Animateur Numérique de Territoire
Une mission d'accompagnement
au service des professionnels du tourisme
Vendredi 8 juin 2012 1
Assemblée Générale de Clévacances Lot
Les grandes missions de l’Animation Numérique de
Territoire :
① Conduire un état des lieux numériques de la destination
① Animer un réseau de prestataires de façon collective (ateliers,
réunions…) ou individuelle
① Proposer un centre de ressources, assurer une veille qualifiée
et la partager
Vendredi 8 juin 2012 2
Assemblée Générale de Clévacances Lot
Vendredi 8 juin 2012 3
Assemblée Générale de Clévacances Lot
Dans le Lot :
Formés en 2011 En cours de formation
Cathy Seguy (ADT) Nadine Darson et Nathalie Andrieu
(OT du Pays de Figeac)
Benat Aycaguer (OT du Grand
Cahors)
Cathy Mabout (OT du Pays de
Gourdon)
Laure Adelantado (OT du Pays de
Figeac)
Emmanuelle Castelnau (OT de ST Cirq
Lapopie-Pech Merle)
Thomas Sauzet (OT de la Vallée de
la Dordogne)
Anouk Marchand (OT de Duravel)
Mélanie Ramière (OT Vallée de la
Dordogne)
4 personnes 6 personnes
1 - Diagnostic Numérique de Territoire
40 questions qui portent sur :
L’équipement informatique,
Le mail,
Les sites web (création, mise à jour et analyse,
contenu, visibilité)
Les réseaux sociaux,
La google adresse,
Les avis clients,
Mobilité, QR codes, Wifi
Les besoins en accompagnement
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Assemblée Générale de Clévacances Lot
- Analyse par filière d’hébergements
- Analyse par territoire
1171 mails envoyés – Mails ouverts : 47% -
Questionnaires exploités : 39% (449 répondants)
5
Assemblée Générale de Clévacances Lot
61
83
276
28
Activités, sites , équipements
Campings, VVF, Hôtels
Locations et ch d'hôtes
Restaurants
Vendredi 8 juin 2012
Avez-vous une adresse mail spécifique pour votre activité ?
En % Campings, VVF,
HôtelsLoc. et ch d’hôtes Lot
Non, mes messages
personnels et
professionnels arrivent sur
la même boîte mail
23 62 46
Oui, mes messages
personnels arrivent sur un
autre compte de
messagerie
74 35 51
6
Assemblée Générale de Clévacances Lot
50% de messageries professionnelles et 50% de messageries personnelles
Très peu de boîtes professionnelles chez les loueurs et chambres d’hôtes alors que les activités,
sites et équipements ainsi que les hébergeurs professionnels ont quasiment tous des boîtes séparées
Vendredi 8 juin 2012
Quel type de boîte e-mails utilisez-vous?
En % Campings, VVF,
HôtelsLoc. et ch d’hôtes Lot
Celle de mon fournisseur
d’accès (orange, sfr, free..)46 63 57
Une boîte gmail 2 13 10
Une boîte personnalisée
au nom de ma structure
(ex :
47 21 31
7
Assemblée Générale de Clévacances Lot
Des boîtes mail des fournisseurs d’accès surtout chez les locations et ch d’hôtes
Peu de boîtes gmail
Des boîtes personnalisées surtout chez les hébergeurs professionnels
Vendredi 8 juin 2012
Comment utilisez-vous le mail dans votre relation avec vos clients
?
En % Campings, VVF,
HôtelsLoc. et ch d’hôtes Lot
Répondre aux demandes 97 94 95
Envoyer des e-mailings 48 31 39
Confirmer des réservations 90 76 79
Rappeler des réservations 18 21 21
Remercier mes clients 34 33 31
Inciter mes clients à
témoigner (sites d’avis)16 8 9
Envoyer une newsletter 7 3 5
Pas d’utilisation du mail
dans la gestion du client0 6 4
8
Assemblée Générale de Clévacances Lot
Vendredi 8 juin 2012
Le mail est
essentiellement utilisé
pour répondre à des
demandes d’information
ou de réservations
E-mailing et newsletter
faiblement développés
La gestion de la relation
client avant et après
séjour reste faible (entre
20% et 30%)
Incitation aux
témoignages largement
sous exploitée
Disposez-vous d’un site internet entièrement dédié à votre activité?
En % Campings, VVF,
HôtelsLoc. et ch d’hôtes Lot
Oui 92 56 69
Non 8 44 31
9
Assemblée Générale de Clévacances Lot
69% ont un site web
entièrement dédié à leur
activité et ce taux monte
à 91% chez les
professionnels
Des résultats très
partagés pour les
locations et ch d’hôtes
Vendredi 8 juin 2012
Votre site internet est géré et mis à jour :
En % Campings, VVF,
HôtelsLoc. et ch d’hôtes Lot
En partie par moi même 29 13 19
Entièrement par moi même 24 17 19
Uniquement par la
personne qui a fait le site33 21 25
Des mises à jour qui sont encore majoritairement dépendantes des prestataires web
Les hébergeurs professionnels sont ceux qui ont le plus d’autonomie pour actualiser leur site
Les éléments suivants apparaissent-ils sur votre site internet ?
En % Campings, VVF,
HôtelsLoc. et ch d’hôtes Lot
Une carte de
géolocalisation66 33 43
Un plan d’accès avec carte 80 39 50
Calcul d’itinéraire 25 10 13
Accès selon mode de
transport35 21 24
Abonnement newsletter 10 1 5
La Météo 12 4 6
Affichage des disponibilités 42 17 21
Réservation en ligne via un
formulaire55 12 25
10
Assemblée Générale de Clévacances Lot
Vendredi 8 juin 2012
Les éléments suivants apparaissent-ils sur votre site internet ? (suite)
En % Campings, VVF,
HôtelsLoc. et ch d’hôtes Lot
Réservation en ligne avec
paiement en ligne37 3 11
Bouton de partage social 23 4 11
Abonnement aux réseaux
sociaux17 3 8
Diaporama photos 33 8 14
Intégration de vidéos 17 6 10
Formulaire de contact 61 23 37
Laisser un avis sur votre
site27 11 16
Laisser un avis sur un site
d’avis19 6 8
11
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Vendredi 8 juin 2012
Les éléments suivants apparaissent-ils sur votre site internet ? (suite)
En % Campings, VVF,
HôtelsLoc. et ch d’hôtes Lot
Un lien vers site web d’OT 45 24 30
Un lien vers site web ADT 40 20 26
Des flux RSS 1 1 2
Affichage d’actus ou
d’évènements31 11 20
Nb moyen de réponses *8 3 4
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Assemblée Générale de Clévacances Lot
* Lire : Les sites internet des prestataires offrent en moyenne 4 fonctionnalités parmi les 20 de cette liste. Les
sites des hébergeurs professionnels offrent en moyenne 8 fonctionnalités.
Les fonctionnalités de base sont bien présentes (formulaire contact, carte, plan d’accès)
Concernant la disponibilité et la réservation, les hébergeurs professionnels sont les plus impliqués
Les sites, activités et équipements sont les plus avancés pour les fonctionnalités de partage social suivi
des hébergeurs professionnels
L’intégration de photos est surtout appliquée par les hébergeurs professionnels et les vidéos par les sites.
Activités et équipements
Les avis vers des sites d’avis commencent à être intégrés par les hébergeurs professionnels
Vendredi 8 juin 2012
Si vous n’avez pas de site, avez-vous l’intention de le créer ?
En % Loc. et ch d’hôtes
Oui 16
13
Assemblée Générale de Clévacances Lot
Dans quel délai ?
En % Loc. et ch d’hôtes
1er semestre 2012 5
2ème semestre 2012 5
2013 4
Seuls 137 répondants sont concernés par cette question dont 118 locations et chambres
d’hôtes. L’analyse porte donc que sur cette filière.
Envisagez-vous de le faire ?
En % Loc. et ch d’hôtes
Avec une entreprise
spécialisée4
Vous même 12
Locations et ch d’hôtes sont les plus à même d’utiliser les outils gratuits de création de site web
Vendredi 8 juin 2012
Utilisez-vous les réseaux sociaux pour promouvoir votre activité ?
En % Campings, VVF,
HôtelsLoc. et ch d’hôtes Lot
Connais
et utilise
Connais
utilise pas
Connais
pas
Connais
et utilise
Connais
utilise pas
Connais
pas
Connais
et utilise
Connais
utilise pas
Connais
pas
Facebook 33 45 5 10 55 16 17 53 19
Twitter 2 60 10 2 53 23 3 56 18
Flickr 1 40 29 1 32 41 2 37 35
You Tube 16 53 5 7 48 24 10 51 17
Google + 19 37 19 15 45 19 16 44 19
14
Assemblée Générale de Clévacances Lot
Dans l’ensemble les réseaux sociaux sont plus connus qu’utilisés
Facebook : utilisé et connu par les hébergeurs professionnels alors que twitter est connu mais pas utilisé
Concernant la photo et la vidéo, les meilleurs résultats s’enregistrent chez les sites, activités et équipements
Google + est plus connu qu’utilisé
Les locations et ch d’hôtes sont ceux qui connaissent le moins les réseaux sociaux et communautaires
Vendredi 8 juin 2012
Des avis clients vous concernant sont-ils publiés sur les sites suivants ?
En %Campings,
VVF, HôtelsLoc et ch d’hôtes Lot
Oui NSP Oui NSP Oui NSP
Trip Advisor 30 25 6 43 14 33
Booking 28 25 45 9 38
Google Adresse 12 34 7 43 9 41
Hotels.com 12 35 41 5 39
15
Assemblée Générale de Clévacances Lot
* NSP : Ne sait pas
Pas de vrai politique d’e-réputation chez les prestataires sauf pour les hébergeurs professionnels
Trip Advisor est le site d’avis le plus utilisé
Google adresse peut être utilisé par tous les prestataires
Vendredi 8 juin 2012
Disposez-vous d’une fiche google adresse ?
En % Campings, VVF,
HôtelsLoc. et ch d’hôtes Lot
Fiche existante 19 6 10
Fiche optimisée (validée
par vous)18 10 11
Je ne sais pas 24 29 29
Non 28 46 39
16
Assemblée Générale de Clévacances Lot
39% des professionnels n’ont pas de fiche google adresse et 29% des prestataires ne savent pas s’ils
existent via google adresse
Pour les fiches existantes, la plupart ne sont pas validées par les prestataires
Vendredi 8 juin 2012
Besoins en accompagnement ?
17
Assemblée Générale de Clévacances Lot
Le référencement apparaît comme la priorité collective et principale : parle t’on bien de référencement ou de
visibilité ?
Des besoins différents selon les prestataires sur certains thèmes (la création de sites internet de manière
autonome intéresse beaucoup les locations et chambres d’hôtes)
Loc. et ch d’hôtes
Référencement
Création de site web
Photos et vidéos
Diagnostic de site web
Réputation sur le web
Top 5 :
Vendredi 8 juin 2012
2 - Animation d’un réseau de prestataires de façon
collective (ateliers, réunions…) ou individuelle
« C’est quoi le web aujourd’hui, que
devez-vous faire ?, comment vous y
retrouver ? »
153 participants
100 % de satisfaits (dont 73% de
très satisfaits)
Vendredi 8 juin 2012 18
Assemblée Générale de Clévacances Lot
Novembre 2011 : 1ère journée Etourisme du Lot
2 - Animation d’un réseau de prestataires de façon
collective (ateliers, réunions…) ou individuelle
« Google Adresse et Avis clients »
152 participants (dont 45% qui étaient
aussi à la journée Etourisme)
94 % de satisfaits (dont 58% de très
satisfaits)
Vendredi 8 juin 2012 19
Assemblée Générale de Clévacances Lot
Mars 2012 : 1ère Après-midi numérique organisée
en partenariat avec la CCI
Dernier trimestre 2012 : autre Après-midi
numérique et 2ème journée Etourisme
2 - Animation d’un réseau de prestataires de façon
collective (ateliers, réunions…) ou individuelle
Vendredi 8 juin 2012 20
Assemblée Générale de Clévacances Lot
Printemps 2012 : OT du Grand Cahors
4 thématiques – 6 ateliers
« Google Adresse »
« Proposer du wifi à ses clients »
« Faire des avis voyageurs un outil
de promotion »
« Optimiser sa relation client par
l’e-mail »
24 Participants
100% de satisfaits
2 - Animation d’un réseau de prestataires de façon
collective (ateliers, réunions…) ou individuelle
Vendredi 8 juin 2012 21
Assemblée Générale de Clévacances Lot
Année 2012 : OT du Pays de Figeac
Un groupe de 8 professionnels
accompagnés durant 6 ateliers
« Auto évaluation »
« Google »
« Réseaux sociaux »
« Avis clients »
« Multimédias »
« Mobilité »
3 – Proposer un Centre de Ressources
Vendredi 8 juin 2012 22
Assemblée Générale de Clévacances Lot
Eté 2012 : Refonte du centre de Ressources de
tourisme-lot.com
Création d’un
nouveau site web
indépendant pour
les prestataires
lotois
Restructuration des
informations
Enrichissement des
contenus