Tesis Ramirez

8/12/2019 Tesis Ramirez

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UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

FACULTAD DE INGENIERAS y ARQUITECTURAESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERfA DE SISTEMAS E INFORMTICA

~UAP

TESIS

SISTEMA DE GESTiN DE SERVICIOS DETECNOLOGA DE INFORMACiN APLICADO ALPROCESO DE ATENCiN DE INCIDENCIAS DE

LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO y CRDITO

DE LA CIUDAD DE ICA

PRESENTADA POR EL BACHilLER

JESUS EDUARDO RAMIREZ ASSERETO

PARA OPTAR EL TjTUlO PROFESIONAL DE

INGENIERO DE SISTEMAS E INFORMTICA

ICA- PER

2011


2/62

!ii

AGRADECIMIENTOS

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3/62

i4

INTRODUCCiN

L$ +&*(l'"2/i$ 7)' #' +&'#',/$ ', 'l &'$ %' T',*l*.$ %' l$ I,1*&"$i3, %' l$

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4/62

1!1 D'#&i+i3, de l$ R'$li%$% P&*(l'"2/i$6 @ 2

1!2 D'li"i/$i*,'# y D'1i,ii3, %'l P&*(l'"$6 "

#

4

TABLA DE CONTENIDOS

DEDICATORIA ii

AGRADECIMIENTOS iii

INTRODUCCiN i4

TABLA DE CONTENIDOS v

INDICE DE GRFICOS 4iii

INDICE

INDl'E

DE TABLAS

DE ANEOS

i

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CAPTULO 9 PLANTEAMIENTO METODOlGICO 1

#

1!2!1 D'li"i/$i*,'#6 # /~

A! D'li"i/$i3, E#+$i$l6

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##KC6 D'li"i/$i3, S*i$l6

D6 D'li"i/$i3, C*,'+/)$l6 @ 1!2!2 D'1i,ii3, %'l P&*(l'"$6 @ '

1!" F*&")l$i3, %'l P&*(l'"$6 8 10

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5/62

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6/62

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CAPTULO IV9 INTERPRETACiN DE RESULTADOS @M 96

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4.3

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K66 V$li%$i3, %' l$ Hi+3/'#i# %' /i'"+* %' &'.i#/&* %'

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K66 V$li%$i3, %' l$ Hi+3/'#i# +$&$ 'l /i'"+* %' &'+*&/' %'

i,i%',i$# +*& /i+i1i$i3, ', 'l %$K66 V$li%$i3, %' l$ Hi+3/'#i# +$&$ 'l ,"'&* %' i,i%',i$#

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K

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CAPTULO IV9 CONCLUSIONES RECOMENDACIONES

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66 C*,l)#i*,'# G','&$l6 @


7/62

4iii

NDICE DE GRFICOS

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S'&4ii*# %' TI6

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G&21i* N 9 P&*'#* %' G'#/i3, %' I,i%',/'#6 '

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G&21i* N 9 A/',i3, %' I,i%',i$#6 "

G&21i* N 9 Di$.&$"$ %' S')',i$ %' A/',i3, %' I,i%',i$#6 )

G&21i* N Q9 D'&i4$& I,i%',i$#6 96

G&21i* N 9 Di$.&$"$ %' S')',i$ D'&i4$& I,i%',i$6 98

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G&21i* N 9 Di$.&$"$ %' S')',i$ O(/','& R'+*&/'#6 101

G&21i* N 9 P$,/$ll$ I,ii$l6 10"

G&21i* N 9 P$,/$ll$ D' L*.)'* $l Si#/'"$6 104

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G&21i* N 9 P$,/$ll$ D' M', %' M$,/',i"i',/*#6 106

G&21i* N 9 P$,/$ll$ %' M', %' O+'&$i*,'#6 10+


8/62

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G&21i* N K9 P$,/$ll$ %' Ay)%$ y C*,1i.)&$i3,6 11'

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G&21i* N 9 N"'&* %' I,i%',i$# R'.i#/&$%$# $l %$6 1(1

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G&21i* N 9 P*&',/$j' %' I,i%',i$# P',%i',/'# $l %$6 1()


9/62

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', 'l %$6 147

G&21i* N ") Ti'"+* %' R'+*&/' %' I,i%',i$# +*& Ti+i1i$i3, ','l %$6 149

G&21i* N "* N"'&* %' I,i%',i$# A/',%i%$# +*& U#)$&i* HD6 151

G&21i* N "' Ti'"+* %' R'.i#/&* %' I,i%',i$#6 153

G&21i* N "+ N"'&* %' I,i%',i$# R'.i#/&$%$# $l %$6

G&21i* N " P*&',/$j' %' I,i%',i$# S*l)i*,$%$# $l %$6 157

G&21i* N (0 P*&',/$j' %' I,i%',i$# P',%i',/'# $l %$6

G&21i* N 41: Ti'"+* %' R'+*&/' %' I,i%',i$# +*& D'+$&/$"',/*

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10/62

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3 NDICE DE TABLAS

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T$(l$ N 9 Fl)j* %' C$j$ %'l P&*y'/*6 89

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13/62

XNDICE DEANEOS

i4

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A,'* N 9 Ti'"+* %' &'.i#/&* %' i,i%',i$#6

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A,'* N 9 E,/&'4i#/$6 Q

A,'* N 9 O&.$,i.&$"$6 Q

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14/62

CAPITULO 1:

PLANTEAMIENTOl'

METODOLOGICO


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CAPITULO 11:5

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Tesis Ramirez