CONSULTATION PORTANT SUR DES

PRESTATIONS D’ASSISTANCE POUR LA CONCEPTION ET

L’EXPLOITATION

D’UN SERVICE DE CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

AU SEIN DE LA FFHANDBALL

Cahier des charges

Préambule

1. CONTEXTE ET ENJEUX D’UNE DEMARCHE CRM AU SEIN DE LA FFHANDBALL ................. 3

2. CARACTERISTIQUES PRINCIPALES DE LA CONSULTATION ................................................... 5

DEFINITION DES PRESTATIONS DEMANDEES ...................................................................................................... 5

3. CONDITIONS PARTICULIERES A LA PRESENTE CONSULTATION .......................................... 6

3.1 CONDITIONS DE PARTICIPATION ............................................................................................................. 6

3.2 CRITERES D’ATTRIBUTION ...................................................................................................................... 7

3.3 AUTRES RENSEIGNEMENTS .................................................................................................................... 7

3.3.1 Modalités de remises des offres .................................................................................................... 7

3.3.2 Echéancier de la procédure de consultation ............................................................................... 8

3.3.3 Confidentialité .................................................................................................................................. 8

3.3.4 Renseignements complémentaires / Modifications .................................................................... 9

4. ANNEXE : ............................................................................................................................................ 10

1. Contexte et enjeux d’une démarche CRM au sein de la FFHANDBALL

La Fédération française de handball est une association déclarée, régie par la loi du 1er juillet

1901, fondée en 1941 et reconnue d’utilité publique par décret du 4 août 1971, qui a pour objet

l’organisation, la promotion et le développement du handball et de ses disciplines connexes.

Elle est agréée par le ministre chargé des sports et, en vertu des articles L. 131-14 et -15 du

code du sport, dotée de prérogatives de puissance publique pour organiser les compétitions

sportives de handball, minihandball, sandball et beach handball à l’issue desquelles sont

délivrés les titres internationaux, nationaux, régionaux et départementaux, pour procéder aux

sélections des équipes de France correspondantes et pour proposer l'inscription sur les listes

de sportifs, d'entraîneurs, d'arbitres et juges de haut niveau.

La FFHandball est, dans ce cadre, seule compétente pour édicter les règles techniques du

handball ainsi que les règlements relatifs à l’organisation de toute compétition de handball

ouverte à ses licenciés.

La FFHandball organise, notamment, diverses rencontres disputées par les équipes de France

masculine et féminine en France (catégories Seniors, Juniors et Jeunes), les coupes de

France féminine et masculine, les compétitions inter-Comités, inter-Ligues et inter-Pôles et

diverses manifestations ouvertes aux licenciés (handball sur sable, mini-handball, etc.) ainsi

que des regroupements institutionnels (assemblées générales, assises).

Dans le cadre de la délégation de pouvoir reçue du ministre chargé des sports, la FFHandball

est chargée d’arrêter et de publier, chaque année, le calendrier officiel des compétitions qu’elle

organise ; le calendrier des compétitions professionnelles gérées par la LNH étant, quant à lui,

élaboré conjointement par les deux entités.

Conformément aux dispositions de l’article L. 131-17 du code du sport, la FFHandball est seule

autorisée à utiliser l'appellation "Fédération française de handball" et à décerner celles d'

"Equipe de France de handball" et de "Champion de France de handball". La FFHandball est

également seule autorisée à faire figurer les dénominations dont elle est titulaire dans ses

statuts, contrats, documents ou publicités.

Depuis 2004, la FFHandball a constitué la Ligue nationale de handball (LNH), association de

loi 1901, à laquelle elle a délégué l’organisation, la gestion et le développement de la Division

1 masculine et depuis 2016, la Pro D2.

La Ligue féminine de handball (LFH) a, quant à elle, été constituée au sein de la FFHandball

en 2008 pour gérer la Division 1 féminine.

Dans un contexte d’accueil d’événements internationaux (Championnat du Monde masculin

2017 et Championnat d’Europe féminin 2018), la FFHandball souhaite prendre un virage digital

et optimiser les bases clients issues des ventes Billetterie (de l’ordre de 300.000 contacts pour

le ChM 17) pour développer ses actions de communication/marketing à moyen terme.

La FFHandball a souhaité initier une démarche CRM (le « Projet ») afin de se doter des outils

et services permettant de développer une politique de Relation avec ses Clients au sens le

plus large (des licenciés de la FFHandball, clients Central’hand, client Agences de Voyages,

clients billetterie des événements fédéraux et internationaux organisés en France,

communauté issues des réseaux sociaux, …), par la définition des messages appropriés à

chacune des typologies de clients et par l’optimisation des canaux d’interactions avec chacune

d’entre elles.

La FFHandball sera ainsi en mesure d’optimiser la connaissance de ses Clients et de leurs

comportements de consommation au sens large, vis-à-vis du Handball, afin d’en retirer une

valorisation directe, par le biais de la commercialisation de produits et services adaptés aux

besoins de ces Clients, mais aussi une valorisation indirecte par le biais de la monétisation de

données auprès de partenaires de la FFHandball.

Ainsi, la FFHandball poursuit un double objectif par la mise en place d’un tel Projet :

- une amélioration de l’expérience que vit chaque Client dans sa consommation des produits et services associés au handball, en parallèle de la pratique de celui-ci pour certains d’entre eux (les licenciés notamment),

- un développement des ventes de produits et services par une meilleure connaissance des clients et de leurs attentes.

2. Caractéristiques principales de la consultation

Dans le cadre du Projet, la FFHandball souhaite être accompagnée par un consultant ayant

une forte expérience de la définition et de la mise en œuvre de ce type de solutions pour des

organisations sportives majeures.

Le Consultant devra assister la FFHandball dans la conception et l’exploitation d’une politique

de CRM (les « Prestations »). La finalité de cette mission est la mise en œuvre du Projet au

sens de la sélection et du déploiement des outils et services d’exploitation de CRM.

En effet, la FFHandball souhaite confier à un tiers, sous la forme éventuelle d’un groupement

d’entreprises, la double mission de concevoir et livrer les outils CRM d’une part, mais aussi

d’assurer au quotidien le service d’exploitation marketing de ces outils sous le pilotage de la

Direction Marketing/Communication (DMC). Il s’agira notamment, en fonction du plan d’actions

marketing et de relation client déterminé par la DMC, de mettre en œuvre opérationnellement

ces actions (ciblage des populations, conception graphique des messages, envoi et suivi,

reporting etc…)

Définition des Prestations demandées

Les Prestations consistent pour le Consultant à assister la FFHandball dans une prestation

générale d’assistance à la passation d’un marché de prestations de services informatiques et

de marketing, auprès de tiers dûment sélectionnés.

Cette prestation comprend notamment :

La production des spécifications techniques et fonctionnelles ainsi que le recensement

des informations nécessaires auprès des équipes de la FFHandball et l’établissement

du cahier des charges, portant sur les outils à mettre en œuvre d’une part et sur les

services marketing d’exploitation d’autre part. Le cahier des charges de la consultation

devra être diffusé au plus tard le lundi 5 septembre ;

La proposition d’un planning de réalisation du projet prenant en compte idéalement une

livraison au 15/02/2017 ;

L’analyse des candidatures, l’assistance aux auditions éventuelles des candidats et

l’élaboration de recommandations ;

La négociation avec l’opérateur retenu par la FFHandball ;

La rédaction contractuelle des engagements demandés au prestataire retenu ;

La mise en œuvre de la solution retenue. Le Consultant proposera, de façon non

exhaustive, les actions suivantes :

o la rédaction des spécifications détaillées et paramétrages nécessaires à la mise en service de la solution retenue par la FFHandball ;

o l’agrégation des différents composants dans le Système d’Informations de la FFHandball ;

o la proposition et la mise en œuvre de protocoles de tests unitaires et fonctionnels pour les différents composants ;

o le suivi des premiers mois de fonctionnement dans la mise en place des services marketing d’exploitation externalisés auprès de l’opérateur.

3. Conditions particulières à la présente consultation

Ce marché d’assistance est conclu pour une durée déterminée, de la date de notification

officielle du marché jusqu’à la date de livraison du projet fixée au 15/02/2017, ce délai pouvant

être prorogé dans des conditions définies par la FFHandball. Dans son offre, le candidat

détaillera ses modalités et méthodologies d’intervention ainsi que le calendrier prévisionnel du

Projet.

La FFHandball se réserve la faculté de ne pas donner suite à la présente consultation, pour

tout motif justifiant valablement une telle décision et ce à tout moment de la procédure. Cette

décision ne donnera lieu à aucune indemnisation.

3.1 Conditions de participation

Chaque candidat doit joindre à son dossier de candidature ;

- Une lettre de candidature signée par toute personne habilitée à l’engager, la qualité du signataire devant être justifiée,

- une présentation détaillée de l’entreprise avec des résultats chiffrés (Bilan certifié sur les 3 derniers exercices clos),

- Un extrait Kbis datant de moins de 3 mois (ou l’équivalent pour les sociétés domiciliées hors de France),

- Une déclaration sur l’honneur attestant de leur indépendance et leur neutralité, capitalistique, commerciale ou opérationnelle vis à vis de tous les opérateurs de services informatiques et de marketing dans le secteur du sport,

- ses références bancaires (RIB ou équivalent pour les sociétés domiciliées hors de France) ;

- les références du Candidat, notamment dans la sphère sportive

Afin de permettre à la FFHandball de juger de la capacité professionnelle et technique des

candidats, il est expressément demandé aux candidats, les CV détaillés des intervenants qui

seront pressentis au suivi des Prestations.

3.2 Critères d’attribution

La FFHandball attribuera le marché au candidat ayant présenté l’offre la plus avantageuse au

regard des critères suivants :

1- Qualité des propositions d’accompagnement du Candidat pour la réalisation des prestations : 60 % (liste non-exhaustive)

a. Capacité d’analyse du contexte spécifique de la FFHandball b. Niveau de pédagogie et des détails fournis notamment dans le jalonnement de

la mission à réaliser c. Références du candidat d. CV des intervenants pressentis

2- Prix : 40 %

a. Nombre de jour d’intervention b. Tarif journalier c. Offre globale forfaitisée

3.3 Autres renseignements

3.3.1 Modalités de remises des offres

L’offre devra soit être remise en main propre, contre récépissé, à l’accueil de la FFHandball à

l’attention de Cédric Pouthier au plus tard le mardi 5 juillet 2016 à 14h.

L’offre devra être remise sous triple enveloppe cachetée, comme suit :

Une enveloppe extérieure cachetée portant la mention : " NE PAS OUVRIR –

CONFIDENTIEL "

et adressée à :

FÉDÉRATION FRANÇAISE DE HANDBALL

À l’attention de Cédric POUTHIER

Service marketing et communication

Consultation AMO CRM

16 avenue Raspail - CS 30312 - 94257 GENTILLY Cedex

Une première enveloppe intérieure comportant les différentes pièces justificatives

visées à l’article 3.1) ci-dessus et portant la mention : "PIECES JUSTIFICATIVES"

Une seconde enveloppe intérieure comportant les éléments visés au 3.4) ci-dessus et

portant la mention : « DETAIL DE L’OFFRE ET PROPOSITION FINANCIERE »

L’offre devra répondre à l’ensemble des stipulations du présent Cahier des charges.

3.3.2 Echéancier de la procédure de consultation

- vendredi 17 juin 2016 : publication de l’avis de l’appel à concurrence sur le site internet de la FFHB : www.ff-handball.org et son bulletin officiel handinfos

- à partir du 17 juin : envoi du dossier de consultation aux candidats qui en font la demande

- jusqu’au mardi 5 juillet à 12h (par remise en mains propres) : remise des Offres - du mardi 5 juillet à 14h au lundi 11 juillet au plus tard : ouverture des plis dans le respect

des procédures fédérales, analyse des offres et éventuelles auditions des candidats - au plus tard lundi 18 juillet : réunion de la Commission d’appel d’offres de la

FFHandball - au plus tard le mardi 19 juillet 2016 : annonce des résultats de la consultation :

• Annonce du choix du candidat retenu

• Annonce des candidats non retenus

- à partir du mercredi 20 juillet : début de la prestation d’assistance

La FFHandball notifie (par courrier électronique) au candidat retenu l’acceptation définitive de

son offre et aux candidats non retenus le rejet définitif de leur offre.

L’échéancier objet du présent article est prévisionnel. Par conséquent, la FFHandball se

réserve le droit de le modifier sans toutefois rompre l’égalité entre les candidats.

La FFHandball pourra notamment, et sous réserve de justification, décider du report de

l’annonce des résultats de la consultation, sans préjudice des engagements contenus dans le

présent dossier de consultation.

3.3.3 Confidentialité

Le candidat s'engage à tenir comme strictement confidentiels et, par conséquent, à ne pas

divulguer à des tiers, directement et/ou indirectement, sous quelque forme que ce soit, (i) le

contenu du présent dossier de consultation, (ii) toute information portée à sa connaissance

dans le cadre de la présente consultation, (iii) l’ensemble des informations et documents

communiqués dans le cadre de la présente consultation.

Le candidat sera seul responsable, à l’égard de la FFHandball, du respect, par ses associés,

dirigeants, salariés et/ou représentants, des dispositions qui précèdent.

En conséquence, toute violation des dispositions précitées par l’un quelconque des salariés,

dirigeants, salariés et/ou représentants du candidat, engagera la responsabilité personnelle

de celui-ci à l’égard de la FFHandball.

La FFHandball se réserve, en outre, la possibilité d’écarter, à tout moment, toute offre remise

par un candidat qui manquerait au strict respect de la présente obligation de confidentialité.

La FFHandball s’engage à tenir comme strictement confidentiel le contenu des offres faites

par les candidats.

Nonobstant ce qui précède, la FFHandball pourra décider de publier tout communiqué de

presse ou organiser toute conférence de presse qui aurait pour objet de présenter les grandes

lignes de la consultation lancée par la FFHandball quelques informations sur les candidats la

ou les décisions d’attribution et plus généralement toute information qui lui semblerait

nécessaire ou opportune pour que la procédure de la consultation soit conduite dans les

meilleures conditions.

Les obligations de confidentialité pesant sur les candidats et la FFHB en vertu de la

consultation s'imposeront à ces derniers durant toute la procédure de la consultation et durant

les 4 mois suivant l’annonce des résultats de la consultation par la FFHandball, dans les

conditions prévues à l’article 3.3.2) ci-avant.

3.3.4 Renseignements complémentaires / Modifications

3.3.4.1 Renseignements complémentaires

Pour obtenir tout renseignement complémentaire qui leur serait nécessaire pour élaborer leurs

offres, les candidats doivent faire parvenir au plus tard cinq (5) jours ouvrés avant la date limite

de remise des offres, telle que déterminée à l’article 3.3.2) du présent Règlement, une

demande écrite.

Ces demandes écrites doivent être adressées à l’une ou l’autre des adresses de messagerie

électronique suivantes :

- h.ramos@handball-france.eu

- c.pouthier@handball-france.eu

En tout état de cause, la FFHandball se réserve le droit de ne pas répondre à ces demandes.

Si elle le juge utile, la FFHandball se réserve, par ailleurs, le droit de communiquer les

réponses à l’ensemble des candidats.

Enfin, la FFHandball pourra demander au candidat, qui aura préalablement désigné un

représentant, de lui adresser toute information de nature à l'éclairer sur des pièces ou des

éléments contenus dans l’offre déposée.

3.3.4.2 Modifications

La FFHandball se réserve la possibilité de modifier le présent cahier des charges jusqu’à 8

(huit) jours avant la date de remise des offres prévue à l’article 3.3.2) ci-dessus.

Les candidats auxquels aura été adressée la présente consultation seront avertis de toutes

modifications par la FFHandball par courriel adressé au représentant qui aura été désigné.

4. ANNEXE :

nombre de licenciés : 518.728 licenciés

nombre de clubs : 2.387

estimation de la base de contacts qualifiés : entre 300.000 et 400.000

estimation des campagnes marketing/communication :

- newsletter Handline : 124 * 300.000 adresses = 37.200.000 - campagnes Billetterie : 10 événements * 3 campagnes * 300.000 adresses = 9.000.000 - campagnes merchandising Central’Hand : 4 campagnes * 300.000 adresses =

1.200.000 - campagnes Agence Voyages Evènements Internationaux = 4 campagnes * 300.000

adresses = 1.200.000