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© Garrett Delcourt-2013

G a r r e t t D e l c o u r t

Négocier avec les clients clés La négociation, clé de voûte de la relation clients

Formation Equipes Commerciales

Avril 2013



Contenu

• Principes

• Définir le système

• Se voir comme une partie du système

• Séparer transaction & interaction

• Le processus



Principes

• Nous formons un système relationnel avec notre client

• MOSR: le management des systèmes relationnels – La relation

– Les voix du système

– L’intelligence du système

– Révéler le système à lui-même

• La négociation: – moment clé, normal et nécessaire

– Pas un compromis: fabriquer une perspective renouvelée: nouvel équilibre. Pas win/win

– Définir le système, se voir comme une partie, séparer transaction & interaction



Définir le système

• Le périmètre: qui a un mot à dire – Identifier les sous-systèmes (départements, hiérarchie,

partenaires) – Attention aux tiers partie prenante (non présents mais actifs) – Attention aux changements en cours de route (à expliciter)

• La position – Nécessaire pour établir les points communs – Le champ (contexte, objectifs, MESORE/BATNA, ZOPA) – L’alliance (les valeurs, l’attitude intentionnelle, ce qu’on fait si

cela tourne mal)

• Demander la même chose à l’homologue – Parties prenantes – Position (champ & alliance)



Se voir comme une partie du système

• Considérer l’autre comme son égal – Il/elle est une voix du système – Comprendre/reformuler sa position – Résoudre avec lui/elle

• Séparer le problème des gens – Le problème se tient entre les gens – Les gens sont la ressource pour résoudre – Le système est intelligent: il peut trouver la solution

• Feed-back – Nourrit la dynamique du système – Positif = invitation à explorer – Négatif = invitation au contrôle

• Etre prêt(e) à dépasser ses positions – Position = point de départ – Cible = ce qui sort de la négociation: la vision commune



Séparer transaction et interaction (1)

• Les bases d’une transaction efficace – Évaluer votre position

• Clarifier le contexte – Historiques – Attentes & satisfactions – contraintes – Problèmes rencontrés et solutions

• Définir le but: la position optimale – Attentes – Ce qu’on peut donner – Équilibre et alignements

• Définir la MESORE

– Demander et évaluer la position de l’homologue – Identifier ensemble la ZOPA (zone of possible

agreement)



Séparer transaction et interaction (2)

• Les bases d’une interaction satisfaisante – Check list avant décollage

• Motivations/craintes • Intentions • Attitudes

– Travail en équipe • Parler en humain, non statut • Valoriser l’équipe • Explorer, non antagoniser • Exprimer les valeurs • Gérer le temps ensemble • Mettre l’ego de côté

– Lire le champ émotionnel • Voir le besoin derrière l’émotion • Observer/comprendre • Être conscient(e) des toxines • Résumer autant que nécessaire



Le processus • La réunion préliminaire

– Pas de négo à ce stade – Clarifier historique (les problèmes, les solutions, la relation) – Organiser le périmètre – Expliciter les positions initiales & valeurs communes – Ce qu’on fait en cas de difficulté

• Le(s réunion(s) de négociation – Préparer le confort

• Préambule: Rappel et cadrage, Logistique • Lire constamment le champ émotionnel • Manœuvrer en souplesse • Valoriser les points communs

– Identifier/résoudre les pb au fur et à mesure – Outils en cas de problème

• Les 5 pourquoi • La 3ème entité (le témoin de ce qui se passe) • Le feed back • La gestion du conflit

• Le résultat – Partir de la meilleure vision commune et revenir à la position – Débriefer les résultats: résumé, plan d’action, clôture



Jeux de rôles

• Une négo « classique» – Les positions « devant »

• La réunion préliminaire (nominal) – Périmètres – Positions (contexte, objectif) – Alliance: valeurs, intentions, motivations (important) – En cas de pb – Logistique

• Négociation 1 (nominal) – Préambule – Les voix du système – Naviguer en souplesse – Outil: utilisation 5 pourquoi

• Négociation 2 (inverse) – Sortir de l’impasse – Résoudre le conflit – Outil: 3ème entité

Débriefing • Négociation 3 (nominal)

– partir de la grande vision commune – arriver aux positions – Plan d’action – Outil: feed-back

Débriefing • évaluation

Rappel - pb ≠ gens - le CE: expliciter émotions - résoudre au fur & mesure - explorer≠antagoniser - valoriser pts communs - toxines!

Attitudes - conscient(e) - présent (e) - ouvert (e)

Outils -5 pourquoi - la 3ème entité - feed back