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Conseils pour agir et réagir face à ce phénomène qui prend de l'ampleur. Atelier du Pôle numérique de la CCI de Bordeaux à La Teste de Buch.
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E-réputation et avis
d’internautes
Comment agir et réagir face à ce phénomène qui prend de l’ampleur ?
Contexte, chiffres et tendances
Quelles entreprises sont concernées ?
Pistes pour contrôler sa réputation
Exemples et contre-exemples
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A teliers sur les usages marketing, veille, sécurité informatique, e-administration…
C onseils sur les projets e-commerce, dématérialisation, veille, e-tourisme…
O ffres de services : vente de certificats numériques, visioconférences…
V eille : un portail régional, un blog, une page Facebook…
Le Pôle numérique
· Ateliers collectifs
· Appui individuel
· Offres de service
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ContexteInternet aujourd’hui
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L’internaute devient « social »
• Développement massif du haut débit• De nouveaux services participatifs qui ne nécessitent pas de
compétences techniques• Essor du web mobile.
• Et des internautes toujours plus nombreux a adopter ces pratiques
Ce qui a changé depuis l’an 2000 : le web 2.0.
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Ce qui a changé depuis l’an 2000 : le web 2.0.
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La France compte 42 millions d’internautes - dont plus de 80% sur les médias sociaux (Mediamétrie 2012)
78% d’entre eux accordent plus d’intérêt aux avis publiés surle web qu’au discours des marques (Ipsos, 2009)
56% attendent d’être écoutés par les marques sur les médias sociaux (Forrester, 2009)
Quelques chiffres
90% font confiance aux avis de leurs amis (Ipsos, 2009)
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Les avis : incontournables dans l’acte d’achat
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La e-réputation : phénomène 2012
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« Votre marque n'est pas ce que vous en dites mais ce que Google en dit ! »Chris Anderson, rédacteur en chef de Wired
« Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6000 amis. »Jeff Bezos, PDG d'Amazon
« Pour un mot, un homme est réputé sage, pour un mot un homme est réputé sot. »Confucius
Une « vraie » nouveauté ?
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Sur des sites d’avis.
Dans les médias sociaux
Sur des forums
Sur des blogs
Sur les réseaux sociaux
Où parle-t-on de vous ?
>> Votre trace existe et elle est indélébile…
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… et ça a du poids !
Média sociaux
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Les sites d’avis
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Le cas Google : à surveiller de près !
GOOGLE est ton ami !
80% du trafic en France passe par Google ! Et 90% des utilisateurs de Google ne dépassent pas la première page de résultats !
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Le cas Google : Google adresse
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Le cas Facebook
Profils, groupes, fan pages. L’audience de Facebook explose. Il est doncimportant de mesurer ce qu’il se passe sur ce réseau.
FACEBOOK, c’est le mal!
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Quelles entreprises sont concernées ?
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> Est-ce que ça ne concerne pas que l’hôtellerie et la restauration ?
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> Faut-il vraiment craindre les avis négatifs ?
70% des avis sur Internet sont positifs
et les négatifs ont parfois des effets positifs….
“Les critiques négatives, qu’elles soient sur des hôtels ou des jeux vidéos, permettent à l’utilisateur de mesurer le risque qu’il prend”.
les critiques négatives, argumentées et bien écrites, ont tendance à favoriser les ventes d’un produit, car elles donnent confiance à l’acheteur : “si c’est le pire que ce produit peut faire, alors il doit être suffisant pour moi”.
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Des pistes pour contrôler sa e-réputation
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L’indispensable préambule
Les outils ne sont que des outils !
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1. (Bien) faire son travail !
2. Surveiller Minimum :
alertes Google. Facebook , avis Google Tripadvisor (restauration, tourisme)
3. Eviter le juridique
4. Discuter avec les mécontents
5. Demander l’avis des internautes…et en tenir compte !
6. Produire du contenu : pédagogie, explications, mea culpa.
Google alertes
Comme maîtriser votre réputation ?
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> La pro-activité est de mise
ANTICIPEZ (être transparent, répondre avant que les questions ne soient posées…)
PREPAREZ- VOUS AU PIRE(avec la définition d’indicateurs puis de mesures selon les scénarios)
CREDIBILISEZ VOTRE ACTIVITE (en associant sa marque à des événements par exemple )
METTEZ EN PLACE UN PLAN DE VEILLE(tout savoir, tout de suite, systèmes d’alertes…)
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> La malhonnêteté ne paie pas
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> Quels moyens ?
METTEZ EN PLACE UNE STRATEGIE (avant d’agir)
(IN)FORMEZ les équipes à la réalité des réseaux sociaux (l’image de la TPE = l’image du gérant)
PRENEZ CONSCIENCE qu’il faut des moyens (community manager? Oui mais…)
ANALYSEZ ET TIREZ DES LECONS (puis peaufiner, réorienter)
VALORISEZ LES RESULTATS POSITIFSFAITES de vos clients des ambassadeurs
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> Soyez prudent et évitez…
LES ABUS DE POSITION(modérer ce qui n’a pas lieu de l’être…)
PERDRE VOTRE SANG FROID(modérer ce qui n’a pas lieu de l’être…)
MEPRISER L’INTERNAUTE(ne pas le traiter d’égal à égal…)
NE JAMAIS UTILISER de sous-marins (pour tenter de valoriser sa marque, ses produits ou pour déstabiliser un mécontent.)
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Quelques Exemples… etcontre-exemples
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Perdre sonsang froid Mépriser
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> Alors, comment répondre ?
• L’hôtelier ne semble pas concerné et ne répond pas à la plainte du client.• Aucun autre avis n’a été écrit depuis.• Un autre internaute demande des
recommandations d’autres hôtels dans la région.
• L’hôtelier est concerné et va remédier aux problèmes.
• Mise en avant des points positifs de l’hôtel (localisation, petit-déjeuner)
• Rassurant pour les internautes• De nouveaux avis positifs ont été
écrits depuis.
Irez-vous dans cet hôtel après lecture de la réponse ?
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> Objectif : dilution
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La redoute / 3 suisses
> Quelques exemples bien maitrisés
Anticiper le pire
S’excuser Réagir
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« Avec les nouvelles technologies, il est possible d'aller plus loin : un client à qui il n'arrive rien est moins fidèle qu'un client à qui il est arrivé un petit problème mais à qui on a su apporter une solution... »
La Tribune
> Quelques exemples bien maitrisés
Plan de veilleAlertes
Réactivité
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TransparenceMea culpa
Ton informelServices
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> Faire des internautes des ambassadeurs
Valoriser le positif
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S’appuyer sur ses clients
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> Faire des internautes des ambassadeurs
« vous avez aimé nos produits/ services/etc… Partagez votre enthousiasme sur… »
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Informez juste Informez vrai Informez court Ecoutez pour animer
> Bref….
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> Et surtout…
Ne perdez pas votre bon sens. Le web social est un ensemble d’outils qui vous permettront sans doute d’atteindre une partie de vos objectifs s’ils sont utilisés à bon escient, ni plus, ni moins.
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Merci pour votre écoute et au plaisir de vous revoir
Certains de ces slides et des images utilisées peuvent avoir été adaptés de présentations disponibles sur Internet, notamment sur le site Slideshare. Nous vous prions de nous excuser par avance si d’aventure leurs auteurs ne figuraient pas sur cette présentation à seul usage des entreprises participant à nos ateliers..
Bibliographie et sources ayant servi à cette présentation
• Supports, Webreport sur la e-réputation• Supports Pôle Normand• Extraits du Livre blanc Vinivi sur la e-réputation dans le secteur tourisme• Supports 2Donet• Internet Actu , article « le rôle des avis négatifs »• Le JDN, article « medias sociaux, les 7 mensonges qu’on essaie de vous faire avaler »
Claire DECROIX- [email protected] - 05 56 79 44 48
http://echangeurba.wordpress.comhttp://www.unclicpourmaboite.fr
