€¦ · Web view2020/04/03 · Arthur Daguenais 316 Lucie Dubuc 317 Jeanne Pigeon 317 Achats Jean Grossman318 Publicité Colibri organigramme Président-Directeur Général Adjointe

L'ACCUEIL 0

Table des matièresObjectifs.................................................................................................................................................................. 1

1 Introduction .................................................................................................................................................. 2

2 Environnement ............................................................................................................................................. 3

2.1 A l'extérieur ............................................................................................................................................... 3

2.2 A l'intérieur................................................................................................................................................ 4

3 Les fonctions de l'accueil ............................................................................................................................. 5− Recevoir− Introduire− Présenter− Faire patienter− Orienter− Econduire− Informer/renseigner

4 Synthèse....................................................................................................................................................... 10

5 Les documents d'accueil ............................................................................................................................ 12

6 Optimiser l'accueil - Articles de presse................................................................................................... 22

7 Jeux de rôle ................................................................................................................................................ 24

Accueil d'un visiteur bien connu avec rendez-vous ..................................................................................... 25Accueil d'un visiteur inconnu avec rendez-vous ......................................................................................... 26Accueil d'un visiteur connu sans rendez-vous ............................................................................................. 27Accueil d'un visiteur inconnu sans rendez-vous .......................................................................................... 28Accueil d'un visiteur avec un handicap physique ........................................................................................ 29Accueil d'un visiteur mécontent .................................................................................................................. 29Accueil d'un visiteur trop bavard ................................................................................................................. 29Accueil d'un visiteur qui ne s'exprime pas clairement ................................................................................. 30Accueil d'un visiteur sourd .......................................................................................................................... 30Orienter le visiteur ....................................................................................................................................... 31Renseigner le visiteur .................................................................................................................................. 33Faire patienter le visiteur ............................................................................................................................. 34Recevoir un visiteur .................................................................................................................................... 35Econduire le visiteur .................................................................................................................................... 36Orienter le visiteur ....................................................................................................................................... 37Recevoir le visiteur ...................................................................................................................................... 39Introduire et présenter le visiteur ................................................................................................................. 41Faire patienter le visiteur ............................................................................................................................. 42Faire patienter le visiteur mécontent ........................................................................................................... 43Faire patienter et introduire le visiteur ........................................................................................................ 44Orienter vers la personne adéquate ............................................................................................................. 45Recevoir un visiteur .................................................................................................................................... 47

8 Grille d'observation d'une situation d'accueil ......................................................................................... 48

9 Phrases incorrectes..................................................................................................................................... 50

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Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut

L'ACCUEIL 1

ACCUEILLIR

OBJECTIF GÉNÉRAL

La personne qui accueille dans une entreprise a pour tâche essentielle d'établir une communication dans une situation de face à face.

Cette communication demande des savoir-faire et savoir-être qui mettront en évidence l'image de l'entreprise vis-à-vis du visiteur.

OBJECTIFS SPÉCIFIQUES

Etre capable de: Atteint Pas atteint

01 ♦ rendre l'environnement propice à l'accueil

02 ♦ tenir à jour et utiliser des documents d'accueil

03 ♦ recevoir le visiteur

04 ♦ introduire et présenter le visiteur

05 ♦ faire patienter le visiteur

06 ♦ orienter le visiteur

07 ♦ éconduire le visiteur

08 ♦ renseigner le visiteur

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L'ACCUEIL 2

1 INTRODUCTION

Teste tes compétences sur l’accueil: complète et explique ton choix.

D'accord Pas d'accord

Accueillir c'est avant tout sourire.Le client juge l'ensemble de l'entreprise sur la façon dont il est accueilli.

L'hôtesse d'accueil n'a que 15 secondes au maximum pour créer une bonne impres-sion au client.

Le client oublie vite la façon dont il a été accueilli dans une entreprise.Le contact se crée avant tout par le regard.

A l'accueil, le téléphone est prioritaire, on doit donc terminer sa conversation télé-phonique avant d'établir un 1er contact avec le visiteur.Les premiers mots prononcés par l'hôtesse d'accueil conditionnent la réussite du contact.

Le ton de la voix, la vitesse d'élocution n'ont aucune influence sur l'attitude d'ouver-ture.

Avoir une attitude d'aide c'est considérer la personne que l'on renseigne comme un ami à qui on a envie de rendre service.

"Bonjour Monsieur, ou Madame, que puis-je faire pour vous aider?" est une excel-lente phrase d'accueil.

Plus le client ressent une attitude d'ouverture, plus il se détend, plus il sourit…Etre disponible, c'est renseigner le visiteur du vendredi 17 h 00 avec le même plai-sir que les autres.

La fatigue, les problèmes personnels ne doivent pas se ressentir pas sur l'attitude de disponibilité de l'hôtesse d'accueil.

Répéter les informations transmises au visiteur ne font que l'irriter.Le rôle de l'hôtesse d'accueil se limite exclusivement à renseigner le visiteur.

Une attitude de service, c'est par exemple, conduire une personne âgée jusqu'au bureau de la personne qui va la recevoir.

Une hôtesse d'accueil responsable se sent concernée par les problèmes des person-nes qu'elle renseigne.

Une hôtesse d'accueil responsable fait tout ce qui est en son pouvoir pour permettre la résolution du problème de la personne qu'elle renseigne.

La fin de l'entretien d'accueil est beaucoup moins importante que le début.Il est souhaitable de mettre à la disposition des personnes accueillies des revues de façon visible.

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L'ACCUEIL 3

2 ENVIRONNEMENT

2.1 A L'EXTÉRIEUR

Observe le dessin et cite les éléments qui rendent plus attrayant le déplacement du visiteur.

Solution

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L'ACCUEIL 4

2.2 A L'INTÉRIEUR

Observe le dessin et cite les éléments qui contribuent à améliorer l'accueil.

Solution

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L'ACCUEIL 5

3 LES FONCTIONS DE L'ACCUEIL

Les dessins se trouvant à la page suivante et les sept extraits de dialogues ci-dessous illus-trent différentes fonctions de l'accueil.

Recopie dans chacune des cartouches de la page suivante le numéro qui correspond au dessin:

1 "M. Yvan ne va pas tarder, voulez-vous patienter quelques instants."

2 "M. Allot de la société Bernard; mon collègue M. Billot responsable des ventes."

3 "Vous prenez l'ascenseur tout de suite à gauche, le bureau de M. Hang se trouve au 8e étage, porte 847 au fond du couloir."

4 "Bonjour Mme Diepart, comment allez-vous?"

5 "Voilà, il vous suffit de remplir cet imprimé en 2 exemplaires."

6 "Je regrette, Madame M. Grégoire est en déplacement, puis-je vous être utile?"

7 "Monsieur Forta de la société HTP, Monsieur."

Les verbes qui suivent définissent différentes fonctions de l'accueil, associez-les aux dessins correspondants:

− recevoir

− introduire

Accueillir c'est: − faire patienter

orienter−

− éconduire

− informer/renseigner

− présenter

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L'ACCUEIL 6

................................... .................................. ...................................

Accueillir, c'est

................................... ...................................

................................... ...................................

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L'ACCUEIL 7

Observe la bande dessinée ci-après.

1 Cite les éléments de confort qui contribuent à l'amélioration de l'accueil.

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2 Enumère les fonctions utilisées par le personnel d'accueil.

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3 Cite les outils dont doit disposer le personnel d'accueil pour effectuer correctement son travail.

................................................................................................................................................

Pour chaque fonction, cite des exemples d'attitudes correctes.

− recevoir: .................................................................................................................................

− introduire/présenter: ...............................................................................................................

− faire patienter: ........................................................................................................................

− orienter: ..................................................................................................................................

− éconduire: ...............................................................................................................................

− renseigner: ..............................................................................................................................

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L'ACCUEIL 8

M. Letor, important client met àprofit son déplacement pourrencontrer M. Rigo, directeurdes établissements Rigola.

Bonjour, Julie? Martine à l'appareil. Ah! Oui d'accord,Monsieur J'ai ici M. Letor qui a rendez- j'arrive tout de

vous avec M. Rigo. suite..Bonjour Melle,Letor de la société Frac.

J'ai rendez-vous avecM. Rigo.

La secrétaire de M. Rigo vavous recevoir dans quelques

minutes.

BIEN,FAITES-LEENTRER.

Monsieur, M. Letor de la sociétéFrac est arrivé.

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L'ACCUEIL 9

Un peu deBonjour M. Letor, brouillard sur la Avez-vous fait Mettez-vous à l'aise

M. Rigo va vous rece- route. bon voyage? M. Letor, M. Rigo nevoir tout de suite. va pas tarder.

Monsieur, j'ai introduit M. Letor dans la salle où

vous devez le recevoir.

MERCIJULIE, J'Y

VAIS.

JE VOUSRACCOMPAGNE?

Non, non, merci,je connais le

chemin. Au revoirMonsieur.

BONJOUR M LETOR, COMMENTALLEZ-VOUS? BON VOYAGE?

Très bon, merci.Bonjour,Monsieur.

Au revoirM. Letor.

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L'ACCUEIL 10

4 SYNTHÈSE

Les points forts du personnel d'accueil

Pour réussir un accueil, il faut (savoir-être):

• faire preuve d'une présentation exemplaire:

− maquillage soigné,

− coiffure soignée,

− tenue vestimentaire sobre et propre,

− attitude souriante,

• faire preuve de tact, d'amabilité, de courtoisie,

• utiliser un langage soigné, le vouvoiement.

Accueillir c'est:

− Recevoir: − sourire, saluer

− interrompre l'activité en cours

− prendre en charge immédiatement

− laisser le visiteur s'exprimer ou solliciter (écouter)

− aider si nécessaire le visiteur à s'exprimer

− faire préciser la demande

− Introduire: (présen- − faire installer s'il y a lieu ter)

− le présenter

− remplir la fiche message si nécessaire

− la transmettre au destinataire

− Faire patienter: − expliquer l'attente, préciser la durée probable

− accompagner, installer dans la salle d'attente

− si l'attente se prolonge, venir s'informer de la décision de la personne

− proposer une solution: ex. autre rendez-vous

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L'ACCUEIL 11

− Orienter: − déterminer le service compétent

− expliquer qui va recevoir le visiteur

− donner des informations sur les locaux, donner un plan si né-cessaire

− accompagner le visiteur si besoin

− Econduire (filtrer): − exprimer des regrets si on ne peut satisfaire le visiteur

− refuser fermement de recevoir et/ou d'introduire le visiteur importun

− proposer une solution en accord avec les consignes reçues

− Informer − expliquer clairement, complètement l'information(renseigner):

− rechercher des informations complémentaires

− donner si nécessaire des documents (dans le sens de la lecture

pour le visiteur)− transmettre la demande sans la déformer

En toute circonstance

SALUER, SOURIRE ET RESTER CALME

Pour informer, l'accueillant doit disposer d'outils:

− la fiche visiteur (Annexe 1),

− l'annuaire des services (Annexe 2): liste des membres du personnel + coordonnées,

− l'organigramme de l'entreprise (Annexe 3),

− les plans de circulation (Annexe 4),

− l'aide-mémoire,

− les moyens de communication (téléphone – fax – PC),

− l'agenda ou le carnet de rendez-vous (Annexe 5),

− le registre des entrées et sorties du personnel (Annexe 6),

− la fiche message (Annexe 7),

− le badge personnel et visiteur (Annexe 8),

− les brochures d'information ou vidéo sur la société,

− la liste des clients et des fournisseurs de l'entreprise (Annexe 9),

− le registre des entrées et sorties des visiteurs (Annexe 10).

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L'ACCUEIL 12

5 LES DOCUMENTS D'ACCUEIL

Annexe 1

Fiche Visiteur

DATE

HEURE

NOM/ENTREPRISE ...................................................................

................................................................................................

ADRESSE ...................................................................

................................................................................

TÉL.

OBJET DE LA VISITE

RENDEZ-VOUS OUI NON

A heures

Avec M. Mme. .......................................................

Service ...........................................................

Signature,

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L'ACCUEIL 13

Annexe 2

Annuaire interneSERVICES PERSONNEL ETAGE BUREAU

POSTETÉLÉPHONIQUE

DIRECTION

Directeur M. PENET 3e 300 49.72Directeur-adjoint M. WYLOCK 3e 301 49.73Secrétariat Mme LORIOT 3e 302 49.74SERVICE DU PERSONNEL

Chef de service M. PAUL 2e 200 51.30Secrétaire Mme DUMAS 2e 201 51.31Dactylographe Mlle FRERE 2e 201 51.31SERVICE COMPTABLE

Chef de service M. TONDREAU 2e 202 51.32Comptable M. BORDAS 2e 202 51.33Comptable Mme LEFOUR 2e 203 51.33Aide-comptable M. DUCHENE 2e 203 51.33BUREAU D'ÉTUDE

Chef de bureau M. GERVIN 1er 100 50.42Dessinateur Mme GLAUDIS 1er 100 50.42Dessinateur Mme FRISON 1er 100 50.42

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Annexe 3

Légende des unités administratives Publicité ColibriC1 Administration organigrammeC2 Ressources HumainesC3 FinancesC4 Approvisionnements

Président-Directeur Général Adjointe AdministrativeC5 VentesC6 Production Pierre-Michel Colbri 300 Julie Rhéaume 301

Administration Ventes ProductionRené Thivierge 310 Louise Dionne 320 Jean Dubié 330

Ressources Humaines Service Clients InfographiePaul N'Guyen 311 Pierre Colibri 321 Paul McGreen 331

ComptabilitéArthur Daguenais 316 Finances Représentants GraphismeLucie Dubuc 317 Francine Miller 312 Marcel Belleau 322 Luc Beautemps 332Jeanne Pigeon 317 Monique Mahieu 323 Pierre Zideb 333

Jeannine Noël 324 Diana Tuoro 334Achats Approvisionnements Adeline Fournier 325 Marie Dubois 335

Piere Duncan 326 Michel Daoub 336Jean Grossman 318 Sabrina Mattéi 313 Archibald Black 327 Mohammed Deo 337

Jean Bond 328 Cathy Fergus 338Carole Lombard 329 Paul O'Donnel 339

Courrier/Téléphonie Mireille Paul 339Jean-Paul Sarde 314 Tang Dao Pen 339Michel Brown 315

InformatiqueClaire Dion 319Eliane Perche 319

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L'ACCUEIL 15

Annexe 4

Société Avenir

Plan des locauxRez-de-chaussée Vestiaire

Stock four-nitures

B6 E

ACourrier

A

HôtesseSalle d'attente

1 re étage B24 Vestiaire

Secrétaire

Directeur E

A

A

Servicecomptable

B1

B2

B3

B4

B5

Exposition des modèles

B21

B22

B23

Sallede

réunion

A = Ascenseur E = Escalier

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L'ACCUEIL 16

Annexe 5

Décembre 2 3 4Jeudi Janvier 11 Thursday

LMMJVSD LMMJVSD

5 6 7 8 9 10 11 29 2 3 4 5 6 7 812 13 14 15 16 17 18 9 10 11 12 13 14 1519 20 21 22 23 24 25 Décembre 16 17 18 19 20 21 2226 27 28 29 30 31 23 24 25 26 27 28 29

Décember30 31

8 h8 h 309 h9 h 3010 h10 h 3011 h11 h 3012 h12 h 3013 h13 h 3014 h14 h 3015 h15 h 3016 h16 h 3017 h

Page consacrée aux rappels et aux directives

JeudiThursday

29DécembreDécember

8 h8 h 309 h9 h 3010 h10 h 3011 h11 h 3012 h12 h 3013 h13 h 3014 h14 h 3015 h15 h 3016 h16 h 3017 h

Page consacrée aux rendez-vous

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L'ACCUEIL 17________________________________________________________________________

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Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen – Objectif 1 Hainaut

L'ACCUEIL 18

Annexe 7

Fiche Message

Message reçu par ............................................................Destiné à ............................................................Date ............................................................Heure ............................................................

PENDANT VOTRE ABSENCE

M...................................................de...................................................n° de tél. ...................................................

a téléphoné à............. h le ...........a rappelé à............. h le ...........demande qu'on le rappelle à............. h le ...........rappellera à............. h le ...........est venu à............. h le ...........demande rendez-vous à............. h le ...........

Message: .................................................................................................................................................................................................................................................................

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L'ACCUEIL 19

Annexe 8

VISITEUR

M. BASSODIRECTEUR

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L'ACCUEIL 20

Annexe 9

N° CLIENT RAISON SOCIALE ADRESSECODE VILLE

POSTAL

411009 MEUBLES BOUGE avenue Tassigny 12 7000 MONS

411010 SPORT LE BUT rue René Payot 13 6000 CHARLEROI

411015 MUSÉE DE L'HORLO- rue Pasteur 5 6730 VIESVILLEGERIE

411016 FERRAROLI SPRL route de l'Hôpital 5 6540 LOBBES

411017 BALOSSI SA rue du Bief 17 7522 BLANDAIN

411020 LE SAUVAGINIER rue Arthur Rimbaud 3 7604 BAUGNIES

411024 LE BUZET chemin des Epines 7 7823 GIBECQ

411025 MIELE SA rue du Carrefour 4 7973 BELOEIL

411031 AEG route de l'Eclair 8 7130 BINCHE

411032 MAIROT rue des Tuileries 5 7800 ATH

411034 ESPACE RUEL rue des Moulinots 6 6464 CHIMAY

411037 PICARDI rue du Patrimoine 7 7150 ECAUSSINNES

411038 MAISON DES JEUNES place de l'Eglise 6596 SELOIGNES

411040 SALON LES AUBÉPINES rue de la Couronne 2 6040 JUMET

411052 MARJOLIJN SC avenue de la Gare 3 7301 HORNU

411065 IPOMÉE SA rue de la Liane 17 6593 MACQUENOISE

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L'ACCUEIL 21_________________________________________________________________________

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Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen – Objectif 1 Hainaut

L'ACCUEIL 22

6 OPTIMISER L'ACCUEIL

Relevez, dans les deux extraits suivants, les différents moyens mis en œuvre pour optimi-ser l'accueil.

Au restaurant

"Accueillez le client comme un parent ou un ami"

L'hôtesse d'accueil est notre ambas- Bref, c'est un métier à part entière sadrice, explique Michèle Treuil, elle dont le mot d'ordre est "personnali-est chargée du premier contact. ser". Signifier à l'habitué qu'on le re-Pas le droit à l'erreur pour ce rôle connaît, contenter les enfants du mer-strictement défini. Il faut "dresser l'ac- credi comme le troisième âge du ven-cueil" avant l'ouverture (vérifier la dredi, troquer le look décontracté de disposition des cartes, des chips), midi pour un plus habillé le soir, en saluer les clients, leur indiquer le gardant gentillesse et sourire… C'est temps d'attente puis leur offrir un tout un art, mais surtout une question cocktail et les placer dans le bon or- d'envie, selon Michèle Treuil, qui juge dre avant de les confier aux soins de que toute la formation tient dans cet l'hôtesse de table (la serveuse tradi- unique conseil: "Accueillez le client tionnelle). C'est encore l'hôtesse d'ac- comme un parent ou un ami." cueil qui raccompagnera les clients.

L'Entreprise, n° 117 juin 1995

Solutions

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L'ACCUEIL 23

Dans l'entreprise

L'hôtesse d'accueil soigne le premier contact. "Tout doit être pensé avec soin pour faciliter son rôle" explique Sophie de Menthon, PDG de Multilignes.( Evitez les frontières artificielles (comptoir trop haut, paroi de verre, etc.) et séparez si possible l'accueil du standard. Rien de plus pénible que de poireauter dix minutes devant une hôtesse au téléphone, avant de faire les frais de sa mauvaise humeur, quand elle raccroche. Enfin, fournissez chaque jour à l'accueil la liste des visiteurs.

Les formalités simplifiées pour ne pas ennuyer le visiteur. Un bon exemple pour gagner du temps: chez Prolabo, le carnet à souche fait office de badge, à faire signer ensuite, et que le visiteur doit rendre en partant. Chez Bristol Myers Squibb (santé, 1 800 personnes, 3 mil-liards de francs de chiffre d'affaires), le visiteur rentre lui-même son nom, le nom de sa société et celui de la personne visi-tée

sur une borne reliée à une imprimante, qui édite le badge. Interrogés, les visiteurs se sont dits enchantés: c'est rapide (deux minutes), simple, sans risque d'erreur et … divertissant!

Limitez au maximum le temps d'attente. Et sauf cas exceptionnel, dix minutes doivent être un maximum. Il ne suffit pas que l'hôtesse, chargée de faire patienter, vous excuse. Elle doit proposer un café, annoncer un délai d'attente précis (et pas des "mi-nutes de coiffeur") et relancer réguliè-rement le retardataire occupé.

Profitez de l'attente pour présen-ter votre société et vos produitsavec une vidéo, des brochures (autres que le triste rapport d'activité déjà périmé) ou une borne interactive, le dernier projet de Bristol Myers. Dans le hall d'Otis, les nouveaux ascenseurs sont exposés.

L'entreprise, n° 117, juin 1995

Solutions

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L'ACCUEIL 24

7 JEUX DE RÔLE

Consignes:− modifier l'implantation du mobilier pour créer les conditions véritables d'un accueil (télé-

phone, revues…);

− préparer un brouillon de l'intervention (dialogue);

− si possible enregistrer ou mieux filmer les élèves;

− distribuer aux élèves la grille d'évaluation (p 48 – 49);

− l'élève doit disposer des annexes 1 - 5 - 10 si vous désirez les faire compléter.

Activité 1: Accueil d'un visiteur bien connu avec rendez-vous

Deux personnes: - le visiteur,- l'hôtesse d'accueil.

Mise en situation

ACCUEILLANT VISITEUR

Vous travaillez depuis 10 ans à la société RICHARDVous êtes chargée d'accueillir tous les visi-teurs et assurez la tenue du standard téléphonique.Il est 14 h 15, un visiteur se présente.

Accueillez-le aimablement.

Prévenez la secrétaire de Monsieur Bossa.

Son bureau se trouve au fond du couloir à droite.

Vous êtes Monsieur Lecomte, responsable des achats de la société Burotech.Vous avez rendez-vous à 14 h 30 avec Monsieur Bossa, directeur de la société Richard.Présentez-vous à l'accueil.

Solution

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L'ACCUEIL 25

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L'ACCUEIL 26

Activité 2: Accueil d'un visiteur inconnu avec rendez-vous

Deux personnes: - le visiteur,- l'hôtesse d'accueil.

Mise en situation


Vous travaillez depuis 10 ans à la société RICHARDVous êtes chargée d'accueillir tous les visi-teurs et assurez la tenue du standard téléphonique.Il est 14 h 15, un visiteur se présente.

Accueillez-le aimablement.


Son bureau se trouve au fond du couloir à droite.

Solution

Vous êtes Monsieur Lecomte, responsable des achats de la société Burotech.Vous avez rendez-vous à 14 h 30 avec Monsieur Bossa, directeur de la société Richard.Présentez-vous à l'accueil.

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L'ACCUEIL 27

Activité 3: Accueil d'un visiteur connu sans rendez-vous

Deux personnes: - l'hôtesse d'accueil,

- le visiteur.

Mise en situation


Vous travaillez depuis 10 ans à la société RICHARD.Vous êtes chargée d'accueillir tous les visi-teurs et assurez la tenue du standard téléphonique.Il est 16 h 00, un visiteur se présente alors que vous êtes en communication téléphonique.Accueillez-le aimablement.


Son bureau se trouve au fond du couloir à droite.Monsieur Bossa est disponible.

Vous êtes Monsieur Lecomte, responsable des achats de la société Burotech.Vous vous êtes déplacé pour la journée à Mons pour régler différentes affaires.Il vous reste du temps. Vous souhaitez ren-contrer le directeur de la société Richard pour lui présenter de nouveaux produits.Présentez-vous à l'accueil.

Solution

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L'ACCUEIL 28

Activité 4: Accueil d'un visiteur inconnu sans rendez-vous

Deux personnes: - l'hôtesse d'accueil,

- le visiteur.

Mise en situation


Vous travaillez depuis 10 ans à la société RICHARD.Vous êtes chargée d'accueillir tous les visi-teurs et assurez la tenue du standard téléphonique.Il est 16 h 00, un visiteur se présente alors que vous êtes en communication téléphoni-que.Accueillez-le aimablement.


Monsieur Bossa n'est pas disponible.

Vous êtes Monsieur Lecomte, responsable des achats de la société Burotech.Vous vous êtes déplacé pour la journée à Mons pour régler différentes affaires.Il vous reste du temps. Vous souhaitez ren-contrer le directeur de la société Richard pour une remise de prix concernant l'achat de nouveaux bureaux.Présentez-vous à l'accueil.

Solution

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L'ACCUEIL 29

Activité 5: Accueil d'un visiteur avec un handicap physiqueQuelle attitude vas-tu adopter face à ce type de visiteur?

Solution

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Activité 6: Accueil d'un visiteur mécontent ou porté à la critique Quelle attitude vas-tu adopter face à ce type de visiteur?

Solution

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Activité 7: Accueil d'un visiteur trop bavardQuelle attitude vas-tu adopter face à ce type de visiteur?

Solution

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L'ACCUEIL 30

Activité 8: Accueil d'un visiteur qui ne s'exprime pas clairement. Quelle attitude vas-tu adopter face à ce type de visiteur?

Solution

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Activité 9: Accueil d'un visiteur sourdQuelle attitude vas-tu adopter face à ce type de visiteur?

Solution

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L'ACCUEIL 31

Activité 10: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil?

Trois personnes:

− l'hôtesse d'accueil,

− le visiteur Monsieur Martin,

− la secrétaire de Monsieur Désiré (Madame Mairesse).

Scène

Le visiteur Monsieur Martin se présente à 9 h 50.

Visiteur: "J'ai rendez-vous avec Monsieur Désiré pour un achat de matériel. Pourriez-vous me dire où se trouve son bureau?"

Monsieur Désiré est présent et disponible.

Plan de l'entreprise

Document 1

niveau 2

Direction Secrétariat Service Salle de

M. Désiré technique réunion

ServiceMCY S E

comptableA A

Servicedu

Service Achats Ventespersonnel

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L'ACCUEIL 32

niveau 1

Réserves Service magasin

ExpéditionsMarchandises MC

Y S EA A

défiléde

mannequins Salle d'exposition

Surface de vente

grille

Acc

ueil

entréesortieclients

niveau 0

Archives Atelier 3 Cafétaria

Entrée-sortieMC

Y S EAdu personnel A

Atelier 2Réserves

Réception Atelier 1matières premières

Solution

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L'ACCUEIL 33


Trois personnes:




Scène

Monsieur Martin se présente à l'accueil un jeudi.

Monsieur Martin: "Je voudrais savoir à quelle heure ferment vos bureaux en fin de semaine".

Document 1HEURES D'OUVERTURE

Lundi 8 h 30 à 13 h 00 et 14 h 00 à 18 h 00

Mardi 8 h 30 à 13 h 00 et 14 h 00 à 18 h 00

Mercredi 8 h 30 à 13 h 00 et 14 h 00 à 18 h 00

Jeudi 8 h 30 à 13 h 00 et 14 h 00 à 18 h 30

Vendredi 8 h 30 à 13 h 00 et 14 h 00 à 19 h 00

Solution

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L'ACCUEIL 34

Activité 12: Que feriez- vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil?

Trois personnes:




Scène

Monsieur Martin se présente à l'accueil à 10 h 45.

Monsieur Martin: "J'ai rendez-vous avec Monsieur Désiré au sujet des photocopieuses."

Or, Monsieur Désiré est occupé pendant environ 10 minutes avec un autre visiteur.

Solution

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L'ACCUEIL 35


Trois personnes:




Scène

Monsieur Martin, représentant en photocopieuse, se présente pour rencontrer Monsieur Désiré. Il n'a pas de rendez-vous.

Vous savez que Monsieur Désiré est absent pour toute la journée.

Solution

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L'ACCUEIL 36


Trois personnes:




Scène

Monsieur Martin représentant en photocopieuse de la société Faxo, se présente pour ren-contrer Monsieur Désiré. Il n'a pas de rendez-vous. Votre société a eu des problèmes avec l'entreprise Faxo et elle ne veut plus traiter avec cette société.Vous avez comme consigne de refuser l'accès à toute personne de la société Faxo.

Solution

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L'ACCUEIL 37


Trois personnes:


− le visiteur Monsieur Allart,

− la secrétaire de Monsieur Désiré. (Madame Mairesse)

Scène

Monsieur Allart, directeur des achats, se présente à l'accueil à 14 h 30. Il est attendu par le directeur technique.

Après avoir recherché le numéro du bureau et le n° du téléphone, vous prévenez sa secrétaire de l'arrivée de Monsieur Allart et vous lui indiquez le chemin à suivre depuis l'accueil, sa-chant que l'ascenseur n° 1 est en panne.

Solution

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L'ACCUEIL 38

Document 1

EXTRAIT DE L'ANNUAIRE INTERNE

BUREAU TÉLÉPHONE

Directeur des achats M. Levasseur 206 765

Directeur technique M. Désiré 205 766

Directeur des ventes Mme Trudy 220 798

Document 2

216 215 204 205

217 214 203206

218 213202

207

219 212 201 208

A A209220 211 210

2 1

2ème étage

1er étage

Esc 2ACCUEIL Rez de chaussée

Esc 1

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L'ACCUEIL 39


Trois personnes:


− le visiteur Monsieur Mercier,

− la secrétaire Mademoiselle Barbet.

Scène

Monsieur Mercier se présente à l'accueil: il souhaite rencontrer le responsable du service mar-keting.Vous disposez des 3 documents ci-dessous.

Faites le nécessaire pour donner satisfaction à Monsieur Mercier.

Document 1

Date:

De: Monsieur Borel (Poste 129)

A: Service d'accueil

Sujet: Je suis en réunion toute la journée.

Joindre Mademoiselle Barbet, ma secrétaire, qui recevra

les visiteurs éventuels.

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L'ACCUEIL 40

Document 2

EXTRAIT DE L'ANNUAIRE INTERNE

Téléphone PorteDirecteur commercial M. DUCHENE 654 25Secrétaire Mme BASIL 632 26Responsable Marketing M. BOREL 129 32Secrétaire Mlle BABET 128 33

Document 3

Plan des locaux

Salle deSecrétaire

DirectionMarketingréunion Direction Se

crét

ari

at

Comptabilité

Secrétariat

Service duEntrée

Accueil

Salle Stocks

W.C.

personneld'expositio

n

Solution

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L'ACCUEIL 41


Trois personnes:


− le visiteur, Monsieur Mercier, délégué commercial de la société Copa,

− le directeur Monsieur Désiré.

Scène

Monsieur Mercier se présente pour la première fois dans votre entreprise. Il est attendu par Monsieur Désiré.Monsieur Désiré vous a demandé d'accompagner Monsieur Mercier dans son bureau dès son arrivée.Vous devez présenter Monsieur Mercier à votre directeur.

Solution

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L'ACCUEIL 42


Deux personnes:


− le visiteur.

Annexes: 1 – 5 - 10

Scène

Vous êtes employé(e) à la société d'assurances "Samop". Votre travail consiste à accueillir aimablement le client, lui demander son nom, la raison de sa visite et encoder les renseigne-ments à l'ordinateur pour permettre à vos collaborateurs de voir sur leur écran les personnes en attente.Monsieur Plame se présente à vous pour immatriculer son nouveau véhicule.

Solution

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L'ACCUEIL 43


Deux personnes:


− le visiteur.

Scène

Vous êtes employé(e) à la société d'assurances "Samop". Votre travail consiste à accueillir aimablement le client, lui demander son nom, la raison de sa visite et encoder les renseigne-ments à l'ordinateur pour permettre à vos collaborateurs de voir sur leur écran les personnes en attente.

Monsieur Plame ne précise pas l'objet de sa visite en arrivant et estime que vous êtes curieuse au moment où vous lui demandez la raison de sa visite.

Solution

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L'ACCUEIL 44


Deux personnes:


− le visiteur.

Scène

Vous êtes employé(e) à la société "La grange aux cuirs", spécialisée dans la fabrication de maroquinerie. Votre travail consiste à accueillir aimablement le client.Monsieur Lacroix, dessinateur, est attendu à 9 h 00 par Monsieur Dumas, directeur du service marketing, auquel il doit remettre un projet d'affiche pour la prochaine campagne publicitaire.A la suite de difficultés de circulation, Monsieur Lacroix n'arrive qu'à 9 h 45.

Monsieur Dumas vous avise, entre-temps, qu'il a un problème urgent à résoudre avec l'un de ses collaborateurs. Il vous charge donc de faire patienter Monsieur Lacroix jusque 10 h 15 environ.Vous devez ensuite accompagner et introduire Monsieur Lacroix dans le bureau de Monsieur Dumas.

Solution

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L'ACCUEIL 45


Deux personnes:


− le visiteur.

Scène

Madame Karine Cheron, diplômée en comptabilité se présente à l'accueil. Elle désire poser sa candidature à un poste de comptable.

Vous disposez de l'annexe 3 page suivante pour la diriger vers la bonne personne.

Solution

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..........................................Form

ation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignem

ent secondaire ordinaire, subsidiées par la Com

munauté française et le Fonds S

ocial Européen – O

bjectif 1 Hainaut

Annexe

Légende des unités administratives C1 AdministrationC2 Ressources HumainesC3 FinancesC4 ApprovisionnementsC5 VentesC6 Production

ComptabilitéArthur Daguenais 316Lucie Dubuc 317Jeanne Pigeon 317

AchatsJean Grossman 318

Publicité Colibriorganigramme

Président-Directeur Général Adjointe AdministrativePierre-Michel Colbri 300 Julie Rhéaume 301

Administration Ventes ProductionRené Thivierge 310 Louise Dionne 320 Jean Dubié 330

Ressources Humaines Service Clients InfographiePaul N'Guyen 311 Pierre Colibri 321 Paul McGreen 331

Finances Représentants GraphismeFrancine Miller 312 Marcel Belleau 322 Luc Beautemps 332

Monique Mahieu 323 Pierre Zideb 333Jeannine Noël 324 Diana Tuoro 334

Approvisionnements Adeline Fournier 325 Marie Dubois 335Piere Duncan 326 Michel Daoub 336

Sabrina Mattéi 313 Archibald Black 327 Mohammed Deo 337Jean Bond 328 Cathy Fergus 338Carole Lombard 329 Paul O'Donnel 339

Courrier/Téléphonie Mireille Paul 339Jean-Paul Sarde 314 Tang Dao Pen 339Michel Brown 315

InformatiqueClaire Dion 319Eliane Perche 319

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L'ACCUEIL 47


Deux personnes:


− le visiteur.

Scène

Monsieur Xavier a rendez-vous à 11 h 00 avec Monsieur Paul, malheureusement, à 10 h 45 Monsieur Paul doit s'absenter pour raisons familiales.

Monsieur Xavier se présente à l'accueil à 11 h 00, vous êtes chargée de l'accueillir et de lui expliquer la situation.

Solution

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L'ACCUEIL 48

8 GRILLE D'OBSERVATION D'UNE SITUATION D'ACCUEIL

Repère d'abord les situations d'accueil exercées par l'accueillant et ensuite pour chaque situa-tion d'accueil repère les actions effectuées.

LA SITUATION D'ACCUEIL

Recevoir Actions effectuées Oui Non

Introduire

Fairepatienter

Orienter

Econduire

Renseigner

− l'accueillant a-t-il fait attendre l'accueilli?− l'accueillant a-t-il salué l'accueilli?− l'accueillant a-t-il écouté l'accueilli?− l'accueillant a-t-il bien compris la demande formulée par l'ac-

cueilli?− l'accueillant a-t-il aidé l'accueilli à préciser sa demande?− l'accueillant a-t-il complété la fiche visiteur?

− l'accueillant a-t-il accompagné et installé l'accueilli?− l'accueillant a-t-il présenté la personne?

s'il y a eu attente

− l'accueillant a-t-il expliqué l'attente?− l'accueillant a-t-il précisé la durée?− l'accueillant a-t-il accompagné et installé l'accueilli dans la

salle d'attente?

− l'accueillant a-t-il indiqué à l'accueilli la personne, le service compétent?

− l'accueillant a-t-il indiqué correctement le parcours à suivre pour se rendre à l'endroit indiqué?

− l'accueillant a-t-il exprimé des regrets?− l'accueillant a-t-il proposé une solution en accord avec les

consignes reçues?

− l'accueillant a-t-il informé clairement l'accueilli?− l'accueillant a-t-il recherché des informations

complémentaires?− l'accueillant a-t-il donné des documents d'information à

l'accueilli?− lesquels?

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L'ACCUEIL 49

ATTITUDES ET COMPÉTENCES

A évaluer en utilisant une échelle à 4 degrés:1 2 3 4

Insatisfaisant A peu près satis- Satisfaisant Très satis-faisant faisant

On entourera le degré correspondant à l'appréciation

− la courtoisie de l'accueillant .................................................................− la disponibilité de l'accueillant .............................................................

− la qualité de son écoute ........................................................................− la précision de son expression .............................................................

APPRÉCIATION GLOBALE

Entourez votre choixtrès bien bien plutôt correct plutôt incorrect

1 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 4

incorrect mauvais

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L'ACCUEIL 50

9 EXERCICE

Voici une série de phrases incorrectes, propose une solution plus adé-quate et qui montre que tu attaches de l'importance à la personne qui se trouve en face de toi.

1. Vous êtes…? ..........................................................................................................................

2. Vous avez rendez-vous? .........................................................................................................

3. Monsieur comment…? ...........................................................................................................

4. Elle n'est pas là! .....................................................................................................................

5. Vous pouvez patienter? ..........................................................................................................

6. Je l'ai pas vu rentrer de son heure de table! ..........................................................................

7. Vous savez où c'est? ..............................................................................................................

8. Vous avez rempli la fiche? .....................................................................................................

9. Elle est très occupée, vous savez! ..........................................................................................

10. C'est pour quoi? .....................................................................................................................

11. Vous êtes de la maison? .........................................................................................................

12. Il y a une cabine dehors pour téléphoner! ..............................................................................

13. C'est dur de se garer, par ici…! ..............................................................................................

14. Je ne suis pas un bureau de renseignements. .........................................................................

15. Ici, c'est l'accueil. Je ne peux pas connaître tout le monde. ...................................................

16. Vous ne voyez pas qu'il y a la queue? Prenez votre tour! ......................................................

17. Ce n'est pas de ma faute… .....................................................................................................

18. Vous ne savez donc pas lire? .................................................................................................

19. On est débordé. ......................................................................................................................

20. On s'en occupe. ......................................................................................................................

21. Au revoir. ...............................................................................................................................

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L'ACCUEIL 51

Solution

Il y a plusieurs manières de dire exactement la même chose. Autant le faire de la façon qui soit la plus agréable possible pour le visiteur ou le client.

1. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

2. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

3. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

4. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

5. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

6. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

7. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

8. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

9. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

10. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

11. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

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L'ACCUEIL 52

12. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

13. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

14. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

15. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

16. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

17. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

18. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

19. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

20. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

21. ...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

22. ...............................................................................................................................................

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