audit

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COURS 6 AUDIT DE LA

COMMUNICATION INTERNE

Communication dans les organisations

De l’audit …

Analyse de l’existant: audit ¡  info. opérationnelles ¡  info. motivantes ¡  climat social ¡  image interne

Synthèse: ¡  forces/faiblesses ¡ menaces/opportunités

Objet: ¡ améliorer circulation de l’info. ¡ développer info. ascendante ¡  fédérer, motiver, intéresser…

Freins: ¡  structure ¡  climat (suspicion, rumeurs) ¡ encadrement

Analyse

Diagnostic

Problèmes à résoudre

…à la politique

Image souhaitée: ¡ adéquation interne-externe ¡ exprimer mission, valeurs ¡ crédible, attrayante

Objectifs ¡ informer, s’informer,

échanger, fédérer, motiver Cibles

¡ segmentation par division, fonction, service, catégorie hiérarchique…

Moyens ¡ dispositifs/outils

Positionnement

Stratégie de communication

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L’audit interne, c’est comme l’odeur du gaz :

c’est rarement agréable, mais cela peut parfois éviter l’explosion…

Qu’est-ce qu’un audit ?

Procédure par laquelle un portrait, qualitatif et/ou quantitatif, des processus de la

communication interne d’une organisation est dressé à un moment précis dans le temps.

Un audit pourquoi ?

�  Pour poser un diagnostic ¡  Le diagnostic est un raisonnement méthodologique menant à

l'identification de l'origine d'une défaillance à partir du caractère des symptômes observés.

�  Pour répondre à une problématique

¡  Une problématique est une gri l le de lecture ou d’interprétation sur un problème identifié. OU

¡  Une problématique est l’ensemble des questions qu’une science ou une philosophie se pose dans un domaine particulier.

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Pourquoi procède-t-on à un audit ?

Objectifs de l’audit

•  Détecter ou comprendre les causes d’un malaise •  Anticiper la réception de décisions •  Définir le climat social de l’organisation •  Mesurer la perception et la compréhension de

l’image de l’organisation auprès du public interne •  Connaître les besoins en information du public

interne •  Dresser l’inventaire et évaluer la performance des

réseaux de communication actuels dans l’organisation

•  …

Qu’analyse-t-on par l’audit?

Objets d’analyse •  Service, personne responsable de la transmission

de l’information •  Contexte de transmission de l’information

(descendante, ascendante, mutuelle) •  Fréquence de transmission de l’information •  Liens entre communication interne et externe •  Détermination des besoins en information (quel

type d’information devrait être transmis et à qui) •  Analyse de la qualité des messages reçus et des

effets de retour

Qu’analyse-t-on par l’audit?

Objets d’analyse (suite)

•  Mesure des systèmes de communication à travers les support existants (recensement des supports en fonction des besoins)

•  Mesure de l’efficacité, de la lisibilité, des délais de transmission, etc. des divers outils

•  Analyse des coûts de production et de diffusion de l’information en fonction des besoins

•  Analyse de la cohérence interne du système d’information

•  …

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Quand procède-t-on à un audit ?

« Timing »

•  Augmentation du nombre et du ton des divergences de vue

•  Démissions •  Baisse de productivité •  Déménagement •  Changement interne (ex.: fusion, nouveaux

dirigeants, nouvelle politique, etc.) •  Modification de l’environnement (opportunité,

perturbation, crise) •  Modification de l’image perçue de l’organisation •  …

Qui effectue l’audit ?

+ Accès à l’information

+ Coopération - Subjectivité - Malaise

+ Expertise + Objectivité - Accès à

l’information - Coût

Personnel interne Consultant externe

¡  Évaluation des dirigeants

¡  Conception des stratégies et des plans de communication

¡  Mise en œuvre des stratégies et des plans de communication

¡  Objectifs implicites de la communication

Grands thèmes de l’audit

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Évaluation des dirigeants (ligne hiérarchique)

¡  Attribution des responsabilités en communication

¡  Compétences ¡  Attitude envers la communication ¡  Honnêteté et transparence perçues ¡  Usage du pouvoir hiérarchique ¡  Cohérence des discours

¡  Attribution des responsabilités ¡  Existence et qualité du processus de

consultation ¡  Qualité du cadre de référence

l  Analyse de la situation l  Identification des problèmes

¡  Niveau de satisfaction

Conception des stratégies et plans de communication

¡  Formules de présentation et d’acceptation

¡  Nombre d’outils ¡  Pertinence des outils ¡  Qualité des outils ¡  Rétroaction et suivi

Mise en œuvre des stratégies et plans de communication

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Objectifs implicites de la communication interne

¡  Culture organisationnelle ¡  Sentiment d’appartenance et fierté ¡  Image de l’organisation ¡  Pouvoir rassembleur ¡  Exercice du pouvoir ¡  Climat

Méthodologie

�  Méthode qualitative ¡  Observation

¡  Entrevue individuelle

¡  Entrevue de groupe ¡  Analyse documentaire

¡  Analyse du parcours de l’information

�  Méthode quantitative ¡  Sondage

¡  Analyse documentaire

Observation

Avantages Inconvénients

¡ Interférence minimum ¡ Données recueillies de façon systématique

¡ Objectivité de l’observateur

¡ Validité de la procédure

¡ Impossibilité d’accéder à certains types d’information (attitudes, satisfaction, etc.)

¡ Temps ¡ Malaise possible des observés

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Entrevue individuelle


¡ Réactions relativement spontanées

¡ Richesse et profondeur des réponses

¡ Absence de pression du groupe

¡ Opinions attribuables à l’individu même

¡ Difficulté de trouver un interviewer compétent

¡ Coût ¡ Temps ¡ Biais de l’interviewer ¡ Information parfois difficile à interpréter

¡ Nombre limité

Entrevue de groupe


¡ Réactions spontanées ¡ Contexte convivial ¡ Rapide ¡ Moins coûteux ¡ Moins intimidant que l’entretien individuel

¡ Synergie du groupe ¡ Effet boule de neige ¡ Interaction

¡ Représentativité des opinions

¡ Biais de l’interviewer ¡ Manifestation de la tendance au conformisme

¡ Ne convient pas pour identifier attitude ou motivation profonde

Analyse documentaire

Moyens tangibles

(écrits, visuels, etc.)

Moyens oraux

(réunions, etc.)

Inventaire (description)

°direction °ancienneté °fonction °coût °nombre/fréquence °cibles °personne/département responsable °régulé/informel °type… °etc.

Évaluation

°compréhension °rapidité de transmission/de réception °satisfaction de la cible °satisfaction des responsables °coût vs efficacité °etc.

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Analyse du parcours de l’information

� Selon la direction ¡  Étude de la communication ascendante ¡  … descendante ¡  … horizontale ¡  … croisée : opérationnelle ou d’esprit

� Sociogramme ¡  Suivi d’une communication spécifique dans toute

l’organisation

Sociogramme

Sondage


¡ Rapide ¡ Relativement peu coûteux

¡ Anonymat (peu menaçant)

¡ Objectivité des réponses ¡ Validité formellement testée (test statistique)

¡ Représentativité des opinions

¡ Peu approprié pour problème complexe ou délicat à traiter

¡ Crainte de non confidentialité

¡ Nombre de répondants requis pour valider la représentativité

¡ Expertise nécessaire pour le traitement des réponses

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Évaluation par attributs

Moyens

Critères Journal d’entreprise

Intranet Livret d’accueil Bulletin spécialisé

Information 9 4 6 5

Rapidité de diffusion 2 9 9 6

Capacité d’illustration

7 5 9 7

Possibilité de ciblage 1 9 8 5

Coût d’acquisition 2 2 4 3

Coût d’exploitation 5 4 7 5

Etc.

Évaluation selon les « dispositifs »

�  Dispositif: Ensemble d’outils mis en place pour atteindre un objectif spécifique auprès d’une cible donnée

�  Favorise la cohérence et la synergie entre les différents outils

Objectif Dispositifs Moyens Insertion du personnel dans l’entreprise

d’accueil

•  Entretien individuel •  Film de présentation de

l’entreprise •  Livret d’accueil •  Visite guidée •  Etc.

d’enrichissement professionnel

•  Journaux professionnels •  Journal interne •  Revues de presse •  Affichage •  Conférences •  Réunion d’information •  Séminaires de formation •  Etc.

d’enrichissement humain

•  Journal interne •  Relations publiques internes •  Etc.

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Questionnaire de sondage: … de la communication interne dans l’organisation

1. Votre organisation s’est-elle dotée officiellement d’une stratégie, d’un programme ou d’une politique concernant la communication interne ?

oui (si possible, joindre en annexe, passez à la question 2) non (passez à la question 3) je ne sais pas (passez à la question 3)

2. Y a-t-il des moyens mis en place pour vérifier l’atteinte des objectifs visés par la stratégie, le programme ou la politique de communication interne ?

oui non Si oui, lesquels ?

… de la communication interne dans l’organisation

3. Quels sont les moyens utilisés par votre organisation pour identifier les besoins d’information et les préoccupations du personnel ?

questionnaires, sondage auprès du personnel personne-ressource (interne ou externe) rencontres individuelles rencontres de groupe politique de porte ouverte de la direction visites de la haute direction échanges informels avec le personnel boîte à suggestions activités sociales aucun moyen autres, précisez:

4. À votre avis, quels sont les 3 moyens les plus efficaces pour identifier les besoins d’information et les préoccupations du personnel ?

questionnaires, sondage auprès du personnel personne-ressource (interne ou externe) rencontres individuelles rencontres de groupe politique de porte ouverte de la direction visites de la haute direction échanges informels avec le personnel boîte à suggestions activités sociales aucun moyen autres, précisez:


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5. Nommez des facteurs (maximum 3) qui facilitent la communication au sein de votre organisation:

6. Nommez des facteurs (maximum 3) qui sont susceptibles de nuire à la communication au sein de votre organisation:


… de la transmission de l’information aux employés

7. Pour chacun des sujets suivants, indiquez qui transmet actuellement l’information aux employés et qui devrait idéalement la transmettre.

Légende: 1=la haute direction 2=les gestionnaires 3=les responsables des communications 4=la direction des ressources humaines 5=le syndicat ou le comité d’employé(e)s 6=n’est pas transmis 7=ne s’applique pas


7.1 Sujets relatifs à l’organisation en général

Sujets d’information Actuellement qui transmet (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)

Idéalement qui devrait transmettre (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)

¡ Mission et valeurs de l’organisation

¡ Planification stratégique (objectifs à moyen et long terme)

¡ Situation financière de l’organisation

¡ Réalisations de l’organisation

¡ Politiques et règles de fonctionnement de l’organisation

¡ Fusions, acquisitions ou restructurations

¡ Satisfaction de la clientèle

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7.2 Sujets relatifs à l’unité de travail de l’employé



¡ Allocation des budgets ¡ Structure organisationnelle (organigramme, relations entre les unités, etc.)

¡ Situation de l’unité de travail de l’employé dans l’ensemble de l’organisation (mandat, pouvoir de décision, etc.)

¡ Mouvements de personnel (nomination, départ, affectation, etc.)

¡ Mandats et réalisations des collègues de l’unité

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7.3 Sujets relatifs au comportement attendu des employés



¡ Règlements généraux de comportement au travail

¡ Standards de qualité au travail ¡ Lignes de communication administrative à suivre

¡ Comportements valorisés par l’organisation

¡ Interventions disciplinaires ¡ Rôle de l’employé dans l’organisation

¡ Définition des tâches (attentes, responsabilités, etc.)

¡ Informations nécessaires à l’accomplissement du travail (outils et équipements, leur fonctionnement, etc.)

¡ Évaluation du rendement de l’employé

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7.4 Sujets relatifs au conditions d’emploi



¡ Conditions de travail (horaires, locaux, sécurité, convention collective, etc.)

¡ Avantages sociaux ¡ Perspectives de progression salariale

¡ Possibilité de formation et de perfectionnement

¡ Possibilités d’avancement ¡ Activités sociales

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8. Pour chacun des sujets suivants, indiquez par quels moyens l’information parvient actuellement aux employés et par quels moyens elle devrait idéalement leur parvenir.

Légende: 1=lettre, note de service 2=journal interne 3=babillard, affichage 4=convention collective/manuel de l’employé(e) 5=échange informel gestionnaire-employé(e) 6=rencontre individuelle 7=rencontre de groupe 8=assemblée générale 9=rumeur


8.1 Sujets relatifs à l’organisation en général

Sujets d’information Actuellement transmis par (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)

Idéalement transmis par (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)

¡ Mission et valeurs de l’organisation

¡ Planification stratégique (objectifs à moyen et long terme)

¡ Situation financière de l’organisation

¡ Réalisations de l’organisation

¡ Politiques et règles de fonctionnement de l’organisation

¡ Fusions, acquisitions ou restructurations

¡ Satisfaction de la clientèle

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1 2 3 4 5 6 7 8 9 Autre: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Autre: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Autre:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 Autre: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Autre:

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8.2 Sujets relatifs à l’unité de travail de l’employé



¡ Allocation des budgets

¡ Structure organisationnelle (organigramme, relations entre les unités, etc.)

¡ Situation de l’unité de travail de l’employé dans l’ensemble de l’organisation (mandat, pouvoir de décision, etc.)

¡ Mouvements de personnel (nomination, départ, affectation, etc.)

¡ Mandats et réalisations des collègues de l’unité

1 2 3 4 5 6 7 8 9 Autre: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Autre:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 Autre:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 Autre:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 Autre:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 Autre: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Autre:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 Autre:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 Autre:

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8.3 Sujets relatifs au comportement attendu des employés



¡ Règlements généraux de comportement au travail

¡ Standards de qualité au travail

¡ Lignes de communication administrative à suivre

¡ Comportements valorisés par l’organisation

¡ Interventions disciplinaires

¡ Rôle de l’employé dans l’organisation

¡ Définition des tâches (attentes, responsabilités, etc.)

¡ Informations nécessaires à l’accomplissement du travail (outils et équipements, leur fonctionnement, etc.)

¡ Évaluation du rendement de l’employé

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… de l’évaluation de l’information aux employés

9. Pour chacun des éléments suivants, indiquez, selon vous, l’importance qu’ils ont sur la réussite de la communication au sein d’une organisation.

Très Peu important ……………… important

¡  Participation de la haute direction dans la communication interne

¡  Présence de bons communicateurs au sein de la haute direction

¡  Ouverture et réceptivité des gestionnaires ¡  Ouverture et réceptivité des employés ¡  Climat de confiance ¡  Cohérence entre discours et pratique ¡  Transparence ¡  Choix adéquat des moyens de

communication ¡  Clarté du message

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5


10. Parmi les 4 énoncés suivants, cochez celui qui reflète le mieux votre opinion sur le rôle de la communication interne.

Selon vous, la communication interne… est la base du succès d’une organisation est un des éléments essentiel au succès d’une organisation est un élément important mais non déterminant dans le succès d’une organisation n’est pas lié au succès d’une organisation 11. Vous considérez les communications à l’intérieur de votre

organisation comme étant: très bonnes plutôt bonnes ni bonnes, ni mauvaises plutôt difficiles très difficiles

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12. Décrivez, s’il y a lieu, une ou plusieurs initiatives originales qui ont été réalisées dans votre organisation pour encourager ou améliorer la communication interne:

13. Avez-vous des préoccupations particulières ou des commentaires à formuler en ce qui a trait à la communication interne dans votre organisation:

14. Dans le but de donner suite à ce questionnaire et de voir préparer nos prochaines activités sur ce thème, pourriez-vous nous donner quelques suggestions quant aux types d’activités que vous aimeriez voir traiter ?

Excellent Très Bien Bien Passable Faible

Nombre de points accordés Introduction /5

5

3,5

3

2.5

1

Description de la méthodologie utilisée /20 Ø L’étudiant identifie un minium de 2 procédures de cueillette des informations Ø L’étudiant identifie de façon claire et détaillée, étape par étape, comment s’est déroulée chacune des cueillettes Ø S’il y a lieu, l’étudiant énumère les documents analysés, les personnes interrogées, les évènements observés, etc. Ø Les outils utilisés sont présentés en annexe

20 16 12 8 4

Critères d’évaluation de l’audit


Nombre de points accordés Présentation et discussion des résultats /30 Ø Pour chacune des procédures choisies, l’étudiant présente les résultats obtenus pour chacune des procédures Ø Il explique clairement et objectivement les interprétations qu’il fait de ces résultats Ø Il appuie les résultats qualitatifs par des extraits d’entrevues; il appuie les résultats quantitatifs par des graphiques

30 24 18 8 4


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Nombre de points accordés Recommandations /30 Ø L’étudiant résume les résultats-clés obtenus Ø Basés sur les informations obtenues précédemment, l’étudiant identifie les points forts et les points faibles de la communication dans l’organisation Ø L’étudiant justifie solidement ses réflexions Ø L’étudiant apporte des éléments de solutions aux problèmes identifiés ou des suggestions pour améliorer/enrichir la situation actuelle

30 24 18 12 6

Conclusion /5

5 3,5 3 2.5 1

Qualité générale du travail /10

10 8 5 3 1


Economy & Finance

audit