Transport Contact

Décembre 2020

Dans ce numéro :• Votre opinion sur nos services• Découvrez André Leclerc, le bâtisseur• Consulter nos clients à chaque mois• Pour rendre cet hiver plus facile• Réservez sur SIRTA• Le TA s’adapte

Votre opinion sur nos services

1. Un chauffeur accompagne une cliente à la sortie d’un minibus

Il nous importe de connaître vos impressions sur nos services. Et comme, depuis le début de la pandémie, nous avons dû nous ajuster en fonction des recommandations émises par les autorités de santé publique, nous voulions d’autant plus recueillir vos impressions. Nous avons donc sondé 1001 clients à la fin du mois de juillet.

Nous partageons ici avec vous les résultats de cette consultation.

La sécurité d’abord

Voilà bien ce que nous voulons vous procurer en cette période exceptionnelle. En plus de la sécurité routière, celle qui entoure la prévention de la contagion nous concerne tous.

Nos répondants partagent cette préoccupation puisque 74 % d’entre eux se sont dits préoccupés par la COVID-19.

Nous avons été ravis de constater que 82 % des personnes consultées ont exprimé avoir confiance à notre capacité de bien gérer la situation actuelle. Plus précisément, cette confiance s’est exprimée comme suit :

La satisfaction des répondants se chiffre à :

98% en ce qui concerne nos mesures sanitaires, comme l’augmentation de la fréquence du nettoyage, ou de l’obligation du port du couvre-visage,

97% pour le travail et l’attitude en général de nos employés (chauffeurs, agents aux centres d’appels, etc.) dans le contexte actuel,

92% au sujet de l’horaire pour faire une réservation au centre de contact client.

Pour réaliser ce sondage, nous avons distingué deux types de clients.

Prenons d’abord les clients qui ont eu recours au transport adapté depuis le début de la crise, et qui prévoient continuer à l’utiliser prochainement. Ces derniers expriment des sentiments de sécurité, de confiance et de satisfaction plus élevés que les clients restés inactifs depuis le début de la pandémie.

Nous avons aussi observé que peu de ces clients ont rapporté des situations problématiques, ce qui contribue à renforcer les sentiments reliés à la sécurité.

Satisfaction globale depuis le début de l’année

Cette distinction entre clients qui ont utilisé plus ou moins fréquemment nos services pendant la pandémie nous permet de constater qu’à 79 %, la satisfaction globale envers nos services (c’est-à-dire : depuis le début de l’année 2020) est plus basse que ce que nous observons habituellement (notre cible annuelle étant fixée à 82 %).

Pourtant, la satisfaction des clients qui se sont déplacés pendant la crise est légèrement plus haute que cette cible annuelle (84% vs cible de 82%). Nous en concluons que si les craintes des clients qui se sont moins déplacés affectent leurs perceptions globales, les clients plus réguliers expriment un sentiment de sécurité.

Quelle que soit la fréquence avec laquelle vous utilisez nos services ces jours-ci, soyez assurés que nous continuerons à observer la même rigueur en matière de sécurité à bord. Les mesures supplémentaires mises en place depuis le début de la pandémie demeureront aussi longtemps qu’il le faudra, en fonction des recommandations qui proviendront des autorités de santé publique.

Découvrez André Leclerc, le bâtisseur

2. Photo de André Leclerc

La biographie d’un client qui a particulièrement contribué au développement de l’accessibilité universelle dans de nombreux lieux publics a récemment été lancée. André Leclerc a fondé et développé Kéroul, un organisme qui travaille à améliorer l’accessibilité du tourisme et de la culture aux personnes à capacité physique restreinte. Rassembleur, mais aussi batailleur, monsieur Leclerc a principalement porté ses actions du côté du Code de construction, de l’hébergement et du taxi. En plus de modifier les structures, il a aussi contribué à modifier les lois et les mentalités.

Maintenant à la retraite, nous souhaitons à ce militant dévoué et homme d’affaire accompli une heureuse continuité dans cette nouvelle période de sa vie déjà bien remplie.

On peut se procurer Tout est possible auprès de Kéroul au 514 252-3104 ou en ligne à keroul.qc.ca.

Pour rendre cet hiver plus facile

3. Illustration of a client boarding a bus in winter

Comme la crise sanitaire nous complique un peu la vie, que diriez-vous d’alléger l’hiver en prévoyant ses inconvénients lors de vos déplacements?

Lorsqu’il y a beaucoup de neige de prévu

Si vous croyez qu’il est préférable d’annuler un déplacement, dites-le nous le plus tôt possible, idéalement la veille. Ce geste nous aidera à réaliser les déplacements d’autres clients qui doivent braver les éléments et sortir de chez eux malgré les conditions difficiles, tout ça en considération de nos critères de sécurité et de ponctualité.

Foulard pour le froid, couvre-visage pour le virus

Pendant votre déplacement, portez un couvre-visage ou un masque comme vous le faites depuis un bon bout de temps déjà, même cet hiver. Notez-le bien :

un foulard ou un cache-cou sont des barrières contre le froid;

un couvre-visage ou un masque sont des barrières contre le virus de la COVID-19.

Évitez de confondre les deux. En transport collectif, le couvre-visage ou le masque sont obligatoires, mais pour le foulard ou le cache-cou, c’est comme vous voulez!

Il a beaucoup neigé avant notre arrivée?

Assurez-vous que votre entrée soit déneigée et facilement accessible pour nos véhicules. Ceci vous permettra d’éviter que l’embarquement soit refusé pour des raisons de sécurité, et on gagnera du temps en évitant les retards.

Neige ou pas, beau temps, mauvais temps

SIRTA vous permet de faire vos réservations en ligne, quelle que soit la température. Tempête ou pas, vous pouvez le consulter de la façon que vous voulez, quand vous le voulez. Votre transport est-il sur le point d’arriver? Consultez SIRTA, il détient cette information.

Elle est affichée avant le début de votre plage et se met à jour à toutes les deux minutes.

Rues enneigées? Soyez prévenants!

Se déplacer l’hiver prend plus de temps lorsque les rues sont enneigées ou glacées.

Ces conditions affectent parfois la vitesse de déplacement de nos véhicules le jour où il neige ainsi que les jours qui suivent.

En effet, l’enlèvement de la neige peut aussi occasionner un retard lorsque nous allons chercher un client ou en le conduisant à destination. Ces jours-là, il peut arriver que nous devions cesser de prendre de nouvelles réservations à certaines périodes de la journée où nos ressources sont très sollicitées.

La section Transport adapté de stm.info vous présente les mesures préventives qui peuvent être alors mises en place.

Si vous vous êtes peu déplacé depuis la pandémie...

Restez en toute confiance pour votre prochain déplacement. Notre personnel applique une série de mesures qui ont pour but de protéger le client et le chauffeur pendant un transport. Elles sont répertoriées sur www.stm.info/coronavirusta

Foulard pour le froid, couvre-visage pour le virus

Pendant votre déplacement, portez un couvre-visage ou un masque comme vous le faites depuis un bon bout de temps déjà, même cet hiver. Notez-le bien :

• un foulard ou un cache-cou sont des barrières contre le froid;

• un couvre-visage ou un masque sont des barrières contre le virus de la COVID-19.

Évitez de confondre les deux. En transport collectif, le couvre-visage ou le masque sont obligatoires, mais pour le foulard ou le cache-cou, c’est comme vous voulez!

Consulter nos clients à chaque mois

4. Un employé du Transport adapté avec un casque d’écoute

Voilà une nouvelle pratique que nous amorcerons dès le mois de janvier, avec des sondages mensuels où nous poserons des questions à des clients sur leurs derniers déplacements.

Quels clients?

Nous réaliserons ces sondages avec un objectif en tête : améliorer nos services, en les ajustant en fonction des commentaires de nos clients. Voilà pourquoi nous nous tournerons vers des clients qui se sont déplacés dans les dernières semaines ayant précédées le sondage.

Nous prévoyons rejoindre au téléphone un peu plus d’une centaine de clients à chaque mois. Qui sait, ce sera peut-être vous!

Comme pour les bus et le métro

Nous utilisons déjà cette façon régulière de consulter la clientèle de nos réseaux de bus et métro. C’est avec plaisir que nous ajoutons maintenant les clients du Transport adapté, et ce dès le début de l’année 2021.

Réservez sur SIRTA

5. Illustration de SIRTA, réservation en ligne

Avez-vous déjà utilisé notre système de réservation en ligne?

Pourtant, il compte de nombreux avantages. Vous pouvez réserver un déplacement jusqu’à 21 heures la veille. Vous serez aussi avisé de l’arrivée du véhicule 30 minutes avant le début de votre plage de réservation. Et un dernier aspect à ne pas négliger, SIRTA est ouvert 7 jours sur 7, 24 h sur 24.

stm.info/sirta

Le TA s’adapte

Nous avons répertorié tous les ajustements apportés à nos services depuis le début de la pandémie à une même adresse internet :

www.stm.info/coronavirusta

Nous tenons ces informations à jour en fonction des recommandations qui touchent la prestation de nos services, en provenance des autorités de santé publique.