Département de génie logiciel et des TI
Systèmes d’information dans
les entreprises (MTI515)
Chargé: JF Couturier
Cours 11
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 1
Département de génie logiciel et des TI
Retour sur le dernier cours
Différentes normes et cadriciels
Plan directeur
Architecture d’entreprise
Audit et gestion des services
Méthodologie de développement
Gestion des applications
Gestion de la maintenance
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 2
Département de génie logiciel et des TI
Plan
Définition d’ITIL v3
Service Management
Phase Service Strategy
Phase Service Design
Phase Service Transition
Phase Service Operation
Phase Continual Service Improvement
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 3
Département de génie logiciel et des TI
Sources ITIL
Ce cours est inspiré du document
An Introductory Overview of ITIL V3
De l’itSMF (IT Service Management Forum)
Également le livre
Introduction to ITIL,
ITIL v3 Foundations Certification Training
disponible sur le site de ITPro.
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 4
Département de génie logiciel et des TI
Des ressources disponibles
http://www.bestpracticelive.com/
Il y a des livres portant sur ITIL dans la
librairie en ligne ITPro (24X24)
Lien vers ITPro
Site de la bibliothèque
Recherche à la bibliothèque sur ITIL
Un wiki ITIL
Des checklists
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 5
Département de génie logiciel et des TI
ITIL
ITIL pour Information Technology Infrastructure Library
Ensemble de bonnes pratiques pour la
gestion des services TI d’une
organisation.
Pas vraiment un standard, mais plutôt
des directives (guidances)
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 6
Département de génie logiciel et des TI
ITIL
Produit par l’office britannique du commerce (OGC)
Non-propriétaire
En est à la version 3
Est maintenant regroupé dans 5 livres (phases)
Service Strategy (SS)
Service Design (SD)
Service Transition (ST)
Service Operation (SO)
Continual Service Improvement (CSI)
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 7
Département de génie logiciel et des TI
Philosophie
Reconnaît que les TI sont étroitement liées à l’organisation et
que l’une ne va pas sans l’autre
Propose une structure basée sur les processus à adapter à
n’importe quelle organisation (petite ou grande) et à toute
technologie
Définit les services TI conformément aux attentes des
utilisateurs et des clients, basées sur un ensemble de
processus cohésif
Identifie la manière la plus efficace d’utiliser les RH et la
technologie nécessaires pour exécuter les processus et pour
livrer les services attendus
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 8
Quality7, 1er mai 2009
Département de génie logiciel et des TI
Rappel
“Les meilleures pratiques” sont des
activités ou des procédés éprouvés qui
ont été utilisés avec succès par
plusieurs organisations et qui sont
basées sur des procédures
reproductibles qui ont fait leurs preuves
au fil du temps pour un grand nombre
de personnes.
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 9
Département de génie logiciel et des TI
Définition d’un service
Un service fourni à un ou plusieurs clients, par un fournisseur
de services IT. Un service TI est basé sur l'utilisation des
technologies de l'information et soutient les processus
d'affaires du client.
Un Service est constitué d'une combinaison de personnes, de
processus et de technologie et doit être défini dans un accord
de niveau de service (SLA).
IT Service (ITILv2): Un ensemble d'éléments connexes
fournis à l'appui d'un ou de plusieurs processus d'affaires. Le
service comprend une série d'éléments de configuration (CI),
mais sera perçu par les clients et les utilisateurs comme une
entité indépendante, unique et cohérente.
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 10
Département de génie logiciel et des TI
Rappel : Processus d’affaires
Un processus d’affaires possède
certaines caractéristiques Mesurable- Nous devons être capables de mesurer le processus.
La performance du processus est d’une importance capitale. Les gestionnaires
voudront mesurer les coûts et la qualité. Les gens impliqués dans l’exécution des
processus seront intéressés par le temps requis ainsi que par le niveau de
difficulté.
Résultats spécifiques – La raison d’être d’un processus est de produire un
résultat spécifique. Ce résultat doit être identifiable et quantifiable.
Clients – Tout processus fournit son résultat à un client ou à un intervenant; Ils
peuvent être internes ou externes à l’organisation et le processus doit répondre à
leurs attentes.
Répondre à un évènement spécifique – Même si un processus est continu ou
itératif, il doit être associé à un évènement déclencheur spécifique.
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 11
Département de génie logiciel et des TI
Pourquoi utiliser ITIL
En tant que professionnel TI, avez-
vous des responsabilités identiques à
celles de l’ingénieur logiciel?
Gérer les opérations?
Associer les applications avec
l’infrastructure?
Assurer le service aux clients?
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 12
Département de génie logiciel et des TI
Étude de cas pour cette
séance Une organisation doit se doter d’un système de reporting pour
répondre aux différents besoins d’affaires
Présenter des informations provenant de sources diverses et
hétérogènes
Acquérir / Maintenir l’infrastructure nécessaire
Produire des rapports
Publier des rapports sur le Web
Produire et expédier des factures
Créer des tableaux de bord (Decision Support System, BI)
Maintenir ces rapports à jour
Gérer les accès et les droits
Former les utilisateurs
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 13
Département de génie logiciel et des TI
Diagramme d’ITIL V3
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 14
Département de génie logiciel et des TI
Cadre de référence ITIL
Amélioration continue des services
Technique Affaire
SKMSCatalogues de services
10%
10%
30%
30%
20%
Conception des services
SKMS
AMIS
Plan de
disponibilité
Plan de
capacité
SKMS
CMIS
Politiques de
sécurité
SKMS
ISMS
Gestion du risque
Gouvernance
Gestion du
catalogue de
services
Définition
Maintien
Publication
et mise à jour
Politiques
Portée
Gestion des
niveaux de
services
Planification
Production des SLA
Revue et mise à jour
des OLA (et UC)
Capture des requis
de niveaux de
service
Maintien du
catalogue Disponibilité
projetée de
servicePlan de
continuité
SLADescription
Service
SLA
SoutienSignature
Heures
Durée
SLA
Gestion de la
sécurité de
l’information
Définition des
politiques
Analyse
Surveillance
Implémentation
Stratégie des services
Gestion financière
des TI
Évaluation des
services
Retour sur
l’investissement
(ROI-VOI)
Facturation
Financement
Gestion du
portefeuille de
services
Définition
Mise en charte
Autorisation
Analyse
Gestion de la
demande
Activités et
comportements des
affaires
Organisation et grille de
responsabilité (RACI)
SKMS
Portefeuille
de services
Plans
financiersExploitation des services
Gestion des
incidents
Identification et
consignation
Résolution et
rétablissement
Diagnostic
Priorisation
Catégorisation
Fermeture
Libre-service
Centre de services
Modèles de
requêtes
Proposition d’amélioration
de service
Traitement des
requêtes
Consignation de la
requête
Fermeture
Traitement
Automatisation du
flux de tâches
Modélisation
Gestion des
problèmes
Détection et
consignation
Résolution
Analyse et
diagnostic
Priorisation
Catégorisation
Fermeture
Revue
Gestion des
fournisseurs
Stratégies
Performance
Contrat
Évaluation
Politiques
Gestion de la
disponibilité
Requis
Rapports
Surveillance
Implémentation
Planification
Gestion de la
capacité
Surveillance et
ajustements
Maintien
Planification
Nouveaux requis
Amélioration
Gestion de la
continuité des
services TI
Analyse d’impact
d’affaires
Implémentation
Planification
Stratégies
Requis
Test, revue et
maintien
Déclenchement
Sondage de
satisfaction des
utilisateurs
Gestion des accès
Consignation de la
requête
Maintenir les
groupes et rôles
Retirer-restreindre
les droits d’accès
Fournir les droits
d’accès
Vérification de la
requête
Gestion des
événements
Conception
modélisation des
événements
Révision
Réponse et
fermeture
Surveillance des
systèmes
Configuration des
systèmes
Modèle de
requêtes
Rôles et groupes
SKMS
Gestion des
changements
Consignation et
catégorisation
Mesures et rapports
Calendrier des
changements
Planification et
contrôle
Évaluation et
autorisation
Revue de post-
implémentation
Changements
urgents
Gestion des actifs
et des
configurations
Planification et
identification
Maintien
Vérification et Audit
Rapport d’état
Contrôle
Gestion des licences
Transition des services
Bon de
travail
Bon de
travail
CAB
Gestion de la
connaissance des
services
Consignation et
approbation
Surveillance
Gestion des mises en
production et
déploiements
Planification
Exécution du
déploiement,
transfert, retrait
Tests et pilotes
Cycles de
construction et de
tests
Préparation
Soutien de début de
vie
Revue de la mise en
production
Librairie des médias
définitifs
CMDB’s
CMS
SKMS
Pièces de
rechange
et actifs
Plan de validation et de tests
Plans de
déploiement
Descriptifs
des mises en
productions
Gestion des
correctifs
Événements et alertes
Demandes de service
SKMS
Enregistrements de problèmes
Enregistrements d’erreurs connues
Enregistrements d’incidents
SKMS
1
1
Planification du
déploiement
Validation du
service et tests
Assurance qualité et
service
Évaluation
Planification de
l’évaluation
Stratégies de tests
Politiques de tests
Niveaux de tests et
modèles de tests
Approche de tests et
techniques
Effets attendus et
inattendus du
changement
Évaluation de la
performance
attendue
Évaluation de la
performance réelle
Gestion du risque
Plan de tests et
résultats
Calendrier des
changements
Lun
27Mar
28
Revue de processus et
conformité
Revue de valeur et du
ROI
Stratégie et plans de
communication
Rapports d’informations de gestion
et de tendances
Rapport sur les services
Sondages de
satisfaction des clients
Implémentation du plan
de correction
Revue de services et
planification des améliorations
Génération de la stratégieCréation de valeur Actifs stratégiques
Développement de
l’offre
Définition du marché Approvisionnement
de servicePréparation pour
l’exécution
Outils de découverte
Planification et soutien de la transition
Stratégie de
transition
Préparation de
la transition
Planification et coordination
de la transitionSoutien
2
2
Mesure des servicesProcessus d’amélioration en 7 étapes
SKMSSLA
Rapports de
performance
Contrôle
Soutien initial
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 15
Qualiti7
Département de génie logiciel et des TI
IT Service Management
Ensemble de fonctions
organisationnelles spécialisées
fournissant de la valeur au client sous
forme de services
Processus d’affaires
Rôles et activités
Fonctions d’affaires
Tout élément constituant le service
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 16
Département de génie logiciel et des TI
Définitions et exemples
Fonction
Le Service Desk est spécialisé dans la saisie
des incidents, c’est une fonction d’affaires.
Processus d’affaires
Saisir un incident dans le système.
Activité - Tâche
Définir la priorité de l’incident
Rôle
IT Support
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 17
Département de génie logiciel et des TI
Objectifs de Service Strategy
Quels services devraient être
offerts?
À qui les services devraient être
offerts?
Comment les marchés interne et
externe devraient orienter le
développement de leurs services?
La compétition, existante ou
potentielle, dans ces marchés et les
objectifs qui vont différencier la
valeur de ce que vous faites, ou
comment vous le faites
Comment le client(s) et les
intervenants vont percevoir et
mesurer la valeur d’un service, et
comment cette valeur va être créée?
Comment les clients vont orienter
ses choix d’impartition selon les
différents types de fournisseurs de
services?
Comment la visibilité et le contrôle
de création de valeur se feront par la
gestion financière?
Robustesse des « business case »
pour garantir un investissement
stratégique des services et dans la
gestion de la capacité des services
Comment sera ajustée l’allocation
des ressources pour une gestion
optimale du portefeuille de service?
Comment sera mesurée la
performance des services?
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 18
Département de génie logiciel et des TI
Les 4 « P » de la stratégie
La stratégie implique une préparation et une
planification efficace des 4 P
1. Perspective – Vision et direction
2. Position – La situation actuelle
3. Plan – Comment réaliser la vision
4. Pattern – La façon de faire les choses,
décisions et actions à travers le temps
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 19
Département de génie logiciel et des TI
Service Strategy
Le client n’achète pas un produit, il tente de
combler des besoins d’affaires.
Valeur du service
Utile - les fonctionnalités offertes par un produit ou un service du
point de vue du client (Qu'est-ce que le client obtient / aptitude à
l'emploi)
Garantie - Garantie qu'un produit ou service sera conforme aux
exigences (Comment il est livré / aptitude à l'emploi)
Création d’un SLA
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 20
Département de génie logiciel et des TI
Identification des
fournisseurs de service
Type de fournisseur de services:
Type I: Fournisseur interne qui délivre un
service à une unité d’affaires spécifique.
Type II: Fournisseur interne qui délivre un
service à plusieurs unités d’affaires. (services
partagés)
Type III: Fournisseur de service externe
desservant une multitude de clients externes.
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 22
Département de génie logiciel et des TI
Prestation de service
Modèles de prestation de services
1. Service géré: Une unité d’affaires payant pour la
prestation d’un service et en être le seul bénéficiaire.
2. Service partagé: Prestation de service pour un grand
nombre d’unités d’affaires par le biais d’une infrastructure
et des ressources partagée.
3. Utilité: La prestation du service est offerte sur la base du
besoin de chaque client; Combien le client en veut-il?
Quand le client le veut-il?
Exemples?
Courriel, stockage, hébergement, serveur Web, serveur
d’authentification…
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 23
Département de génie logiciel et des TI
Processus et activités
Définir le marché
Pour qui?
Développer l’offre
Quoi?
Préparer l’exécution
Comment?
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 24
Département de génie logiciel et des TI
Processus et activités
Assurer la gestion financière
Financer, budgétiser, facturer (comment,
à qui?)
Gérer la demande
Comprendre la demande du client
Analyser les activités d’affaires et le profil
des utilisateurs
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 25
Département de génie logiciel et des TI
Conclusion SS
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 26
Qualiti7
Département de génie logiciel et des TI
L’étude de cas
Que faire dans la phase SS dans le
cadre du projet de reporting?
Quel type de prestation de service?
Géré, partagé, utilité?
Qu’est-ce que la phase de stratégie
nous permet d’éviter comme
problèmes?
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 27
Département de génie logiciel et des TI
L’étude de cas
Identifier le « qui »
Comptabilité
Gestion de projet
Identifier le « quoi »
BI, Facture, DSS
Identifier le « comment »
Acheter, Développer, Sous-traiter
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 28
Département de génie logiciel et des TI
Service Design
Objectif
La conception (design) de services TI, incluant
l’architecture, les processus, les règles et la
documentation, afin de combler les exigences
d’affaires courantes et futures
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 29
Département de génie logiciel et des TI
Les 4 « P » de la conception
La mise en œuvre d’ITIL implique une
préparation et une planification efficace des
4 P de la conception
1. People – Les gens et leurs compétences
2. Products – La technologie
3. Processes – Les processus, rôles et activités
4. Partners – Vendeurs, manufacturiers et
fournisseurs
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 30
Département de génie logiciel et des TI
Service Design
Valeur ajoutée L’amélioration des performances d’un service est réalisée
en intégrant les aspects de capacité et de disponibilité, de
la finance ainsi que de la continuité de service.
Compréhension des impacts d’un nouveau service (ou
d’un changement) avant sa mise en production
Une meilleure conception permet de
Réduire le TCO
Améliorer la qualité et l’uniformité du service
Permettre un alignement et des performances adéquats
Offre des processus IT efficaces
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 31
Département de génie logiciel et des TI
Aspects de la phase de design
Est-ce un nouveau service ou l’amélioration d’un service
existant?
Nouveau développement ou amélioration?
Revoir le plan d’architecture technologique
Revoir les processus, les rôles, les fonctions et la
capacité
Identifier les méthodes de mesures et les métriques qui
permettront d’évaluer le service
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 32
Département de génie logiciel et des TI
Processus clefs
Service Catalogue Management (SCM)
Mettre à jour le catalogue de service
Service Level Management (SLM)
Mettre à jour les ententes de service
Gestion de la capacité
Évaluer la performance nécessaire
Gestion de la disponibilité
IT Service Continuity Management (ITSCM)
Analyser les risques, identifier les besoins en continuité
Information Security Management (ISM)
S’assurer d’avoir une information disponible, utile, complète et fiable
Gestion des fournisseurs
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 33
Département de génie logiciel et des TI
Activités liées à la conception
Obtenir des exigences d’affaires
identifiées et documentées
Concevoir et développer la solution
Gérer le risque
Revoir les processus de conception
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 34
Département de génie logiciel et des TI
Livrables de SD
Politiques de sécurité du service
Plan de continuité
Plan de disponibilité
Plan de capacité
SLA
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 35
Département de génie logiciel et des TI MTI515 Automne 2013 JF Couturier 36
Qualiti7
Département de génie logiciel et des TI MTI515 Automne 2013 JF Couturier 37
Qualiti7
Département de génie logiciel et des TI
L’étude de cas
Que fait-on dans la phase de
conception?
Que faire dans la phase « SD » dans
le cadre du projet de reporting?
Qu’est-ce que la phase de conception
nous permet d’éviter comme
problèmes?
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 38
Département de génie logiciel et des TI
L’étude de cas
C’est un nouveau service
Certains éléments sont achetés
Serveur, BD SQL, licences
D’autres sont développés
Les rapports
Disponibilité minimale; 10 licences concurrentes pour 100
employés; risque limité sauf pour la facturation
Mise à jour de notre architecture, de notre portfolio
Ententes de service avec les départements impliqués
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 39
Département de génie logiciel et des TI
Service Transition
Objectif Le rôle de la phase Service Transition est la livraison des
services exigés dans un mode opérationnel. C’est la mise en
production. Très similaire à l’esprit de la phase de transition de
RUP pour le logiciel.
Service Transition reçoit un Service Design Package en
provenance du Service Design et transfert tous les éléments
nécessaires à son fonctionnement et à son support.
Si les circonstances d'affaires, les hypothèses ou les exigences
ont changé depuis le design, alors des modifications peuvent
être faites au cours de la phase de transition afin d'offrir le
service requis.
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 40
Département de génie logiciel et des TI
Valeur ajoutée
Amélioration du taux de réussite des changements et des
livraisons pour les entreprises
Confiance dans le degré de conformité avec les exigences
d'affaires et la gouvernance au cours du changement
La capacité à s'adapter rapidement aux nouvelles exigences
Gestion des fusions, des défusions, des acquisitions, du
transfert de services
Prédictions des niveaux de service et les garanties pour les
nouveaux / modifiés services
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 41
Département de génie logiciel et des TI
Concepts clefs
Comprendre tous les services, leurs
utilités et leurs garanties.
Établir une politique formelle et un
cadre pour l’implémentation de tout
changement.
Anticiper et gérer les corrections
Assurer l’évolution
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 42
Département de génie logiciel et des TI
Processus clefs et Activités
Planifier et supporter la transition
Ressources disponibles
Gérer le changement
Gérer les actifs et la configuration
Livrer et déployer
Valider et tester
Évaluer le déploiement
Parfois juste un petit coucou…
Gérer les connaissances (Knowledge Management)
Qu’est-ce qui est arrivé? Documenter…
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 43
Département de génie logiciel et des TI MTI515 Automne 2013 JF Couturier 45
Qualiti7
Département de génie logiciel et des TI
L’étude de cas
Que faire dans la phase « ST » pour le
projet de reporting?
Qu’est-ce que la phase de transition
nous permet d’éviter comme
problèmes?
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 46
Département de génie logiciel et des TI
L’étude de cas
Préparer le déploiement
Avertir les utilisateurs
Former les utilisateurs
Expliquer les limites, les contraintes
Déployer
Tester
Évaluer le déploiement
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 47
Département de génie logiciel et des TI
L’étude de cas
Sans gestion de la transition…
Mauvais déploiement
Pleins de bogues
Des clients furieux
Des utilisateurs perdus
Des services en production qui tombent en panne
Des complications, car il y a également une autre mise en
production la semaine suivante
Un grand nombre d’appels de service
Un échec…
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 48
Département de génie logiciel et des TI
Service Operation
Objectif L’objectif de Service Operation est d’assurer le niveau de
service adéquat aux clients, et de gérer les applications,
la technologie et l’infrastructure qui supportent le
fonctionnement du service.
C’est uniquement pendant cette phase du cycle de vie
que le service apporte une valeur et c’est la responsabilité
de l’équipe des opérations de s’assurer que cette valeur
est bel et bien livré
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 49
Département de génie logiciel et des TI
Objectifs contradictoires
Vue interne (Les TI comme un ensemble de
composantes technologiques) VS vue externe (Les
TI comme un groupe de services)
la stabilité vs la réactivité
QoS vs Coût du service
Réactif (Éteindre les feux) VS Proactif.
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 50
Département de génie logiciel et des TI
Valeur ajoutée
"C’est dans la phase Service Operation que l’on voit la valeur."
La valeur du service est modélisée dans Service Strategy.
Le coût du service est élaboré, prédit et validé dans Service
Design et Service Transition.
Les mesures d’optimisation sont identifiées dans Continual
Service Improvement (voir plus loin).
Mais SO est la phase où la valeur est enfin réalisée!
Jusqu’à la livraison du service, il n’y a pas de valeur de créée
Les Services fonctionnent dans les budgets et les prévisions de ROI
Erreurs de conception fixer et exigences manquantes corrigées
Gains d'efficacité réalisés
Optimisation des services
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 51
Département de génie logiciel et des TI
Processus clefs et activités
Event Management Process
Incident Management Process
Request Fulfillment Process
Access Management Process
Problem Management Process
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 52
Département de génie logiciel et des TI
Event Management Process
Un évènement est toute occurrence détectable ou
discernable qui a un impact significatif sur l’infrastructure
ou la livraison du service.
Pas nécessairement un souci
Une alerte est un avertissement qu’un seuil a été atteint,
que quelque chose a changé où qu’une défaillance se
soit produite.
Information – Opération régulière
Warning – Non usuel, mais pas exceptionnel
Exception – Requiert une intervention
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 53
Département de génie logiciel et des TI
Incident Management Process
Un Incident est:
Une interruption non planifiée du service
ou une réduction dans la qualité du
service.
La défaillance d'un élément de
configuration qui n'a pas encore eu un
impact sur un service est aussi un
incident, par exemple, la défaillance d'un
disque dans un raid miroir.
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 54
Département de génie logiciel et des TI
Incident management
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 55
Département de génie logiciel et des TI
Incident majeur
Un incident majeur est le
résultat d’une interruption
significative des activités
d’affaires.
Des procédures spéciales
doivent être prises pour
s’assurer que toutes les
ressources sont disponibles
pour résoudre l’incident
rapidement.
C’est l’organisation qui
définit ce qui constitue un
incident majeur.
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 56
Département de génie logiciel et des TI
Exemples de métriques
Nombre d’incidents
Répartition par niveau (1, 2, 3)
Retard ou délais dans la résolution d’un incident
Nombre et pourcentage d’incidents majeurs
Temps moyen de résolution (MTTR)
Pourcentage d’incident traité dans les temps (SLA)
Nombre et pourcentage de résolution à distance
Nombre d’incidents par type d’incident
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 57
Département de génie logiciel et des TI
Request Fulfillment Process
Le terme Service Request décrit diverses demandes faites par les
utilisateurs. Plusieurs sont des demandes de changement mineur –
risques faibles, occurrences fréquentes, faibles coûts, etc.
(changement de mot de passe, installation sur un pc) - ou information
requests.
Puisque les Service Requests sont fréquentes et ont un risque faible,
ils sont mieux traités comme un processus distinct. Cela élimine la
pression sur la gestion des incidents et la gestion du changement
(Incident and Change Management).
Objectifs
Fournir un canal pour demander et recevoir des requêtes simples
Fournir des informations sur la disponibilité du service et son accès
Maintenir et offrir des composantes de services standards
Répondre aux questions générales, aux plaintes et aux commentaires
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 58
Département de génie logiciel et des TI
Problem Management Process
"La cause inconnue d’un ou plusieurs incidents"
Le processus de Problem Management gère les problèmes à
travers son propre cycle de vie.
Ce cycle de vie inclus toutes les activités nécessaires à
l’identification de la cause racine des incidents, déterminer et
implémenter une solution via un changement et en assurer le
déploiement.
Le gestionnaire de produit est responsable de la
documentation du problème (source, contournement,
résolution)
Le gestionnaire de produit surveille de près la gestion des
incidents.
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 59
Département de génie logiciel et des TI
Problem Management Process
Problem Models - mesures prédéfinies pour le traitement de types
de problèmes récurrents
Workaround - Un moyen temporaire de contourner un incident, sa
réduction ou son élimination, là où une résolution n'est pas encore
disponible
Known Errors - Le diagnostic est complété et un contournement ou
une résolution permanente est trouvé
Known Error Database – Conserve les erreurs connues dans une
base de données; disponible pendant le diagnostic des incidents et
des problèmes
Resolution - Mesures prises pour réparer un incident, un problème
ou mettre en œuvre une solution de contournement
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 60
Département de génie logiciel et des TI
Problem Management Process
1. Détection
2. Journalisation (logging)
3. Catégorisation
4. Priorisation
5. Diagnostic
6. Créer un enregistrement KE (Known Error)
7. Résolution
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 61
Département de génie logiciel et des TI
Incident vs problème
Une secrétaire n’arrive pas à accéder à
une imprimante pour imprimer un
document pour le PDG.
Le technicien reçoit l’appel. Il offre à la
secrétaire une solution de rechange en
configurant une autre imprimante.
L’incident est réglé, pas le problème.
D’autres incidents risquent de survenir.
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 62
http://www.itilcommunity.com/modules.php?name=Forums&file=viewtopic&t=103
Département de génie logiciel et des TI
Access Management Process
Access Management (aussi connue
comme Rights ou Identity Management)
est le processus d'octroi aux utilisateurs du
droit d'utiliser un service tout en empêchant
l'accès non autorisé.
La gestion des accès s’assure de
l’application de ces politiques.
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 63
Département de génie logiciel et des TI
Access Management Process
Processus
1. Demande d’accès
2. Vérification
3. Fournir les droits
4. Surveillance du statut des identités
5. Journalisation et suivi des accès
6. Enlever et restreindre les droits
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Département de génie logiciel et des TI
Fonctions clefs du SO
Service Desk
Technical Management
Application Management
IT Operations Management
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 65
Département de génie logiciel et des TI
SO - Service Desk
Le Service Desk devrait être un Single
Point Of Contact (SPOC) pour les
utilisateurs, traitant tous les incidents et
toutes les requêtes de service.
Les opérations normales sont visées par les
SLA, des procédures, etc.
A pour objectif de rétablir le fonctionnement
normal aussi rapidement que possible
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 66
Département de génie logiciel et des TI
SO - Service Desk
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 67
Local –À l’intérieur ou à proximité de la communauté desservie
Centralisé –Un lieu desservant plusieurs sites
Virtuel - Étalé sur une grande zone
géographique.
Exige un contrôle de la cohérence et de
l'uniformité;
Le Service Desk virtuel permet un soutien
dispersé "off shore" et le travail à domicile
SKMS : Service Knowledge Management System
Département de génie logiciel et des TI
SO - Service Desk
Satisfaction des Client/Utilisateurs
Taux de résolution à la première ligne
Temps moyen de résolution d’un
incident (MTTR)
Temps moyen d’escalade d’un incident
Coût moyen de traitement d’un incident
Pourcentage de mise à jour compléter
dans les temps
Temps moyen à examiner et à fermer
un appel résolu
Ventilation du nombre d'appels par
heure / jour
Il est facile et tentant de mesurer de
nombreux éléments sur un service de
support, car il est une source de
données primaire.
Malheureusement, de nombreux
éléments mesurables n'ont pas
vraiment de valeur dans la
détermination de la façon dont le
service desk performe ou quelles sont
les améliorations qui pourraient être
apportées.
En effet, certains paramètres vont
encourager les comportements qui sont
contraires aux objectifs d'un bon
service d'assistance.
Par exemple, suivre uniquement le
nombre d'appels traiter par un agent ne
vous indique pas le nombre d'appels
clôturer.
Si les personnes sont évaluées (ou ont
des incitations) sur des nombres purs,
ils auront tendance à rechercher le
volume plutôt que la valeur.
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 68
Métriques
Département de génie logiciel et des TI
SO - Technical Management
Technical Management est une fonction qui couvre les groupes, les équipes
et les départements qui fournissent une expertise technique et qui assure la
gestion de l’infrastructure.
Elle est la gardienne des connaissances techniques et de l'expertise relatives
à la gestion de l'infrastructure IT. Elle possède toutes les connaissances
requises pour concevoir, tester, gérer et améliorer les services des TI, les
identifier, les développer et les raffiner.
La gestion technique offre les ressources pour soutenir la gestion du cycle de
vie IT. Elle veille à ce que les ressources soient effectivement formées et
déployées.
Technical Management est responsable de
Maintenir l’infrastructure technique
Documenter et maintenir les compétences requises pour gérer et support
l’infrastructure TI
Diagnostiquer et réparer une défaillance technique
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 69
Département de génie logiciel et des TI
SO - Application Management
La gestion des applications est similaire à la gestion
technique, mais elle gère les applications tout au long de leur
cycle de vie.
Plus de détails sur la gestion des applications dans le cours
portant sur l’Application Service Library (ASL)
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 70
Département de génie logiciel et des TI
SO - IT Operations Management
La fonction de gestion des opérations concerne les
groupes/équipes/départements qui réalisent les activités
opérationnelles au jour le jour (day-to-day).
Ces activités concernent la gestion quotidienne du
fonctionnement de l'infrastructure de TI pour fournir des
services au niveau convenu.
La fonction d’IT Operations :
Exécute les activités et les procédures nécessaires à la gestion et à
l'entretien de l'infrastructure des TI de manière à fournir un soutien et
des services TI aux niveaux convenus
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 71
Département de génie logiciel et des TI
SO - IT Operations Management
Objectifs
Maintenir le "statu quo" pour parvenir à la
stabilité de processus et des activités
quotidiennes de l'organisation
Régulièrement examiner et améliorer les
services au moindre coût, tout en maintenant la
stabilité
Rapidement appliquer leurs compétences
opérationnelles pour diagnostiquer et résoudre
les pannes informatiques qui se produisent
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 72
Département de génie logiciel et des TI
SO - IT Operations Management
L’Operations Management a 2 fonctions
IT Operations Control:
Assure les tâches opérationnelles de routine
Fournir une supervision centralisée et des activités de contrôle
Facilities Management (gestion des installations):
Couvre la gestion de l'environnement physique
Désigne les centres de données, les salles d'ordinateurs
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 73
Département de génie logiciel et des TI MTI515 Automne 2013 JF Couturier 74
Qualiti7
Département de génie logiciel et des TI
l’étude de cas
Que faire dans la phase « Service
Operation » pour le projet de reporting?
Qu’est-ce que la phase d’opération
nous permet d’éviter comme
problèmes?
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 75
Département de génie logiciel et des TI
L’étude de cas
Gestion des évènements, des
requêtes, des accès, des incidents et
des problèmes
Mauvaise gestion des incidents, accès
non autorisé ou incorrect, incidents et
problèmes traités sans évaluation des
impacts
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 76
Département de génie logiciel et des TI
Continual Service Improvement
Le Continual Service Improvement
(CSI) est préoccupé par le maintien de
la valeur pour les clients par le biais de
l'évaluation continue et l'amélioration
de la qualité des services et de
l'ensemble de la maturité du cycle de
vie et des processus sous-jacents.
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 77
Département de génie logiciel et des TI
Valeur ajoutée
Définition
Amélioration- Comparer le résultat avant et après
pour illustrer l’amélioration (ou non)
Bénéfice- Un gain doit suivre l’amélioration
Retour sur l’investissement(ROI) - montant du
gain en prenant en compte l'investissement
nécessaire
Valeur sur l’investissement (VOI) - valeur ajoutée
des avantages non financiers
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 78
Département de génie logiciel et des TI
Continual Service Improvement
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 79
Département de génie logiciel et des TI
Processus clefs et activités
Plan
Goals, objectives, scope
Setting out what is to be achieved
Who will be required
Process development, techniques,
and tools
How it will be done
Do
Financial Requirements
Funding and budgets
Documented and resourced roles and
responsibilities
Policies, plans, procedures
Communication and training
Strategy Design Transition and
Operation
Check
Monitor measure and review:
CSI objectives and plans achieved
Reporting against plans
Review documentation
Process assessments and audits
Allows identification of improvement
opportunities
Act
Enhancements identified could relate
to all aspects of the process, required
changes could be in:
Policies
Procedures
Roles and responsibilities
Improvements are implemented in
this stage
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 80
Département de génie logiciel et des TI
L’étude de cas
Que faire dans la phase « CSI » pour
le projet de reporting?
Revoir le fonctionnement du service,
son utilisation et voir s’il y a des
améliorations à apporter…
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 81
Département de génie logiciel et des TI
L’étude de cas
Opportunité d’intégrer l’outil de
reporting dans le portail Sharepoint de
l’entreprise
Opportunité d’intégrer d’autres
processus avec l’outil de reporting
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 82
Département de génie logiciel et des TI
Retour sur le diagramme
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 83
Département de génie logiciel et des TI
ITIL et les autres normes
PRINCE 2
PMBOK
CMMi
COBIT
ISO 20 000
Une façon d’être certifié ITIL, puisqu’ITIL
n’est pas une norme pour les entreprises
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 84
Département de génie logiciel et des TI
Prochain cours
La maintenance
Lecture
Lessons Learned in ITIL Implementation Failure
Essential ITIL what you need to succeed
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 85