Un espace numérique au CCAS

Avis de l’atelier citoyen Avril 2013

MANDAT CONFIÉ PAR LA VILLE DE NANTES..................P4

AVIS DE L’ATELIER CITOYEN.............................................P6 Introduction ............................................................................. P6 Nos Préconisations................................................................. P7

ANNEXES............................................................................... P13 Séance du 28/03/13 ............................................................... P13

Séance du 04/04/13 ............................................................... P16 Séance du 12/04/13 ............................................................... P19

Le dialogue citoyen , c’est associer les nantais et les nantaises pour améliorer les services et les projets conduits par la Ville.

L’expertise d’usage est la connaissance, les savoirs et les pratiques de ceux qui vivent dans la ville et utilisent ses services publics. Elle ne se résume pas à des intérêts individuels. Elle peut être la base d’une élaboration collective par les citoyens d’avis et de propositions.

L’expertise citoyenne est la capacité à construire l’intérêt commun.

Le mandat de participation , adressé par les élus aux citoyens, précise pourquoi la Ville a besoin de l’expertise d’usage. Les questions précises posées aux citoyens, les modalités de participation qui leur sont proposées et enfin l’engagement de la Ville à prendre en compte les résultats.

L’atelier est le terme choisi par Nantes pour désigner le groupe de travail qui reçoit un mandat de la part de la Ville et s’engage à y répondre.

L’avis citoyen est la production finale d’un atelier : il matérialise l’avis collectif que se sont forgés les participants à l’atelier en réponse au mandat donné par les élus.

La réponse argumentée de la Ville à l’avis citoyen permet d’expliquer ce qu’elle retient des travaux de l’atelier, et comment elle adaptera ses actions grâce à cet avis.

Le Conseil municipal est l’assemblée d’élus délibérant sur la politique menée par la Ville de Nantes.

Les politiques publiques représentent un ensemble d’actions coordonnées, mises en œuvre avec pour objectif d’obtenir une modification ou une évolution d’une situation donnée. À Nantes, elles sont au nombre de 21 (Petite enfance, Personnes âgées, Famille, Développement durable, Sport…).

Les élus de quartier sont les représentants de la municipalité nantaise. Ils jouent un rôle “d’interface” entre les quartiers nantais et la Ville.

La démocratie participative est une forme de partage et d’exercice du pouvoir, fondé sur le renforcement de la participation des citoyens à la prise de décision politique.

Au sein de la Ville de Nantes, la direction des Solidarités a piloté cette démarche

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Depuis 2011, le CCAS de la Ville Nantes a évolué afin d’améliorer l’accueil et l’aide des nantais qui vivent des situations de précarité pour leur proposer une offre de services au plus près de leurs besoins. Outre un embellissement et une meilleure organisation des locaux, de nouveaux services ont été développés comme le microcrédit, Carte Blanche (culture, sports), une aide à la complémentaire santé. L’enjeu est également que le CCAS soit un appui pour mieux utiliser l’ensemble des aides proposées par les partenaires du territoire en favorisant l’accès aux droits (aides de la CAF par exemple).

Consciente des ressources permises par le numérique comme l’informatique, internet ou la téléphonie, pour faciliter la gestion de sa vie quotidienne mais aussi des limites de ces outils (coût, accès, maîtrise de l’ordinateur, savoir se repérer dans la masse d’informations disponibles,…), le CCAS a pour projet de développer un espace numérique accessible à tous en 2014. L’enjeu est de favoriser l’accès aux ressources qui permettent de sortir de la précarité et d’améliorer son quotidien.

Afin de mieux comprendre vos besoins et attentes, d’identifier dans quelle mesure et quelles conditions, l’accès au numérique est un outil de lutte contre la précarité et enfin, de favoriser l’utilisation de cet espace, nous souhaitons mobiliser votre expérience d’utilisateur du numérique ou de non utilisateur pour concevoir cet espace et déterminer les services qui y seront accessibles.

VOUS ETES INVITE AU TRAVERS CET ATELIER A CONTRIBUER AU CAHIER DES CHARGES D’UN FUTUR ESPACE NUMERIQUE POUR LE CCAS, EN REPONDANT AUX QUESTIONNEMENTS SUIVANTS :

1 / Comment le numérique m’aide dans mes problèmes au quotidien ? En quoi le numérique facilite ou complique/bloque mes démarches ? 2/ Quelles ressources accessibles en lien avec l’organisation de mon quotidien (services et sites internet ciblés) ? 3 / Quelles sont, selon vous, les conditions pour un bon usage de l’espace (animation, règles d’utilisation, organisation, disposition,…) ?

CONTEXTE ET PROBLEMATIQUE DE LA DEMARCHE I

LE MANDAT DE L’ATELIER CITOYEN II

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1 – COMPOSITION DE L’ATELIER CITOYEN

La Ville de Nantes souhaite mobiliser l’expérience de citoyens usagers du CCAS qui utilisent les technologies de l’information mais également de ceux qui y sont moins habitués. L’objectif est de rassembler une quinzaine de personnes mobilisées par les professionnels du CCAS mais également les partenaires associatifs.

2 – METHODE ET CALENDRIER

La démarche demande un engagement sur un mois avec trois temps d’atelier, ainsi qu’une séance de présentation de l’avis citoyen produit par le groupe à la Ville. Une séance sera également programmée pour vous présenter la réponse de la Ville à l’avis citoyen. Les séances sont programmées : - le jeudi 28 mars 2013 de 9h30 à 12h - le jeudi 4 avril 2013 de 9h30 à 12h - le vendredi 12 avril 2013 de 9h30 à 12h (suivi d’un déjeuner pour clôturer le travail d’atelier) La présentation de l’avis citoyen produit lors des trois séances de travail est prévue le 18 avril à 17h30, il sera suivi d’un pot de l’amitié.

3 – PRODUCTION DE L’ATELIER

L’atelier vise à produire un projet de cahier des charges recensant l’ensemble des besoins et attentes sur cet espace numérique afin que le CCAS puisse l’ouvrir au début de l’année 2014. Ces préconisations constituent l’avis citoyen rendu par l’atelier. Il fera l’objet d’une restitution par l’atelier à Pascale Scilbo, adjointe lutte contre la pauvreté et au groupe projet chargé de mettre en œuvre cet espace numérique.

4 – LA RÉPONSE ARGUMENTEE DE LA VILLE

La Ville s’engage à apporter une réponse aux membres de l’atelier suite à la remise de l’avis, elle précisera pour chacune des propositions :

� Ce qu’elle en a compris

� Ce qu’elle compte faire

� Les raisons pour lesquelles elle ne retient pas telle(s) proposition(s)

La restitution de la réponse de la Ville est prévue le jeudi 26 septembre 2013 à 16h.

L’ELUE PILOTE

PASCALE SCILBO Adjointe au Maire en charge de la lutte contre la pauvreté et actions en direction de publics spécifiques

MODALITES ET ÉTAPES III

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L’AVIS CITOYEN A ÉTÉ CONSTITUÉ COLLECTIVEMENT PAR L ES MEMBRES DE L’ATELIER CITOYEN, EN RÉPONSE AU MANDAT CONFIÉ PAR LES ÉLUS.

1 - LE GROUPE

Le groupe était composé de 13 personnes dont 10 qui sont venues aux trois séances. Le nombre de présents par séance a varié de 11 à 12 personnes. Chaque participant venant d'horizons différents. L'ensemble des participants ont exprimé à la fin de la dernière séance leur satisfaction quant au déroulement de l'atelier : très bonne ambiance, échanges riches et fructueux, convivialité.

L'intérêt d'échanger sur d'autres thèmes dans un même contexte a également été noté. Afin de produire collectivement, plusieurs techniques d'animation ont été utilisées : photo-langage pour se positionner par rapport au numérique, état des lieux des démarches à faire au quotidien pour identifier les services à mettre en place, travail sur plan avec des pictogrammes pour l'aménagement notamment.

2 – LE RAPPORT DES MEMBRES DU GROUPE AU NUMERIQUE

Chaque membre du groupe a un rapport très différent par rapport au numérique et à l’informatique. Certains refusent de l’utiliser, d’autres regrettent de ne pas savoir s’en servir et enfin d’autres, ont acquis une maitrise qui leur permet d’être à l’aise et d’y trouver une richesse d’information. Les échanges ont permis d’identifier les avantages et les inconvénients du numérique et plus particulièrement de l’informatique et d’internet. > Les inconvénients o Ne pas maitriser l’informatique est un gros handicap o L’accès à internet est trop cher o Une formation est indispensable pour pouvoir utiliser cet outil o Il est nécessaire de surmonter ses blocages et ses complexes. o Il y a beaucoup de choses nouvelles et on est vite dépassé o Cela ne permet pas de discuter o C’est irréversible o Cela ne remplace pas d’autres outils fondamentaux o Certains sites sont des escroqueries o Cela coupe du monde réel o On a plus besoin de mémoriser o C’est une source de fatigue o On peut devenir dépendant > Les atouts o L’informatique permet de voir tout ce qui se passe dans le monde.

INTRODUCTION I

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o Cela permet d’avoir plus d’informations, de faire des recherches o Cela n’exclut pas l’utilisation des autres supports o On peut aller à son rythme o Cela répond à des besoins très différents o Cela permet de contacter les autres, c’est un outil de lien social o C’est un pont vers le réel o Cela permet de faire confiance à des gens à qui on n’aurait pas adressé la parole dans la rue o Les démarches en ligne sont simples et sécurisées o L’utilisation est de plus en plus simple

3- L'INTERET DU GROUPE POUR LA MISE EN PLACE D'UN ESPACE NUMERIQUE AU CCAS

Le groupe confirme l’intérêt de mettre en place un espace numérique proposant des services diversifiés au sein du CCAS pour faciliter les démarches et améliorer son quotidien, ainsi différentes difficultés ont été pointées : > Concernant l’accès à internet : o Disparition progressive des cybercafés o Manque d’accès public à internet accessible financièrement o Accès public trop restrictif (contenu, durée limitée, disponibilité, condition d’accès) o Coût de l’accès privé exorbitant pour de très faibles revenus, sachant que des propositions

plus accessibles financièrement ont des coûts connexes induits qui peuvent rendre cher la proposition finalement (abonnement free uniquement via internet ou par des lignes payantes, tarif social qui nécessite une ligne fixe avec un coût d’installation très cher)

> Concernant les possibilités d’impression o Nombre de copies limitées à la MDE ou à Pôle Emploi, or il est parfois nécessaire de dépasser

le nombre o Copies payantes dans les centres Accoord > Concernant les informations trouvées sur internet o Il y a de nombreux sites de médiocre qualité (offre d’emploi dans un but commercial,…) o Manque de conseils et de contact humains dans les infos délivrées sur internet > Concernant l’accès à la presse et notamment à la presse spécialisée pour la recherche d’emploi o Disparition des espaces pour lire des journaux spécialisés dans le cadre de sa recherche

d'emploi et préparation concours (les magazines accessibles dans les médiathèques répondent plutôt à de la détente et/ou sont datés)

> Par ailleurs un rapide « sondage » non scientifique mais qui permet d’avoir une grande tendance confirme bien l’intérêt de l’espace numéri que : Sur 12 participants o Possession d’un ordinateur : 7 o Accès Internet privé: 3 (2 via un ordinateur, 1 via son téléphone) deux personnes n’ont pas

d’accès internet chez eux mais peuvent utiliser l’accès internet de gens proches. o Accès imprimante : aucun o Téléphone fixe : 6 o Téléphone portable : 8 mais la plupart avec des limites fortes dans l’utilisation du fait du coût,

dont une personne qui ne peut que recevoir des appels.

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1 - LES SERVICES QUE L’ON SOUHAITE TROUVER Le groupe souhaiterait trouver dans l’espace les services suivants :

> Accès à internet : o Sous la responsabilité de l’utilisateur o Sans restriction si ce n’est les restrictions habituelles de « bonnes mœurs ». o Importance de ne pas être dans une logique de contrôle et de ne pas limiter l’accès (logique

différente de l’accès à la Maison de l’emploi) : o L'intérêt de certains sites a été souligné :

- Forums de discussion - Paiement de ses factures en ligne (notamment de son loyer pour les locataires de Nantes Habitat) - Mettre des photos pour déposer une candidature - Achat en ligne - Site d’occasions - Espace de stockage de données avec code d’accès Pour autant l’accès à certains types de sites ont fait débat dans le groupe : - Regarder des vidéos et écouter de la musique comme loisirs. Une partie du groupe était contre, indiquant que le CCAS n’est pas un lieu de détente et qu’une proposition autour des loisirs (en dehors de pouvoir s’informer sur l’offre dont l’utilité a été actée par l’ensemble du groupe) serait malvenue et décalée. Dans tous les cas de figure, il ne faudrait pas que cette activité perturbe le bon fonctionnement du lieu. - Accès aux réseaux sociaux : une partie du groupe était contre mais plutôt du fait d’un positionnement négatif général par rapport à cette utilisation d’internet

o Intérêt d'un portail spécifique en lien avec les missions du CCAS sur l'écran d'accueil. Pour ce portail, l’entrée par grand type de démarche semble la plus pertinente.

> Services connexes à l’ordinateur o Port USB pour déposer des candidatures o Casque et webcam dans le cas de recherche d’emploi et/ou de contact avec sa famille. o Imprimante (N/B et couleur pour CV) o Scan/fax o Lecteur graveur CD/ DVD /ROM pour l'enregistrement de données ou utilisation de logiciel o WIFI et ou branchement (intérêt car plus rapide si besoin d’actualisation de logiciel) pour

ordinateur personnel > Logiciels o Suite bureautique (traitement de texte, tableur, logiciels de présentation) o Transformation des documents en PDF > Téléphone o Pour faire ses démarches o Pour appeler sa famille : importance dans des situations financières très contraignantes pour

garder du lien de pouvoir appeler des connaissances proches

Importance de l’intimité

NOS PRECONISATIONS II

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> A mettre en libre consultation/à disposition : o Les informations sur les autres ressources en matière numérique o Annuaires dont pages pro, plan de la Ville, livre horaires transport o Journaux et notamment des journaux spécialisés (recherche d’emploi) o Informations sur ses droits, démarches, loisirs > Deux types d’espaces pourraient être utiles : un es pace calme où l’on peut se concentrer/avoir de l’intimité et un espace plus co nvivial qui permet aussi l’échange (possibilité de boire un café,…). L’ensemble du groupe n’était pas forcément d’accord sur l’utilité d’un espace convivial (décalage : ce n’est pas le rôle du CCAS) au sein du CCAS. Par contre l’ensemble se rejoignait pour indiquer l’intérêt d’un espace pour échanger sur ces difficultés, le rapport aux institutions et croiser des gens, espace neutre et convivial (dans l’esprit de Pierre Landais mais en plus sécurisé).

2 - L’AMENAGEMENT DE L’ESPACE Après une visite du lieu qui devrait accueillir l'espace, le groupe (en trois sous groupe) a travaillé à partir d'un plan et de pictogrammes à l'échelle pour présenter la manière dont il concevait l'espace. La nécessité d'être réaliste (norme de sécurité, .zone de circulation) a été partiellement écartée. Cela donne trois propositions différentes qui permettent différentes préconisations pour l'aménagement de l'espace:

> Proposition 1 o besoin d’un espace plus grand que la zone initiale de circulation o importance d’avoir un espace coupé de la zone d’accueil pour garantir du calme, o des espaces distincts : un où l’on peut travailler et se concentrer, l’autre où l’on peut échanger

des conseils et une zone d’attente, o nombre d’équipements : 8 ordinateurs, 2 copieurs, 3 téléphones, un présentoir à journaux pour

un gain de place (retrait des tables)

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> Proposition 2 o Utilisation des recoins pour avoir des zones bien différenciées dans l’utilisation tout en

garantissant un espace pas trop surchargé et les zones de passages, o Aménagements a minima pour limiter le coût d’installation, o nombre d’équipements : 4 ordinateurs, 4 prises avec accès internet pour PC portable, 1

copieur, 1 téléphone

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> Proposition 3

o réorganisation de l’espace avec le déplacement des zones de passages, o Importance d’avoir une zone aérée qui permet le passage de tous et où chacun à son

espace/intimité, o Deux zones d’utilisation : une pour des démarches courtes avec peu de place et en position

debout, l’autre pour des démarches plus longues avec plus d’espace (table,…), o Importance de la séparation avec la sortie des sanitaires, o nombre d’équipements : 8 ordinateurs, un téléphone.

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3 - LES GRANDS PRINCIPES DE FONCTIONNEMENT DE L'ESPACE

> Un animateur pour réguler et soutenir l’utilisatio n de l’espace Il y aurait besoin d’une personne dédiée à l’animation de cet espace pour aider le public moins à l’aise avec l’ordinateur, réguler l’accès (surveillance des entrées et sorties) et venir en assistance technique en cas de petit soucis informatique (importance de la réactivité si cela peut être fait facilement pour ne pas bloquer le fonctionnement de l’espace) ou pour l’utilisation du scan, des copies/impressions ou du fax. �Pour autant cette préconisation n’a pas reçue l’assentiment de tout le groupe, une personne indiquant l’intérêt d’utiliser les professionnels déjà en place (agent d’accueil pour la régulation et vigile pour la sécurité). En effet, souhait d’une utilisation en autonomie et utilisation des autres ressources existantes du territoire quand un accompagnement est nécessaire. > Une durée d'utilisation internet limitée à une heur e et plus si pas d'attente Cette durée permet d’avoir le temps de faire ses démarches. A noter qu’elle ne sera pas utilisée en entier systématiquement. Il est par contre important qu’une personne puisse garder l’ordinateur si elle doit par exemple passer un coup de fil et revenir ensuite à son poste (intégrée dans son temps d'utilisation d'une heure). > Une durée d'utilisation limitée à 10 min pour le t éléphone avec demande de dérogation possible en fonction de l'objet. C’est important qu’il puisse y avoir du roulement tout en ayant le temps de faire sa démarche

�A noter que 4 personnes préconisaient une durée d'utilisation de 15 min

> Un nombre de copies limité à 50 par mois avec dema nde de dérogation possible en fonction de l'objet. > Un accès gratuit aux services Du fait du caractère "vital" des démarches réalisées et de l'absence de marge de manœuvre budgétaire du public accueilli. � A noter que 2 personnes préconisaient un accès payant quand cela va au-delà de l'utilisation prévue. > La formalisation par une charte des règles de fonct ionnement de l'espace signé lors de la première utilisation.

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ANNEXES Eléments des comptes rendus non retraduits de manière exhaustive dans l’avis.

Compte-rendu de la séance du 28 mars 2013 (extraits) CONTACT Pour les personnes qui n’ont pu être présentes à la première séance, n’hésitez pas à prendre contact avec nous pour voir comment intégrer le groupe si cela vous intéresse ! Brigitte Vienne et Johanna Selze brigitte.vienne@mairie-nantes.fr / johanna.selze@mairie-nantes.fr 02.40.99.27.14 / 02.40.99.27.09

1. Présentation du mandat par Pascale Scilbo, Adjointe au Maire

2. Les règles de fonctionnement du groupe Protection : confidentialité, non jugement, respect mutuel Permission : droit à l’erreur, pas de question interdite, droit de ne pas être d’accord Puissance : oser se lancer, responsabilité, implication Politesse : s’exprimer sans couper la parole, durée d’expression équilibrée, pas de monopole de la parole

3. Le rapport de chacun à l’informatique Consignes : Choisir parmi les images, une qui vous évoque le lien que vous avez avec l’informatique et les ressources numériques et expliquer votre choix pendant le tour de table. Il est proposé de reprendre dans un style oral les principaux propos de chacun autour des images

[Squelette devant un poste informatique] Devant l’informatique, je suis mort, ça me casse la tête. Mais c’est un gros handicap. On demande souvent notre adresse mail. Je suis démuni devant l’informatique. J’ai un vieil ordinateur chez moi, mais je n’arrive pas à bien l’utiliser et l’accès à internet est trop cher. Je ne sais pas naviguer sur internet ni utiliser les logiciels. J’arrive juste à me débrouiller sur certains sites très ciblés comme celui de Pôle Emploi. Quand on est seul face à l’ordinateur, on ne progresse pas et on n’arrive pas à surmonter ces blocages. Je suis complexé de ne pas maîtriser l’informatique. Je ne peux pas rester deux heures devant un ordinateur, ça m’énerve, il faut que j’aille prendre l’air. Je sais à peu près m’en servir mais je suis nerveux devant, c’est pareil avec les téléphones portables. Si on utilise trop l’informatique, ça peut nous couper du monde, au sein même de sa propre famille. Je sais quand même l’utiliser, mais cette modernité commence à me fatiguer. Le problème de l’ordinateur c’est que cela coupe du monde. Les gens vont d’abord demander, quelle est votre adresse mail. Je préfère la méthode à l’ancienne écrire sur du papier. Avec un ordinateur on a plus besoin de mémoriser. C’est une source de fatigue. Mais en parallèle pour faire des recherches, c’est un outil sensationnel. Le problème, ce n’est pas l’outil en lui-même, c’est l’éducation.

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[Œil avec le reflet de Google sur la pupille]

L’informatique permet de voir tout ce qui se passe dans le monde. Je suis contre l’utilisation de l’informatique, je suis contre ce système : je suis un irréductible gaulois. Il y a beaucoup de choses nouvelles et on est très vite dépassé. Je préfère le papier et le contact direct qui permet de discuter. A cause des ordinateurs, on ne discute plus. Comme je ne peux pas, je ne le fais pas. Je suis à l’aise sur l’informatique aussi bien pour naviguer sur internet que pour utiliser différents logiciels. Cela me permet d’avoir plus d’information, mais cela n’exclut pas d’utiliser d’autres supports plus traditionnels comme les encyclopédies. Je lis beaucoup aussi. Il ne faut pas avoir de nostalgie, il faut s’adapter à ce qu’on nous offre et continuer à son rythme.

[Personnages sur une tablette avec des têtes représentant des courriels,...]

Le numérique représente une communauté qu’il faut rejoindre mais où chacun peut répondre à ses différents besoins. Je découvre beaucoup de choses, même s’il y a aussi des « conneries ». Le numérique s’est irréversible. Internet est aussi un pont vers le réel. On peut parfois se faire plus confiance sur un ordinateur que quand on se voit dans la rue. Le numérique permet de contacter les autres, faire des recherches. C’est difficile de ne pas être connecté, c’est un outil de lien social. Pour moi l’ordinateur, c’est tout le monde ensemble avec chacun une fonction. J’ai eu d’abord à utiliser l’ordinateur dans des situations professionnelles, au début je n’ai rien compris et puis des collègues m’ont expliqué et petit à petit je m’y suis mis. Je n’en ai pas chez moi, quand j’en ai besoin, je vais à la maison de l’emploi et j’aimerais bien en apprendre plus. La difficulté c’est quand on à un lien de dépendance avec l’ordinateur.

[livre et ordinateur relié par des lettres]

L’informatique représente l’accès aux savoirs. Il y a quatre ans, je n’y connaissais rien et j’ai pu apprendre progressivement avec l’atelier informatique du Restaurant Social Pierre Landais pour une prise en main de l’outil pendant un an, puis j’ai eu ensuite deux ans de cours à la Maison de Quartier et maintenant c’est le bonheur ! L’informatique peut être un effet de mode, il y a quand même des outils fondamentaux qui ne seront pas remplacés. Le problème avec internet ce sont les sites commerciaux qui sont malhonnêtes. Les démarches en ligne sont très pratiques, on peut avoir confiance et c’est bien fait. Il y a eu une époque où l’on pouvait très bien vivre sans savoir lire et écrire et c’est pareil avec l’informatique. L’ordinateur permet d’avoir des réponses quelque soit la question que l’on se pose. C’est un outil qui pour l’instant nous fascine, mais le besoin de contact humain va revenir. Il ne faut pas complexer par rapport à l’accès à l’informatique, car c’est de plus en plus simple.

Au cours des échanges a aussi été évoqué: Des ressources existantes :

- Les cyberespaces de la Maison de l’Emploi et plus particulièrement les initiations à l’informatique qui permettent d’acquérir le B.A Ba.

- L’accès à internet dans les médiathèques, mais il y a de l’attente et le temps d’utilisation est de ce fait limité.

- Don de matériel informatique sous logiciel libre en adhérant à l’association Alis 44 (coût annuel de 20€)

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Des besoins :

- Mise en place d’une page d’accueil internet qui met en avant les ressources proposées par le CCAS.

- De la formation - Un questionnement autour de la limitation ou non du temps d’utilisation

4. Lister les démarches que l’on fait dans son quotidien pour préparer la séance de la prochaine fois

Consignes : Ecrire en binôme les démarches sur des post-it (une idée par post-it) puis en grand groupe les regrouper par grandes thématiques

Voir tableau du CR n°2

Merci à tous pour ces échanges fructueux et au jeudi 4 avril à partir de 9h30 !

Compte rendu de la séance du 4 avril 2013 (extraits)

1. Identifier l’ensemble des outils et des lieux utilisés pour accomplir les démarches au sens large dans son quotidien

La démarche à faire Outils utilisés Lieux où vous trouvez l'outil

L’emploi Se rendre dans les administrations (Pôle Emploi, MDE, Cap Emploi, Unité Emploi) et agence d'intérim via les transports en commun

Dans les lieux spécifiques liés à l'emploi Des offres d'emploi (chantiers notamment)

Déposer des cartes de visite Dans les commerces

Accès public internet gratuit ou peu cher généralistes (médiathèque, cyberespaces de l'Accoord)

Créer son activité, la développer

Déposer sa candidature

Préparer des concours

Via le site de pôle emploi (espace personnalisé) et des sites internet spécialisés

Accès public internet spécialisés (MDE, Pôle Emploi)

Via des magazines spécialisés a disparu Se former

centre de formation

Ateliers Dans les administrations ( (Pôle Emploi, MDE, Cap Emploi, Unité Emploi)

Rédiger son CV, rédiger sa lettre de motivation

Traitement de texte, logiciel de mise en page

Préparer des entretiens web cam (pendant des ateliers) Dans les administrations ( (Pôle Emploi, MDE, Cap Emploi, Unité Emploi)

Accès public internet gratuit ou peu cher généralistes (médiathèque, cyberespaces de l'Accoord)

Imprimer ses documents (CV, LM …) Imprimante

Accès public internet spécialisés (MDE, Pôle Emploi)

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S'informer Chercher de l’information Aller à des conférences dans des locaux associatifs, médiathèque,…

Consulter de l’information Internet (site d'information, forum de discussion, conférence en ligne)

Accès public internet gratuit ou peu cher généralistes (médiathèque, cyberespaces de l'Accoord)

Ecouter de l'information livres, journaux,encyclopédie cercle relationnel, Associations (échanges de savoirs,…), commerces (sans forcement acheter), occasions (brocante, vide grenier,…)

échange, bouche à oreille radio, télévision chez soi

Loisirs Jouer (jeux de hasard, loto….) Télé Connaitre les propositions de loisirs (cinéma, matchs,…)

Radio

Ecouter de la musique DVD

Regarder des films Internet (téléchargement notamment)

chaine hifi

chez soi

Connaitre les propositions de loisirs (cinéma, matchs,…)

Affiche, journaux, flyers/dépliants, Internet office du tourisme, lieux dédiés, E.Leclerc

Lien social Ecrire stylo, papier chez soi

Téléphoner téléphone médiathèque Aller voir des amis internet (forum de discussion, site de

rencontres) partout

Se rendre dans une association web cam café

Envoyer des cartes de vœux bien être salle de sports

Rencontrer des personnes parler, échanger, télépathie association

se déplacer Accès public internet gratuit ou peu cher généralistes (médiathèque, cyberespaces de l'Accoord)

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La gestion du quotidien Prendre des rendez-vous

Gérer son budget

Faire ses courses

Acheter des vêtements

Participer à des ventes aux enchères internet (déclaration en ligne, achat en ligne, paiement en ligne sécurisé)

Participer à des ventes privées téléphone voir ensembles des lieux sités dans les autres rubriques

Acheter des pièces détachées pages jaunes/blanches

Faire ses déclarations (CAF, Trésor Public, EDF, CPAM, Pôle Emploi……)

se rendre sur place via les transports en commun

Envoyer des documents boite mail Imprimer des documents

liés au logement accès aux soins

Payer ses factures

Points à débattre pour la prochaine fois : - accès payant ? - quelle animation de l’espace ? - quel portail internet d’accueil? Chacun est également invité à réfléchir aux sites internet qu’ils souhaiteraient conseiller au groupe !

Merci à tous pour ces échanges à nouveau fructueux et au vendredi 12 avril à partir de 9h !

Compte-rendu de la séance du 12 avril 2013 (extraits) CONTACT Brigitte Vienne et Johanna Selze brigitte.vienne@mairie-nantes.fr / johanna.selze@mairie-nantes.fr 02.40.99.27.14 / 02.40.99.27.09

1. Travail sur plan : comment vous organiseriez la disposition de l’espace numérique. Suite à la visite de l’endroit prévu pour implanter l’espace informatique (sous les escaliers niveau 4), travail sur plan en sous groupes de 3 ou 4 personnes pour imaginer la configuration de l’espace avec utilisation de pictogrammes à l’échelle, à couper et à coller. Puis présentation de chaque plan en grand groupe. Présentation du plan 1 La partie réservée à l’espace informatique nous a semblé trop petite et nous avons eu besoin de plus d’espace, d’où l’agrandissement de la zone. Mettre un espace vitré tout autour pour préserver un peu de silence et couper les bruits liés à l’arrivée du public. D’un côté (côté barrière qui donne sur les escaliers) mettre quatre postes dans des boxes avec casques pour ceux qui souhaitent travailler ou se concentrer. Du côté opposé, quatre postes non séparés pour créer des échanges si besoin entre les utilisateurs. Ces deux espaces seraient séparés par des tables basses pour poser des journaux en libre consultation. Une pendule indiquerait le temps. Copieur (+imprimante, scan, fax) dans le coin droit à la sortie de l’ascenseur. Les téléphones seraient mis sur le côté opposé à l’ascenseur. Rangée de siège pour attendre son tour le long du côté proche des sanitaires ainsi que deux fauteuils pour les gens qui souhaitent lire des journaux. Présence d’un animateur à l’entrée. Présentation du plan 2 Utilisation de l’espace central pour mettre les ordinateurs : 2 par table tête bêche et table ronde pour mettre les portables, les brancher et les connecter à internet. Le long de la barrière, positionner le copieur (à la sortie de l’ascenseur) et côté accueil le bureau du médiateur. Utilisation d’un espace à part pour consulter les journaux et d’un autre espace à part pour s’asseoir et téléphoner (isolé par un paravent). L’idée était de ne pas surcharger la salle pour circuler tout autour tout en utilisant les recoins. Volonté de ne pas avoir à faire trop d’aménagements pour en limiter le coût. Présentation du plan 3 Le groupe a pris en compte les contraintes de passages, mais a décalé la zone pour agrandir l’espace disponible proche de la barrière qui donne sur les escaliers. Importance d’avoir une zone aérée, il ne faut pas la surcharger sinon on ne pourra pas circuler. Du côté des sanitaires, les ordinateurs sont positionnés sur des tables suffisamment grandes pour poser à côté des documents, de l’autre côté les ordinateurs ont moins d’espace et éventuellement sont en hauteur sans siège pour une consultation plus rapide qui nécessite moins de temps. Ces deux zones sont séparées par une zone de passage pour respecter les normes pour la sortie de l’ascenseur. Création d’une cloison non vitrée avec la sortie des sanitaires pour ne pas avoir de gêne réciproque. Le téléphone est mis à part. Pas d’animateur.

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2. Discussion des principes clés de fonctionnement de l’espace numérique Principe : sous forme de débat collectif échanges sur les points suivants : quelle animation de l’espace ? Faut-il une durée d’utilisation limitée ? L’accès doit-il être payant ? Quel engagement pour respecter les règles d’utilisation de l’espace ? Puis vote pour déterminer la position majoritaire du groupe Rappel au groupe : de l’obligation d’avoir l’identité de l’utilisateur pour assurer une traçabilité. Quelle animation de l’espace ? Il y aurait besoin d’une personne dédiée à l’animation de cet espace pour aider (soutien, assistance technique) le public moins à l’aise avec l’ordinateur, réguler l’accès (surveillance des entrées et sorties) et venir en assistance technique en cas de petit soucis informatique (importance de la réactivité si cela peut être fait facilement pour ne pas bloquer le fonctionnement de l’espace) ou pour l’utilisation du scan, des copies/impressions ou du fax. Mais ce besoin n’est pas partagé par l’ensemble du groupe : en effet il y a déjà des professionnels (agents d’accueil, vigile) sur le site dont les missions pourraient être un peu élargies pour garantir le bon fonctionnement de l’espace (sécurité, enregistrement). Pour les personnes qui ont des difficultés, orientation vers les autres ressources du territoire pour formation et initiation (MDE, Accoord,…). Importance d’une autonomie d’utilisation, en effet quand on maîtrise l’outil, on n’a pas envie que quelqu’un supervise l’utilisation qu’on en fait. Vote : Avoir un animateur spécifique :10 Avec le personnel existant : 1 Faut-il une durée d’utilisation limitée pour l’utilisation d’internet, du téléphone du nombre de copies ? Pour l’ordinateur : La durée d’une heure d’utilisation semble faire consensus : elle permet d’avoir le temps de faire ses démarches. A noter qu’elle ne sera pas utilisée systématiquement. Il est par contre important qu’une personne puisse garder l’ordinateur si elle doit par exemple passer un coup de fil et revenir ensuite à son poste par contre l’ensemble sera intégré à son temps d’utilisation. A noter que si personne n’attend, la durée peut être allongée en cas de besoin. Vote : Une heure d’utilisation en entier et plus si pas de file d’attente : 11 pour Pour le téléphone Cinq minutes, c’est trop court par contre échange sur l’intérêt d’avoir 10 ou 15 min. C’est important qu’il puisse y avoir du roulement dans l’utilisation et 10 min permet d’avoir plus de monde qui peuvent y avoir accès. Importance de pouvoir avoir des dérogations sur le temps d’appel : prévoir un cadre à ses dérogations qui seront validées par la personne en charge de réguler l’espace. Vote : Durée limitée avec possibilité de dérogation: 11 pour Limitée à 10 min : 7 personnes Limitée à 15 min : 4 personnes Le nombre de copies Nombreux échanges sur l’opportunité. Au final il en ressort l’intérêt de ne pas avoir un nombre limité à un instant T mais plutôt un crédit mensuel de 50 feuilles (un recto/verso comptant pour une feuille). Importance également de pouvoir avoir des dérogations : prévoir un cadre et une validation par l’animateur. Vote : Limité à un crédit mensuel de 50 feuilles avec dérogation : 11 pour

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Faut-il un accès payant ? Echange autour de la responsabilisation de l’utilisation et la capacité à payer. Les membres du groupe indiquent qu’ils sont prêts à payer quand cela va au-delà de leur besoin vital et en tenant compte de leur très faible marge de manœuvre budgétaire mais et en l’occurrence au vu du public qui vient au CCAS et de l’objectif de l’utilisation de l’espace il peut sembler difficile de demander une participation. Vote : Pour un accès payant (notamment quand dépassement des quotas,…): 2 pour 9 contre Quelle formalisation de l’engagement par rapport aux règles d’utilisation de l’espace? Intérêt d’avoir une charte d’utilisation remise à chaque première utilisation et signée. Cette charte serait également affichée. Vote : Charte d’utilisation à signer et à afficher :11 pour

3. Les sites internet utiles et la mise en place d’un portail d’accueil spécifique sur les postes mis à disposition

Faute de temps ces éléments n’ont pu être évoqués que trop rapidement. Pour autant l’intérêt d’avoir un portail d’accueil spécifique en lien avec les missions du CCAS a été clairement affirmé dès la première séance et à chaque fois. L’entrée par grand type de démarche semble la plus pertinente. Les sites utiles En fin d’atelier, les membres du groupe ont été invités à inscrire sur des post-it dans chaque thématique inscrite sur une feuille de paperboard, les sites qu’ils trouvaient intéressants. EMPLOI � wiki-emploi.fr � seformer.org � capterritorial.fr � les jeudis.com � poleemploi.fr Emplois solidaires Créations d’entreprise Cadre emploi LA GESTION DU QUOTIDIEN � donnons.org � leboncoin.fr � radin.com � caf.fr � ameli.fr � laposte.net � nantes.fr Les bibliothèques municipales Office du tourisme S’INFORMER � fil-info-france.com � alternatives-economiques.fr � pagespro.fr Tous les multimédias

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LE LIEN SOCIAL Google ou tout autre moteur Tous les sites LES LOISIRS La possibilité de lire des bandes dessinées anglaises et américianes L’initiation aux voyages

4. Retour du groupe sur l’atelier et l’organisation � 3 jours instructifs, très convivial, bonne ambiance � Echanges riches et variés, bonne ambiance, évènement à « renouveler » � Agréable, souhait de pouvoir échanger sur tout type de sujets dans un tel contexte � Partage enrichissant, débat sur le même thème � Très bonne ambiance et entente du groupe, la 3ème séance a été particulièrement

intéressante et agréable � Ambiance agréable et conviviale � Très sympathique, bien accueilli, groupe sympa, animatrices super gentilles � Groupe agréable, animatrices très sympathiques, très à l’écoute du groupe, beaucoup

d’échange d’informations. Merci pour le choix du repas � Groupe très agréable et échanges très intéressants, discussions enrichissantes � Bonne ambiance dans le groupe, animatrices très sympathiques, ce que l’internet a de

convergent et de divergent c'est-à-dire des échanges très fructueux. « QUE VIVE LE CCAS ET LE PROJET »

Johanna Selze et Brigitte Vienne Direction des Solidarités

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Zone de Texte possible ici