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Logiciels et services communautaires
Les conditions de succès de la participation sur des plateformes
de relation client
Janvier 2012
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blogSpirit en quelques mots
• Spécialiste de la relation de l’entreprise avec ses communautés (internes,
externes) en tirant profit des media sociaux, … depuis 2004
• Notre savoir faire :
– La mise en œuvre de plateformes dédiées en mode SAAS pour la
création et l’animation de vos communautés
– L’accompagnement et le conseil méthodologique à toutes les étapes du
projet
– La formation associée aux nouveaux enjeux de l’entreprise 2.0
• Nos clients : des entreprises et des organisations du secteur public et privé
en France et en Europe dans tous les secteurs d’activité.
• Société indépendante, 25 collaborateurs.
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Plus de 250 projets réalisés en 7 ans
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Accélérer la création de valeur
Création de valeur
InteractionsAdoption
Participation
Engagement
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Vers la co-création de valeur
• Etre proactif et impliquer son
écosystème dans le développement de
l'entreprise
Co-créer
• Ecouter, répondre et s'engager dans
les conversationsParticiper
• « Pousser » du contenu sur les réseaux
sociauxPartager
• Ecouter les conversations autour de
l'entrepriseEcouter
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Création de valeur
SENSSOCIAL
BUSINESS
EXPERIENCE
UTILISATEUR
ANIMATIONGAMIFICATI
ON
Les leviers de la participation
Les leviers de la participation
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Valeur pour les clients
Valeur pour l’entreprise
Co-création de valeur
• Gagner en visibilité
• Créer du bouche à
oreille
• Identifier de
nouveaux prospects
et vendre
• Fidéliser + et mieux
• Développer
l’innovation
• Trouver des coupons et
réductions
• Avoir une réponse rapide
à leurs questions
• Être mis en relation avec
d’autres passionnés
• Etre reconnus pour leur
expertise
LE SENS L’ANIMATIONLA
GAMIFICATION
L’EXPERIENCE
UTILISATEUR
LE SOCIAL BUSINESS
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En pratique
• Identifier les communautés et leurs attentes
• Bien choisir la / les thématique(s)
• Définir les objectifs et les indicateurs de mesure,
valoriser les résultats obtenus
LE SENS L’ANIMATIONLA
GAMIFICATION
L’EXPERIENCE
UTILISATEUR
LE SOCIAL BUSINESS
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Réussir les premiers momentsLa première impression est souvent la bonne !
LE SENS L’ANIMATIONLA
GAMIFICATION
L’EXPERIENCE
UTILISATEUR
LE SOCIAL BUSINESS
S’engager dans la durée
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LE DÉÇULien négatif
LE DÉSENGAGÉLien neutre
LE FANLien faible
Nourrir la relation
L’AMBASSADEURLien fort
Ne rien faireFaire quelque chose de mauvais
Alimenterla relationen continu
fidélité
S'engager
Favoriser l'émergence d'ambassadeurs
LE SENS L’ANIMATIONLA
GAMIFICATION
L’EXPERIENCE
UTILISATEUR
LE SOCIAL BUSINESS
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LE SENS L’ANIMATIONLA
GAMIFICATION
L’EXPERIENCE
UTILISATEUR
LE SOCIAL BUSINESS
En pratique !
• Choisir les bons outils de community management
• Utiliser les bonnes pratiques de community
management
• Bien choisir son community manager
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6 mécaniques du jeu principales
• les points
• les niveaux
• les challenges
• les badges
• les classements
• Le don
6 leviers de motivation
• la gratification
• le statut
• la réalisation (achievement)
• l'expression personnelle
(créativité)
• la compétition
• l'altruisme
« D'ici 2015, plus de 50% des process
d’innovation seront Gamifiés » (Gartner)
L’ANIMATIONLA
GAMIFICATION
L’EXPERIENCE
UTILISATEUR
LE SOCIAL BUSINESS
LE SENS
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Lier gamification et programme de fidélité
« La première forme de motivation pour les clients sont les réductions »
IBM CRM research 2011
Donner l’opportunité aux membres de :• Proposer des idées• Aider d’autres clients• Poster des retours
d’expériences
• Reconnaître la participation par des incentives
• Analyser les informations pour améliorer le service délivré
« 67% des clients s’attendent à un traitement spécial lorsqu’ils deviennent fan d’une marque
sur Facebook. » CMO Council
L’ANIMATIONLA
GAMIFICATION
L’EXPERIENCE
UTILISATEUR
LE SOCIAL BUSINESS
LE SENS
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L’ANIMATIONLA
GAMIFICATION
L’EXPERIENCE
UTILISATEUR
LE SOCIAL BUSINESS
LE SENS
En pratique !
• « Less is more »
• Se connecter à l’écosystème
(Interopérabilité)
• Développer la mobilité (multi-device)
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La force d’une marque réside dans sa capacité à créer des liens avec les membres d’une communauté.
L’ANIMATIONLA
GAMIFICATION
L’EXPERIENCE
UTILISATEUR
LE SOCIAL BUSINESS
LE SENS
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« Il n’y a pas assez d’attention portée à la stratégie d’entreprise avant le lancement
d’un projet sur les médias sociaux. L’approche « on y va et on verra » n’est pas
la bonne. »
Jacob Morgan, directeur du cabinet de conseil Chess Media.
L’ANIMATIONLA
GAMIFICATION
L’EXPERIENCE
UTILISATEUR
LE SOCIAL BUSINESS
LE SENS
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Réussir à aligner l’interne avec l’externeinterneexterne
Les médias sociaux, ce n’est pas un nouveau canal d’animation des clients issus de
la génération Y, c’est un outil à disposition des entreprises pour co-créer de la
valeur avec ses parties prenantes.
L’ANIMATIONLA
GAMIFICATION
L’EXPERIENCE
UTILISATEUR
LE SOCIAL BUSINESS
LE SENS
L’entreprise doit être préparée!
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« TGVLab est bien plus qu'une communauté en ligne,
c'est un programme d'agilité et de réactivité. Mettre les
clients au cœur du processus d'innovation cela nous
permet de brancher en direct les équipes projets et
marketing du groupe avec leurs clients. Les clients
participent et voient leurs idées se matérialiser, les
chefs de projets s'engagent et adaptent leur vision, les
projets s'accélèrent.
TGVLab est un espace de liberté et d'expression à
travers la mise en place de communautés de clients et
d'agents dont le but est non seulement d'identifier de
nouveaux services à fort potentiel mais aussi de les
tester auprès des clients. »
« Le fait de proposer un espace dédié à la co-
construction permet de dialoguer directement et
ouvertement avec les clients. S'exposer est le seul
moyen de montrer aux clients qu'ils sont au centre de
la réflexion de la SNCF et cela permet de s'assurer que
l'on répond à leurs préoccupations quotidiennes et que
l'on définit des services adaptés à leurs
problématiques. »
Laurence Ternois, chef de projet, SNCF
Associer ses clients à son innovation (contexte externe et interne)
http://www.imaginetgv.comtempo
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Dialogue avec les partenaires et les
clients
Arkoon Open Community est une plate-forme de
dialogue ouverte aux clients et partenaires, leur
offrant un forum de discussion technique / partage
de bonnes pratiques, des informations exclusives et
un espace détente
http://open.arkoon.net/
« Grâce à la plateforme talkSpirit, nous dialoguons plus
souvent avec nos partenaires techniques et allons plus
vite dans le développement de nouvelles idées.
Bravo à l’équipe blogSpirit pour ce projet monté et réalisé
en moins de deux mois ».
Sophie Schroeder, Responsable Marketing
Arkoon, Open community
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Merci de votre attention !
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En savoir plus ? rejoignez-nous sur le stand J109
et sur http://blog.blogspirit.com ou @blogspirittempo
tempo
tempoPhilippe Pinault
Directeur associé
@ppinault, 01 75 49 83 00