Comment gérer votre e-réputation ?
De la gestion de votre e-réputation
au développement de votre
entreprise sur les médias sociauxentreprise sur les médias sociaux
Déroulé des Matinales
Introduction
Histoire et ruptures
Présentations des cas clients
Cas client 1
Démarche et travaux EI-Technologies
2
Résultats
Cas client 2
Une banque à l’écoute des médias sociaux
Conclusion
IntroductionDéfinition
« Opinion commune (informations, avis, échanges,
commentaires, rumeurs…) sur le Web d'une entité (marque,
personne, morale ou physique).
Elle correspond à l’identité de cette marque ou de cette
personne associée à la perception que les internautes s'en
font. »
3
font. »(Source Wikipédia)
Avant le « comment », le « pourquoi » :
d’où vient le besoin ?
« Comment gérer votre e-réputation ? »
IntroductionDéfinition
4
Sur la base de ces informations
La réputation numérique de votre entreprise va se
construire progressivement, de manière
Introduction
5
construire progressivement, de manière
� anarchique si vous ne la structurez pas
� curative et subie si vous n’anticipez pas
� inefficace si vous ne partagez pas
Histoire et perspectives
Prémisses2000 - 2004
Murissement2002 - 2006
• Premiers articles scientifique
McDonald et Slawson
• Réputation eBay
• Web 2.0, Hauts débits
• Premiers outils
• Kryptonite
• Premiers billets
=> Identité numérique
• « online reputation »
Chun et Davies
6
Médiatisation2007 - 20011
Maturité2012 - 2013
• Kryptonite
• Contenus & Médiatisation
• Dominos, 3Suisses, HSBC
• Agence x10
• Community manager
• Outils peu unifiés
• L’e-reputation est partout
• Marketing social
• Outils unifiés
• Normes
• Priorité des entreprises
Histoire et perspectivesQuelles tendances pour demain ?
DSI
Achats
DGR&D
RH
7
CommerceDSI
Histoire et perspectivesQuelles tendances pour demain ?
DSI
Achats
DGR&D
RH
8
CommerceDSI
Présentation de deux cas clients
Le 3ème transporteur Un grand groupe
Accompagner
9
Le 3ème transporteur
maritime mondial sur le long
terme dans sa gestion de la
e-réputation et la mise en
place d’une stratégie
d’influence.
Un grand groupe
bancaire dans la
détection de nouvelles
opportunités business
sur les médias sociaux.
Déroulé des Matinales
Introduction
Histoire et ruptures
Présentations des cas clients
Cas client 1
Démarche et travaux EI-Technologies
10
Résultats
Cas client 2
Une banque à l’écoute des médias sociaux
Conclusion
Gestion de la e-réputation: Un exemple BtoB avec CMA CGM
Cas client 1
Matinales EI – Paris 17/10/2013
Démarche et travaux EI-Technologies
Veille, analyse,
recommandations
Conduite du changement et transfert de compétences
Stratégie
d’influence
Communication sur
les médias sociauxActions curatives
Veille, analyse et alertes avec Radian6 de SalesForce
Veille, analyse,
recommandations
600 millions de sources
37 000 retombées par mois analysées
Dialoguer avec les 12 000 fans de la page
Démarche et travaux EI-Technologies
Dialoguer avec les 12 000 fans de la page Facebook
Ecouter et apprendre pour faire des recommandationsTableaux de bord
Définir des objectifs par canal par axe de communication
Adapter le contenu aux internautes
Valoriser les communautés
Stratégie
d’influence
Démarche et travaux EI-Technologies
Recruter des ambassadeurs et des influenceurs pour faire parler du groupe autrement
Etre à l‘écoute des tendances et de la concurrence pour détecter les opportunités de communication
Renforcer la posture d’expert et se focaliser sur les valeurs du Groupe
Etendre le périmètre de communication du Groupe CMA CGM pour toucher le grand public via des jeux et des animations
Communication sur
les médias sociaux
Démarche et travaux EI-Technologies
Profiter des grands événements de la vie du Groupe pour renforcer la notoriété digitale
Optimiser les contenus pour le référencement
Créer un blog de marque, une page Wiki
Publier sur des sites influents
Actions curatives
Démarche et travaux EI-Technologies
Recours
Exemple du Photographe Jan Sieg
• Découvert via facebook
• Invité au baptême d’un de nos
navires
Depuis, il réalise régulièrement des
pages entières dédiées aux navires
du Groupe
Résultats : recrutement d’ambassadeurs
17
Le 4 juin dernier, le Président de la République se déplace à Marseille pour
inaugurer le plus grand porte-conteneurs au monde, battant pavillon
français, célébrant ainsi les 35 ans du Groupe CMA CGM
Résultats : médiatisation de l’inauguration du Jules Verne
18
Nous avons diffusé en une semaine :
• 170 tweets dont un quizz
• 35 posts sur facebook
• 14 articles sur notre blog cma-cgm-blog.fr
• 6 210 000 remontées Google citent CMA CGM Jules Verne sur internet à la fin juin
• 200 000 personnes ont visité le site internet www.cma-cgm.com la semaine de
l’inauguration
Résultats : médiatisation de l’inauguration du Jules Verne
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l’inauguration
Tweeter: 326 000 personnes touchées
Une action participative a permis de toucher 11 000 personnes.
Une équipe in situ durant le discours des Présidents a permis de réaliser un live-tweet
Facebook: 209 000 personnes touchées avec un taux d’engagement de 27%
Résultats : médiatisation de l’inauguration du Jules Verne
Les actions mises en place: Invitation sur les réseaux sociauxaux photographes amateurs
20
250 photographes se sont
déplacés!
Déroulé des Matinales
Introduction
Histoire et ruptures
Présentations des cas clients
Cas client 1
Démarche et travaux EI-Technologies
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Résultats
Cas client 2
Une banque à l’écoute des médias sociaux
Conclusion
Cas client 2
Une banque à l’écoute des réseaux sociaux
Matinales EI – Paris 17/10/2013
Une banque à l’écoute des médias sociaux
Introduction
La banque à l’écoute des médias sociaux
23
Exemples d’opportunités identifiées
Introduction
La banque à l’écoute des médias sociaux
Une banque à l’écoute des médias sociaux
24
La banque à l’écoute des médias sociaux
Exemples d’opportunités identifiées
EI-TechnologiesCas client 1Entrée en matière Cas client 2
� En dix ans, la fréquentation des agences a chuté de plus de 30 %
� 51 % des clients envisagent de quitter leur établissement dont 10 % dans les 6 mois !
Le client reprend le pouvoir
Les nouveaux enjeux de la banque de détail
La stratégie actuelle des banques de détail n’est plus suffisante (Multicanal, cross-canal, omnicanal… )
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Aller à la rencontre des clients dans leur nouvel univers devient
indispensable !
Le nouvel univers des clients
26% des 25/34 ans,
17% des 35/44 ans,
18% des 45+
70% de ces
utilisateurs
se connectent
tous les jours
Temps moyen
passé sur
Facebook: 5h20
26 millions
d’utilisateurs Facebook
en France dont 14
millions sur mobile
26
170 Minutes (2h50)
Temps moyen passé par les
utilisateurs sur Twitter
La question d’un de nos grands clients bancaires
Savez-vous nous aider à développer notre business
sur les médias sociaux ?
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Notre approche
Déployer
Testerles opportunités
Ecouterles médias
sociaux sur les
axes de business Cartogra-
phier où les
conversations se
passent, avec
qui, quand,
pourquoi, …
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les opportunités
Imaginerdes sources de
revenus Nourrirla réflexion pour
le marketing et
l’innovation
Détecterdes
opportunités de
positionnement
de produits,
d’améliorations
d’offres et de
nouvelles cibles
Des résultats concrets obtenus sur un axe business en 4 mois
� 7 typologies de canaux surveillés
� Une « vraie » écoute de la population des internautes
� Plus de 132 000 remontées analysées (Quanti et quali)
� Identification des grandes tendances pour 9 produits bancaires
Des résultats concrets
2 opportunités
majeures de business
(Produits/clients)
identifiées
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Sites Commentaires
20minutes.fr 238 commentaires
Lesechos.fr 201 commentaires
Agoravox.fr 42 commentaires
Lexpress.fr 35 commentaires
Bourse.lesechos.fr 6 commentaires
Blog.lefigaro.fr 3 commentaires
Acteurspublics.com 6 commentaires
Vers une écoute
et des solutions
personnalisées
Ecouter et apprendre en permanence
1
3
2
Une meilleure connaissance du client
Des axes de différenciation de l’offre
L’identification de signaux faibles
L’entreprise entre dans un cercle vertueux :
30
7
3
4
5
6
Une meilleure connaissance du client
Un dialogue client allant au-delà de ses attentes
Le développement de l'agilité
La stimulation des processus d'innovation
L’amélioration de l’image et de l'e-réputation