Gestion de la qualité

Stéphane Schwartz

Coûts liés à la qualitéLes exigences qualité

Coûts de la faible qualité

Coûts de la qualité Coûts de la non-qualité

Prévention Evaluation Coûts directs Coûts indirects

Coûts liés à la qualitéLes exigences qualité

Coûts de la qualité Coûts de la non-qualité

PréventionPlanifier la qualitéProcessus de contrôleFormationSystème de contrôle qualité

EvaluationInspectionAudit

Coûts directs Coûts indirects

Coûts de la faible qualité

Coûts liés à la qualitéLes exigences qualité

Coûts de la qualité Coûts de la non-qualité

Prévention Evaluation Coûts directsInterne : retravailler, réparer, achat de matérielExterne : garantie, rappel de produit, pénalités

Coûts indirectsInsatisfaction des clientsPerte de réputationPerte d’affaire

Coûts de la faible qualité

Coûts liés à la qualitéLes exigences qualité

Coûts à la qualité – Coûts de la non qualité

Pourquoi faites-vous des contrôles dentaires une fois par année ?

Pourquoi ne pas attendre la non qualité ?

Et pourquoi pas un contrôle tous les mois ?

Coûts liés à la qualitéLes exigences qualité

«Problème de pédale d'accélération : Toyota rappelle près de deux millions de véhicules en Europe»

“US: 2.3 million Toyota vehicles recalled due to faulty accelerator pedals”

Coûts liés à la qualitéLes exigences qualité

Galaxy Note 7- Rappel de 2,5 millions d’exemplaires- Le titre de Samsung a perdu 8% en

bourse- Coûts estimé : 10 milliards de dollars- «L’impact sur l’image de marque et la

confiance des consommateurs pourrait être pire»

Coûts liés à la qualitéLes exigences qualité

Réduire les coûts de la non-qualité en investissant dans la qualité

Etape 0 Etape 1 Etape 2 Etape 3

Coûts de la qualité50’000 Chf

+ 100%100’000 Chf

+ 50%150’000 Chf

+ 33%200’000 Chf

Coûts de la non-qualité750’000 Chf

-20%600’000 Chf

-33%400’000 Chf

-50%200’000 Chf

Coût total de la qualité800’000 Chf

Total700’000 Chf -12.5%

Total550’000 Chf – 21%

Total400’000 Chf - 27%

Les normes ?

Les normes ISO Management de la qualité

Mixer

Cuire

Glacer

Pâte

Gâteau

Œufs, lait, sucre …

Chaleur

Glaçage

Gâteau fini

Les normes ISO Management de la qualité

• Vous avez suivi une recette écrite pour faire le gâteau fait a été documenté, et conservé dans un endroit contrôlé (Peut-être une boîte de recettes verrouillée) tout comme on ne peut changer la recette.

• Processus 1 : les ingrédients ont été mesurée en utilisant un appareil de mesure spécifique qui est étalonné chaque année.

• Le dispositif aurait un autocollant dessus montrant la dernière fois qu'il a été calibré• Les dimensions des oeufs devraient se situer dans une fourchette définie, et le lait

devraient être à une température précise (vous pouvez également indiquer dans votre procédure que le lait est de 2% de matière grasse

• Les ingrédients individuels seraient vérifiés pour être frais (en comparant et en documentant leurs dates d'expiration).

• La date d’utilisation et la date d'expiration sera documentée sur la feuille "d'assemblage".• La vitesse de battage du mélangeur devrait être vérifié sur une certaine fréquence pour

assurer la vitesse de mélange où le même à chaque fois (et une autre étiquette d'étalonnage sur le mélangeur).

• Le pâtissier aurait eu formation dans la lecture d'une recette et la formation d'opérateur de mélangeur….

Le processus n’est pas focalisé sur la recette.

10 min à 220° dans mon four ou dans celui de mon voisin ne donnent pas un résultat identique

La roue de DemingAssurance qualité

Les 5 pourquoi ?Source du soucis

Pourquoi cette navette ne peut pas aller sur Mars ?Les deux boosters n’ont pas assez de carburant !

Pourquoi ces boosters sont-ils si petits ?Ils doivent être transporté de l’Utha jusqu'en Floride, et il faut emprunter des tunnels.

Pourquoi les tunnels sont-ils si petits ?Les tunnels sont ajustés à de la taille d’un rail => écartement des rails + contingence

Pourquoi les rails sont-ils si petits ?Les standards US sont 4 pieds et 8,5 pouces.

Pourquoi ce standard est-il utilisé ?C’est la norme en Angleterre, et les trains US ont été faits par des expatriés.

Pourquoi cette norme est-elle utilisée en Angleterre ?C’est l’écartement standard utilisé pour la construction des charrettes tirées par des chevaux.

Pourquoi ces charrettes utilisent cet espacement ?Les anciennes routes ont été construites par les Romains, et ont des ornières correspondant au chars de l'armée impériale romaine. Un espacement plus grand provoquait des casses.

Ishikawa – Diagramme de causes et effets ?Kaoru Ishikawa : la gestion de la qualité.

Diagramme de ParetoRègle des 20/80

Jeu de balle – FluiditéAmélioration continue

Les règles :• Tout le monde fait partie d'une grande équipe.• Chaque balle doit être lancée (en l’air).• Chaque balle doit être touchée au moins une fois par tous les membres de l'équipe.• Les balles ne peuvent pas être transmises à votre voisin direct à gauche ou à droite.• Chaque balle doit revenir à la même personne qui l’a introduit dans le jeu.• Il y a un total de six itérations:

• 2 minutes par itération• 1 minutes pour s’améliorer

Jeu de balle – FluiditéAmélioration continue

Faire une présentation à votre comité de pilotage:- Problème de non qualité- Mesures prises

3 volontaires:- Chef de finance- Ressource Humaines- Chef des Opérations