marketing et gestion

La tendance est déjàfortement ancrée. Près de 100 000 applicationssanté ont pris place sur les smartphones.Professionnels de santé etpatients sont eux-mêmes desutilisateurs de premier choixdes nouvelles technologies.La pharmacie saura-t-elle se faire une place au soleil dans un marchéparticulièrement dense ?

AUJOURD’HUI, l’information mé-dicale pullule sur le Web, des com-munautés de patients et de mé-decins se sont développées pourpartager des expériences com-munes, des diagnostics, des casplus ou moins difficiles. Les prin-cipaux défis sont de savoir filtrerla bonne information et de savoirs’adresser à la bonne personne, oude savoir s’adapter à son interlo-cuteur. Face à cette évolution, cequ’on appelle les « objets connec-tés » ou « l’Internet des objets »*prend une ampleur telle que les investissements ne cessent d’af-fluer dans ce domaine. Pourtant,leur intégration dans la pratiquen’est encore qu’anecdotique. Celapourrait néanmoins rapidementévoluer.

Pharmacie physique et digitale.Dans ce domaine, les idées nemanquent pas et se développentprioritairement aux États-Unisgrâce à leurs quatre incubateursd’entreprises destinées à la e-santé : une coque d’iPhone qui réa-lise des électrocardiogrammesfournie uniquement sur prescrip-tion médicale, une application quirepère les mauvaises positions dela colonne vertébrale et indique àl’utilisateur de se redresser ou dese lever. Citons aussi l’idée de dis-poser des capteurs sur les inha-lateurs des asthmatiques, reliés àune application iOS**, Android***et à une plateforme en ligne. Le but ?

Obtenir une géolocalisation pré-cise permettant aux médecins derepérer les zones géographiquesoù l’asthme de leurs patients sur-git plus fréquemment.

D’autres outils, encore en déve-loppement, vont plus loin. Ainsi,on parle d’implants électroniquespour effectuer un suivi médical surtéléphone portable. Au-delà de cesapplications médicales, la e-santés’intéresse aussi à des outils équi-valents pour le confort quotidien.C’est le propre des bracelets, vec-teurs d’automesure parfaits, parexemple pour un suivi dans l’acti-vité physique, intégrant les dis-tances parcourues, les caloriesbrûlées, le rythme cardiaque...Tous les jours, de nouvelles appli-cations voient le jour, le digital ga-gnant du terrain à une vitesseaffolante. Et le pharmacien danstout cela ? Il faut reconnaître que la

France accuse un léger retard.D’ailleurs, le groupe PHR, qui tientà connaître tout ce qui se fait dansle domaine, n’a pas hésité à passerles frontières pour découvrir lesderniers outils en vogue : Italie, Ir-lande, Grande-Bretagne, et mêmeCanada sont les pays dans lesquelsles dirigeants ont dû se rendrepour explorer la santé en mode di-gital. Le président, Lucien Benna-tan, est rentré avec une convictionprofonde : « la pharmacie de de-

main sera physique et digitale. »

Pour autant, il n’est pas questionde mettre en application tous lesoutils qu’on a pu lui présenter.« Certains sont terribles. On entre

dans une pharmacie fournisseur

d’accès WiFi, le téléphone portable

du client est repéré, il sonne et le

client reçoit tout un flot de mes-

sages. J’ai trouvé cela assez hor-

rible, à quoi on m’a répondu :

mais cela ne s’arrête pas là, le

même message a été envoyé à tous

les amis du client via Facebook ! »

Ce marketing digital sauvage n’estévidemment pas ce que recher-chent les patients connectés. Heu-reusement d’autres applicationsprésentées peuvent se révéler bienplus intéressantes. « Nous avons

vu jusqu’où la technologie permet

d’aller, nous allons maintenant

faire des choix. Une commission

enseigne d’une trentaine de phar-

maciens va travailler sur ce dos-

sier, en février et mars prochains,

nous aurons donc un projet

abouti en avril ou mai 2014. Tout

est entre les mains des officinaux,

ils vont choisir les outils qu’ils

veulent utiliser et proposer à leurs

patients », ajoute Lucien Benna-tan.

A minima, le site Internet ma-pharmacieservices.com permettra

aux e-patients de prendre directe-ment rendez-vous, que ce soit pourun entretien de suivi thérapeu-tique, pour une consultation diété-tique ou infirmière. Il continuera àproposer un carnet de vaccinationélectronique, déjà en place et quifonctionne parfaitement. D’autresservices viendront agrémenter ceportail, mais certainement aussides outils qui seront disponiblessur différents objets connectés.« J’ai vu des pharmacies où des

images de produits apparaissent

sur la vitrine, on peut poser la

main dessus et obtenir la des-

cription du produit. Plus classi-

quement, il y aura bientôt des

écrans tactiles dans toutes les

pharmacies. Cela permet de pro-

poser un nombre considérable

de services », poursuit Lucien Ben-natan.

Réduire les stocks. Certaines officines en chaîne, en Italie, ontainsi abaissé leur niveau de stock à3 % de leur chiffre d’affaires ; celaveut dire qu’elles ne proposentphysiquement que très peu de ré-férences dans une grande gammecosmétique, le plus souvent avecune profondeur de rayon limitée àdeux produits, tout le reste étantdisponible sur iPad, tout est com-mandé en ligne immédiatementavec livraison dans la demi-jour-née, livraison qui peut être effec-tuée à la pharmacie ou au domiciledu patient. « C’est du flux extrê-

mement tendu, cela devient une

exposition virtuelle des produits,

mais l’idée est à garder à la fois

pour répondre au problème d’es-

pace de certaines officines, mais

aussi et surtout pour répondre

aux difficultés économiques que

traverse la profession. Les phar-

maciens n’ont pas énormément

de leviers sur lesquels faire des

économies. On nous dit de ré-

duire les effectifs, c’est une bêtise

car cela signifie moins de service.

On nous dit de réduire les

charges, ce que les pharmaciens

ont fait depuis longtemps. La der-

nière possibilité est de réduire les

stocks. »

Une idée excellente pour tout cequi concerne le matériel médicalaux yeux de PHR. Dans 90 % descas, le patient doit commander etrevenir chercher (ou se fait livrer)le matériel médical, il est donc« inutile d’y consacrer une partie

LE QUOTIDIEN DU PHARMACIEN. - Alors que lesmédecins semblent s’être emparés du sujetde la e-santé, les pharmaciens commencenttout juste à répondre aux attentes des e-pa-tients. Des groupements de pharmaciens dé-veloppent aujourd’hui des services patientssur Internet et débutent dans l’utilisation destablettes et du mHealth. Qu’est-ce que celavous inspire ?

DENISE SILBER. - Les pharmacienspourraient aller, à la manière duBaron de Couber-tin, plus vite, plushaut, plus fort queles médecins. Da-vantage formatés etinformatisés com-me une entrepriseque ne le sont lescabinets médicaux,davantage capa-bles de traiter tous

les domaines de la santé et bien-être, da-vantage formés à une communication àgrande échelle, les regroupements pour-raient être fondés de proposer des servicesplus vastes et complets que les médecins.

À quel type d’attentes le pharmacien doit pou-voir répondre aujourd’hui ? Au vu de ce quevous observez dans d’autres secteurs com -

me le domaine médical, quelles sont les ten-dances fortes des e-services où le pharma-cien se devra d’être présent ?

Les e-patients sont avant tout des pa-tients, leurs attentes ne sont donc pas diffé-rentes. Ils souhaitent pouvoir questionnerle pharmacien sur les médicaments et dis-positifs médicaux, Ils sont intéressés pardes suggestions de produits sur des théma-tiques de bien-être et de confort. Commedans d’autres secteurs, ils sont de plus enplus friands des commandes en ligne et deslivraisons à domicile. Les patients ontconfiance dans leur pharmacien, ils espè-rent pouvoir bénéficier de ses recomman-dations, être par exemple orientés, enfonction de leurs besoins, vers un médecin,un établissement de santé, etc.

Les tendances fortes dans les e-servicesconcernent tout l’environnement du médi-cament (information, vente en ligne, livrai-son, renouvellement, pharmacovigilance,suivi/observance), du bien-être et des re-commandations en tous genres 24 heuressur 24 et 7 jours sur 7. Parmi les sujets in-contournables qu’il faut savoir traiter, je ci-terai notamment ce qui concerne lesrégimes minceur et les compléments ali-mentaires en général. N’oublions pas nonplus les domaines qui touchent à l’intimitéde la personne et où la distance du Web metle patient davantage à l’aise, tout en conser-

vant le bénéfice confiance d’une communi-cation avec son pharmacien. Bien entendu,tout ce que je viens d’évoquer doit se faireavec les outils Web.

À l’heure où des officinaux peuvent dévelop-per des sites marchands, la proposition de e-services aux patients est-elle incontournable ?En particulier dans le cadre de la montée enpuissance des nouvelles missions des phar-maciens ?

Incontournable, pas encore, mais ce sontdes activités qui prennent du temps à ap-prendre à bien faire. Donc, les pharmaciensont intérêt à s’y mettre dès à présent. Etc’est incontournable quand même pourcelui qui veut rester compétitif. Car, effecti-vement, dans le cadre des nouvelles mis-sions, il est quasiment indispensable debénéficier d’outils informatisés qui relientofficine et patient. C’est pourquoi nous réa-lisons des manifestations où ces outils et lesnouvelles attentes sont présentés. Diabète2.0 le 3 février : http://www.doctors20.fr/dia-bete-2-0. Doctors 2.0 & You les 5 et 6 juin :www.doctors20.fr.

> PROPOS RECUEILLIS PAR M. M.

* Denise Silber est la présidente de Basil Stratégie.

Membre du conseil consultatif international

de Standford Medicine X, elle est experte internationale

dans l’univers de l’e-santé, la santé 2.0 et les médias

sociaux.

Denise Silber, experte en santé 2.0*

TROIS QUESTIONS À…

QUAND LA TECHNOLOGIE VIENT AU SECOURS DES MALADES

Des e-services pour patients connectés

DR

E. L

EGOU

HY

Les pharmaciens commencent tout juste à répondre aux attentes des e-patients

12 - LE QUOTIDIEN DU PHARMACIEN - N° 3053 - LUNDI 9 DÉCEMBRE 2013 - www.lequotidiendupharmacien.fr

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