt 7,60 2,80 5,20 156

Caisse d'Epargne 10,00 0,00 5,00 157

Chronopost 10,00 0,00 5,00 157

DHL Express 3,20 6,80 5,00 157

Icade Immobilier 3,20 6,80 5,00 157

Rueducommerce 3,60 6,40 5,00 157

Nocibé 4,40 5,20 4,80 162

Darty 7,20 2,40 4,80 163

Veolia 9,60 0,00 4,80 163

Lyonnaise des eaux 9,20 0,00 4,60 165

EDF 6,40 2,40 4,40 166

France Info 8,00 0,80 4,40 166

W9 3,60 5,20 4,40 166

HSBC 0,80 7,60 4,20 169

LG 2,80 5,60 4,20 170

Sarenza 5,60 2,40 4,00 171

FlixBus 4,00 3,60 3,80 172


M6 3,60 4,00 3,80 172

Audi 3,60 3,60 3,60 174

BazarChic 0,00 7,20 3,60 174

Booking.com 3,20 4,00 3,60 174

Dyson 3,60 3,20 3,40 177

TUI 3,60 3,20 3,40 177

Bouygues Telecom 6,80 0,00 3,40 179

HOP! 0,40 5,60 3,00 180

La Redoute 0,00 6,00 3,00 180

Apple 5,60 0,00 2,80 182

Boulanger 5,60 0,00 2,80 182

Printemps 5,20 0,00 2,60 184

Fnac 2,00 2,00 2,00 185

SNCF 4,00 0,00 2,00 185

Corsair International 0,00 3,20 1,60 187

Heinz 1,20 1,20 1,20 188

Orange 2,40 0,00 1,20 188

Conforama 2,00 0,00 1,00 190

Lidl 0,00 2,00 1,00 190

Zodiac Nautic 1,20 0,80 1,00 190

Air Caraïbes 0,00 1,60 0,80 193

SFR 1,20 0,40 0,80 193

LCI 0,80 0,40 0,60 195

Blablacar 0,00 1,20 0,60 196

Air France 0,80 0,00 0,40 197

TF1 0,40 0,00 0,20 198

Free 0,00 0,00 0,00 199

RTL 0,00 0,00 0,00 199

Century 21 obtient la meilleure moyenne des tests téléphoniques : 19,80/20.

RTL et Free obtiennent la plus mauvaise moyenne des tests téléphoniques: 0/20.

126 entreprises sur 200 n’obtiennent pas la moyenne (10/20) aux tests téléphoniques soit

63%.


Le trio de tête des tests téléphoniques

Le classement des secteurs d’activité

SECTEURS D'ACTIVITE 2018 NOTE

TELEPHONE

Rang Téléphone

2018

Luxe 12,25 1


Travail Temporaire 11,83 2

Immobilier 11,58 4

Grande Distribution 10,40 5


Industrie / Services Automobiles 10,28 7

Assurance 9,06 8

Banque 8,71 9

Energie / Ressources Naturelles 8,48 10


Distribution Spécialisée 7,91 12



Médias 6,69 15

Transports 4,73 16


Téléphone

2018

Rolex

Randstad

Century 21


Le courrier

Entreprise Moyenne Générale Courrier

Rang Courrier

2018

Afflelou 20 1

Altarea Cogedim 20 1

Century 21 20 1

Clarins 20 1

Décathlon 20 1

Leclerc 20 1

Lucien Barrière 20 1

Randstad 20 1

Rolex 20 1

Schneider Electric 20 1

Sephora 20 1

Total 20 1

Toyota 20 1

Yves Rocher 20 1

Air France 18 15

American Express 18 15

Auchan 18 15

Barclays 18 15

Beghin Say 18 15

Bouygues Immobilier 18 15

Carrefour 18 15

Coca-Cola 18 15

Esso 18 15

Fnac 18 15

Groupe Casino 18 15

Hennessy 18 15

Leaseplan 18 15

L'Occitane en Provence

18 15

Mercedes-Benz 18 15

Monoprix 18 15

Pepsico 18 15

UPS 18 15

Yves Saint Laurent 18 15

Boulanger 16 34

Canal + 16 34

Club Méditerranée 16 34

Disneyland Paris 16 34

Française des Jeux 16 34


Harmonie Mutuelle 16 34

Kaufman & Broad 16 34

Louvre Hôtels 16 34

Midas 16 34

Nexity 16 34

Promovacances 16 34

SeLoger.com 16 34

Shell 16 34

Synergie 16 34

Système U 16 34

Chanel 15 49

Colgate Palmolive 15 49

DHL Express 15 49

Pernod Ricard 15 49

TNT 15 49

BMW 14 54

Caisse d'Epargne 14 54

Essilor 14 54

Ferrero 14 54

Groupama 14 54

Legrand 14 54

Montblanc 14 54

O'HARA 14 54

Cartier 13 62

Citroën 13 62

Darty 13 62

Europ Assistance 13 62

Groupe Beneteau 13 62

Heineken 13 62

Lidl 13 62

MAIF 13 62

Nestlé 13 62

Optic 2000 13 62

Parc Astérix 13 62

SEB 13 62

Transavia 13 62

Unilever 13 62

Audi 12 76

BNP Paribas 12 76

Bel 11 78

Crédit Mutuel 11 78

Engie 11 78

L'Oréal 11 78

Printemps 11 78

Volkswagen 11 78


Air Austral 10 84

Lactalis 10 84

Saint Louis 10 84

Pôle Emploi 9 87

Manpower 8 88

Orange 8 88

Savencia 8 88

AccorHotels 0 91

Adecco 0 91

Air Caraïbes 0 91

Allianz 0 91

Amazon 0 91

Apple 0 91

AXA 0 91

Baccarat 0 91

BazarChic 0 91

Beiersdorf 0 91

BFM TV 0 91

Blablacar 0 91

BNP Paribas Cardif 0 91

Booking.com 0 91

Bouygues Telecom 0 91

Bricorama 0 91

Bristol Myers Squibb 0 91

Bruneau 0 91

BUT 0 91

C8 0 91

Castorama 0 91

Center Parcs 0 91

Cetelem 0 91

Christian Dior 0 91

Chronopost 0 91

CNews 0 91

Conforama 0 91

Corsair International 0 91

Crédit Agricole 0 91

Dalkia 0 91

Danone 0 91

Dyson 0 91

EDF 0 91

Estée Lauder 0 91

Europe 1 0 91

FedEx 0 91

FlixBus 0 91

Foncia 0 91


France Info 0 91

France Télévision 0 91

Free 0 91

Futuroscope 0 91

Galeries Lafayette 0 91

Gaumont Pathé 0 91

Generali 0 91

GMF Assurances 0 91

Go Sport 0 91

Groupe CRIT 0 91

Haribo 0 91

Heinz 0 91

Hermès 0 91

HOP! 0 91

HSBC 0 91

Icade Immobilier 0 91

Indigo 0 91

ING Direct 0 91

Intermarché 0 91

Kelloggs 0 91

Kering 0 91

Kronenbourg 0 91

La Banque Postale 0 91

La Poste Mobile 0 91

La Poste 0 91

La Redoute 0 91

Laforêt 0 91

Lafourchette 0 91

LCI 0 91

Leboncoin 0 91

Leroy Merlin 0 91

LG 0 91

Louis Vuitton 0 91

Lyonnaise des eaux 0 91

M6 0 91

MAAF 0 91

MMA 0 91

Mutex 0 91

Natixis 0 91

Nivéa 0 91

Nocibé 0 91

Norauto 0 91

NRJ 0 91

Orpi 0 91

Ouibus 0 91


Peugeot 0 91

Pierre & Vacances 0 91

PMU 0 91

Procter & Gamble 0 91

Puy du Fou 0 91

RadioFrance 0 91

Renault 0 91

RTL 0 91

Rueducommerce 0 91

Samsung 0 91

Sarenza 0 91

SFR 0 91

SNCF 0 91

Société Générale 0 91

Sofinco 0 91

Speedy 0 91

TF1 0 91

TUI 0 91

UGC 0 91

Vente-privee.com 0 91

Veolia 0 91

Visa 0 91

Voyage-privé.com 0 91

W9 0 91

Whirlpool 0 91

Zalando 0 91

Zodiac Nautic 0 91

Afflelou, Altarea Cogedim, Century 21, Clarins, Décathlon, Leclerc, Lucien Barrière,

Randstad, Rolex, Schneider Electric, Sephora, Total, Toyota et Yves Rocher obtiennent la

meilleure moyenne du test courrier : 20/20.

110 entreprises n’ont pas répondu au courrier et obtiennent la plus mauvaise moyenne :

0/20.

4 entreprises sur les 90 qui ont répondu au courrier, n’obtiennent pas la moyenne (10/20)

pour le test courrier soit 4.44%.


Le trio de tête des tests courriers


SECTEURS D'ACTIVITE 2018 Moyenne Générale Courrier

Rang Courrier

2018


Immobilier 10,60 2





Luxe 8,91 7





Banque 5,62 12

Transports 4,50 13

Assurance 4,31 14


Médias 1,00 16


Courrier 2018

Afflelou, Altarea Cogedim, Century

21, Clarins, Décathlon, Leclerc,

Lucien Barrière, Randstad, Rolex,

Schneider Electric, Sephora, Total,

Toyota, Yves Rocher

Air France, American Express,

Auchan, Barclays, Beghin Say,

Bouygues Immobilier, Carrefour,

Coca-Cola, Esso, Fnac, Groupe

Casino, Hennessy, Leaseplan,

L’Occitane en Provence, Mercedes-

Benz, Monoprix, Pepsico, UPS, Yves

Saint Laurent

Boulanger, Canal +, Club

Méditerranée, Disneyland Paris,

Française des Jeux, Harmonie

Mutuelle, Kaufman & Broad, Louvre

Hôtels, Midas, Nexity,

Promovacances, Seloger.com, Shell,

Synergie, Système U


L’email

Entreprise Moyenne Générale

E-mail

Rang E-mail 2018

Yves Rocher 20,00 1

Altarea Cogedim 19,33 2

Bruneau 19,33 2

Mutex 19,33 2

Air France 18,67 5

Cartier 18,67 5

Unilever 18,67 5

UPS 18,67 5

L'Occitane en Provence 18,33 9

Afflelou 18,00 10

Century 21 18,00 10

Citroën 18,00 10

Clarins 18,00 10

Coca-Cola 18,00 10

Colgate Palmolive 18,00 10

Engie 18,00 10

Go Sport 18,00 10

Randstad 18,00 10

Rolex 18,00 10

Société Générale 18,00 10

Speedy 18,00 10

Toyota 18,00 10

Mercedes-Benz 17,33 23

Norauto 17,33 23

Club Méditerranée 17,00 25

Lactalis 17,00 25

FlixBus 16,67 27

Française des Jeux 16,67 27

Estée Lauder 16,33 29

Heineken 16,33 29

BNP Paribas 16,00 31

Boulanger 16,00 31

Essilor 16,00 31

Kronenbourg 16,00 31

Pepsico 16,00 31

Castorama 15,67 36

Darty 15,67 36

Dyson 15,67 36

PMU 15,67 36


Transavia 15,67 36

Beghin Say 15,33 41

Ferrero 15,33 41

HSBC 15,33 41

Sephora 15,33 41

AXA 15,00 45

Futuroscope 15,00 45

Groupe Casino 15,00 45

FedEx 14,67 48

Louis Vuitton 14,33 49

SNCF 14,33 49

Galeries Lafayette 14,00 51

Harmonie Mutuelle 14,00 51

Zalando 14,00 51

Monoprix 13,67 54

Pernod Ricard 13,67 54

BazarChic 13,33 56

Danone 13,33 56

Fnac 13,33 56

Kelloggs 13,33 56

Puy du Fou 13,33 56

Total 13,33 56

Haribo 13,00 62

Leaseplan 13,00 62

Sofinco 13,00 62

Auchan 12,67 65

BMW 12,67 65

Décathlon 12,33 67

Nexity 12,33 67

Schneider Electric 12,33 67

Hermès 12,00 70

Legrand 12,00 70

Nocibé 12,00 70

Apple 11,67 73

La Poste Mobile 11,67 73

Lafourchette 11,67 73

Printemps 11,67 73

Baccarat 11,33 77

Barclays 11,33 77

DHL Express 11,33 77

Indigo 11,33 77

Optic 2000 11,33 77

Procter & Gamble 11,33 77

Samsung 11,33 77

France Télévision 11,00 84


RTL 11,00 84

Allianz 10,67 86

Bel 10,67 86

Montblanc 10,67 86

Peugeot 10,67 86

Système U 10,67 86

TNT 10,67 86

Kaufman & Broad 10,33 92

Pierre & Vacances 10,33 92

Savencia 10,33 92

Leboncoin 10,00 95

RadioFrance 10,00 95

Chronopost 9,67 97

Dalkia 9,67 97

Leroy Merlin 9,67 97

Bricorama 9,33 100

Volkswagen 9,33 100

Crédit Mutuel 8,67 102

Europe 1 8,67 102

Generali 8,67 102

La Poste 8,67 102

La Banque Postale 8,33 106

Renault 8,33 106

NRJ 8,00 108

SeLoger.com 8,00 108

Parc Astérix 7,67 110

American Express 7,33 111

Europ Assistance 7,00 112

GMF Assurances 7,00 112

Intermarché 7,00 112

MAAF 7,00 112

Adecco 6,67 116

Icade Immobilier 6,67 116

Leclerc 6,67 116

Carrefour 6,33 119

Whirlpool 6,33 119

Bouygues Immobilier 6,00 121

Caisse d'Epargne 6,00 121

Christian Dior 6,00 121

Manpower 6,00 121

Voyage-privé.com 6,00 121

Yves Saint Laurent 6,00 121

Esso 5,67 127

Audi 5,33 128

Conforama 5,33 128


HOP! 5,33 128

ING Direct 5,00 131

Air Caraïbes 4,67 132

Hennessy 4,67 132

Shell 4,67 132

Air Austral 4,33 135

BNP Paribas Cardif 4,33 135

Bristol Myers Squibb 4,33 135

Kering 4,33 135

O'HARA 4,33 135

Saint Louis 4,33 135

Center Parcs 3,67 141

Groupe Beneteau 3,67 141

LG 3,67 141

EDF 3,33 144

Promovacances 3,00 145

MAIF 2,67 146

MMA 2,67 146

Ouibus 2,67 146

Visa 2,00 149

Bouygues Telecom 1,67 150

M6 1,67 150

Orpi 1,67 150

Crédit Agricole 1,00 153

AccorHotels 0,00 154

Amazon 0,00 154

Beiersdorf 0,00 154

BFM TV 0,00 154

Blablacar 0,00 154

Booking.com 0,00 154

BUT 0,00 154

C8 0,00 154

Canal + 0,00 154

Cetelem 0,00 154

Chanel 0,00 154

CNews 0,00 154

Corsair International 0,00 154

Disneyland Paris 0,00 154

Foncia 0,00 154

France Info 0,00 154

Free 0,00 154

Gaumont Pathé 0,00 154

Groupama 0,00 154

Groupe CRIT 0,00 154

Heinz 0,00 154


La Redoute 0,00 154

Laforêt 0,00 154

LCI 0,00 154

Lidl 0,00 154

L'Oréal 0,00 154

Louvre Hôtels 0,00 154

Lucien Barrière 0,00 154

Lyonnaise des eaux 0,00 154

Midas 0,00 154

Natixis 0,00 154

Nestlé 0,00 154

Nivéa 0,00 154

Orange 0,00 154

Pôle Emploi 0,00 154

Rueducommerce 0,00 154

Sarenza 0,00 154

SEB 0,00 154

SFR 0,00 154

Synergie 0,00 154

TF1 0,00 154

TUI 0,00 154

UGC 0,00 154

Vente-privee.com 0,00 154

Veolia 0,00 154

W9 0,00 154

Zodiac Nautic 0,00 154

Yves Rocher obtient la meilleure moyenne du test email : 20/20.

47 entreprises n’ont pas répondu aux emails et obtiennent la plus mauvaise moyenne : 0/20.

57 entreprises sur les 153 qui ont répondu aux emails, n’obtiennent pas la moyenne (10/20)

pour le test email soit 37,25% du panel.


Le trio de tête des tests emails


SECTEURS D'ACTIVITE 2018 Moyenne Générale

E-mail

Rang E-mail 2018





Luxe 9,64 5


Immobilier 8,23 7

Assurance 8,23 8

Banque 7,95 9


Transports 7,17 11






Médias 3,15 17

E-mail

2018

Yves Rocher

Altarea Cogedim, Bruneau, Mutex

Air France, Cartier, Unilever, UPS


Les réseaux sociaux

Entreprise Moyenne Générale

Réseaux Sociaux

Rang Réseaux Sociaux

2018

Futuroscope 18,10 1

Go Sport 17,70 2

Air France 17,10 3

Décathlon 17,10 3


Optic 2000 16,60 6

SNCF 16,60 6

Volkswagen 16,60 6

Lidl 16,50 9

La Poste 16,20 10

Boulanger 16,10 11

Danone 16,10 11

Fnac 16,10 11

Nocibé 16,10 11

Savencia 16,10 11

Nexity 15,70 16


Essilor 15,60 18

La Redoute 15,60 18


Monoprix 15,60 18

Nestlé 15,30 22

Carrefour 15,20 23

BUT 15,10 24

Clarins 15,10 24


UGC 15,10 24

Yves Rocher 15,10 24

Renault 15,00 29


Samsung 14,30 30

Audi 14,20 32

Castorama 14,20 32

Afflelou 14,10 34


Conforama 14,10 34


Zalando 14,10 34


Leclerc 13,80 39

EDF 13,70 40



Ouibus 13,70 40

Allianz 13,60 44

BMW 13,60 44



Century 21 13,60 44

Leboncoin 13,60 44

Auchan 13,20 50

Darty 13,20 50

Printemps 13,20 50




Norauto 13,10 54

Orpi 13,10 54

Groupama 12,70 58

PMU 12,70 58

Sephora 12,70 58

Blablacar 12,60 61



Heineken 12,60 61

HSBC 12,60 61



SFR 12,60 61

Toyota 12,60 61

Nivéa 12,50 70



MAAF 12,20 71

Orange 12,20 71


Citroën 12,10 76

FlixBus 12,10 76

ING Direct 12,10 76

Peugeot 12,10 76

L'Oréal 11,80 80


Puy du Fou 11,70 81

Transavia 11,70 81



Cetelem 11,60 85



HOP! 11,60 85

Laforêt 11,60 85


MAIF 11,60 85


Sarenza 11,60 85


Coca-Cola 11,20 95

Foncia 11,20 95

Sofinco 11,20 95

Adecco 11,10 98

Dyson 11,10 98


Ferrero 11,10 98



Synergie 11,10 98

Chronopost 10,70 105


MMA 10,70 105



SEB 10,70 105

TUI 10,70 105

BazarChic 10,60 112

Engie 10,60 112

UPS 10,20 114

Amazon 10,10 115


Dalkia 10,10 115


Leaseplan 10,10 115

RTL 10,00 120

Système U 9,90 121

Free 9,70 122


Bruneau 9,60 123

Haribo 9,60 123


Manpower 9,60 123

TNT 9,60 123




Canal + 9,10 131

TF1 9,10 131

Whirlpool 9,10 131

AXA 8,70 134

Total 8,70 134


M6 8,60 136

W9 8,60 136


Randstad 8,20 139

BFM TV 8,10 141


Europe 1 8,10 141


Lactalis 8,10 141

NRJ 8,10 141

Speedy 7,90 147


LCI 7,70 148

Bricorama 7,60 150


Legrand 7,40 152

Visa 7,30 153

Veolia 7,20 154


Cartier 7,10 156



Heinz 7,00 159

LG 6,80 160


Kelloggs 6,70 161

Natixis 6,70 161


Beghin Say 6,50 165

Indigo 6,30 166

Pepsico 6,30 166


Unilever 6,20 168

Beiersdorf 6,10 170



Rolex 5,70 173


Bel 5,60 174

C8 5,50 175


Montblanc 5,30 177

Apple 5,10 178

CNews 5,00 179

Generali 4,80 180

Midas 4,70 181

O'HARA 4,70 181




Hermès 4,10 185

Kering 3,70 187

Barclays 3,60 188




Chanel 3,20 191

Mutex 3,20 191


Shell 2,80 195

Baccarat 2,60 196


FedEx 2,20 198

Esso 1,80 199

Hennessy 1,70 200

Futuroscope obtient la meilleure moyenne du test réseaux sociaux : 18,10/20.

Hennessy obtient la moyenne la plus faible : 1,70/20.

80 entreprises sur 200 n’obtiennent pas la moyenne (10/20) pour le test réseaux sociaux

soit 40% du panel.


Le trio de tête des tests réseaux sociaux


SECTEURS D'ACTIVITE 2018 Moyenne Générale

Réseaux Sociaux

Rang Réseaux Sociaux 2018




Immobilier 11,69 4


Transports 11,63 6



Banque 10,65 9

Assurance 10,24 10





Médias 8,81 15


Luxe 4,12 17

Réseaux sociaux

2018

Go Sport

Futuroscope

Air France, Décathlon,

La Banque Postale


Le site internet

Entreprise

Moyenne Générale

Site Internet

Rang 2018

BFM TV 20,000 1

C8 20,000 1

Canal + 20,000 1

CNews 20,000 1








Sarenza 20,000 1


Audi 19,995 14

Kelloggs 19,995 14

Samsung 19,990 16

NRJ 19,985 17

La Redoute 19,980 18

Pepsico 19,975 19



Leclerc 19,970 21

Clarins 19,965 23

Montblanc 19,965 23

PMU 19,965 23


Shell 19,955 27

Cartier 19,945 28


RTL 19,915 30

Whirlpool 19,910 31



Sephora 19,885 33

Bricorama 19,880 35

Castorama 19,880 35

Kering 19,880 35



Baccarat 19,865 39

Conforama 19,850 40

Legrand 19,845 41



Lactalis 19,805 44

Lidl 19,770 45

TNT 19,770 45

Volkswagen 19,770 45



Futuroscope 19,765 48

SEB 19,765 48


Nocibé 19,760 52

Leboncoin 19,755 54

Nestlé 19,755 54


La Poste 19,750 56

TF1 19,750 56

Boulanger 19,745 59

Carrefour 19,745 59

Citroën 19,745 59

Coca-Cola 19,745 59


Peugeot 19,745 59


Hennessy 19,735 66


SFR 19,735 66

EDF 19,730 69


Orpi 19,730 69



FlixBus 19,725 72


Adecco 19,720 76

Century 21 19,720 76

Dalkia 19,715 78

Go Sport 19,715 78

Ouibus 19,715 78


UGC 19,715 78

BUT 19,710 83


Cetelem 19,710 83

Darty 19,710 83

AXA 19,705 86

Essilor 19,705 86

ING Direct 19,705 86


HOP! 19,695 90



Zalando 19,685 92


Speedy 19,670 95


Puy du Fou 19,665 96

Auchan 19,660 98

Mutex 19,660 98

O'HARA 19,660 98


Generali 19,645 102

Nexity 19,645 102

Total 19,645 102



Sofinco 19,630 105


Afflelou 19,620 109

HSBC 19,620 109

L'Oréal 19,620 109


Monoprix 19,615 112



Midas 19,610 115

MMA 19,610 115

TUI 19,610 115

Norauto 19,595 119

Visa 19,585 120

Manpower 19,580 121


Natixis 19,560 122

MAIF 19,555 124

Dyson 19,550 125



Décathlon 19,515 128






Printemps 19,490 133

Unilever 19,480 134

Air France 19,470 135

Laforêt 19,465 136

BMW 19,455 137

Nivéa 19,435 138


Bruneau 19,405 140

Blablacar 19,385 141

Synergie 19,380 142

Haribo 19,330 143

Indigo 19,325 144

Transavia 19,325 144

Optic 2000 19,195 146

Beghin Say 19,160 147

MAAF 19,125 148

Bel 19,110 149

Europe 1 19,095 150


Groupama 19,030 152

LG 19,020 153

Yves Rocher 19,015 154

Système U 18,880 155


Esso 18,490 157

Leaseplan 18,485 158

Chanel 15,000 159


Free 15,000 159

Hermès 15,000 159


Orange 15,000 159

SNCF 15,000 159

LCI 14,985 166


Engie 14,890 168



Apple 14,770 171

Rolex 14,770 171

Chronopost 14,750 173


BazarChic 14,720 174

W9 14,710 175

Toyota 14,700 176

M6 14,695 177

Beiersdorf 14,675 178


Ferrero 14,655 180


Renault 14,630 182

Danone 14,620 183

UPS 14,610 184

Heineken 14,590 185

Foncia 14,585 186


Fnac 14,555 188

Veolia 14,520 189

FedEx 14,475 190

Heinz 14,420 191

Savencia 14,405 192

Barclays 14,400 193



Allianz 14,210 196

Randstad 14,150 197



Amazon 9,660 200

13 entreprises obtiennent la meilleure moyenne du test site internet : 20/20.

Amazon obtient la moyenne la plus faible : 9,66/20.

2 entreprises sur 200 n’obtiennent pas la moyenne (10/20) pour le test site internet soit 1%

du panel.


Le trio de tête des tests site internet


SECTEURS D'ACTIVITE 2018

Moyenne Générale

Site Internet

Rang Site Internet

2018





Médias 18,91 5


Banque 18,78 7

Immobilier 18,71 8


Assurance 18,38 10

Transports 18,35 11


Luxe 18,07 13





Site internet

2018

BFM TV, C8, Canal +, CNews,

Colgate Palmolive, France Info,

France Télévision, Groupe Casino,

Groupe CRIT, Icade Immobilier,

RadioFrance, Sarenza, Schneider

Electric

Audi, Kelloggs

Samsung


3. Les résultats qualitatifs

Service commercial 2017 Accueil des services

commerciaux 2017


3.1. Téléphone

3.1.1.1.

Le standard

Sur l’ensemble des tests du standard, 15,50% de ces tests n’ont pas abouti.

La moyenne du téléphone pour le standard est de 9,78/20.

Les entreprises qui ont 60% d’appels non aboutis et plus (3 tests sur 5 ou plus)

Air Caraïbes

Air France

BazarChic

Blablacar

Booking.com

Conforama

Corsair International

DHL Express

Free

Heinz

HOP !

HSBC

La Redoute

LCI

LG

Lidl

M6

Pepsico

RTL

SFR

TF1

TUI

W9

Zodiac Nautic

Un appel non abouti signifie que le client mystère a patienté plus de trois minutes avant d’avoir un

interlocuteur. L’entreprise est donc considérée comme injoignable.

Century 21

19,80/20

Randstad

18,20/20 Rolex

17,60/20

Le Podium du téléphone


a) La qualité d’accueil par critère

Le critère « satisfaction » (2 points/4) signifie qu’une alternative a été proposée.

Pour les appels aboutis et non aboutis, les entreprises apportent dans 53,60% des cas la

réponse que souhaite avoir le client mystère.

A contrario, les entreprises n’utilisent pas de formule conviviale de fin telle que « bonne

journée, au revoir Madame/Monsieur ». L’ensemble des critères de notation est disponible

dans la méthodologie en partie 1.

Quand les appels sont aboutis, la présentation est incomplète dans plus de 77,63% des cas.

Cela signifie qu’un critère sur les trois demandés manque. Les critères demandés sont :

formule d’accueil (bonjour, bienvenue,…), le nom de la personne et le nom de la société.

Lorsque les appels sont aboutis, soit le décroché du téléphone est très rapide (moins de

deux sonneries), soit il est beaucoup plus long (+ de cinq sonneries et moins de 3 minutes).

41,00%

18,90%

53,60%

42,00%

21,40%

11,00%

51,50%

14,00%

27,00%

31,70%

48,00%

29,60%

32,40%

31,00%

46,90%

Rapidité d'accueil /4

Présentation énoncée /4

Conditions de réponse /4

Qualité de l'entretien /4

Condition de fin d'entretien /4

% de satisfaction accueil appels aboutis et non aboutis

Non satisfaisant Satisfaisant Très satisfaisant


Critères Moyenne par critère /20 – appels aboutis

et non aboutis

Rapidité d'accueil 9,30

Présentation 8,93

Conditions de réponse

12,12

Qualité de l'entretien 11,10

Conditions de fin d'entretien

7,45

La moyenne générale est de 9,78/20. Les critères conditions de réponse et qualité de

l’entretien obtiennent les meilleures notes, qui sont respectivement de 12,12/20 et de

11,10/20. À l’inverse de la condition de fin d’entretien qui a une moyenne de 7,45/20.

Le libellé « serveur vocal » signifie qu’il y a eu un serveur vocal intéractif avant d’avoir une

personne physique. Le taux de décroché par une personne directe est le plus élevé

(83,50%).

16,50%

83,50%

% de modalités de réponse au standard

Serveur vocal

Personne directe


b) Les tests du standard

Méthodologie : tous les graphiques ci-dessous reprennent uniquement les appels aboutis.

TEST 1 : Demande du numéro de téléphone du service client/consommateur

Critère : qualité de la réponse

Réponse obtenue claire et complète (4 points) : numéro de téléphone du service

client/consommateur communiqué au téléphone ou transfert vers le service

client/consommateur.

Réponse incomplète ou proposition d’alternatives (2 points) : proposition

d’alternatives (adresse postale, adresse e-mail, transfert vers un service qui pourra

répondre à la demande…), proposition pour obtenir l’information (le site internet et le

chemin pour accéder à l’information ont été clairement annoncés, demande de

coordonnées pour être recontacté…).

Réponse non obtenue et sans alternative (0 point) : numéro de téléphone du service

client/consommateur non communiqué au téléphone (pas l’information, pas habilité et

pas d’alternatives, pas sûr…).

26,14 % des standards ne communiquent pas le numéro de téléphone du service

client/consommateur.

74%

16%

10%

Test 1 standard

Réponse obtenue claire et complète

Réponse incomplète ou proposition d'alternatives

Réponse non obtenue et sans alternatives


Quelques verbatims

TOPS

BNP Paribas : « BNP Paribas bonjour. Un instant svp. Le numéro c'est x. C'est moi qui vous

remercie. Je vous souhaite une très bonne journée Madame, au revoir. »

Bouygues Telecom : « Bouygues Telecom x bonjour. Alors si vous êtes client le numéro

sera le x et sinon le x. Voilà Madame, passez une très bonne journée Madame, au revoir. »

Century 21 : « Century 21 x bonjour. Oui tout à fait je vous donne ça tout de suite. Le

numéro c'est x. Je vous en prie Madame, excellente journée, au revoir. »

Christian Dior : « x Christian Dior bonjour. Oui tout à fait. Le numéro c'est x. C'est un

service ouvert du lundi au samedi de 10h à 19h. Je vous en prie, au revoir Madame, bonne

journée. »

La Banque Postale : « La Banque Postale bonjour. Bien sûr, vous avez de quoi noter ? Le

numéro c'est x. Je vous en prie, bonne journée, au revoir Madame. »

FLOPS

Allianz : « Oui bonjour. Pourquoi vous voulez le service client ? C'est quoi votre problème ?

Je peux pas vous passer le service client si vous ne me dites pas votre problème. On n’a

pas de service client.*raccroche* »

Axa : « Axa France, x, bonjour. Comment ça le numéro client ? Vous êtes cliente chez Axa ?

Vous avez un numéro de contrat ? Je ne peux pas vous donner ça comme ça moi, ça

dépend du contrat, du périmètre, il y a des milliers de numéros de service client. Je vous en

prie, au revoir Madame. »

BNP Paribas Cardif : « Cardif bonjour. Non madame je ne peux pas travailler comme ça

moi. Vous allez dire à votre responsable que ça ne veut rien dire le numéro du service client.

Au revoir madame, bonne journée. »

Ferrero : « Ferrero bonjour. Le service client ? Rappelez sur le standard et je vous les

passerai. Au revoir.*transfert* »

UGC : « UGC bonjour. Un instant. *transfert* »


Les entreprises qui ne communiquent pas le numéro de téléphone du service

client/consommateur

Ci-dessous la liste des entreprises qui ont eu la note de 0/4 à la condition de réponse, dans

les appels aboutis.

Allianz

AXA

Baccarat

Barclays

Bel

BFM TV

BNP Paribas Cardif

Bouygues Immobilier

Dalkia

Europ Assistance

FlixBus

Icade Immobilier

Kering

Lafourchette

Legrand

MMA

NRJ

Rolex


TEST 2 : Demande adresse email contact/générale pour une demande

d’information


Réponse obtenue claire et complète (4 points) : adresse email de contact générale

communiquée au téléphone ou par le serveur vocal.


d’alternatives pour obtenir la réponse (transfert, donne le numéro de téléphone du

service client…).

Réponse non obtenue et sans alternative (0 point) : adresse email de contact

générale non communiquée au téléphone (pas l’information, pas habilité et pas

d’alternative, pas sûr…).

62,13 % des standards ne communiquent pas l’adresse email contact/générale.

38%

28%

34%

Test 2 standard





Quelques Verbatims

TOPS

Bruneau : « x Bruneau que puis-je faire pour vous ? L'adresse c'est x@x. Vous êtes

client chez Bruneau ? Et bien vous êtes la bienvenue. Excellente journée Madame,

au revoir. »

Century 21 : « Century 21 x bonjour. Oui. Alors l'adresse c'est x@x. Je vous en prie,

bon après-midi, au revoir Madame. »

Flixbus : « Flixbus x bonjour, en quoi puis-je vous aider ? Oui l'adresse mail c'est

x@x. Je vous en prie, pareillement, bonne journée, au revoir Madame. »

Groupe Casino : « Casino le standard x bonjour. Je peux vous transférer si vous

voulez vers le service client. Je vous donne leur adresse email. L'adresse c'est x@x.

A votre service. Excellente journée Madame, au revoir. »

Clarins : « Groupe Clarins bonjour. Alors je vais regarder ça. L'adresse c'est x@x.

Oui je vous en prie, au revoir. »

FLOPS

Castorama : « Castorama France bonjour. Non pas du tout. Non, non,non pas

possible de nous envoyer des emails. Mais je vous en prie, bonne journée, au

revoir. »

Fedex : « Fedex, x bonjour. C'est pour quel type de demande ? Non je ne vois pas.

Ça dépend de votre demande. Au revoir. »

Fnac : « Oui allô ? Euh je n'ai pas compris. Vous voulez mon mail ? Euh en fait je

suis la chef de produit mais ce n'est pas la première fois que je reçois ce genre

d'appel. Je ne peux pas vous aider désolée. Bonne journée, au revoir. »

Maif : « La Maif bonjour, x à votre écoute. Nous n'avons pas d'adresse mail. Un

formulaire en ligne ? C'est pour quoi ? C'est pour contacter qui ? Il me faut plus

d'informations. C'est pour quelle société ? Ecoutez Madame, il me faut plus

d'informations. Au revoir. »

O’hara : « Allô ? Pour quel service ? Alors, il n'y en a pas. Alors attendez car j'ai pas

l'habitude. En fait on est divisé en plusieurs services donc ça dépend des services.

Non il n'y en a pas non plus. Bonne journée, au revoir. »


Les entreprises qui ne communiquent pas l’adresse email contact/générale


les appels aboutis.

Accor Hotels

Allianz

Amazon

Auchan

AXA

Bouygues Telecom

Bricorama

C8

Caisse d’Epargne

Carrefour

Castorama

Christian Dior

Coca-Cola

Crédit Agricole

Danone

Essilor

Estée Lauder

Europ Assistance

FedEx

Fnac

Française des jeux

France Info

Groupe CRIT

Heineken

Hennessy

Icade Immobilier

Indigo

Intermarché

Kaufman & Broad

Kering

La Poste

Leaseplan

Leclerc

Legrand

L’Oréal

Lucien Barrière

Lyonnaise des eaux

MAIF

Manpower

MMA

Montblanc

Natixis

Nestlé

NRJ

O’HARA

Orange

Pernod Ricard

PMU

Pôle Emploi

Promovacances

RadioFrance

Rolex

Saint Louis

Savencia

Schneider Electric

Séphora

Société Générale

Yves Saint Laurent


TEST 3 : Demande adresse site internet générale

16,77% des standards ne confirment pas ou ne connaissent pas l’adresse du site

internet.


Réponse obtenue claire et complète (4 points) : adresse complète du site internet

général communiquée au téléphone (exemple : www.abc.com).


d’alternatives pour obtenir la réponse (transfert).

Réponse non obtenue et sans alternative (0 point) : adresse complète du site non

communiqué (pas l’information, pas habilité et pas d’alternatives, pas sûr…).

83%

9%

8%

Test 3 standard




http://www.abc.com/


Quelques verbatims

TOPS

Century 21 : « Century 21, x à votre écoute. Oui bien sûr. L'adresse c'est x. Bonne

journée Madame, au revoir. »

Engie : « Engie bonjour. Je vous fais patienter un instant svp. Merci d'avoir patienté.

L'adresse c'est x. J'avais un ralentissement d'internet, encore désolée de vous avoir

fait attendre. Merci à vous, excellente journée à vous. Au revoir. »

Randstad : « Randstad x bonjour à votre service. Bien sûr Madame. L'adresse c'est

x. Avez-vous une autre question ? Je vous en prie. Je vous souhaite une excellente

journée, au revoir. »

Schneider Electric : « Schneider, x, à votre écoute bonjour. Oui bien sûr. L'adresse

c'est x. Je vous en prie. Merci de votre appel. Excellente journée, au revoir

Madame. »

Venteprivée.com : « Venteprivée.com bonjour, x à votre écoute. Oui alors l'adresse

c'est x. Vous avez aussi une application mobile. Je vous souhaite une très bonne

journée Madame, au revoir. »

FLOPS

Audi : « Groupe Volkswagen bonjour. Pardon ? Bah vous tapez "Groupe

Volkswagen France". Non. Vous tapez "Groupe Volkswagen France". Bonne


Beiersdorf : « Beiersdorf bonjour. Comment ça ? Bah vous tapez Beiersdorf. Pardon

? Bah vous tapez l'adresse. L'adresse c'est x. Au revoir. »

Bel : « Groupe Bel bonjour. Comment ça ? Taper Bel, c'est le premier. Bah .fr c'est

un groupe français. L'adresse c'est x. Au revoir. »

Kronenbourg : « Kronenbourg bonjour. Oh juste un instant. *raccroche* »

Système U : « U Enseigne Coopérative x bonjour. C'est pourquoi ? Vous devez

trouver sur internet Madame. Moi je l'ai pas Madame. Bonne journée, au revoir

Madame. »


Les entreprises qui ne communiquent pas l’adresse du site internet

Ci-dessous la liste des entreprises qui ont eu la note de 0/4 à la condition de réponse, dans les

appels aboutis.

Auchan

Audi

BNP Paribas Cardif

Coca-Cola

EDF

Française des Jeux

Indigo

Kronenbourg

Laforêt

Leclerc

Orpi

Shell

Système U


TEST 4 : Demande du nom du directeur Marketing


Réponse obtenue claire et complète (4 points) : nom du directeur Marketing

communiqué au téléphone.

Réponse incomplète ou proposition d’alternatives (2 points) : proposition de transfert

vers le service Marketing.

Réponse non obtenue et sans alternative (0 point) : nom du directeur Marketing de

l’entreprise non communiqué au téléphone (pas l’information, pas habilité et pas

d’alternatives, pas sûr…).

72,89% des standards ne communiquent ou ne connaissent pas le nom du directeur

Marketing de leur entreprise.

27%

25%

48%

Test 4 standard





Quelques verbatims

TOPS

Apple : « Apple bonjour. Alors je ne peux pas vous le donner car c'est nominatif.

Mais je vais vous passer une adresse mail. L'adresse c'est x@x. Il faut rédiger en

anglais car l'adresse est "pour l'Europe". Je vous en prie, très bonne journée, au

revoir. »

Booking.com : « Booking.com x à votre écoute, en quoi puis-je vous aider ? Je ne

l'ai pas, mais je vais le chercher pour vous. Est-ce que c'est possible que je vous

mette en attente le temps de le chercher ? De retour Madame. Le nom c'est x. Au

plaisir, à vous également, au revoir Madame. »

Castorama : « Castorama France bonjour, x à votre écoute. Alors le nom c'est x. Je

vous en prie, bonne journée, au revoir. »

Century 21 : « Century 21 France x bonjour. Oui le nom c'est x. Est-ce que vous

voulez une adresse mail ? L'adresse c'est x@x. Mais je vous en prie Madame.

Excellente journée Madame, au revoir Madame. »

Yves Rocher : « Groupe Rocher bonjour. Le pôle marketing est à x. Je vous donne

leurs coordonnées. Le numéro c'est x. Je vous en prie, bonne journée, au revoir

Madame. »

FLOPS

Auchan : « Auchan France bonjour. C'est pas sur notre site ? Non je ne peux pas

vous aider. Au revoir. »

BFM TV : « *présentation inaudible*. C'est un standard nominatif. Je ne peux pas

vous communiquer ces informations. Non il faut que vous vous renseigniez par vous-

même. Au revoir. »

Kaufman and Broad : « Kaufman & Broad bonjour. Je vous mets en relation avec le

service, voyez avec eux. *transfert* »

Leclerc : « Groupement Leclerc bonjour. Ah non désolée, je n'ai pas accès. Non

aucune idée. Au revoir. »

Savencia : « Groupe Savencia bonjour. On ne peut pas le donner. Je vois pas

pourquoi vous le voulez. J'ai bien compris mais je demande pourquoi vous le voulez

? Pour parler de ça dans son mémoire, il faudrait le connaître. Bonne journée, au

revoir. »


Les entreprises qui ne communiquent pas le nom du directeur Marketing de

leur entreprise


les appels aboutis.

Allianz

Amazon

Auchan

Baccarat

Barclays

Bel

BFM TV

BMW

BNP Paribas

Bouygues Telecom

C8

Canal +

Carrefour

Cartier

Center Parcs

Cetelem

Chanel

Christian Dior

Citroën

Clarins

CNews

Coca-Cola

Crédit Agricole

Danone

Engie

Esso

Estée Lauder

Ferrero

FlixBus

Foncia

Française des Jeux

France Info

Gaumont Pathé

Generali

GMF Assurances

Groupama

Harmonie Mutuelle

Heineken

Hermès

Indigo

ING Direct

Intermarché

Kelloggs

La Banque Postale

La Poste Mobile

Leclerc

L’Occitane en Provence

L’Oréal

Louis Vuitton

Lyonnaise des eaux

Manpower

Mercedes-Benz

Montblanc

Nestlé

Nexity

Nivéa

NRJ

Pepsico

Peugeot

PMU

Pôle Emploi

Printemps

Promovacances

Rolex

Saint Louis

Samsung

Savencia

Savencia

Schneider Electric

Séphora

Shell



Sofinco

Système U

Total

Transavia

Unilever

Visa

Whirlpool

Yves Saint Laurent


TEST 5 : Demande de l’adresse postale du siège social


Réponse obtenue claire et complète (4 points) : adresse postale du siège social

communiquée par téléphone ou sur le serveur.


d’alternatives pour obtenir la réponse (transfert pour obtenir l’information, donne

un numéro de téléphone ou une adresse mail,...)

Réponse non obtenue et sans alternative (0 point) : ne communique pas l’adresse

postale du siège social (pas l’information, pas habilité et pas d’alternatives, pas

sûr…).

5,39% des standards refusent de communiquer l’adresse postale du siège social.

95%

5%

0%

Test 5 standard





Quelques verbatims

TOPS

Axa : « Axa France, x, bonjour. Oui c'est l'adresse x. Je vous en prie, bonne journée,

au revoir Madame. »

BMW : « BMW, x, bonjour. Alors oui bien sûr. L'adresse c'est x. Mais je vous en prie,

Merci de votre appel. Bonne journée, au revoir Madame. »

Carrefour : « Groupe Carrefour, x, bonjour. Quel siège social ? Je vais vous dire tout

de suite. C'est l'adresse x. Vous avez besoin d'autres renseignements ? Merci de

votre appel et bonne journée à vous Madame. Au revoir. »

Century 21 : « Century 21, x, bonjour. Bien sûr avec plaisir. C'est l'adresse x. Mais

c'est moi qui vous remercie. Excellente journée Madame, au revoir Madame. »

Seloger.com : « Seloger.com x que puis-je faire pour vous ? Très bien, vous avez

de quoi noter ? L'adresse c'est x. Merci beaucoup Madame, passez une très bonne

journée, au revoir Madame. »

FLOPS

EDF : « EDF bonjour. Vous pouvez trouver sur internet. Il est à la Défense. Au

revoir. »

Dyson : « Dyson bonjour. Bah vous pouvez aller sur internet. L'adresse c'est x. Bah

oui. Pourquoi la voulez-vous ? Je vous en prie, au revoir. »

Société Générale : « Société Générale bonjour. C'est à quel sujet s'il vous plaît

Madame ? Et vous ne pouvez pas aller sur notre site internet ? L'adresse c'est x. Je

vous en prie, bonne journée, au revoir Madame. »

Synergie : « Groupe Synergie bonjour. L'adresse c'est x. Non mais tout est sur

internet Madame. Vous êtes quelle entreprise ? Je vous en prie, bonne journée, au

revoir. »

Les entreprises qui ne communiquent pas l’adresse postale du siège social


les appels aboutis.

EDF


Le service client / consommateur

Sur l’ensemble des tests du service client/consommateur, 29,80% de ces tests n’ont pas

abouti.

La moyenne du téléphone pour le service client/consommateur est de 7,28/20.

Les entreprises qui ont 60% d’appels non aboutis et plus (3 tests sur 5 ou plus)

Adecco

Air Caraïbes

Air France

Apple

Audi

Blablacar

BNP Paribas

Boulanger

Bouygues Telecom

BUT

Caisse d’Epargne

Center Parcs

Christian Dior

Chronopost

Conforama

Crédit Mutuel

Darty

Dyson

EDF

Engie

Fnac

France Info

Free

Gaumont Pathé

Heinz

ING Direct

La Poste Mobile

Laforêt

LCI

Leroy Merlin

Lidl

Louis Vuitton

Lucien Barrière

Lyonnaise des eaux

MAAF

MAIF

MMA

Natixis

Orange

Pierre & Vacances

PMU

Printemps

Puy du Fou

Renault

RTL

Sarenza

Séphora

SFR

SNCF

TF1

Toyota

Transavia

TUI

UGC

Veolia

Zodiac Nautic

Un appel non abouti signifie que le client mystère a patienté plus de trois minutes avant d’avoir un

interlocuteur. L’entreprise est donc considérée comme injoignable.


c) La qualité d’accueil par critère

Le critère « satisfaisant » (2 points/4) signifie qu’une alternative a été proposée.

Pour les appels aboutis et non aboutis, les entreprises apportent dans 45% des cas la

réponse que souhaite avoir le client mystère.

A contrario, les entreprises n’utilisent pas de formule conviviale de fin telle que « bonne

journée, au revoir Madame/Monsieur ». L’ensemble des critères de notation est disponible

dans la méthodologie en partie 1.

Quand les appels sont aboutis, la présentation est incomplète dans plus de 74,50% des cas.

Cela signifie qu’un critère sur les trois demandés manque. Les critères demandés sont :

formule d’accueil (bonjour, bienvenue…), le nom de la personne et le nom de la société.

Lorsque les appels sont aboutis, soit le décroché du téléphone est très rapide (moins de

deux sonneries), soit il est beaucoup plus long (+ de cinq sonneries et moins de 3 minutes).

19,80%

17,90%

45,00%

27,00%

19,90%

4,80%

22,70%

14,10%

33,80%

29,50%

75,40%

59,40%

40,90%

39,20%

50,60%

Rapidité d'accueil /4

Présentation énoncée /4

Conditions de réponse /4

Qualité de l'entretien /4

Condition de fin d'entretien /4

% de satisfaction service client/consommateur appels aboutis et non aboutis

Non satisfaisant Satisfaisant Très satisfaisant


Critères Moyenne par critère /20 – appels aboutis

et non aboutis

Rapidité d'accueil 4,44

Présentation 5,85

Conditions de réponse

10,41

Qualité de l'entretien 8,78

Conditions de fin d'entretien

6,93

La moyenne générale est de 7,28/20. Les critères conditions de réponse et qualité de

l’entretien obtiennent les meilleures notes, qui sont respectivement de 10,41/20 et de

8,78/20. À l’inverse de la rapidité d’accueil qui obtient une moyenne de 4,44/20.

Le taux de décroché par un serveur vocal est plus élevé que par une personne directe

(51,50% / 48,50%).

51,50%

48,50%

% de modalités de réponse au service client/consommateur

Serveur vocal

Personne directe


d) Les tests du service client/consommateur

Méthodologie : tous les graphiques ci-dessous reprennent uniquement les appels aboutis.

TEST 1 : Demande de l’adresse postale du service client/consommateur


Réponse obtenue claire et complète (4 points) : adresse postale du service

client/consommateur communiquée au téléphone.


d’alternatives (adresse e-mail, transfert vers un service qui pourra répondre à la

demande…), proposition pour obtenir l’information (le site internet et le chemin pour

accéder à l’information ont été clairement annoncés, demande de coordonnées pour

être recontacté…).

Réponse non obtenue et sans alternative (0 point) : adresse postale du service

client/consommateur non communiquée au téléphone (pas l’information, pas habilité

et pas d’alternatives, pas sûr…).

21,13 % des services clients/consommateurs ne communiquent pas l’adresse postale

du service client/consommateur.

79%

10%

11%

Test 1 service client consommateur





Quelques verbatims

TOPS

Century 21 : « Century 21, x bonjour. Bien entendu Madame. L'adresse c'est x.

Souhaitez-vous l'adresse email également ? A votre disposition. Très bonne journée

Madame, au revoir. »

Club Méditerranée : « Club Méditerranée x bonjour. Oui alors l'adresse c'est x.

Sachez que vous pouvez également nous joindre par mail. Bonne journée Madame,

au revoir. »

DHL Express : « DHL bonjour x à votre service. L'adresse c'est x. Vous avez

d'autres questions ? C'était x et je vous remercie pour votre appel. Au revoir

Madame. »

Mercedes-Benz : « Bonjour x à votre écoute, que puis-je pour vous ? L'adresse c'est

x. Pourrais-je avoir votre nom s'il vous plait ? Vous avez d'autres questions Madame

? Très bien, bonne journée, au revoir Madame. »

Nestlé : « Nestlé x bonjour. C'est son droit. Avez-vous de quoi noter ? L'adresse

c'est x. Merci beaucoup Madame. Bonne fin de journée. Au revoir, à bientôt chez

Nestlé. Au revoir. »

FLOPS

Beiersdorf : « Beiersdorf bonjour, service client Nivéa. Je ne sais pas. Je vous

donne l'adresse du siège. L'adresse c'est x. Au revoir. »

CNews : « Canal bonjour, x à votre écoute. De CNews ? Je ne sais pas Madame, je

vais me renseigner. Vous n'êtes pas cliente. Je n'ai pas à vous donner

d'adresse.*raccroche* »

Flixbus : « *présentation inaudible*. L'adresse ou l'adresse mail ? Sur le site internet

Madame. Au revoir, bonne journée. »

La Banque Postale : « x La Banque Postale bonjour. On a plusieurs centres

financiers. Il faut regarder en haut des courriers à gauche. Bonne journée, au

revoir. »

Promovacances : « Allô, Promovacances, bonjour. Vous n'êtes pas au bon service.

*transfert*. »


Les entreprises qui ne communiquent pas l’adresse postale du service

client/consommateur


les appels aboutis.

BNP Paribas Cardif

Bouygues Immobilier

Bristol Myers Squibb

Chanel

CNews


Crédit Agricole

Dalkia

FlixBus

GMF Assurances

Harmonie Mutuelle

Icade Immobilier

La Banque Postale

Vente-privée.com

Visa


TEST 2 : Demande adresse e-mail du service client/consommateur


Réponse obtenue claire et complète (4 points) : adresse email de contact générale

communiquée au téléphone ou par le serveur vocal.


d’alternatives pour obtenir la réponse (transfert vers un service qui pourra répondre à

la demande…), proposition pour obtenir l’information (le site internet et le chemin

pour accéder à l’information ont été clairement annoncés, demande de coordonnées

pour être recontacté…).

Réponse non obtenue et sans alternative (0 point) : adresse email de contact

générale non communiquée au téléphone (pas l’information, pas habilité et pas


37,32 % des services clients/consommateurs ne communiquent pas l’adresse email

du service client/consommateur.

63%

23%

14%






Quelques Verbatims

TOPS

Bristol Myers Squibb : « Bristol Myers Squibb, x bonjour. Oui alors, l'adresse c'est

x. Bonne journée, au revoir Madame. »

HOP : « HOP bonjour. Vous souhaitez l'email du service client ? La demande se fait

directement sur le site. Le site c'est x. Il faut aller dans "nous contacter" et remplir le

formulaire de réclamation. Au revoir Madame. »

Louis Vuitton : « Service client Louis Vuitton bonjour, mon nom est x, que puis-je

faire pour vous ? Est-ce que vous avez de quoi noter ? L'adresse c'est x@x. Bonne

journée, au revoir Madame. »

Pernod Ricard : « Service Pernod Ricard x à votre écoute. Voulez-vous qu'on en

parle directement au téléphone ? Je vous en prie. L'adresse c'est x. Je vous en prie,

bonne journée Madame, au revoir. »

Yves Rocher : « X bonjour, Yves Rocher à votre écoute. Vous allez vous connecter

sur le site, ensuite vous connecter sur "contact", et là vous pourrez rédiger

directement votre mail. Je peux peut être répondre à votre réclamation par téléphone

? Je vous en prie, bonne journée, au revoir Madame. »

FLOPS

GMF Assurances : « x votre conseillère s'il vous plait. Non pas de mail. Cela passe

par courrier en recommandé avec accusé de réception. *raccroche* »

HSBC : « Bonjour. A quel sujet ? J'ai besoin de savoir à qui je m'adresse. Bonne


Lactalis : « Lactalis Nestlé bonjour. Qu'est ce que vous entendez par service client ?

On n’a pas de service client nous, il faudrait contacter le siège à Laval. Pff euh je l'ai

pas là, vous le trouverez sur internet. Au revoir Madame. »

Samsung : « Samsung, x, bonjour. Oui quel est le problème? J'ai besoin de savoir

quel est le problème? Il faut nous rappeler en nous disant quel est le problème. Au

revoir, bonne journée Madame. »

Visa : « Oui ? Attendez un instant s'il vous plaît. *raccroche* »


Les entreprises qui ne communiquent pas l’adresse email du service client


les appels aboutis.

Bouygues Immobilier

C8

Castorama

CNews

Foncia

Française des Jeux

GMF Assurances

Groupe Beneteau

Harmonie Mutuelle

HSBC

La Poste Mobile

Lactalis

Leboncoin

Leclerc

LG

M6

Manpower

Samsung

Schneider Electric

Visa


TEST 3 : Demande si le service client/consommateur est en France ou à l’étranger

9,09% des services clients/consommateurs ne confirment pas ou ne connaissent pas la

localisation du service client/consommateur.


Réponse obtenue claire et complète (4 points) : confirme ou non la présence du service

client/consommateur en France.

Réponse incomplète ou proposition d’alternatives (2 points) : proposition d’alternatives pour

obtenir la réponse (transfert).

Réponse non obtenue et sans alternative (0 point) : localisation du service

client/consommateur non communiquée par téléphone (pas l’information, pas habilité et

pas d’alternatives, pas sûr…).

91%

4%

5%






Quelques verbatims

TOPS

Century 21 : « Century 21, x au service client bonjour que puis-je faire pour vous ? Nous

sommes situés en France et dans l'Essonne plus précisément. Avec plaisir Madame. Je

reste à votre service. Très bonne journée Madame, au revoir. »

Chanel : « La ligne Chanel x à votre écoute, que puis-je faire pour vous ? Non on est en

France et à Paris. Je peux faire autre chose ? Je vous souhaite une agréable journée

Madame, au revoir Madame. »

Peugeot : « Groupe Peugeot, x, bonjour. En France. Je peux peut-être plus vous

renseigner ? D'accord. Je vous souhaite une très bonne journée, au revoir. »

Randstad : « Randstad bonjour, je vous prie de patienter s'il vous plaît. Merci d'avoir

patienté. Il est présent en France. Vous voulez peut être un email pour plus d'informations

? Très bien, je vous souhaite une très bonne journée, au revoir Madame. »

Unilever : « Unilever France bonjour. En France, vous voulez que je vous mette en

relation avec eux ? D'accord très bien, et bien il est basé à Lyon. Bonne journée, au revoir

Madame. »

FLOPS

Corsair international : « Corsair International bonjour. Pourquoi me posez-vous cette

question ? Il est un peu dispatché, on en a en France et autre part. Au revoir, merci. »

Shell : « Allo bonjour, vous êtes chez Shell. Il y a-t-il une raison particulière ? Nous

sommes en Afrique du Sud. C'est juste ça ? Allez au revoir. »

Synergie : « Synergie bonjour. Non on est en France. Excusez moi, vous êtes ? Il vaut

mieux se présenter avant, on ne sait pas toujours sur qui on tombe. Bonne journée, au

revoir. »

Visa : « x Visa bonjour. Euh je ne sais pas du tout, je suis désolée Madame. Bonne


Zodiac : «*présentation inaudible*. Oui. Euh le service client, en France, en région

parisienne. Je vous en prie. »


Les entreprises qui ne communiquent pas la présence en France ou à l’étranger du

service client/consommateur

Ci-dessous la liste des entreprises qui ont eu la note de 0/4 à la condition de réponse, dans les

appels aboutis.

Allianz

Crédit Agricole

Heineken

Kering

Mercedes-Benz

Nivéa

Visa


TEST 4 : Demande du nom du directeur/responsable du service client/consommateur


Réponse obtenue claire et complète (4 points) : nom du directeur/responsable du

service client/consommateur communiqué au téléphone.


d’alternatives pour obtenir la réponse (transfert).

Réponse non obtenue et sans alternative (0 point) : nom du directeur/responsable du

service client/consommateur non communiqué au téléphone (pas l’information, pas

habilité et pas d’alternatives, pas sûr…).

73,38% des services clients/consommateurs ne communiquent ou ne connaissent pas

le nom du directeur/responsable du service client/consommateur.

27%

39%

34%






Quelques verbatims

TOPS

Century 21 : « Century 21, x, bonjour. C'est Madame x, oui comme le prénom. Je

peux faire quelque chose d'autre pour vous ? Je vous souhaite une très bonne

journée Madame, au revoir Madame. »

Clarins : « Clarins, bonjour, x à votre écoute. Pour Clarins ? Vous pouvez écrire

Madame x. Très bonne journée, au revoir. »

Galeries Lafayette : « Galeries Lafayette bonjour. Oui bien sûr. C'est Madame x. En

vous souhaitant une bonne journée, au revoir Madame. »

L’Oréal : « L'Oréal Paris, x, bonjour. Alors c'est x. Je vous en prie Madame, je vous

souhaite une bonne journée, au revoir. »

Parc Astérix : « Parc Astérix, x, en quoi puis-je vous aider ? C'est x. Passez une

bonne journée, merci beaucoup au revoir Madame. »

FLOPS

Cetelem : « Cetelem, x, bonjour, à votre écoute. C'est pour envoyer un courrier ? Je

vais vous faire patienter un instant, je vais essayer de récupérer l'information.

*raccroche* »

Groupe Beneteau : « Groupe Beneteau bonjour. Euh… Je vais vous passer la

personne qui est en charge de ce secteur là. *transfert* »

La Banque Postale : « x, La Banque Postale, bonjour. Alors attendez un instant, je

vais voir avec mes collègues. *raccroche* »

Manpower : « Manpower, x, bonjour. Je ne peux pas vous communiquer ce genre

d'information. Bah vous avez internet… Désolée, bonne journée, au revoir. »

Visa : « Visa Europe bonjour. Je n'ai pas du tout ces informations là désolée. Au

revoir. »


Les entreprises qui ne communiquent pas le nom du directeur/responsable

du service client/consommateur


les appels aboutis.

Accor Hotels

Afflelou

Allianz

Amazon

Auchan

BazarChic

Beiersdorf

Bel

BFM TV

BNP Paribas Cardif

Booking.com

Cartier

Cetelem

Chanel

Citroën

Coca-Cola

Dalkia

Darty

Disneyland Paris

Foncia

Groupe Beneteau

Groupe CRIT

Heineken

Icade Immobilier

Kronenbourg

La Banque Postale

La Redoute

Lactalis

LCI

Leboncoin

M6

Manpower

Nexity

Nivéa

NRJ

Peugeot

Procter & Gamble

Promovacances

Rueducommerce

Samsung

Savencia


Total

Toyota

Unilever

Visa

W9

Yves Saint Laurent


TEST 5 : Demande de présence sur les réseaux sociaux


Réponse obtenue claire et complète (4 points) : confirme ou non, de façon

certaine, la présence sur les réseaux sociaux.


d’alternatives pour obtenir la réponse (transfert pour obtenir l’information, donne

un numéro de téléphone ou une adresse mail...)

Réponse non obtenue et sans alternative (0 point) : ne confirme pas la présence

ou non sur les réseaux sociaux (pas l’information, pas habilité et pas


39,71% des services clients/consommateurs refusent de dire s’ils sont présents sur

les réseaux sociaux ou ne connaissent pas la réponse.

60% 24%

16%






Quelques verbatims

TOPS

Bruneau : « Bruneau, x, bonjour. Oui bien sûr, nous sommes sur Facebook,

Instagram et Twitter. Nous sommes sur tous les réseaux. Aussi sur Youtube, vous

trouverez une vidéo "Qui sommes nous." Merci très bonne fin de journée. A bientôt

chez Bruneau Madame. Au revoir. »

Century 21 : « Century 21, x au service client, bonjour. Oui tout à fait Madame. Nous

sommes présents sur Facebook et Twitter. Je reste à votre disposition. Je vous

souhaite une très belle journée. Merci, au revoir Madame. »

Clarins : « Service consommateurs Clarins, bonjour. Oui sur Facebook et Instagram

ainsi que Pinterest et Twitter. Je vous en prie, bonne après midi à vous. Au revoir

Madame. »

Dyson : « Dyson, x, bonjour. Pardon ? Oui, sur Facebook, Instagram, Twitter. Voilà

Madame, bonne journée, au revoir. »

Unilever : « Unilever France bonjour. Oui tout à fait, sur Facebook et Instagram. Est-

ce que vous voulez que je vous mette en relation avec le service commercial pour

plus d'informations ? Bonne journée, au revoir. *transfert* »

FLOPS

Allianz : « x, bonjour. Alors, c'est pourquoi ? Normalement oui mais je ne sais pas

lesquels. Il me faut un nom… Au revoir. »

Crédit Agricole : « Bonjour et bienvenue au standard. Je suis au standard. Je ne

peux pas vous dire, vous n’avez qu'à chercher sur internet par vous-même. Je ne

sais pas Madame. Vous avez le nom de quelqu'un ? Au revoir Madame. »

DHL Express : « DHL express, x, bonjour. Pardon moi ou DHL express ? Ah euh

non je ne crois pas. Au revoir. »

Beiersdorf : « Beiersdorf bonjour. Vous pouvez pas aller voir ? Oui bah sur

Facebook et LinkedIn. Vous aussi, au revoir. »

Synergie : « Groupe Synergie bonjour. Vous êtes qui ? Ah bah oui là c'est mieux.

Euh écoutez moi je suis au standard donc je sais pas, je vais vous passer ma

collègue. *transfert* »


Les entreprises qui ne communiquent pas leur présence sur les réseaux sociaux


les appels aboutis.

Allianz

Cetelem

Coca-Cola

Crédit Agricole

DHL Express

Esso

FedEx

Harmonie Mutuelle

Heineken

Laforêt

Leboncoin

Manpower

Mutex

Nexity

NRJ

Pernod Ricard

Pôle Emploi

Rueducommerce

Seloger.com

Système U

Visa


3.2. Réseaux Sociaux

e) Les résultats généraux des Réseaux Sociaux

La moyenne des Réseaux Sociaux est de 10,47/20.

Les entreprises auditées ont de meilleurs résultats sur Facebook que sur Youtube.

14,29

11,98

4,98

13,86

7,25

Facebook Twitter Youtube Linkedin Instagram

Moyennes des Réseaux Sociaux

Le podium des

Réseaux Sociaux

Futuroscope

18,10/20

Go Sport

17,70/20 Air France, Décathlon,

La Banque Postale

17,10/20


Critères Facebook Twitter Youtube Instagram

Réponse à un post existant

/12,5

7,94 6,20 0,10 3,39


/5 4,13 3,73 2,76 2,41

Présence du logo

/2,5 2,3 2,05 2,11 1,45

Critères Linkedin

Profil complet

/10 6,71

Contenu publié /7,5

4,76

Présence du logo

/2,5 2,39

34,50% des entreprises répondent de façon satisfaisante (de manière personnalisée et

adéquate en moins de 24h) sur les réseaux sociaux aux posts des internautes.

61,63% des entreprises publient du contenu sur les réseaux sociaux hebdomadairement.

81,80% des entreprises ont un logo sur leur page officielle.


f) Les résultats détaillés des Réseaux Sociaux

Méthodologie : tous les graphiques ci-dessous reprennent uniquement les résultats des entreprises

qui ont des réseaux sociaux.

(1) Facebook

Lorsque les entreprises ont un compte Facebook, dans 71,35% des cas, un client reçoit une

réponse à un post existant. C'est-à-dire que le client a reçu une réponse personnalisée et

adéquate en moins de 24h.

89,89% des entreprises publient du contenu sur Facebook hebdomadairement.

71,35%

8,99%

19,66%

Test Facebook - Réponse à un post existant

Très satisfaisant

Satisfaisant

Non satisfaisant

89,89%

5,62% 4,49%

Test Facebook - Publication de contenu

Très satisfaisant

Satisfaisant

Non satisfaisant


100% des entreprises ayant une page officielle Facebook ont un logo sur leur page.

Les entreprises ci-après n’ont pas de compte Facebook

AXA

Baccarat

Barclays

Beiersdorf


Christian Dior

Dalkia

FedEx

Generali

Groupe Casino

Hennessy

Indigo

Lactalis

LG

Montblanc

Mutex

Pernod Ricard

Procter & Gamble

Rolex

Shell

TUI

Unilever

100%

0%

Test Facebook - Présence du logo

Très satisfaisant


(2) Twitter

Lorsque les entreprises ont un compte Twitter, dans 57,32% des cas, un client reçoit une


adéquate en moins de 24h.

Pour 87,80% des entreprises ayant un compte Twitter, les publications de contenu sont

hebdomadaires. Pour 6,10% des entreprises les contenus sont publiés tous les mois et tous

les trimestres ou plus.

57,32% 18,90%

23,78%

Test Twitter - Réponse à un post existant

Très satisfaisant

Satisfaisant

Non satisfaisant

87,80%

6,10% 6,10%

Test Twitter - Publication de contenu

Très satisfaisant

Satisfaisant

Non satisfaisant


Les entreprises ayant une page Twitter ont un logo dans 100% des cas.

Ci-après la liste des entreprises n'ayant pas de compte Twitter

Air Austral

American Express

Apple

Baccarat

Barclays

Beghin Say

Beiersdorf

Bel

BNP Paribas Cardif

Booking.com

Bricorama

Cartier

Chanel

Christian Dior

Colgate Palmolive

Esso

Estée Lauder

FedEx

Groupe Beneteau

Hennessy

Hermès

Kering

Lactalis

Legrand

Lucien Barrière

Midas

Montblanc

Pepsico

Pernod Ricard

Procter & Gamble

Saint Louis

Séphora

Shell

Total

Whirlpool

Yves Saint Laurent

100%

0; 0%

Test Twitter - Présence du logo

Très satisfaisant


(3) Youtube

Pour les réponses à des posts existants, 98,82% des posts ne sont pas satisfaisants

(réponse non adéquate et non personnalisée en plus de 72h).

Pour 56,21% des entreprises ayant un compte YouTube, les publications de contenu sont

hebdomadaires. Pour 18,34% des entreprises les contenus sont publiés tous les mois et

pour 25,44% tous les trimestres ou plus.

0,59%

98,82%

Test YouTube - Réponse à un post existant

Très satisfaisant

Satisfaisant

Non satisfaisant

56,21% 18,34%

25,44%

Test YouTube - Publication de contenu

Très satisfaisant

Satisfaisant

Non satisfaisant


100% des entreprises ayant une page officielle Youtube ont un logo sur leur page.

Ci-après la liste des entreprises n'ayant pas de compte Youtube

AccorHotels

Barclays

Beiersdorf


Bruneau

Chanel

Christian Dior

Club Méditerranée

Coca-Cola

Colgate Palmolive

DHL Express

Esso

Hennessy

Hermès

Kelloggs

Kering

Kronenbourg

Laforuchette

Legrand

Louis Vuitton

Montblanc

Mutex

Pernod Ricard

Rolex

Saint Louis

Shell

Unilever

UPS

Visa

Yves Saint Laurent

Zodiac Nautic

100%

0%

Test YouTube - Présence du logo

Très satisfaisant


(4) Instagram

Lorsque les entreprises ont un compte Instagram, dans 46,55% des cas, un client reçoit une


adéquate en moins de 24h. 52,59% des entreprises ne répondent pas aux posts des clients.

Pour 81% des entreprises ayant un compte Instagram, les publications de contenu sont

hebdomadaires. Pour 4% des entreprises les contenus sont publiés tous les mois et pour

15% tous les trimestres ou plus.

46,55%

0,86%

52,59%

Test Instagram - Réponse à un post existant

Très satisfaisant

Satisfaisant

Non satisfaisant

81%

4% 15%

Test Instagram - Publication de contenu

Très satisfaisant

Satisfaisant

Non satisfaisant


100% des entreprises ayant une page officielle Instagram ont un logo sur leur page.

Ci-après la liste des entreprises n'ayant pas de compte Instagram

AccorHotels

Altarea Cogedim

Amazon

American Express

Apple

Axa

Baccarat

Barclays

Bel

BNP Paribas

Booking.com

Bricorama


Bruneau

Cartier

Cetelem

Chanel

Christian Dior

Chronopost

Club Méditerranée

Colgate Palmolive

Dyson

Engie

Esso

Estée Lauder

Europ Assistance

FedEx

FlixBus

Free

Gaumont Pathé

Generali

GMF Assurances

Groupe Beneteau

Groupe CRIT

Haribo

Heinz

Hennessy

Hermès

HOP !

HSBC

Indigo

ING Direct

Kelloggs

Kering

LCI

Leaseplan

L’Occitane en Provence

L’Oréal

100%

0%

Test Instagram - Présence du logo

Très satisfaisant


Louis Vuitton

Louvre Hôtels

Lucien Barrière

MAIF

Manpower

Mercedes-Benz

Midas

MMA

Mutex

Natixis

O’HARA

Orange

Pepsico

Pernod Ricard

Peugeot

Procter & Gamble

Peugeot

Procter & Gamble

Randstad

Rolex

Saint Louis

Sarenza

Schneider Electric

SEB

Shell

Sofinco

Speedy

Synergie

Système U

TNT

Total

Transavia

Unilever

UPS

Visa

Whirlpool

Yves Saint Laurent


(5) LinkedIn

Lorsque les entreprises ont un compte LinkedIn, dans 56,41% des cas leur profil est

complet. C'est-à-dire qu’il y a toutes les informations ou qu’il n’en manque qu’une seule. Les

informations demandées sont les suivantes : adresse postale du siège, site web, taille de

l’entreprise, secteur de l’entreprise, année de création, type d’entreprise. Dans 41,03% des

cas, il manque 2 ou 3 critères à la liste ci-dessus. Dans 2,56% des cas il n’y a qu’un critère

de rempli ou aucun.

56,92% des entreprises publient des contenus tous les jours sur Linkedin, 12,31% publient

tous les mois et 30,77% des entreprises trimestriellement ou ne publient jamais.

56,41%

41,03%

2,56%

Test LinkedIn - Profil complet

Très satisfaisant

Satisfaisant

Non satisfaisant

56,92%

12,31%

30,77%

Test LinkedIn - Publication de contenu

Très satisfaisant

Satisfaisant

Non satisfaisant


97,95% des entreprises affichent leur logo sur la page officielle LinkedIn.

Ci-après la liste des entreprises n'ayant pas de compte LinkedIn :

Beghin Say

C8

CNews

Heinz

Nivéa

Les détails des résultats des réseaux sociaux sont dans le Tome 6.

97,95%

0% 2,05%

Test LinkedIn - Présence du logo

Très satisfaisant

Non satisfaisant


3.3. Site internet

g) Les résultats généraux du site internet

La moyenne des tests du site internet est de 18,57/20.

17,80 19,34

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

Qualité relationnelle Qualité technique (Evertest)

Moyennes des sites internet

BFM TV, C8, Canal +, CNews, Colgate Palmolive,

France Info, France Télévision, Groupe Casino,

Groupe CRIT, Icade Immobilier, RadioFrance,

Sarenza, Schneider Electric

20/20

Le podium des

Sites Internet

Audi, Kelloggs

19,995/20

Sarenza

19,990/20


h) Les résultats de la qualité relationnelle et technique du site

internet

(1) Les résultats de la qualité relationnelle du site internet

La moyenne de la qualité relationnelle est de 17,80/20. 2 critères ont été pris en compte pour

ce test :

- Le site internet dispose de liens vers ses réseaux sociaux sur la première page du

site.

- Le site internet met à disposition un moyen de contact sur la première page. Le

moyen de contact peut être un formulaire de contact, un call-back, un chat, un

numéro de téléphone ou un onglet/bouton « contact ».

85,50% des entreprises ont un lien vers leurs réseaux sociaux sur la première page de leur

site internet.

Ci-après la liste des entreprises n'ayant pas de liens vers les réseaux sociaux :

Altarea Cogedim

Amazon

Apple

Barclays

Beiersdorf

BNP Paribas

Booking.com

Chanel

Danone

DHL Express

Europ Assistance

Ferrero

Free

Groupe Beneteau

Harmonie Mutuelle

Heineken

Heinz

Louis Vuitton

85,50%

14,50%

Test site internet

Lien vers les réseaux sociaux

OUI

NON


M6

Orange

Pôle Emploi

Procter & Gamble

Savencia

SNCF

Toyota

UPS

Vente-privée.com

Veolia

W9

92,50% des entreprises ont un moyen de contact visible sur la première page de leur site

internet.

Ci-après la liste des entreprises n'ayant pas de moyens de contacts visibles :

Allianz

Amazon

BazarChic

Chronopost

Engie

FedEx

Fnac

Foncia

Hermès

LCI

Randstad

Renault

Rolex

Vente-privée.com

Zodiac Nautic

92,50%

7,50%

Test site internet Moyens de contact visibles

OUI

NON


(2) Les résultats de la qualité technique du site internet

La moyenne de la qualité technique évaluée par Evertest est de 19,34/20. 2 critères ont été

pris en compte pour ce test :

- La disponibilité du site internet (note /20 coefficient 5)

- La performance du site internet (note /20 coefficient 1)

71% des sites internet audités sont 100% disponibles et ont donc obtenu la note de 20/20.

Cela signifie que le site est accessible ou non par l’internaute.

81% des sites semblent 100% performants. Evertest considère un site injoignable au-delà de

20 secondes de chargement total et utilise plusieurs FAI afin de pouvoir élaborer une

moyenne significative.

Les détails des résultats sont dans le Tome 7


3.4. Email

i) Les résultats généraux des emails

La moyenne des tests emails est de 8,64/20.

Les moyennes des trois tests varient. Les tests 1 et 2 sont des emails de réclamations, quant

au test 3, il s’agit d’une demande d’information.

9,41 8,53 7,99

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

Test 1 Test 2 Test 3

Moyenne des différents tests emails

Yves Rocher

20/20

Altarea Cogedim,

Bruneau, Mutex

19,33/20

AirFrance, Cartier,

Unilever, UPS

18,67/20

Le podium des

Emails


Moyenne Test 1 Test 2 Test 3

Délai /5

2,90 2,74 2,65

Personnalisation du courrier /5

1,85 1,72 1,89

Qualité de la réponse /5

3,17 2,21 1,40

Convivialité de la réponse /5

1,50 1,87 2,06

La moyenne ci-dessus reprend l’ensemble des tests. C'est-à-dire tous les emails qui ont été

envoyés, qu’il y ait eu une réponse ou non (aboutis et non aboutis).

Pour les trois tests emails, les moyennes des critères sont similaires mise à part pour le

critère « Qualité de réponse ». En effet, pour les tests 1 et 2 (emails de réclamation) la

réponse apportée au client est plus qualitative que la réponse apportée au test 3 (email

d’information).

49,17% des entreprises répondent aux emails en moins de 24h

25,50% d’entre elles personnalisent leur courrier (font référence au mail envoyé par

le client, nomme le client et signent l’email avec le nom du rédacteur et sa fonction)

34,33% des entreprises apportent une réponse à la demande d’information ou

apportent une solution à la réclamation.

14,67% des entreprises sont dans l’empathie, s’excusent ou se rendent disponibles

pour le client, et terminent leur mail par une formule conviviale.

49,17%

25,50%

34,33%

14,67%

10,17%

18,00%

18,00%

35,83%

40,67%

56,50%

47,67%

49,50%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Délai /5

Personnalisation du courrier /5

Qualité de la réponse /5

Convivialité de la réponse /5

Taux de satisfaction - Tests emails

Non satisfaisant

Satisfaisant

Très satisfaisant


j) Tests détaillés

Les résultats ci-après reprennent uniquement les tests aboutis. C'est-à-dire que nous

analysons la réponse aux emails reçus. Au-delà de 7 jours ouvrés les réponses des

entreprises n’ont pas été auditées.

(1) Test 1 : email de réclamation

Le taux de réponse au test 1 est de 66,5%, c'est-à-dire que 133 entreprises ont répondu au

premier email de réclamation. Dans ce taux de réponse, 78,20% des entreprises ont

répondu en moins de 24h à la demande du client, 15,04% entre 25 et 72h, et 6,77% au delà

de 73h.

38,35% des emails sont personnalisés, c’est-à-dire que la réponse apportée au client fait

référence à son email, que le rédacteur du courrier a mis son nom sur le courrier et sa

fonction, et qu’il a mis en en-tête de l’email le nom du client.

78,20%

15,04%

6,77%

Test 1 - Délai

Très satisfaisant

Satisfaisant

Non satisfaisant

38,35%

28,57%

33,08%

Test 1 - Personnalisation du courrier

Très satisfaisant

Satisfaisant

Non satisfaisant


90,23% des réponses apportées au client sont très satisfaisantes. L’entreprise a donc

apporté une solution à la réclamation. 8,27% des entreprises posent une question pour

affiner la demande du client. 1,50% n’apportent aucune réponse à la problématique du client.

2,26% des entreprises ayant répondu aux emails l’ont fait de manière conviviale. Cela

signifie que deux mentions se trouvent dans l’email :

- De l’empathie ou des excuses ou une formule où le rédacteur se rend disponible

- Une formule conviviale de fin telle que « cordialement »

Dans 71,43% des cas il manque une des deux actions ci-dessus. Dans 26,32% des cas il n’y

a aucune des deux actions.

90,23%

8,27%

1,50%

Test 1 - Qualité de la réponse

Très satisfaisant

Satisfaisant

Non satisfaisant

2,26%

71,43%

26,32%

Test 1 - Convivialité de la réponse

Très satisfaisant

Satisfaisant

Non satisfaisant


Ci-dessous la liste des entreprises n’ayant pas répondu au test 1 :

AccorHotels

Air Austral

Amazon

Auchan

Barclays

Beiersdorf

BFM TV

Blablacar

Booking.com

Bouygues Immobilier

BUT

C8

Canal +

Cetelem

Chanel

CNews


Crédit Agricole

Disneyland Paris

Foncia

France Info

Free

Gaumont Pathé

Groupama

Groupe Beneteau

Groupe CRIT

Heinz

Hennessy

HOP !

Kering

La Redoute

Laforêt

LCI

Leroy Merlin

LG

Lidl

L’Oréal

Louvre Hôtels

Lucien Barrière

Lyonnaise des eaux

M6

MAIF

Midas

Natixis

Nestlé

Nivéa

Orange

Orpi

Ouibus

Pôle Emploi

Renault

Rueducommerce

Saint Louis

Sarenza

SEB

SFR

Synergie

TF1

TUI

UGC

Vente-privée.com

Veolia

Visa

Voyage-privé.com

W9

Yves Saint Laurent

Zodiac Nautic


(2) Test 2 : email de réclamation

Le taux de réponse au test 2 est de 62%, c'est-à-dire que 124 entreprises ont répondu au

deuxième email de réclamation. Dans ce taux de réponse, 80,65% des entreprises ont

répondu en moins de 24h à la demande du client, 12,90% entre 25 et 72h, et 6,45% au delà

de 73h.



fonction, et qu’il a mis en en-tête de l’email le nom du client. S’il manque seulement un

critère, on peut considérer que la personnalisation du courrier est satisfaisante.

80,65%

12,90%

6,45%

Test 2 - Délai

Très satisfaisant

Satisfaisant

Non satisfaisant

40,32%

25%

34,68%

Test 2 - Personnalisation du courrier

Très satisfaisant

Satisfaisant

Non satisfaisant




affiner la demande du client. 15,31% n’apportent aucune réponse à la problématique du

client.







50,81%

33,87%

15,32%


Très satisfaisant

Satisfaisant

Non satisfaisant

29,84%

50,81%

19,35%


Très satisfaisant

Satisfaisant

Non satisfaisant



AccorHotel

Air Austral

Air Caraïbes

Amazon

Audi

Baccarat

Beiersdorf

BFM TV

Blablacar

BNP Paribas Cardif

Booking.com

Bouygues Immobilier

Bouygues Telecom


BUT

C8

Canal +

Carrefour

Center Parcs

Cetelem

Chanel

Christian Dior

Chronopost

CNews

Conforama


Crédit Mutuel

Disneyland Paris

EDF

Esso

Foncia

France Info

Free

Gaumont Pathé

Generali

Groupama

Groupe Beneteau

Groupe CRIT

Heinz

Hennessy

ING Direct

La Redoute

Laforêt

LCI

LG

Lidl

L’Oréal

Louvre Hôtels

Lucien Barrière

Lyonnaise des eaux

MAIF

Midas

MMA

Natixis

Nestlé

Nivéa

Nocibé

NRJ

O’HARA

Orange

Ouibus

Pôle Emploi

Promovacances

Rueducommerce

Sarenza

SEB

SFR

Synergie

TF1

TUI

UGC

Vente-privée.com

Veolia

W9

Yves Saint Laurent

Zodiac Nautic


Test 3 : demande d’information

Le taux de réponse au test 3 est de 62%, c'est-à-dire que 124 entreprises ont répondu à la

demande d’information. Dans ce taux de réponse, 73,39% des entreprises ont répondu en

moins de 24h à la demande du client, 20,16% entre 25 et 72h, et 6,45% au delà de 73h.



fonction, et qu’il a mis en en-tête de l’email le nom du client. S’il manque seulement un

critère, on peut considérer que la personnalisation du courrier est satisfaisante.

73,39%

20,16%

6,45%

Test 3 - Délai

Très satisfaisant

Satisfaisant

Non satisfaisant

41,94%

31,45%

26,61%

Test 3 - personnalisation du courrier

Très satisfaisant

Satisfaisant

Non satisfaisant




affiner la demande du client. 37,10% n’apportent aucune réponse à la problématique du

client.







18,55%

44,35%

37,10%


Très satisfaisant

Satisfaisant

Non satisfaisant

38,71%

45,97%

15,32%


Très satisfaisant

Satisfaisant

Non satisfaisant



AccorHotels

Air Caraïbes

Allianz

Amazon

Audi

Beiersdorf

BFM TV

Blablacar

BNP Paribas Cardif

Booking.com

Bouygues Telecom


BUT

C8

Caisse d’Epargne

Canal +

Center Parcs

Cetelem

Chanel

Christian Dior

CNews


Crédit Agricole

Dalkia

DHL Express

Disneyland Paris

EDF

Foncia

France Info

Free

Gaumont Pathé

GMF Assurances

Groupama

Groupe CRIT

Heinz

Intermarché

Kering

La Poste

La Redoute

Laforêt

LCI

Leclerc

Legrand

Lidl

L’Oréal

Louvre Hôtels

Lucien Barrière

Lyonnaise des eaux

M6

Midas

Natixis

Nestlé

Nivéa

O’HARA

Orange

Orpi

Peugeot

Pôle Emploi

Rueducommerce

Saint Louis

Sarenza

SEB

SeLoger.com

SFR

Shell

Synergie

TF1

TUI

UGC

Vente-privée.com

Veolia

Visa

Volkswagen

W9

Whirlpool

Zodiac Nautic


3.5. Courrier

k) Les résultats généraux des courriers

La moyenne du test courrier est de 6,92/20.

Le taux de réponse au courrier est de 45%, soit 90 entreprises sur 200 qui ont répondu au courrier de réclamation dans les 15 jours ouvrés suivant l’envoi du courrier par le client.

Afflelou, Altarea Cogedim, Century 21, Clarins,

Décathlon, Leclerc, Lucien Barrière, Randstad,

Rolex, Rolex, Schneider Electric, Sephora, Total,

Toyota, Yves Rocher

20/20 AirFrance, American Express, Auchan,

Barclays, Beghin Say, Bouygues

Immobilier, Carrefour, Coca-Cola, Esso,

Fnac, Groupe Casino, Hennessy,

Leaseplan, L’Occitane en Provence,

Mercedes-Benz, Monoprix, Pepsico, UPS,

Yves Saint Laurent

18/20

Boulanger, Canal +, Club Méditerranée,

Disneyland Paris, Française des Jeux,

Harmonie Mutuelle, Kaufman & Broad,

Louvre Hôtels, Midas, Nexity,

Promovacances, SeLoger.com, Shell,

Synergie, Système U

16/20

Le podium des

Emails


l) Résultats détaillés

Les résultats ci-dessous reprennent uniquement les tests aboutis. C'est-à-dire que nous

analysons la réponse aux courriers reçus. Au-delà de 15 jours ouvrés les réponses des

entreprises n’ont pas été auditées.

53,33% des entreprises ont répondu en moins de 5 jours ouvrés à la demande du client,

22,22% entre 6 et 8 jours ouvrés, et 24,44% au delà de 8 jours ouvrés.

38,89% des courriers sont personnalisés, c’est-à-dire que la réponse apportée au client fait

référence à l’envoi de son courrier de réclamation, que le rédacteur du courrier a mentionné

son nom et sa fonction, et qu’il a mis en en-tête du courrier le nom du client.

53,33%

22,22%

24,44%

Délai

Très satisfaisant

Satisfaisant

Non satisfaisant

38,89%

45,56%

15,56%


Très satisfaisant

Satisfaisant

Non satisfaisant


70% des réponses apportées au client sont très satisfaisantes. L’entreprise a donc apporté

une solution à la réclamation. 1,11% n’apportent aucune réponse à la problématique du

client. En revanche, 28,89% des entreprises demandent des explications avec enveloppe T,

le numéro de téléphone d’un conseiller ou de la direction.

70% des entreprises ayant répondu aux courriers l’ont fait de manière conviviale. Cela

signifie que deux mentions se trouvent dans le courrier :

- De l’empathie ou des excuses

- Une formule conviviale de fin



70%

28,89%

1,11%


Très satisfaisant

Satisfaisant

Non satisfaisant

70%

28,89%

1,11%


Très satisfaisant

Satisfaisant

Non satisfaisant


Ci-dessous la liste des entreprises n’ayant pas répondu au courrier de réclamation :

AccorHotels

Adecco

Air Caraïbes

Allianz

Amazon

Apple

AXA

Baccarat

BazarChic

Beiersdorf

BFM TV

Blablacar

BNP Paribas Cardif

Booking.com

Bouygues Telecom

Bricorama


Bruneau

BUT

C8

Castorama

Center Parcs

Cetelem

Christian Dior

Chronopost

CNews

Conforama


Crédit Agricole

Dalkia

Danone

Dyson

EDF

Estée Lauder

Europe 1

FedEx

FlixBus

Foncia

France Info

France Télévision

Free

Futuroscope

Galeries Lafayette

Gaumont Pathé

Generali

GMF Assurances

Go Sport

Groupe CRIT

Haribo

Heinz

Hermès

HOP !

HSBC

Icade Immobilier

Indigo

ING Direct

Intermarché

Kelloggs

Kering

Kronenbourg

La Banque Postale

La Poste Mobile

La Poste

La Redoute

Laforêt

Lafourchette

LCI

Leboncoin

Leroy Merlin

LG

Louis Vuitton

Lyonnaise des eaux

M6

MAAF

MMA

Mutex

Natixis

Nivéa

Nocibé

Norauto

NRJ


Orpi

Ouibus

Peugeot

Pierre & Vacances

PMU

Procter & Gamble

Puy du Fou

RadioFrance

Renault

RTL

Rueducommerce

Samsung

Sarenza

SFR

SNCF


Sofinco

Speedy

TF1

TUI

UGC

Vente-privee.com

Veolia

Visa

Voyage-privé.com

W9

Whirlpool

Zalando

Zodiac Nautic


4. Les résultats par secteur


Le téléphone

La part des entreprises par secteur qui répondent à la requête exacte du client

mystère

91% des entreprises du secteur du Luxe et 83% des entreprises du secteur du Travail Temporaire ont communiqué l’information demandée par le client mystère sur au moins 50% des tests effectués par téléphone (soit au moins 5 appels sur 10). Deux secteurs (Banque et Communication) communiquent, plus difficilement que les autres secteurs, l’information attendue par le client.

69% 77%

23% 29%

77%

55% 60%

50% 60%

69%

91%

44% 53%

33%

67%

83%

56%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

100%

% des secteurs répondant à la requête exacte du client mystère (5tests/10)


La part des entreprises par secteur qui sont difficilement joignables

Les secteurs de la Communication et des Transports se démarquent particulièrement des autres sur leur inaccessibilité aux tests téléphoniques : plus de 50% de leurs appels sont non aboutis.

Un appel non abouti signifie que le client mystère a patienté plus de trois minutes. L’entreprise est donc considérée comme injoignable.

16% 12% 23%

59%

12%

27% 20% 16%

10% 15% 10%

36%

23%

50%

22% 10%

23%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

100%

Part des entreprises qui sont difficilement joignables


Le courrier

Part des entreprises qui n’ont pas répondu au courrier de réclamation

Secteurs d’activité Entreprises

testées % de tests non

aboutis

Agroalimentaire 16 31% Assurance 13 69%

Banque 13 62% Communication 7 86%

Cosmétiques/Hygiène/Beauté 13 46% Distribution Spécialisée 20 55%

Energie/Ressources Naturelles 10 40% Grande Distribution 8 13%

Immobilier 10 40% Industrie/Services Automobiles 13 38%

Luxe 11 45% Médias 16 94%

Tourisme/Hôtellerie/Loisirs 17 53% Transports 12 67%

Transports Express 6 50% Travail Temporaire 6 33%

Vente en ligne 9 100%

200 courriers de réclamation ont été envoyés aux entreprises. Les entreprises du secteur d’activité Vente en Ligne n’ont pas répondu aux courriers qui leur ont été adressés. La Grande Distribution est le secteur qui répond le plus aux courriers de réclamation.


Part des entreprises qui apportent une réponse qualitative aux clients

A plus de 50%, les secteurs de la Grande Distribution, de l’Immobilier, de l’Agroalimentaire,

des Transports Express et du Travail Temporaire, répondent de manière complète au client.

C’est-à-dire qu’ils s’engagent sur une action et donnent une explication à la problématique

posée par le client.

56%

15% 15% 14%

46%

30% 40%

63% 60%

31% 45%

6%

24% 17%

50% 50%

0% 0%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

100%

Part des entreprises donnant une réponse complète à la demande du client


Les emails

Part des entreprises qui ont répondu aux trois emails envoyés par le client

Secteurs

Nombre d’entreprise

ayant répondu au

Test 1


ayant répondu Test 2


ayant répondu TEST 3

% de tests aboutis

Agroalimentaire 13 14 13 83%

Assurance 10 8 9 69%

Banque 9 9 8 67%

Communication 4 3 3 48%

Cosmétiques/Hygiène/Beauté 10 8 9 69%

Distribution Spécialisée 16 16 17 82% Energie/Ressources Naturelles 8 6 4 60%

Grande Distribution 6 6 5 71% Immobilier 6 7 6 63%

Industrie/Services Automobiles 11 11 9 79% Luxe 7 6 8 64%

Médias 5 5 5 31% Tourisme/Hôtellerie/Loisirs 10 8 9 53%

Transports 5 5 8 50% Transports Express 6 5 4 83% Travail Temporaire 3 3 3 50%

Vente en ligne 4 4 4 44%

Avec 83% de taux de réponse, les entreprises du secteur de l’Agroalimentaire et du Transport Express ont répondu aux trois mails envoyés, suivies de près par les entreprises du secteur de la Distribution Spécialisée. Elles sont 79% dans le secteur Industrie et Services Automobiles. Au contraire, elles sont 31% à répondre aux trois mails envoyés dans les secteurs des Médias.

Part des entreprises qui répondent de manière qualitative aux clients

Au test 1 (email de réclamation), le secteur Médias a 18,75% d’entreprises qui répondent de

manière qualitative aux clients, contre 84,62% pour le secteur Industrie/Services

Automobiles.

Au test 2 (email de réclamation), le secteur Médias n’a pas répondu de façon qualitative à la

demande du client. 50% des entreprises du secteur Distribution Spécialisée répond de façon

qualitative.

Au test 3 (email de demande d’information), les secteurs Banque, Communication, Grande

Distribution, Médias, Tourisme/Hôtellerie/Loisirs et Travail Temporaire n’apportent aucune

réponse complète. C’est-à-dire qu’ils n’apportent pas de réponse à la demande

d’information.


Les réseaux sociaux

Moyennes générales des entreprises par réseaux sociaux (note /20)

Secteur d'activité Facebook Twitter YouTube LinkedIn Instagram Moyenne

Agroalimentaire 14,22 8,13 2,50 13,50 7,66 9,20

Assurance 14,42 14,81 5,77 14,27 1,92 10,24

Banque 14,81 11,35 5,58 15,58 5,96 10,66

Communication 16,79 14,29 6,43 12,21 5,36 11,02

Cosmétiques/Hygiène/Beauté 13,65 9,81 3,85 12,12 9,23 9,73

Distribution Spécialisée 16,88 15,38 6,38 15,33 12,88 13,37

Energie/Ressources Naturelles 12,25 7,00 4,50 14,30 5,00 8,61

Grande Distribution 16,25 16,88 6,56 13,13 12,81 13,13

Immobilier 15,75 13,25 5,75 16,95 6,75 11,69

Industrie/Services Automobiles 17,12 16,15 5,96 13,42 5,58 11,65

Luxe 4,55 1,82 0,68 11,73 1,82 4,12

Médias 9,84 8,59 6,35 11,88 7,50 8,81

Tourisme/Hôtellerie/Loisirs 13,97 14,26 6,03 12,85 7,50 10,92

Transports 16,46 13,96 4,58 13,54 9,58 11,62

Transports Express 15,42 13,75 2,50 15,00 6,67 10,67

Travail Temporaire 14,17 10,00 5,00 16,92 2,08 9,63

Vente en ligne 18,33 14,72 4,72 15,00 9,17 12,39

Le secteur de la Distribution Spécialisée obtient la meilleure moyenne pour les tests réseaux sociaux : 13,37/20. Le secteur du Luxe arrive

dernier avec une moyenne de 4,12/20. C’est sur Facebook et LinkedIn que les entreprises se démarquent avec 14,40/20 de moyenne pour l’un

et 13,98/20 pour l’autre. Les entreprises sont moins présentes sur YouTube ce qui explique leur moyenne générale de 4,88/20.


Facebook

Aucune entreprise du secteur du Travail Temporaire ne répond parfaitement à un post

existant. Les secteurs suivants apportent une réponse adéquate à plus de 50% des clients :

Communication, Distribution Spécialisée, Grande Distribution, Industries/Services

Automobiles, Transports, Transports Express et Vente en Ligne.

Twitter

Aucune entreprise des secteurs suivants ne répondent parfaitement à un post existant :

Energie/Ressources Naturelles, Grande Distribution, Luxe, Médias, Transports et Travail

Temporaire. 35% des entreprises du secteur Distribution Spécialisée et 31% des entreprises

du secteur Industrie Automobiles répondent parfaitement aux clients.

YouTube

Seule une entreprise du secteur du Tourisme, de l’Hôtellerie et des Loisirs répond

parfaitement à un post existant. C'est-à-dire que la réponse apportée au client était adéquate

et personnalisée dans un délai de moins de 24h. Pour tous les autres secteurs, les réponses

apportées n’étaient pas complètes.

LinkedIn

Les secteurs d’activité suivants n’ont pas de profil complet sur LinkedIn : Agroalimentaire,

Assurance, Banque, Communication, Cosmétiques/Hygiène/Beauté, Distribution

Spécialisée, Energie/Ressources Naturelles, Immobilier, Industrie/Services Automobiles,

Tourisme/Hôtellerie/Loisirs, Transports, Transports Express, Travail Temporaire et Vente en

Ligne. Le secteur de la Grande Distribution a 13% de profil complet, pour le Luxe 9% et pour

les Médias 6%.

Instagram

Aucune entreprise des secteurs de l’Assurance et du Travail Temporaire répondent

complètement aux clients. En revanche, les secteurs de la Distribution Spécialisée et de la

Grande Distribution répondent correctement aux posts de clients (55% et 50% de réponses

adéquates, personnalisées en moins de 24h).


Le site internet

Qualité relationnelle

Secteurs

Nombre d'entreprises

dans le secteur

Entreprise ayant un

lien vers les Réseaux Sociaux

Entreprise ayant un moyen de contact visible

Agroalimentaire 16 68,75% 100%

Assurance 13 84,62% 92,31%

Banque 13 84,62% 100%

Communication 7 57,14% 100%

Cosmétiques/Hygiène/Beauté 13 84,62% 100%

Distribution Spécialisée 20 100% 95%

Energie/Ressources Naturelles 10 90% 90%

Grande Distribution 8 100% 100%

Immobilier 10 90% 90%

Industrie/Services Automobiles 13 92,31% 92,31%

Luxe 11 81,82% 81,81%

Médias 16 87,5% 93,75%

Tourisme/Hôtellerie/Loisirs 17 94,12% 100%

Transports 12 83,33% 91,67%

Transports Express 6 66,67% 66,67%

Travail Temporaire 6 83,33% 83,33%

Vente en ligne 9 77,78% 66,67%

85,50% des entreprises ont un lien vers leurs réseaux sociaux sur la première page de leur

site internet. Les secteurs Distribution Spécialisée et Grande Distribution ont 100% de liens

vers les réseaux sociaux.

92,50% des entreprises ont un moyen de contact visible sur la première page de leur site

internet. Les secteurs irréprochables sur ce critère sont : l’Agroalimentaire, la Banque, la

Communication, les Cosmétiques/Hygiène/Beauté, la Grande Distribution et le

Tourisme/Hôtellerie/Loisirs.

Qualité technique

La meilleure moyenne pour la qualité technique (effectué par Evertest) est 20/20, et la plus

faible moyenne est 16,97/20. Pour tous les secteurs les moyennes pour la qualité technique

varient entre 19,07 et 19,78/20.


5. Les bonnes pratiques du

Parcours Client – nos

conseils


I. Culture d’accueil : les bonnes pratiques de l’accueil téléphonique

Généralités

L'accueil téléphonique ? Faites bonne impression

La première impression que donne une société est souvent déterminante. Pour vos clients,

partenaires ou futurs collaborateurs, ce premier contact se fera souvent par téléphone. Un

accueil mal organisé peut produire un effet désastreux sur votre image. Le premier contact

est à la fois complexe et décisif pour les entreprises qui évoluent dans un univers où l’image

a de plus en plus d’importance. Car ce canal de communication concentre, à lui seul, les

demandes de renseignements et de devis, les commandes ou encore les réclamations de

clients mécontents. Tout, ou presque, passe par le téléphone, véritable fil rouge de la

relation commerciale. D'ailleurs, de plus en plus d'entreprises ont bien compris l'enjeu de

l'accueil.

Toutefois, certaines sociétés, encore aujourd'hui, ne donnent pas d'elles-mêmes la meilleure

image qui soit. Les griefs peuvent être de plusieurs ordres : premier contact laissant à

désirer, manque d'écoute ou de réactivité, prise de congé cavalière, etc. Pourquoi ? Parce

qu'elles n'ont pas établi de cahier des charges en matière d'accueil ou qu'elles négligent la

formation de leurs équipes. Bien souvent, on retrouve dans les standards d'anciens

membres des services administratifs. Or, l'entreprise leur a confié cette nouvelle mission

commerciale sans leur avoir offert de formation au préalable.

Personnaliser le contact

Pour commencer, l'entreprise doit absolument élaborer une charte de l'accueil téléphonique.

Son contenu ? Cette charte portera, tout d'abord, sur un point critique : le “décroché”. Après

trois sonneries, on peut considérer que l'appelant perd patience. Les appels qui

n'aboutissent pas ont toutes les chances d'être définitivement perdus !

La charte va ensuite – et c'est son objet principal – donner à l'opérateur la marche à suivre

pour diriger la communication. Car c'est à lui qu'il revient de mener et de contrôler la

conversation ainsi que la prise de congé. Pas question de subir l'entretien, surtout si

l'interlocuteur est un client insatisfait. Et pour commencer, le simple “Allô” est à bannir parce

que beaucoup trop impersonnel. Il est important de personnaliser d'emblée le contact, de

rassurer le client ou le prospect sur le fait qu'il a appelé la bonne personne dans l'entreprise.

C'est aussi un moyen de réduire la distance entre l'entreprise et son client. L'opérateur doit

donc rapidement fournir certaines informations clés : le nom de l'entreprise et son identité

(prénom seul ou nom et prénom).


Une écoute active

Il s'agit, ensuite, de prendre en charge le client. La personne qui appelle doit sentir que son

interlocuteur lui porte un véritable intérêt. Longtemps, les entreprises ont eu tendance à

mécaniser leurs contacts téléphoniques. Les opérateurs étaient davantage préoccupés par

ce qu'ils allaient dire que par ce que leur déclarait le client ou prospect. Résultat : la relation

était totalement dépersonnalisée.

Le téléopérateur doit, au contraire, pratiquer une écoute active afin de cerner la nature de

l'appelant et la manière dont il doit être pris en charge. Il y a ceux qui savent ce qu'ils

veulent, ils présentent un discours très précis et utilisent le présent de l'indicatif pour obtenir

ce qu'ils désirent. Il y a ceux qui marquent une hésitation et qu'il faut rassurer où réorienter

vers le bon interlocuteur. Enfin, ceux qui se renseignent ou qui ne savent pas ce qu'ils

veulent : ils expliquent les conséquences de leur problème et attendent une prise en charge

plus complète. La charte doit offrir l'ensemble de ces repères, faute de quoi l'interlocuteur se

fera une mauvaise idée de l'entreprise.

La perception de la prise en charge téléphonique dépend de la charte d'accueil et de la

méthodologie qui en découle, mais aussi d’éléments plus personnels : l'élocution, le rythme

de parole, l'intonation, le sourire, etc. ont un réel impact sur le client ou prospect. Une très

bonne organisation ne fait pas tout, la réussite de la discussion repose aussi sur l'implication

et sur la motivation du porte-parole de l'entreprise qu’est tout interlocuteur.

Enfin, la prise de congé doit, elle aussi, être soignée. Or, une fois que la demande a été

réglée, elle est trop souvent “expédiée”. Un “au revoir” ne suffit pas, il faut ajouter, par

exemple, “Merci pour votre fidélité” ou “À très bientôt”. Dans un magasin, le vendeur

accompagne son client jusqu'à la porte de la boutique, dans un entretien téléphonique, c'est

pratiquement la même chose.

Les 13 points clés

1- Répondre à tous les appels avant la troisième sonnerie

Généralement, un client s’impatiente à partir de la troisième sonnerie. Il est donc

recommandé de répondre au téléphone avant cette troisième sonnerie.

En cas d’attente avant le transfert vers la personne ou l’entité demandée, expliquez que le

poste est occupé et proposez de patienter quelques instants. Par ailleurs, choisissez une

musique d’attente personnalisée. Au-delà de 1,5 minute d’attente, proposez à la personne

de rappeler plus tard ou prenez un message.


2- Faire preuve de chaleur humaine et d’enthousiasme

Lorsque vous répondez au téléphone, votre voix doit être accueillante (prévenante) et

enthousiaste. Pensez à sourire pendant tout l’entretien, il sera perçu même au téléphone. Si

vous ne savez pas comment faire, imaginez-vous lorsque vous accueillez des invités chez

vous.

N’oubliez pas que dans certains métiers, votre voix est le seul contact humain dont

bénéficient prospects et clients.

3- Au moment de répondre, s’identifier et identifier son entreprise

Lorsque vous répondez, n’oubliez pas de saluer de façon courtoise les personnes. Et

surtout, identifiez-vous, de même que votre entreprise. Par exemple : « Le Human

Consulting Group, bonjour » ou encore « Le Human Consulting Group bonjour, Eric à votre

écoute ! ».

Trouvez une formulation qui corresponde bien à l’esprit de votre entreprise, et qui permette

de répéter la phrase d’accueil 50 fois dans la journée… sans oubli ni accroche.

Ce conseil permet d’éviter qu’une personne vous demande si elle parle bien à la bonne

entreprise et à la bonne personne. Si vous donnez toutes ces informations et que la

personne pose tout de même la question, c’est que vous avez parlé trop vite ou pas de façon

suffisamment claire.

4- Se faire comprendre facilement

Énoncez clairement vos propos. Faites attention à ce que votre voix ne soit ni trop forte, ni

trop faible. Enfin, parlez lentement et clairement lorsque vous répondez au téléphone.

Une bonne élocution permet de vous faire comprendre clairement par votre interlocuteur.

5- Contrôler son vocabulaire et son langage lorsque l’on répond

Faites notamment attention à éviter tout jargon et tout mot trop familier. Par exemple, au lieu

de dire “OK”, “Pas de problème”, dites plutôt : “C’est entendu”, “Parfait” ou “Nous sommes

d’accord”.

Si, au téléphone, vous employez souvent des onomatopées, du genre “Euhhh”, “Mmhh”,

“Oups” ou encore des répétitions “parasites” comme “voilà”, entraînez-vous à les éliminer de

manière à ce que votre propos soit clair en toute occasion.

De cette façon, vous donnez une allure très professionnelle à vos propos. Vous gagnez en

crédibilité.


6- Employer un vocabulaire et des phrases positives

Entraînez votre voix et votre vocabulaire à être positifs lorsque vous répondez. Même si c’est

pour vous un jour “sans”. Par exemple, au lieu de dire “Je ne sais pas”, dites plutôt “Je vais

me renseigner sur ce point, et vous rappelle aussitôt“.

7- Prendre correctement les messages

Écoutez les messages jusqu’à la fin, et notez les de façon juste et exhaustive. S’il y a un

élément que vous ne comprenez pas, ou pour lequel vous hésitez sur l’orthographe (comme

un identifiant client), rappelez la personne pour le lui demander. Enfin, faites attention à ce

que le message parvienne à la bonne personne dans l’entreprise.

8- Rappeler toutes les personnes dans la journée

“Premier arrivé, premier servi !“. Si une personne vous a laissé un message, il est important

de la rappeler dans la journée. Le premier qui renseigne un prospect et le convainc, c’est

celui qui a une vente. La personne capable de résoudre le souci d’un client dans la journée,

augmente considérablement l’image de l’entreprise.

9- Clôturer votre entretien

Vos derniers mots participent de manière très importante à la bonne ou mauvaise impression

que vous laisserez à votre contact. Un « au revoir » seul n’est pas suffisant car impersonnel.

N'hésitez pas à conclure avec une phrase de type : « je vous remercie pour votre accueil

Madame Dupont », « je vous souhaite une très bonne journée » et « Au revoir Madame

Dupont ». Et bien entendu, avec le sourire, rien que le sourire, toujours le sourire…

10- Demander à la personne si elle accepte d’être mise en attente

Demandez toujours si une personne veut bien être mise en attente lorsque vous répondez

au téléphone. Et ne laissez pas la personne attendre trop longtemps, donnez des

informations aux personnes en attente toutes les 30 à 45 secondes si vous le pouvez.

Donnez des alternatives si vous en avez, comme celle-ci : “Monsieur Durand est au

téléphone avec un client. Souhaitez-vous patienter ou voulez-vous que je demande à

Monsieur Durand de vous rappeler ?”


11- Ne pas utiliser de haut parleur

N’utilisez pas de haut parleur, sauf en cas d’absolue nécessité. Le haut parleur provoque de

multiples soucis : l’appelant peut entendre un écho par exemple. L’appelant peut avoir

l’impression que vous ne lui accordez pas toute votre attention. Ou alors, vous lui faites

penser que son appel est écouté par des collègues qui travaillent à côté de vous.

D’une façon générale, la seule nécessité d’utiliser un haut parleur devrait être lorsqu’une

autre personne doit participer à la conversation, à vos côtés, avec l’appelant.

12- Appliquer les mêmes astuces à la boîte vocale et au répondeur automatique

Si vous utilisez un répondeur pour prendre les messages en votre absence, vérifiez que le

message d’accueil soit professionnel. Vérifiez aussi qu’il applique le conseil N°3.

Enfin, veillez à ce que votre message d’accueil de répondeur donne toute autre information

pertinente avant d’enregistrer le message.

Refaites votre accueil vocal si besoin. Par exemple, si votre entreprise est

exceptionnellement injoignable au téléphone, pour cause de congés, dites-le sur le

message. Indiquez quand la ligne sera disponible, et donnez des alternatives : le numéro

d’un collègue ou proposez d’envoyer un email par exemple.

13- Appliquer les mêmes règles pour chaque membre de votre équipe

Formez chaque personne qui répond au téléphone à répondre de la même façon. Les 13

conseils ci-dessus doivent être suivis par tous, afin de donner une cohérence et une image

extrêmement professionnelle à votre entreprise.

Vérifiez que chacun les applique bien. Passez des appels à votre entreprise, ou demandez à

des proches de le faire. Afin de tester si votre équipe répond de la bonne façon et d’une

façon professionnelle.

Alternativement si vous en avez la possibilité, travaillez de temps à autres auprès des

personnes qui répondent au téléphone. Pas nécessairement immédiatement à côté, mais

assez près, de sorte à pouvoir les entendre. Ceci permet de vérifier de quelle façon vos

collaborateurs répondent, et si besoin d’apporter des améliorations.


II. Culture d’accueil : les bonnes pratiques du courrier classique

1- J’écris pour mon lecteur

- C’est la première question à se poser. Que savez-vous de lui ? C’est par exemple un

client qui s’informe, un client mécontent, un prospect, un chercheur d’emploi, un

prestataire…

- Efforcez-vous de « parler sa langue », c'est-à-dire d’adapter votre vocabulaire et vos

tournures de phrase à cette personne.

- La présentation : veillez à rédiger entièrement votre lettre, même si vous utilisez des

modèles.

- Les pronoms : utilisez le pronom JE pour désigner le rédacteur ou la personne qui signe

le document. Utilisez le pronom VOUS pour désigner l’interlocuteur. Évitez-le « NOUS »,

s’il est source de confusion ou de non engagement, utilisez-le uniquement lorsqu’il

ressort clairement qu’il désigne la société dans son ensemble.

- La psychologie : évitez les tournures qui peuvent suggérer à l’interlocuteur qu’il a

commis une faute ou que vous n’appréciez pas ses remarques. Veillez à permettre à

l’interlocuteur de prendre contact avec vous s’il éprouve le besoin d’informations

complémentaires.

- Le contenu : mentionnez uniquement ce qui concerne l’interlocuteur, supprimez les

informations générales qui ne correspondent pas à sa demande. Veillez à ce que

l’interlocuteur reçoive toutes les informations dont il a besoin et rien que les informations

dont il a besoin.

2- J’adopte la logique du lecteur

- Si le destinataire vous a adressé une lettre, une note ou s’il vous a téléphoné, il est

logique de faire référence à cette démarche dès le premier alinéa de votre courrier.

- Respectez la chronologie : lorsque vous relatez des faits, des actions ou des

évènements, faites-le autant que possible dans l’ordre chronologique afin que le lecteur

s’y retrouve plus facilement.

- Présentez clairement les dates. Utilisez de préférence le format suivant : le jour en un ou

deux chiffres (14 ou 25 mais 7 et non 07), le mois en toutes lettres plutôt qu’en deux

chiffres, l’année en quatre chiffres.


- Aidez le lecteur en faisant des liens : montrez que votre raisonnement est structuré

logiquement. Utilisez des mots de liaison pour montrer comment une idée suit

logiquement la précédente. Il peut s’agir d’une explication, que vous introduirez par « en

effet, ainsi, en réalité… », d’une opposition, que vous marquerez par « mais, en

revanche, par contre, cependant, pourtant, néanmoins ». Enfin, n’allongez pas votre

phrase en réunissant deux idées. Préférez deux phrases courtes, en commençant la

seconde par un mot de liaison.

3- Je choisis des mots simples, courants, concrets

- Utilisez la langue de tous les jours : évitez les substantifs abstraits, comme ceux qui se

terminent par « -ment » ou « -ion » et remplacez les par des verbes. « Veuillez prévoir

un affranchissement suffisant de votre lettre » pourrait se dire « affranchissez

suffisamment votre lettre ».

- Conjuguez les verbes au temps du langage parlé. « Il eût fallu que j’en eusse

connaissance avant » peut être remplacé par « Il aurait fallu que j’en aie connaissance

avant ».

- Évitez ce que le lecteur peut percevoir comme incompréhensible ou inexplicable : les

mots techniques et en particulier la terminologie juridique (ad hoc, de plein droit…), le

vocabulaire administratif désuet (ledit, susmentionné, nonobstant, la présente lettre…),

les mots et expressions de la langue littéraire (force est de constater, se sustenter…).

4- Je préfère les phrases courtes, affirmatives et actives

- Des phrases courtes : il est conseillé de ne pas dépasser 15 à 20 mots par phrase.

- Des phrases affirmatives : il nous arrive souvent d’adopter une tournure négative même

quand nous voulons exprimer une idée positive. « Votre proposition n’est pas

intéressante, je ne suis pas nécessairement défavorable à l’idée, je ne manquerai pas

de vous tenir informé… ». Cette façon courante de s’exprimer complique la tâche de

l’interlocuteur et rend la compréhension du message plus difficile puisqu’il faut inverser

la proposition. Efforcez vous de faire des phrases positives : « vous ne pouvez en aucun

cas » peut être remplacé par « vous devez impérativement ».

- Des phrases actives : évitez le plus possible la voix passive qui rend souvent les

tournures impersonnelles. Préférez la voix active, les tournures personnalisées : « Il

vous incombe de faire remplir… » peut devenir « faites remplir… », « il a été prévu dans

notre procédure » peut être remplacé par « notre procédure prévoit ».


5- J’élimine les mots inutiles

- Un exemple parmi d’autres : « J’ai l’honneur d’accuser bonne réception de votre courrier

du 30 avril dernier et d’y apporter la réponse suivante ». Cette phrase peut être

remplacée par : « Pour répondre à votre courrier du 30 avril dernier ».

- Attention aux pléonasmes : « après autorisation préalable », « rédiger par écrit », « ainsi

par exemple », « un travail complètement achevé », « collaborer ensemble » et aux

expressions inutiles : « force est de constater », « vous n’êtes pas sans savoir », « en

tout état de cause »…

6- J’emploie toujours le même mot pour désigner la même réalité

- Évitez les synonymes : le recours à un synonyme, par sa nuance avec le premier mot,

est source de confusion pour le lecteur. Ainsi le mot « requête » pourrait être remplacé

par « appel, demande, démarche, prière, réclamation, recours, sollicitation ou supplique

». Mais aucun de ces termes ne dit tout à fait la même chose.

- Expliquez les sigles et les abréviations : certains sigles sont tellement connus qu’il est

superflu d’en énumérer les termes. Ainsi, il est inutile d’écrire encore en toute lettre «

TVA ». Malheureusement, il est fréquent que les individus utilisent des sigles qui ne sont

pas connus du grand public. Si c’est possible sans alourdir le texte, écrivez les

expressions en toutes lettres. S’il faut abréger, ce qui peut être le cas quand l’expression

revient plusieurs fois, mettez l’expression en toutes lettres la première fois avec le sigle

entre parenthèses.

7- Je mets une seule idée par phrase

Souvent les services administratifs font des phrases longues. Celles-ci comportent des

énumérations, des incises, ou des relatives qui en rendent la compréhension malaisée.

8- J’aide le lecteur par des exemples ou des illustrations

- Un exemple parmi d’autres : « Votre demande doit être envoyée au plus tard à la fin du

18ème mois suivant le trimestre d’embauche*, même si le dossier n’est pas complet ». La

notion de trimestre d’embauche fait l’objet d’une définition à laquelle le lecteur est

renvoyé par un astérisque placé après l’expression. De plus, pour faciliter la

compréhension de la phrase, voici ce qui peut être écrit immédiatement après : « par

exemple, vous avez été embauché le 30 avril 2005, soit…. ».


- Aider par une illustration : dès que vous devez rendre compte d’une réalité complexe,

demandez-vous comment la présenter aussi sous forme de schéma, de tableau ou de

graphique. Il s’agit là d’illustrer votre texte, pas de remplacer totalement celui-ci.

9- J’aide le lecteur en structurant ma présentation

Soignez la mise en page : veillez à présenter votre texte de façon claire et sobre, espacez

suffisamment les parties distinctes, jouez sur l’italique, le gras, le soulignement, le centrage

et l’encadrement mais avec logique et sobriété.


III. Culture d’accueil : les bonnes pratiques du site Internet

De très nombreux éléments sont à prendre en compte afin d’améliorer la qualité de service

de votre site Internet.

Le site web

Une bonne ergonomie et un design propre

Un site statique (HTML) pour avoir un maximum de performance

Des images optimisées (taille, dimension) et des pages légères à charger

Pour les sites dynamiques :

- un moteur rapide (PHP, ASPX, JAVA)

- une base de données simple

- un processus de mise à jour dissocié des pages en production

- un moteur pour générer un maximum de pages statiques, ou de cache.

Les performances globales d’un site peuvent être mesurées avec des tests de montée en

charge, qui détermineront les limites de la plateforme.

L’hébergement

Une bonne interconnexion avec les opérateurs

Des serveurs suffisamment performants en fonction du trafic

Une architecture serveur optimisée

Dissociation des bases de données et des services web

Redondance des serveurs

Ces éléments peuvent être validés grâce à un audit d’architecture.

Le fournisseur d’accès Internet

Tester le site avec tous les débits disponibles (90kbit 10 mbit)

Tester le site depuis différents points d’accès géographique

Le terminal Internaute

Valider les performances, les fonctionnalités (JavaScript) et l’apparence du site sur les

différents navigateurs web et les différents terminaux (Internet Explorer 6, Internet Explorer

7, Internet Explorer 8, Firefox 2, Firefox 3, Safari OSX, Safari Iphone, etc.)


IV. Les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux peuvent être un bon canal pour traiter des demandes d’informations sur un produit, gérer les réclamations des clients, proposer une assistance technique, mettre en place une communauté d’experts. La gestion de la relation client sur les réseaux sociaux doit faire partie d’une stratégie globale de gestion de l’expérience client.

- Faire vivre et alimenter le contenu des comptes

L’entreprise doit ajouter du contenu régulièrement pour pouvoir « s’inscrire dans le temps ». Le but étant de créer une communauté autour de la marque.

- Répondre à tous les commentaires, positifs ET négatifs. L’entreprise doit faire preuve de transparence et répondre à tous les commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs. Il ne faut surtout pas négliger les commentaires négatifs mais prendre le temps d’y répondre. Les clients/consommateurs tendent à vouloir de plus en plus de transparence avec les entreprises. Ils savent que les entreprises sont loin d’être parfaites. Toutefois, si l’entreprise reconnait ses erreurs et s’engage à vraiment y remédier, la majorité des consommateurs lui pardonnera. Les entreprises les plus réactives c’est à dire celles qui répondront le plus rapidement aux

« posts » et qui lanceront des sujets amenant aux débats/ discussions, seront les entreprises

les plus actives.

Les piliers d'une relation client efficace via les médias sociaux

- Réciprocité :

Pour qu’il y ait véritable échange, il faut aussi que l’entreprise réponde aux demandes et veuille partager régulièrement des informations.

- Réactivité :

Les internautes diffusent des informations à n’importe quel moment. Afin d’assurer le meilleur service, les entreprises se doivent de réagir encore plus rapidement que sur d’autres canaux. Pour atteindre cette performance, équiper les employés d’applis mobiles sur Smartphones pour garder un lien constant avec le réseau social peut être une solution.

- Cohérence :

Il faut qu’il y ait une cohérence entre les informations divulguées sur les différents canaux de la relation client !

- Engagement réel de toute l'entreprise...

Les agents des centres de contact doivent être formés en priorité pour effectuer de la veille, du repérage de prospects, savoir répondre aux réclamations.


6. Conclusion


Autrefois, l’expérience d’achat était linéaire et assez stéréotypée. L’entreprise s’inscrivait dans le

Marketing de l’offre, c’était le produit qui dirigeait. Aujourd’hui, le postmodernisme, en tant que

processus de changement, a profondément influencé le développement de notre société. En

effet, l’avènement d’un nouveau paradigme économique impose de nouveaux challenges aux

entreprises : les individus favorisent désormais l’usage à la possession et l’expérience au produit

lui même.

En effet, les consommateurs considèrent les attributs fonctionnels, les bénéfices associés, la

qualité du produit ainsi qu’une bonne image comme le niveau de base. L’enjeu est donc de créer

une véritable expérience client pour les entreprises, c’est à cette condition qu’elles pourront se

différencier. Afin d’y parvenir, elles doivent apprendre à devenir plus humaines et réinventer

leur business modèle.

L’expérience client dans sa vision actuelle adore la confiance, la considération, l’émotion et porte en elle ces valeurs d’humanité qui sont dans l’air du temps. Les dirigeants d’entreprises le savent. Ainsi, regagner la confiance client apparaît comme une des préoccupations majeures pour les chefs d’entreprises. Afin d’enchanter le consommateur, l’entreprise doit adopter une approche holistique, c'est-à-dire, comprendre son client et le considérer comme l’élément central de son activité. L’adoption d’une attitude empathique est aussi une condition essentielle pour gagner sa confiance et sa fidélité. Pour être compétitive, une entreprise doit posséder la capacité à se mettre à la place du client, à comprendre ses émotions, ses désirs et ses actes. D’après Tim BROWN, directeur général d’IDEO, « l’empathie est l’habitude mentale qui consiste à ne plus considérer les individus comme des rats de laboratoire. » Une entreprise doit ainsi partager avec son client, apprendre de lui et collaborer. Cette compréhension profitera de manière équitable aux deux parties en identifiant les leviers de la satisfaction client, celle qui fidélise, génère le bouche à oreille et pérennise la société. L’utilisation et le déploiement du Big Data constituent un des leviers de développement de la Relation Client, au service de l’expérience client.

Au cours de notre étude, nous avons étudié et testé l’ensemble de ces leviers. Si le téléphone et

l’email restent des incontournables, les réseaux sociaux et outils digitaux sont désormais des

canaux de Relation Client à part entière qui conditionnent l’expérience des consommateurs.

Toutefois, même si les technologies digitales permettent de créer des relations personnalisées

avec les clients pour ainsi mieux répondre à leurs attentes, les interactions humaines demeurent

une composante essentielle de la satisfaction client. Pour cela, les entreprises doivent

développer la culture client de leurs collaborateurs en renforçant leur implication à travers la

formation et des actions de communication.

L’expérience client s’appuie d’avantage sur les démarches qualitatives d’une entreprise. C’est cette dimension que nous avons voulu évaluer auprès d’un panel composé des 200 plus importantes entreprises dans le secteur des services en B to C.


Au regard des résultats de l’étude, il apparaît que la meilleure moyenne s’élève à 18,2240/20 et la

plus basse moyenne à 4,5240/20. De nombreux axes d’amélioration peuvent ainsi être entrepris par

l’ensemble des entreprises du panel afin d’améliorer leur parcours client. Afin de développer un

avantage concurrentiel, les entreprises peuvent parier sur la différenciation et miser sur

l’amélioration de leur Relation Client, en rendant leur parcours unique. Le téléphone est l’un des

canaux de communication les plus importants, il permet de créer facilement l’émotion client grâce à

l’écoute, l’empathie et la personnalisation. Le conseiller doit ainsi être en mesure de sortir des

parcours prédéfinis afin de comprendre son interlocuteur et proposer une solution sur mesure car la

Relation Client se définit par l’action, ce que vous faites et non ce que vous dites.

Il faut également prendre conscience de l’enjeu des réseaux sociaux, ce que les entreprises testées

ont compris globalement mais avec certaines limites. Elles n’utilisent pas de façon optimale les outils

que sont les réseaux sociaux.

Nos conseils clés:

Les réseaux sociaux Soigner l’image de la marque sur un public de masse et cibler de nouveaux

prospects.

Faire attention à ses clients, pour qu’ils puissent communiquer sur la marque sur

Facebook, Twitter… (phénomène de multiplication)

Favoriser l’instantanéité plutôt que les mails (sans cette notion de conversation

et d’échange, trop formel et pas assez direct).

Le Data

« 69% des internautes souhaitent avoir du contenu personnalisé » : les

entreprises cherchent à mieux connaitre leurs clients. Les données permettent

de personnaliser l’échange commercial (image de l’utopie du client unique).

L’expérience et l’émotion client

« Les clients n’achètent plus seulement des produits, ils veulent également

acheter une expérience autour de ce produit ».

Surprendre le client.

Susciter la curiosité, le désir et l’intérêt des clients pour qu’ils puissent garder

une trace mémorielle et émotionnelle.

Développer une image positive, savoir gérer les clients positifs.

Prendre soin de ses salariés pour faire en sorte que leur état d’esprit se reflète

sur leur travail, et ainsi sur leur relation avec leurs clients.

Véritable enjeu stratégique, la qualité de la Relation Client prend un poids de plus en plus important au sein des entreprises. En effet, l’expérience client s’impose, aujourd’hui, comme une nouvelle source de business modèle et un relais de croissance pour les entreprises en quête de différenciation.


7. Présentation The Human

Consulting Group


7.1. Notre concept

The Human Consulting Group accompagne les entreprises dans le développement du

Capital Client, en performant les principales ressources que sont les compétences et la

motivation des collaborateurs, et la qualité de la Relation Client.

Nous travaillons à réconcilier le capital client et le capital financier en investissant sur le

premier avant de développer le second.

Notre concept est directement applicable à l’organisation de nos clients.

Il part de la création d’un véritable choc culturel, en plaçant la relation client au centre de

toutes les préoccupations de l’entreprise, pour arriver à créer de véritables avantages

concurrentiels en mobilisant les organisations autour de la notion forte qu’est le capital client.

The Human Consulting Group est une société de conseil en stratégie, indépendante, qui vise

à fournir aux dirigeants d'entreprises des conseils spécialisés pour la définition de leur

stratégie, l'accompagnement et l'évolution de leur entreprise.

Nous accompagnons le développement du Capital Client en améliorant les principales

ressources des entreprises : les compétences, la motivation des collaborateurs et la qualité

de la Relation Client.

Nos deux axes stratégiques :

Le marketing opérationnel, qui est la concrétisation terrain des décisions stratégiques.

Il se distingue en 5 C :

Compagnie (gamme produits ou services, image et culture de l'entreprise, objectifs...) Clients Concurrents Collaborateurs (directs et indirects) Contexte (facteurs macro économiques)

Le marketing relationnel, qui créé, anime et accompagne une relation entre une société et

son marché cible (clients, prospects, partenaires, collaborateurs, concurrents).


7.2. Nos offres

7.3. Notre Valeur Ajoutée

Procurer un avantage concurrentiel décisif.

Proposer des solutions durables, concrètes et applicables à l’organisation de nos entreprises clientes.

Les accompagner, en parfait partenariat tout au long de nos interventions.

Offrir une formidable mobilisation des collaborateurs et organisations autour de la valeur

du Capital Client.

Documents

Télécharger le Palmarès complet de la Relation client 2018 ... · Les emails ... 1.2. Le panel des 200 entreprises Agroalimentaire BEGHIN SAY 11 parvis de Rotterdam 59777 Lille