Tome 1 : L'acces aux services publics

> Les services publics en ligne

> La Carte de Vie Quotidienne

> Outils d’alerte

> Les maisons des servicespublics

> Une même qualitéde services pour tous

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es nouvelles technologies de l’information

et de la communication sont désormais des moyens

privilégiés de la modernisation des services publics.

Les infrastructures, les “outils” tout comme les usages

de l’Internet haut débit participent ainsi à

la simplification des rapports entre collectivités locales

et administrés. La dématérialisation des échanges

rapproche également la sphère publique d’un nombre

croissant de citoyens tout en valorisant l’ensemble

des compétences des fonctionnaires.

L

L’accès aux services publics

Accès aux services publics Les services publics en ligne

Okotoks (Canada)

AVOIR SA VILLE EN LIGNESIMPLIFIE LA VIE

LE PROJET

Véritable outil de dématérialisation des services, la mai-rie virtuelle répond aux besoins d’une population en fortecroissance et particulièrement sensibilisée aux nouvellestechnologies – 80 % ont moins de 45 ans, et le tauxd’équipement des foyers à Internet est supérieur à la plu-part des villes d’Amérique du Nord. Source de confortpour le citoyen, ce projet permet aussi à la collectivité desimplifier la facturation des services municipaux commel’eau, les déchets… ainsi que l’encaissement de diffé-rentes taxes (foncières, d’activité, de détention d’un ani-mal domestique, de permis de construire…).

En plus des services municipaux traditionnels, la « mairie virtuelled’Okotoks » permet à la population d’accéder facilement à de nom-breux aspects de la vie locale ainsi qu’à de nouveaux services. On ytrouve en effet :• l’information municipale (organigramme, annuaire, arrêtés,comptes-rendus de conseils, actualité, etc.) ;• le service de facturation en ligne permettant de régler l’ensembledes factures et taxes émises par la ville ;• l’information foncière (propriétés, taxes, etc.) ;• la recherche de chiens perdus ;• l’annuaire commercial.En outre, un module dédié à l’e-démocratie offre à la ville la possibi-lité de consulter la population au travers d’une plate-forme numériqued’enquêtes.

LES ENJEUX

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FICHED?IDENTITELocalisation : Ville au sudde Calgary (provinced’Alberta, Canada)Nombre d’habitants : 12000Contexte territorial :Proximité de Calgary(35 km), forte croissancedémographiqueContact :[email protected]

LA MISE EN ŒUVRE

BILAN ET PERSPECTIVES

Avant d’initier son projet de mairievirtuelle, la municipalité d’Okotoksdisposait d’un systèmed’information centralisé. Dès 1999,la Ville a souhaité optimiserl’utilisation de l’informatique ets’est appuyée sur une plate-formeMicrosoft. Hormis la gestion finan-cière, cette nouvelle installation apermis de revoir les processusinformatiques, de les adapter à lacomptabilité et à la gestion de la

Pour la Ville d’Okotoks, cet outil permet d’économiser 500 heures de tra-vail par an. Et malgré une croissance démographique rapide, le nombre deréclamations ou de questions spécifiques de la part des citoyens a dimi-nué. La Ville a ainsi fait face à ce développement démographique sansrecruter plus de personnel. Qu’il s’agisse de données comptables, écono-miques ou sociales, l’information récoltée en temps réel est capitale pourles décideurs. Ils peuvent ainsi faire des choix plus opportuns, notammentsur les services à proposer aux habitants d’Okotoks. Des habitants quiexpriment leur satisfaction. Selon une enquête réalisée en 2002, 96,5 %d’entre eux étaient satisfaits, voire très satisfaits, de pouvoir accéder auxdifférents services en ligne proposés par la Ville.

Charlène NagyChef de la cellule TIC de la Ville d’Okotoks

En mettant à la disposition des habitants d’Okotoksune mairie virtuelle, ceux-ci ont un accès simple à leursdifférents comptes concernant l’eau, l’assainissement,les déchets, les taxes et bien d’autres services encore…“

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Commune de Fontanil-Cornillon

TOUTE LA PANOPLIE DES TICAU SERVICE DES HABITANTS

LE PROJET

La politique de la collectivité en matière de TIC se fonde sur le déve-loppement de la qualité de vie à Fontanil-Cornillon. Une qualité de vieliée à son statut de village: c’est une commune qui cherche à préser-ver son patrimoine naturel et sa vie locale, tout en étant confrontée àdes problématiques urbaines, puisqu’elle est située à 7 km de Grenoble.

La commune de Fontanil-Cornillon a initié une poli-tique de développement des TIC axée autour de3 projets. Elle a développé un système d’alerte etd’information qui lui permet, grâce au SMS, àl’e-mail et à la messagerie vocale, de diffuser desinformations communales. Ces informations sontliées, notamment, à des situations de crise, à desréunions publiques, au conseil municipal, ainsi qu’àdes événements culturels et touristiques.La commune a par ailleurs mis en place une borne« Tactiglass » d’accès gratuit à Internet, sur la place duvillage, avec écran tactile et webcam. La navigation estréservée au site communal, aux institutions administratives,aux services publics, aux transports, au tourisme, aux sitesd’information généraliste, locale et sportive.Enfin, les services publics de Fontanil-Cornillon sont en ligne.Le site de la commune donne accès au dossier personnaliséde famille, à la réservation de la cantine, de l’étude et de lagarderie, à la demande d’actes d’état civil, et aux répertoiresdes activités associatives.

LES ENJEUX

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FICHED?IDENTITEStatut de la collectivité :CommuneLocalisation :Département de l’IsèreNombre d’habitants : 2700Contexte territorial :Territoire périurbain auxenjeux dits de « rurbanité »Contact :[email protected]

LA MISE EN ŒUVRE


En 2002, la commune de Fontanil-Cornillon innove en lançantle premier système d’alerte par SMS en France. Après unecampagne de collecte de coordonnées des administrés, fon-dée sur le volontariat et alimentant le système d’alerte,l’application trouve rapidement son utilité : en juin 2002,d’importantes inondations affectent le réseau de distributiond’eau, rendant cette dernière impropre à la consommation.Le système d’alerte SMS a permis de prévenir rapidement lapopulation des mesures de restriction et de l’organisationimminente de distribution d’eau potable. Le projet s’estensuite élargi à d’autres vecteurs de communication, e-mailset messages vocaux, puis à d’autres services, telles la borneInternet en libre accès et la mise en ligne des services muni-cipaux. Les coûts de fonctionnement annuels sont d’environ4500 euros pour le système d’alerte et d’information, et de7500 euros pour la borne Internet.

Les outils mis en place par la commune de Fontanil-Cornilloncontribuent au développement d’un climat de confiance, enclarifiant le fonctionnement de la commune et en accélérantles procédures administratives. Ces applications permettentaux collectivités qui prennent l’initiative de les mettre enœuvre d’être réactives. Elles sont synonymes d’efficacitépour les citoyens. Les outils dits de « multidiffusion »,comme ceux déployés par France Télécom auprès de plu-sieurs collectivités pour la prévention et la gestion des crues,deviennent peu à peu les alliés incontournables d’une nou-velle relation citoyenne.

Jean-Yves PoirierMaire de Fontanil-Cornillon

L’avenir est entre les mains de ceux qui peuventdonner aux générations futures les raisons valablesde vivre et d’exister.“

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Communauté Urbaine d’Alençon

À ALENÇON, L’INFO CITOYENNEEST DANS « INFOVILLE »

LE PROJET

Sous l’impulsion de l’ancien maire d’Alençon, Alain Lambert, pour quiattractivité et développement de la ville passaient par la maîtrise desTIC, la Ville a cherché une solution pérenne, évolutive et globale, quiplace les citoyens au cœur du dispositif. Les services mis en placeaujourd’hui répondent exactement à leurs attentes en matière dedématérialisation des procédures administratives. D’autres actions dediffusion des TIC sont menées en parallèle avec Infoville : ouvertured’accès publics gratuits à Internet, équipement et mise en réseau desécoles, ouverture d’une plate-forme de télé-enseignement…

En se connectant au portail « Infoville », les habitants d’Alençon peu-vent effectuer en ligne les démarches courantes de la vie quotidienne,comme le règlement des repas scolaires ou des leçons à l’École natio-nale de musique. Ils peuvent aussi consulter et télécharger des docu-ments (factures, fiches horaires des autobus, inscription sur les listesélectorales, extraits d’actes d’état civil, PV des conseils de la com-munauté urbaine, etc.). Enfin, grâce à des formulaires en ligne, lescitoyens peuvent déclarer leur changement d’adresse, s’inscrire pourdes repas à domicile, demander une intervention des services de lapropreté dans la ville, envoyer les relevés des compteurs d’eau,demander des sacs pour le tri sélectif…Infoville est aussi une passerelle pour accéder aux Extranets de socié-tés telles que la Lyonnaise des Eaux et Sodexho, tout en fournissantà quelques utilisateurs, comme les associations, des outils numé-riques, forums ou pages Web.

LES ENJEUX

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FICHED?IDENTITEStatut de la collectivité :Communauté urbaineNombre de communesregroupées :19, dont plusieurs petitescommunes ruralesNombre d’habitants :52000, dont plus de 30000pour la ville-centreContexte territorial :Constitué en communautéurbaine depuis le 31/12/96,ce territoire est composéd’une agglomération,de communes périurbaineset de communes ruralesContact :[email protected]

LA MISE EN ŒUVRE


Aucune offre n’étant opérationnelle en logiciel libre, le direc-teur des Systèmes d’Information d’Alençon a recruté un par-tenaire en mars 2002, via un appel d’offres européen. Ouvertau public le 1er octobre 2002, le portail s’est généralisé dèsle printemps 2003 à l’ensemble de la communauté urbaine,répondant ainsi à la demande des habitants etdes maires et notamment à ceux des communes rurales. Aubilan, le projet a fédéré bon nombre de partenaires, parmilesquels la CAF, la CPAM, la DDE, EDF-GDF, la Lyonnaise desEaux, La Poste, Sodexho, les banques et commerçants ducentre-ville d’Alençon, les bus Alto et les associations. Autotal, ce sont donc 30 partenaires qui offrent 150 services surle portail. Ce dernier a nécessité un investissement initial de213500 euros, et le budget annuel alloué à l’infogérance estde 36000 euros. Infoville emploie 3 personnes, chargéesessentiellement de l’accueil et de la formation des usagers.Le système est supervisé par un technicien informatique quin’y consacre que deux heures par mois.

Pour entrer totalement dans l’ère de la dématérialisation des démarches adminis-tratives, Infoville s’est doté de la fonctionnalité « certificat numérique », qui permetd’authentifier l’auteur de la démarche administrative en ligne. Au-delà du servicerendu au citoyen, Infoville concourt à simplifier la tâche des agents chargés de déli-vrer des documents administratifs. Ils sont alors plus disponibles pour aider lescitoyens dans des démarches plus complexes. Enfin, l’intercommunalité a permis àde petites communes d’accéder aux services d’Infoville.

Philippe DrillonPremier adjoint au maire d’Alençon, chargé des travaux, de la circulation et des nouvelles technologies

L’objectif d’Infoville Alençon est d’offrir au plusgrand nombre des services de proximité de qualité,facilitant leur vie au quotidien (transports, cantine,piscine, eau) et ce, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

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Région Auvergne

LES AUVERGNATS PLÉBISCITENTLES E-SERVICES PUBLICS

LE PROJET

Le service Point Viso Public fait partie du programme « Auverdata Territoires »,déployé par la Région Auvergne en 2005. La vocation de ce dernier est de déve-lopper les services aux citoyens en utilisant les nouvelles technologies del’information et de la communication. Il ne s’agit pas de remplacer le service publicexistant par une technologie, mais d’offrir le service là où il n’est pas présent.En matière de désenclavement numérique, la Région Auvergne est engagée, auxcôtés des quatre Conseils Généraux, dans une politique volontariste de dévelop-pement du haut débit, et dans une approche de services à la population et detraitement à distance des procédures administratives.

Dans le prolongement de l’expérience pilote, menée depuis 2004 surla communauté de communes Cère et Dordogne en Midi-Pyrénées, lacommunauté de communes de l’Emblavez, sollicitée par le ConseilRégional d’Auvergne, s’est engagée cette année dans l’expérimentationdu « Point Visio Public », à l’instar de l’ANPE du Puy-en-Velay et de laMutualité Sociale Agricole. Installé au sein du village de Vorey, ce ser-vice permet d’assurer un lien par visioconférence entre le public etl’ANPE ou la MSA, dont les locaux sont situés au Puy-en-Velay. L’accueilest effectué par des animateurs TIC, salariés de la communauté decommunes, dont la mission est d’expliquer à chaque usager les fonc-tionnalités du Point Visio Public. Une fois la connexion réalisée, leconseiller ANPE ou MSA apparaît sur l’écran en taille réelle, ce quihumanise l’échange, et les documents administratifs peuvent êtretransmis simultanément, grâce à un scanner intégré.

LES ENJEUX

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FICHED?IDENTITEStatut de la collectivité :Communauté de communesNombre de communesregroupées : 11Localisation :Vorey, département de laHaute-LoireNombre d’habitants : 8000Contexte territorial :Territoire rural relativementenclavé, à forte dimensionagricole et touristiqueContacts :[email protected]@cr-auvergne.fr

LA MISE EN ŒUVRE


Le Point Visio Public a été développé par France Télécom,partenaire technique de la Région Auvergne sur ce projet.Son financement (36000 euros) est assuré par la Région àhauteur de 60 % et par l’Union européenne à 40 % (pro-gramme FEDER). La communauté de communes del’Emblavez, la MSA et l’ANPE mettent à disposition les per-sonnels formés par France Télécom à l’utilisation de la borne,à ce nouveau mode de communication et à une méthoded’entretien particulière.

Le Point Visio Public de l’Emblavez est le premier que la Région installe en Auvergne, undeuxième est en cours d’installation dans le Puy-de-Dôme, à Cunlhat. À terme, cette solutionpourrait être étendue à l’échelon régional : elle donne un sens nouveau à la notion de servicede proximité et permettra de maintenir, voire de développer, à long terme, un service publicminimal en milieu rural. La pertinence d’un tel projet justifierait son élargissement à d’autresorganismes publics, comme la CAF, les ASSEDIC, la CNAM, la Mission Locale. Huit communau-tés de communes, situées en milieu rural, ont d’ores et déjà été choisies afin de mener de nou-velles expérimentations dans le cadre du programme Auverdata Territoires. Les axes majeursen sont le traitement à distance des procédures administratives avec les services publics, ledéveloppement de sites Internet, l’optimisation du commerce et de la distribution de proximité,la mise en place d’expérimentations de portage et la télétransmission d’événements culturels.

René SouchonMaire d’Aurillac, Premier Vice-Président du Conseil Régional d’Auvergne, ancien Ministre

Nous avons décidé d’expérimenter, dès 2005,une nouvelle approche des services au publicpar l’utilisation du haut débit, le développementdes visioservices, du télétravail et des formationsà distance. Cela sur huit territoires de la Région,répartis dans les quatre départements de l’Auvergne.

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Accès aux services publics La Carte de Vie Quotidienne

Communauté de communes des Châtaigniers

L’ÉCOLE REVISITÉE PAR LES TIC

LE PROJET

Ce territoire rural connaît des difficultés démographiques et écono-miques depuis plusieurs décennies. Le regroupement intercommunals’est donc opéré dans le but de fédérer les actions lancées sur le ter-ritoire, afin d’aménager l’espace communautaire et d’assurer le déve-loppement économique. Une démarche qui a débouché sur la définitiond’un plan stratégique à 10 ans, décliné sur différentes thématiques.L’une d’elles a pour but d’engager une politique innovante en matièrede TIC: la Carte de Vie Quotidienne en est une illustration.

La Carte de Vie Quotidienne (CVQ) est opérationnelle depuis la rentréescolaire 2004/2005. A leur arrivée à l’école, les enfants présententcette carte devant des bornes afin d’effectuer un contrôle de présence.Un dispositif similaire est installé dans les transports scolaires. Enretour, les parents peuvent prévenir, par Internet, les enseignants del’absence de leur enfant, mais aussi commander ou annuler un repasou encore demander à changer le type de menu. Les avantages de laCarte de Vie Quotidienne pour la collectivité : une facturation géréeautomatiquement, et des données statistiques aisément disponibles.

LES ENJEUX

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FICHED?IDENTITEStatut de la collectivité :Communauté de communesLocalisation :Département de l’ArdècheNombre d’habitants : 1618Contexte territorial :Territoire rural dontl’économie reposeprincipalement surle tourisme et l’agricultureContact :[email protected]

LA MISE EN ŒUVRE


En avril 2003, le Conseil communautaire a décidé de conduire des opérationspilotes pour faciliter les usages des services publics et parapublics en milieu rural.La communauté de communes des Châtaigniers a été retenue par le ministère dela Réforme de l’Etat comme site pilote du projet ADELE (ADministrationELEctronique), dont l’une des mesures est la Carte de Vie Quotidienne (CVQ). Suiteaux différents contacts initiés avec les autres sites pilotes CVQ, une convergenceest apparue avec des projets mixtes visant non seulement l’accès aux serviceslocaux, mais aussi l’authentification des usagers de ces cartes. Résultat : le comitéde pilotage a ainsi été ouvert aux autres porteurs de projets CVQ, au plan natio-nal, ainsi qu’aux industriels aptes à déployer l’application. En 2004, de nombreusesréunions ont permis de définir la technologie de cette carte, le type de lecteurs etde bornes, la gestion du projet, etc. En 2005, la solution a été mise en œuvre. Entant que projet-pilote, elle est financée conjointement par l’Europe (130000 euros,dans le cadre du Programme Régional Actions Innovatrices) et par la RégionRhône-Alpes (70000 euros).

La communauté de communes des Châtaigniers a pour objectif d’implanter d’autresservices notamment, prévus par l’Agence pour le Developpement de l’AdministrationElectronique (ADELE). À moyen terme, l’évaluation des usages, des besoins réelset des difficultés rencontrés par les différents acteurs et publics du projet, permettrade formuler un constat et des propositions pertinentes, en vue de la généralisationde la démarche.

Alain RissonMaire de Gluiras, Président de la communauté de communes des Châtaigniers

Je considère la Carte de Vie Quotidienne commeun outil-clé pour la dématérialisation des démarchesadministratives. Elle facilite l’usage de nombreuxservices locaux. Par la signature électroniquequ’elle contient, c’est un moyen d’accès àl’e-administration, doublé d’une carte de paiement.

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Accès aux services publics Outils d’alerte

SIRAS

ALLÔ, SOS MONTÉE DES EAUX

LE PROJET

Après s’être doté de la compétence de lutte contre les inondations en1996, le SIRAS a lancé un programme de construction d’ouvrages degestion des eaux pluviales. De 1999 à 2005, le syndicat a créé 11 bas-sins de rétention situés sur les axes d’écoulement des rivières, ini-tiative complétée par la mise en place d’un système de mesureautomatique des niveaux de ces bassins. Restait à mieux informer enamont les riverains susceptibles de connaître de nouveaux dégâts encas d’inondations majeures. Une réflexion est engagée simultanémententre la Direction Régionale de l’Environnement (DIREN), le SIRAS etles associations locales de sinistrés, sur la manière de véhiculer rapi-dement l’alerte météo. Le type d’inondations soudaines et violentesnécessite de mettre en place un outil très réactif.

Une grave inondation survenue récemment à l’ouest del’agglomération de Rouen a fait apparaître le besoin d’informer lapopulation sur les risques liés aux intempéries - les rivières del’Austreberthe et de Saffimbec sortent régulièrement de leur lit, inon-dant une partie du territoire. Le système d’alerte météorologique partéléphone prend effet à partir des avis émis par la Préfecture et MétéoFrance et des informations des bassins de rétention rassemblées parle SIRAS (Syndicat Intercommunal des Rivières de l’Austreberthe et deSaffimbec). En se connectant au serveur de France Télécom, lesagents du SIRAS diffusent l’alerte après validation de leur président.Celle-ci est adressée aux destinataires présélectionnés, sous formede message vocal préenregistré sur le téléphone fixe ou mobile. La dif-fusion peut atteindre 2000 appels par heure.

LES ENJEUX

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FICHED?IDENTITEStatut du porteur de projet :SIVU (Syndicat intercommu-nal à vocation unique)Nombre de communesregroupées : 8Nombre d’habitants : 33000Contexte territorial :Territoire rural et périurbainContact :[email protected]

LA MISE EN ŒUVRE


Une fois l’alerte émise et confirmée, les agents du syn-dicat paramètrent son contenu et ses modalités avant dela diffuser via un espace sécurisé dédié à cette applica-tion sur un serveur. Le système d’alerte est consultabledepuis le siège du SIRAS, mais également à partir d’unaccès Internet ou d’un téléphone mobile. Afin de pré-venir tout dysfonctionnement lié aux intempéries, lesserveurs de l’application ont été installés à Paris et àBordeaux. Le budget alloué au système d’alerte vocalemis en œuvre par France Télécom s’élève à 3400 eurospar an, le coût de sa mise en œuvre à 2500 euros la pre-mière année et à 400 euros les trois années suivantes.

En amont de sa mise en œuvre opérationnelle, une campagne de communication surle système d’alerte a été lancée afin de sensibiliser les populations et de collecterles coordonnées téléphoniques des riverains concernés. Utilisé une fois depuis sonlancement, le système d’alerte à la population a fait apparaître certains points à amé-liorer, notamment le contenu de l’alerte téléphonique (certains destinataires n’ontpas identifié correctement la nature du message, le prenant pour de la publicité) etson relais par certaines mairies non informées du lancement de l’alerte.

Michel BentotMaire de Barentin, Président du SIRAS

Notre préoccupation a été la mise en œuvred’un programme de lutte contre les inondationsqui puisse réduire au maximum le risque encourupar les habitants. La réalisation de 11 ouvragesde rétention des eaux et la création d’un système d’alertepermettent à chacun de prendre les mesures nécessaires.

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Accès aux services publics Outils d’alerte

Commune de Marmande

UN « FIL CITOYEN » D’ALERTEET D’INFORMATION À MARMANDE

LE PROJET

Les questions liées aux catastrophes naturelles et, d’une manière plusgénérale, à la sécurité sont plus que jamais d’actualité. Les commu-nes, comme celle de Marmande située au bord de la Garonne, suscep-tibles d’être inondées sont à la recherche de solutions permettantd’accélérer le processus d’alerte pour informer rapidement les popu-lations. Face à une situation d’urgence, il est impératif de joindre dansles plus brefs délais les populations situées dans les zones à risque.C’est ce que permet ce « fil citoyen ». Hors gestion des alertes, ContactDiffusion Multimédia est aussi un fil d’information disponible 24h/24,qui permet de déclencher l’envoi d’un message à plusieurs milliers decorrespondants et d’améliorer le service rendu. Ainsi la collectivitépermet aux administrés de réaliser des économies de temps et dedéplacements, en les prévenant par exemple de la disponibilité enmairie d’un permis de construire ou d’une carte d’identité.

Marmande est la première commune d’Aquitaine à avoir élaboré un« Agenda 21 ». L’un des objectifs de cet agenda est l’amélioration dela protection des administrés. Marmande étant située en zone inon-dable, la mairie souhaitait pouvoir informer, à titre préventif en cas decrue, les citoyens dans des délais très courts. Elle recherchait une solu-tion capable de diffuser massivement, en temps réel et 24h/24, des mes-sages par téléphone, SMS, e-mail, message vocal, à la population et àdes interlocuteurs identifiés. « Contact Diffusion Multimédia », véritablefil d’information personnalisée développé par France Télécom, répon-dait parfaitement à ces besoins.

LES ENJEUX

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FICHED?IDENTITEStatut de la collectivité :CommuneLocalisation :Département du Lot-et-GaronneNombre d’habitants :18000Contexte territorial :Territoire rural fédéréautour de Marmande, autravers de la communautéde communes du Val-de-Garonne et du Pays-de-Val-de-Garonne-Gascogne,particulièrement sensibleà l’innovationContact :[email protected]

LA MISE EN ŒUVRE


C’est à l’occasion de la Semaine du développement durable,en 2004, que la population a été informée de la mise enœuvre de ce service. Plus de 400 personnes se sont immé-diatement portées volontaires pour bénéficier de ce nouveauservice. L’utilisation de Contact Diffusion Multimédia se faitpar différents supports de diffusion pour l’envoi d’un messagelimité à 160 caractères, vers les personnes ciblées. Chacunechoisit le ou les thèmes des messages qu’elle souhaite rece-voir, sous forme de synthèse vocale sur son téléphone fixe,de SMS sur son mobile, ou encore par écrit sur son fax ou sonadresse e-mail. Les habitants résidant en zone inondable sontidentifiés et figurent sur une liste de diffusion pour êtrecontactés facilement et rapidement en cas de risque de crue.

Si la commune n’a pas encore eu à faire face à une crue de la Garonne, ce sont aujourd’huiplus de 800 foyers, soit plus de 2000 habitants, qui se sont inscrits pour recevoir des infor-mations sur le support et les thèmes de leur choix (manifestations culturelles et sportives,calendrier du conseil municipal…). Par exemple, le service a été utilisé à la satisfaction duplus grand nombre lors des alertes d’orages (deux fois cet été) et pour une fuite de canali-sations de gaz qui a nécessité l’évacuation d’un quartier. Il a permis également d’informerles parents d’élèves du déroulement des séjours en classe verte ou en classe de neige deleurs enfants. En outre, grâce à sa souplesse d’utilisation, cet outil sert à la communicationinterne (convocations aux réunions extraordinaires du conseil municipal, reports de dates,annulations, etc.).

Gérard GouzesMaire de Marmande, Président de la communauté de communes Val-de-Garonne

Nous utilisons de plus en plus cette solution pourdiffuser des messages personnalisés. Cela crée un sentimentde sécurité chez nos administrés et nous réalisons ainsides économies importantes : un simple clic suffit à diffuserun message vers un nombre illimité de personnes.

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LA MISE EN ŒUVRE


Dans un souci de répartition homogène entre les zones du Cotentin, du Centre-Manche et du Sud-Manche, 5 sites ont d’ores et déjà été équipés. En 2003, les par-tenaires du projet ont reçu 2053 appels des 5 VisioGuichets©, dont 92 % avec lestéléconseillers de l’ASSEDIC, 5 % avec ceux de la CPAM de la Manche, 2 % avec laDDTEFP de la Manche et 1 % avec l’URSSAF du même département. L’objectif estd’élargir à 10 le nombre de ces bornes via un nouvel appel à projets. À terme,l’ergonomie des terminaux devrait être améliorée, les lieux VisioGuichet© labelli-sés et une campagne de communication lancée.

Gilles QuinquenelPrésident du syndicat mixte Manche Numérique, Vice-Président du Conseil Général de la Manche

Le haut débit, tout comme les services acheminéssur les territoires, doivent être pensés en termesd’aménagement afin d’éviter la fracture numérique,préjudiciable aux zones rurales.“

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Accès aux services publics Les maisons des services publics

Manche Numérique

À DISTANCE, FORMALITÉ RIMEAVEC EFFICACITÉ

LE PROJET

En dématérialisant l’échange, la borne interactive permet à chaquehabitant d’accéder, au moment où il le souhaite, au service dont il abesoin. Au-delà de l’outil technologique, le dispositif VisioGuichet©

contribue à l’aménagement du territoire et à la cohésion sociale. Bienplus que la mise à disposition d’un document téléchargeable, il offrel’efficacité et la personnalisation de l’échange, avec une prise encharge effectuée dans les mêmes conditions que lors d’un entretienen face à face.

Disposant d’équipements numériques structurants, le départementa initié différents projets visant à développer les usages des TIC,parmi lesquels le « VisioGuichet© Point Rencontres ». Il s’agit d’uneborne interactive, implantée dans les structures d’accueil public deszones rurales et des quartiers excentrés. Cette borne permet auxcitoyens d’effectuer leurs formalités administratives à distance, endialoguant, par le biais d’un écran, avec un interlocuteur connecté enmême temps (inscription comme demandeur d’emploi aux ASSEDIC,renseignements sur un dossier avec la Sécurité sociale, renseigne-ments sur le droit du travail avec la Direction Départementale duTravail, de l’Emploi et de la Formation Professionnelle).

LES ENJEUX

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FICHED?IDENTITEStatut du porteur de projet :Syndicat mixte (ConseilGénéral et communautéde communes)Périmètre concerné :100 % du territoiredépartemental et 96 %des communautésContexte territorial :Territoire rural enclavéContact :[email protected]

Le projet VisioGuichet© est déployé dans le cadre plus larged’un projet d’aménagement numérique équilibré del’ensemble du département de la Manche (infrastructures hautdébit, dégroupage, développement des usages). Le projet VG©

s’appuie sur de nombreux partenaires, parmi lesquels leSyndicat Mixte Manche Numérique, la Préfecture, l’ASSEDIC,la CAF, la CPAM, la CRAM, la DDAF, EDF-GDF, La Poste,l’URSSAF. L’ensemble des coûts de premier investissement aété financé à hauteur de 50 % par le Conseil Général et de 30 %sur la réserve des fonds structurels européens, les 20 % rési-duels restant à la charge des porteurs de projet. Ces dernierss’engagent à mettre à disposition un animateur pour accueilliret renseigner l’usager. Le prestataire de services administra-tifs, quant à lui, supporte les coûts de formation, d’acquisitionet de fonctionnement de son matériel, ainsi que la mise à dis-position d’un interlocuteur privilégié au sein de son organisme.

Accès aux services publics Une même qualité de services pour tous

Conseil Général de la Dordogne

DES AGENTS SOCIAUXAU PLUS PRÈS DE LA POPULATION

LE PROJET

Parce qu’il accorde une grande importance au secteur social et auxservices de santé, le Conseil Général de la Dordogne a pour ambitionde fédérer, d’ici à la fin 2005, l’ensemble des unités territoriales et descentres médico-sociaux à travers le réseau départemental. Dans undépartement rural, vaste et dont la population vieillit, l’enjeu est quechaque citoyen, où qu’il se trouve, reçoive la même qualitéd’information et de conseil. Pour assurer des permanences au plusprès des habitants des zones rurales, et donc loin de l’unité territo-riale de Périgueux, les agents du secteur social ont besoin d’un outilde gestion de connaissances et de communication pertinent. Le ser-vice MAP permet d’optimiser l’accès à l’information et au référentielcommun issus des différents prestataires (CAF, Service du logement,Service social départemental, etc.).

Issu du programme européen baptisé « MAP » (Mobile AdaptativeProcedure), le projet d’assistance en ligne monté par le ConseilGénéral de la Dordogne permet à une assistante sociale ou à un agentadministratif d’accéder aux ressources documentaires del’administration et de la collectivité, et de communiquer avec lescitoyens. Depuis son poste de travail ou à distance, l’agent, doté d’unordinateur portable, a accès aux formulaires, aux documents et auxsites de référence utiles à son activité. Il peut avoir recours, en modepartagé, à des experts, à son chef de service ou consulter ses col-lègues, grâce à des fonctions de communication intégrées. Les infor-mations échangées viennent enrichir la base de connaissances miseà jour régulièrement par le service de documentation de la collecti-vité.

LES ENJEUX

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FICHED?IDENTITEStatut de la collectivité :DépartementNombre de communesregroupées : 12Localisation :Boulazac, département dela DordogneNombre d’habitants : 6050Contexte territorial :Territoire rural, départe-ment à dominante ruraleContact :[email protected]

LA MISE EN ŒUVRE


C’est sur la base des besoins des collectivités locales et des adminis-trations en matière d’assistance en ligne qu’a pu être montéel’application expérimentale MAP. Chargé d’expérimenter le programmeMAP de 2002 à 2004, le Conseil Général de Dordogne a choisi le secteurdu social comme domaine d’application. Il a noué des partenariats avecla Caisse d’Allocations Familiales (CAF) régionale et l’éditeur de guidessociaux, ESF. L’application issue de MAP s’est ainsi enrichie de la basedocumentaire de la CAF et des services en ligne d’ESF, ainsi que desdocuments et formulaires de référence du Conseil Général.

Un service de type MAP améliore les conditions de travail et l’efficacitédu personnel assurant des permanences auprès des citoyens. En mutua-lisant les informations des partenaires par l’accès à un portail unique,il favorise, à terme, le développement de l’e-administration. Enfin, ilcontribue au désenclavement des zones rurales et à l’évolution des ser-vices de proximité. La clôture du projet européen a permis d’identifierdes pistes d’amélioration, dans l’ergonomie de l’outil, dans la technolo-gie utilisée et dans la mise en œuvre organisationnelle.

Bernard CazeauSénateur, Président du Conseil Général de la Dordogne

Le système MAP est aujourd’hui en cours dedéploiement dans les services du Conseil Général,ainsi les assistantes sociales conjuguent proximitéavec efficacité, pour le plus grand bien des citoyens.

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Education

Tome 1 : L'acces aux services publics