La fonction d’accueil en bibliothèque universitaire
Les bibliothèques universitaires de LorraineJournée d’étude mardi 16 septembre 2014
Marielle de Miribel
De quoi va-t-on parler ?
• Introduction
• I. Un lieu où se sentir bien, pour fidéliser ses publics
• 2. Une personne identifiée, à qui oser s’adresser
• 3. Une relation enrichissante pour les deux parties
• 4. Un contrat qui sécurise les acteurs concernés
• Conclusion
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Introduction
• Pourquoi investir dans l’accueil en bibliothèque universitaire ?
• La fonction d’accueil, une vision transversale
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I. Un lieu où se sentir bien, pour fidéliser ses publics
Le marketing de lieu • L’ambiance • Un lieu d’accueil signalé et déterminé
• La banque d’accueil : un lieu ouvert
• Les zones froide / chaude
• L’emplacement de la signalétique
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I. Un lieu où se sentir bien, pour fidéliser ses publics
Le marketing de lien • Les lois de la proxémique • Les C3e : la bibliothèque, lieu de partage et
d’apprentissage
• lieu contourné, lieu détourné
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I. Un lieu où se sentir bien, pour fidéliser ses publics
© Le défi ?
• Conjuguer et adapter un même espace pour des usages différents
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2. Une personne identifiée, à qui oser s’adresser
• Comment la reconnaître ?
• Le port du badge
• Position statique / mobilité
• Un lien d’être humain à être humain
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2. Une personne identifiée, à qui oser s’adresser
• Comment oser la déranger ?• La communication non verbale (la posture), para-
verbale (le ton de voix), verbale
• La présence physique, mais l’absence mentale
• L’importance du regard
• L’ouverture, la disponibilité • Debout / assis et les jeux d’influence et de pouvoir
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2. Une personne identifiée, à qui oser s’adresser
• © Le défi du bibliothécaire ? • Être à l’accueil, ou faire de l’accueil ?
• © Le défi de l’usager ? • Satisfaire ses 3 besoins, et oser demander ?
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3. Une relation enrichissante pour les deux parties
• Permettre la relation avec le bibliothécaire
• Comment instaurer une relation de confiance
• Savoir écouter, questionner, reformuler
• Savoir réorienter (dans le temps et dans l’espace)
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3. Une relation enrichissante pour les deux parties
• Permettre la relation entre les usagers
• S’appuyer sur des activités communes
• Favoriser l’apprentissage collectif
• Rompre l’isolement
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3. Une relation enrichissante pour les deux parties
• © Le défi ?
Faire de la bibliothèque un lieu de rencontre et un lieu de vie
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4. Un contrat qui sécurise les acteurs concernés
• Le contrat triangulaire
• Le point de vue du commanditaire• Objectifs, publics cibles, service valorisé ?
• Le point de vue du bibliothécaire• Quelles priorités ?
• Le point de vue du lecteur usager• Quelle prise en compte de ses besoins ?
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Le contrat triangulairedonnant-donnant ?
,
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Présidence de l’universitéCommanditaire
BibliothèquePrestataire
Lecteurs usagersBénéficiaire
1. Mon contrat 2. Leur contrat
Notre contrat
4. Un contrat qui sécurise les acteurs concernés
• Les 3 pôles des bibliothèques
• Le pôle institutionnel : • Objectifs, publics cibles, service valorisé
Le pôle conservation : Priorités aux collections
Le pôle diffusion :• Le rôle social et pédagogique
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Les trois pôlesquelles priorités ?
,
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Pôle institutionnel
Pôle conservation Pôle diffusion
Autorité de tutelleAdministration
Collections et services sur place et à distance
Publics cibles réels virtuels et potentiels
4. Un contrat qui sécurise les acteurs concernés
• Le triangle de l’accueil
L’axe bibliothèque / bibliothécaires
L’axe bibliothèque / lecteur usager
L’axe bibliothécaires / usagers
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Le triangle de l’accueilQuelle cohérence ?
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La bibliothèque organisatrice du service
L’équipe de bibliothécaires met en œuvre le service
Les publics destinataires du service
Projet de servicecharte
CompétencesValeurs professionnellesPratiques individuelles
Cohérence ? Cohérence ?
Cohérence ?
Offre de service
Attentes
Attitudes, demandesQualités relationnellesAimer les gens
4. Un contrat qui sécurise les acteurs concernés
• © Les défis ?
• Une relation souvent déséquilibrée en termes de reconnaissance
• • La cohérence entre les 3 pôles
• le rôle du règlement intérieur
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Pour conclure ?
• Dominique Lahary :
• « passer de l’ère de la logistique à celle de la médiation : de nouvelles compétences relationnelles”
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