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UP2 Consulting – 4 juin 2013
@UP2 Consulting Comment vendre sur de nouveaux marchés ?
Introduction
Un fabriquant veut lancer une nouvelle activité dans le service.
Il commence par faire un sondage : pourquoi ?
Une entreprise du BTP cherche à conquérir un nouveau territoire. Elle
commence par photographier les panneaux de chantier : pourquoi ?
Un éditeur de logiciel veut se lancer à l'international. Il commence par
faire le benchmarking des produits concurrents : pourquoi ?
page 2
@UP2 Consulting Comment vendre sur de nouveaux marchés ?
Sommaire
Vendre sur de nouveaux marchés
1. La parfaite connaissance de ses clients
2. La maîtrise de son offre et sa capacité à l'adapter
3. La relation client : l'arme différenciatrice
4. Les acteurs du marché : la concurrence
5. Conclusion : proposition de plan d'action
page 3
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1. Segmentation et connaissance des clients
Un segment de marché, c'est › un ensemble homogène de clients
• qui ont des besoins identiques
• que l'on peut toucher par les mêmes
canaux de communication /
de distribution…
• qui exigent un type de relation
spécifique
page 4
Un client, c'est celui qui › a un besoin auquel on peut répondre
› est prêt à payer le juste prix
› est solvable
› et qui paye
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1. Segmentation et connaissance des clients
page 5
Décryptage de votre portefeuille clients
source : d'après Keyros
20 % des coûts commerciaux
80 % des coûts commerciaux
80 % des ventes
20 % des ventes
Bons clients
Clients "standard"
Petits clients
Nouveaux clients
Prospects chauds
Prospects tièdes
Prospects froids
Contacts
Suspects
Le reste du monde
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1. Segmentation et connaissance des clients
page 6
Le client
Son problème
Sa solvabilité
Ses attentes
Le client : décryptage
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1. Segmentation et connaissance des clients
page 7
Le client : les 3 points de vigilance
Le client élastique
ristr
etto
Le client intégré
foru
mfo
rthefu
ture
Le client immédiat
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1. Segmentation et connaissance des clients
page 8
Les outils marketing
• Etude de marché
• Enquête terrain
• Veille / IE
• Analyse comportementale
• Focus group
• …
Les outils TIC
• Outils collaboratifs (Google Drive…)
• Plateformes d'agrégation de contenu (Netvibes…)
• Solutions CRM
• …
> Mieux on connaît ses clients, meilleure sera la réponse à leurs attentes
@UP2 Consulting Comment vendre sur de nouveaux marchés ?
2. L'adaptation de son offre
page 9
L'offre n'est pas que le produit ou le service,
c'est la proposition de valeur
L'offre
Produit
Services
Prix
Conformité légale
Marque
Qualité
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2. L'adaptation de son offre
page 10
L'offre : les 3 points de vigilance
La co-création
foru
mfo
rthefu
ture
Le prix Les services
its24
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2. L'adaptation de son offre
page 11
Les outils marketing
• Marketing Mix Produit Prix Distribution Communication
• Veille / IE
• Etude / Analyse de la concurrence
• …
Les outils TIC
• Site web
• Réseaux sociaux
• Newsletter
• Blog
• …
> Apporter de la valeur aux clients
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3. La relation client : l'arme différenciatrice
page 12
Le cycle vertueux de la relation client
Base de
données
clients
Le client
La segmentation L'offre
L'offre
L'offre
L'offre Le chiffre d'affaires
/ Le bénéfice
La fidélisation
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3. La relation client : l'arme différenciatrice
page 13
2 implications majeures pour les entreprises
L'organisation 1. humaine
2. des processus (vente, marketing, service client…)
La maîtrise d'outils dédiés 1. base de données clients
2. logiciel de CRM
3. réseaux sociaux
4. …
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3. La relation client : l'arme différenciatrice
page 14
Mais un retour sur investissement assuré
Bons clients
Clients "standard"
Petits clients
Nouveaux clients
Prospects chauds
Prospects tièdes
Prospects froids
Contacts
Suspects
Le reste du monde
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3. La relation client : l'arme différenciatrice
page 15
Les outils 'marketing'
• Du service et encore du service !
• De l'écoute
• De l'adaptation
• De la réactivité
• De la ténacité
• De l'anticipation
• …
Les outils TIC
• Outils de communication sur Internet
• Plateformes collaboratives
• Logiciels de CRM
• …
> Le client est au cœur de la relation client
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3. La relation client : l'arme différenciatrice
page 16
Les 5 apports majeurs des logiciels de CRM
stockage centralisé et unique de l'information client
automatisation du cycle de vente
automatisation des campagnes marketing
gestion et analyse de l'activité
réseaux sociaux intégrés
…
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3. La relation client : l'arme différenciatrice
page 17
Quand faut-il passer à un logiciel de CRM ?
Les 5 points de vigilance
clients dispersés et différents
achats réguliers de produits et services associés
informations clients trop nombreuses
et trop dispersées
quelques faux pas vis-à-vis des clients
communication multicanale…
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4. Les acteurs du marché
page 18
Les 3 principales typologies d'acteurs : décryptage
Le partenaire Le concurrent Le client
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?
4. Les acteurs du marché
page 19
Sur la concurrence directe ET indirecte
L'analyse concurrentielle en 4 étapes
1. l'entreprise
2. ses clients
3. son offre
4. sa relation client
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4. Les acteurs du marché
page 20
Les outils marketing
• Les 5 forces de Porter
• Benchmark produits
• …
Les outils TIC
• Recherches Internet (societe.com…)
• Tableurs
• …
> Evolution incessante du marché = observation incessante
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Conclusion
Proposition de plan d'action pour aujourd'hui
Axe clients › segmenter
› mesurer les attentes
Axe offre › analyser l'offre
› envisager la co-création
Axe relation client › développer des services
› personnaliser
Axe marché › observer
› analyser
› agir
page 21
Vos ressources humaines
base de données clients
site web
réseaux sociaux
newsletter
logiciel de CRM
…
Patricia PINGLOT
Tél. 04 67 52 00 75
Mob. 06 30 82 20 10
www.up2consulting.com