Institut de la Communication et des MédiasUniversité Stendhal – Fin Août/Septembre 2008
L’ACCUEIL DU PUBLIC A L’INSPECTION ACADEMIQUE DE L’ISERE
Résultats d’une enquête réalisée dans le hall de l’InspectionAcadémique auprès d’un échantillon aléatoire de 202 personnes
« un accès plus facile à nos services »
Un questionnaire calqué sur les cinq engagements de la charte Marianne
« une réponse systématique à vos
réclamations »
« un accueil attentif et courtois »
« à votre écoute pour progresser »
« une réponse compréhensible à vos
demandes dans un délai annoncé »
Accès à l’Inspection Académique et à ses services
1- Tout d’abord, avant de venir ici, vous êtes-vous renseigné sur les conditions d’accès à l’Inspection Académique: horaires d’ouverture, adresse, prise de rendez-vous … ?
2- Si oui, par quel(s) moyen(s) ?
Les 41,1% concernés se sont renseignés sur les conditions d’accès par les moyens suivants :
41,1%
58,9%
oui
non
Internet 30,6%
Presse (Dauphiné Libéré, Affiches de Grenoble...) 1,0%
Téléphone 23,5%
Relations, connaissances 7,1%
Panneaux d'information de l'Inspection Académique 4,1%
Rectorat 18,4%
Courrier 9,2%
Est venu en personne 6,1%
Accès à l’Inspection Académique et à ses services
3- Et avez-vous trouvé facilement les informations que vous recherchiez ?
Les 41,1 % s’étant renseignés sur les conditions d’accès ont répondu :
95,2%
4,8%
oui
non
Précision. Les 4,8% (soit 4 personnes) n’ayant pas trouvé les informations recherchées ont donné comme raisons :
- bâtiment A au lieu de 1,- difficulté à trouver le bâtiment, - rectorat,- partie "contact" site Internet difficile à trouver + manque indication n° bâtiment.
Accès à l’Inspection Académique et à ses services
4- Avez-vous trouvé facilement le bâtiment ?
2,0%
80,2%
17,8% Non réponse
oui
non
absence de plan
absence de signalétique
confusion avec Rectorat
batiment caché
demande à un passant
TOTAL CIT.
2 6,7%
15 50,0%
9 30,0%
1 3,3%
3 10,0%
30 100%
Précision. Sur les 36 personnes (soit 17,8%) qui n’ont pas trouvé facilement le bâtiment, 30 d’entre elles ont donné comme raison :
1- Accès à la Préfecture et à ses servicesAccès à l’Inspection Académique et à ses services
5- Avez-vous eu des difficultés à vous déplacer dans l’enceinte de l’Inspection Académique?
Précision. Sur les 202 personnes interrogées, 116 ont précisé leur réponse et ont donné comme justification :
1,0%
29,2%
69,8%
Non réponse
oui
non
non, connaît les lieux
non, bien indiqué
non, une personne m'a dirigé(e)
oui, problème de signalétique
oui, problème d'ascenseur (absence ou en panne)
oui, mauvais escalier
oui, parking (accès et place)
oui, à cause des travaux
TOTAL CIT.
15 12,9%
7 6,0%
7 6,0%
45 38,8%
24 20,7%
9 7,8%
7 6,0%
2 1,7%
116 100%
6- Les horaires d’ouverture de l’Inspection Académique vous satisfont-ils ?
Accès à l’Inspection Académique et à ses services
Précision. Sur les 26 personnes (13,4%) non satisfaites par les horaires, 4 personnes n'ont fait aucune suggestion, les 22 personnes restantes ont proposé (elles pouvaient donner parfois plusieurs suggestions ):
-« ouverture entre 12h et 13h30 » , 13 fois-« ouverture plus tard le soir » , 15 fois - « ouverture le samedi matin » , 1 fois- « ouverture le mercredi pour le service social », 1 fois
1,5%
85,1%
13,4%Non réponse
oui
non
Accueil et traitement de la demande
7- Quelle est la raison de votre visite ?
rendez-vous
attestation scolaire
DNB
dépôt de dossier
retrait de diplôme
renseignements
candidature pour un poste
bourse
scolarité de l'élève (inscription, problèmes...)
affectation (demande, problèmes)
dossier retraite
bulletin de salaire
demande de dérogation
remboursement de frais
examens
rendez-vous avec médecin
retrait de document, de dossier ou de copie
autres
TOTAL CIT.
24 11,9%
10 5,0%
9 4,5%
19 9,4%
21 10,4%
11 5,4%
4 2,0%
5 2,5%
32 15,8%
15 7,4%
2 1,0%
1 0,5%
4 2,0%
2 1,0%
4 2,0%
6 3,0%
8 4,0%
25 12,4%
202 100%
Accueil et traitement de la demande
8- Quand vous êtes arrivé, avez-vous facilement identifié une hôtesse ?
94,1%
5,9%
oui
non
Accueil et traitement de la demande
9- Cette hôtesse a-t-elle été agréable ?
Non réponse 0,5%
oui 99,0%
non 0,5%
Accueil et traitement de la demande
10- A-t-elle été à votre écoute ?
11- Vous a-t-elle bien orienté vers le service que vous recherchiez ?
Non réponse 0,5%
oui 99,0%
non 0,5%
Précision. La personne non satisfaite a précisé que l’hôtesse n’avait répondu pas à ses questions.
Non réponse
oui
non
TOTAL CIT.
3 1,5%
196 97,0%
3 1,5%
202 100%
Précision. Les trois personnes non satisfaites ont répondu :
- « personne absente », 2 fois
-« refus de traiter la demande car pas de recrutement en tant que contractuel », 1 fois.
Espace d’accueil
12- L’espace d’accueil vous paraît-il confortable ?
Précision. Justifications données par les 9,4% (soit 19 personnes) ne trouvant pas l’espace d’accueil confortable :
* Certaines personnes ont donné plusieurs éléments de justification.
*
90,6%
9,4%oui
non
manque de fauteuils et de confort
espace d'accueil trop petit
espace pas accueillant
espace pas évident à trouver
travaux
pas de fontaine à eau
TOTAL CIT.
6 26,1%
8 34,8%
6 26,1%
1 4,3%
1 4,3%
1 4,3%
23 100%
14 – Si non, combien de temps avez-vous attendu?
Espace d’accueil
15- Comment avez-vous vécu ce temps d’attente ?
Les 2 % (soit 4 personnes) ont attendu :
Les 2% de personnes concernées par la question ont vécu ce temps d’attente de manière :
moins de 5 mn 100,0%
entre 5 et 10 mn 0,0%
plus de 10 mn 0,0%
agréable 50,0%
supportable 50,0%
désagréable 0,0%
Contacts Inspection Académique (mails – courriers - téléphone)
16- Dans les six derniers mois, avez-vous eu l’occasion de contacter l’Inspection
Académique par mail, par courrier, par serveur vocal ou par téléphone ?
* Certaines personnes ont donné plusieurs réponses.
*
oui, par mail
oui, par courrier
oui, par téléphone
oui, par serveur vocal
non
TOTAL CIT.
44 16,5%
31 11,6%
84 31,5%
4 1,5%
104 39,0%
267 100%
Contacts Inspection Académique (mails – courriers - téléphone)
17- Si oui, avez-vous obtenu les informations
ou les documents que vous recherchiez ?
Les 98 personnes ayant contacté l’Inspection Académique dans les 6 derniers mois, ont répondu :
73,5%
26,5%oui
non
Précision. Sur les 26 personnes (soit 26,5%) n’ayant pas obtenu les informations recherchées, 18 ont justifié leur réponse par :
déplacement à l'IA pour chercher des documents
injoignable par téléphone
plusieurs appels téléphoniques et plusieurs interlocuteurs
refus ou pas de réponse à la demande que ce soit par téléphone ou par courrier
délai de réponse trop long
pas toujours
TOTAL CIT.
2 11,1%
5 27,8%
2 11,1%
7 38,9%
1 5,6%
1 5,6%
18 100%
Contacts Inspection Académique (mails – courriers - téléphone)
18 - La réponse apportée à votre demande a-t-elle été compréhensible ?
Sur les 98 personnes ayant contacté l’Inspection Académique dans les 6 derniers mois, 95 ont répondu à la question ci-dessus :
75,8%
24,2% oui
non
Précision. Sur les 23 personnes (soit 24.2%) n’ayant pas obtenu une réponse compréhensible, 12 ont justifié leur réponse par :
sans réponse
plusieurs interlocuteurs
pas de suite à la demande
formulaire Internet pas lisible
"confidentiel"
moyennement compréhensible
TOTAL CIT.
5 41,7%
3 25,0%
1 8,3%
1 8,3%
1 8,3%
1 8,3%
12 100%
Contacts Inspection Académique (mails – courriers - téléphone)
19- Votre demande a-t-elle été traitée avec amabilité ?
Sur les 98 personnes ayant contacté l’Inspection académique dans les 6 derniers mois, 95 ont répondu à la question ci-dessus :
78,9%
21,1% oui
non
Précision. Sur les 20 personnes (soit 21,1%) ayant répondu non à la question ci-dessus, 11 ont précisé :
personne froide ou pas aimable
refus de demande
courrier non lu
sans réponse
impression de déranger
TOTAL CIT.
6 54,5%
1 9,1%
1 9,1%
2 18,2%
1 9,1%
11 100%
Contacts Inspection Académique (mails – courriers - téléphone)
20- Si oui par mail, sous quel délai avez-vous obtenu une réponse ?
21- Si oui par courrier, sous quel délai avez-vous obtenu une réponse ?
Sur les 44 personnes ayant contacté l’Inspection Académique par mail, 39 ont répondu :
Les 31 personnes ayant contacté l’Inspection Académique par courrier ont répondu :
immédiatement
rapidement
en 48h
une semaine
deux semaines
long (car vacances)
pas de réponse
ça dépend
TOTAL CIT.
2 5,1%
11 28,2%
11 28,2%
2 5,1%
1 2,6%
1 2,6%
9 23,1%
2 5,1%
39 100%
moins d'une semaine
deux semaines
un mois
pas de réponse
rapidement
long
TOTAL CIT.
7 22,6%
4 12,9%
2 6,5%
7 22,6%
7 22,6%
4 12,9%
31 100%
Contacts Inspection Académique (mails – courriers - téléphone)
22 - Si oui par téléphone, avez-vous pu établir un contact ?
Sur les 88 personnes ayant contacté l’Inspection Académique par téléphone, 83 ont répondu :
84,3%
15,7%oui
non
injoignable
répondeur
pas orienté vers la personne souhaitée
TOTAL CIT.
4 66,7%
1 16,7%
1 16,7%
6 100%
Précision. Six personnes ont précisé qu’elles n’avaient pu établir un contact pour les raisons suivantes :
Contacts Inspection Académique (mails – courriers - téléphone)
23- Si oui par téléphone, avez-vous été mis en relation rapidement avec le standard (moins de 5 sonneries) ?
Sur les 88 personnes ayant contacté l’Inspection Académique par téléphone, 81 ont répondu :
60,5%
39,5%
oui
non
Précision. 30 personnes ont justifié pourquoi elles n’avaient été mises en relation rapidement avec le standard :
plusieurs appels non aboutis
injoignable
plusieurs appels avant d'avoir un interlocuteur
attente longue
dépend des jours, de l'heure et des services
répondeur
TOTAL CIT.
13 43,3%
3 10,0%
1 3,3%
9 30,0%
3 10,0%
1 3,3%
30 100%
Votre avis
25- Si oui, à quel sujet ?
24 – Avez-vous déjà fait des réclamations auprès de l’Inspection Académique ?
Les 12.9% concernés (soit 26 personnes) ont répondu :
Non réponse 0,5%
oui 12,9%
non 86,6%
retrait de dossier/diplome 19,2%
scolarité d'un élève 46,2%
raison personnelle 11,5%
raison professionnelle 23,1%
Votre avis
26- De quelle manière ?
27- Avez-vous obtenu une réponse satisfaisante ? *
** Certaines personnes ont donné plusieurs réponses.
Les 12,9% concernés (soit 26 personnes) ont répondu :
Les 12,9% concernés (soit 26 personnes) ont répondu :
courrier
téléphone
boîte à suggestions
est venu en personne
autres : ......................
TOTAL CIT.
8 22,2%
1 2,8%
13 36,1%
0 0,0%
13 36,1%
1 2,8%
36 100%
53,8%
46,2%
oui
non
Précision. Sur les 12 personnes (soit 46,2%) n’ayant pas obtenu une réponse satisfaisante, 9 ont précisé :
pas de réponse
refus de demande
problème pour rencontrer le bon interlocuteur
2 22,2%
3 33,3%
4 44,4%
Votre avis
28- Sous quel délai ?
18 personnes ont répondu :
immédiatement 11,1%
moins d'une semaine 50,0%
moins d'un mois 16,7%
plus d'un mois 16,7%
pas de réponse 5,6%
Votre avis
29- Si vous aviez à noter l’accueil global de l’Inspection Académique,
quelle serait votre note sur 20 ?
0 0,0%
1 0,0%
2 0,5%
3 0,0%
4 0,0%
5 1,0%
6 0,0%
7 0,0%
8 0,0%
9 0,5%
10 3,0%
11 0,0%
12 4,5%
13 3,0%
14 3,5%
15 22,3%
16 8,9%
17 6,4%
18 22,3%
19 6,4%
20 12,4%
non réponse 5,4%
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
non réponse
TOTAL CIT.
0 0,0%
0 0,0%
1 0,5%
0 0,0%
0 0,0%
2 1,0%
0 0,0%
0 0,0%
0 0,0%
1 0,5%
6 3,0%
0 0,0%
9 4,5%
6 3,0%
7 3,5%
45 22,3%
18 8,9%
13 6,4%
45 22,3%
13 6,4%
25 12,4%
11 5,4%
202 100%
Votre avis
Points positifs :
Points négatifs :
Explication de la note globale :
* Certaines personnes ont donné plusieurs éléments d’explication.
*
bon accueil
accueil efficace
personnel agréable
signalétique
72 32,6%
12 5,4%
38 17,2%
3 1,4%
non réponse 40 18,1%
accueil différent selon la personne
améliorations possibles
dépend des périodes
Problèmes au téléphone
Travaux
Problèmes de locaux grands et peu conviviaux
Problèmes de signalétique
Manque de confort
aucune réponse obtenue
Problèmes d'accès et de parking
14 6,3%
10 4,5%
1 0,5%
6 2,7%
4 1,8%
9 4,1%
4 1,8%
2 0,9%
2 0,9%
4 1,8%
TOTAL CIT. 221 100%
Votre avis
30- Si demain vous étiez le responsable de l’accueil,
que proposeriez-vous pour l’améliorer ?
* Certaines personnes ont proposé plusieurs améliorations.
*
89 personnes ont répondu à cette question.
meilleure signalétique
rénovation des locaux
plus de liberté dans les déplacements des usagers
accueil au rez de chaussée
amélioration du mobilier d'accueil
renforcement des effectifs d'accueil
salle d'accueil plus chaleureuse
amélioration de l'accueil par les hôtesses
amélioration de l'accueil téléphonique
fontaine à eau
machine à café
ascenseur
moins d'attente
boîte à idées
TOTAL CIT.
11 10,0%
4 3,6%
5 4,5%
8 7,3%
11 10,0%
4 3,6%
20 18,2%
6 5,5%
5 4,5%
19 17,3%
14 12,7%
1 0,9%
1 0,9%
1 0,9%
110 100%
Signalétique
31 – Vous êtes:
Parent d'élève
Elève
Personnel de l'Education Nationale
Partenaire de l'Education Nationale
Autres
TOTAL CIT.
46 22,8%
21 10,4%
103 51,0%
4 2,0%
28 13,9%
202 100%
32 – Personnel de l’éducation nationale, veuillez préciser :
personnel enseignant 1er degré
personnel d'encadrement
personnel de surveillance ou de vie scolaire
personnel administratif
autre :.....................
TOTAL CIT.
64 62,1%
12 11,7%
7 6,8%
10 9,7%
10 9,7%
103 100%
NB : Parmi la catégorie « autre », il y a 3 IATOS, 5 enseignants du 2nd degré et 1 OGA.
Signalétique
33- Sexe ?
34- Puis-je vous demander votre âge ?
Féminin 68,8%
Masculin 31,2%
25
31
51
57
33
4 1
15-20 ans
21-30 ans
31-40 ans
41-50 ans
51-60 ans
61-70 ans
plus de 70 ans
Signalétique
35- Exercez-vous une activité professionnelle ?
Catégories socioprofessionnelles:84,7%
15,3%oui
non
Groupe 1 - Agriculteurs exploitants
Groupe 2 - Artisans commerçants, chefs d'entreprise
Groupe 3 - Cadres, professions intellectuelles supérieures
Groupe 4 - Professions intermédiaires
Groupe 5 - Employés
Groupe 6 - Ouvriers
Groupe 7 - Retraités
Groupe 8 - Autres personnes sans activité professionnelle
non réponse
TOTAL CIT.
0 0,0%
6 3,0%
5 2,5%
98 48,5%
49 24,3%
12 5,9%
0 0,0%
1 0,5%
31 15,3%
202 100%
Signalétique
36- Dans quelle commune habitez-vous ?
37,6%
28,7%
26,2%
7,4%
Grenoble
Agglomération grenobloise
Reste du département
Autre département
Administration du questionnaire
ANNEXE 1
lundi 52 25.7%
mardi 33 16.3%
mercredi 45 22.3%
jeudi 40 19.8%
vendredi 32 15.8%
Total 202 100.0%
Jour Heureannexe 2
8h30-9h30 18 8.9%
9h30-10h30 46 22.8%
10h30-12h 76 37.6%
13h30-14h30 15 7.4%
14h30-15h30 23 11.4%
15h30-17h 24 11.9%
Total 202 100.0%
annexe 2
ANNEXE 1
lundi
mardi
mercredi
jeudi
vendredi
TOTAL
8h30-9h30 9h30-10h30 10h30-12h 13h30-14h30 14h30-15h30 15h30-17h TOTAL
6 5 19 9 5 8 52
4 11 13 1 1 3 33
1 16 19 1 5 3 45
4 11 16 0 6 3 40
3 3 9 4 6 7 32
18 46 76 15 23 24 202