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http://dkoop.be http://facebook.com/dkoop.be
@vansnick
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Régis VANSNICK
Stratégie Contenus Crise
On parle de votre
marque
Chacun diffuse des
informations
Confiance dans les
amis + pairs
Eréputation Défintion
de la CNIL
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Que dit Google
de votre marque ?
Microsoft sucks !!
Crise
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1988 : Joe Simpson
1997 : Jon Krakauer
Crise
Que dit Amazon de vos
produits ?
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(source : compete.com) data 09/2009
· 88% des utilisateurs de tripadvisor déclarent que le site a in%luencé leur choix de destination de voyage
· 37% consultent systématiquement le site avant chaque décision de voyage
· 82% attachent plus d'importance aux avis des autres internautes qu'à la description ofEicielle d'un hôtel
· 58% pensent que le fait qu'un hôtelier ou fournisseur de voyage réponde à un avis de voyageur le rend plus crédible et le fait bénéEicier d'un à priori favorable
Crise
Que dit TripAdvisor
de votre hotel ?
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Chaque internaute
est devenu
un média
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Internautes parlent des
marques sur :
Réseaux sociaux
Youtube
Blogs
Sites E-commerce
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Les avis de consommateurs sont importants
pour
71 %
des acheteurs
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92% font confiance
aux recos
d’ «amis»
http://www.nielsen.com/us/en/newswire/2012/consumer-trust-in-online-social-and-mobile-advertising-grows.html
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Mis en ligne sur :
• les réseaux sociaux• les blogs • les plateformes de partage de vidéos.
http://www.cnil.fr/la-‐cnil/nos-‐deEis/innovation-‐et-‐expertise/actualite-‐expertise/article/les-‐entreprises-‐de-‐reputation-‐en-‐questions/
Crise
Image numérique d'une entreprise sur Internet.
Tout ce qui concerne cette entreprise
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CONTENUS PARTAGES CURATION DIALOGUE
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La création de contenus dope votre référencement
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La création de contenus démontre votre expertise
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La création de contenus suscite les partages
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Le partage de documents permet l’intégration
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Le partage de documents favorise le Earned Media
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Le partage de documents visuels est à favoriser
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Les partages de vos contenus = Earned Media
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Les partages de vos contenus = source de trafic
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Les partages de vos contenus = Indicateur
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Risque d’être absent
Présence multiple requise
Objectifs et
Stratégie
Mesure et
suivi
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Community Management catastrophique
Exemples
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http://www.lavenir.net/article/detail.aspx?articleid=DMF20130315_00282692
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Grâce à sa présence sur les médias sociaux
Zappos
contrôle presque tous les résultats de
la 1ère page de Google !!
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Un objectif est : l’expression d’une ACTION
orientée vers un RESULTAT
• des termes positifs • exprimant l’actionIl doit donc être exprimé avec
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STRATEGIE
Atteindre un but
Coordonner des actionsManœuvrer habilement
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SPECIFIQUE Exprimé de façon
chiffrée
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SPECIFIQUE Accès à des données chiffréesMESURABLE
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SPECIFIQUE Avoir les ressources à dispositionMESURABLE
ATTEIGNABLE
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SPECIFIQUE Possibilité d’atteindre
l’objectifMESURABLE
ATTEIGNABLE
REALISTE
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SPECIFIQUE Exprimé de façon
chiffréeMESURABLE
ATTEIGNABLE
TEMPOREL
REALISTE
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SPECIFIQUE
MESURABLE
ATTEIGNABLE
TEMPOREL
REALISTE
S
M
A
T
R
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Ebooks,Tutoriels,
...
Billets de
blog
Contenus visuels en
tête
Emergence de la vidéo
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Ebook,Tutoriel
= earned media
=notoriété
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http://g1site.com/le-blogging-premiere-source-daugmentation-de-traffic/
Blog =
plus de trafic
=notoriété
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Photos =
plus de partages
=visibilité
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http://techwelkin.com/latest-youtube-fact-and-statistics-infographic
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Réponse adaptée à une erreur
Réponse inadaptée à
la crise
Réparation d’une
réputation
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http://bigbrowser.blog.lemonde.fr/2013/02/20/lessivage-comment-findus-tente-de-redorer-sa-e-reputation/
Exemples
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http://www.mycommunitymanager.fr/etude-de-cas-comment-reprendre-le-controle-de-son-e-reputation/
Contexte
• Peu présence (CP)• SERP : Avis négatifs• Meilleure qualité des services
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Objectifs #1
• Établir le dialogue avec les internautes • Se montrer présent sur le web
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•Mettre en place une veille •Réagir dès la publication
Objectifs #2
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• Stratégie de contenus • Indexation des contenus officiels
Objectifs #3
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• Faire supprimer certains messages (obsolètes, diffamatoires ou dénigrants)
Objectifs #4
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Solutions #1
Engagement d’un Community Manager
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Solutions #2
Choix d’un solution de veille
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Solutions #3
Mise en place de process pour répondre
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Solutions #4
Retrait des propos diffamants/dénigrants
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Solutions #5
Stratégie de création de contenus
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