Observatoire des KPI – Mercredi 15 octobre 2014
Présentation des résultats de l’étudeMercredi 15 oct 2014
Observatoire des KPI – Mercredi 15 octobre 2014
en partenariat avec
Observatoire des KPI – Mercredi 15 octobre 2014 3
Mesurer la notoriété et la maîtrise des KPI business et métier.A
Les objectifs de l’étude
KPI Business
Indicateurs de performance utilisés dans différents secteurs d’activité pour piloter une entreprise.(31 KPI mesurés)
KPI Métier
Indicateurs de performance utilisés dans les métiers marketing et communication (qu’il s’agisse de
RP, marketing produit, CRM par ex).(53 KPI mesurés)
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Les objectifs de l’étude
Connaître les KPI utilisés B
Analyser la maturité des annonceurs et leurs visions des partenaires
C
Mesurer la notoriété et la maîtrise des KPI business et métier.A
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Méthodologie
115 interviews
Enquête quantitative, menée par Internet
Du 11 février 2014 au 13 juin 2014
Cible interrogée : annonceurs français
Direction générale
Direction marketing, communication, digital ou ecommerce, CRM
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Répondants à l’observatoire
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Constat #1
Déficit de connaissance en dehors des grands KPI
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Taux de notoriété des KPI
En moyenne, sur 84 KPI mesurés,
69 sont connus, dont 36 maîtrisés.
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Taux de notoriété des KPI business et métier
KPI BUSINESS
26 KPI connus / 31 mesurésDont 14 KPI maîtrisés
KPI METIER
43 KPI connus / 53 mesurés dont 22 KPI maîtrisés
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Les KPI business les plus en tête
Indicateurs vente
20%
21%
30%
44%
80%
79%
70%
55%
CA
Part de marché
Panier moyen
Taux de pénétration
Indicateurs relatifs à la base clients
31%
50%
69%
48%
Nombre de clients
Taux de satisfaction
Indicateurs achat & fidélité
41% 59%Taux de trafic /fréquentation
Indicateurs de marque
41%
53%
54%
44%
Taux de notoriété
Image de marque
Connaissance généraleMaîtrise
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Les KPI métier les plus en tête
37%
43%
63%
55%
Nombre de contacts
Coût contact
Indicateurs média
50% 50%Audience
Connaissance généraleMaîtrise
40%
39%
40%
60%
60%
58%
Nombre de followers
Nombre likes
Nombre de fans
Indicateurs relatifs au site Internet
24%
24%
25%
76%
75%
75%
Nombre de pages vues
Nombre de visiteurs
Durée de visite
Indicateurs médias sociaux
Indicateurs digitaux
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Les grands absents …
12
Indicateurs publicitairesIndicateurs publicitaires
53%
52%
50%
44%
32%
score prouvé
score spécifique
Valeur incitative
Valeur d'agrément
Reconnaissance
Indicateurs marqueIndicateurs marque
63%NPS
Indicateurs emailingIndicateurs emailing
63%
62%
Soft bounce
Hard bounce
N’a jamais entendu parler de …
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Constat #2
Un tableau de bord stratégique incomplet
Observatoire des KPI – Mercredi 15 octobre 2014Tableau de bord
Les KPI utilisés pour piloter la stratégie et l’action
•83% CA•63% Part de marché•83% CA•63% Part de marché
VENTESVENTES1
29% Nbr de fans29% Nbr de fans
MEDIAS SOCIAUXMEDIAS
SOCIAUX5
•58% Nbr de visiteurs•38% Nbr de visiteurs uniques
•58% Nbr de visiteurs•38% Nbr de visiteurs uniques
SITE INTERNET
SITE INTERNET
2
•48% Nbr de clients•27% Tx satisfaction•48% Nbr de clients•27% Tx satisfaction
CLIENTCLIENT3
•38% Notoriété•35% Image de marque
•38% Notoriété•35% Image de marque
MARQUEMARQUE4
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Tableau de bord des retailers
15Tableau de bord
•88% CA•66% Part de marché•88% CA•66% Part de marché
VENTESVENTES1
26% Nbr de fans26% Nbr de fans
MEDIAS SOCIAUXMEDIAS
SOCIAUX5
•58% Nbr de visiteurs•58% Nbr de visiteurs
SITE INTERNET
SITE INTERNET
2
•40% Tx satisfaction•33% Nbr de clients•40% Tx satisfaction•33% Nbr de clients
CLIENTCLIENT3
MARQUEMARQUE4
Observatoire des KPI – Mercredi 15 octobre 2014
Tableau de bord des retailers
16Tableau de bord
•88% CA•66% Part de marché•30% Panier moyen•36% Tx fréquentation
•88% CA•66% Part de marché•30% Panier moyen•36% Tx fréquentation
VENTESVENTES1
26% Nbr de fans26% Nbr de fans
MEDIAS SOCIAUXMEDIAS
SOCIAUX5
•58% Nbr de visiteurs•58% Nbr de visiteurs
SITE INTERNET
SITE INTERNET
2
•40% Tx satisfaction•33% Nbr de clients•40% Tx satisfaction•33% Nbr de clients
CLIENTCLIENT3
•30% Nbr de contacts•28% Coût contact•26% Nbr de retombées
•30% Nbr de contacts•28% Coût contact•26% Nbr de retombées
MEDIA/RPMEDIA/RP4
Observatoire des KPI – Mercredi 15 octobre 2014 17Tableau de bord
•91% CA•60% Part de marché•91% CA•60% Part de marché
VENTESVENTES1
28% Nbr de fans28% Nbr de fans
MEDIAS SOCIAUXMEDIAS
SOCIAUX5
•58% nbr de visiteurs•58% nbr de visiteurs
SITE INTERNETSITE INTERNET2
•38% Tx satisfaction•37% Nbr de clients•38% Tx satisfaction•37% Nbr de clients
CLIENTCLIENT3
Tableau de bord des ecommerçants
MARQUEMARQUE4
Observatoire des KPI – Mercredi 15 octobre 2014 18Tableau de bord
•91% CA•60% Part de marché•43% Panier moyen•43% tx de trafic
•91% CA•60% Part de marché•43% Panier moyen•43% tx de trafic
VENTESVENTES1
28% Nbr de fans28% Nbr de fans
MEDIAS SOCIAUXMEDIAS
SOCIAUX5
•34% tx ouverture mail•30% Tx de clics•58% nbr de visiteurs
•34% tx ouverture mail•30% Tx de clics•58% nbr de visiteurs
SITE INTERNET / EMAILINGSITE INTERNET
/ EMAILING2
•38% Tx satisfaction•37% Nbr de clients•28% Coût acquisition
•38% Tx satisfaction•37% Nbr de clients•28% Coût acquisition
CLIENTCLIENT3
•33% Tx de couverture•28% Tx de répétition•33% Tx de couverture•28% Tx de répétition
MEDIAMEDIA4
Tableau de bord des ecommerçants
Observatoire des KPI – Mercredi 15 octobre 2014Tableau de bord
Les KPI utilisés pour piloter la stratégie et l’action
•83% CA•63% Part de marché•83% CA•63% Part de marché
VENTESVENTES1
29% Nbr de fans29% Nbr de fans
MEDIAS SOCIAUXMEDIAS
SOCIAUX5
•58% Nbr de visiteurs•38% Nbr de visiteurs uniques
•58% Nbr de visiteurs•38% Nbr de visiteurs uniques
SITE INTERNET
SITE INTERNET
2
•48% Nbr de clients•27% Tx satisfaction•48% Nbr de clients•27% Tx satisfaction
CLIENTCLIENT3
•38% Notoriété•35% Image de marque
•38% Notoriété•35% Image de marque
MARQUEMARQUE4
Observatoire des KPI – Mercredi 15 octobre 2014 20
•77% CA•65% Part de marché•77% CA•65% Part de marché
VENTESVENTES1
28% Nbr de fans28% Nbr de fans
MEDIAS SOCIAUXMEDIAS
SOCIAUX5
•42% Image de marque•20% Taux de notoriété•42% Image de marque•20% Taux de notoriété
MARQUEMARQUE3
Tableau de bord des fabricants
Tableau de bord
•53% Nbr de visiteurs•26% Durée de visite•53% Nbr de visiteurs•26% Durée de visite
SITE INTERNET
SITE INTERNET
2
CLIENTCLIENT3
Observatoire des KPI – Mercredi 15 octobre 2014 21
•77% CA•65% Part de marché•30% Tx de pénétration
•77% CA•65% Part de marché•30% Tx de pénétration
VENTESVENTES1
28% Nbr de fans28% Nbr de fans
MEDIAS SOCIAUXMEDIAS
SOCIAUX5
•42% Image de marque•20% Taux de notoriété•42% Image de marque•20% Taux de notoriété
MARQUEMARQUE3
•33% Tx de couverture•28% Tx de répétition•26% GRP
•33% Tx de couverture•28% Tx de répétition•26% GRP
MEDIAMEDIA4
Tableau de bord des fabricants
Tableau de bord
•53% Nbr de visiteurs•26% Durée de visite•53% Nbr de visiteurs•26% Durée de visite
SITE INTERNET
SITE INTERNET
2
Observatoire des KPI – Mercredi 15 octobre 2014 22
Constat #3
Des annonceurs qui reconnaissent être peu proactifs en matière d’analyse du ROI
Observatoire des KPI – Mercredi 15 octobre 2014 23
56% se considèrent
comme sensibles et vigilants sur cette
question du ROI
Seuls 4% des annonceurs
disent se montrer innovants et leader en la matière
Comment les annonceurs se voient-ils ?
40% voient leur
entreprise comme
peu avancée en la matière
Observatoire des KPI – Mercredi 15 octobre 2014 24
85%Culture
managériale ou du secteur
85%Difficultés matérielles
pour collecter ou piloter les bons
indicateurs
74%
29%
20%
69%
43%
20%
Pas de réflexe / culture d'entreprise
Management dominé par l'intuition
Pas dans les habitudes de votresecteur
Manque de temps / d'équipe
Coût de collecte / d'achat
Barrière technologique à la collectedes données
Freins à une pratique des KPI avancée
Observatoire des KPI – Mercredi 15 octobre 2014 25
85%Culture
managériale ou du secteur
85%Difficultés matérielles
pour collecter ou piloter les bons
indicateurs
74%
29%
20%
69%
43%
20%
Pas de réflexe / culture d'entreprise
Management dominé par l'intuition
Pas dans les habitudes de votresecteur
Manque de temps / d'équipe
Coût de collecte / d'achat
Barrière technologique à la collectedes données
Freins à une pratique des KPI avancée
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Constat #4
Paradoxe entre les actions des annonceurs et leurs attentes
Observatoire des KPI – Mercredi 15 octobre 2014 27
Avec les COLLABORATEURS ?
42%
46%
10%
2%
Oui, tout à fait
Oui, plutôt
Non, plutôt pas
Non, pas du tout
88% partagent leurs KPI
Avec qui les KPI sont-ils partagés ?
Observatoire des KPI – Mercredi 15 octobre 2014 28
Avec les COLLABORATEURS ?
42%
46%
10%
2%
Oui, tout à fait
Oui, plutôt
Non, plutôt pas
Non, pas du tout
88% partagent leurs KPI
Avec les AGENCES ET PRESTATAIRES ?
23%
44%
27%
5%
Oui, tout à fait
Oui, plutôt
Non, plutôt pas
Non, pas du tout
32% ne partagent pas
leurs KPI !
68% partagent leurs KPI
Avec qui les KPI sont-ils partagés ?
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Cela dépend27%
13% ne formalisent jamais de réunions
Oui, une ou deux fois dans l'année
39%
Oui, systématiquement après chaque opération
21%
L’analyse conjointe des résultats est prévue et mise en place par
60% des organisations
La formalisation d’un échange avec les prestataires n’est pas généralisée
Observatoire des KPI – Mercredi 15 octobre 2014 30
Le bilan avec les prestataires dépend essentiellement du temps et du budget alloués
• Du type d'opération
• Des collaborateurs impliqués,
• De l'importance de l'action ou s’il y a constat
d’échec..
Observatoire des KPI – Mercredi 15 octobre 2014 31
Attente forte d’analyse des actions menées par les prestataires
93% des annonceurs considèrent qu’il est important que leurs prestataires analysent leurs
actions à l’aide de KPI.
1% des annonceurs considère que ce n’est pas
du tout important pour eux
6%, que cela n’est plutôt pas important
24% que c’est plutôt important
69% disent que c’est tout à fait
important pour eux
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Conclusion
Points à retenir Que faire à l’avenir ?
Observatoire des KPI – Mercredi 15 octobre 2014 33
Un écart considérable entre le dire et le faire.
En cause, la transformation digitale ?
Un effort incomplet de définition des objectifs,
qui normalement devraient être assortis de KPI.