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Votre ITSM suit-il vos métiers ?
Réduisez les coûts, améliorez la qualité de vos serviceset transformez votre entreprise grâce à ServiceNow
2015 ServiceNow
En savoir plus sur la consolidation, l’automatisation et le self-service
POUVEZ-VOUS SUIVRE LE CHANGEMENT ?
• Les équipes IT passent trop de temps à vérifier les statuts.
• Les directeurs IT ont du mal à aligner les besoins métier et les ressources IT.
• Les DSI doivent rediriger des ressources allouées aux projets métiers afin de répondre aux demandes de services.
• La Direction attend une meilleure utilisation des ressources et exige de la compétitivité.
• Les métiers ont besoin de workflows plus rapides (par exemple, les RH cherchent à intégrer plus rapidement les nouveaux employés).
• Les employés veulent tout simplement pouvoir faire leur travail et rester productifs.
UN ITSM COMPLEXE AFFECTE TOUT LE MONDE
La gestion des services IT (ITSM) est plus importante que jamais. Tous les départements de l’entreprise moderne dépendent de l’IT, ce qui génère un volume de demandes de services exponentiel.
Pour beaucoup, l’extension de la portée de l’ITSM a mené à l’ajout de nouveaux systèmes, à la multiplication des processus manuels et à des workflows complexes. Ces derniers drainent les ressources et les départements IT doivent trouver de nouveaux moyens pour consolider, automatiser et améliorer la gestion des services, afin de dégager du temps pour d’autres projets. En se concentrant sur les métiers, l’IT doit mener la transformation digitale de l’entreprise.
Trois raisons pour lesquelles améliorer votre environnement ITSM est justifié du point de vue des métiers :
1. La transformation numérique de l’entreprise a créé une augmentation des demandes de services IT.
2. Du fait de la consumérisation de l’IT, les employés s’attendent à ce que tout soit intuitif.
3. L’efficacité et le temps de résolution sont devenus des avantages concurrentiels.
ITSM – L’HEURE DU CHANGEMENT ? • IT manager, et si vous pouviez changer la façon dont les utilisateurs finaux interagissent avec votre équipe ?
• Directeur IT, et si vous pouviez axer vos investissements ITSM sur les objectifs métiers stratégiques ?
• DSI, et si vous pouviez accélérer l’offre de services et restituer de la valeur aux métiers ?
Avec ServiceNow, cette vision est à portée de main.
FAIRE UN PAS EN AVANT
ServiceNow fournit des workflows ITSM prêts à l’emploi pour les tâches standards, ainsi que des workflows personnalisables pour les processus spécifiques à votre entreprise. Les équipes et cadres IT disposent d’un tableau de bord unique pour générer des rapports en temps réel.
D’un simple drag-and-drop, il est très facile de créer des workflows personnalisés et de les tester. Vous n’avez plus de multiples systèmes, mais qu’une plateforme unique à gérer et à mettre à jour, éliminant les préoccupations liés aux cycles de vie des licences. ServiceNow fournit également un point central pour toutes vos données – ou référentiel unique, et offre ainsi un système plus riche qui vous permet d’organiser toute votre gestion des services.
CONSOLIDER AVEC SERVICENOW
À LA RECHERCHE D’UN IMPACT INSTANTANÉ ?
Servair“La solution de gestion des incidents et demandes en mode SaaS de ServiceNow était de loin la plus facile à prendre en main et nous n’avions aucun doute sur son évolutivité et son agilité.”“Avant la mise en place du portail utilisateurs, 90% des demandes se faisaient par téléphone ou par mail. Aujourd’hui, 100% des demandes passent par le portail et le taux de résolution des incidents a bondi de 55% à 70%.”
La consolidation des systèmes et processus IT est la première étape incontournable de toute modernisation de l’ITSM. Le but est de regrouper au même endroit toute la gestion des services et toute l’infrastructure des services, du catalogue de services aux applications dansle cloud.
Avec ServiceNow, la consolidation est le point où les économies initiales sont réalisées, où la visibilité sur les services augmente et où les workflows complexes sont simplifiés.
Étape 1 : écarter tout ce qui n’apporte aucune valeur et tout unifier en un système référentiel unique pour l’IT.
Étape 2 : utiliser ce système référentiel unique pour améliorer la visibilité à l’échelle de l’entreprise, afin d’identifier les problèmes majeurs et les résoudre.
Étape 3 : utiliser votre gestion des services consolidée pour améliorer la réponse aux demandes des utilisateurs finaux, ce qui est facilement réalisable avec ServiceNow, grâce à l’hébergement de tous vos services sur une plateforme unique.
Servair fait décoller ses services IT avec ServiceNow
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QUESTIONS CLÉSPour les DSI:• Utilisez-vous différentes solutions ITSM pour différentes régions ?• Travaillez-vous avec plusieurs fournisseurs ITSM ?
Pour les Directeurs IT:• De combien de centres d’assistance votre entreprise dispose-t-elle actuellement ?• Combien d’outils ITSM utilisez-vous dans toute l’entreprise ?
Pour les équipes IT :• Combien de temps vous prend la maintenance de ces systèmes ?• La mise à jour des systèmes ITSM actuels est-elle facile à réaliser ?
En réduisant le nombre de systèmes, vous réduisez aussi les coûts. De plus, sur le long terme, le processus de consolidation permettra à l’entreprise de générer encore davantage de valeur. Une visibilité accrue sur la gestion des services, ses usages et ses besoins offrira à votre organisation un aperçu des données de toutes les régions, leur permettant ainsi d’identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
Grâce à ServiceNow, vous obtenez les données ITSM dont vous avez besoin pour déterminer les principaux problèmes des processus IT ou autres dans l’entreprise. Le service informatique peut ensuite les rectifier avant qu’ils ne deviennent incontrôlables ou des obstacles à la transformation de l’entreprise.
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Suivez en temps réel les principaux KPI de l’ITSM avec Performance Analytics pour la gestion des services IT
TABLEAU DE BORD DE SUIVI
EN QUÊTE DE QUALITÉ PLUS RAPIDE ?Après la consolidation, l’automatisation initie un changement d’approche en matière d’offre de services, pour un impact tangible sur les utilisateurs finaux.
Pour de nombreuses entreprises, le manque d’automatisation signifie que les équipes IT perdent du temps et de l’énergie à fournir leurs services, avec des utilisateurs de plus en plus frustrés en raison de la qualité de service médiocre et des retards dans la résolution de leurs problèmes.
Grâce à l’orchestration de ServiceNow, vous pouvez configurer des workflows d’entreprise de sorte que, par exemple, lorsqu’un utilisateur soumet une demande pour un nouvel ordinateur portable, le système vérifie si cette demande respecte les limites de budget définies. Si la demande est approuvée, le processus d’acquisition se lance, les fournisseurs sont prévenus, la livraison est planifiée et les factures sont envoyées aux départements concernés. Tout cela sans que le personnel IT n’ait besoin d’intervenir.
Au final, vous obtenez un environnement ITSM dans lequel la qualité est améliorée, où les demandes sont traitées en l’espace de quelques minutes (et non quelques jours) et où les équipes IT peuvent se concentrer sur les projets orientés métiers.
Avec ServiceNow, vous pouvez réduire le temps nécessaire pour répondre aux demandes de services. Il est facile de définir tous vos workflows initiaux. Les erreurs humaines sont limitées, les retards sont de l’histoire ancienne et l’offre de services est plus précise.
ServiceNow améliore la qualité de l’interaction avec le service IT et libère du personnel informatique afin de traiter les requêtes plus complexes ; éliminant ainsi les échanges interminables d’e-mails, la perte de visibilité et le temps passé à rassembler manuellement les données dans le cadre des audits.
POURQUOI CHOISIR L’AUTOMATISATION SERVICENOW ?
Swiss Life
“Nous avons trouvé la réponse à nos objectifs dans la solution ServiceNow ; l’engagement de l’équipe projet et l’effort de conduite du changement ont permis de transformer l’idée en succès. Le portail de services est un apport majeur en terme de qualité de service pour tous nos utilisateurs.”
Swiss Life choisit ServiceNow pour améliorer la qualité de service et la performance de l’IT
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QUESTIONS CLÉSPour les DSI :• Combien de temps faut-il pour traiter une demande de services ?• Éprouvez-vous des difficultés à contrôler les coûts opérationnels de l’IT ?
Pour les Directeurs IT :• Quel pourcentage des demandes requiert l’intervention du personnel IT ?• Avez-vous du mal à fournir du personnel qualifié pour le traitement des demandes
complexes ?
Pour les équipes IT :• Quels sont vos scores de satisfaction chez les utilisateurs finaux ?• Combien de temps passez-vous à répondre aux demandes d’audit ?
L’amélioration immédiate du taux de satisfaction de vos utilisateurs finaux n’est pas le seul avantage résultant de la mise en place de ServiceNow. L’ITSM devient le pilier de la transformation de l’entreprise. ServiceNow est tellement intuitif que les utilisateurs trouvent immédiatement leurs repères, ce qui réduit le temps d’adaptation à de nouvelles méthodes de travail.
La plateforme ServiceNow améliore les processus métiers en garantissant que chacun dispose des outils nécessaires pour faire son travail. Dans une entreprise digitale, l’IT passe du «département des retards» au «département des performances».
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CRÉATEUR DE WORKFLOWS GRAPHIQUESAutomatisez les tâches manuelles et récurrentes pour améliorer votre productivité.
AUTOMATISATION EN ACTIONDécouvrez pourquoi Visual Task Boards de ServiceNow facilite l’automatisation
La consumérisation de votre ITSM via le self-service permet d’alléger le fardeau pesant sur l’IT que sont les demandes de services basiques. En outre, elle change également le rôle de l’IT dans les processus, permettant à ce département de passer d’un rôle de « gardien de la technologie » à celui d’« business accelerator ». Moteurs essentiels de la croissance, les systèmes IT ne doivent pas être ignorés, sous peine de perdre en compétitivité.
En changeant le modèle d’offre ITSM, vous changez la façon dont votre entreprise travaille. L’équipe IT n’intervient qu’en cas d’absolue nécessité. Le self-service permet également la consumérisation de l’informatique et laisse l’utilisateur choisir l’informatique mode d’interaction, tout en introduisant un catalogue de services réutilisables. Cette combinaison offre une rentabilisation plus rapide et permet de libérer du temps pour les projets d’entreprise innovants.
ServiceNow rend les interactions avec le département IT aussi faciles qu’avec les applications grand public. Vous pouvez utiliser les données ITSM pour déterminer quelles sont les demandes de service les plus populaires et les rendre disponibles en un seul clic via votre portail de services. ServiceNow vous permet de publier des articles d’auto-assistance pour que les utilisateurs puissent résoudre certains problèmes de leur propre chef, sans avoir à faire appel aux services IT. Si un problème reste sans réponse, ServiceNow a également l’avantage de proposer différentes options : e-mails, appels ou messagerie instantanée. Et dans la mesure où le self-service libère les équipes informatiques des tâches les plus basiques, ce dernier peut être affecté à travailler sur des projets qui créent une valeur supplémentaire à l’entreprise.
POURQUOI CHOISIR SERVICENOW POUR LE SELF-SERVICE ?
Département du Haut-Rhin
“Grâce à notre projet ITSM et notamment la mise en place du portail informatique, nous pouvons désormais définir des objectifs précis ainsi que mesurer leur atteinte, ce qui nous permet de gagner encore en efficience et en qualité de service.”
La DSI du Département Haut-Rhin utilise la solution Cloud de ServiceNow et progresse en passant d’un mode de fonctionnement curatif à un mode préventif.
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ENVIE DE PASSERAU NIVEAU SUPÉRIEUR ?
QUESTIONS CLÉSPour les DSI :• Quelle valeur a l’ITSM aux yeux des utilisateurs et cadres de votre entreprise ?• Avez-vous besoin de traiter davantage de demandes tout en réduisant vos coûts ?
Pour les Directeurs IT :• Combien de temps les équipes IT passent-elles à traiter manuellement les demandes ?• Disposez-vous de fonctions d’auto-assistance pour les demandes les plus courantes ?
Pour les équipes IT :• Est-il facile pour les utilisateurs de soumettre une demande de services IT ? • Les demandes de services disparaissent-elles ou prennent-elles trop de temps ?
Avec ServiceNow, l’ITSM est davantage axé sur les clients et les services. Il augmente la valeur des équipes IT et restaure leur fierté pour leur travail. Il recentre également la valeur sur les métiers.
Le suivi en termes de gouvernance, de budget et de performance est plus facile à aligner sur les objectifs stratégiques. Se conformer au cadre de l’ITIL® est plus aisé et les problèmes de rapprochement en fin d’année sont moins fréquents. Au final, l’entreprise n’est plus paralysée par des processus ITSM laborieux et les utilisateurs, tout comme les équipes IT, sont libres d’être plus productifs.
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DÉMONSTRATION SERVICENOW
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Améliorez la visibilité de l’IT et la valeur métier avec un catalogue de services en ligne, rapidement disponible et facile à personnaliser avec ServiceNow.
CATALOGUE DE SERVICES
SELF-SERVICE IN ACTION
Découvrez comment réaliser la liste de tâches cruciales liées à l’ITSM avec ServiceNow grâce à ce guide vidéo pratique, étape par étape.
Avec l’IT comme élément essentiel de la croissance, l’ITSM est enfin sortie de l’ombre. Une mauvaise implémentation peut être un frein pour votre organisation. Une bonne implémentation peut moderniser vos processus, rendre votre organisation plus productive et soutenir une transformation de l’entreprise à grande échelle.
Un bon ITSM commence par une étude de la situation. Un excellent ITSM commence par ServiceNow.
Grâce à la consolidation et l’automatisation, ServiceNow permet de facilement moderniser votre infrastructure ITSM. Avec un système de référence et une architecture ITSM uniques, vous pourrez économiser les ressources et accélérer les demandes de services au profit des utilisateurs finaux. Utiliser ServiceNow pour fournir un catalogue de services à vos utilisateurs vous permettra également de dégager du temps, que vous pourrez ensuite consacrer aux projets innovants orientés métiers.
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ATTEIGNEZ VOS OBJECTIFS PLUS RAPIDEMENT EUROPE AIRPOST
L’automatisation de services décolle chez EUROPE AIRPOST
“Avant, l’IT était un problème. Maintenant c’est la solution. Grâce à ServiceNow, le départe-ment informatique est plus proactif et c’est un réel partenaire de travail, qui est là pour aider à résoudre des problèmes bien plus complexes que les problèmes ordinaires des centres de services.”
NETIXIA
Netixia, la gestion de services au-delà de l’IT
“ServiceNow nous a permis de soutenir la croissance de notre entreprise en consolidant sur une seule plateforme les différents outils utilisés au sein de notre système d’information.” Le référentiel unique est un élément capital pour Netixia, puisque l’utilisation d’une seule et même plateforme technologique permet un partage fiable et synchronisé des données entre les processus et les acteurs de la DSI, facilitant ainsi la collaboration entre les équipes.”
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ECHANGEZ AVEC SERVICENOW
Royaume-Uni :+44(0)1784 221600
DÉMONSTRATION SERVICENOW
Allemagne :+49 697680 560
France: +33 (0)1 76 43 11 00
Pays-Bas : +31 (0) 20 565 55 00
Pour nous contacter par e-mail, cliquez ici pour consulter nos coordonnées.
Belgique :+32 2 709 21 81
Espagne :+34 91 572 64 00
Suède :+46 8 655 26 00
Danemark :+45 3271 3600
Norvège : +47 21 08 47 40
Finlande :+358 9 2510700
Israël :+9723 625 2200
Turquie :+90 212 319 76 25
