Faut-il réinventer la distribution ? 16 octobre 2014
PROGRAMME
1. Réinventer les business models
2. Réinventer les concepts magasin
3.Réinventer les organisationsAvec Philippe Thirache, Directeur Général France Kiabi
La Culture client, la face cachée des comportements orientés clients
• Pas de prime à la vente ni bonus individuel• Un agent avec un client pour toute la relation• Autonomie dans les décisions des prêts en agence
HANDELSBANKEN : « Une véritable Banque a des clients satisfaits »
• 72% de satisfaction Vs 68 % : N°1 en permanence
• Taux de défaut dans les crédits + de 10X inférieur au secteur• Rentabilité > moyenne secteur depuis 42 ans
Culture
Satisfaction
Profits
Nord IDF Ouest Sud Est
57
83
99
3240
45 COSPDM
Lien COS® / Part de marché sur un lancement de produit
Le lien culture client-business
LA CULTURE CLIENT EST EN AMONT
DE L’ENSEMBLE DE LA MÉCANIQUE CLIENT
Comment ça marche ?
Satisfaction
Culture Client
Achats supplémentaires
Sensibilité aux prix
Recommandation
Baisse des coûts
Fidélité Profit
Comportements OC Achats réguliers
RESPECTER LES PROCESS N’EST PAS SUFFISANT
The big mistake !
Bonjour
Bonjour
CULTURE CLIENT DE L’ORGANISATION
+
ORIENTATION CLIENT INDIVIDUELLE
Le syndrome du sac à 4 centimes
Exemplarité du
management
KPI clients
Ecoute / connaissance
client
Analyse et partage
connaissance client
Gestion des réclamations
Adaptabilité de l’offre
selon connaissance
client
Réactivité /autonomie / engagement
Ventes et relationnel orientés
client
Les grandes dimensions de la culture client
ORIENTATION CLIENT DES ENTREPRISES FRANÇAISES
Test du Customer Orientation Score ®
ILS ONT TESTÉ L’OUTIL CETTE ANNÉE
Benchmark national
DES DIFFICULTÉS À ACTIONNER LA CULTURE CLIENT
-100 -75 -50 -25 0 25 50 75 100
Best-in-class (65)
Minimum (3)
Benchmark (37)
Les urgences à venir en matière de Culture Client
L’exemplarité du management
EXEMPLE DE BONNE PRATIQUE
L’implication managériale visible et/ou connue des collaborateurs
ET VOUS ?
Combien de temps les managers/dirigeants passent-ils au contact des clients/ sur le terrain?
Dispose-t-on de KPI clients?
Combien de CODIR se préoccupent de l’analyse des réclamations clients?
Questions cruelles
Les urgences à venir en matière de Culture Client
Ecoute et partage de l’information client
Comment remonte la richesse d’information client détenue par le terrain?
Les collaborateurs ont ils le réflexe d’écouter / observer les clients?
Qui est en charge de la centralisation, l’analyse et la diffusion à TOUTE l’entreprise de l’information client?
Combien de réunions inter service pour partager de l’actualité des clients?
Questions cruelles
ET VOUS ?
La technologie permet maintenant de révolutionner l’écoute client
REFLEX®
Remontées clients pull et
push
Ecoute des vendeurs
« Il est impossible de faire son choix, on ne comprend pas du tout comment c’est organisé et je n’ai pas d’éléments pour savoir laquelle acheter »
Les urgences à venir en matière de Culture Client
Libération des équipes
• Un collaborateur peut-il assumer une décision client en sortant des processus habituels?
• Prennent-ils des décisions client sans en référer systématiquement à leur manager?
• Tous les collaborateurs se sentent-ils impliqués dans l’écoute des remarques/réclamations clients informelles?
ET VOUS ?
Orientation client des collaborateurs
… TOUT CECI DEVANT NÉCESSAIREMENT S’ACCOMPAGNER D’UNE PRISE DE CONSCIENCE INDIVIDUELLE
-50 -25 0 25 50 75 100 125 150 175 200
Best-in-class (128)
Benchmark (49)
Minimum (-8)
Est-ce qu’on recrute des candidats orientés clients?
Qui a démontré dans son entreprise que la satisfaction était rentable?
La NPS est-il forcément le bon indicateur de sensibilisation?
Questions cruelles
ET VOUS ?
En résumé…
Culture Client
ENTREPRISE ET
INDIVIDU
ANTECEDENT
MULTI-DIMENSION-
NELLE
PERCUE
L’exemple de Kiabi – P. Thirache
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