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Tourisme et Numérique
Les 10 points clés
stratégiques
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SOMMAIRE
Table des matières
Penser parcours client ........................................................... 3
Penser mobile ........................................................................ 5
Raconter des histoires ........................................................... 7
Optimiser photos & vidéos .................................................... 9
Médias sociaux..................................................................... 11
Accompagner les visiteurs pendant leur séjour .................. 14
Impliquer les habitants et donner la parole aux visiteurs .. 17
Mettre en place des actions de Gestion de la Relation Client
(GRC) .................................................................................... 19
Faire simple .......................................................................... 21
Vision client (expérimentation) ........................................... 23
* Réalisé avec l’aide d’UNIGO
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INTRODUCTION
Le digital est au cœur des métiers du tourisme depuis 15 ans
Le parcours client du visiteur est aujourd’hui essentiellement digital.
Face aux foisonnements des solutions, à la vitesse de l’évolution des techniques et surtout
des usages, à la multiplication des sollicitations, nous vous proposons un mini-guide simple
pour avoir en tête quelques points clefs au moment de créer ou renouveler vos dispositifs
numériques.
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1- Penser parcours client
Le parcours client du voyageur est aujourd’hui essentiellement digital, qu’il s’agisse de
l’avant, du pendant ou de l’après séjour.
AVANT
SEJOUR
*étude Travel Facebook 2018
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PENDANT
SEJO
Pour le visiteur c’est la phase de la réservation et de la consommation des activités à faire sur-
place (très météo-sensible). Cœur des métiers des offices de tourisme, il s’agit d’orienter,
guider et conseiller les visiteurs. L’enjeu majeur est ici de nourrir la relation client, de s’assurer
de sa satisfaction et de recueillir les données pertinentes. C’est l’accompagnement.
APRES
SEJOUR
La phase de post séjour commence depuis le séjour : le voyageur raconte son expérience via
les médias sociaux et influence sa communauté. Le récit du visiteur est une prescription forte
de la destination. Pour les acteurs du territoire il s’agit d’encourager ce récit, de convertir le
client en ambassadeur voir de le fidéliser. C’est la fidélisation.
Les outils et les actions pour inspirer/déclencher/accompagner/fidéliser ne sont pas les
mêmes. C’est pourquoi il faut toujours raisonner avec le parcours client en clarifiant l’objectif
poursuivi (séduction, déclenchement, vente, accompagnement, fidélisation) et le moment où
l’on s’adresse à l’internaute, celui correspondant à l’étape de son parcours.
Aujourd’hui ce parcours client digitalisé est essentiellement occupé par les géants du web
(Google et Facebook) et les grandes plateformes de l’etourisme (Booking, Airbnb et
Expedia).
Pour autant les contenus et données de votre territoire peuvent se retrouver dans le parcours
digital du visiteur : d’où l’importance majeure de veiller à la qualité de l’information
produite ! Les informations saisies dans Apidae finiront sur le mobile du visiteur, il faut donc
qu’elles soient fiables et mises à jour.
Imaginer le site, l’outil qui va tout faire : séduire, vendre, informer, accompagner,
fidéliser... Le site le plus marchand (Amazon !) n’est pas le plus beau, le plus beau n’est
pas le plus commerçant.
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2- Penser mobile
Le téléphone mobile (« smartphone ») est depuis 2017 le premier moyen (« device ») de
connexion à internet.
Pour le e-tourisme cette tendance est encore plus forte : en 2018 les requêtes Google
effectuées via un mobile et liées au voyage ont dépassé celles effectuées depuis un
ordinateur (Etude Think with Google). Les recherches géolocalisées en mobilité (« restaurant
proche de moi ») ont explosé en 2018 : le duo mobile + Google est devenu le guide de
voyage le plus utilisé.
*étude Juillet 2019 We are Social
1er canal d’accès à internet
1er écran dans toutes les
tranches d’âges < 45 ans
Objet indispensable de la vie
quotidienne
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Il convient donc à chaque projet numérique de prendre pleinement
en compte l’usage mobile : il ne s’agit plus de concevoir des sites
internet « responsives » : c’est-à-dire des sites internet qui vont
s’adapter à la taille de l’écran d’un mobile mais en « mobile first ». Un
site internet de destination, quel que soit son positionnement
prioritaire (séduction, organisation de séjour, vente…) doit d’abord et
avant tout être conçu pour un usage mobile. Concrètement, les
storyboard, les parcours, les maquettes sur lesquelles vous allez
travailler doivent être en format mobile.
Mais la vraie adaptation à l’usage mobile ne se joue pas uniquement dans la technique et le
design mais bien dans l’adaptation des contenus : l’usage mobile a fragmenté le temps passé
sur internet (« snacking ») : les contenus éditoriaux doivent donc être courts, accrocheurs et
percutants. Les photos et vidéos doivent être optimisées pour mobile (temps de chargement
et sous-titrage).
L’usage mobile impose des parcours de navigation simples et fluides,
des contenus accrocheurs qui vont être consultés en quelques
minutes. Les applications ont montré la voie pour des navigations
intuitives et simples. Et si les applications sont aujourd’hui dépassées,
du fait du frein que constitue le téléchargement, les webapp
(progressive web app ou PWA) sont les nouveaux outils qui réalisent
la fusion entre site web et application mobile.
Et ce qui est valable pour votre site internet « mobile first » est
valable pour toutes vos communications : pensez que même vos newsletters seront lues sur
mobile !
Les applications à usage ponctuel (pour une visite d’une heure ou un séjour d’une
semaine) sont très peu téléchargées et peu utilisées. Les coûts d’acquisition des
utilisateurs sont généralement très largement sous-estimés (budgets à dépenser
pour faire connaitre son application). Préférer les « progressive web app » : site
internet qui fonctionne comme des applications natives et qui ne nécessitent pas
de téléchargement. Les PWA se consultent comme des applications (rapidité,
fluidité) mais sans développements spécifiques selon les plateformes (IOS,
Android) et sans les contraintes de soumission aux App-stores ni d’occupation de
mémoire du téléphone
*étude 2018 l’Observatoire des usages mobiles en France
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3- Raconter des histoires
Promouvoir sa destination avec le digital c’est avant tout la mise en
récit du territoire : raconter des histoires pour faire connaitre, donner
envie et faire venir.
Cette mise en récit doit respecter les codes et les formats du web. Le
mobile impose des formats courts : Il s’agit donc d’être court et
percutant.
Mais surtout, il est indispensable de produire des contenus originaux (plus de 68 % des
contenus web étaient en 2018 des copiés-collés) pour des raisons de référencement naturel
mais aussi et surtout d’intérêt du lecteur.
Dans l’optique du référencement naturel, le site internet de la destination doit répondre au
mieux aux besoins des internautes, comme par exemple des informations précises sur une
sélection de lieux (les incontournables à voir/faire), et également un storytelling avec une
vision client et une hiérarchisation de l’information moins administrative.
Office de tourisme d’Aix-en-Provence
https://www.aixenprovencetourism.com/decouvrir/incontournables/choses-a-faire-a-aix-en-provence/
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Créer des contenus originaux, raconter l’histoire, les histoires de la destination sont la
principale valeur que doit apporter un office de tourisme en valorisant :
Du fait de l’usage fragmenté du mobile, ces contenus doivent être adaptés aux « micro-
moments » (imaginer votre internaute lire vos textes dans le bus, dans la file d’attente du
boucher…) : il faut attirer l’attention, être percutant, chaleureux et oser l’humour. Créer de la
connivence.
La production de contenus éditoriaux doit être au cœur de la stratégie digitale : la sévère
concurrence entre les destinations rend la mise en récit du territoire indispensable. C’est
avant tout les histoires que l’on raconte qui fera la qualité de votre dispositif numérique, bien
plus que la technique !
Vouloir tout dire et produire des textes trop longs, trop descriptifs sans « récit ».
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4- Optimiser photos & vidéos
Mettre en récit sa destination ne signifie pas uniquement produire des contenus éditoriaux
originaux : c’est bien entendu afficher aussi des photos et des vidéos.
Sur les réseaux sociaux le taux de partage d’un article croit avec son nombre de photos.
Avec le mobile, internet est devenu encore plus visuel. Il pourrait bien devenir oral et vocal
mais aujourd’hui l’internet du voyage est avant tout visuel :
Comme pour l’éditorial, produire des vidéos et photos originales (dans les deux sens du
terme) est indispensable. Votre stratégie de destination comme votre mise en récit de
territoire doivent se retrouver en images et en vidéos.
Là encore, il convient d’oser l’originalité et d’éviter les reportages photos et/ou vidéos qui
subliment simplement de beaux paysages. C’est la promesse d’expériences locales qu’il faut
traduire. C’est pourquoi les photos/vidéos qui mettent en scène des visiteurs, des
prestataires, des habitants seront toujours plus efficaces : incarner la promesse et
l’expérience permet à l’internaute de s’identifier et de se projeter. Là encore il faut respecter
des codes : la photo/vidéo doit raconter une histoire de votre territoire : il s’agit de faire
ressortir votre singularité, de se démarquer.
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Pour les codes du web on veillera aux formats - les verticaux sont de plus en plus
recommandés (usage mobile exige) - aux temps de chargement, et aux sous-titrages des
vidéos. Pour les vidéos, on pourra explorer les nouvelles possibilités offertes par les drones,
le 360°, la réalité augmentée...
On pourra également utiliser les nouveaux formats en vogue des réseaux sociaux : les stories.
Certaines destinations ont utilisé les stories Instagram comme de véritables guides de voyage
notamment pour mettre en avant les incontournables et les temps forts. Mais c’est surtout
pour mettre en scène des « expériences » de voyageurs que ces formats se développent :
voir par exemple les stories développées par choosemarseille sur Instagram.
Le brief classique « équilibre et harmonie » pour le reportage photo qui produit de
belles photos mais sans âme qui ne sauront pas retenir l’attention de l’internaute.
https://www.youtube.com/watch?v=1rr25SMLqWE
Page officielle de
l’office de tourisme
Marseille
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5- Médias sociaux
3,4 milliards d’utilisateurs des réseaux sociaux dont 3,2 milliards sur mobile. Les réseaux
sociaux sont devenus des médias sociaux. Et ils affichent une croissance de 10 % par an.
https://www.blogdumoderateur.com/50-chiffres-medias-sociaux-2019/
en moyenne 46 min/j On consulte les réseaux sociaux
1 h 24 chez les 15-34 ans
Mais cela implique un véritable professionnalisme : le « Community management » est
devenu un vrai métier qui réclame compétences, technicité et expérience.
Il ne suffit pas de « poster » des images, des vidéos de sa destination : les réseaux sociaux
sont devenus de véritables médias. Pour y être efficace il est nécessaire de déployer une
stratégie éditoriale et publicitaire.
Le média le plus puissant de toute l’histoire de l’humanité
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Les médias sociaux, Facebook et Instagram principalement, vous permettront d’atteindre
plusieurs types d’objectifs :
Développer la notoriété de votre destination et de sa marque
Atteindre un public ciblé (par son âge, son origine géographique, ses affinités)
Développer votre créativité en déployant une communication désinstitutionnalisé
Améliorer la connaissance de vos clientèles (analyse des résultats, sondages...)
Créer du trafic vers votre site, vers une offre
Trois points sont essentiels pour une stratégie « médias sociaux » efficace :
Stratégie éditoriale Stratégie publicitaire
Choisir des contenus, un ton, des supports, un « storytelling » qui correspondent à la fois à sa destination, à ses cibles et aux usages sur les réseaux sociaux. Cette ligne sera optimisée par une stratégie de publication (fréquence, heure…).
Définition des investissements publicitaires pour toucher et fidéliser une communauté autour de ces contenus.
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Pour ces trois points, se faire accompagner d’une agence spécialisée en médias sociaux et
tourisme peut se révéler un bon choix : pour accompagner et professionnaliser vos équipes,
pour sélectionner et piloter des producteurs de contenus et influenceurs et enfin piloter les
campagnes et investissements publicitaires.
Les médias sociaux offrent des possibilités de marketing ciblé particulièrement bien adaptées
pour les destinations : ciblage socio-démographique, géographique, par centre d’intérêts,
par activités sur Facebook... Ils permettent notamment un marketing et des campagnes
totalement affinitaires : cibler des amateurs de trail, de gastronomie, de peinture...
La technique des « look alike » des « jumeaux » est particulièrement pertinente pour les
destinations touristiques : à partir de la connaissance de vos clientèles, il s’agit de dégager
un profil type des publics qui fréquentent à un moment donné de la saison votre destination
et de cibler via Facebook leurs « jumeaux », c’est-à-dire la population qui partage les mêmes
caractéristiques et aiment les mêmes choses.
L’individualisme méthodologique : penser que parce qu’on est sur les réseaux
sociaux à titre personnel, on saura faire et qu’on connaît ! Gérer les réseaux sociaux
c’est un métier qui demande des compétences spécifiques ! Les ressources humaines
sont très souvent sous-estimées : les tâches de « Community management »
constituent de vrais postes qui réclament de vrais savoir-faire.
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6- Accompagner les visiteurs pendant leur
séjour
Avec le mobile et l’émergence de l’internet vocal, Google prophétise la fin du
clavier et même du moteur de recherche en tant que tel : la recherche
traditionnelle pourrait disparaitre et internet devenir un assistant personnel.
Tous les grands acteurs du e-tourisme l’ont compris et commencent à proposer des
assistants, des compagnons de voyages, des conciergeries numériques. D’un internet de
recherche, on passe à un internet « conversationnel » comme le montre l’émergence des
services clients sur les messageries instantanées (Messenger, WhatsApp) ou encore les chats
et chabot.
Pour beaucoup d’offices de tourisme la question fondamentale est devenue : pourquoi le
visiteur qui a toute l’information, via Google et son mobile, accessible dans sa poche, aurait-il
besoin de venir à l’office ?
Les offices de tourisme ne sont pas les seuls à être confortés à cette problématique : les
acteurs de la grande distribution développent des dispositifs de « drive to store » pour
amener physiquement les clients dans les magasins via des dispositifs numériques (« click and
collect » par exemple) tandis que les grandes marques du tourisme numérique développent
plutôt des dispositifs numériques s’apparentant à des assistants, des conciergeries
numériques.
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La logique, bien connue des offices de tourisme « hors les murs » : amener physiquement
l’information là où se trouvent les touristes (à la plage, sur les points les plus visités du
territoire…) plutôt que d’essayer de les faire venir au bureau d’information touristique est
également valable en termes de numérique : le hors les murs numérique consiste à amener
l’information là où se trouve numériquement le visiteur plutôt que d’essayer de l’amener sur
son site web : on peut alors répondre aux questions des visiteurs par tous les canaux qu’ils
utilisent : sms, WhatsApp, Messenger...
C’est dans cette logique de conciergerie numérique que se développe actuellement
« l’internet de séjour » : dispositif numérique entièrement dédié aux visiteurs déjà sur place
pour les informer, les guider dans leur séjour selon leur position (géolocalisation), leur moyen
de transport, leurs affinités... Mais, là encore, la valeur que peut apporter l’office n’est pas
dans la technique du dispositif mais bien dans la qualité des recommandations (bons plans,
« secrets locaux »), dans la fiabilité des informations et dans l’adéquation entre le profil du
visiteur et le conseil qui lui est donné.
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La phase du « pendant » séjour est probablement là où les offices de
tourisme ont le plus de valeur à créer, même d’un point de vue
numérique : pouvoir adresser aux visiteurs sur son territoire des bonnes
idées d’activités, de visites, d’expériences personnalisées (la bonne offre à
la bonne personne au bon moment) : c’est tout l’enjeu du concept de
l’internet de séjour.
Tout l’enjeu est de travailler sur la qualité des données saisies sur Apidae
et de les taguer : météo, profils clients, tranches horaires…
Penser que l’on peut transformer son site de destination en « un internet de
séjour » sans produire de contenus spécifiques (bons plans secrets) ni la façon
de les adresser aux visiteurs en mobilité.
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7- Impliquer les habitants et donner la
parole aux visiteurs
Les dispositifs numériques en général et les médias sociaux en particulier sont des outils
parfaitement adaptés pour montrer l’implication des habitants dans la stratégie.
On le sait, l’acceptation du tourisme par les habitants est une condition forte d’un
développement raisonné du tourisme sur un territoire. En digital, la parole des habitants est
très recherchée car elle est gage d’authenticité, de bons plans locaux et de connivence. Les
habitants sont les meilleurs conseillers et ambassadeurs d’un territoire : mettre en récit,
mettre en scène leurs conseils, leurs témoignages est une formule porteuse de sens et de
résultats ! Mettre en avant les habitants, à travers des témoignages, des interviews, des bons
plans, des présentations filmées par les prestataires… est la meilleure garantie de présenter
des contenus originaux !
Exemple des ambassadeurs de la Côte d’azur France
https://www.marque-cotedazurfrance.com/nos-ambassadeurs/
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Donner la parole aux visiteurs eux-mêmes est également une option porteuse. Les visiteurs
en vacances sur votre territoire sont vos meilleurs ambassadeurs : face à la défiance des
internautes vis-à-vis des discours des marques et des institutions, les avis, les récits de leurs
pairs constituent les messages plus efficaces pour transmettre l’envie d’une destination.
Il convient donc de susciter le partage des avis, des récits, des photos et vidéos des visiteurs :
générer du contenu produit par les visiteurs eux-mêmes (UGC : « user generated content »),
jouer avec les communautés constituées sur les médias sociaux, faire vivre sa destination dans
les échanges entre internautes.
Beaucoup de destinations ont déjà réalisé des campagnes entières basées uniquement sur
les publications des touristes eux-mêmes et cela fonctionne parce que l’internaute ciblé
s’identifie beaucoup plus facilement. Beaucoup de marques organisent au sein même de
leurs dispositifs numériques des forums de questions/réponses entre les internautes.
L’internaute accorde un crédit beaucoup plus grand à la parole de ses pairs qu’à une parole
institutionnelle ou commerciale.
Il faut donc inciter les prestataires de la destination à s’impliquer dans ce système (et état
d’esprit) où l’on donne la parole aux habitants et aux visiteurs pour mieux traduire les vraies
valeurs de la destination.
Faire du faux visiteur et habitant ! Le visiteur est clairvoyant et détecte facilement
« l’authentoc ».
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8- Mettre en place des actions de Gestion
de la Relation Client (GRC)
Le numérique conduit le tourisme à être également une économie de la donnée. Facebook
prétend savoir déterminer qui de ses utilisateurs est en phase de préparation d’un voyage !
Pour les destinations, les enjeux sont multiples :
Il faut absolument collecter la donnée des
visiteurs : il faut pouvoir savoir qui
fréquente sa destination quand et
comment statistiquement mais aussi et
surtout (dans le respect du RGPD) collecter
les données qui permettent de s’adresser
aux visiteurs (adresse mail, téléphone…).
Certes, les clients peuvent être réticents à partager leurs données : il faut alors leur
démontrer l’intérêt en termes d’information et de service pour eux. La collecte des données
doit s’organiser depuis votre site internet, via les réseaux sociaux, en mobilisant les
prestataires du territoire et parfois en organisant une collecte in situ (des outils de type livre
d’or numérique le permettent).
Une fois ces données collectées elles doivent être stockées et surtout analysées :
Analyser pour favoriser des campagnes avec la technique des « jumeaux » (cf. #5) et surtout
qualifier vos clientèles selon différents critères (CSP, âge, géographie et surtout affinités).
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La gestion de la relation client permet de déclencher des séjours, des ventes et surtout
fidéliser. Qu’il s’agisse de mettre en place des campagnes sociales ou de développer des
actions d’emailling, le principe recherché est celui du bon message à la bonne personne au
bon moment.
Les outils de GRC permettent généralement d’opérer ce travail de gestion, d’analyse et
d’exploitation des données. Ainsi la Région Sud a retenu AVIZI et le propose
avantageusement aux offices de tourisme de la région. Quel que soit le support retenu, et ils
sont nombreux (de Messenger au routeur de mail), l’important est de créer un contact
pendant le séjour de façon à l’entretenir après afin de mieux connaitre son client pour
améliorer la qualité de son expérience et l’offre qui lui est proposée.
Envoyer des newsletters grand public à l’aveugle sans avoir segmenté sa base, sans
travailler l’adéquation de l’information et les besoins du destinataire. Dans la GRC
ce n’est pas le nombre de personnes qui fait la valeur de la base mais bien la
qualification, l’actualisation de l’information et surtout les liens créés (= la relation)
avec son public. Mieux vaut envoyer une newsletter à 100 personnes bien ciblées et
réellement intéressées par le contenu qu’à 10 000 à « l’aveugle.
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9- Faire simple
Faire simple est probablement compliqué mais cela est un
grand principe de toute action digitale : il suffit de penser
à Google : l’algorithme le plus complexe se cache derrière
une page blanche et une barre de recherche.
L’expérience de l’utilisateur est des plus simples et des plus efficaces. Qu’il s’agisse d’un site
internet, d’un post Facebook, d’un mail, d’une publicité : l’internaute doit immédiatement
voir de quoi il s’agit, comprendre la promesse et savoir ou cliquer.
Les navigations doivent être immédiatement compréhensibles et parfaitement fluides.
Exemple de simplicité : une grande image immersive qui indique immédiatement la
promesse (nature, grand espace), 4 à 5 rubriques hyper fonctionnelles (découvrir, explorer,
séjourner, agenda).
Exemple du site internet de Provence tourisme
https://www.myprovence.fr/
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Faire simple c’est aussi penser en termes d’écosystème digital de territoire : penser à
l’articulation entre les différents éléments de son dispositif : son site, ses réseaux sociaux,
campagnes, emaillings… mais également à l’articulation entre les actions physiques (accueil,
information…) et digitales. Penser en termes d’écosystème c’est aussi rechercher un
maximum de synergies et de mutualisations sur le territoire afin d’éviter la profusion de sites
internet, par exemple, qui finissent par perdre le visiteur.
Vouloir faire le site qui fait tout : séduire, organiser, accompagner, vendre… et perdre
l’internaute dans trop d’informations et de parcours.
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10- Vision client (expérimentation)
Toute action digitale, de la plus complexe à la plus simple doit se construire avec une
véritable « vision client » : contrairement à une affiche, le digital demande, cherche à susciter,
une action immédiate de l’internaute (un clic, un partage, un like…) c’est donc toujours le
client qui a le dernier mot. Il est ainsi indispensable de comprendre sa logique, sa vision.
La vision client se construit (cf #8) avec des données, des partages d’expériences avec les
professionnels de terrain (publics et privés) et surtout avec les utilisateurs eux-mêmes : il
n’existe pas de recettes magiques. Tout dispositif digital doit être testé, monitoré, analysé et
amélioré en fonction des résultats mesurés, ce que les anglo-saxons appellent le « test and
learn ».
Les notions de tests et d’expérimentations sont essentielles dans le digital : engager ses
équipes et ses prestataires à utiliser des méthodes itératives (dites agiles) ; tester son site
internet auprès de vrais clients, engager des campagnes médias digitales progressivement en
écartant ce qui ne fonctionne pas et en amplifiant ce qui marche bien...
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Enfin, il convient de penser le territoire/la destination en vision client qui ne connait ni les
anciennes ni les nouvelles limites administratives. Il connait le territoire par son imaginaire et
son expérience (la Côte d’Azur par exemple) et c’est avec son propre vocabulaire qu’il va
commencer sa recherche dans… Google ! C’est pourquoi agir en vision client implique :
- Une mise à jour constante des informations du territoire dans Apidae : cette information
alimente les outils en ligne et leur donne de la valeur ;
- De penser en termes de « portail » pour de grandes destinations qui regorgent de sites
internet de différents territoires qui utilisent la même terminologie.
Exemple du site internet de l’Office de tourisme d’Avignon
https://avignon-tourisme.com/
Les projets avec des cycles longs, recueil des besoins – cahier des charges –
développement – recettage, mise en production sans itération ni test et sans être en
méthode agile.
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La commercialisation
Le rapport des organismes de destination à la question de la commercialisation est
complexe. Pourquoi en effet commercialiser quand d’autres acteurs le font avec beaucoup
plus de moyens et de savoir-faire en distribution digitale ? A contrario, pourquoi ne pas
commercialiser quand on dépense beaucoup de temps et d’argent à faire connaitre sa
destination ?
Il n’existe pas de réponse unique. Tout dépend de l’analyse du territoire, de sa
commercialisation, de la maturité digitale des professionnels de la destination et du taux de
pénétration des grandes plateformes.
Voici quelques éléments pour répondre à ces questions :
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Ne pas confondre centrale de réservation et place de marché : la centrale de réservation fait
de l’office de tourisme le vendeur avec toutes les obligations qui vont avec (relation client,
après-vente, assurance…), la place de marché est un dispositif numérique de mise en relation
entre l’offre et les clients.
Dans les deux cas, centrale de réservation et place de marchés, l’important investissement
qu’il faut déployer non pas pour mettre en place l’outil technique mais pour animer en
continu la communauté des offreurs (les professionnels) est généralement sous-estimé : la
plupart de ces dispositifs sont des échecs commerciaux parce que le travail d’animation
constant à le déployer n’a pas été anticipé.
Marque blanche : service ou produit conçu par un producteur sans citer la marque. (Par
exemple sur oui.sncf vous réservez un hôtel sans le savoir chez…Expedia !)
Marque grise : le principe est le même mais le fournisseur du service/du produit est cité. Ainsi
certains offices de tourisme ont choisi d’afficher un moteur de réservation de Booking sur
leur site.
AVANTAGES ECUEILS
Proposer un canal de vente à ses acteurs locaux
Investissement marketing importants pour assurer un trafic suffisant et une transformation satisfaisante
Les initier à la vente par internet Equilibre économique extrêmement difficile, concurrence des grands du web
Enrichir le marketing de destination (la promesse) par la concrétisation produit
Manque de compétences e-commerce au sein des offices pour maintenir des process de vente fluides sécurisés et efficaces
Recueillir de la donnée client, construire une relation client avec les visiteurs
Importance de l’animation quotidienne auprès des producteurs et prestations pour assurer stocks, prix performants, suivi clients...
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L’intelligence artificielle
L’intelligence artificielle désigne un ensemble de techniques (algorithmes, robots) qui
réalisent des tâches qui exigent du raisonnement, de l’intelligence.
Les caractéristiques principales d’une machine dotée d’intelligence artificielle sont :
L’intelligence artificielle n’est pas nouvelle, ce qui est vraiment nouveau c’est son
développement grand public lié aux capacités des devices actuels (miniaturisation), à la
baisse des prix des composants et traitements et au passage à une économie basée sur la
donnée.
Dans le secteur du tourisme, les applications de l’IA seront nombreuses : marketing prédictif,
meilleure gestion des flux, robotisation de certaines tâches. L’application la plus répandue
actuellement reste la traduction simultanée par une machine. Dans cet exemple, la machine
est capable de traduire en direct et à l’oral une soixante de langues, ne remplace pas
l’accueil humain mais le rend meilleur, l’augmente.
La compréhension du langage
humain
La capacité d’analyser les
données Les capacités d’adaptation
et d’anticipation
La capacité d’apprentissage
La capacité d’agir indépendamment
d’une programmation explicite
