UPS EUROPE ÉTUDE DE CAS: NIKIN

UPS EUROPE ÉTUDE DE CAS: NIKIN

Comment une petite entreprise a amélioré son expérience de livraison pour faire croître son activité de 40%

Assurer la durabilité au-delà des frontières:

En seulement trois ans, les entrepreneurs suisses Nicholas

Hänny et Robin Gnehm sont passés d’étudiants universitaires

à la gestion d’une ligne de vêtements durables, avec un chiffre

d’affaires de plus d’un million d’euros. Voici le récit du parcours

remarquable d’une petite entreprise prospère et comment UPS

les a aidés à pénétrer de nouveaux marchés.

Nicholas et Robin, amis d’enfance, avaient pour vision de créer

une ligne de vêtements en relation avec la nature dans laquelle

ils ont grandi. Avec un capital de démarrage de seulement

5 000 francs suisses et un logo représentant un pin, inspiré des

randonnées de Robin à travers le Canada, ils ont lancé NIKIN.

Cette ligne de vêtements respectueuse de l’environnement allie

durabilité et prix abordable.

“ NOUS AVONS RÉALISÉ QUE LE PRIX DES PRODUITS DURABLES ÉTAIT SOUVENT

TROP ÉLEVÉ. L’INTÉRÊT DE LA DURABILITÉ EST MANQUÉ SI SEULEMENT QUELQUES

PERSONNES PEUVENT SE LE PERMETTRE.”

NICHOLAS HÄNNY

ÉTUDE DE CAS: NIKIN Assurer la durabilité au-delà des frontières

Principes fondamentauxPour chaque vêtement vendu, NIKIN fait un don à One Tree Planted. Cette organisation

à but non lucratif plante des arbres dans des régions du monde touchées par la

déforestation. Plus qu’une idée, la philosophie de l’entreprise démontre que de

nombreux petits pas dans la bonne direction peuvent avoir un impact important sur

notre empreinte écologique. De même, NIKIN s’efforce en permanence d’équilibrer

durabilité, accessibilité financière et viabilité financière au fur et à mesure de la croissance

de l’entreprise.

Un exemple concret est l’endroit où NIKIN achète ses vêtements. Face à des quantités

minimales de commandes élevées auprès des fournisseurs, leur capital de démarrage

limité signifiait qu’ils ne pouvaient se permettre de s’approvisionner qu’en Asie.

Cependant, une fois qu’ils ont établi un flux de trésorerie suffisamment sain, ils ont

déplacé une grande partie de leur base de fournisseurs plus près de chez eux, sacrifiant

ainsi leur marge.

“ Nous croyons au concept de capitalisme conscient et de valeur partagée. Je pense que tant que vous redonnez de la valeur, vous êtes également autorisé à en prendre un peu, et nous devons en prendre un peu pour grandir. Nous voulons prouver que vous pouvez être durable sur le plan financier et environnemental.”

NICHOLAS HÄNNY


“Individuellement, nos produits sont moins rentables

qu'au début, mais beaucoup plus durables. Nous

maintenons notre chaîne d'approvisionnement

aussi courte que possible, en nous approvisionnant

directement auprès des fabricants et en vendant

directement aux consommateurs. Cela nous permet

de protéger nos marges tout en restant fidèles à notre

philosophie de rester à la fois durable et abordable .”

Aujourd'hui, les produits NIKIN sont presque

exclusivement fabriqués en Europe, en utilisant des

matériaux durables et équitablement produits tels que

le coton certifié GOTS (Global Organic Textile Standard)

et le polyester recyclé. Même dans leurs opérations, ils

n'utilisent que du papier fabriqué à partir de déchets de

canne à sucre et non d’arbres.


Pour maintenir ses prix bas, NIKIN a créé sa propre boutique

en ligne pour vendre directement aux consommateurs. Ils ont

immédiatement investi dans la publicité numérique sur Facebook

et Instagram pour générer du trafic. Une publicité ciblée habile a

rapidement constitué une base de clients nationale ainsi qu’au-delà

de la frontière suisse.

“ Ce succès initial était une combinaison de publicité numérique, de

prix abordables et une gamme de diverses options de paiement. En

Suisse, par exemple, le paiement préféré de nos clients se fait par

facture, tandis qu’en Allemagne, c’est SOFORT et PayPal “.

Construire une base de clients

NIKIN a été confronté au même défi que toutes les petites entreprises

cherchant à s’étendre sur de nouveaux marchés. Comment offrir

aux consommateurs de ces marchés la même expérience client que

vos concurrents qui ont une présence locale ? Les consommateurs

s’attendent à une expérience client fluide mise au point par les

marchés en ligne internationaux et régionaux. NIKIN a pris la décision

consciente de ne pas vendre via ces canaux afin de protéger la valeur

de sa marque et de garantir que les recherches en ligne ne génèrent

que du trafic vers son site.

Grandir au-delà des frontières


“ Nous avons fait appel à UPS qui nous offrait le bon mélange de valeur et de prix. Nos évaluations en ligne ont montré que vous pouvez économiser de l’argent sur l’expédition, mais si cette livraison n’est pas fiable, vous finirez par payer un coût plus élevé en perdant des clients réguliers. Il est donc important de trouver le bon équilibre. “

NICHOLAS HÄNNY

Suite à une analyse de la chaîne d’approvisionnement et des points faibles de NIKIN, UPS a

mis en œuvre plusieurs solutions pour optimiser l’expérience d’expédition des clients finaux.

“En tant que petite entreprise, nous avons été surpris par l’attention portée par UPS à nos

besoins. Au cours du premier mois, des représentants d’UPS étaient constamment sur place,

organisant des ateliers avec nos équipes de logistique et de service client, installant des

imprimantes d’étiquettes et validant nos classifications de produits pour le dédouanement”,

explique Nicholas.


Maîtriser les obstacles du dédouanementLa première partie de la chaîne d’approvisionnement de NIKIN à être optimisée était à la

frontière. Sans présence physique dans l’UE, NIKIN avait besoin d’une entité basée dans l’UE

pour agir en tant que leur déclarant en douane.

“ Si vous voulez savoir comment faire de la publicité et vendre des produits en ligne, vous

pouvez facilement trouver toutes ces informations. Mais chercher en ligne des informations

détaillées sur le courtage en douane, en particulier sur les expéditions de la Suisse vers l’UE,

cela est très compliqué. Nous n’avions rien trouvé et nous avions peur de nous tromper “,

explique Nicholas.

Le service UPS World Ease® permet ensuite le flux rapide des envois par les douanes vers

les clients de NIKIN dans toute l’UE. Avec cette solution de dédouanement, conçue pour les

entreprises qui expédient à travers une frontière douanière à plusieurs destinataires, UPS

regroupe plusieurs colis en un seul envoi à l’origine.

Une fois dédouané en un seul envoi, celui-ci est déconsolidé en plusieurs colis individuels, qui

seront par la suite livrés directement aux différents destinataires. Ce dédouanement consolidé

permet d’économiser du temps, de l’argent et du papier par rapport aux dédouanements

uniques, et permet surtout à UPS de dédouaner tout le volume européen de NIKIN dans son

centre de Cologne, qui libère environ 99% des envois dans les meilleurs délais.

Avec la solution proposée par UPS en tant qu’importateur officiel - UPS Importer of Record -, NIKIN compte désormais sur UPS pour agir en tant que déclarant, garantissant dans le meilleur délai l’exactitude de ses déclarations de marchandises auprès des douanes de l’UE.


UPS peut demander une exonération des droits de douane pour tout colis individuel dont la

valeur est inférieure au seuil douanier, au-dessus duquel les droits sont facturés. Ce qui évite à

NIKIN de payer des droits inutiles.

Enfin, tous les colis sont expédiés avec l’option de facturation DDP (livraison droits acquittés),

ce qui signifie que si la valeur d’un colis est supérieure au seuil, UPS facture les droits à NIKIN,

afin que leurs clients ne subissent aucun surcoût.

Ces solutions ont réduit les délais d’expédition jusqu’à trois jours. Ils veillent à ce que les clients

européens de NIKIN bénéficient de la même expérience lorsqu’ils achètent leurs produits

auprès de NIKIN que lorsqu’ils achètent dans l’UE.

“ Il était vital pour nous que nous ayons le moins à voir possible avec l’ensemble du processus douanier, c’est donc formidable que nous puissions compter sur UPS pour le gérer à notre place. Nos clients transfrontaliers n’ont plus à attendre plus longtemps ou à payer des frais supplémentaires pour recevoir leur colis, simplement parce que NIKIN est basé en dehors de l’UE. Avoir UPS en tant qu’importateur officiel enlève beaucoup de soucis et de responsabilités. Cela nous aide à nous concentrer sur ce dans quoi nous sommes bons, comme le marketing, la confection de vêtements et la plantation d’arbres.”

NICHOLAS HÄNNY, Co -founder, Nik in


Améliorer l’expérience de livraisonLes consommateurs ont de plus en plus d’options et souhaitent pouvoir décider eux-mêmes de

la manière dont ils contrôlent leur expérience d’achat. Avec le réseau UPS Access Point™, les clients

de NIKIN ont un large choix de lieux de livraison qui peuvent également être une alternative

durable aux livraisons à domicile.

Dans la rubrique ‘paiement’ de la boutique en ligne de NIKIN, les clients peuvent choisir de faire livrer leurs colis dans un point relais UPS, qui est généralement un point de vente à proximité, où ils peuvent facilement retirer leur colis pendant une période de 10 jours. Offrir cette option de livraison plus rentable par rapport à la livraison à domicile permet aux consommateurs d’avoir un meilleur contrôle des coûts sans avoir à sacrifier le délai de livraison, et en même temps augmente le nombre de livraisons réussies aux nouveaux clients. La densité du réseau de points relais d’UPS offre aux consommateurs un large choix d’emplacements pour planifier leur livraison dans leur routine quotidienne. En réduisant le nombre de livraisons uniques à domicile, NIKIN réduit également l’empreinte carbone de ses expéditions.

La veille de leur livraison, UPS envoie automatiquement au destinataire une notification par

e-mail ou SMS. Cette notification fournit une fenêtre de livraison estimée de 1 à 4 heures et la

possibilité de rediriger le colis. Les options de redirection incluent la livraison dans un point relais

UPS, la livraison chez un voisin, le dépôt du colis dans un endroit sécurisé à l’adresse d’origine ou la

modification de la date de livraison.

Cette expérience de livraison améliorée a réduit le nombre de livraisons manquées et la charge de

travail de l’équipe du service client de NIKIN. Tous les envois de NIKIN sont expédiés avec l’option

d’expédition neutre en carbone permettant ainsi de compenser les émissions de CO2 de chaque

expédition par la plantation d’arbres.


Service après-venteLes retours sont une réalité incontournable du commerce électronique, et s’ils sont bien gérés, ils

peuvent encourager la répétition des achats. Grâce à UPS Returns Manager, NIKIN est en mesure

de contrôler leurs retours et de donner aux consommateurs accès aux étiquettes de retour.

En cas de problème, NIKIN peut réagir rapidement en utilisant UPS Quantum View® pour gérer les

informations d’expédition de manière sécurisée et efficace.

Dans l’année qui a suivi l’arrivée d’UPS pour aider à

son expansion européenne, NIKIN a remarqué des

améliorations considérables dans ses commandes

et la satisfaction de ses clients :

Mesurer le succès

• Les achats répétés ont augmenté de 40%

• Les commandes globales ont augmenté de 20%

• Le score de satisfaction client en ligne est passé

de 4,6 à 4,87 sur 5

• Le nombre de courriels adressés à l’équipe

du service client a considérablement réduit

NICHOLAS HÄNNY

“Nos équipes de logistique et de service client ont remarqué une amélioration considérable de la qualité des données fournies par UPS Quantum View, par rapport aux outils précédents que nous utilisions. Il nous offre une visibilité en temps réel sur les expéditions, ce qui augmente considérablement la vitesse à laquelle nous pouvons résoudre les problèmes de nos clients.”


“Dans le secteur de l’habillement, si vous ne

continuez pas à évoluer et à innover, alors dans

deux à trois ans, vous êtes parti. Le passage à

UPS nous a aidés à passer à l’étape suivante.

L’expérience client améliorée que nous proposons

désormais a été vitale pour notre expansion sur de

nouveaux marchés. Nous en sommes maintenant

à notre quatrième année et nous restons

entièrement autonomes, finançant nos activités

grâce à nos propres flux de trésorerie”, déclare

Nicholas.

Nicholas et Robin ont parcouru un long chemin

en peu de temps. Ce qui a commencé par une

idée entre deux amis est devenu une entreprise

de 26 employés. Ce qui n’a pas changé, c’est leur

philosophie.

NICHOLAS HÄNNY

“ NOUS NE VOULONS PAS MONTER DANS NOS CAISSES À SAVON ET DONNER DES LEÇONS AUX GENS SUR L’ENVIRONNEMENT. NOUS NE SOMMES PAS PARFAITS NON PLUS, MAIS EN APPORTANT DES CHANGEMENTS PROGRESSIFS LÀ OÙ NOUS LE POUVONS, NOUS ESPÉRONS MOTIVER LES AUTRES À EN FAIRE DE MÊME.”


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