La fonction d’accueil en bibliothèque universitaire

Les bibliothèques universitaires de LorraineJournée d’étude mardi 16 septembre 2014

Marielle de Miribel

De quoi va-t-on parler ?

• Introduction

• I. Un lieu où se sentir bien, pour fidéliser ses publics

• 2. Une personne identifiée, à qui oser s’adresser

• 3. Une relation enrichissante pour les deux parties

• 4. Un contrat qui sécurise les acteurs concernés

• Conclusion

Marielle de Miribel2

Introduction

• Pourquoi investir dans l’accueil en bibliothèque universitaire ?

• La fonction d’accueil, une vision transversale

Marielle de Miribel3

I. Un lieu où se sentir bien, pour fidéliser ses publics

Le marketing de lieu • L’ambiance • Un lieu d’accueil signalé et déterminé

• La banque d’accueil : un lieu ouvert

• Les zones froide / chaude

• L’emplacement de la signalétique

Marielle de Miribel4

I. Un lieu où se sentir bien, pour fidéliser ses publics

Le marketing de lien • Les lois de la proxémique • Les C3e : la bibliothèque, lieu de partage et

d’apprentissage

• lieu contourné, lieu détourné

Marielle de Miribel5

I. Un lieu où se sentir bien, pour fidéliser ses publics

© Le défi ?

• Conjuguer et adapter un même espace pour des usages différents

Marielle de Miribel6

2. Une personne identifiée, à qui oser s’adresser

• Comment la reconnaître ?

• Le port du badge

• Position statique / mobilité

• Un lien d’être humain à être humain

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2. Une personne identifiée, à qui oser s’adresser

• Comment oser la déranger ?• La communication non verbale (la posture), para-

verbale (le ton de voix), verbale

• La présence physique, mais l’absence mentale

• L’importance du regard

• L’ouverture, la disponibilité • Debout / assis et les jeux d’influence et de pouvoir

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2. Une personne identifiée, à qui oser s’adresser

• © Le défi du bibliothécaire ? • Être à l’accueil, ou faire de l’accueil ?

• © Le défi de l’usager ? • Satisfaire ses 3 besoins, et oser demander ?

Marielle de Miribel9

3. Une relation enrichissante pour les deux parties

• Permettre la relation avec le bibliothécaire

• Comment instaurer une relation de confiance

• Savoir écouter, questionner, reformuler

• Savoir réorienter (dans le temps et dans l’espace)

Marielle de Miribel10

3. Une relation enrichissante pour les deux parties

• Permettre la relation entre les usagers

• S’appuyer sur des activités communes

• Favoriser l’apprentissage collectif

• Rompre l’isolement

Marielle de Miribel11

3. Une relation enrichissante pour les deux parties

• © Le défi ?

Faire de la bibliothèque un lieu de rencontre et un lieu de vie

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4. Un contrat qui sécurise les acteurs concernés

• Le contrat triangulaire

• Le point de vue du commanditaire• Objectifs, publics cibles, service valorisé ?

• Le point de vue du bibliothécaire• Quelles priorités ?

• Le point de vue du lecteur usager• Quelle prise en compte de ses besoins ?

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Le contrat triangulairedonnant-donnant ?

,

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Présidence de l’universitéCommanditaire

BibliothèquePrestataire

Lecteurs usagersBénéficiaire

1. Mon contrat 2. Leur contrat

Notre contrat

4. Un contrat qui sécurise les acteurs concernés

• Les 3 pôles des bibliothèques

• Le pôle institutionnel : • Objectifs, publics cibles, service valorisé

Le pôle conservation : Priorités aux collections

Le pôle diffusion :• Le rôle social et pédagogique

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Les trois pôlesquelles priorités ?

,

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Pôle institutionnel

Pôle conservation Pôle diffusion

Autorité de tutelleAdministration

Collections et services sur place et à distance

Publics cibles réels virtuels et potentiels

4. Un contrat qui sécurise les acteurs concernés

• Le triangle de l’accueil

L’axe bibliothèque / bibliothécaires

L’axe bibliothèque / lecteur usager

L’axe bibliothécaires / usagers

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Le triangle de l’accueilQuelle cohérence ?

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La bibliothèque organisatrice du service

L’équipe de bibliothécaires met en œuvre le service

Les publics destinataires du service

Projet de servicecharte

CompétencesValeurs professionnellesPratiques individuelles

Cohérence ? Cohérence ?

Cohérence ?

Offre de service

Attentes

Attitudes, demandesQualités relationnellesAimer les gens

4. Un contrat qui sécurise les acteurs concernés

• © Les défis ?

• Une relation souvent déséquilibrée en termes de reconnaissance

• • La cohérence entre les 3 pôles

• le rôle du règlement intérieur

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Pour conclure ?

• Dominique Lahary :

• « passer de l’ère de la logistique à celle de la médiation : de nouvelles compétences relationnelles”

Marielle de Miribel20

Une belle aventure…

• Merci de votre attention

• Marielledemiribel@gmail.com

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