Une initiative de la Chaire de tourisme Transat, École des ... · • Inscrire les postes à combler sur divers portails d’emploi. Ce type de site offre différents outils, tant

Le bulletin électronique du Réseau de veille en tourisme Une initiative de la Chaire de tourisme Transat, École des sciences de la gestion, UQAM ÉDITION DU 12 DÉCEMBRE 2007

• Soyez cool, mettez-vous en mode «cyber-recrutement»! • Créer son fichier «clients», pour quoi faire? • Une nouvelle tendance: le team building culinaire

Le marché de Détroit, au-delà des préjugés • L’appellation «parc national» a-t-elle un impact sur la fréquentation? • Capsule: Projets audacieux et iconiques

Soyez cool, mettez-vous en mode «cyber-recrutement»!

Analyse rédigée par Michèle Laliberté

Qu’est-ce qu’un mix de ressources humaines, d’image de marque, de Web 2.0 et de technologie? Rien de moins qu’un mélange explosif qui fera de vous un recruteur de choix! Voyez comment se dessine le «marché de l’emploi 2.0» et sachez tirer parti de ces nouvelles tendances. De quoi donner un coup de vieux aux méthodes traditionnelles! Le Web ne s’utilise pas pour le seul «magasinage» de sa prochaine escapade. Peaufiner l’image de marque ne se limite plus aux clients et à l’équipe marketing. Cette vitrine et cette image interpellent directement les gestionnaires de ressources humaines car elles servent d’outils de présélection auprès des chercheurs d’emplois. (Lire aussi: Êtes-vous «out» en matière de recrutement de main-d’œuvre?)

Le recrutement 2.0

Dans un contexte où «hors du Web point de salut», le site de l’entreprise devient beaucoup plus qu’une vitrine qui sert à afficher les emplois disponibles. Il doit présenter l’organisation et ses valeurs, expliquer les postes à pourvoir, décrire l’environnement de travail et mettre en valeur les avantages distinctifs qui inciteront les gens à venir y travailler (défi stimulant, possibilité d’avancement, stratégie de rémunération, etc.), le tout, de façon dynamique (multimédia – vidéo, musique, etc.). De plus, l’information doit être à jour et facile à trouver, car rapidité devient le mot d’ordre: rapidité de recherche, d’utilisation et d’échanges.

Le mix technologique va au-delà du site Web

S’afficher sur le Web ne se limite pas qu’au site Internet de l’entreprise. Le recrutement 2.0 exige un déploiement de stratégies dont voici quelques exemples:

• Inscrire les postes à combler sur divers portails d’emploi. Ce type de site offre différents outils, tant aux employeurs qu’aux candidats, pour afficher les postes et les CV, pour rechercher (habiletés, compétences, types d’emplois, etc.), pour interagir et même pour apparier postes et candidats. De plus, l’abolition des frontières géographiques sur le Net agrandit le bassin potentiel de postulants.

• Entrer dans l’ère YouTube. Il existe des sites novateurs qui dynamisent le processus de recrutement: www.youjob.com s’autoproclame le premier site Internet de recrutement 2.0. Il met à la disposition des chercheurs d’emplois et des entreprises la vitrine et la technologie qui leur permettent de créer et d’afficher leur CV vidéo et leur Vidéo recruteur, et d’interagir par la suite. Des pré-entretiens d’embauche sont possibles grâce à la visioconférence. Lors de notre consultation du site, le Groupe Accor se trouvait dans la section Entreprises à la une, où, en un clic, une vidéo explique le profil de

Partenaires principaux

Le Globe-Veilleur, le bulletin électronique du Réseau de veille en tourisme Édition du 12 décembre 2007

Copyright © 2007 Réseau de veille en tourisme, Chaire de tourisme Transat, École des sciences de la gestion, UQAM, www.veilletourisme.ca. Tous droits réservés Page 2 sur 31

l’entreprise, ses valeurs, les types de profils d’employés recherchés, pourquoi venir y travailler, etc. (Jetez un coup d’œil à ce site et vous comprendrez tout!)

• Se servir des réseaux sociaux pour faire connaître les postes à combler. Sur Facebook, certaines entreprises créent, sans aucuns frais, des groupes où elles se présentent avec dynamisme afin d’y recruter des employés. Un employé peut devenir membre, élargir son réseau de contacts et y faire lui-même du recrutement pour le compte de son employeur. L’ouverture technologique aux modules externes (widgets) permet aux entreprises de greffer leurs services à cette plateforme.

• Utiliser la technologie pour faciliter le processus de recrutement. Webcams, téléphones cellulaires, vidéoconférences, clavardage et autres permettent d’accélérer le processus de pré-entrevue, d’abolir les distances et de résoudre les problèmes de mobilité.

• Vadrouiller sur le Web. Des chercheurs d’emploi y ont créé leur blogue pour se faire connaître et développer leur réseau.

Cinq entreprises ont même lancé, de concert, une opération de recrutement dans l’univers virtuel de SecondLife. Les avatars les plus convaincants ont intégré par la suite le processus classique dans le monde réel.

Sephora, une grande chaîne de distribution de produits de beauté, s’apprête à lancer un blogue RH pour faire connaître ses métiers: une quinzaine d’employés sélectionnés à travers le monde y décriront leur quotidien.

Des logiciels permettent de gérer (tagger, classer, sélectionner, etc.) la «pile» de CV électroniques complétés.

Contrôler son image sur le Web comme employeur

Si TripAdvisor vous fait frissonner, sachez qu’en tant qu’employeur vous pouvez aussi être «coté» sur le Web. Tout comme il existe des sites qui permettent d’évaluer son médecin ou son professeur, il n’est pas étonnant d’apprendre l’existence de sites qui ciblent les entreprises, les patrons et même les stages professionnels et les emplois d’étés.

Pour évaluer une entreprise sur www.jobvent.com, il s’agit simplement d’entrer les coordonnées de l’entreprise, de coter de -5 à +5 différents critères (salaire, respect, avantages, sécurité d’emploi, environnement de travail, etc.) et d’expliquer les cotes attribuées. Résultat: on y trouve les compagnies les plus appréciées (I love my job) et les plus détestées (I hate my job).

De la recherche de candidats au cyber-espionnage!

De votre côté, s’il vous prenait l’envie de vous renseigner sur les candidats qui vous intéressent ou sur vos employés, sachez qu’Internet peut révéler bien des secrets, car les cyberactifs y laissent des traces. En effet, tous les blogues, les réseaux sociaux (Facebook, FlickR, etc.) ou les forums de discussion de ce monde peuvent en dire long sur la cyberréputation et la personnalité d’un internaute. Les employeurs peuvent «tomber» par accident sur les frasques d’un employé ou pousser l’audace jusqu’à s’enregistrer sous un faux nom afin d’infiltrer des réseaux sociaux.

Pratiques discriminatoires?

Ces nouvelles pratiques peuvent évidemment soulever des protestations. Alors qu’un CV papier permet de ne pas divulguer certaines données sur le candidat, un CV-vidéo s’avère beaucoup plus révélateur.

Aussi, avec la croissance de l’utilisation exclusive des formulaires en ligne pour soumettre sa candidature à un poste, l’industrie hôtelière britannique a reçu une mise en garde d’une firme d’avocats londonienne. Elle pourrait faire face à des accusations de discrimination fondée sur l’âge (avec lois et statistiques à l’appui), car une telle pratique exclut les gens de certains groupes d’âge qui ne savent pas utiliser un ordinateur.



Plus qu’un employeur de choix, devenez un recruteur de choix

L’utilisation des nouveaux outils permet non seulement de faciliter le processus de recrutement, mais aussi:

• de projeter l’image d’une entreprise avant-gardiste et dynamique; • d’être plus compétitif; • de gagner en rapidité; • de répondre au mode de vie des jeunes et d’attirer des gens au profil différent; • d’abolir les frontières géographiques et d’élargir le bassin de candidats potentiels.

Comme tout va très vite dans le cyberespace, les sites et les outils de tous types vont essaimer, se multiplier, évoluer, se muter… à ne plus savoir où donner de la tête! Bienvenue dans le marché de l’emploi 2.0!

Sources: - Ancelin, Brice. «Youjob se lance sur le marché du recrutement 2.0», [www.focusrh.com], 19 septembre 2007. - Chevrier, François-G. «Contrôler son image sur le Web, comme employeur», 7e journée RH du Conseil québécois des ressources humaines en tourisme, «La gestion du changement pour réussir le virage techno en RH», tenue à Trois-Rivières, 26 septembre 2007. - Hunt, Suzanne et Robert Landry. «Importance de l’image de marque de l’employeur», [www.sunlife.ca], Financière Sun Life, chapitre 7. - May, Kevin. «We Need To Talk the Language of Social Networking Sites», [travolution.blogspot.com], 13 septembre 2007. - Montaigne, Caroline. «Séduire et recruter grâce à Internet», [www.lesechos.fr], 16 juillet 2007. - Rocha, Roberto. «Facebook Used To Recruit Employees», Canada.com network, 4 septembre 2007. - Ross, Jeff N. «Why Hospitality Employers Are Poor at Replying to Job Applications», [www.hotel-online.com], 28 septembre 2007. - Walton, Christopher. «Online Recruitment Only Can Lead to Age Discrimination», [www.caterersearch.com], 19 octobre 2007. - Zerbib, Corinne. «Voyage dans la blogosphère emploi», Courrier Cadres no 1623, 30 mars 2006, p. 40-41.

Portails d’emplois: www.emploitourisme.ca www.youjob.com emploiquebec.net/francais/index.htm www.guichetemplois.gc.ca www.jobboom.com francais.monster.ca www.workopolis.com carrieres.lesaffaires.com/RepereEmplois/fr/carrieres/accueil.asp www.cvtheque.com www.jobster.com LEntreprise.com www.careertours.com www.i-resign.com

Sites «d’évaluation» www.jobvent.com www.bossrater.com www.stagescritics.com www.ehss.org/sections/students/student_eval.htm



Créer son fichier «clients», pour quoi faire?

Analyse rédigée par Jacques-Yves Toulemonde

Disons-le tout de suite, le «client» est le cœur de votre entreprise, c’est lui qui la fait vivre. Sans lui, votre activité n’existe pas.

LL Bean, une entreprise d’articles et de vêtements de plein air aux États-Unis, affiche dans ses bureaux: «Le client ne dépend pas de nous. Nous dépendons de lui.»

Chez Disneyland/Paris on ne parle pas de client, mais plutôt du guest (de l’invité). Dans l’industrie des services et encore plus dans le secteur des loisirs et du tourisme, le client est un hôte.

C’est pourquoi aux «4 P» du marketing mix (Produit, Prix, Place et Promotion), je rajoute volontiers un 5e P (People), pour les clients et la gestion de la relation commerciale.

Bien connaître votre clientèle est une des clefs du succès pour augmenter votre chiffre d’affaires, car cela vous permet de:

• proposer le bon produit ou la bonne formule de séjour • au bon client • au bon moment

La règle des 20/80 se vérifie souvent quand on analyse la clientèle d’une entreprise: 20% des clients représentent 80% du volume d’affaires. Avoir un fichier clients et connaître ses caractéristiques est donc un atout décisif pour améliorer votre chiffre d’affaires et donc la profitabilité de votre entreprise.

Ce fichier doit vous permettre de sélectionner vos clients ou vos prospects afin:

• d’accroître le volume de votre chiffre d’affaires et votre profit • d’augmenter le nombre de nouveaux clients grâce au bouche-à-oreille de vos clients satisfaits • de fidéliser vos clients avec des nouveaux produits, des offres spéciales • de communiquer au bon moment, lors de la préparation des prochaines vacances ou d’un week-end

d’escapade entre amis par exemple

Où trouver l’information dans une entreprise touristique?

Il faut commencer par ouvrir les tiroirs et les dossiers clients de votre entreprise. En procédant de façon chronologique, consultez, dans l’ordre:



Certains services de votre entreprise sont en relation directe avec les clients. Ils disposent de nombreux renseignements utiles à votre activité (à commencer par les coordonnées complètes obtenues lors de la réservation du dernier séjour ou de la demande d’information).

Votre site offre un lieu de vacances familiales? La collecte d’information sur vos clients (adultes, parents, enfants et grands-parents) pourra vous servir lors de la création de nouveaux produits ou forfaits, comme un séjour au printemps pour les seniors ou une escapade en famille pendant les longues fins de semaine du printemps.

Certains exploitants de l’hôtellerie de plein air recherchent davantage la clientèle familiale avec des enfants de 12 ans et moins, d’autres la clientèle des ados et des jeunes adultes. Bien connaître vos clients vous aidera à cibler ceux qui leur ressemblent.

On estime que le taux d’érosion et la perte de clients équivaut en moyenne à 10% par an. Il faut donc enrichir régulièrement votre fichier de nouveaux contacts et prospects. Vos clients actuels sont les meilleurs ambassadeurs de votre produit, profitez-en pour leur demander les coordonnées de leurs amis ou de leurs parents.

Organisation du fichier clients

Les données recueillies doivent être structurées et enregistrées en fonction de l’utilisation que vous souhaitez en faire. Un conseil… restez simple et opérationnel

Trop d’information tue l’information… tout savoir n’est ni utile ni exploitable, en tout cas pas au début. Il vaut mieux commencer simplement et faire évoluer votre base de données au fur et à mesure de vos besoins.

Aujourd’hui, des outils simples sont mis à votre disposition pour créer votre fichier personnalisé. En cliquant sur ce lien, http://www.actourism.fr/fichierclients, vous pourrez simuler la définition d’une fiche client adaptée à votre activité.

Fixez-vous des objectifs réalistes pour démarrer votre base de données clients et communiquez-les à vos collaborateurs. Ils auront certainement des remarques et des suggestions pour collecter et utiliser au mieux les renseignements recueillis.



Suivez deux marqueurs

En plus des données qualitatives comme le nom, les coordonnées complètes, sans oublier l’adresse courriel du client, il est utile de suivre l’évolution de deux éléments:

• l’historique de consommation • l’historique de communication

1. L’historique de consommation reprend des renseignements comme:

• les dates de séjour • la durée • le nombre d’adultes et d’enfants (et leur âge) • les prestations réservées comme l’hébergement locatif - en chalet, mobile-home, bungalow, roulotte • les particularités comme l’emplacement - près d’un lac, sous les bois, un site précis • plusieurs hébergements réservés avec des parents ou des amis • les activités payantes pratiquées: stages ou activités réservées comme la pratique du cheval, le tennis,

le canoë, le mini-club enfant, etc. • une formule de restauration réservée, une soirée à thème par exemple • un service particulier comme le kit bébé • une prestation extérieure comme une soirée spectacle «Son et Lumière» dans les environs

Bien sûr, l’historique cumulera l’information sur les années antérieures.

L’expérience démontre qu’un client dépense sur le site de ses vacances l’équivalent du prix de sa location. En suivant la consommation de vos clients lors de leurs séjours, vous pourrez mesurer l’intérêt économique de chaque réservation et définir les profils des meilleures clientèles potentielles à courtiser.

Si vous possédez plusieurs sites, une consolidation de ceux-ci sera utile lors du renouvellement de contrats avec les intermédiaires et less professionnels du tourisme.

2. L’historique de communication enregistrera les dates et les messages adressés à chaque client. Vous pourrez suivre et mesurer l’efficacité des communications et des promotions proposées.

Comme dans toute campagne de communication, il est recommandé de tester vos offres sur un échantillon de la clientèle représentatif de la cible que vous souhaitez viser. Un fichier bien structuré facilitera la mesure et l’évaluation de vos actions de communication. Cet historique est nécessaire pour fidéliser votre clientèle. Il permet de développer une relation durable en prenant en compte les goûts et les modes d’achats.

N’oubliez pas, il est cinq fois moins coûteux de faire revenir un client que d’en trouver un nouveau.

Les deux approches combinées (historiques de consommation et de communication) vous permettent, avec un peu d’expérience, de tirer des enseignements et de regrouper des profils de clients identiques ou proches.

• Les critères de qualification, une fois définis, vous serviront à segmenter votre fichier. Des critères comme le code postal ou la période de séjour, la composition de la famille, les activités pratiquées, le mode d’achat direct ou indirect, vous permettront de sélectionner des clients qui ont les mêmes caractéristiques.

Par exemple, pour communiquer à votre clientèle une offre sur les week-ends du printemps, vous sélectionnerez toutes les adresses situées à moins de trois heures de route de votre site. Un forfait de quatre jours en juin pour découvrir et apprendre à déguster les vins de la Loire devra être adressé à votre clientèle capable de se libérer à cette période, comme la clientèle senior.

Connaître votre clientèle est également nécessaire pour positionner correctement votre offre. Dans un environnement économique de plus en plus concurrentiel, votre discours commercial et marketing doit être clairement affirmé.



Avec quels outils?

De nombreux logiciels sont disponibles sur le marché pour vous permettre de gérer un fichier clients. Privilégiez un outil personnalisé qui vous permettra de formater la base de données clients à vos objectifs et à l’utilisation que vous voulez en faire. Donnez la préférence à un outil que vous pourrez faire évoluer selon vos futurs besoins et qui fonctionnera avec vos programmes de bureautique (Excel, Word, Access…).

Enfin, votre base de données clients devra être connectable et exploitable en lien direct avec votre site Web.

Internet doit vous permettre de communiquer avec chacun de vos clients. Un outil de marketing direct est aujourd’hui indispensable pour communiquer et vendre, car plus de 50% des personnes cherchent sur Internet de l’information sur leur destination et leur lieu de vacances et 40% y ont déjà fait une réservation.

En cas d’exploitation de plusieurs entreprises touristiques, votre base de données clients construite sur votre site extranet gagnera en efficacité et en fonctionnalité. Vous pourrez centraliser certains renseignements ou les rendre accessibles et pratiques pour chacun des services de votre entreprise.

Bien sûr, les accès doivent être sécurisés et adaptés selon les responsabilités de chaque utilisateur. Le service commercial n’a pas besoin des mêmes données que celui de l’accueil-réception ou le responsable de l’animation.

Le fichier clients est la propriété de l’entreprise et c’est un facteur important pour son futur. Il est donc nécessaire de nommer une personne responsable d’animer et de coordonner ce projet avec le concours des services directement concernés.



Pour en faire quoi?

Offrir à tous les clients les mêmes avantages ou des réductions ne fera que baisser votre profitabilité sans garantir une augmentation de votre chiffre d’affaires. C’est souvent le début d’une course sans fin vers l’offre la moins chère. La seule règle: l’offre ou l’avantage promotionnel accordé à un client doit toujours être justifié et tenir compte de l’historique de la relation client.

Analyser les réservations faites et étudier le profil de vos clients vous permet de mieux comprendre les comportements d’achats et d’exploiter cette meilleure connaissance de la clientèle dans vos actions marketing. Vous pourrez améliorer l’achalandage à certaines périodes difficiles ou accroître le revenu moyen par client. Un programme de fidélisation pourrait être instauré pour développer une relation privilégiée par le biais de traitements de faveur et d’attentions particulières. Le client privilégié acceptera de recevoir une communication de votre entreprise et de vous transmettre de précieux renseignements sur ses goûts et ses besoins futurs.

La sensibilisation et l’implication de vos collaborateurs sont primordiales. Sans leur concours de tous les jours, votre base de données deviendra vite inexploitable, car mal renseignée, incomplète, voire simplement pas à jour.

Un bon fichier doit être: sélectif, exhaustif, nominatif, récent et exact.

Une nouvelle tendance: le team building culinaire

Analyse rédigée par Maïthé Levasseur

Les activités de team building (consolidation d’équipe) culinaires figurent parmi les dix grandes tendances en matière de réunions et de congrès identifiées par Benchmark Hospitality International. Les entreprises en redemandent. Au menu des défis: création, communication, résolution de conflits, gestion du temps et des ressources et collaboration. Au menu des résultats: nouvelle camaraderie, renforcement des liens d’équipe et délicieux repas!

Cette tendance s’associe bien à une autre, appelée «Work hard, play hard». En effet, toujours selon Benchmark Hospitality International, la portion budgétaire liée au loisir et au team building lors de réunions et de congrès augmente. Les entreprises exigent toujours davantage de leurs employés, mais reconnaissent le besoin de compenser par des activités ludiques telles que le golf, les soins corporels ou, pourquoi pas, un cours de cuisine. Microsoft, Westin, KLM, eBay et de nombreuses autres corporations envoient leurs employés aux chaudrons.

Une recette accessible et collaborative

Les sessions de team building sont variées, mais souvent associées à des activités physiques, parfois même extrêmes, qui ne conviennent pas nécessairement à tous les employés. Le golf, le rafting, les chasses aux trésors, les jeux de rôle sont autant de moyens d’amener les employés à réaliser quelque chose ensemble hors du cadre du travail. Mais, alors que le golf plaira beaucoup aux golfeurs et que le rafting sera trop extrême pour d’autres, les leçons de cuisine créent le même effet de façon simple, peu coûteuse et accessible à tous. De plus, les activités culinaires sont davantage axées vers la collaboration que certaines autres beaucoup plus compétitives.

Des avantages alléchants

La cuisine est basée sur un système organisationnel, tout comme une entreprise: on y recrée les échéanciers, les ressources limitées, les prises de décisions et la coopération nécessaires au succès. Dans la cuisine, des individus assignés à différents rôles sont regroupés et doivent créer un produit… en l’occurrence, un repas. Les participants se partagent les responsabilités et sont amenés à apprécier les habiletés personnelles de chacun ainsi qu’à travailler vers un objectif commun: griller de l’agneau, faire sauter des pleurotes ou réussir une riche sauce au chocolat!

Les événements peuvent être personnalisés pour rencontrer les objectifs et les budgets de chaque groupe. La possibilité d’interagir avec des chefs réputés peut aussi constituer une partie de l’expérience et cela s’avère très populaire.

L’exercice est agréable et chacun peut s’y retrouver. En fait, être doué en cuisine n’a rien à voir avec le poste occupé dans l’entreprise; les rôles s’inversent parfois, les stéréotypes tombent et de nouvelles dynamiques de



groupe apparaissent. La cuisine constituant un environnement familier et la nourriture un langage universel, cuisiner en groupe a cette capacité de rapprocher les gens, et ce, pas uniquement lors d’un événement de team building.

Les secrets du succès: la planification et la cohérence

• Le succès d’une activité de team building commence bien avant la session elle-même, laquelle doit être bien planifiée. D’ailleurs, il est opportun de former une équipe parmi les employés pour organiser l’événement.

• L’effet de l’activité sera optimisé si celle-ci est cohérente avec la structure globale de l’entreprise, c’est-à-dire si la culture, les valeurs et les pratiques internes visent à consolider le concept «d’équipe» sur une base continue.

• La participation sera plus grande si l’activité de team building est créée autour d’un objectif d’affaires auquel tous les employés peuvent contribuer.

• Pour tirer avantage du plein potentiel du team building, il faut établir de réels objectifs de travail. Par la suite, il faut déterminer comment les apprentissages seront intégrés dans le cadre du travail et quel suivi sera fait, et ce, avant même de procéder à l’activité. Ces éléments permettront une meilleure planification.

Une activité de team building mal planifiée peut engendrer des conséquences négatives. Cela peut se produire si l’événement ne cadre pas avec le contexte habituel de travail de l’entreprise. Par exemple, une activité visant à renforcer les équipes pour une compagnie qui a l’habitude de récompenser le travail individuel risque de n’avoir aucun impact et même de donner aux employés l’impression de perdre leur temps. Également, un événement pour lequel le suivi est absent ou non rattaché à des actions concrètes et cohérentes en milieu de travail risque de heurter la confiance, la motivation et la productivité des employés.

Quelques exemples

• CEO Chef est avant tout une entreprise de team building. Après une brève introduction et quelques conseils de sécurité, les équipes se forment, nomment un leader et l’animateur présente le «défi culinaire». Les participants doivent préparer la nourriture et suivre les indications (souvent loin d’être complètes). L’objectif vise le travail d’équipe, la créativité et la confiance aux autres. L’animateur initie ensuite une discussion autour des leçons apprises. CEO Chef se déplace sur le lieu du congrès ou de la réunion et apporte tout l’équipement nécessaire à l’activité de team building.

• Dans la même veine, Recipe for Success a un menu très diversifié: sushis, chili, chocolat, crème glacée, sculpture de glace! Mentionnons aussi Hands on Gourmet et Parties that Cook.



Source: Hands On Gourmet

• D’autres entreprises comme Gourmet Retreats en Californie ou Tall Order à Vancouver sont spécialisées en expériences culinaires diverses et le team building représente une de leurs activités.

• L’hôtel Bellagio de Las Vegas construit actuellement une vaste cuisine qui sera dédiée aux cours et aux démonstrations ainsi qu’aux activités de team building.

• L’Institut du tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ) et l’Académie Culinaire de Québec et de Montréal offrent des cours de cuisine pour groupes privés et mettent leurs installations à la disposition des entreprises qui souhaitent y tenir un événement de team building.

• Hôtellerie Champêtre propose le team building culinaire parmi les activités intérieures des établissements de son réseau.

• L’établissement montréalais La Cuisine de Lili Margot est un endroit où les convives participent à la création de leur repas en compagnie d’un chef. Il est possible d’y organiser des activités de team building.



Source: Tall Order

Emboîtez le pas!

Pour ses impacts positifs, son accessibilité et sa convivialité, le team building culinaire semble faire sa place. Il ressort de cette activité une meilleure compréhension des forces et des défis de la dynamique d’équipe ainsi que de la façon de la gérer. Le point culminant, c’est le savoureux repas de groupe qui s’ensuit.

Qui au Québec a développé ce type d’activité? Certaines initiatives sont passionnantes, mais l’offre est-elle prête à répondre à la demande des organisateurs de congrès et de réunions d’affaires? Il y a forcément place au développement structuré de telles activités pour les congressistes et les voyageurs en réunion d’affaires au Québec. Bien sûr, l’hôtelier ne s’improvise pas animateur d’une activité de team building, mais il peut certes ouvrir les portes de sa cuisine ou développer de tels événements en partenariat avec des entreprises spécialisées, des psychologues organisationnels ou d’autres professionnels.

Mijotez ça…

Sources: - Healthfield, Susan M., «Keys to Team Building Success», About.com: Human Resources. - HotelOnline. «Benchmark Hospitality’s Top Meeting Trends for 2007», 6 mars 2007. - Vallerand, Nathalie. «Drôle de team building!», Affaires Plus, décembre 2007.

Sites Internet: - www.recipeforsuccess.com - www.handsongourmet.com - www.partiesthatcook.com - www.tallorder.ca/retreat-programs - www.desmondgv.com/conference/team_cook - www.academieculinaire.com - www.reunionschampetres.com - www.lilimargot.com



Le marché de Détroit, au-delà des préjugés

Analyse rédigée par Claude Péloquin

Bien qu’il ne soit situé qu’à deux heures de vol, le marché de Détroit demeure méconnu. Avons-nous été trop timides avec celui-ci sur le plan touristique? Cette deuxième analyse d’une série de trois sur le marché du Midwest américain dresse un profil régionalisé en fonction des habitudes de voyages et de loisirs des Américains en provenance du Michigan et plus particulièrement du grand Détroit.

Topo du Michigan

Tel que nous l’expliquions dans notre première analyse sur le Midwest américain, notre principale région d’intérêt concerne l’East North Central, qui regroupe le Michigan, l’Ohio, l’Illinois, le Wisconsin et l’Indiana (voir carte 1).

Le Michigan fait partie des huit États américains dont la population dépasse les 10 millions. On y trouve un marché urbain de première importance, celui de Détroit avec ses 3,8 millions d’habitants.

On associe souvent le marché de Détroit au tourisme de proximité qui relie la ville de l’automobile à la région de Windsor en Ontario. Au cours des dernières années, ce tourisme d’excursionnistes a connu une baisse spectaculaire et les comportements de voyages des Américains ont continué d’évoluer. Le site Aéroports de Montréal fait état de 27 départs par semaine de Montréal-Trudeau vers Détroit. La plupart de ces liaisons sont assurées par le transporteur Northwest Airlines, dont l’une des plaques tournantes se situe à Détroit.

La carte 2 illustre le découpage géographique du Michigan basé sur les marchés de télévision (Designated Market Areas – DMA). L’attribution des indices provient de «The Lifestyle Market Analyst 2007», rapport que publie annuellement la firme SRDS. Toutefois, comme quelques variables intéressantes ont été retirées de l’édition 2007, certains indices utilisés proviennent du volume de 2005. Rappelons que les variables sont calculées à partir d’un indice 100 qui reflète la moyenne nationale des États-Unis. Plus l’indice surpasse 100, plus la propension illustrée par la variable est élevée.



Carte 2 Marchés géographiques de l’État du Michigan

Même si certaines régions DMA chevauchent deux États, elles seront traitées une seule fois. C’est le cas des zones de Duluth, de Green Bay-Appleton et de Toledo qui seront intégrés à la prochaine analyse sur les États du Wisconsin et de l’Ohio.



Détroit, la participative

Le marché de Détroit compte 3,8 millions d’âmes, dont la plus forte concentration (le centre-ville) est représentée par le comté de Wayne (1,5 M). Séparée de Windsor, en Ontario, par une simple rivière, cette ville américaine constitue un bassin important d’excursionnistes au Canada (voir carte 3). Ce segment des courts séjours a toutefois affiché une baisse importante au cours des dernières années, notamment en raison du renforcement des mesures de sécurité aux frontières terrestres. Le Québec pourrait-il mieux performer vis-à-vis ce marché par le biais de ses liaisons aériennes?

Carte 3 Marchés géographiques de la région de Détroit

Cette métropole abrite une grande proportion de «cols bleus» (114). On y trouve également une forte densité de gens de race noire (176), mais très peu de résidants d’origine latine (23). Comme dans la plupart des grandes villes, le revenu moyen d’un ménage est assez élevé (57 000 USD) et un grand nombre de ceux-ci rapportent des revenus supérieurs à 100 000 USD (132). Mentionnons aussi la densité significative du segment âgé de 35 à 44 ans, dont les revenus sont supérieurs à 75 000 USD (131).

Détroit regroupe plusieurs comtés qui affichent des résultats élevés parmi les différentes variables étudiées. Bien desservi par son aéroport, le grand Détroit obtient un indice meilleur que la moyenne américaine (118) en ce qui a trait aux gens qui prennent souvent l’avion (voir graphique 1). Deux comtés (Oakland et Washtenaw) se distinguent particulièrement pour les quatre variables associées aux voyages, avec des chiffres qui surpassent même l’indice 160 dans le cas des habitués des vols en avion.



Le marché de Détroit peut certes être considéré très participatif sur le plan des activités de loisirs (graphique 2). Les indices les plus élevés sont associés au golf et au ski, soit respectivement 178 et 149 pour Livingston et 156 et 146 pour Oakland. Concernant les activités de camping/randonnée (143) et de pêche (128), le comté de Lapeer s’illustre avec les plus hauts résultats.



Des amoureux de la culture

Trois autres familles d’activités ont été retenues: les activités culturelles, le casino et l’intérêt pour la nature et l’environnement (graphique 3). Qui a dit qu’une ville étiquetée «industrielle» ne s’intéressait pas à la culture? Le comté de Washtenaw se démarque nettement avec un indice très élevé (143) au volet des activités culturelles, suivi de près par Oakland (134). Comme la région est bien nantie en casinos, on trouve aussi une grande quantité d’amateurs, avec trois régions affichant des indices supérieurs à 120, soit Macomb (133), Lapper (124) et Monroe (123). Finalement, la région de Lapeer (136) dispose du plus grand capital de sympathie pour la nature et l’environnement.



Peu de voyages à l’étranger pour les régions

Conformément à ce que l’on observe ailleurs, les habitants des régions sont moins susceptibles de voyager que ceux qui résident dans les métropoles (graphique 4). La région de Lansing, limitrophe au grand Détroit (voir carte 2), est celle qui présente les meilleurs indices relatifs aux voyages. Toutefois, aucune des sept régions du Michigan n’affiche des indices supérieurs à la moyenne en ce qui concerne les voyages à l’étranger.



Mon pays c’est l’hiver

Le nord du Michigan, souvent identifié comme The Upper Peninsula – Marquette et Traverse City-Cadillac –, constitue un endroit très propice aux activités hivernales et est même réputé comme étant le paradis des motoneigistes. Marquette et Traverse City-Cadillac présentent de très fortes incidences pour la pêche (152 et 155), le camping/randonnée (158 et 151) et surtout le ski (215 et 174). En raison d’un climat similaire à celui que l’on trouve au Québec, on peut supposer que la perspective d’une offre touristique hivernale pourrait intéresser les résidants du nord du Michigan.

On remarque également que le golf et l’intérêt pour la nature et l’environnement obtiennent partout des scores supérieurs à la moyenne nationale de 100. C’est tout le contraire du côté de la participation à des activités culturelles où, pour toutes les régions sauf celle de Lansing (93), les indices sont inférieurs à 90. Finalement, on note qu’en ce qui concerne la propension à se rendre au casino, deux endroits obtiennent des indices supérieurs à 130, soit Flint Saginaw-Bay City (133) et Alpena (140).



Peut-on réussir le pari de Détroit et du Michigan?

Il faut commencer par poser la question: «Est-ce que le Québec a fait le plein du marché de Détroit?» Serait-il envisageable d’améliorer notre performance et de capitaliser davantage sur cette région qui n’est qu’à deux heures de vol de Montréal et qui bénéficie déjà de plusieurs liaisons directes? À l’heure où le tourisme de proximité est le plus durement touché en raison des irritants aux frontières et du prix élevé de l’essence, le temps est peut-être venu d’investir davantage sur certains marchés américains un peu plus éloignés. (Lire aussi: Provenance géographique des Américains au Québec, selon leur mode de transport).



On sait maintenant que les Américains sont avides de découvrir de nouvelles destinations. Pourquoi de notre côté n’irions-nous pas justement cibler de nouveaux marchés? Dans la logique d’un corridor commercial Québec-Windsor, Détroit constitue un marché naturel. Et, contrairement à Toronto, Montréal peut très bien jouer la carte de l’exotisme et s’imposer comme nouvelle destination à découvrir.

Dans le prochain Globe-Veilleur: les marchés de l’Ohio et du Wisconsin.

Lire aussi: - Peut-on dompter le marché de Chicago? - Provenance géographique des Américains au Québec, selon leur mode de transport

Source: - SRDS. «The Lifestyle Market Analyst», Market Profiles, 2005 et 2007.

L’appellation «parc national» a-t-elle un impact sur la fréquentation?

Analyse rédigée par Claudine Barry

Québec prévoit créer 11 nouveaux parcs nationaux, dont neuf au nord du 50e parallèle. Ces futurs parcs couvrent une superficie de plus de 40 000 kilomètres carrés. Ils offrent une nature vierge, des paysages spectaculaires et la possibilité, dans certains cas, d’entrer en contact avec des communautés autochtones qui pratiquent un mode de vie traditionnel. Mais jusqu’où la désignation «parc national» favorisera-t-elle la fréquentation des lieux? Une étude européenne se penche sur un cas en Suède.

Appellation «parc national»: qu’est-ce que ça implique?

Lorsqu’un territoire prend l’appellation de «parc national» au Québec, comme ailleurs dans le monde, il doit répondre à deux objectifs:

• la protection permanente de milieux naturels; • l’accessibilité du public à des fins éducatives et de pratique d’activités compatibles avec la mission.

Cette mission consiste en «la protection permanente et la mise en valeur de milieux naturels représentatifs de l’une ou l’autre des 43 régions naturelles du Québec ou de lieux qui possèdent des caractéristiques naturelles exceptionnelles.»

Sur le plan touristique, les parcs nationaux représentent d’incontestables joyaux pour la pratique d’activités de plein air ainsi que pour l’économie des régions d’accueil. Pensons notamment au pouvoir d’attraction généré par les parcs du Mont-Tremblant et du Bic, ou encore ceux du réseau de Parcs Canada, comme Forillon et la Mauricie. Ces territoires accueillent un grand nombre de voyageurs québécois et internationaux. Le label «parc national» est une véritable marque de commerce qui implique la présence de sites naturels exceptionnels, mais aussi de services et d’aménagements de qualité.

Les projets de parcs nationaux du Québec

À l’heure actuelle, le ministère du Développement durable, de l’Environnement et des Parcs considère 11 projets: neuf répartis à travers l’immense territoire au nord du 50e parallèle et deux au sud (voir la carte). Ces derniers sont situés dans le Bas-St-Laurent (Lac-Témiscouata) et en Abitibi-Témiscamingue (Opémican).



Agrandir l’image

Le 23e parc national, Albanel-Témiscamie-Otish (P1 sur la carte), dont la création officielle est prévue en 2008, est situé à 90 kilomètres au nord de Chibougamau, à quelque 10 heures de route de Montréal. Il se compose de paysages exceptionnels formés d’une nature encore intouchée. La communauté locale des Cris est mise à contribution. On souhaite y attirer une clientèle écotouristique… mais sera-t-elle au rendez-vous?

Exemple de la Suède

La création du Fulufjället National Park en 2002, situé dans une région montagneuse du nord de la Suède, a fait l’objet de deux enquêtes de fréquentation, la première une année avant sa désignation et la seconde une année après. Cette ancienne réserve naturelle est située à 470 kilomètres de Stockholm et se compose d’une nature vierge dont le couvert végétal est de lichen, ce qui est plutôt rare pour la région. La faune y est abondante: ours, orignaux, oiseaux de proie. On y trouve aussi la plus haute chute de Suède. C’est d’ailleurs autour de celle-ci que se sont concentrés les aménagements liés à l’accueil et à la randonnée pédestre.

Une augmentation de 40% Un an après la création du parc, on observe une augmentation significative de la fréquentation des lieux: de 38 000 à 53 000, soit 39,5% plus de visiteurs qu’en 2001. Deux sondages (en 2001 et en 2003) ont par ailleurs permis de révéler plusieurs distinctions dans la composition de la clientèle. En 2003, cette dernière est formée d’une plus grande part de:

• femmes • personnes âgées de plus de 50 ans • personnes provenant de milieux urbains • nouveaux visiteurs (1re visite) • personnes estimant qu’un «parc national» accroît la valeur

des lieux pour les visiteurs • personnes estimant que l’appellation «parc national» contribue à préserver la biodiversité de l’endroit.



Ces changements dans la fréquentation du territoire à l’étude sont l’effet de l’image de marque, mais sont aussi rattachés à des facteurs qui s’y rapportent, tels que l’amélioration des infrastructures d’accès au secteur et d’accueil, la couverture médiatique concernant le parc et son inauguration par le roi de Suède. Le parc fait également partie de PAN Parks, regroupement associé à la World Wildlife Foundation (WWF), label reconnu à travers le monde.

À plus long terme, les auteurs de l’étude estiment qu’après l’effet de nouveauté le nombre total de visiteurs devrait diminuer, mais demeurer supérieur à ce qu’il était avant 2002. La proportion de visiteurs internationaux augmentera à la suite d’une diffusion médiatique plus étendue de la présence du nouveau parc.

Des défis de taille

Le cas de la Suède s’apparente à celui du Québec sur plusieurs plans: climat, grands espaces, faible densité de population. Les résultats de l’étude permettent de réaliser la force de la marque «parc national» et du pouvoir d’attraction qu’elle exerce.

Mais, en ce qui concerne les projets québécois identifiés au nord du 50e parallèle, tous loin et certains même très loin des grands bassins de population, ils font face à des défis majeurs. Mentionnons, entre autres:

• L’accessibilité: certains secteurs sont inaccessibles par route et le prix des billets d’avion est très élevé. • L’éloignement et l’isolement: le parc est un produit d’appel, mais, pour attirer les touristes, la région

doit offrir d’autres attraits structurés ainsi que des services. • Le recrutement et la formation des employés: en région éloignée, il s’avère parfois difficile de trouver,

puis de garder une main-d’œuvre qualifiée et motivée. • La concurrence: le coût du transport lié à la visite de ces parcs devra concurrencer celui de destinations

déjà bien implantées dans le créneau de l’écotourisme (comme le Costa Rica, le Nicaragua ou encore l’État de l’Alaska).

Comme le précisent les objectifs visés par la désignation d’un parc national, la protection des milieux naturels constitue ici le défi premier. On vise d’abord la création d’aires protégées afin de limiter l’étendue du territoire soumis à l’exploitation des ressources. La fréquentation touristique des parcs contribue ensuite au développement économique du secteur.

Préparez-vous!

Les résultats de l’étude suédoise sont plus susceptibles d’intéresser les intervenants impliqués dans les projets de parcs nationaux plus près des grands bassins de population ou qui se situent le long de circuits touristiques déjà fréquentés. À cet égard, les entreprises touristiques ont intérêt à surveiller l’état d’avancement des travaux ainsi que le comportement des clientèles qui fréquentent les parcs afin d’ajuster leurs services, le cas échéant. Aussi, d’autres projets de parc pourraient voir le jour. Gardez l’œil ouvert!

Sources:

- Diotte, Simon. «Les nouveaux parcs nationaux du Québec», L’actualité, août 2007. - Fredman, Peter et autres. «Increased Visitation from National Park Designation», Current Issues in Tourism, vol. 10, no 1, 2007.

Sites: - Fulufjället National Park. - Ministère du Développement durable, de l’Environnement et des Parcs. - Société des établissements de plein air du Québec.



Capsule: Projets audacieux et iconiques

Analyse rédigée par Maïthé Levasseur

Les mots sont inutiles…















Et, ci-dessous, le futur hôtel spectaculaire Matterhorn Glacier Paradise de Zermatt, juché à 3500 mètres d’altitude. Offrant une vue imprenable sur le célèbre Cervin, ce projet audacieux a été présenté par son créateur, Heinz Julen, lors d’une conférence du Cercle de tourisme de la Chaire de tourisme Transat en octobre 2007. Celui-ci a remporté, en 2006, le grand prix d’un concours d’architecture.



Source: - Wales, Suzanne. «The Visionnaries», [www.concierge.com].

Documents

Une initiative de la Chaire de tourisme Transat, École des ... · • Inscrire les postes à combler sur divers portails d’emploi. Ce type de site offre différents outils, tant