Étude Total Economic Impact™ des Workforce Enablement ......que la moitié de ce temps soit réinvestie de manière productive, un travailleur du savoir basé aux États-Unis avec

Étude « Total Economic Impact™ » réalisée par Forrester pour Dell Janvier 2019

Avantages des solutions de productivité des employés de Dell et de ses partenaires Évaluation de trois stratégies de transformation de la productivité des employés à l'aune de leur impact économique total

Table des matières Résumé 1

La productivité figure au cœur de l'expérience des employés 3 Principales conclusions 4 Cadre et méthodologie TEI 7

Workforce Enablement Solutions - Parcours client 8 Entreprises interrogées 8 Principaux défis 9 Principaux résultats 10 Entreprise type 11

Utilisation des meilleurs équipements : analyse des avantages et des coûts 13

Avantages en termes de productivité 14 Avantages en termes d'expérience client 16 Avantages en termes de réduction des coûts IT 16 Augmentation des coûts liés au taux de renouvellement des équipements 17 Augmentation du prix moyen par équipement 17

Gestion unifiée des points de terminaison (UEM) : analyse des avantages et des coûts 18

Avantages en termes de productivité 19 Avantages en termes d'expérience client 22 Avantages en termes de réduction des coûts IT 22 Frais de licence 23

Collaboration : analyse des avantages et des coûts 25 Avantages en termes de productivité 25 Avantages en termes d'expérience client 27 Avantages en termes de réduction des coûts IT 28 Licences de la solution 28

Conclusions 30 Annexe A : Méthodologie Total Economic Impact 31 Annexe B : Notes de bas de page 32

Directeurs du projet : Jan ten Sythoff Varun Sedov Tarun Avasthy

1 | Étude Total Economic Impact™ des Workforce Enablement Solutions de Dell

Résumé Dell et ses partenaires proposent une gamme complète de solutions permettant à leurs clients de transformer les capacités de leurs employés. Dell a chargé Forrester Consulting de mener une étude TEI (Total Economic Impact™) afin d'examiner les avantages potentiels dont les entreprises pourraient profiter et les coûts potentiels qu'elles devraient supporter en déployant trois Workforce Enablement Solutions clés, à savoir :

› Utilisation des meilleurs équipements : stratégie matérielle combinant le choix d'une gamme de PC, tablettes et périphériques Dell avec une configuration et une livraison rapides.

› Gestion unifiée des points de terminaison (UEM) : approche intégrée de la gestion des appareils mobiles, des PC et d'autres technologies pour stations de travail. Dans cette étude de cas, des mises en œuvre de Workspace ONE, la solution UEM de VMware, ont été évaluées.

› Collaboration d'entreprise : inclut des fonctionnalités telles que la messagerie, la téléconférence, le partage de documents et l'utilisation professionnelle des médias sociaux. Dans cette étude de cas, les solutions de collaboration de Microsoft Office 365, à savoir OneDrive, SharePoint, Teams, Skype Entreprise et Yammer, ont été évaluées.

Avant les investissements dans ces technologies, les employés des entreprises étudiées étaient inefficaces, peu flexibles et peu impliqués. Ils perdaient du temps à essayer d'accéder aux ressources, à attendre le service informatique, à rechercher des informations et / ou à participer à des réunions aussi fastidieuses qu'inutiles. Leur efficacité était limitée dans de nombreux contextes et ils avaient peu de contrôle sur quand et où ils travaillaient. Ils étaient frustrés en raison des interruptions fréquentes, ne disposaient pas des outils appropriés et dépendaient du service IT pour installer des applications, reconfigurer des équipements et effectuer d'autres tâches. Cette situation affectait l'expérience des employés et des clients, entraînant non seulement une baisse des revenus, mais également une hausse des coûts.

L'objet de cette étude est de fournir aux lecteurs un cadre qui leur permette d'évaluer l'impact financier potentiel des Workforce Enablement Solutions sur leur entreprise. Pour mieux comprendre les avantages, les coûts et les risques associés à l'investissement dans ces solutions, Forrester a interrogé huit grandes entreprises clientes bénéficiant d'années d'expérience dans l'utilisation de Workforce Enablement Solutions. Ces données ont été complétées par une enquête menée auprès de plus de 700 entreprises.

Pour les trois solutions, nous avons identifié trois catégories d'avantages : gains de productivité, amélioration de l'expérience client (externe) et réduction des coûts IT.

Avantages et coûts Gains de productivité : 8 à 12 % Amélioration de l'expérience client : réactivité et disponibilité accrues

Réduction des coûts IT : réduction des ressources IT et suppression de coûts Catégories de coûts : licences, matériel, mise en œuvre et support continu


Résumé des avantages par solution

GAIN DE PRODUCTIVITÉ (ANNUEL PAR UTILISATEUR)

EXPÉRIENCE CLIENT

RÉDUCTION DES COÛTS IT

Meilleurs équipements

22 – 27 jours Disponibilité accrue

Intégration plus rapide

UEM 18 – 27 jours Réactivité accrue

Gestion informatique réduite

Collaboration 21 – 22 jours Décisions meilleures / plus rapides

Économies de coûts

Ces solutions offrent un gain de productivité d'environ 10 %, soit l'équivalent de 25 jours de travail supplémentaires par an. En supposant que la moitié de ce temps soit réinvestie de manière productive, un travailleur du savoir basé aux États-Unis avec un salaire de 100 000 $ peut générer 5 000 $ d'avantages financiers supplémentaires. Il s'agit d'un retour intéressant lorsque, par exemple, la réduction du taux de remplacement du matériel de quatre à trois ans et l'augmentation des dépenses moyennes par périphérique de 50 % (de 1 000 à 1 500 $) entraîne un coût supplémentaire annuel de 250 $ par employé. La licence annuelle pour Workspace ONE de VMware coûte jusqu'à 300 $, celle de Microsoft Office 365 jusqu'à 180 $.

Chacune des solutions a également un impact positif sur l'expérience client, car les employés sont plus disponibles et peuvent réagir plus rapidement et plus efficacement. Il existe d'autres avantages connexes en lien avec l'expérience des employés : une flexibilité accrue, une efficacité améliorée (y compris une amélioration des flux de travail) et, au final, un engagement plus important. Il a été démontré qu'il existe une corrélation statistique entre l'engagement des employés et la croissance des revenus. Une amélioration de 5 % de l'engagement des employés entraîne une augmentation de 3 % des revenus.1 L'interdépendance de ces différents facteurs affectant les effectifs, ainsi que quelques avantages supplémentaires, sont examinés plus en détail à la section suivante. La dernière catégorie d'avantages comprend un certain nombre d'économies sur les coûts informatiques rendues possibles par la mise en œuvre de ces Workforce Enablement Solutions.

Si chacune des solutions individuelles produit des résultats dans chacune de ces trois catégories d'avantages, prises dans leur ensemble, elles n'ont pas un impact purement cumulatif ; elles se complètent et offrent des avantages supplémentaires.


La productivité figure au cœur de l'expérience des employés Les Workforce Enablement Solutions ont eu des répercussions sur les employés dans quatre catégories principales :

› La disponibilité accrue des employés provient en grande partie de l'élimination des pertes de temps improductives et inutiles. Une intégration plus rapide des équipements, une mobilité accrue et une meilleure accessibilité des applications permettent aux employés d'être productifs.

› L'efficacité accrue correspond à l'utilisation du temps productif pour effectuer les tâches plus rapidement. L'accès à de meilleurs outils et applications et la collecte plus rapide des données permettent de mieux utiliser le temps disponible.

› Le flux de travail correspond au niveau le plus élevé de la performance humaine, quand les employés donnent le meilleur d'eux-mêmes et s'acquittent avec succès de tâches complexes et difficiles.2 Pour optimiser le flux de travail d'un employé, il convient d'éliminer les distractions et les interruptions, telles que la gestion des accès avec plusieurs authentifications, les difficultés de connexion au VPN et les équipements peu performants, ce qui permet aux employés de mieux contrôler leurs conditions de travail.

› La flexibilité permet aux employés de travailler efficacement dans différents endroits et à différents moments en utilisant des équipements mobiles et en ayant accès aux applications sur tous les équipements. La possibilité de partager des ressources peut également être source de flexibilité, par exemple en facilitant la reconfiguration rapide des équipements (dans le cas où les employés sont plusieurs à les utiliser) et en offrant un vaste écosystème d'accessoires et de périphériques.

Tous ces éléments, à leur tour, permettent au personnel d'être plus productif et plus impliqué, de fournir une meilleure expérience client et, au final, d'améliorer les revenus et les bénéfices. Ils permettent également à l'entreprise d'être plus agile, c'est-à-dire d'être capable de (re)structurer ses effectifs, ce qui peut réduire les exigences en matière d'immobilier de bureau, faciliter l'acquisition / la rétention de talents et accélérer la réaction face aux perturbations et aux changements imprévus.


Principales conclusions Chacune des Workforce Enablement Solutions offre trois catégories d'avantages clés : gains de productivité, amélioration de l'expérience client et réduction des coûts IT.

Avantages quantifiés. Les points ci-dessous résument les principales manières dont les trois Workforce Enablement Solutions génèrent des gains de productivité dans toute l'entreprise :

› La mise en œuvre d'une stratégie d'utilisation des meilleurs équipements améliore la productivité de 22 et 27 jours par utilisateur. Les durées d'exécution des tâches sont réduites et la mobilité accrue a un impact positif sur la productivité. L'intégration plus rapide des équipements et l'absence de reconfigurations sont des facteurs essentiels en matière de gain de temps : les nouveaux employés ont accès aux ressources dès le premier jour et la plupart des reconfigurations d'équipements sont évitées. Des périphériques et des accessoires plus performants et interopérables améliorent l'efficacité et renforcent considérablement l'engagement des employés.

› Workspace ONE offre des gains de productivité compris entre 18 et 27 jours par utilisateur. La plus grande partie de ces gains provient du fait que les employés sont plus autonomes sur le plan IT, en particulier lorsqu'ils peuvent trouver et installer des applications sans l'aide du service IT. L'UEM facilite l'accès aux applications sur tous les équipements de manière uniforme, ce qui permet aux employés d'être plus disponibles et plus flexibles en termes de lieu et d'horaires de travail. De plus, ils n'ont besoin de se connecter qu'à un seul portail unifié pour accéder à toutes les ressources, ce qui leur permet de réaliser des tâches de base sans jamais avoir besoin de faire appel au service IT, par exemple pour la réinitialisation d'un mot de passe. Les avantages supplémentaires en termes de gain de temps proviennent du fait qu'il n'est plus nécessaire de se connecter via le VPN. Les durées de configuration des nouveaux équipements sont également plus courtes et divers processus informatiques, tels que l'installation de mises à niveau et de correctifs, sont automatisés.

› Microsoft Office 365 offre des gains de productivité compris entre 21 et 22 jours par utilisateur. Le personnel peut trouver des documents, des informations et d'autres ressources beaucoup plus rapidement et prendre de meilleures décisions en moins de temps. Les réunions en personne sont moins nécessaires, et celles qui sont organisées sont plus efficaces. L'amélioration de l'engagement des employés a également été un facteur important, car elle favorise la collaboration entre départements et facilite la communication entre les employés de différents sites.

Les entretiens menés par Forrester auprès de huit clients existants et les analyses ultérieures ont révélé que les entreprises, en fonction de leur degré de dispersion des employés (centralisée, dispersée ou moyenne), ont bénéficié des gains de productivité suivants (en supposant un taux de pénétration moyen des stations de travail de 15 %) :


Gain de productivité moyen par solution

Dans chaque cas, les entreprises plus dispersées bénéficient davantage de ces solutions que celles qui sont plus centralisées. L'UEM est particulièrement bénéfique pour les entreprises moins centralisées, tandis que la collaboration profite plus équitablement aux employés de tous les sites.

Veuillez noter que ces gains de productivité ont été ajustés en fonction du risque afin de tenir compte des différentes mises en œuvre et conditions organisationnelles. Toutefois, si vous souhaitez évaluer leur impact financier, Forrester recommande une réduction supplémentaire de 50 % afin de refléter le risque que le temps gagné ne soit pas pleinement utilisé à des fins productives. Avantages non quantifiés. Les entreprises interrogées ont constaté les avantages suivants, non quantifiés dans cette étude :

› Chacune des solutions améliore sensiblement l'expérience client. Lorsqu'il s'agit de venir en aide aux clients, les employés sont plus disponibles et plus réactifs, ce qui augmente la conversion et la satisfaction des clients. Des employés plus engagés aident mieux les clients.

› Les trois solutions offrent également des possibilités de réduction des coûts. Les équipes IT subissent beaucoup moins de pression : les demandes d'assistance sont réduites et le temps gagné permet au personnel de l'assistance d'effectuer des tâches plus utiles. Il est possible d'éviter divers coûts liés aux produits et services tiers, tels que les réseaux privés virtuels, les télécommunications, les plates-formes de gestion d'appareils et même les services liés à la radiodiffusion télévisuelle. La migration vers le cloud réduit les coûts matériels et offre d'autres avantages liés à l'IT.

› Amélioration de l'engagement des employés. Ce qui rend les employés heureux, c'est la possibilité qui leur est donnée de faire correctement leur travail en disposant des outils adéquats. Le fait de leur donner plus de contrôle sur leurs conditions de travail augmente également leur engagement, ce qui, en retour, se traduit par de meilleures performances, un effort discrétionnaire plus important, un roulement moins élevé et une meilleure expérience client.3


› Augmentation de la flexibilité organisationnelle. En mettant en œuvre ces solutions, les entreprises gagnent en flexibilité. Leurs employés peuvent travailler à différents endroits, la disponibilité générale augmente et elles peuvent réagir plus rapidement dans différentes situations. Cela leur offre la possibilité de réduire la surface des bureaux et les coûts immobiliers et rend l'entreprise plus attractive pour l'acquisition de talents.

Coûts. Les entreprises interrogées ont encouru les frais suivants :

› La mise en œuvre d'une stratégie d'utilisation des meilleurs équipements engendre des coûts matériels. Le passage d'un cycle de renouvellement de quatre à trois ans entraîne des coûts matériels supplémentaires. De plus, le fait de laisser les employés choisir leurs équipements se solde généralement par un coût plus élevé par équipement. Ces coûts sont quelque peu atténués par le fait qu'il n'est pas nécessaire d'assurer la maintenance d'ordinateurs plus anciens. Les coûts de mise en œuvre et de gestion courante sont négligeables.

› Les coûts UEM incluent les frais d'abonnement, la mise en œuvre et le support continu. Les solutions UEM sont généralement facturées par utilisateur et / ou par équipement. La mise en œuvre et la maintenance de la plate-forme entraînent des coûts supplémentaires, bien qu'il existe également des possibilités de réduction et d'évitement de certains coûts IT.

› Les solutions de collaboration engendrent des frais de licence, ainsi que des coûts de mise en œuvre et de support continu. Microsoft Office 365 regroupe les logiciels de productivité Office et des fonctionnalités de collaboration facturées par utilisateur, dont le montant dépend de ce qui est inclus et peut facilement être revu à la hausse ou la baisse en fonction des besoins de l'entreprise. Les coûts de mise en œuvre et de support continu peuvent inclure les services gérés, la formation et une bande passante supplémentaire, bien que la suite permette aux utilisateurs de choisir et d'installer des applications eux-mêmes, notamment des outils de migration vers le cloud conviviaux pour les utilisateurs finaux et une gestion optimisée réduisant les interruptions.


Cadre et méthodologie TEI À partir des renseignements recueillis lors des entretiens et via l'enquête, Forrester a élaboré un cadre Total Economic Impact™ (TEI) destiné aux entreprises qui envisagent la mise en œuvre des Workforce Enablement Solutions de Dell et de ses partenaires. Ce cadre a pour but d'identifier les facteurs liés aux coûts, aux avantages, à la flexibilité et aux risques ayant une incidence sur la décision d'investissement. Forrester a adopté une approche en plusieurs étapes pour évaluer l'impact que ces Workforce Enablement Solutions peuvent avoir sur une entreprise :

DILIGENCE RAISONNABLE Entretien avec des parties prenantes de Dell et des analystes de Forrester afin de recueillir des données relatives aux Workforce Enablement Solutions.

ENTRETIENS AVEC DES CLIENTS Interrogation de 8 entreprises utilisatrices des Workforce Enablement Solutions en vue d'obtenir des informations sur les coûts, les avantages et les risques.

ENQUÊTE EN LIGNE Enquête mondiale en ligne auprès de plus de 700 décideurs du domaine des technologies pour environnement de travail exerçant dans de grandes entreprises.

ENTREPRISE TYPE Création de trois entreprises types pour comparer l'impact des solutions sur la productivité des employés.

CADRE POUR LA CRÉATION D'UN MODÈLE FINANCIER Élaboration d'un modèle représentatif des entretiens et de l'enquête appliquant la méthodologie TEI, puis ajustement des résultats en fonction des risques et des préoccupations des entreprises interrogées.

ÉTUDE DE CAS Utilisation de trois éléments fondamentaux de TEI pour la modélisation de l'impact des Workforce Enablement Solutions de Dell : avantages, coûts et risques. Étant donné la sophistication accrue avec laquelle les entreprises analysent le RSI des investissements informatiques, la méthodologie TEI de Forrester offre une image complète des répercussions économiques totales des décisions d'achat. Pour en savoir plus sur la méthodologie TEI, reportez-vous à l'annexe A.

Grâce à la méthodologie TEI, les entreprises peuvent démontrer et justifier la valeur tangible des initiatives informatiques auprès des membres de la direction et des autres acteurs clés.

INFORMATIONS IMPORTANTES

Les lecteurs doivent prendre connaissance de ce qui suit : Cette étude a été commandée par Dell et réalisée par Forrester Consulting. Il ne s’agit pas d’une analyse concurrentielle. Forrester n’émet aucune hypothèse quant au potentiel retour sur investissement obtenu par d’autres entreprises. Forrester conseille vivement aux lecteurs d’utiliser leurs propres estimations avec le cadre fourni dans le rapport pour déterminer la pertinence d’un investissement dans les Workforce Enablement Solutions de Dell et / ou de ses partenaires. Dell a examiné l’étude et a fourni ses commentaires à Forrester, qui conserve cependant le contrôle éditorial sur l’étude et ses conclusions et n’a accepté aucune modification allant à l’encontre de ses propres conclusions ou dénaturant le sens de l’étude. Dell a suggéré le nom des clients à interroger, mais n’a pas pris part aux entretiens.


Workforce Enablement Solutions - Parcours client AVANT ET APRÈS L'INVESTISSEMENT DANS LES WORKFORCE

ENABLEMENT SOLUTIONS

Entreprises interrogées Pour les besoins de cette étude, Forrester a organisé huit entretiens approfondis avec des clients des Workforce Enablement Solutions de Dell. Voici le profil des clients interrogés :

Forrester a également réalisé une enquête en ligne auprès de 732 décideurs en matière de technologie des environnements de travail dans des moyennes et grandes entreprises afin d'étayer ces conclusions et de fournir des données supplémentaires. L'enquête mondiale a eu lieu en septembre 2018 et était représentative de différentes industries.

INDUSTRIE RÉGION PERSONNE INTERROGÉE NOMBRE D'EMPLOYÉS Agence scientifique du secteur public

Siège situé en Europe

Responsable du programme Environnement de travail numérique 2 500

Compagnie aérienne Siège situé aux États-Unis Directeur des solutions technologiques 80 000

Organisation à but non lucratif

Siège situé aux États-Unis Directeur des solutions technologiques 22 000

Technologie Siège situé en Europe Responsable des équipements 6 000

Agence de recherche et développement

Siège situé aux États-Unis Directeur des services client 1 750

Produits grand public Siège situé en Europe

Architecte informatique - Ressources destinées aux utilisateurs finaux 20 000

Instrumentation scientifique Siège situé aux États-Unis Responsable des solutions intranet 73 500

Bâtiment Siège situé en Europe CIO 52 000


Données démographiques de l'enquête par emplacement, taille d'entreprise et chiffre d'affaires

Principaux défis › L'augmentation des revenus est la priorité commerciale majeure

des grandes entreprises, suivie de près par l'amélioration de la productivité. Ces priorités sont suivies par le développement de produits et la réponse aux attentes des clients.

› En termes d'initiatives technologiques, l'amélioration de l'efficacité globale et de la productivité des employés figurent en tête de liste des priorités. Quatre-vingt-quatre pour cent des décideurs déclarent que l'amélioration de la productivité des employés est une priorité essentielle ou élevée. Ces priorités sont suivies par l'amélioration de l'expérience client, l'investissement dans les nouvelles technologies, ainsi que le développement de la collaboration et du partage des connaissances. Soixante-dix-sept pour cent des décideurs déclarent que l'amélioration de l'expérience des employés est également une priorité essentielle ou élevée.

› Le défi de la mise en œuvre de la technologie est le facteur le plus déterminant dans les décisions d'achat de technologies. La deuxième priorité est l'impact sur la productivité des employés, tandis que la troisième priorité est le coût probable de la maintenance de ces technologies.


« Parmi les initiatives suivantes, lesquelles sont susceptibles de faire partie des priorités commerciales de votre entreprise au cours des 12 prochains mois ? »

Principaux résultats Les entretiens ont révélé les principaux résultats suivants suite à l'investissement dans les Workforce Enablement Solutions :

› Amélioration de la productivité d'environ 10 % pour différents types d'utilisateurs. L'augmentation de la disponibilité et de l'efficacité des employés a été le principal résultat pour les trois Workforce Enablement Solutions. L'autonomie, la réduction des perturbations et de meilleurs outils permettent aux employés de se concentrer sur leurs tâches et d'optimiser leur flux de travail. L'amélioration de l'accès aux différentes ressources augmente également la disponibilité et l'efficacité des employés.


› Meilleure réactivité client. Les employés étaient mieux armés pour fournir des réponses rapides et de qualité aux besoins des clients. L'accès à davantage de ressources sur des plages de temps plus longues permet aux employés d'augmenter les taux de conversion et de satisfaction des clients.

› Des employés engagés. Permettre aux employés de mieux faire leur travail se traduit par plus d'engagement, plus d'intérêt et plus de motivation de leur part. Cela va de pair avec une productivité accrue et une amélioration de l'expérience client.

› Réduction des coûts IT. Chacune des Workforce Enablement Solutions a permis de réduire les coûts IT. Cette baisse est principalement due à la réduction des besoins en ressources de gestion informatique et à l'absence de recours à d'autres technologies.

Entreprise type Différentes solutions, selon leur localisation, ont un impact différent sur la productivité des employés. Par conséquent, Forrester a créé trois entreprises types en fonction du taux de répartition des employés travaillant à distance, au bureau ou ailleurs (mobile).

Répartition des effectifs des entreprises types par emplacement

Description des entreprises types.

› L'entreprise « dispersée » est représentative d'une entreprise dont le personnel est décentralisé et très distribué, avec seulement 30 % d'employés travaillant dans des bureaux et 35 % travaillant à distance, le pourcentage restant (35 %) correspondant à des employés très mobiles.

› L'entreprise « moyenne » est représentative d'une entreprise classique : 55 % des employés travaillent dans des bureaux, 25 % à distance et le pourcentage restant (20 %) correspond à des employés extrêmement mobiles.

› L'entreprise « centralisée » est représentative d'une entreprise concentrée et non éparse, avec 80 % d'employés travaillant dans des bureaux, 10 % d'employés très mobiles et le pourcentage restant (10 %) travaillant à distance.

Principales hypothèses : Trois entreprises types ont été créées pour refléter différentes structures en fonction de l'emplacement des employés.

« L'objectif général était d'accroître la maturité de l'ensemble de l'environnement et d'écouter la voix du client, autrement dit les employés. Le principal objectif était d’améliorer la productivité. »

Directeur des services client, agence de recherche et développement


La part des employés utilisant une station de travail a une influence secondaire. Pour chacune de ces trois entreprises types, nous avons modélisé l'impact des solutions en supposant des taux de pénétration des stations de travail de 5 %, 15 % et 30 %. Le résultat est un panel de gains de productivité attendus pour chacune des entreprises types. Veuillez noter que dans le cas de la mise en œuvre de solutions collaboratives, le taux de pénétration des stations de travail n'a pas d'impact sur les gains de productivité et les plages sont très limitées.

Pour tous nos calculs, nous avons supposé une productivité annuelle de 225 jours.

Caractéristiques du déploiement Afin d'éviter toute complexité, nous n'avons pas formulé d'hypothèses de déploiement, même si la mise en œuvre de ces solutions prend généralement du temps, en particulier dans les grandes entreprises, et dépend de différents facteurs. L'étendue du déploiement de Windows 10 a un impact important sur la rapidité du déploiement, par exemple. Par conséquent, les résultats reflètent l'impact du déploiement de ces solutions sur l'ensemble du personnel d'un jour à l'autre.

« Dell est vraiment une extension de notre IT et les économies procurées sont énormes. Ils s'occupent de tout le support à distance que nous ne pouvons pas effectuer ou que nous choisissons de leur déléguer. Nous économisons probablement au moins deux ou trois postes à temps plein au sein du service d'assistance. »

Responsable des technologies émergentes, cabinet de conseil professionnel


Utilisation des meilleurs équipements : analyse des avantages et des coûts La stratégie d'utilisation des meilleurs équipements offre aux employés une gamme de PC, ordinateurs portables, 2 en 1 et périphériques Dell parfaitement adaptés, livrés rapidement et préconfigurés, afin de mieux répondre à leurs besoins. Certaines entreprises la mettent en œuvre en fonction du profil des utilisateurs. Les employés sont alors répartis dans différentes catégories telles que les télétravailleurs, les professionnels mobiles et les employés travaillant dans les bureaux. D'autres proposent divers ordinateurs, stations de travail et autres équipements principaux parmi lesquels les employés peuvent choisir. Ce service peut inclure un service de cycle de vie du PC dans le cadre duquel Dell déploie et prend en charge l'équipement depuis son achat et sa configuration jusqu'à sa fin de vie.

« Quels ont été les principaux moteurs de votre investissement dans

de nouveaux équipements informatiques et accessoires connexes

visant à soutenir la productivité de vos employés ? »

Panel : 723 décideurs du domaine des technologies pour environnement de travail Source : étude réalisée par Forrester pour Dell, septembre 2018

RÉSUMÉ DES AVANTAGES

Résumé des avantages de la stratégie d'utilisation des meilleurs équipements AVANTAGE RÉSULTAT PRINCIPAL AUTRES RÉSULTATS

Gain de productivité Gain de 10 % à 12 %, 22 à 27 jours / utilisateur Augmentation marquée de l'engagement des employés

Expérience client Disponibilité accrue des employés Amélioration du support client

Réduction des coûts IT Réduction significative des besoins en ressources IT Réduction des réclamations auprès du service IT


Avantages en termes de productivité La mise en œuvre d'une stratégie d'utilisation des meilleurs équipements augmente la productivité entre 9,7 % et 12 %, soit l'équivalent de 22 à 27 jours par utilisateur et par an. Les entreprises dont les effectifs sont plus dispersés ont tendance à constater un gain un peu plus important, mais ce sont celles qui comptent un plus grand nombre d'employés utilisant des stations de travail qui enregistrent la plus forte amélioration, car l'utilisation du meilleur équipement influe sur leur activité principale.

Les avantages en termes de productivité liés à la mise à disposition des meilleurs équipements sont obtenus de différentes manières :

› Avec de meilleurs équipements, les employés sont en mesure de terminer leurs tâches plus rapidement grâce à un traitement plus rapide, un nombre réduit de problèmes (qui perturbent le flux d'un employé) et à une fiabilité accrue. L'impact le plus important concerne les utilisateurs de stations de travail qui gagnent du temps grâce à des machines plus puissantes permettant un meilleur rendu des médias, mais il existe d'autres cas d'utilisation tels que des appareils plus solides dans des environnements extrêmes.

› Les personnes interrogées nous ont dit que, étant donné le choix, de nombreux employés choisissent un ordinateur portable plutôt qu'un ordinateur de bureau, ce qui en améliore la mobilité et, en retour, augmente leur capacité à être productifs plus longtemps. La mobilité améliore également la productivité sur site, facilite la collaboration, et renforce l'efficacité des réunions et la flexibilité.

› L'intégration et la reconfiguration des équipements prennent beaucoup moins de temps. Une personne interrogée a déclaré qu'il fallait auparavant plusieurs semaines à un nouvel employé pour recevoir son équipement. Cela constitue non seulement une perte de temps, mais a également un impact négatif sur l'engagement des employés dès le premier jour. Grâce à une intégration rapide, l'impact des pannes d'équipement sur la productivité (notamment les dommages accidentels) est réduit et il n'est plus nécessaire de reconfigurer les équipements.

› Les personnes interrogées ont signalé une amélioration significative de l'engagement des employés. La technologie est un facteur important dans l'amélioration de la satisfaction des employés, en particulier pour les millenials qui sont toujours plus nombreux. Le recrutement de talents est également facilité lorsque les candidats sont informés de l'existence d'une stratégie d'utilisation des meilleurs équipements. Une entreprise a souligné que le taux de satisfaction de ses employés est passé à 90 % à la suite de l'introduction de la politique d'utilisation des meilleurs équipements.

› Les écosystèmes avancés profitent également aux employés de différentes manières. Des moniteurs supplémentaires aident les employés de bureau à gagner en efficacité et en précision, tandis que les batteries remplaçables à chaud permettent une remise rapide des équipements, notamment aux employés qui travaillent en horaires postés. Les stations d'accueil pour véhicules améliorent les capacités du personnel embarqué, évitant ainsi les pertes de temps dues aux chargeurs et accessoires non compatibles.

« Il y a deux ans, seulement 1 % des nouveaux arrivants recevaient leur nouvel équipement le premier jour. Aujourd'hui, ce chiffre est passé à 98 %. »

Directeur des services client, agence de recherche du secteur public

Des appareils adaptés permettent aux employés de réduire la durée d’exécution des tâches.


Les entreprises dont les effectifs sont plus dispersés ont tendance à profiter de gains de productivité légèrement plus élevés, entre 10,9 % et 12 % (ce qui correspond à des taux de pénétration des stations de travail compris entre 5 % et 30 %). Les entreprises fortement centralisées ont tendance à en tirer un peu moins d'avantages, entre 9,7 % (avec un taux de pénétration des stations de travail de 5 %) et 10,9 % (avec un taux de pénétration des stations de travail de 30 %). Les entreprises dont la dispersion des employés est plus équilibrée profitent d'un gain de productivité compris entre 10,4 % et 11,6 %.

Répartition des gains de productivité obtenus grâce aux meilleurs équipements (après ajustement en fonction des risques), par entreprise type

L'impact de ces gains de productivité peut être moindre pour un certain nombre de raisons :

› Les équipements ont peut-être été renouvelés plus récemment et / ou les employés utilisent peut-être déjà un équipement qui leur convient, réduisant ainsi la portée des gains de productivité.

› L'impact des meilleurs équipements sur la réduction de la durée d'exécution des tâches et l'augmentation de la mobilité peut être inférieur aux attentes.

› Les gains de productivité dus à l'intégration et / ou la reconfiguration des équipements peuvent être moindres dans des environnements différents.

Gains de productivité offerts par les meilleurs équipements, par type d'employé : tableau de calcul

RÉF. CRITÈRE CALC. À DISTANCE AU BUREAU TRÈS MOBILES

A1 Réduction du délai d'exécution des tâches et amélioration de la mobilité (jours) 29,8 18,6 32,1

A2 Configuration / reconfiguration des équipements (jours) 5,7 4,4 5,7

A3 Écosystème avancé (jours) 4,4 4,4 4,4

At Totaux A1+A2+A3 39,9 27,3 42,2

Ajustement en fonction des risques ↓20 %

Atr Nb total de jours gagnés (ajusté en fonction des risques) 32 21,9 33,8

Atr % Pourcentage Atr/225 % 14,2 % 9,7 % 15 %


› L'impact sur l'engagement des employés peut être moindre dans des environnements différents.

Pour prendre en compte ces risques, Forrester a ajusté cet avantage à la baisse de 20 %, ramenant ainsi le gain de productivité de l'entreprise moyenne de 14 % à 11 %.

Avantages en termes d'expérience client Grâce à la mise en œuvre des meilleurs équipements, les employés plus impliqués servent mieux les clients. Les employés plus productifs et plus disponibles sont en mesure de réagir plus rapidement et d'offrir un meilleur service à la clientèle, en particulier ceux qui disposent désormais d’ordinateurs portables et ont ainsi accès aux ressources à domicile et en déplacement.

Une personne interrogée a souligné que, étant donné que les nouveaux employés reçoivent leurs équipements dès le premier jour, ils sont productifs beaucoup plus tôt. En conséquence, sa société a pu augmenter le nombre d’heures facturables, améliorant ainsi la disponibilité pour les clients et, en fin de compte, le chiffre d’affaires.

Avantages en termes de réduction des coûts IT La disponibilité d'une stratégie d'utilisation des meilleurs équipements profite non seulement aux employés, mais réduit également l'impact sur les ressources IT. Les personnes interrogées ont signalé que cela se manifestait de différentes manières :

› Le temps d'intégration des nouveaux équipements est considérablement réduit. Dans un cas, le service IT consacrait 15 % de son temps à la gestion des tickets en lien avec le matériel. Après l'investissement, ces derniers ne représentaient plus que 1 % du temps passé et les ressources IT ont été libérées pour des tâches plus productives.

› Les reconfigurations d'équipements, qui peuvent prendre beaucoup de temps au service IT, sont considérablement réduites. Une personne interrogée a souligné qu'il s'agit du principal facteur responsable de la réduction de moitié du nombre de ressources IT dans les deux bureaux principaux de sa société.

› Le nombre d'équipements, ainsi que les budgets consacrés à l'achat de mémoire, de cartes graphiques ou de composants supplémentaires, ont également connus une baisse significative. Une personne interrogée a indiqué que le budget de sa société consacré aux équipements avait diminué de 80 %, à la suite de la mise en œuvre d'une politique d'utilisation des meilleurs équipements.

SYNTHÈSE DES COÛTS LIÉS AUX MEILLEURS ÉQUIPEMENTS

Synthèse des coûts liés aux meilleurs équipements

COÛT DÉTAIL Augmentation du taux de renouvellement des équipements

Accélération du renouvellement des équipements ou augmentation des coûts matériels

Augmentation du prix moyen par équipement Le choix d'équipements plus haut de gamme augmente le coût moyen par équipement

« Nous avons pu réduire de moitié le nombre de ressources informatiques requises, principalement en raison de la réduction du nombre de tickets liés à des problèmes matériels. » Responsable des équipements, fournisseur de solutions technologiques


Augmentation des coûts liés au taux de renouvellement des équipements Le principal facteur de coût à prendre en compte avant l'adoption d'une stratégie d'utilisation des meilleurs équipements est l'impact d'un cycle de renouvellement plus court des équipements. La mise à jour des équipements tous les trois ans au lieu de quatre, qui correspond au changement le plus probable, augmente par exemple le coût annuel moyen du matériel.

Toutefois, cette augmentation est généralement inférieure au coût de l'élément matériel seul, car la prise en charge d'un équipement au cours de la quatrième année engendre des coûts plus élevés. Premièrement, les équipements plus anciens sont plus sujets aux blocages, aux bugs et aux problèmes, ce qui entraîne des interruptions pour les employés. Deuxièmement, comme le montre l'étude sur l'impact économique total des services de cycle de vie des ordinateurs Dell réalisée par Forrester en février 2018, les coûts de prise en charge des ordinateurs augmentent d'environ 5 % la quatrième année et davantage les années suivantes.4

Augmentation du prix moyen par équipement Lorsqu'on leur laisse le choix de leur équipement, les employés ont tendance à choisir du matériel plus haut de gamme et plus coûteux. Par exemple, les utilisateurs sont susceptibles de choisir une station de travail plus performante s'ils en ont la possibilité. Une personne interrogée a également déclaré que la plupart des employés à qui on laisse ce choix optent pour un ordinateur portable plutôt que pour un ordinateur de bureau. En supposant que le prix moyen par équipement augmente de 50 %, passant de 1 000 à 1 500 $, et que le taux de renouvellement soit réduit de quatre à trois ans, le coût matériel supplémentaire s'élève à 250 $ par employé et par an.


Gestion unifiée des points de terminaison (UEM) : analyse des avantages et des coûts La gestion unifiée des points de terminaison permet de gérer les terminaux PC et mobiles à partir d'une console unique. De cette manière, toutes les applications sont disponibles via un portail unique sur tous les équipements avec la même connexion. VMware Workspace ONE, l’incarnation UEM de VMware, associée à Windows 10, permet aux utilisateurs d'être beaucoup plus autonomes et simplifie également de nombreux processus informatiques.

« Veuillez indiquer quelles activités affectent votre capacité

à bénéficier d'un accès constant à votre travail via les équipements

mis à votre disposition. »


RÉSUMÉ DES AVANTAGES DE L'UEM

Résumé des avantages de l'UEM AVANTAGE RÉSULTAT PRINCIPAL AUTRES RÉSULTATS

Gain de productivité Gain de 8 % à 12 %, 18 à 27 jours / utilisateur La flexibilité accrue des employés améliore l'EX

Expérience client Réponse client plus rapide Amélioration de l'expérience client

Réduction des coûts IT Réduction des ressources de gestion IT

Réduction des coûts tiers, tels que les services liés au VPN, la gestion des équipements et les services liés aux correctifs

Meilleur


Avantages en termes de productivité Les entretiens avec les clients et les données de notre enquête ont montré que les entreprises pouvaient espérer des gains de productivité compris entre 7,9 % et 11,8 % grâce à la mise en œuvre de l'UEM. Cela équivaut à 18 à 27 jours supplémentaires par utilisateur et par an. Les entreprises plus décentralisées se situent à l'extrémité supérieure de cette fourchette et, à l'inverse, les entreprises hautement centralisées dont une part importante des effectifs travaillent sur site se situent à l'extrémité inférieure.

L'UEM améliore la productivité de plusieurs manières. L'autonomie sur le plan IT est la plus importante, et son incidence sur la productivité est diverse :

› Les utilisateurs peuvent choisir et installer eux-mêmes les applications. Cela évite non seulement un processus d'approbation lent, mais également de devoir faire appel au service IT pour l'installation, ce qui permet aux employés d'accéder à l'application beaucoup plus tôt. Les processus d'installation et de mise à niveau des applications sont également beaucoup plus rapides.

› La connexion unique facilite l'accès à toutes les applications via un portail unifié, évitant ainsi l'utilisation de plusieurs identifiants de connexion et mots de passe. L'accès est simplifié, car toutes les applications sont disponibles à un seul endroit et présentées de manière uniforme sur tous les équipements.

› Les utilisateurs peuvent effectuer eux-mêmes des tâches informatiques simples sans l'approbation du support technique, tel que la réinitialisation des mots de passe et le déverrouillage de BitLocker.

Les nouveaux équipements peuvent être configurés beaucoup plus rapidement avec l'UEM. Nos entretiens ont montré qu'il est généralement possible de gagner un à deux jours sur la configuration d'un nouvel équipement (selon que l'employé travaille sur site ou hors site). Des avantages supplémentaires sont également constatés dans les situations où les configurations d'équipements doivent être changées fréquemment, par exemple lorsque les équipements sont utilisés par plusieurs utilisateurs ou que toutes les données enregistrées doivent être effacées à l'issue de projets contenant des données sensibles.

Gains de productivité UEM par type d'employé : tableau de calcul


B1 Autonomie sur le plan de l'IT (jours) 14,1 8,5 14,1

B2 Absence de VPN (jours) 14,1 2,8 7

B3 Disponibilité accrue (jours) 9,4 2,8 14,1

Bt Totaux B1+B2+B3 37,5 14,1 35,2


Btr Nb total de jours gagnés (ajusté en fonction des risques) 30 11,3 28,2

Btr % Pourcentage Btr/225 13,3 % 5 % 12,5 %

« Nous avons constaté un impact sur la productivité de 5 % à 10 %, principalement en raison de la réduction des retards pour les nouvelles applications. L’objectif est de supprimer également le VPN, ce qui pourrait porter ce résultat à 20 %. »

Responsable du programme Environnement de travail numérique, agence scientifique du secteur public


L'absence de VPN peut également générer des gains de productivité significatifs, jusqu'à 10 % selon une personne interrogée. Le temps gagné dépend du type d'employé, les employés accédant régulièrement au réseau à distance bénéficiant d'avantages plus importants. La réduction du nombre d'agents installés sur le PC se traduit également par de meilleures performances.

L'accès depuis tous les équipements est avantageux pour tous les utilisateurs, mais plus particulièrement pour ceux qui travaillent dans des lieux et des situations variés. En ayant accès à toutes les applications sur tous les équipements de manière uniforme et constante, y compris sur les smartphones, les employés gagnent considérablement en disponibilité et en flexibilité. L'accès est possible à domicile, en déplacement, pendant les trajets vers ou depuis le travail et / ou sur les sites des clients et partenaires. L'UEM peut également fournir aux entreprises soumises à des restrictions de sécurité strictes un accès par smartphone aux applications de base telles que la messagerie électronique et l'agenda, ce qui n'était pas possible auparavant.

Tous ces avantages se traduisent par moins de distractions et moins d'interruptions du flux de travail des employés, ce qui, en retour, améliore encore ces gains de productivité. De plus, en rendant les applications disponibles sur tous les équipements et en permettant aux utilisateurs de gagner en autonomie, les entreprises sont plus flexibles et les employés sont en mesure de travailler efficacement à partir de différents endroits et dans différents contextes.

Répartition des gains de productivité obtenus grâce à l'UEM (après ajustement en fonction des risques), par entreprise type

L'entreprise type « dispersée », qui compte une part plus importante d'employés hors site, enregistre le gain de productivité le plus élevé (compris entre 10,9 % et 11,8 %), ce qui correspond à des taux de pénétration des stations de travail compris entre 5 % et 30 %. Les employés hors site disposent de davantage de flexibilité et gagnent plus de temps grâce à leur autonomie sur le plan IT. Une part plus élevée d'employés utilisant une station de travail se traduit également par des gains de productivité plus importants, en grande partie grâce à l'installation plus rapide des applications. L'entreprise type « centralisée » affiche des gains de productivité légèrement inférieurs compris entre 7,9 % (avec un taux de pénétration des stations de travail de 5 %) et 9,3 % (avec un taux de pénétration des stations de travail de 30 %). Pour l'entreprise type « moyenne » dont 15 % des employés utilisent une station de travail, le gain de productivité moyen global est légèrement inférieur à 10 %.


Le « risque d’impact » désigne le risque que les besoins technologiques ou commerciaux de l’entreprise ne soient pas comblés par l’investissement, entraînant des avantages globalement inférieurs. Plus l’incertitude est grande, plus l’estimation des coûts et des avantages est variable.

L'impact de ces gains de productivité peut être moindre pour un certain nombre de raisons :

› Les employés peuvent avoir besoin de plus de temps pour adopter les fonctionnalités garantissant leur autonomie sur le plan IT.

› Pour des raisons de sécurité, il peut être nécessaire de continuer à utiliser les VPN, du moins à court ou moyen terme.

Pour prendre en compte ces risques, Forrester a ajusté cet avantage à la baisse de 20 %, ramenant ainsi le gain de productivité de l'entreprise type moyenne de 12 % à un peu moins de 10 %.


La mise en œuvre de l’UEM offre de nombreuses possibilités d’économies sur les coûts IT.

Avantages en termes d'expérience client Comme indiqué ci-dessus, la fonctionnalité clé offerte par l'UEM en termes d'expérience client est l'accès à toutes les applications sur tous les équipements. Cela augmente la disponibilité des employés et leur permet de répondre aux demandes des clients beaucoup plus rapidement. Plus particulièrement, l'accès à la messagerie électronique et aux contacts sur les smartphones permet aux employés de communiquer même lorsqu'ils n'ont pas leur équipement principal avec eux. La compagnie aérienne a déployé l'UEM auprès de son personnel navigant. Ces employés peuvent l'utiliser comme un terminal de point de vente, mais également pour accéder aux données sur les préférences des clients, ce qui leur permet d'offrir une expérience plus personnalisée. L'amélioration de la communication entre les équipes de la compagnie aérienne a également permis un embarquement plus rapide.

Les employés peuvent rencontrer les clients hors site pour leur offrir une meilleure expérience en ayant accès à toutes les applications sur tous les équipements. Les réunions avec les prospects sont plus efficaces, car davantage de ressources sont disponibles, ce qui contribue à augmenter les taux de conversion. De plus, une réactivité plus importante contribue à améliorer les taux de fidélisation et à augmenter les dépenses des clients. L'UEM permet une configuration plus rapide des équipements, ce qui peut avoir un impact significatif sur l'expérience client. Par exemple, un réseau mondial d'humanitaires doit souvent réaffecter des équipements pour faire face à une crise. Plus vite ces derniers sont reconfigurés et opérationnels, plus vite les humanitaires peuvent fournir une aide et un soutien essentiels à leurs clients.

Avantages en termes de réduction des coûts IT Tous les clients interrogés ont souligné les différentes formes de réduction des coûts IT obtenues via l'UEM. Nombre d'entre elles sont liées aux gains de productivité évoqués ci-dessus :

› L'économie de coûts la plus importante est probablement liée au temps gagné par les administrateurs IT qui n'ont plus à répondre aux demandes d'applications. Les utilisateurs peuvent effectuer eux-mêmes l'ensemble du processus sans aucune intervention du service IT dans de nombreux cas. Celles qui nécessitent l'intervention de l'IT sont installées beaucoup plus rapidement, la durée passant généralement de 2 heures à seulement 10 minutes.

› Outre les avantages ci-dessus, le nombre de demandes d'assistance est également réduit. La réinitialisation d'un mot de passe ne nécessite plus l'intervention du service IT, les correctifs et les mises à niveau sont déployés plus rapidement même pour les utilisateurs hors site (réduction des problèmes de sécurité potentiels et des coûts de résolution associés) et les employés peuvent déverrouiller BitLocker sans intervention extérieure.

› L'intégration et la mise à niveau des équipements sont beaucoup plus simples et plus rapides. Les techniciens n'ont généralement besoin que de 10 minutes pour configurer un nouvel équipement, contre une heure ou plus auparavant. Le retrait ou la reconfiguration des équipements est également beaucoup plus facile avec l'UEM.

« Nous avons constaté de réelles améliorations en termes de résolution de problèmes avec Workspace ONE et Windows 10. »

Directeur des opérations aériennes, compagnie aérienne

« Cela a libéré des personnes qui passaient bien plus d'heures à configurer des équipements, leur permettant ainsi d'aider dans d'autres domaines. »

Directeur des solutions technologiques, organisation à but non lucratif


› D'autres économies peuvent être réalisées grâce aux dépenses évitées dans d'autres domaines, notamment grâce à la consolidation des logiciels de gestion MDM et de PC. Les dépenses consacrées au VPN et à d'autres technologies telles que les services de correctifs et de mise à niveau peuvent être évitées. Des alertes automatisées peuvent également avertir les utilisateurs des limites d'utilisation des téléphones mobiles. La compagnie aérienne, quant à elle, a réalisé des économies sur les coûts d'impression et de carburant grâce à la numérisation des manuels des pilotes.

SYNTHÈSE DES COÛTS LIÉS À L'UEM

Frais de licence Le tableau ci-dessous détaille les coûts de licence de Workspace ONE. Les abonnements sont facturés soit par équipement pour les employés qui n'en utilisent qu'un seul, généralement un ordinateur portable ou un ordinateur de bureau, soit par utilisateur, pour ceux qui en utilisent plusieurs. VMware propose quatre éditions différentes, allant d'un service standard sécurisé de gestion des équipements et des accès à une solution d'espace de travail entièrement numérique comprenant des bureaux virtuels.

En supposant que l'édition avancée soit choisie par tous les employés, le coût annuel des licences avoisine les 131 $ par utilisateur ou 300 $ pour l'édition Entreprise de VDI.

Source : Abonnement mensuel à Workspace ONE via Airwatch www.air-watch.com/pricing/

Synthèse des coûts liés à l'UEM

COÛT DÉTAIL

Frais de licence Licence mensuelle par équipement ou par utilisateur, de la version standard à la version Entreprise complète pour VDI Edition

Coûts de mise en œuvre et de support continu

Coûts en amont, de déploiement et de gestion courante

Tarifs d'abonnement mensuel à Workspace ONE

ÉDITION PAR ÉQUIPEMENT

PAR UTILISATEUR DESCRIPTION

Standard 3,78 $ 6,52 $ Gestion sécurisée des accès et des équipements

Avancée 6,00 $ 10,90 $ UEM avancée et applications mobiles sécurisées

Entreprise 10,00 $ 15,00 $ Espace de travail numérique sécurisé basé sur l'intelligence

Entreprise pour VDI 20,00 $ 25,00 $ Espace de travail numérique et bureaux virtuels

http://www.air-watch.com/pricing/


Coûts de mise en œuvre et de support continu Les autres coûts comprennent le support en amont et continu pour l'UEM. Les coûts en amont incluent la planification et la mise en œuvre. Il est supposé que la mise à niveau des équipements vers Windows 10 est incluse dans l'initiative de déploiement et l'analyse de rentabilité. Il existe également une durée de gestion courante minimale supplémentaire, principalement pour la configuration de l'API Windows 10 mise à jour dans le moteur Workspace ONE.

Cependant, tous ces autres coûts sont largement compensés par les économies sur les coûts IT décrites à la section traitant des avantages. Dans l'enquête TEI de Forrester sur VMware Workspace ONE, les économies sur les coûts IT étaient près de deux fois et demie supérieures à ces autres coûts, après ajustement des risques, en termes de coûts et d'avantages.5


Collaboration : analyse des avantages et des coûts La technologie permet une meilleure collaboration des employés. Cette analyse est basée sur la mise en œuvre de Microsoft Office 365, qui inclut un certain nombre de fonctionnalités de collaboration, notamment la messagerie, la téléconférence, le partage de documents, les disques partagés et les médias sociaux, ainsi que la suite Office standard d'applications bureautiques.

RÉSUMÉ DES AVANTAGES

Avantages en termes de productivité La mise en œuvre de la collaboration augmente la productivité entre 9,1 % et 9,7 %, soit l'équivalent de 21 à 22 jours par utilisateur et par an. Les entreprises dont la main-d'œuvre est plus flexible profitent davantage que celles qui sont plus centralisées, mais dans ce cas uniquement à la marge, car les employés sur site bénéficient d'un montant similaire.

Remarque : la somme des pourcentages peut ne pas être égale à 100 à cause de valeurs arrondies.


Résumé des avantages de la collaboration AVANTAGE RÉSULTAT PRINCIPAL AUTRES RÉSULTATS

Gain de productivité Gain de 9 % à 10 %, 21 à 22 jours / utilisateur

Meilleur engagement des employés ; communication simplifiée

Expérience client Résolution et prise de décision plus rapides

Facilitation du support, du partage des leads et de la conclusion de contrats

Réduction des coûts IT Absence ou réduction de divers coûts IT Économies sur les frais de déplacement


Les avantages en termes de productivité des solutions de collaboration sont obtenus de différentes manières :

› La possibilité de trouver des données et des documents plus rapidement est l'un des principaux avantages de la collaboration. Les personnes interrogées ont fait état de gains de 2 à 4 heures par semaine et par employé.

› Les capacités de collaboration réduisent non seulement le nombre de réunions requises, mais permettent également de les rendre plus efficaces. L'organisation de réunions en ligne et l'utilisation de la messagerie instantanée réduisent la nécessité de réunions en personne. La nature intuitive de Microsoft Teams et de Skype Entreprise permet d'organiser les réunions plus rapidement. Dans certains cas, les capacités de collaboration peuvent également réduire les besoins en déplacements. Une personne interrogée nous a confié que bien qu'ils n'aient pas constaté d'économies spécifiques sur les frais de déplacement, l'instauration d'une interdiction de voyager est devenue beaucoup moins pénible après la mise en place de capacités de collaboration.

› L'amélioration de la satisfaction et de l'engagement des employés a également été un résultat important. Les employés hors site se sentent plus connectés et il existe une meilleure interaction entre les différents services et entreprises qui se sont développés suite à des acquisitions. Une personne interrogée utilise SharePoint pour les commentaires et suggestions afin d'améliorer la satisfaction et la rétention des employés et a mis en place une plate-forme de formation et d'évolution professionnelle. Une autre personne interrogée a signalé qu'avant la mise en œuvre, les employés étaient de plus en plus frustrés, mais qu'ensuite, leur satisfaction est passée à huit sur dix.

› La mise en œuvre de Microsoft Office 365 s'accompagne souvent d'une migration vers des solutions cloud. Les personnes interrogées ont précisé que, par la suite, les interruptions ont été réduites, en particulier grâce à la mise en œuvre de la messagerie électronique et de SharePoint.

Gains de productivité offerts par la collaboration, par type d'employé : tableau de calcul


C1 Collecte d'informations et prise de décision plus rapides (jours) 16,9 14,1 11,3

C2 Réduction des réunions / réunions plus efficaces (jours) 5,6 5,6 2,8

C3 Immobilisations évitées 2,5 2,5 1,3

C4 Amélioration de l'engagement des employés 8,4 2,8 5,6

Ct Totaux C1+C2+C3+C4 33,4 25 20,9


Ctr Nb total de jours gagnés (ajusté en fonction des risques) 26,8 20 16,8

Pourcentage Ctr/225 11,9 % 8,9 % 7,4 %

« Mon équipe directe a économisé environ la moitié de son temps. Pour le reste de l'entreprise, ce gain est d'environ une demi-journée par semaine. Les employés se sentent plus connectés et plus efficaces. »

Propriétaire d'une plate-forme collaborative, instrumentation scientifique


Les outils de collaboration facilitent la recherche de réponses pour les clients et l'obtention du soutien de l’équipe.

Les avantages des solutions de collaboration en termes de productivité ont un impact relativement uniforme sur les différentes entreprises, à la fois en termes de localisation des employés et de degré de pénétration des stations de travail. Les gains de productivité ajustés en fonction des risques se sont situés entre 9,1 % et 9,7 %.

Répartition des gains de productivité obtenus grâce à la collaboration (après ajustement en fonction des risques), par entreprise type

L'impact des solutions de collaboration peut être moindre pour un certain nombre de raisons :

› Les entreprises peuvent avoir moins d'employés du savoir, ce qui réduit les avantages d'une collecte d'informations et d'une prise de décision plus rapides.

› Les entreprises peuvent déjà bénéficier de faibles taux d'interruption.

Pour prendre en compte ces risques, Forrester a ajusté cet avantage à la baisse de 20 %, ramenant ainsi le gain de productivité de l'entreprise type moyenne d'environ 13 % à un peu plus de 10 %. Cependant, nous pensons que ces risques n'auront aucune incidence sur ces avantages, en grande partie à cause du concept de flux, comme indiqué dans la suite du résumé. La réduction du nombre de réunions et du temps consacré à la recherche de données ou de documents réduit le nombre d'interruptions du flux de travail, améliore la productivité et renforce l'engagement.

Avantages en termes d'expérience client Les avantages en termes d'expérience client sont en grande partie liés aux gains de productivité. Une collecte d'informations et une prise de décision plus rapides sont bénéfiques aux clients, car ils reçoivent des réponses plus rapides et de meilleure qualité. Répondre aux questions des clients est également beaucoup plus facile dans un environnement collaboratif et évite de réinventer la roue, ce qui permet de réutiliser le travail de tiers et de ne pas avoir à suivre le processus dès le départ. Il est beaucoup plus facile de trouver des réponses et d'obtenir l'aide de d'équipe lorsque des outils tels que Microsoft Teams et Skype Entreprise sont disponibles. De plus, les recherches sur Yammer permettent d'obtenir rapidement des réponses aux questions déjà posées par d'autres.

Une personne interrogée a souligné que Yammer avait considérablement aidé les équipes commerciales à conclure des ventes plus vite grâce au partage de leads. Une équipe a même affirmé avoir généré près de 2 millions de $ d'opportunités de cette manière. Une autre personne interrogée a expliqué en quoi les processus commerciaux sont devenus beaucoup plus efficaces, y compris le support client.


Avantages en termes de réduction des coûts IT Les solutions de collaboration permettent de réduire les coûts, IT et autres, de différentes manières :

On constate une réduction des produits et services de collaboration alternatifs ou tiers, plus particulièrement des équipements et services de télécommunication, des licences de partage de fichiers, des services de diffusion vidéo / de location de téléviseurs, des solutions de collaboration alternatives et des besoins en stockage pour le courrier électronique.

Le passage de plates-formes sur site à des services cloud a également permis de réaliser d'importantes économies de coûts. Cette transition a non seulement réduit les temps d'immobilisation de services clés tels que la messagerie électronique, mais également la nécessité de disposer de matériel et de capacités de support interne connexes. La convergence sur une plate-forme Microsoft intégrée et unique, offrant de nombreuses fonctionnalités interconnectées, a également apporté d'autres avantages.

Bien que la réduction des frais de déplacements ne soit pas un facteur primordial, elle a également été mentionnée comme source d'économies supplémentaires.

Les solutions non autorisées sont évitées, l'authentification des utilisateurs est améliorée et l'utilisation de solutions cloud contribue également à réduire les risques de sécurité.

RÉSUMÉ DES AVANTAGES DE LA COLLABORATION

Licences de la solution Microsoft Office 365 inclut une gamme de fonctionnalités différentes ; selon l'étude Total Economic Impact des solutions Microsoft 365 Teamwork menée par Forrester en juin 2018, on peut supposer que 75 % des coûts et avantages associés à Microsoft 365 sont étroitement liés au travail d'équipe et aux fonctionnalités de collaboration.6

Microsoft 365 est disponible dans différentes éditions. Toutes les versions incluent le stockage de courrier électronique, Skype Entreprise, OneDrive, Yammer, SharePoint, le partage de vidéos, les applications de productivité Office basées sur le Web et les sites d'équipe. Les coûts par utilisateur et par mois peuvent atteindre 15 $ au maximum ou 180 $ sur une base annuelle.7

Résumé des avantages de la collaboration

COÛT DÉTAIL

Licences de la solution Coût annuel d'utilisation d'une solution de collaboration, telle que Microsoft Office 365

Mise en œuvre et gestion courante

Déploiement, services professionnels, formation et gestion courante, en tant que service géré ou pris en charge en interne

« Nous constatons des économies de coûts dans un certain nombre de domaines, notamment grâce à la disparition de diverses licences dont nous n’avons plus besoin. Nous enregistrons également des économies considérables sur les coûts de télécommunication ainsi que sur le matériel, car nous n'avons pas besoin de matériel téléphonique ou de PABX. »

Architecte informatique - Ressources destinées aux utilisateurs finaux, produits grand public


Mise en œuvre et gestion courante

Il existe différentes catégories de coûts relatives à la mise en œuvre et à la maintenance d'une solution de collaboration, lesquelles dépendent de nombreux facteurs, notamment de l'environnement hérité, de la taille et de la structure de l'entreprise, de l'utilisation relative des solutions sur site et hors site, ainsi que de la gamme de services à inclure. La mise en œuvre est souvent relativement complexe et nécessite des achats de nouvelles technologies, un support pour les services professionnels, une formation et de nouvelles compétences internes.

Selon l'étude de cas TEI de Microsoft Team, les services gérés représentent un peu plus de la moitié des coûts de mise en œuvre et de gestion courante. Les ressources internes requises pour le déploiement sont le deuxième poste de coût le plus important, suivi par la gestion courante et enfin la formation.8


Conclusions › Après la croissance des revenus, la productivité est une priorité

commerciale essentielle des grandes entreprises. En termes d'initiatives technologiques, l'efficacité opérationnelle globale et la productivité du personnel sont les priorités majeures, suivies par l'amélioration de l'expérience client.

› Les Workforce Enablement Solutions telles que l'utilisation des meilleurs équipements, l'UEM et la collaboration génèrent des gains de productivité d'environ 10 %. Chacune des trois solutions a un impact positif sur la disponibilité, l'efficacité, la flexibilité et le flux de travail des employés. La part d'employés travaillant principalement sur site et hors site est un facteur important qui détermine l'ampleur des gains de productivité. Le taux de pénétration des stations de travail a un impact secondaire.

› La productivité va de pair avec l'expérience client et l'expérience des employés. Un personnel engagé est plus performant, fournit un effort discrétionnaire supérieur, reste plus fidèle et satisfait davantage les clients.

Résumé des avantages des Workforce Enablement Solutions

› La flexibilité optimise le travail des employés en leur offrant

davantage de contrôle sur leurs conditions de travail. Elle renforce également l'agilité d'une entreprise, lui permettant ainsi de mieux réagir aux changements imprévus. Elle peut également entraîner une réduction des coûts immobiliers et faciliter l'acquisition et la rétention de talents.

› Les Workforce Enablement Solutions telles que l'utilisation des meilleurs équipements, l'UEM et la collaboration peuvent aider à réduire les coûts IT. Elles permettent une intégration plus rapide des équipements et une réduction des ressources de gestion IT tout en offrant la possibilité d'éviter certains coûts IT et de télécommunication tiers.


Annexe A : Méthodologie Total Economic Impact Total Economic Impact est une méthodologie conçue par Forrester Research dans le but d'aider les entreprises à améliorer leurs processus décisionnels en matière de technologie. Elle aide également les fournisseurs à formuler la proposition de valeur des produits et des services qu'ils offrent à leurs clients. Grâce à la méthodologie TEI, les entreprises peuvent démontrer et justifier la valeur tangible des initiatives informatiques auprès des membres de la direction et des autres acteurs clés.

Approche Total Economic Impact (TEI)

Les avantages représentent la valeur qu'offre le produit à l'entreprise. La méthodologie TEI accorde la même importance aux avantages et aux coûts, permettant un examen complet des conséquences de la technologie à l'échelle de l'entreprise.

Les coûts tiennent compte de toutes les dépenses et de tous les investissements requis pour tirer profit ou avantage du produit. La catégorie Coûts de TEI intègre les surcoûts dus à la migration de l'environnement existant et les coûts récurrents liés à la solution.

La flexibilité représente les avantages stratégiques dont l'entreprise pourra bénéficier à partir d'investissements supplémentaires venus compléter l'investissement initial. Cette possibilité a une valeur actuelle qui peut être estimée.

Les risques permettent de mesurer le niveau d'incertitude inhérent à l'estimation des avantages et des coûts compte tenu : 1) de la probabilité que les estimations seront exactes, et 2) de la probabilité que les estimations pourront être mesurées et suivies au fil du temps. Les facteurs de risque TEI reposent sur la « distribution triangulaire ».

La colonne consacrée à l'investissement initial présente les coûts au début de la 1re année. Ces coûts ne sont pas actualisés. Tous les autres flux de trésorerie sont actualisés à la fin de l'année en fonction du taux d'actualisation. La valeur actuelle (VA) est calculée pour chaque estimation totale des coûts et des avantages. La valeur actuelle nette (VAN) présentée dans les tableaux récapitulatifs correspond à la somme des investissements initiaux et des flux de trésorerie actualisés de chaque année. Il se peut que les sommes et le calcul de la valeur actuelle associés aux tableaux sur les flux de trésorerie, les avantages totaux et les coûts totaux ne correspondent pas complètement, car les valeurs devront peut-être être arrondies.

Valeur actuelle (VA) Valeur actuelle

(actualisée) des estimations des coûts et des bénéfices, calculée selon un taux d'intérêt donné (le taux d'escompte). La valeur actualisée des coûts et des avantages s'inscrit dans la valeur actualisée nette des flux de trésorerie.

Valeur actuelle nette (VAN)

Valeur actualisée des futurs flux nets de trésorerie (actualisés) selon un taux d'intérêt donné (le taux d'actualisation). Une VAN positive pour un projet indique normalement que l'investissement est souhaitable, à moins que d'autres projets ne soient associés à une VAN plus élevée.

Retour sur investissement (RSI)

Rendement prévu d'un projet exprimé sous forme de pourcentage. On obtient le RSI en divisant la valeur nette des avantages (avantages auxquels sont soustraits les coûts) par les coûts.

Taux d'actualisation

Taux d'intérêt utilisé dans le cadre de l'analyse des flux de trésorerie pour prendre en compte la valeur temporelle de l'argent. Les entreprises utilisent généralement un taux d'actualisation situé entre 8 % et 16 %.

Délai d'amortissement

Point d'équilibre d'un investissement. Moment à partir duquel la valeur nette des bénéfices (bénéfices auxquels sont soustraits les coûts) équivaut à celle de l'investissement ou des coûts initiaux.


Annexe B : Notes de bas de page

1 Source : « Tendances 2017 concernant l'engagement des employés au niveau mondial », Aon Hewitt, 2017 (http://www.modernsurvey.com/wp-content/uploads/2017/04/2017-Trends-in-Global-Employee-Engagement.pdf). 2 Source : « Concevoir son environnement technologique de façon à améliorer la productivité et le flux de travail des employés », Forrester Research, Inc., 15 décembre 2017. 3 Source : « L'impératif d'expérience des employés », Forrester Research, Inc., 15 décembre 2017. 4 Source : « Étude Total Economic Impact des services de cycle de vie des ordinateurs Dell », rapport de Forrester Consulting préparé pour Dell, février 2018. 5 Source : « Étude Total Economic Impact de VMware Workspace ONE pour Windows 10 », rapport de Forrester Consulting préparé pour VMware, septembre 2018. 6 Source : « Étude Total Economic Impact des solutions Microsoft 365 Teamwork », rapport de Forrester Consulting préparé pour Microsoft, juin 2018. 7 Source : Forfaits et tarifs de Microsoft 365 (https://www.microsoft.com/en-us/microsoft-365/business#pmg-cmp-desktop). 8 Source : « Étude Total Economic Impact des solutions Microsoft 365 Teamwork », rapport de Forrester Consulting préparé pour Microsoft, juin 2018.

http://www.modernsurvey.com/wp-content/uploads/2017/04/2017-Trends-in-Global-Employee-Engagement.pdf

https://www.microsoft.com/en-us/microsoft-365/business#pmg-cmp-desktop

https://www.microsoft.com/en-us/microsoft-365/business#pmg-cmp-desktop

Documents

Étude Total Economic Impact™ des Workforce Enablement ......que la moitié de ce temps soit réinvestie de manière productive, un travailleur du savoir basé aux États-Unis avec