Pourquoi les médias sociaux sont importants pour les CRC ?
Par @mkadric de @flyconseils
#ParlonsWeb
70% de l’entourage d’un
utilisateur entend parler d’expériences avec une marque au moins une
fois par mois
Source : Nielsen
Ne pas répondre aux préoccupations des
consommateurs sur les médias sociaux cause une augmentation de
15% du « churn rate » des
clients existants
Source : Gartner
53% des utilisateurs des médias sociaux
complimentent une marque au moins
une fois par mois…
Source : Nielsen
… alors que 50% expriment des préoccupations ou des plaintes
Les consommateurs qui utilisent les médias sociaux et qui vivent
une mauvaise expérience reliée au service à la clientèle influencent
en moyenne
53 autres personnes
Source : Desk.com
Lorsqu’une compagnie répond à une plainte sur
les médias sociaux,
75% des consommateurs
sont satisfaits ou modérément satisfaits
de la réponse
Source : Peopleclaim.com
62% des consommateurs ont
utilisé les médias sociaux pour le service
à la clientèle
Source : Zendesk
Comment les médias sociaux
sont différents des autres canaux de communication ?
De conversations privées…
…. à des conversations simultanées et publiques
Un changement de « pouvoir »
Les attentes des clients sont plus grandes que jamais
47% 19% 22%
S’attendent à une réponse en moins de 24 heures
S’attendent à une réponse en moins de 1 heure
S’attendent à une réponse immédiatement
Source : desk.com
ÉVOLUTIONS TECHNOLOGIQUES DES CRC
Exemple de l’industrie des assurances
PHASE 1 : q Distributeur automa:que d’appels q Répondeur vocal interac:f q Logiciels/progiciels maison q Ges:on des courriels PHASE 2 : q Système d’enregistrement des appels q Système de planifica:on des horaires q Intégra:on de la téléphonie IP q Générateur d’appels
PHASE 3 : q Intégra:on des canaux alterna:fs web q Ges:on de la rela:on clientèle q Solu:ons de rappel intelligent q Intégra:on stratégique des M. Sociaux PHASE 4 : q Ou:ls de collabora:on au 1er appel q Analyse de la parole q Intégra:on des applica:ons mobiles q Big Data et Gamifica,on
Pourquoi utiliser les médias sociaux est-il important pour
un CRC ?
POURQUOI UTILISER LES MÉDIAS SOCIAUX
Comment les MS peuvent contribuer aux objecAfs organisaAonnels
Marque employeur
Notoriété et développement des affaires
Approche mulAcanal
PosiAonnement concurrenAel
RelaAon avec le consommateur
POURQUOI UTILISER LES MÉDIAS SOCIAUX
Exemple de l’industrie des assurances
DES OBJECTIFS CORPORATIFS q Notoriété q Recrutement q Recherche de marché q Expérience client q Service à la clientèle q Diver:ssement q Promo:ons q Communauté en ligne q ...
LES MÉDIAS SOCIAUX POUR LES ASSUREURS q 80% des assureurs u:lisent les M.S. q 45% de ceux n’y étant pas, le planifie q + de 35% n’ont pas de stratégie BARRIÈRES q Aspects légaux et règlements q Manque de support de la direc:on q Manque de compétences et savoir-‐faire q D’une ini:a:ve à une implanta:on complète
À quels fins les assureurs utilisent-ils les Médias Sociaux
93% Pour le marketing
90% Pour le service à la clientèle
76% Pour la prospection de nouveaux clients 74%
Pour la gestion de crise et des catastrophes
52% Pour la détection de fraude Source : CELENT
À quels fins les entreprises utilisent-elles les Médias Sociaux
Source : CELENT
LE RAPPROCHEMENT ENTRE CRC ET M.S.
Médias sociaux
1. Les réseaux sociaux sont disponibles en tout temps
2. Au cœur des réseaux sociaux, se retrouve des gens et des échanges
3. Sur les réseaux sociaux, on retrouve des influenceurs
4. Avec les réseaux sociaux, on peut faire plus qu’échanger
5. Les réseaux sociaux évoluent en temps réel 6. Les réseaux sociaux peuvent apporter des
revenus 7. Les réseaux sociaux sont publics 8. Les réseaux sociaux ont une mémoire (tout
est écrit) 9. Les réseaux sociaux peuvent être proactifs 10. Les réseaux sociaux sont vivants
1. Le service à la clientèle ne se fait pas de 9h00 à 17h00
2. Modifier l’approche de « tout communique » à « tous les gens communiquent »
3. Tous les consommateurs sont égaux, mais certains sont plus égaux que d’autres
4. Le service à la clientèle ce n’est pas juste résoudre des problèmes
5. Le service à la clientèle vit dans l’instant présent
6. Le service à la clientèle peut générer des revenus
7. Le service à la clientèle appartient au domaine public
8. Le service à la clientèle a besoin d’une mémoire 9. Le service à la clientèle doit être proactif et
anticiper 10. Le service à la clientèle est vivant
Service à la Clientèle
LES RÔLES DU GESTIONNAIRE DE COMMUNAUTÉ
DÉTECTIVE • Inves:gateur • Veille et surveille • Curieux et chercheur • Va au devant des choses
CHEERLEADER • Animatrice • Instantanée • G é n é r e u s e e t enthousiaste
• Toujours de bonne humeur
DIPLOMATE • Transparent • Grand tact • Règles & poli:ques • Contrôle de soi
ANALYSTE • Calculateur • Ra:onnel • Ou:ls et rapports • Mesure et analyse
LES RÔLES DU GESTIONNAIRE DE COMMUNAUTÉ
QUAND ET COMMENT PARTICIPER SUR LES M.S.
Planifier Écouter Par:ciper Évaluer Répondre
Sites de fan
Sites de plaintes
Créer profils
Créer pages et groupes
Remerciement
Client insa:sfait
Sites officiels
Informa:on mensongère
Équipe interne
Divaga:on, railleries, Rage
Démen:r
Surveiller
Publica:on posi:ve
Reprise de
service
Objec:f d’affaires
Sites de l’industrie
Concurrence Joindre et suivre
Publier statuts et contenu
Publica:on factuelle: Réponse?
Oui Partage et ajout à la
conversa:on
Non
Adapté de: RightNow Technologies
Comment bâtir une stratégie de médias
sociaux efficace pour les CRC ?
BÂTIR VOTRE STRATÉGIE
Une approche stratégique a beaucoup plus de retombées
Source : desk.com
BÂTIR VOTRE STRATÉGIE
Comment se définit une uAlisaAon stratégique
LES MÉDIAS SOCIAUX DOIVENT ÊTRE q u:lisés stratégiquement par plusieurs départements q intégrés à plusieurs processus d'affaires q gérés d'une façon qui vous permet de créer de la valeur
DES AVANTAGES SIGNIFICATIFS q créer une meilleure expérience pour les clients actuels et poten:els q offrir de meilleures expériences à travers toutes les phases du cycle de vie q mener à des interac:ons plus significa:ves et des rela:ons plus rentables
Les facteurs clés de succès
Obtenir l’appui de la haute direction
Les facteurs clés de succès
Déterminer comment les médias sociaux peuvent être intégrés dans tous les départements
Les facteurs clés de succès
Bâtissez un plan pour promouvoir l’utilisation
des médias sociaux
Les facteurs clés de succès
Déterminez comment vous allez utiliser les outils d'automatisation, comme le CRM et les applications pour le soutien à la clientèle social
Comment constituer votre équipe de rêve des
médias sociaux pour votre CRC ?
Philosophie « Service wow »
Employés motivés
Former
Offrir du support
Travailler en équipe
LES PROCHAINES ÉTAPES
Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape 4 Étape 5
ÉTAPE 1 > Faire un audit numérique 360
ÉTAPE 2 > Faire de la veille et Créer des tableaux de bord
ÉTAPE 3 > Concevoir une stratégie des médias sociaux intégrée
ÉTAPE 4 > Planifier et effectuer la mise en oeuvre du plan d’implantation
ÉTAPE 5 > Établir et suivre les mesures de performance
QUESTIONS ? COMMENTAIRES ?
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