Fidéliser le bénévole

Le 24 janvier 2012Dyane Ménard

Journées de formation pour

Coordonateurs/gérant(e)s de bénévoles:

LE SUPER HÉRO EN TOI

Volunteer Sudbury / Bénévolat Sudbury

et United Ways / Centraide Sudbury

À propos de ...

32 ans d'expérience auprès d'organismes sans but lucratif

Bénévole, membre, dirigeante, employée, contracteur,

directrice

Secteurs : réglementation professionnelle, relations

publiques, santé et mieux être, éducation et affaires

Communications, sociétariat, métrique et évaluation,

marketing, marketing social communautaire, développement

et mise en œuvre de programmes, formation, soutien

technique, service à la clientèle, ressources humaines, prêts

commerciaux, gestion, infographie, web, etc.

Pratiques exemplaires

dyane.menard@gmail.com

Au programmeIntro Comment récompensons-nous nos bénévoles? (10 min.)

Le bénévole, un consommateur d'expériences

Discussion - Qu'est-ce que ça change? (10 min.)

Motivateurs

Grandes lignes du marketing relationnel

Pause (5 min.)

La fidélisation

Discussion – Récompenses et valorisation (10 min.)

Le bénévole, un ambassadeur

Outils et ressources

Questions / Discussion (10 min.)

Évaluation (5 min.)

Comment récompensons-nous nos bénévoles?

Défis

Raison de la récompense

Utilisé dans le recrutement ou promo?

Changement fondamental

Le bénévole, un

consommateur d'expériences

de bénévolat

Pourquoi?

Les valeurs changent

Individu avant la collectivité

Moi, mes intérêts, mes besoins

Société de consommation

DiscussionLe bénévole, notre client ?

Qu'est-ce que ça change?

Pour l'organisme

Pour l'approche

Le fonctionnement

L'allocation des ressources

Ontario 2004 – Volunteering in Ontario

Les bénévoles rapportent faire du bénévolat pour les raisons suivantes

Quelles expériences sont recherchées?

Avoir du plaisir

Contribuer à la communauté, à la cause

Essayer de nouvelles choses

CV et atouts professionnelles

Faire une différence

Partager talents, connaissances, habiletés

Se sentir utile

En mesure de le faire

Rencontrer de nouvelles personnes, se faire des amis, des

connaissances

Doit le faire

Déclencheurs actuels

Il ou un proche utilise le service

Un proche est bénévole

A été ciblé, personnellement invité

On lui a recommandé de faire du bénévolat

Obligation/nécessité

ADN

Quels déclencheurs reflèteraient « consommateur d'expériences »?

Attrition

Environnement, climat et charge de travail

Relation avec l'organisme, mission/vision, employés et autres

bénévoles

Forces et compétences non utilisées ou reconnues

Ne se sentent pas écoutés, entendus ou valorisés

Autrement dit, l'expérience ne correspond pas à leurs besoins, à leurs attentes.

Quelle est la formule gagnante-gagnante?

Un consommateur est un consommateur ...

Marketing transactionnel

campagnes et actions marketing ayant pour objectif de déclencher une vente.

Marketing relationnel

développer la relation en dehors même des moments de consommation ou d’achat.

Le marketing à la rescousse

Le marketing relationnel

Le marketing relationnel est une politique et un ensemble d’outils destinés à établir des relations individualisées et interactives avec les clients, en vue de créer et d’entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l’égard de l’entreprise et des marques, c'est à dire de fidéliser le consommateur.

Mercator 8e édition

Fidélisation

La fidélisation contribue à entretenir un lien fort, un « effet de loyauté » qui consolide la position concurrentielle et préserve à terme sa part de marché et sa rentabilité.

Établir et maintenir une relation durable

- les connaître,

- leur parler,

- les écouter,

- les récompenser pour leur fidélité; et

- si possible les associer à la vie de

l’entreprise ou de la marque.

Les étapes de la fidélisation

But : transformer les petits clients en bons clients, on peut tenter d’accroître leur fréquence d’achat ou le montant de leurs achats.

Moyen : 1e mécanisme de fidélisation – la

récompense.

L’entreprise établit un contrat d’échange

avec ses clients. C’est du donnant-

donnant : « Plus vous achetez, plus vous

gagnez. »

2e étape de la fidélisation

Buts : (1) les faire progresser plus rapidement vers le grand bassin et éviter qu’ils ne s’égarent dans leurs achats ou ne soient déçus par la marque. (2) dépasser le stade du simple donnant-donnant pour renforcer la relation des clients avec la marque.

Moyen : 2e mécanisme de fidélisation –

l'accompagnement :

Exemples :

– clubs thématiques;

– outils d’aide à la compréhension ou à l’utilisation

des produits et services

3e étape de la fidélisation

But : offrir aux meilleurs clients des avantages suffisamment importants pour assurer leur pérennité

Moyens : programmes statutaires, qui reposent

que sur la reconnaissance des bons clients, et/ou

des privilèges tangibles

Exemples : salon privé à l'aéroport, premier servi,

accès avec la cohue

Le cas British Airways

Leçons à tirer

Les clients qui dépensent plus vont dépenser encore plus Plus près de la récompense, plus d'achats. Après la récompense, moins d'achats donc diminuer l'écart Les clients fidélisés placent moins d'importance sur le prix, valorisent plus le service Parmi les clients satisfaits, augmentation de 15% de fidélité, + 1% chez les insatisfaits

Ce que les stats disaient en 2004

Jusqu'à 59 h. Entre 60 et 173 Entre174 et 399 400 et plus

de bénévoles de bénévolat

Ontario 2004 – Volunteering in Ontario25 % font 77 %

Le bénévolat ...

Et si 15 % passait d'un bassin à l'autre … WOW!

(Parenthèse)

Et si la personne ne sait pas ce qu'elle veut ?

On l'aide à se découvrir.

http://www.getinvolved.ca/vquiz/francais/

Valeurs et fidélisationLes bénévoles sont des clientsTous nos bénévoles sont importantsNos super-bénévoles sont super-importantsLe programme est ouvert et communiqué

1e étape de fidélisationOuvrir le dialogueRencontrer leurs besoinsRécompenses pour tous

2e étape de fidélisationDéveloppement et accompagnementi.e. pépinière de super-bénévoles

3e étape de fidélisationReconnaissance + et statut, engagement maximumi.e. convergence des besoins

Le bénévole recherche

Une expérience qui va combler ses besoins :

Valorisation

De faire du travail à la hauteur de ses compétences, de ses

talents, connaissances, disponibilité et limites

D'avoir la possibilité de se développer, de grandir

Réseauter, rencontrer d'autres personnes, de faire des amis

Ouvrir des portes

Avoir du plaisir

Être accueilli et traité avec respect, travailler dans un climat et un

environnement agréable avec des gens sympatiques.

Valorisation?

Reconnaître, donner de la valeur ou plus de valeur à la personne, à ses talents, son apport, ses idées, ses opinions.

Valorisation de l'opinion? Consulter, écouter, faire suite à ses idées,

commentaires et opinions. Agir. Changer.

Pour le bénévole, « faire la différence » valorise son travail.

Récompenses individuelles

Plaques/certificats/lettres, voyages, cadeaux, cartes-cadeaux, stationnement, abonnements, « club prestige », billets d'événements, formation, escomptes, carte d'anniversaire, etc.

Souper, soirée thématique, reconnaissance publique (article, publi-reportage), formation, tirages, valorisation de l'équipe, etc.

Récompenses - groupe

Discussion Récompenses et valorisation

Voir la feuille de travail 2

Les bénévoles fidélisés ...

Valent leur pesant d'or

On les motive à rester dans le groupe sélect de « super-bénévoles »

Ils peuvent devenir nos meilleurs ambassadeur.

Ils peuvent prendre un rôle de leadership.

AmbassadeurEst fier « d'appartenir »

Parle en bien à ses proches :

de son expérience de bénévolat

des activités auxquelles il travaille

de l'organisme et du travail de l'organisme

Participe activement (ou indirectement par son

enthousiasme) au recrutement de d'autres

bénévoles ou de clientèle

Est présent lors des activités

Offre un témoignage positif

Accompagne, appui et motive d'autres bénévoles

Fidélisation et recrutementMarketing relationnel :

Nos contacts, les contacts de nos contacts

Nos « ambassadeurs » ouvrent des portes

Établir une relation

Connaître la personne, ses intérêts

S'enquérir et donner des nouvelles ponctuellement

Invitation personnelle à des activités

Offrir l'occasion de nous rendre un petit service qui

cadre avec ses compétences, ses intérêts (avec

accueil chaleureux)

Suivi et valorisation (petite récompense)

Amène la personne à offrir ses services

Suggestion

Recrutez un bénévole « Gestionnaire des bénévoles »

Questions / Discussion

Conclusion et évaluation

Merci de votre participation !

Voir http://24janvier2012.blogspot.com

Feuille de travail 1

Le bénévole, notre client ? Qu'est-ce que ça change?

1. Comme consommateur ou client, quelles sont VOS attentes?

2. Avez-vous un commerce ou une institution financière préféré? Pourquoi?

3. Qu'est-ce que ça changerait pour VOUS d'être traité.e en client lorsque vous faites du bénévolat?

4. Qu'est-ce que ça voudrait dire pour votre organisme de traiter le bénévole comme un « client »?

Feuille de travail 2

Récompenses et valorisation

Qu'est-ce qui valorise la personne?

Qu'est-ce que je dois savoir pour valoriser la personne?

Comment valoriser le groupe ou l'équipe