Pourquoi les médias sociaux sont importants pour les CRC ?

Par @mkadric de @flyconseils

#ParlonsWeb

70% de l’entourage d’un

utilisateur entend parler d’expériences avec une marque au moins une

fois par mois

Source  :  Nielsen  

Ne pas répondre aux préoccupations des

consommateurs sur les médias sociaux cause une augmentation de

15% du « churn rate » des

clients existants

Source  :  Gartner  

53% des utilisateurs des médias sociaux

complimentent une marque au moins

une fois par mois…

Source  :  Nielsen  

… alors que 50% expriment des préoccupations ou des plaintes

Les consommateurs qui utilisent les médias sociaux et qui vivent

une mauvaise expérience reliée au service à la clientèle influencent

en moyenne

53 autres personnes

Source  :  Desk.com  

Lorsqu’une compagnie répond à une plainte sur

les médias sociaux,

75% des consommateurs

sont satisfaits ou modérément satisfaits

de la réponse

Source  :  Peopleclaim.com  

62% des consommateurs ont

utilisé les médias sociaux pour le service

à la clientèle

Source  :  Zendesk  

Comment les médias sociaux

sont différents des autres canaux de communication ?

 

De conversations privées…

…. à des conversations simultanées et publiques

Un changement de « pouvoir »

Les attentes des clients sont plus grandes que jamais

47% 19% 22%

S’attendent à une réponse en moins de 24 heures  

S’attendent à une réponse en moins de 1 heure  

S’attendent à une réponse immédiatement  

Source  :  desk.com  

ÉVOLUTIONS TECHNOLOGIQUES DES CRC

Exemple  de  l’industrie  des  assurances  

PHASE  1  :    q Distributeur  automa:que  d’appels  q Répondeur  vocal  interac:f  q Logiciels/progiciels  maison  q Ges:on  des  courriels    PHASE  2  :    q Système  d’enregistrement  des  appels  q Système  de  planifica:on  des  horaires  q  Intégra:on  de  la  téléphonie  IP  q Générateur  d’appels  

PHASE  3  :    q  Intégra:on  des  canaux  alterna:fs  web  q Ges:on  de  la  rela:on  clientèle  q Solu:ons  de  rappel  intelligent  q  Intégra:on  stratégique  des  M.  Sociaux    PHASE  4  :    q Ou:ls  de  collabora:on  au  1er  appel  q Analyse  de  la  parole  q  Intégra:on  des  applica:ons  mobiles  q Big  Data  et  Gamifica,on  

Pourquoi utiliser les médias sociaux est-il important pour

un CRC ?  

POURQUOI UTILISER LES MÉDIAS SOCIAUX

Comment  les  MS  peuvent  contribuer  aux  objecAfs  organisaAonnels  

Marque  employeur  

Notoriété  et  développement  des  affaires  

Approche  mulAcanal  

PosiAonnement  concurrenAel  

RelaAon  avec  le  consommateur  

POURQUOI UTILISER LES MÉDIAS SOCIAUX

Exemple  de  l’industrie  des  assurances  

DES  OBJECTIFS  CORPORATIFS  q Notoriété  q Recrutement  q Recherche  de  marché  q Expérience  client  q Service  à  la  clientèle  q Diver:ssement  q Promo:ons  q Communauté  en  ligne  q  ...  

LES  MÉDIAS  SOCIAUX  POUR  LES  ASSUREURS  q 80%  des  assureurs  u:lisent  les  M.S.  q 45%  de  ceux  n’y  étant  pas,  le  planifie  q +  de  35%  n’ont  pas  de  stratégie    BARRIÈRES  q Aspects  légaux  et  règlements  q Manque  de  support  de  la  direc:on  q Manque  de  compétences  et  savoir-­‐faire  q D’une  ini:a:ve  à  une  implanta:on  complète  

À quels fins les assureurs utilisent-ils les Médias Sociaux

93% Pour le marketing

90% Pour le service à la clientèle

76% Pour la prospection de nouveaux clients 74%

Pour la gestion de crise et des catastrophes

52% Pour la détection de fraude Source  :  CELENT  

À quels fins les entreprises utilisent-elles les Médias Sociaux

Source  :  CELENT  

LE RAPPROCHEMENT ENTRE CRC ET M.S.

Médias  sociaux  

1. Les réseaux sociaux sont disponibles en tout temps

2. Au cœur des réseaux sociaux, se retrouve des gens et des échanges

3. Sur les réseaux sociaux, on retrouve des influenceurs

4. Avec les réseaux sociaux, on peut faire plus qu’échanger

5. Les réseaux sociaux évoluent en temps réel 6. Les réseaux sociaux peuvent apporter des

revenus 7. Les réseaux sociaux sont publics 8. Les réseaux sociaux ont une mémoire (tout

est écrit) 9. Les réseaux sociaux peuvent être proactifs 10. Les réseaux sociaux sont vivants

1. Le service à la clientèle ne se fait pas de 9h00 à 17h00

2. Modifier l’approche de «  tout communique  » à « tous les gens communiquent »

3. Tous les consommateurs sont égaux, mais certains sont plus égaux que d’autres

4. Le service à la clientèle ce n’est pas juste résoudre des problèmes

5. Le service à la clientèle vit dans l’instant présent

6. Le service à la clientèle peut générer des revenus

7. Le service à la clientèle appartient au domaine public

8. Le service à la clientèle a besoin d’une mémoire 9. Le service à la clientèle doit être proactif et

anticiper 10. Le service à la clientèle est vivant

Service  à  la  Clientèle  

LES RÔLES DU GESTIONNAIRE DE COMMUNAUTÉ

DÉTECTIVE •  Inves:gateur  •  Veille  et  surveille  •  Curieux  et  chercheur •  Va   au   devant   des  choses  

CHEERLEADER •  Animatrice  •  Instantanée  •  G é n é r e u s e   e t  enthousiaste  

•  Toujours   de   bonne  humeur  

DIPLOMATE •  Transparent  •  Grand  tact •  Règles  &  poli:ques  •  Contrôle  de  soi  

ANALYSTE •  Calculateur  •  Ra:onnel •  Ou:ls  et  rapports  •  Mesure  et  analyse    

LES RÔLES DU GESTIONNAIRE DE COMMUNAUTÉ

QUAND ET COMMENT PARTICIPER SUR LES M.S.

Planifier   Écouter   Par:ciper   Évaluer  Répondre  

Sites  de  fan  

Sites  de  plaintes  

Créer  profils  

Créer  pages  et  groupes  

Remerciement  

Client  insa:sfait  

Sites  officiels  

Informa:on  mensongère  

Équipe  interne  

Divaga:on,  railleries,  Rage  

Démen:r  

Surveiller  

Publica:on  posi:ve  

Reprise  de  

service  

Objec:f  d’affaires  

Sites  de  l’industrie  

Concurrence   Joindre  et  suivre  

Publier  statuts  et  contenu  

Publica:on  factuelle:  Réponse?  

Oui  Partage  et  ajout  à  la  

conversa:on  

Non  

Adapté  de:  RightNow  Technologies  

Comment bâtir une stratégie de médias

sociaux efficace pour les CRC ?

 

BÂTIR VOTRE STRATÉGIE

Une  approche  stratégique  a  beaucoup  plus  de  retombées  

Source  :  desk.com  

BÂTIR VOTRE STRATÉGIE

Comment  se  définit  une  uAlisaAon  stratégique  

LES  MÉDIAS  SOCIAUX  DOIVENT  ÊTRE  q  u:lisés  stratégiquement  par  plusieurs  départements  q   intégrés  à  plusieurs  processus  d'affaires  q  gérés  d'une  façon  qui  vous  permet  de  créer  de  la  valeur  

DES  AVANTAGES  SIGNIFICATIFS  q  créer  une  meilleure  expérience  pour  les  clients  actuels  et  poten:els  q  offrir  de  meilleures  expériences  à  travers  toutes  les  phases  du  cycle  de  vie  q mener  à  des  interac:ons  plus  significa:ves  et  des  rela:ons  plus  rentables  

Les facteurs clés de succès

Obtenir l’appui de la haute direction

Les facteurs clés de succès

Déterminer comment les médias sociaux peuvent être intégrés dans tous les départements

Les facteurs clés de succès

Bâtissez un plan pour promouvoir l’utilisation

des médias sociaux

Les facteurs clés de succès

Déterminez comment vous allez utiliser les outils d'automatisation, comme le CRM et les applications pour le soutien à la clientèle social

Comment constituer votre équipe de rêve des

médias sociaux pour votre CRC ?

 

Philosophie « Service wow »

Employés motivés

Former

Offrir du support

Travailler en équipe

LES PROCHAINES ÉTAPES

Étape  1   Étape  2   Étape  3   Étape  4   Étape  5  

ÉTAPE 1 > Faire un audit numérique 360

ÉTAPE 2 > Faire de la veille et Créer des tableaux de bord

ÉTAPE 3 > Concevoir une stratégie des médias sociaux intégrée

ÉTAPE 4 > Planifier et effectuer la mise en oeuvre du plan d’implantation

ÉTAPE 5 > Établir et suivre les mesures de performance

QUESTIONS  ?    COMMENTAIRES  ?  

UN GRAND MERCI !