Président de filière
Orateur
Sponsor
Administrateur itSMF
2
Gestions des Asset et des changements appliquées au
Datacenter:
Du concept à la réalité
Vincent Douhairie
Olivier PIRZ – Responsable Exploitation & Change Manager, AIR LIQUIDE SERVICES
Florence Pétard - ALSTOM
ASG Software Solutions
Gestion des assets & des changements appliquée au Datacenter
SommaireIntroduction
Air Liquide Services
Projet de « mise en place d’un outil de gestion des CIs »
Le RéférentielUne construction adaptée à notre environnement
Sources d’alimentation & mise à jour
Comment le fiabiliser, premier retour d’expérience.
CI : Exemple d’interactions entre les CIs
Outil d’Asset : Un outil au service des autres…
Gestion des changementsEvolution de notre processus
Communication autour des changements
Conclusion : Retour d’expériences sur ce projet
Questions & Réponses
Annexes
3
Gestion des assets & des changements appliquée au Datacenter
Air Liquide ServicesFiliale du groupe AIR LIQUIDE, leader mondial des gaz pour l’industrie, la santé et l’environnement
Notre métier est de développer des solutions industrielles IT, technologies, et services afin de permettre à nos clients d’améliorer leur performance dans les domaines ci-dessous :
4
• Optimisation des performances de
processus opérationnels
Supervision
Industrielle
Télémétrie
• Mesure et transmission des
données Industrielles et
médicales.
Traçabilité
• Traçabilité de la chaine logistique
Gestion de la
qualité
• Amélioration de la qualité et de la performance industrielle
• Suivi en temps réel de la
production industrielle
Optimisation
Industrielle
F
Gestion des assets & des changements appliquée au Datacenter
Mise en place d’un outil d’Asset Management
Inventorier les CI du SI Cartographier les CI du SI Suivre le cycle de vie des CI Etre une source d’information pour les autres Item ITIL
Exporter rapidement les données suivant
critères
Exporter sous forme de document les architectures
Avoir une vue des impacts potentiels en cas de
changement sur le CI
Evaluer le nb d’équipements Entrant &
Sortant
Evaluer le nb de logiciels Entrant & Sortant + gestion
des utilisations
Fournir des états permettant d’optimiser la
gestion des CI
Fournir une synthèse des équipements par
mainteneurs Matériel & Logiciels
Evaluer les CI immobilisés, et validés avec les données
Sage Compta
Etre interfacé avec les outils de SI
Garantir les configurations de références définies par
AL SERVICES
Introduction:
Projet « mise en place d’un outil de gestion des CIs »
Découvrir ou redécouvrir le parc IT
Centraliser les données administratives & techniques des CIs
Optimiser le suivi des biens
Comprendre les interactions entre les CIs, leurs statuts & caractéristiques
Améliorer la gestion des changements avec un nouvel outil
Faciliter l’information auprès des autres services
5
Gestion des assets & des changements appliquée au Datacenter
Introduction:
Projet « mise en place d’un outil de gestion des CIs »
Une RFP de 40 pages, 4 lots Découverte des CIs
Mise en place d’une CMDB
Mise en place de l’outil d’Asset
Mise en place de l’outil de gestion des changements
Choix de la solution ASG-IT Service Management & DDM
Un projet basé sur la chronologie suivante :
6
Audit flash
Proposition d’une
organisation et d’un workflow
Mise en place d’un
environnement pilote
Extraction de données et
tests itératifs
Mise en production et pré-recette
Recette finale et remise des
livrables finalisés
Gestion des assets & des changements appliquée au Datacenter
Le référentiel:
Une construction adaptée à notre environnement
7
2 Datacenter Européens
Source centralisée des données
Données éclatées Périmètre mondial Disparité du matériel et des logiciels
• Sources d’inventaire dispersées• Fichiers de maintenance liés à chaque fournisseurs
• De nombreux fichiers XLS de suivi.• Un outil de gestion des biens partagés avec le SAV métier
• Sites industriels dans le monde entier• Contraintes des maintenances des sites industriels
• Complexité des fuseaux horaires• Réseaux à faible bande passante
• De nombreux domaines IT, et deux déménagements de DC
• Des applications Métiers & IT nécessitants du matériels et des logiciels différents…
Un outil de collecte adapté
Construction d’un catalogue« Service, Equipement,
Produit & Logiciel »
Gestion des assets & des changements appliquée au Datacenter
REMONTÉE DE L’INVENTAIRE
INTÉGRATION DE DONNÉES EXTERNES
CORRÉLATION
Féd
érat
ion
des
donn
ées
aut
om
atiq
ues
INTÉGRATION MANUELLE
DES DONNÉES
Utilisation de l’outil
Le référentiel :
Sources d’alimentation & mise à jour de celui-ci
8
EQUIPEMENT
PRODUIT
LOGICIELS INSTALLES
SERVICES
CONTRATS
CLIENTS MAINTENANCE SUPPORT
CARACTERISTIQU
ES
LOCALISATIO
N
DO
MAIN
E
UTILISATEU
RS
CON
TACTS
Base de données des CI
Filtrage des données
« MATÉRIEL & LOGICIELS » + ADMINISTRATEURS DE L’OUTIL UTILISATEURS (dont les techniciens d’intégration)
Gestion des assets & des changements appliquée au Datacenter
Le référentiel :
Comment le fiabiliser, premier retour d’expérience
Choisir un bon outil de collecte de donnéesUn outil qui s’adapte aux différents matériels & logiciels
Un outil qui permet un scan rapide des VLAN réseaux
Se recentrer sur l’essentielEviter une granularité importante
Simplifier son catalogue (Classe/Catégorie)
Créer des alertes remontants les incohérencesProduits sans classification, catégorie
Sensibiliser les acteurs liés à l’inventaireMettre en place un processus pour s’informer des évolutions des VLAN réseaux
9
Gestion des assets & des changements appliquée au Datacenter
CI:
Exemple d’interactions entre les Cis retenus
10
PRODUIT (SN)
MAINTENANCECONTRAT
LOGICIELS INSTALLES
SUPPORTCONTRAT
CAS : 1 PRODUIT 1 EQUIPEMENT 1 SERVICE<-------------1 contrat ---------->
EQUIPEMENT
CLIENT*CONTRAT
SERVICE
CLIENT*CONTRAT
*Même contrat clientSN = Serial Number
1
32
Création
Création Association
4Association du même contrat client que le
service
6Association du contrat de maintenance si en
service, en accord avec SLA
7Remonté par inventaire
8 Gestion des licences
5Association
Gestion des assets & des changements appliquée au Datacenter
Outil d’asset:
Un outil au service des autres…Des opérations
S’informer sur les caractéristiques des CIs
Préparer les renouvellements (via des rapports)
Du support client Niv 1 (+ Supervision)Connaître le contrat client rattaché, la localisation du CI
De la Direction FinancièreExtraire les données pour faciliter la comparaison avec les immobilisations
Extraire les données sur logiciels installés, matériels en service afin de produire un état du récurent.
Du Management Produire des KPI liés au CI (Exemple : # changements/assets)
Des Achats, Fournisseurs Faciliter la communication sur les données (renouvellement, complément , maintenance, etc…)
11
Gestion des assets & des changements appliquée au Datacenter
2007 à
2009
2009 à
2012
Nov 2012
Gestion des changements:
Evolution de notre processus
12
CMDB & Change StandardCommunication & Portail WebAnalyse et nouveau processus
.XLS
Gestion des assets & des changements appliquée au Datacenter
Gestion des changements :
Amélioration avec le nouvel outil
Approbation
Automatisation dans la saisie
Information directe sur les CIs à partir du changement
Cartographie
Communication semi-automatique
13
Enregistrement de la demande
(Nouveau)
Affectation pour coordination
(A coordonner)
Coordination et affection pour approbation
(A approuver)
Approbation et affectation pour
validation du CAB
(A valider)
CAB (REFUS/VALIDE)Annonce du
changement si validé
(A annoncer)
Implémentation
(Pour rapport)
Finalisation du changement
(A finaliser)
Archivage du change
(Finalisé)
Gestion des assets & des changements appliquée au Datacenter
Gestion des changements :
La communication autour des changements
Implication des ressources dans la communication.
Une communication partagée (Notification, Compte rendu, Annonce du début et de fin de changement)
Une communication spécifique et orientée client et bilingue (FR/EN).
Une communication programmée (Délai entre la demande et l’annonce aux clients.)
14
Acteurs
Interne
Clients
Début FinCAB
Demandeur
Gest. Changements
Coord. Changements
ANNONCE
FIN
Approb. Changements CR*
CAB
Gestion des assets & des changements appliquée au Datacenter
Conclusion :
Retour d’expériences sur ce projet
Un projet qui s’inscrit dans la durée
Préparation, Implémentation, Cartographie
15
Gestion des assets & des changements appliquée au Datacenter
Conclusion :
Retour d’expériences sur ce projet
Avoir une RFP précise, permet d’éviter de s’éparpiller.
Avoir de la maturité dans les processus ITIL est un plus, cela permet d’éviter des erreurs d’implémentation.
L’outil ne fait pas tout, les processus l’accompagnant sont
primordiaux.Travailler en partenariat avec le fournisseur / éditeur, permet de produire une solution adaptée et de faire partager aux autres clients les améliorations réalisées lors du projet.
16
Gestion des assets & des changements appliquée au Datacenter
QUESTIONS & REPONSES
17
?=
?=&
Gestion des assets & des changements appliquée au Datacenter
Annexe :
Glossaire (définition adaptée au contexte Air Liquide Services)
18
EQUIPEMENTS : Un équipement est une vue logique d’un produit ,d’un ensemble de produit.Un équipement est rattaché à un contrat client « unique ». Dans le cas d’un équipement mutualisé, il sera rattaché à un contrat client mutualisé et rattaché à un ou plusieurs services qui eux sont rattachés à des contrats clients.
PRODUITS : Un produit est un objet qu’il soit physique ou virtuel qui comporte un numéro de série.Un produit est rattaché à un contrat de maintenance s’il s’agit d’un matériel physique.
LOGICIELS INSTALLEES : Un logiciel installé est une application, un programme qui est présent sur un produit. Il a été exclu des logiciels installés le firmware. C’est un élément qui pourra être corrélé et homologué. Dans le cas d’un logiciel homologué et soumis à licence, il sera rattaché à un contrat de support.
SERVICES : Un service est une combinaison d’équipement(s), produit(s), logiciel(s) , ressource(s) IT (BDD,FTP, etc… ) ou humaine(s) permettant de répondre à un besoin client (interne ou externe). Ce service peut être lié à un ou plusieurs SLA traduit par des contrats clients.
CARACTERISTIQUES : Les caractéristiques sont des données récoltées à partir de la découverte de l’inventaire ou des données provenant du catalogue des CI (Produits, Logiciels, Services)
Gestion des assets & des changements appliquée au Datacenter
Annexe :
Glossaire (Suite)
19
LOCALISATION : Une localisation est une situation géographique. Elle se décompose ainsi : ZONE/PAYS/SITE/ADRESSE POSTALE/BATIMENT/SALLE/BAIE/N°DE U. Elle est associée et peut être uniquement associée à des produits ou a des contrats clients.
UTILISATEURS & CONTACTS : Un utilisateur est un opérateur interne qui utilise le portail de gestion des CI (Assets & Change). Il a une fonction (Responsable , Ingénieur , etc … Cf Organigramme) et un « rôle » (Contact client, Interne et Prestataire). Cet utilisateur a un login et un mot de passe. Il peut être aussi associé à un produit, équipement, logiciel, service , contrat si de part sa fonction , il travaille sur les CI cités précédemment.
DOMAINE : Un domaine est un regroupement. C’est spécifique à l’organisation d’AIR LIQUIDE SERVICES : Optimisation Industrielle, Supervision Industrielle, Télémétrie, Traçabilité, Gestion de la production, Infrastructure IT, et autres.
Gestion des assets & des changements appliquée au Datacenter
Annexe :
Extrait de la RFP
20
1.1.1.1 Proposition d’un outil de CMDB adapté à AIR LIQUIDE SERVICES
Description Proposer une architecture de la future CMDB d’AIR LIQUIDE SERVICES répondant aux contraintes d’AIR LIQUIDE SERVICES et aux bonnes pratiques développées lors du 6.1.3.1 & 2
Utilisateurs N/A
Gain Partir sur des bases solides afin de construire une CMDB efficace. L’objectif de ce lot est de garantir une CMDB durable. Il serait pénalisant pour AIR LIQUIDE SERVICES de reconstruire sa CMDB quelques mois après.
Priorité Forte
Documents & Livrables écrits
Produire un document répondant aux exigences, aux critères de coût et vue projet
Particularités RAS
Exigences 1 BASE COMMUNE :
L'accès à ce module doit être réalisable via un portail web autant pour l'exploitation que pour l'administration.
Paramétrable via une interface graphique
Pas de besoin de compétence de développeur pour réaliser des mises à jour fonctionnel et opérationnel de l'application ("En un click")
Avoir une page d'accueil modulable et paramétrable en fonction des profils utilisateurs
L'interface proposée lié à ce module doit être multilingue (Au minimum Anglais, Français), préciser les langues
Etre un composant indépendant d'une solution ITSM (Module)
Permettre la possibilité de rajouter des vues et des champs complémentaires
Les données entrantes et sortantes liés à ce module doit être stockées dans une base de données ouverte (atteignable via requête externe) (MS SQL SERVER).
Les informations doivent être accessibles rapidement via un module de recherche (Critère libre, multicritère ...)
Ce module ne doit pas faire partie d'une solution SAS
Doit comporter un système de règles automatiques d'insertion de données afin d'optimiser l'ergonomie du travail des utilisateurs de la solution.
La solution proposée et liée à ce module doit être
- Virtualisable
- sécurisée et correspondre aux minimum aux critères de sécurité d'AIR LIQUIDE.
- interfacé avec l’annuaire LDAP AIR LIQUIDE SERVICES.
- compatible avec un modèle SSO
- permettre d’émettre des notifications par mail et stocker ses notifications en base.
- certifiée ITIL
- compatible et exploitable avec des outils de sauvegardes (TSM) , des outils de supervision (HPOV) et portable (Windows, Linux, Oracle, SQL etc...)
Gestion des assets & des changements appliquée au Datacenter
Annexe :
Extrait de la RFP
21
2 BASE SPECIFIQUE :
La CMDB doit être capable de consolider des informations provenant d’outils tiers et de fichiers plats (Base de référence avec de multiples sources)
Enrichissement de la CMDB :
- de manière automatique par découverte
- par importation de données
- par insertion manuelle d’information (Relation, Commentaire, etc… )
Associer des CI à des utilisateurs ou catégorie d’utilisateur
La CMDB doit avoir des options de filtrage lors de l’acquisition des données par l’inventaire automatique.
La CMDB doit permettre de générer les différences entre deux états d’inventaire :
- Configuration des CI
- Nouveau CI
- Suppression des CI
La CMDB doit permettre la génération de Schéma d’architecture sous format PDF au minimum.
En cas de modification, la CMDB doit avoir la possibilité de tracer l’origine de la modification (Ressource Humaine ou Machine)
La solution proposée et liée à ce module doit permettre :
- d’ajouter à un CI un workflow d’escalade.
- de dissocier les attributs en fonction de différents CI
- de générer des relations sémantiques entre les CI de manière limité et organisé, dans un but de clarté.
- de gérer des configurations de référence (Baseline)
- de réaliser une analyse d’impact en cas de modification d’un CI
P1
Gestion des assets & des changements appliquée au Datacenter
Annexe :
Extrait de la RFP
22
3 EVOLUTIVITE : Doit être interfacé avec d'autre composant ITIL, des logiciels externes. Doit être souple dans ses mises jours fonctionnelles + préciser le nb de
maj. depuis les 6 derniers mois (Mineur & Majeur)
P1
4 COUTS : Décrire le mode de fonctionnement des licences liées à ce module. Estimer le cout des licences associées à ce module (vue avec option
(tranches de licences) et vue avec cible final) (CI, Utilisateur) Décrire le mode de support de ce module. Estimer le cout du support de l'application (24x7 ou 8x5) Estimer le cout de l'implémentation de la solution (Ressources) Estimer le cout de la formation
P1
5 VUE PROJET : Définir les pré-requis indispensable à une mise en place rapide et efficace
de la CMDB (Exemple : définir la bonne granularité d’un CI , IT ... ) Mettre en place une POC répondant aux exigences ci-dessus. Etablir un retro planning avec les différentes étapes de la mise en place
d’un pilote de CMDB (cf. chap. suivant) Etablir un retro planning avec les différentes étapes de la mise en place
d’une CMDB finalisée. Proposer une formation adaptée à ce module pour les futurs
administrateurs.
P1