Les Services à distance Mediaquitaine 23 mars 2010

Médiaquitaine – 23 mars 2010 – JP Accart 1

Les services à distance : enjeux Les services à distance : enjeux et perspectiveset perspectives / Jean-Philippe Accart / Jean-Philippe Accart

Bibliothèque de la Faculté des Bibliothèque de la Faculté des Sciences Sciences

Université de GenèveUniversité de Genève

Journée d’étude Médiaquitaine, 23 mars 2010Journée d’étude Médiaquitaine, 23 mars 2010

« Développer des services de réponses à distance en « Développer des services de réponses à distance en bibliothèque »bibliothèque »


Les services à distance : enjeux et perspectives

• Comment définir le service de référence virtuel ?Comment définir le service de référence virtuel ?• L’environnement numériqueL’environnement numérique• La médiation documentaireLa médiation documentaire• Caractéristiques du service à distance Caractéristiques du service à distance • Le rôle du professionnel de référenceLe rôle du professionnel de référence• La valeur ajoutée du service à distanceLa valeur ajoutée du service à distance• Les enjeuxLes enjeux• Les perspectivesLes perspectives


Les services à distance : enjeux et perspectivesLes services à distance : enjeux et perspectives

Comment définir le service de référence virtuel ?Comment définir le service de référence virtuel ?

• « « L’usage de la L’usage de la médiationmédiation humaine pour répondre à des humaine pour répondre à des questionsquestions dans un dans un environnement numériqueenvironnement numérique ». ». David LankesDavid Lankes

• « Un service documentaire identifié ; un cadre de « Un service documentaire identifié ; un cadre de médiation humaine ; un nouveau média ; un rôle médiation humaine ; un nouveau média ; un rôle d’d’expertiseexpertise ; un fonctionnement ; un fonctionnement collaboratifcollaboratif ; un ; un contexte contexte concurrentielconcurrentiel ». ». Catherine JacksonCatherine Jackson



L’environnement numériqueL’environnement numérique

• Jeremy Rifkin, économiste américain, prédisait en 2000 « Jeremy Rifkin, économiste américain, prédisait en 2000 « l’âge de l’âge de l’accèsl’accès », un nouvel âge économique fondé sur le droit d’usage. », un nouvel âge économique fondé sur le droit d’usage.

Le contexte numérique actuel, c’est :Le contexte numérique actuel, c’est :

-> Web 1.0, Web 2.0, Web 3.0… avec une prépondérance du Web social-> Web 1.0, Web 2.0, Web 3.0… avec une prépondérance du Web social

-> Les moteurs de recherche avec Google et ses dérivés -> Les moteurs de recherche avec Google et ses dérivés

-> Les archives ouvertes-> Les archives ouvertes

-> Les logiciels libres-> Les logiciels libres

-> La « numérisation du monde » -> La « numérisation du monde »

-> La formation à distance (-> La formation à distance (E-LearningE-Learning)…)…



La médiation documentaireLa médiation documentaire

• « Le constat n’est plus à faire, « Le constat n’est plus à faire, les bibliothèques étant de moins les bibliothèques étant de moins en moins un passage obligéen moins un passage obligé pour accéder à la formation, elles pour accéder à la formation, elles doivent développer leurs activités de médiation dans l’accès à doivent développer leurs activités de médiation dans l’accès à l’information et élaborer de l’information et élaborer de nouvelles offres de servicesnouvelles offres de services si elles si elles veulent continuer à veulent continuer à être utilesêtre utiles à leurs usagers ». à leurs usagers ». J.-C. Brochard, In J.-C. Brochard, In Bibliothèque publiqueBibliothèque publique, 2008, [blog en , 2008, [blog en ligne],adresseURL :ligne],adresseURL :http://bibliothequepublic.blogspot.com/search/label/formationhttp://bibliothequepublic.blogspot.com/search/label/formation

Le professionnel assure un rôle de médiation entre une Le professionnel assure un rôle de médiation entre une information, parfois difficile à appréhender et à maîtriser, et information, parfois difficile à appréhender et à maîtriser, et ll’’utilisateur potentiel de cette information. utilisateur potentiel de cette information.



Cependant : faut-il parler de « : faut-il parler de « médiation documentairemédiation documentaire » ou » ou « « d’accompagnement à l’informationd’accompagnement à l’information » avec la notion de « » avec la notion de « coachingcoaching » ? » ?

• Le coachingLe coaching : : accompagnement accompagnement technique et/ou psychologique, individuel ou de technique et/ou psychologique, individuel ou de groupe.groupe.

• Face aux changements socio-économiques et culturelsFace aux changements socio-économiques et culturels de notre époque de notre époque (globalisation, niveau élevé d’instruction, et mode de vie plus libéral), il faut :(globalisation, niveau élevé d’instruction, et mode de vie plus libéral), il faut :– faire des choix sans forcément avoir la connaissance adéquate de ce dans quoi on faire des choix sans forcément avoir la connaissance adéquate de ce dans quoi on

s’engage, s’engage, – ni la capacité d’évaluer proprement les conséquences de ses choix. ni la capacité d’évaluer proprement les conséquences de ses choix.

Rôle du « Rôle du « coaching documentairecoaching documentaire » : mettre au point une stratégie ; pouvoir » : mettre au point une stratégie ; pouvoir développer de nouvelles compétences. Le bibliothécaire/documentaliste/coach joue le développer de nouvelles compétences. Le bibliothécaire/documentaliste/coach joue le rôle d’un miroir pour vérifier et valider.rôle d’un miroir pour vérifier et valider.



Caractéristiques du service de référence virtuelCaractéristiques du service de référence virtuel

• ProximitéProximité et et contactcontact avec l’utilisateur. avec l’utilisateur.

• UneUne seule interfaceseule interface avec l’utilisateur, même si le travail est avec l’utilisateur, même si le travail est partagé dans un réseau de référence virtuel.partagé dans un réseau de référence virtuel.

• Poser tout type de Poser tout type de questionquestion, générale ou spécialisée., générale ou spécialisée.

• Appliquer une démarche de Appliquer une démarche de recherche d’informationrecherche d’information : : formulation ou reformulation ; interactivité ; mention de sources formulation ou reformulation ; interactivité ; mention de sources d’informations pertinentes et fiables ; orientation vers d’autres d’informations pertinentes et fiables ; orientation vers d’autres sources.sources.

• La consultation éventuelle de spécialistes ou d’La consultation éventuelle de spécialistes ou d’expertsexperts..

• Le Le suivisuivi..



Le rôle du professionnel de référence et « l’accueil Le rôle du professionnel de référence et « l’accueil virtuel »virtuel »

• ContactContact personnalisé avec l’utilisateur. personnalisé avec l’utilisateur.

• Valorisation des Valorisation des ressourcesressources dont il est le diffuseur… dont il est le diffuseur…… … grâce à la grâce à la technologietechnologie

• Valorisation de ses Valorisation de ses compétencescompétences en recherche en recherche d’informationd’information

Le succès actuel des services virtuels est dû à la Le succès actuel des services virtuels est dû à la simplicité d’accèssimplicité d’accès pour l’utilisateur, à la pour l’utilisateur, à la personnalisation du servicepersonnalisation du service sur les réseaux virtuels de sur les réseaux virtuels de l’information.l’information.



La valeur ajoutée du service de référence virtuelLa valeur ajoutée du service de référence virtuel

• La La relation de servicerelation de service qui s’établit en qui s’établit en face à face face à face devient devient virtuelle virtuelle : elle prolonge et parfois induit une relation face : elle prolonge et parfois induit une relation face à face (service personnalisé, « Book a Librarian », à la à face (service personnalisé, « Book a Librarian », à la carte ou dans un « bouquet de services »…)carte ou dans un « bouquet de services »…)

• UtilisationUtilisation ouverte à tous, à tout moment, en tout lieu. ouverte à tous, à tout moment, en tout lieu.

• RégulationRégulation possible du nombre de questions. possible du nombre de questions.

• DélaiDélai de réponse plus souple (sauf pour le de réponse plus souple (sauf pour le chatchat).).



Les enjeuxLes enjeux

Pour les professionnels de l’information :Pour les professionnels de l’information :

• Montrer que leur Montrer que leur savoir-fairesavoir-faire est irremplaçable pour la est irremplaçable pour la rechercherecherche et la et la diffusion d’informationdiffusion d’information. .

• Convaincre et faire prendre conscience aux politiques de leur Convaincre et faire prendre conscience aux politiques de leur rôle de rôle de médiateurmédiateur et de et de « passeur » d’information« passeur » d’information..

• Accentuer les aspects pédagogiques liés au métier notamment Accentuer les aspects pédagogiques liés au métier notamment en formant les utilisateursen formant les utilisateurs à l’usage des technologies. à l’usage des technologies.

• Etre Etre le lien indispensablele lien indispensable entre l’information et l’utilisateur. entre l’information et l’utilisateur.




Pour l’institution :Pour l’institution :

• Défi Défi politique politique : dans quelle politique institutionnelle, le : dans quelle politique institutionnelle, le service virtuel rentre-t-il ? S’accorde-t-il avec celle en place ?service virtuel rentre-t-il ? S’accorde-t-il avec celle en place ?

• Défi Défi organisationnelorganisationnel : nouveau service ? ou intégration avec : nouveau service ? ou intégration avec le service sur place ? avec quelles équipes ? quelles le service sur place ? avec quelles équipes ? quelles formations ?formations ?

• Défi Défi technologique technologique : quel choix opérer ? Synchrone, : quel choix opérer ? Synchrone, asynchrone, forum, réseau partagé, logiciel de référence ?asynchrone, forum, réseau partagé, logiciel de référence ?

• Défi par rapport à Défi par rapport à l’utilisateur l’utilisateur : valeur ajoutée réelle ?: valeur ajoutée réelle ?




Dans le cas d’un réseau de référence virtuel :Dans le cas d’un réseau de référence virtuel :

Les enjeux politiquesLes enjeux politiques• RassemblerRassembler des ressources d’information hétérogènes sur des ressources d’information hétérogènes sur

un territoire, avec l’objectif de les proposer aux utilisateurs un territoire, avec l’objectif de les proposer aux utilisateurs grâce à une interface unique.grâce à une interface unique.

• RépartirRépartir plus efficacement le travail entre bibliothèques et plus efficacement le travail entre bibliothèques et services d’information.services d’information.

• ParticiperParticiper à la promotion des bibliothèques en faisant à la promotion des bibliothèques en faisant connaître leurs ressources.connaître leurs ressources.

• ProfiterProfiter d’une offre documentaire élargie. d’une offre documentaire élargie.• PromouvoirPromouvoir l’idée de réseau documentaire. l’idée de réseau documentaire.





Les enjeux économiquesLes enjeux économiques

• OptimiserOptimiser les ressources documentaires. les ressources documentaires.

• Les questions posées permettent Les questions posées permettent d’orienter les d’orienter les institutionsinstitutions en matière de demande et de besoins des en matière de demande et de besoins des usagers : meilleur équilibre des collections ; meilleure usagers : meilleur équilibre des collections ; meilleure gestion des budgets.gestion des budgets.





Les enjeux bibliothéconomiquesLes enjeux bibliothéconomiques

• Il participe à la Il participe à la formation continueformation continue des professionnels de des professionnels de référence.référence.

• Il permet de Il permet de comparer les services de référencecomparer les services de référence des des bibliothèques et services d’information (méthode du bibliothèques et services d’information (méthode du benchmarkingbenchmarking) et de créer ainsi une émulation entre eux.) et de créer ainsi une émulation entre eux.



Les perspectivesLes perspectives

Pour assurer la réussite du service de référence virtuel : Pour assurer la réussite du service de référence virtuel :

- Elaborer une Elaborer une charte de servicecharte de service : engagement pour la : engagement pour la qualité qualité du servicedu service

- Meilleure intégration dans Meilleure intégration dans l’environnement numériquel’environnement numérique : : portails institutionnels ; « My Library »…portails institutionnels ; « My Library »…

- Utiliser la Utiliser la technologie 2.0technologie 2.0 : blog, Twitter, Second Life… : blog, Twitter, Second Life…

- Plus grande visibilité sur le Plus grande visibilité sur le site institutionnelsite institutionnel : en page : en page d’accueil ; en lien avec les notices du catalogue en ligne…d’accueil ; en lien avec les notices du catalogue en ligne…



Les perspectivesLes perspectives

Pour assurer la réussite du service virtuel :Pour assurer la réussite du service virtuel :

- Accentuer le Accentuer le marketingmarketing du service, au sein de la communauté du service, au sein de la communauté professionnelle, sur les réseaux, vers les utilisateurs, au sein de professionnelle, sur les réseaux, vers les utilisateurs, au sein de l’institution…l’institution…

- Collaborations, partenariatsCollaborations, partenariats et et mises en réseaumises en réseau

- Viser Viser souplessesouplesse et et simplicitésimplicité

- Inclure le service virtuel dans uneInclure le service virtuel dans une offre globale de offre globale de prestations prestations



Les perspectivesLes perspectivesPour assurer la réussite du service virtuel :Pour assurer la réussite du service virtuel :

- Former une Former une équipe de référence homogèneéquipe de référence homogène, , ouverte aux changementsouverte aux changements

- La former de manière continue aux nouveautésLa former de manière continue aux nouveautés

- S’assurer la S’assurer la collaboration d’expertscollaboration d’experts : selon les : selon les thématiques -> en thématiques -> en lien avec le KMlien avec le KM

- Accentuer laAccentuer la valeur ajoutée du service valeur ajoutée du service en le en le rendant ultraperformant en recherche d’informationrendant ultraperformant en recherche d’information

- Devenir un service virtuel certifié ISO Devenir un service virtuel certifié ISO

Education

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